客戶滿意度測量控制程序01

1、文件標(biāo)題客戶滿意度測量控制程序受控印記受控文件印章如果文件無加蓋“正本”章，則為受控副本。批準(zhǔn)審核編制日期日期日期文 件 修 訂 記 錄序號修訂日期版本修訂摘要修訂人12010/04/01A新制訂陳華10目的 通過對客戶關(guān)于本公司產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度的調(diào)查、分析和評估，確定公司在滿足客戶要求方面需要進行的改善，以達(dá)到持續(xù)改善和增進客戶滿意度的目的。20范圍 適用于對公司經(jīng)營有重大影響的各類客戶的滿意度調(diào)查過程。30職責(zé)和權(quán)限 31銷售計劃部負(fù)責(zé)對客戶滿意度的調(diào)查并將客戶的意見反饋給各相關(guān)部門 32各相關(guān)部門應(yīng)針對客戶的不滿意事項提出糾正預(yù)防措施并實施40術(shù)語與定義 無50流程圖流 程責(zé)任部門相關(guān)

2、記錄NY客戶分類客戶滿意度調(diào)查問卷調(diào)查客戶訪談客戶滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析是否符合要求記錄存檔糾正預(yù)防措施銷售計劃部銷售計劃部銷售計劃部銷售計劃部銷售計劃部/相關(guān)責(zé)任部門銷售計劃部客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計表客戶抱怨處理單60程序要求 61客戶分類 611業(yè)務(wù)人員根據(jù)經(jīng)營額將客戶分為甲、乙、丙三類，每年6月進行統(tǒng)計分類。分類原則如下： 1）年銷售額在200萬以上的為甲類； 2）年銷售額在80萬以上，200萬以下的為乙類； 3）年銷售額在80萬以下的為丙類； 612銷售部在客戶分類基礎(chǔ)上確定客戶滿意度調(diào)查計劃：甲類客戶每年6月份、12月份各評估一次，乙類客戶每年12月份評估一次，丙類客戶不

3、參與評估。 62客戶滿意度調(diào)查 621問卷調(diào)查：對于距離遙遠(yuǎn)或有其它原因不方便拜訪的客戶，業(yè)務(wù)人員可傳真或郵寄客戶滿意度調(diào)查表給相關(guān)負(fù)責(zé)人員，如實填寫后回傳或寄回。622客戶訪談 經(jīng)聯(lián)系并得到許可，業(yè)務(wù)人員可拜訪客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人員，詢問客戶就以往的交期達(dá)成、品質(zhì)及配合情況，對后續(xù)配合需改善的建議。并記錄于客戶滿意度調(diào)查表內(nèi)。623客戶滿意度調(diào)查的實際情況由銷售部負(fù)責(zé)匯總、收集并統(tǒng)一整理保存并提出改善要求與追蹤之責(zé)。624客戶滿意度調(diào)查結(jié)果未達(dá)70分之客戶，銷售單位應(yīng)開出客戶抱怨處理單，交相關(guān)責(zé)任部門，相關(guān)責(zé)任部門依糾正和預(yù)防措施控制程序的要求進行原因分析并提出糾正預(yù)防措施。 63調(diào)查資料分析計算631調(diào)查表中每項得分：良/滿意=90分，一般=60分，多/差/不滿意=40分，少=80分，無=100分；632調(diào)查表中評測劃分:滿意:80-100,一般:60-79,不滿意:59含以下。633將調(diào)查表之各項得分標(biāo)準(zhǔn)總分/總項數(shù)=平均得分,平均得分對照評測劃分得出調(diào)查結(jié)果。64調(diào)查信息的統(tǒng)計與管理641銷售部應(yīng)將客戶滿意調(diào)查結(jié)果記錄于客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計表中642所有記錄參照質(zhì)量記錄控制程序進行控制