用戶服務(wù)（完整版）

1、用戶服務(wù)在工程竣工交付業(yè)主使用后，使業(yè)主在使用中能體會出*建筑公司的 “用戶至上”的目標，實踐我公司的以顧客為中心，以滿足并爭取超越顧客要求為我們的追求，遵守對業(yè)主的承諾，為用戶提供滿意的產(chǎn) 品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在河南建筑業(yè)創(chuàng)立出一種先進的售后服務(wù)保證體系。 7. 1技術(shù)維護計劃及保證措施7. 1. 1工作目標及時、高效、優(yōu)質(zhì)、細致地將*實驗樓暖通空調(diào)系統(tǒng)工程創(chuàng)立成“售 后服務(wù)業(yè)主滿意工程”是工程所有施工管理人員、公司各相關(guān)部門的 工作方針與目標方向，同時，通過該工程的工作延伸，創(chuàng)造一種新的 工程管理模式和經(jīng)營思想，以保證實現(xiàn)對業(yè)主在服務(wù)方面的承諾。7. 1. 2組織保證體系成立由公司領(lǐng)導(dǎo)、工程工

2、程經(jīng)理部、監(jiān)理、總承包商共同參加的“村* 實驗樓暖通空調(diào)系統(tǒng)工程售后服務(wù)小組丁負責(zé)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān) 督、檢查工作，我公司為保證此項工作的順利實施，特相應(yīng)地成立由 公司工程管理部經(jīng)理參加的*建筑公司*實驗樓暖通空調(diào)系統(tǒng)工 程服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”，負責(zé)售后服務(wù)過程中各項工作的領(lǐng)導(dǎo)、檢查、監(jiān) 督。7. 1. 3售后服務(wù)標準以業(yè)主滿意度到達90%為目標，創(chuàng)立“施工過程預(yù)控、維修期全面 保證”。7. 1. 4保修具體措施7. 1. 4. 1施工過程重點預(yù)控：嚴把物資采購質(zhì)量關(guān),杜絕使用不合格產(chǎn)品我公司為通過IS09002標準認證的施工企業(yè)，在物資采購上，已經(jīng)全 面實施從合格分供方處進行采購，公司物資公司已經(jīng)

3、建立了較為完善 的合格分供方檔案。在本工程的物資采購上，我公司不但要嚴格執(zhí)行 這項規(guī)定，更要做到優(yōu)中選優(yōu)，尤其在影響工程質(zhì)量的重要材料更要 嚴格控制，嚴把物資進場檢驗關(guān)、材料復(fù)試關(guān)及物資標識關(guān)，用精品 材料來建造精品工程。此外，我公司還將及時向業(yè)主提供物資供應(yīng)商、 產(chǎn)品廠家目錄，隨時接受業(yè)主的檢查與監(jiān)督。7. 1. 4. 2加強安裝質(zhì)量控制：我們將加大對分包施工質(zhì)量的控制力度，嚴格控制材料的質(zhì)量，嚴格 按照設(shè)計及規(guī)范進行施工。并做好各項系統(tǒng)的調(diào)試工作，防止機電安 裝質(zhì)量通病的出現(xiàn)。7. 1. 4. 3保修期的保修工作：向用戶提供有關(guān)該工程的用戶手冊，該手冊包括本工程系統(tǒng)特點、工 程主要應(yīng)用材料

4、的名稱及使用說明，工程有關(guān)設(shè)備、部位及使用說明 書，并提供重要部位的管網(wǎng)和管線圖并附上施工照片，并針對使用中 易出現(xiàn)的問題提出檢查、處理方法和使用中考前須知。向業(yè)主提供用戶保修卡，使業(yè)主對該工作的有關(guān)使用情況能予以 充分的了解，并予以監(jiān)督、檢查。在工程保修期開始后（或竣工后核驗完后）由公司用戶服務(wù)部負責(zé)組 織工程經(jīng)理部、分包商對該工程進行移交，對業(yè)主有關(guān)各專業(yè)相關(guān)人 員，講解、落實用戶手冊中提出的有關(guān)事項，并對號入座，并且進行 書面交底記錄。由工程經(jīng)理部組織相關(guān)人員對該工程相關(guān)產(chǎn)品的性能、使用方法及使 用要求對用戶使用、操作人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)I,以使用戶使用、操作人 員具備一定的專業(yè)技能，直至用

5、戶完全能夠使用有關(guān)機械設(shè)備，并確 保系統(tǒng)及設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。定期對季節(jié)性使用功能和設(shè)備進行聯(lián)合檢查。工程移交培訓(xùn)完成后，由原施工人員在保修期進行保駕，對使用中發(fā) 現(xiàn)的問題及時處理，對重大問題在一天內(nèi)到場進行處理。工程保修人 員必須統(tǒng)一穿戴公司工裝，并佩帶胸卡進入需保修的部位，從而保證 用戶能夠及時識別，迅速解決問題。保修人員對每次進行保修、維修保養(yǎng)的工程及設(shè)備在維修完成后運行 情況，以書面形式填寫建筑安裝工程保修認證單，并在用戶簽字 確認維修合格后，將建筑安裝工程保修認證單送交用戶服務(wù)部, 維修任務(wù)完成。用戶服務(wù)部每月例行對工程進行一次回訪，同用戶進行溝通，了解用 戶對使用功能不完善方面意見、存在

6、問題和隱患、處理急需解決的質(zhì) 量問題，了解用戶對工程的全面評價及后期出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷。7. 1. 4. 4保修期后的回訪保修：本著“顧客滿意度到達90%”的服務(wù)目標，在保修期滿后，我們將 一如既往為用戶進行全面的服務(wù)，定期進行回訪，對業(yè)主提出的問題 及時處理，為了讓業(yè)主放心，指定專人對該工程負責(zé)用戶服務(wù)工作, 在保修期外如需修理或更換配件我們將提供免費維修勞務(wù)。由于工程使用一段時間后，局部工程產(chǎn)生磨損或破壞，我們將及時提 供業(yè)主有關(guān)材料和設(shè)備的廠家的有關(guān)資料，使業(yè)主能夠有足夠的決策 時間及余地，確保該工程能夠更持久、美觀、耐用、并保證使用功能。 如要求我們進行處理或更換，我們將只收取本錢費和人工費，無條件 的保質(zhì)保量完成，使業(yè)主使用放心，安心。7. 2技術(shù)維護資料編制及移交我公司將成立由工程技術(shù)經(jīng)理任組長，系統(tǒng)責(zé)任工程師和專業(yè)分承包 商的技術(shù)人員組成的技術(shù)維護資料編制小組，負責(zé)編制用戶使用維 護技術(shù)手冊。內(nèi)容包括：系統(tǒng)使用功能說明，技術(shù)參數(shù)；系統(tǒng)選用設(shè)備、材料種類、名稱、規(guī)格、材質(zhì)和設(shè)備技術(shù)參數(shù)；系統(tǒng)使用步驟、說明及考前須知；系統(tǒng)日常維護事項、說明及考前須