企業(yè)IT服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)和應(yīng)用

1、企業(yè)IT服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì) 和應(yīng)用作者：于明榮來源：科技資訊2013年第2期作者簡介：于明榮，1977年7月生，男，碩士，工程師，研究方向：企業(yè)信息化戰(zhàn)略與規(guī) 劃、信息系統(tǒng)建設(shè)、信息系統(tǒng)運(yùn)維。企業(yè)IT服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)和應(yīng)用于明榮（江蘇中煙工業(yè)有限責(zé)任公司南京210011）摘要：本文探討了在目前企業(yè)中，IT部門為顧客提供IT服務(wù)時(shí)，顧客滿意度對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù) 的影響，并由此提出利用IT服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的方法，最終用戶滿意度（EUS）測評(píng)從 滿意度和重要性兩個(gè)緯度，對(duì)IT產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶進(jìn)行問卷調(diào)查，量化用戶對(duì)各項(xiàng)IT產(chǎn)品 或服務(wù)的感知和期望，進(jìn)一步測算各項(xiàng)IT產(chǎn)品或服務(wù)

2、指標(biāo)的EUS得分，最后推導(dǎo)出IT組織在 IT產(chǎn)品或服務(wù)上的優(yōu)勢和劣勢。關(guān)鍵詞：IT服務(wù)管理 顧客滿意度 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 最終用戶滿意度（EUS）中圖分類號(hào)：C93文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3791（2013）01（b）-0000-0020世紀(jì)80年代以來,隨著全球化進(jìn)程加快和企業(yè)市場競爭的不斷加劇，許多企業(yè)紛紛實(shí)施 “顧客滿意”戰(zhàn)略，進(jìn)行顧客滿意度測評(píng)。國際上，顧客滿意度測評(píng)體系已較成熟，如，1989 年最早建立的瑞典國家滿意度指數(shù)（SCSB），1994年建立的美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）， 1999年建立的歐盟顧客滿意度指數(shù)（ECSI）。我國顧客滿意度指數(shù)測評(píng)體系正日趨發(fā)展成熟， 2

3、009年發(fā)布了顧客滿意度度測評(píng)國家標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意測評(píng)通則和顧客滿意測評(píng)模型和方法 指南。1 IT服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的理論基礎(chǔ)隨著我國加入WTO后各行業(yè)的開放，以及IT與業(yè)務(wù)的逐步融合，更多具有優(yōu)勢的外資公司 進(jìn)入我國，競爭不斷加劇，提高產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量成為全球化經(jīng)濟(jì)進(jìn)程中企業(yè)競爭的根本。因此針 對(duì)IT產(chǎn)品/服務(wù)，建立持續(xù)改進(jìn)的IT服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是非常有必要的。1.1 IT服務(wù)管理IT服務(wù)管理，即ITSM （IT Service Management），國際IT服務(wù)管理論壇itSMF如此定義 ITSM，一種以流程為導(dǎo)向、以顧客為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織 IT服務(wù)提供和服

4、務(wù)支持的能力及水平IT服務(wù)管理有三個(gè)目標(biāo)：以顧客為中心提供IT服務(wù)； 提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；提供的服務(wù)是可以準(zhǔn)確計(jì)價(jià)1，從這三面可以看出，三個(gè)目標(biāo)最 重點(diǎn)就是提供顧客服務(wù)，而顧客服務(wù)的最直接反映就是顧客滿意度。1.2顧客滿意度顧客滿意度(Customer Satisfaction)，是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受2?，F(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利普科特勒認(rèn)為3，顧客滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與 他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意度測評(píng)，是指企業(yè)為了解顧 客對(duì)其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，策劃或設(shè)計(jì)獲取顧客滿意信息的程序，實(shí)施調(diào)查，計(jì)算 結(jié)果并分析顧客滿意結(jié)果

5、的過程。22 IT服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系最終用戶滿意度(End-User Satisfaction， EUS)通過調(diào)查、分析，幫助企業(yè)或IT部門評(píng)估 最終用戶的滿意度現(xiàn)狀、識(shí)別改進(jìn)IT產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)先級(jí)、建立EUS持續(xù)改進(jìn)的滿意度測評(píng)體 系IT服務(wù)應(yīng)以用戶為中心，最終用戶滿意度(EUS)是ITSM的最終目標(biāo)，因此EUS測評(píng)的指 導(dǎo)思想是：IT服務(wù)質(zhì)量=EUS =用戶感知到的IT服務(wù)-用戶期望得到的IT服務(wù)。因此， EUS等價(jià)于IT服務(wù)質(zhì)量，可用EUS測評(píng)的結(jié)果來衡量企業(yè)或IT部門IT服務(wù)管理水平，并進(jìn)一 步指導(dǎo)IT服務(wù)管理(ITSM)持續(xù)改進(jìn)。EUS測評(píng)體系由EUS指標(biāo)體系、EUS測評(píng)方法、E

6、US計(jì) 算方法和EUS評(píng)價(jià)模型這四大模塊組成4。2.1指標(biāo)體系EUS指標(biāo)體系是EUS測評(píng)體系的核心，在組成結(jié)構(gòu)上，EUS指標(biāo)體系由核心指標(biāo)和擴(kuò)展指標(biāo) 構(gòu)成EUS核心指標(biāo)是指適用于不同行業(yè)/企業(yè)測評(píng)最終用戶滿意度的通用指標(biāo)，用于累積數(shù)據(jù) 充實(shí)標(biāo)桿庫，進(jìn)而有助于行業(yè)/企業(yè)間橫向比較。EUS擴(kuò)展指標(biāo)是指根據(jù)需要在核心指標(biāo)外附加 的特殊指標(biāo)，一般用于滿足具體企業(yè)的個(gè)性化需要或者直接要求。EUS核心指標(biāo)分為一級(jí)指標(biāo)、 二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)。其中，一級(jí)指標(biāo)EUS劃分IT產(chǎn)品和IT服務(wù)兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)。二級(jí)指標(biāo)IT 產(chǎn)品從功能和性能兩個(gè)方面，細(xì)分為產(chǎn)品適用性、產(chǎn)品功能性、產(chǎn)品時(shí)效性、產(chǎn)品穩(wěn)定性、產(chǎn) 品易用性和產(chǎn)品

7、安全性6個(gè)三級(jí)指標(biāo)。二級(jí)指標(biāo)IT服務(wù)從效用和保證兩個(gè)方面，細(xì)分為服務(wù)多 樣性、服務(wù)易用性、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)有效性、服務(wù)規(guī)范性和服務(wù)主動(dòng)性6個(gè)三級(jí)指標(biāo)。2.2 測評(píng)方法EUS測評(píng)方法是EUS測評(píng)體系的基礎(chǔ)，用以指導(dǎo)EUS調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)和EUS分析程序。EUS 測評(píng)方法以KAN。模型5為基礎(chǔ)，通過調(diào)查最終用戶對(duì)所使用的IT產(chǎn)品或服務(wù)滿意度和重要性 兩方面的評(píng)價(jià)，量化用戶對(duì)企業(yè)各項(xiàng)IT產(chǎn)品/服務(wù)的感知和期望，進(jìn)一步測算企業(yè)各項(xiàng)IT產(chǎn)品 或服務(wù)指標(biāo)的EUS得分，最后推導(dǎo)出企業(yè)在IT產(chǎn)品或服務(wù)上的優(yōu)勢和劣勢。其中，最終用戶對(duì) IT產(chǎn)品或服務(wù)滿意度(Satisfaction )和重要性(Importanc

8、e )的評(píng)價(jià)，采用Likert量表 65分制進(jìn)行量化，滿意度從低到高依次為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，重 要性從低到高依次為非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要。2.3計(jì)算方法EUS計(jì)算方法是EUS測評(píng)體系定量分析的工具。以EUS測評(píng)方法為指導(dǎo)，調(diào)查得出各項(xiàng)IT 產(chǎn)品或服務(wù)的重要性（I）和滿意度（S）分值，然后采用下列相應(yīng)的計(jì)算公式，分別計(jì)算出各 項(xiàng)IT產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度得分（）及其權(quán)重（Wi），從而進(jìn)一步計(jì)算得出EUS測評(píng)得分（E）。 EUS測評(píng)計(jì)算公式分別如下：f - -.加說明：E表示EUS測評(píng)得分，由公式（1）計(jì)算得出；Wi表示第i項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，由公式（2）計(jì)算得出，

9、參考層次分析法（AHP）；表示第i項(xiàng)指標(biāo)滿意度（S）分值的算術(shù)平均分，由公式（3）計(jì)算得出；Ii表示第i項(xiàng)指標(biāo)的重要性（I）評(píng)分，Iij表示第i項(xiàng)指標(biāo)j樣本的重要性（I）評(píng)分;Si表示第i項(xiàng)指標(biāo)的滿意度（S）評(píng)分，Sij表示第i項(xiàng)指標(biāo)j樣本的滿意度（S）評(píng)分;n表示參評(píng)指標(biāo)的項(xiàng)數(shù),N表示有效樣本總數(shù)。這種測評(píng)方式，不是直接問最終用戶對(duì)IT產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，而是將IT產(chǎn)品或服務(wù)與 不同最終用戶的實(shí)際需要聯(lián)系起來，為每項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)定動(dòng)態(tài)權(quán)重。這里的動(dòng)態(tài)權(quán)重通過最終 用戶對(duì)其重要性（I）的評(píng)價(jià)來進(jìn)行量化，從而能根據(jù)各行業(yè)的不同特點(diǎn)更科學(xué)地設(shè)定。因此， 這種EUS測評(píng)結(jié)果更能結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)體之間

10、的比較。2.4評(píng)價(jià)模型EUS評(píng)價(jià)模型是EUS測評(píng)體系測評(píng)結(jié)果的展示工具，用于對(duì)EUS測評(píng)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行定性描 述。通過綜合考評(píng)各種滿意度調(diào)查模型，選用在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的四分圖模型，并進(jìn)一步 結(jié)合IT產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，自主開發(fā)適用于EUS測評(píng)的分析程序，即“滿意度-重要性”測評(píng) 結(jié)果分析，分析模型簡稱為S-I （Satisfaction-Importance）評(píng)價(jià)模型。如圖1所示。通過EUS調(diào)查反映出最終用戶對(duì)IT產(chǎn)品或服務(wù)各項(xiàng)因素滿意度和重要性的評(píng)價(jià)，該模型以 滿意度（Satisfaction）為橫軸，以重要性（Importance）為縱軸，按各項(xiàng)因素的橫縱軸分值 （即滿意度和重要性評(píng)分）確

11、定其落在的區(qū)域。于是，EUS調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果按分值高低可劃分為 四個(gè)區(qū)域（如圖1），區(qū)分出四種類型的因素。S-I模型的區(qū)域劃分情況及相應(yīng)的對(duì)策如表1所 示。需要強(qiáng)調(diào)的前提是，區(qū)別出哪些是錦上添花的因素有重要價(jià)值的，區(qū)別出哪些是急需改進(jìn) 的因素是非常必要的。就Sa m1郵,.區(qū)域特征描述對(duì)策A高滿意/高重要競爭優(yōu)勢區(qū)。重要性很高，被訪者認(rèn)為比較滿意的地方?？梢杂眠m當(dāng)?shù)馁Y源來維持和提高。B低滿意/高重要急需改進(jìn)區(qū)。重要性很高，被訪者認(rèn)為不太滿意的地方。必須調(diào)配應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維部門資源，集中精力優(yōu)先改進(jìn)。C低滿意/低重要次要改進(jìn)區(qū)。重要性不高，被訪者認(rèn)為不太滿意的地方。調(diào)整用戶期望，同時(shí)改善支持服務(wù)。D高滿

12、意/低重要錦上添花區(qū)。重要性不高，被訪者認(rèn)為比較滿意的地方?？梢赃m當(dāng)減少企業(yè)資源的投入。區(qū)分出四種類型的IT產(chǎn)品或服務(wù)指標(biāo)后，為描述各項(xiàng)指標(biāo)分值與標(biāo)桿數(shù)值相比較的差距 （Gap），這里引進(jìn)參數(shù)G來表示，即：舅聞箱宥靛耶腫如 G冏甫國對(duì)于S-I矩陣中的A或D區(qū)域而言，滿意度已達(dá)到預(yù)定的標(biāo)桿值，這里不作比較。對(duì)于S-I矩陣中的B區(qū)域（低滿意/高重要）而言，越大，表示第i項(xiàng)指標(biāo)滿意度與標(biāo)桿的 差距越大，越需要優(yōu)先考慮改進(jìn)；越大，表示第i項(xiàng)指標(biāo)重要性超出標(biāo)桿的預(yù)定值，差值越大 越需要優(yōu)先考慮改進(jìn)。于是，B區(qū)各項(xiàng)指標(biāo)改進(jìn)優(yōu)先級(jí)（Pbi）可以表示為：說明：表示第i項(xiàng)指標(biāo)的改進(jìn)優(yōu)先級(jí)，即表示落在B區(qū)的第i項(xiàng)

13、指標(biāo)的改進(jìn)優(yōu)先級(jí)，表示落在 C區(qū)的第i項(xiàng)指標(biāo)的改進(jìn)優(yōu)先級(jí)；表示第i項(xiàng)指標(biāo)重要性與標(biāo)桿的差距；表示第i項(xiàng)指標(biāo)滿意度與標(biāo)桿的差距；表示第i項(xiàng)指標(biāo)的重要性，表示重要性的標(biāo)桿值；表示第i項(xiàng)指標(biāo)的滿意度，表示滿意度的標(biāo)桿值。因此，落在S-I矩陣B區(qū)域的各項(xiàng)指標(biāo)，P值越大，則該指標(biāo)改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)就越高，就越 需要抓緊時(shí)間投入資源加以改進(jìn)。同理，對(duì)于S-I矩陣中的C區(qū)域（低滿意/低重要）而言，越大，表示第i項(xiàng)指標(biāo)滿意度與 標(biāo)桿的差距越大，越需要優(yōu)先考慮改進(jìn)；越小，表示雖然第i項(xiàng)指標(biāo)重要性還不及預(yù)定的標(biāo)桿 值，但是差值越小越需要優(yōu)先考慮改進(jìn)。于是，C區(qū)各項(xiàng)指標(biāo)改進(jìn)優(yōu)先級(jí)（Pci）可以表示為：因此，落在S-I矩陣

14、C區(qū)域的各項(xiàng)指標(biāo)，P值越大，則該指標(biāo)改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)就越高，但總 體改進(jìn)次序排在B區(qū)指標(biāo)后面。3某公司最終用戶滿意度（EUS）評(píng)測實(shí)踐2012年10月15日至2012年10月30日在某公司總部相關(guān)部門和下屬單位發(fā)放問卷300 份，共計(jì)回收問卷296份，回收率為98.7%，其中有效問卷272份，有效率為91.9%。在IT產(chǎn) 品的11項(xiàng)指標(biāo)中，需要改進(jìn)9項(xiàng)指標(biāo)。前三位：產(chǎn)品適用性、產(chǎn)品可擴(kuò)展性、軟件產(chǎn)品響應(yīng)速 度。在IT服務(wù)的12項(xiàng)指標(biāo)中，需要改進(jìn)7項(xiàng)指標(biāo)。前三位：用戶培訓(xùn)、上門服務(wù)、服務(wù)主動(dòng) 性。此次評(píng)測為該公司IT服務(wù)改進(jìn)指明了方向。4總結(jié)和展望本文設(shè)計(jì)了 IT服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，提供了一種客觀的評(píng)價(jià)企業(yè)IT服務(wù)滿意度的方 法，它既可以幫助企業(yè)提高IT服務(wù)水平，也是提高用戶滿意度的有效手段。但是現(xiàn)有研究還 有不足，下一步研究需要，加大測評(píng)的范圍和要求，并且和流程改進(jìn)、顧客滿意進(jìn)一步結(jié)合， 強(qiáng)化IT與業(yè)務(wù)融合的理念，通過數(shù)據(jù)積累調(diào)整權(quán)重，使IT服務(wù)滿意度測評(píng)結(jié)果和服務(wù)質(zhì)量結(jié) 果擬合，升級(jí)指標(biāo)、建立標(biāo)桿、全面管控、持續(xù)改進(jìn)，使該體系在實(shí)際生產(chǎn)中發(fā)揮更大作用。參考文獻(xiàn)：陳宏峰，劉億舟.IT服務(wù)管理指南理論篇（第二版）M.北京：北京大學(xué)出版社,2012.中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局，中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì).GB/T19039- 2009顧客滿