營業(yè)廳金牌服務特訓(律師版)課件

1、營業(yè)廳金牌服務特訓關閉手機積極參與心態(tài)歸零遵守時間課堂要求不要大聲喧嘩注意安全注意環(huán)境衛(wèi)生保持禮儀課間要求課后要求第一講、營業(yè)廳服務的現(xiàn)狀分析1、關于現(xiàn)場管理2、關于長期有效的培訓（好習慣的養(yǎng)成）3、關于團隊的打造（團隊精神和職業(yè)素養(yǎng)的打造）4、經營者的服務意識5、管理者的管理技巧（特別是員工管理）第二講、營業(yè)廳金牌服務的8項修煉1：肢體動作修煉站姿標準：坐姿標準：行姿標準：鞠躬迎賓禮：工作坐姿標準：2：微笑修煉微笑服務標準： 微笑的魔力 像空姐一樣微笑 像希爾頓酒店服務員一樣微笑 無法抗拒的微笑3：眼神修煉 練就一雙會說話、有感情的眼睛 無法抗拒的眼神 練習：目光對視營業(yè)廳服務人員眼神標準4

2、：聲音修煉 動聽的聲音是一首歌 練就機場播音員一樣的聲音 聲音練習：a-i-o-e-w； 迎客語言練習5：贊美修煉贊美的原則：真誠而巧妙的贊美贊美的的技巧：（1）贊美細節(jié)，贊美要具體；（2）贊美行為本身，而不要贊揚人；（3）贊美要發(fā)自內心，真誠贊美；（4）贊美要以事實為依據(jù)（5）贊美要養(yǎng)成習慣；贊美強化練習16：傾聽修煉傾聽的三大原則：不打岔、要有應合之聲、必要的手勢動作傾聽的五個層次：1、聽而不聞 2、假裝聆聽 3、選擇的聽4、專注的聽 5、同理心的聽7：親和力修煉 黃金15秒 良好的第一印象 如何迅速建立與顧客的親和力，塑造似曾相識的感覺？8：氣質修煉 人靠衣妝樹靠皮。外在氣質靠衣妝，內在

3、氣質靠修養(yǎng) 工作著淡妝 商業(yè)接待禮儀商業(yè)接待禮儀如何指引：五指并攏，手心向上，指向被介紹人（物）如何介紹：尊者優(yōu)先了解情況。進出電梯：進梯-我先客后；出梯-客先我后；上下樓梯：上樓-客前我后、女前男后、長前幼后；以示尊重。 （男前女后 、主前客后） 下樓-我前客后、男前女后、幼前長后；以保安全。走廊引導：我前客后，在客人二三步之前，讓客人走在內側第三講、為什么要讓客戶滿意1、討論：自己去消費購物希望服務人員如何為自己服務？自己去消費購物，如果服務人員服務不佳，自己會采取什么行動？自己去消費購物，如果服務人員服務好，自己會怎么做？觀看視頻2、重新認識客戶客戶是衣食父母！客戶是親人，而且是遠到而來

4、的至親！客戶是財神！客戶是什么？客戶服務八大鐵律 、客戶是你生命中的貴人； 、客戶是公司里最重要的人； 、客戶不必依賴你但你必須依賴客戶； 、客戶有感覺和感情的，你想要別人對你好，你就要對他們更好； 、客戶絕不是你去爭辯或斗智逞能的對象； 、客戶是你事業(yè)的命脈，是他們成就了你的事業(yè)； 、客戶有權利得到所有最誠懇、最周到、最專業(yè)的服務； 、你的職責是盡最大努力滿足甚至超越客戶的需要、欲望以及期望。誰能夠贏得終端客戶的心誰就是真正的贏家！一個不滿客戶會有多大損失？一個不滿的客戶背后有一群不滿的親友團?。?50人）；一個投訴不滿的客戶背后有25個不滿的顧客，這l個強烈不滿而投訴，24人不滿但并不投訴

5、；一個不滿的客戶會把他糟糕的經歷最短時間直接告訴10-20人，長期將影響250人；投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與企業(yè)保持關系，不投訴者是直接流失，永不再來；投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的客戶會與公司保持關系每個客戶背后都有一個龐大的“親友團！”一個滿意的的客戶背后有什么？什么都沒有！ 滿意=一般！一個非常滿意的客戶背后有一群滿意的親友團！-250人；一個非常滿意的客戶會最快時間直接告訴1-5人； 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客； 維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的1/5；一個非常滿意的客戶會更多地購買并且長時間地對該公

6、司的商品保持忠誠一個非常滿意的客戶會給企業(yè)提供有關產品和服務的好主意一個滿意客戶背后有什么？第四講、金牌服務理念1、什么是金牌服務？金牌服務就是：永遠超越客戶的期望！2、金牌服務的基本要求大前提：不管多忙 回頭客 消費低 咨詢者投訴者 相關人員都必須首先做到以下標準： 1、點頭、微笑、態(tài)度一流。 2、迎客，服務，送客必須做五聲（您好、請、謝謝、對不起、再見）。3、在任何地方遇到客人，都要主動讓路。4、“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕；3、18種服務規(guī)范用語：1、 歡迎詞 “您好/早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨！”2、用戶來到柜臺前 “您好，歡迎光臨，請坐！請問您需要辦理什么業(yè)務？”3、 接

7、受咨詢 “您好，請問有什么需要幫忙嗎？/請問有什么可以幫到您？”4、 受理業(yè)務時若不能辦理， “對不起，按XX規(guī)定（制度），這是不能辦理的，請您原諒。5、 若可以辦理， “請問，您帶了XX證件嗎？”4、38種服務忌語：1、不行。2、不知道。3、找領導去/您找我也沒用，要解決就找領導去。4、您懂不懂。5、不知道就別說了。6、這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩。7、沒到上班時間，急什么。5、20種服務禁忌：1、與客戶開玩笑或閑聊。2、譏笑客戶的生理缺陷。3、對客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度。4、有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情。5、在營業(yè)場地內跑動。6、星級服務的標準 幽雅的環(huán)境與氛圍： 讓