醫(yī)療糾紛處理對策

1、 醫(yī)療糾紛處理(chl)對策梁平縣人民(rnmn)醫(yī)院 吳啟斌Tel三十八頁幾個(j )概念醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故醫(yī)療差錯(chcu)醫(yī)療意外共三十八頁醫(yī)療糾紛的概念眾說紛紜，有人認(rèn)為：醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因產(chǎn)生分歧而向衛(wèi)生行政部門或司法機(jī)關(guān)提請?zhí)幚硭鸬募m紛。廣義而言，凡病人或其家屬對診療護(hù)理工作不滿，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理過程中有失誤，對病人出現(xiàn)的傷殘或死亡，以及診療延期或痛苦增多等情況，要求衛(wèi)生行政部門或司法機(jī)關(guān)追究責(zé)任或賠償損失的事件，在未查明事實真相之前，統(tǒng)稱為醫(yī)療糾紛。 共三十八頁醫(yī)療糾紛的實質(zhì)(shzh) 醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原

2、因在認(rèn)識上產(chǎn)生分歧的爭議，病家認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員診療(zhnlio)上有失誤，而需追究責(zé)任或賠償。但經(jīng)查實醫(yī)務(wù)人員的診療(zhnlio)工作實際上并無原則性錯誤，而只是在服務(wù)態(tài)度上存在這樣或那樣的缺點和錯誤；或由于家屬不明醫(yī)療真相；或由于家屬另有需求以致糾纏不休等情況，這種情況才屬于醫(yī)療糾紛的真正含義。共三十八頁醫(yī)療事故的概念(ginin)醫(yī)療事故，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范(gufn)、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。必須具備三個要件才能構(gòu)成醫(yī)療事故：一個是醫(yī)護(hù)人員有失職，一個是有夠等級的不良后果，第三、這個不良后果又是醫(yī)護(hù)人員的

3、失職直接造成的，即有直接的因果關(guān)系。這三個要素都要有客觀的證據(jù)。 共三十八頁醫(yī)療(ylio)差錯與醫(yī)療(ylio)意外醫(yī)療差錯：有過失但無后果。醫(yī)療意外(ywi)：有后果但無過失，如：麻醉意外(ywi)、藥物不良反應(yīng)等。共三十八頁醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀(xinzhung)醫(yī)療糾紛呈逐年(zhnin)上升的趨勢 據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會對326家醫(yī)院的調(diào)查顯示：2000年醫(yī)療糾紛的發(fā)生率為98.47%，可見幾乎遍及所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療糾紛發(fā)生率與醫(yī)院床位、住院人數(shù)以及手術(shù)人次呈正相關(guān)，醫(yī)院越大，收治的疑難重癥越多，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率也越高。中國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計，醫(yī)療問題繼1998年首次成為十大投訴熱點之一后，200

4、1年再次成為六大熱點之一，近年與教育、建筑成為社會關(guān)注的三大焦點。共三十八頁重慶市15家醫(yī)院（三級醫(yī)院6家、二級醫(yī)院7家、一級醫(yī)院2家）19972001年醫(yī)療糾紛的發(fā)展?fàn)顩r的調(diào)查分析： 結(jié)果 5年來重慶市醫(yī)療糾紛發(fā)展的呈現(xiàn)出逐年上升的趨勢;重慶主城區(qū)醫(yī)院的年均醫(yī)療糾紛發(fā)生率同比最高，而三峽庫區(qū)和渝西地區(qū)則低于全市平均水平;醫(yī)療糾紛的發(fā)生量、發(fā)生率與醫(yī)院的等級呈現(xiàn)正相關(guān)的趨勢;醫(yī)療糾紛申請醫(yī)療事故鑒定的比例偏低;醫(yī)療糾紛主要通過醫(yī)患雙方協(xié)商處理。 共三十八頁醫(yī)療(ylio)糾紛以非醫(yī)療(ylio)過失糾紛為主醫(yī)療糾紛處理難度越來越大 病人和家屬醫(yī)療知識欠缺、對國家政策不理解；處理醫(yī)療糾紛的法規(guī)不

5、健全；加之醫(yī)療糾紛與人們的經(jīng)濟(jì)利益息息相關(guān)，同時也涉及方方面面(fn fn min min)的人際關(guān)系。共三十八頁 醫(yī)療糾紛的賠款額越來越高 “要想富，告大夫”，在有的地方甚至成為一種致富手段，目前全國縣以上醫(yī)院近2萬所，按20萬/年/所，全年高達(dá)42億，占全國醫(yī)療(ylio)收入的5.9%，共三十八頁中國醫(yī)師協(xié)會2003年對國內(nèi)114家醫(yī)院的調(diào)查顯示，近三年平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，平均每起賠償金額為10.81萬元。湖北“腦癱龍鳳胎”案，法院(fyun)判290萬開醫(yī)療糾紛巨額賠償之先河。共三十八頁醫(yī)療糾紛社會(shhu)影響加大近年來，不僅是我國，包括許多發(fā)達(dá)(fd)的國家醫(yī)療糾紛發(fā)

6、生頻率也在迅速上升。有數(shù)字顯示，我國醫(yī)療糾紛正以每年30%的速度遞增，醫(yī)患糾紛嚴(yán)重影響了醫(yī)院正常的工作秩序。（例：醫(yī)鬧公司）。 共三十八頁 醫(yī)療糾紛由民事糾紛向刑事案件(xn sh n jin)轉(zhuǎn)化。 重慶市第三人民醫(yī)院(yyun)眼科爆炸案， 湖南株洲王萬林案， 廣安二院案，共三十八頁醫(yī)療糾紛增多(zn du)的原因共三十八頁 從患方來看 法制觀念和維權(quán)意識(y sh)增強(qiáng) 生活水平提高，保健知識增強(qiáng)，對生命與健 康重視，對醫(yī)療的要求越來越高 對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高 對醫(yī)院的期望值過高 家屬和單位有意把矛盾轉(zhuǎn)想醫(yī)院共三十八頁 從醫(yī)方來看對新的醫(yī)療市場形勢認(rèn)識不足?！扒筢t(yī)選醫(yī)”對生物

7、醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的服務(wù)方式尚不適應(yīng)?！爸尾≈位颊摺?法制觀念和維權(quán)意識淡薄，法律意識不強(qiáng)，以致記錄不全，病情交代不清，產(chǎn)生分歧后處于被動地位醫(yī)院的服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度滯后，態(tài)度生硬，講話隨便，作風(fēng)拖拉，工作漫不經(jīng)心，對患者缺乏同情心，直接或間接造成糾紛。執(zhí)行規(guī)章制度不嚴(yán)格，工作不細(xì)致，操作不規(guī)范，記錄不完整如治療后果不滿意，就會因果關(guān)聯(lián)造成糾紛。醫(yī)療費(fèi)用上漲，加重醫(yī)患負(fù)擔(dān)(fdn)，一方面看病難、看病貴，另一方面消極逃費(fèi)事件時有發(fā)生。共三十八頁從 從社會來看法制尚不健全和完善。醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變對醫(yī)患要求更高，市場經(jīng)濟(jì)淡化了醫(yī)患關(guān)系。新聞媒體推波助瀾。社會變革使社會矛盾轉(zhuǎn)嫁醫(yī)患

8、之間。醫(yī)療資源配置不合理，醫(yī)療信息不對稱。社會醫(yī)保體系不健全，政府投入嚴(yán)重不足醫(yī)療費(fèi)用(fi yong)過快增長。共三十八頁 醫(yī)療糾紛帶來的危害(wihi) 就醫(yī)院而言，醫(yī)療風(fēng)險的不良后果主要表現(xiàn)在：嚴(yán)重地?fù)p害了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象和信譽(yù)；影響了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的行醫(yī)(xng y)秩序和正常工作；增加了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險和負(fù)擔(dān)；增加了醫(yī)務(wù)人員的思想負(fù)擔(dān)和精神負(fù)擔(dān)以及經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，醫(yī)務(wù)人員的安全受到嚴(yán)重的威脅和危害。共三十八頁 對患者而言，醫(yī)療風(fēng)險的不良后果主要表現(xiàn)在：給患者造成身體傷害和精神傷害；給患者及其家屬造成的嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、身體負(fù)擔(dān)和精神負(fù)擔(dān)；給患者單位、社會(shhu)造成的經(jīng)濟(jì)和社會(shhu)負(fù)擔(dān)。

9、 共三十八頁 就 社會而言，醫(yī)療風(fēng)險的不良后果主要表現(xiàn)(bioxin)在：增加患者及其家屬所在單位的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，增加社會殘疾救助對象，增加社會負(fù)擔(dān)。共三十八頁醫(yī)療糾紛形成(xngchng)的階段 潛伏期 又稱糾紛形成的早期。一般指家屬或患者對醫(yī)療(ylio)、護(hù)理、服務(wù)態(tài)度或管理有不滿意情緒或苗頭。其特點是：態(tài)度上由對醫(yī)護(hù)人員的尊重、熱情，變?yōu)槔涞?；語言上顯露出一些疑問或不滿；行為上對醫(yī)護(hù)人員的一些操作、檢查、治療表現(xiàn)懷疑、不信任，表現(xiàn)出超乎尋常的關(guān)注或警惕。共三十八頁 顯露期 又稱糾紛形成的中期。一般指家屬或患者對醫(yī)護(hù)人員不滿情緒日漸明顯，出現(xiàn)了各種各樣的與醫(yī)護(hù)人員抵觸或發(fā)泄的行為。其特點是：

10、有的開始詳細(xì)記錄醫(yī)護(hù)人員的診治內(nèi)容；有的千方百計獲得患者的病歷資料，或翻閱，或摘錄，或私自復(fù)印(f yn)，更有甚者將病歷竊走；有的開始干擾醫(yī)護(hù)人員的正常治療操作；有的在病區(qū)或公開場合向其他患者散布不滿情緒；還有的對醫(yī)護(hù)人員的正確處置百般挑剔。共三十八頁 暴發(fā)期 又稱糾紛形成期。一般指家屬或患者對醫(yī)護(hù)人員的不滿情緒上升到極限，醫(yī)療糾紛形成。其特點是：患者或家屬情緒激動，有的還有過激行為；與院方形成對立，聽不進(jìn)院方的說明和解釋；如果患者死亡，家屬不同意將尸體移出病房(bngfng)或拒絕火化尸體；向院方提出各種各樣的要求，最終目的是高額賠償；向醫(yī)院管理部門或院領(lǐng)導(dǎo)“討說法”；向上級衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)反

11、映意見，或書面，或電話，或直接上訪；通過各種媒體向社會傳播。共三十八頁 善后期 又稱糾紛解決期?；颊?hunzh)或家屬冷靜下來，或親自或通過律師開始與醫(yī)院協(xié)商。共三十八頁要妥善解決醫(yī)療糾紛 從本質(zhì)上來講，醫(yī)院面臨的危機(jī)是指能夠?qū)︶t(yī)院正常運(yùn)營或聲譽(yù)(shngy)造成潛在破壞的事件。醫(yī)院在日常運(yùn)營中會遇到各種各樣的危機(jī)事件，如醫(yī)療事故或醫(yī)療意外等各種惡性醫(yī)療糾紛便是其中之一，如果處理不當(dāng)，都會使醫(yī)院蒙受巨大的損失。共三十八頁處理(chl)醫(yī)療糾紛的最佳時機(jī)是潛伏期在這個時期，處理工作的重點：把好醫(yī)療質(zhì)量關(guān)，盡量提高對患者疾病的診治水平(shupng)；找出患者及家屬不滿意的環(huán)節(jié)，積極改進(jìn)服務(wù)工作

12、，使服務(wù)質(zhì)量更加完善；積極與患者及家屬溝通，以熱情誠懇的服務(wù)態(tài)度打動患方的心，建立起很高的信任感。僅靠經(jīng)治醫(yī)師的力量，顯然不夠，科領(lǐng)導(dǎo)和上級醫(yī)師應(yīng)該主動承擔(dān)起這項工作。應(yīng)注意的是，這些工作應(yīng)該做得恰到好處；既不能欠，也不能過，要掌握好尺度，防止引起患者及家屬不必要的猜忌。工作的目標(biāo)是：加強(qiáng)醫(yī)患溝通，融洽醫(yī)患關(guān)系，打消患者的不滿和疑慮，達(dá)到患者滿意的服務(wù)質(zhì)量和水平。怎樣做好醫(yī)患溝通.ppt共三十八頁 醫(yī)療糾紛顯露期的處理 醫(yī)療糾紛處理的可能階段是顯露期。在這個時期，患方往往對醫(yī)療護(hù)理工作持懷疑態(tài)度，有較明顯(mngxin)的不滿情緒，尚沒有形成明確的認(rèn)識和要求。如果在這個時期做好工作，醫(yī)療糾紛也

13、有阻斷的可能。在這個時期，應(yīng)投入精力，積極引導(dǎo)醫(yī)療糾紛轉(zhuǎn)化，阻斷醫(yī)療糾紛繼續(xù)向暴發(fā)期發(fā)展的工作。共三十八頁針對家屬的疑問和問題，由科領(lǐng)導(dǎo)出面或是由患者信任的醫(yī)務(wù)人員出面，客觀地、實事求是地、誠懇地向家屬介紹醫(yī)療診治情況，回答家屬提出的問題，解除家屬的疑慮?？剖抑魅魏歪t(yī)生護(hù)士一定要高度重視患者及其家屬對疾病診治過程的不滿，及時邀請相關(guān)科室會診，必要時向醫(yī)院主管部門匯報。對存在(cnzi)的一些不周全之處誠懇地接受批評，改進(jìn)工作的力度應(yīng)讓家屬和患者切實感覺到。共三十八頁全科應(yīng)統(tǒng)一認(rèn)識，統(tǒng)一解釋，避免(bmin)七嘴八舌，隨便議論；特別要防止站在個人認(rèn)識角度不負(fù)責(zé)任的評判，防止患者從醫(yī)院內(nèi)部獲得各種

14、糾紛口實。管理好各種醫(yī)療文件，特別是注意醫(yī)療過程中的各種記錄工作，病歷的書寫質(zhì)量要達(dá)到能經(jīng)得起法庭檢驗的水平。避免與患者及家屬出現(xiàn)激烈的爭吵，形成對立情緒；一旦形成對立，轉(zhuǎn)化工作將變得非常之難。共三十八頁潛伏期、顯露(xinl)期科室處理為主主任、護(hù)士長把關(guān)(b gun)，相關(guān)職能部門協(xié)助。共三十八頁 醫(yī)療糾紛暴發(fā)期的處理醫(yī)院立即組成接待小組，由院領(lǐng)導(dǎo)或機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)牽頭，醫(yī)務(wù)科、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理部門及糾紛發(fā)生科室的科領(lǐng)導(dǎo)組成。集體接待，統(tǒng)一調(diào)查。對患方提出的醫(yī)療問題，一方面要積極組織力量(l ling)處理，將不良的醫(yī)療后果降到最低程度；另一方面要認(rèn)真調(diào)查分析，經(jīng)過院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會討論，對患方提出

15、的醫(yī)療問題形成比較縝密、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臅嬉庖?。對患方指出單純的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題不袒護(hù)、不遮掩，按事實論處；并將處理結(jié)果向患方通報。對混在醫(yī)療工作中的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，要分清醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題與醫(yī)療工作的關(guān)系、影響及結(jié)果。對家屬的無理要求，應(yīng)堅決而友善地回絕，不能讓患方抱有希望；否則，會導(dǎo)致很難處理的局面和后果。共三十八頁接待工作中，最好避免出現(xiàn)激烈的氣氛，將氣氛調(diào)整控制在比較平和的氛圍中。要求主要接待人員有很好的個人修養(yǎng)，有豐富的專業(yè)知識和法律法規(guī)知識，有駕馭談話進(jìn)程的能力，有對處理事項深入的、全面的了解。一旦遇到患方情緒激動，談話無法進(jìn)行的情況，可采取冷處理的辦法。先讓患方傾訴、發(fā)泄（但不能超過正常限度），院方

16、可采取耐心聽、認(rèn)真記、少插話或不插話的態(tài)度，待其情緒穩(wěn)定下來后，再因勢利導(dǎo)。如果患者死亡，院方一定要排除一切阻力動員死者家屬同意尸體解剖以明確死亡原因(yunyn)，這對于醫(yī)患雙方最終妥善解決醫(yī)療糾紛都非常重要。共三十八頁關(guān)于申請鑒定時機(jī)，應(yīng)把握三點：當(dāng)多次接待，雙方仍不能達(dá)成一致協(xié)議時；當(dāng)患方堅持追求高額賠償時；當(dāng)患方一直無理取鬧、干擾(gnro)正常工作時。凡發(fā)生以上三種情況，醫(yī)院應(yīng)請患方申請事故鑒定。如患方糾纏不休，又不提出鑒定申請時，醫(yī)院應(yīng)主動申請事故鑒定。充分利用各種法律、法規(guī)文件，增加對醫(yī)療意見的權(quán)威性。共三十八頁 醫(yī)療糾紛善后期的處理凡不屬醫(yī)療事故，但確實存在這樣或那樣的問題，而

17、導(dǎo)致一些醫(yī)療不良后果的，醫(yī)院應(yīng)適當(dāng)給予一定的經(jīng)濟(jì)賠償；而因各種并發(fā)癥引致的不良后果，醫(yī)院一般不應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)呢?zé)任，因為并發(fā)癥導(dǎo)致的不良后果有時是比較嚴(yán)重的，如果給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，后患無窮。依據(jù)2002年9月1日實施的國務(wù)院關(guān)于醫(yī)療事故處理條例，根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)和責(zé)任大小，實事求是地醫(yī)患雙方自愿協(xié)商，衛(wèi)生行政部門行政處理和司法訴訟這三種解決醫(yī)療糾紛的方法和算途徑。由醫(yī)院醫(yī)療管理部門主持，會同當(dāng)事科室，對發(fā)生的醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行深入、認(rèn)真地分析和討論，從各種角度反思，尋找(xnzho)不足之處，并按規(guī)章制度杜絕、避免類似事件的發(fā)生。共三十八頁 小結(jié)總之，醫(yī)療糾紛重在防范，要防范醫(yī)療糾紛首先要提高對防

18、范醫(yī)療糾紛重要性的認(rèn)識，其次要不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，第三要增強(qiáng)法律意識和自我保護(hù)意識，再則加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員尊重患者權(quán)利的教育，另外加強(qiáng)風(fēng)險科室的管理、加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)的管理、培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的情商探索醫(yī)患溝通的技巧等都是非常重要的。只有正確防范處理好醫(yī)療糾紛，對維護(hù)醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序、確保兩個效益，對國家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康(jinkng)發(fā)展，對人民的身心健康(jinkng)，對社會的穩(wěn)定繁榮都具有重要的現(xiàn)實意義。共三十八頁加強(qiáng)(jiqing)質(zhì)量管理，強(qiáng)化質(zhì)量意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，控制醫(yī)療缺陷，減少、避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，是保證醫(yī)療安全，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，增強(qiáng)醫(yī)院信譽(yù)，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益雙豐收的基本條件。共三十八頁謝謝(xi xie)大家！共三十八頁內(nèi)容摘要醫(yī)療糾紛處理對策。廣義而言，凡病人或其家屬對診