voc-ctQPPT課件(PPT 15頁)

1、 VOC (Voice of Customer)顧客聲音VOC用來描述顧客需求和他們對產(chǎn)品和服務(wù)的希望和看法VOC對公司或部門而言，都是很關(guān)鍵的：-決定提供何種產(chǎn)品和服務(wù)-找出該產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)鍵的特性和規(guī)格-決定可將本部門力量集中到何處-可針對顧客滿意加以衡量，取得一個基準點，以便改善-找出重要的顧客滿意驅(qū)動因素(drivers)1第1頁，共15頁。VOC的 分析過程： 1.找出顧客和決定出你想知道哪些東西 2.搜集，分析系統(tǒng)被動資料，然后用主動動作，填補差距 3.分析資料，產(chǎn)生一份客戶需求清單(使用他們的語言) 4.將客戶語言轉(zhuǎn)變成CTQ5.針對CTQ訂規(guī)格產(chǎn)出為：一份顧客和顧客別的清單找出來

2、的有關(guān)的主動性或被動性的資料一些定性或定量的顧客需求資料定出critical-to-quality需求(CTQS)每一項CTQ的規(guī)格2第2頁，共15頁。VOC plan:列出使用你產(chǎn)品和服務(wù)的主要客戶，并注明和項目有關(guān)的顧客類別，確保包括所有相關(guān)的內(nèi)部(例如品保部，采購，倉管等等)和外部顧客 仔細站在顧客立場，思考一下，你需要從他們那里，知道些什么？ VOC plan project(項目)： whoWhat and why 被動性的資訊主動性的資訊 總結(jié) 尋找如顧客抱怨，維修要求，保證要求等資訊主動拜訪，市調(diào)，重點訪談等資訊針對你將要接觸的顧客是誰，何時，采用何方式做出總結(jié)3第3頁，共15頁

3、。 VOC plan project(項目)： whoWhat and why 被動性的資訊主動性的資訊 總結(jié) 4第4頁，共15頁。VOC練習請團隊討論，寫出顧客對面包的需求。共10分鐘時間。5第5頁，共15頁。是一種將定性的資料整理，歸類的工具，重點放在創(chuàng)意或直覺式的思考親合圖(Affinity Diagram)把定性資訊寫在小紙片上時間因子需求1需求2寫完后的紙片，運用直覺，非邏輯加以歸類需求66第6頁，共15頁。 無缺點需求3需求4需求5針對這些內(nèi)涵取一個名稱歸類時允許一類中有很多層需求7需求8也允許一類只有一張小紙為何要做親合圖？鼓勵有突破性的思考幫助我們對各堆資訊找出共通性允許我們收

4、集大量的言語定性資訊可以用來整理觀念，問題和意見鼓勵對結(jié)果承擔責任7第7頁，共15頁。*何時使用親合圖？親合圖(續(xù))分析定性的顧客資訊對付復雜問題或爭論組織概念，意見，建議或問題*如何建構(gòu)親合圖：將資訊寫在個別小紙片上寫好的紙片，依照直覺，非邏輯加以歸類，工作時不要出聲，假若你不同意紙片的放置，移走它;假若你不同意別人移走某一紙片，移回來針對群體的紙片，取一個名字，反映出該類的內(nèi)容，一類中，允許多層別一張紙片也可成一類，假若它合其它紙片都沒關(guān)系8第8頁，共15頁。例：機器抓取不同大小的螺絲夾住軌道對不準運作中央管制面板測試程序沒有整合更多人員工具程式變更備件維護不能改變此程式在設(shè)定參數(shù)方面缺乏

5、訓練程式不存在備件不存在每位人都有自己的補給只有第一位作業(yè)員能下訂單無維護計劃錯誤的時段9第9頁，共15頁。親合圖練習請將收集到的顧客聲音用親和圖來進行分析，共10分鐘時間。10第10頁，共15頁。CTQ TREE*是一種能幫助我們將顧客語言轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品或服務(wù)定理要求的工具*為何制作CTQ Tree?將模糊寬廣的顧客需求轉(zhuǎn)變成特定的Critical-to-Quality (CTQ要求)協(xié)助團隊由高階泛泛的資訊，轉(zhuǎn)移到詳細的具體的規(guī)格確保各方面的需求都被找到*何時使用CTQ Tree：顧客需求并沒有特定時復雜，寬廣的需求11第11頁，共15頁。好的顧客服務(wù)如下：NeedDrivers(帶動因子)CTQS好的顧客服務(wù)有知識的業(yè)務(wù)代表友善的業(yè)務(wù)代表等待時間短業(yè)務(wù)代表回答的問題是正確的顧客詢問的問題，代表能回答，使得顧客無需再去研究研究后的資訊，快速回復以能叫出名字方式迎賓不打斷顧客談話把握時間顧客立刻被轉(zhuǎn)到能幫助他們的人一般性特性難以衡量容易衡量12第12頁，共15頁。13第13頁，共15頁。訂定CTQ規(guī)格：在制造業(yè)，規(guī)格界限通常來自技術(shù)或機構(gòu)上的要求，不然，這些在顧客需求上定出的基本規(guī)格界限將會是顯著不能抓住顧客需求規(guī)格可能是單邊，或雙邊，如果制程的產(chǎn)出，不允許超過或小于某一個單一值，則為單邊規(guī)格，假若你可以規(guī)范較高，較低兩端，則為雙邊規(guī)格借由5步驟V