銷(xiāo)售中的溝通技課件

1、2022/7/201銷(xiāo)售中的溝 通 技 巧學(xué) 習(xí) 公 約空杯心態(tài)積極參與真誠(chéng)建議掌聲鼓勵(lì)保持秩序手機(jī)調(diào)整全情投入隨時(shí)互動(dòng)課 程 要 求2022/7/204銷(xiāo) 售 綜 述2022/7/205什么是銷(xiāo)售？ 銷(xiāo)售就是說(shuō)服客戶，使客戶付款來(lái)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品。 2022/7/206什么不是銷(xiāo)售？ 坐等訂單換貨補(bǔ)貨維持庫(kù)存 2022/7/207如何成為一名成功的銷(xiāo)售經(jīng)理？找領(lǐng)導(dǎo)提示了解客戶明確職責(zé)認(rèn)識(shí)產(chǎn)品運(yùn)用時(shí)間2022/7/208 客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的原因客戶不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購(gòu)買(mǎi)客戶購(gòu)買(mǎi)是因?yàn)楫a(chǎn)品的用途產(chǎn)品特征益 處2022/7/209特征：它是 *口味 大規(guī)模的廣告 有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格它有 令人喜愛(ài)的品位 多種

2、包裝式樣 上門(mén)服務(wù)它 暢銷(xiāo) 促進(jìn)沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)益處：滿足消費(fèi)者的需求為廣大消費(fèi)者所認(rèn)可會(huì)產(chǎn)生旺銷(xiāo)勢(shì)頭客戶充分接受產(chǎn)品，周轉(zhuǎn)快滿足客戶的不同喜好幫助陳列產(chǎn)品，清潔貨架減少積壓現(xiàn)象銷(xiāo)售量和利潤(rùn)的累積2022/7/2010如何處理客戶異議2022/7/2011視覺(jué)游戲-“棋盤(pán)”【解析】棋盤(pán)完全是平面的，這個(gè)棋盤(pán)以瑞典藝術(shù)家?jiàn)W斯卡路透斯沃德的一個(gè)設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)，又布魯諾危斯特創(chuàng)造。2022/7/2012視覺(jué)游戲-“米勒萊爾幻覺(jué)”米勒萊爾幻覺(jué)：哪條紅線更長(zhǎng)？【解析】信不信由你，兩條紅線完全等長(zhǎng)。透視的運(yùn)用大大地增強(qiáng)了傳統(tǒng)的米勒萊爾幻覺(jué)版本的效果。相形之下，傳統(tǒng)的米勒萊爾版本遜色不少。 2022/7/2013視覺(jué)

3、游戲-“黑林圖形”黑林圖形：黑線看起來(lái)是不是向外彎曲的？【解析】黑線完全是筆直而平行的。這種經(jīng)典幻覺(jué)由19世紀(jì)德國(guó)心理學(xué)家艾沃德黑林首先發(fā)現(xiàn)。 2022/7/2014處理異議的步驟了解異議理解異議驗(yàn)證異議處理異議第一步第二步第三步第四步2022/7/2015（1）判斷異議的真?zhèn)危私猱愖h） *遇有異議時(shí)，先重申一遍，然后詢問(wèn)是否還有其他意見(jiàn) *如果客戶指出無(wú)其他異議，進(jìn)行第二步 *如接到第二條異議，先重申一遍，再詢問(wèn)是否還有其他 異議。反復(fù)詢問(wèn)，直至沒(méi)有任何其他異議時(shí)，或直到你 感覺(jué)所有重要異議都已講出來(lái)時(shí)才結(jié)束詢問(wèn) *當(dāng)提出多項(xiàng)異議時(shí)，提問(wèn)其中那一項(xiàng)是最重要的？然后 根據(jù)第2步的提示對(duì)之加以

4、處理。 *如果客戶提出一項(xiàng)非常具體的異議，你感覺(jué)是真的異議 且完全理解如何處理它，進(jìn)行第三步。 2022/7/2016（2）理解所提異議 *如異議概括性空泛，對(duì)其加以凈化/細(xì)加區(qū) 分以便充分理解異議極其幕后原因。 *采用溝通技巧以求對(duì)異議理解透徹。 示例：“還可以給我多講一點(diǎn)嗎？” “您能夠講得更具體一點(diǎn)嗎？”2022/7/2017（3）驗(yàn)證異議 *確保準(zhǔn)確性。即你與客戶對(duì)異議的理解相同， 并幫助客戶把思想集中在問(wèn)題上，來(lái)驗(yàn)證異議。 *有效的驗(yàn)證方法是陳述你對(duì)異議的理解，然后 詢問(wèn)客戶是否同意。 *如果客戶同意你的驗(yàn)證，進(jìn)行第四步。 *如果客戶不同意，采用溝通技巧求得正確理解。2022/7/2

5、018（4）處理異議 *一旦分析出真正的異議（第一步），獲得了對(duì)異議的理解（第二步），并驗(yàn)證了你和客戶憝意義理解的一致性（第 三步），那么開(kāi)始處理異議。 示例：-采用舉例/事實(shí)/數(shù)據(jù)等處理異議 -利用采納你的建議成功的客戶經(jīng)驗(yàn) -使用企業(yè)/銷(xiāo)售實(shí)績(jī)加以闡明 -講述品牌知識(shí) -說(shuō)明采納你的建議后帶給他的利益超過(guò)了他的擔(dān) 心2022/7/2019處理異議需要 *知識(shí)豐富 處理異議的先決條件是通曉業(yè)務(wù)的方方面面 *技巧靈活 把異議轉(zhuǎn)化為與客戶利益息息相關(guān)的賣(mài)點(diǎn) *言簡(jiǎn)意賅 對(duì)異議既不侃侃而談 亦不只言片語(yǔ)，給予其 足夠的說(shuō)明，達(dá)到銷(xiāo)售的目的即可。2022/7/2020傾聽(tīng)和提問(wèn)2022/7/2021

6、聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng)；用眼睛看 用心聆聽(tīng)聽(tīng)2022/7/2022傾聽(tīng)的技巧 a.表現(xiàn)出你樂(lè)于傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)/想法。 使談話者暢所欲言表情/行為表現(xiàn)出對(duì)傾聽(tīng)感興趣傾聽(tīng)為的是理解而不是反駁. 2022/7/2023傾聽(tīng)的技巧 b.傾聽(tīng)他人述說(shuō)以獲取事實(shí)和感受。保持目光接觸對(duì)非語(yǔ)言信號(hào)（形體語(yǔ)言/示意）要敏感2022/7/2024c.同理心（設(shè)身處地） 試圖把自己擺在他人的位置看問(wèn)題，以了解其觀點(diǎn)傾聽(tīng)的技巧 2022/7/2025d.耐心 給予對(duì)方充分時(shí)間表達(dá)觀點(diǎn)勿打斷談話傾聽(tīng)的技巧 2022/7/2026e.切勿爭(zhēng)吵或批評(píng) 這樣做使得他人處于防衛(wèi)狀態(tài)，引起溝通的障礙傾聽(tīng)的技巧 2022/7/2027

7、f.提問(wèn)表示你在傾聽(tīng) 有助于更全面的進(jìn)行討論 傾聽(tīng)的技巧 2022/7/2028g.談話假如不讓他人談話，你就不會(huì)成為一個(gè)好的傾聽(tīng)者。 傾聽(tīng)的技巧 2022/7/2029提問(wèn)的技巧：l 引導(dǎo)性的開(kāi)頭：告訴我一些有關(guān)（范圍較大）l 復(fù)述：剛才你說(shuō)（準(zhǔn)確的復(fù)述剛才所講的話）l 調(diào)查舒適區(qū)：多為我講一些關(guān)于（交談?wù)吒?覺(jué)舒服的某一具體話題范圍）l 調(diào)查敏感區(qū)：那時(shí)侯發(fā)生了什么事（某一話 題對(duì)你的調(diào)查很重要，但對(duì)交談?wù)邅?lái)講似乎是不 愉快的回憶。）l 解釋/翻譯 就我們所談的，我感覺(jué)2022/7/2030銷(xiāo)售的一規(guī)則兩原則2022/7/2031只有當(dāng)購(gòu)買(mǎi)者確信你推銷(xiāo)的產(chǎn)品是他所需要及想要的，才會(huì)去購(gòu)買(mǎi)（

8、花錢(qián)或投資）。銷(xiāo)售的唯一規(guī)則2022/7/2032銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則 1）必須了解或確定購(gòu)買(mǎi)者的需求。 2）必須向購(gòu)買(mǎi)者說(shuō)明你的提議（某個(gè) 觀點(diǎn)/某項(xiàng)產(chǎn)品等）能夠使他滿足最 大的需求。2022/7/2033說(shuō) 服 式 銷(xiāo) 售 五 步 法 2022/7/2034說(shuō)服式銷(xiāo)售是一種五步的銷(xiāo)售法，它完全與銷(xiāo)售中的“一規(guī)則兩原則”相匹配。2022/7/2035（1）匯總情況： A.保證你充分了解買(mǎi)方的需求以及他對(duì)你的所作所 為充滿信心。換言之，作為真正了解買(mǎi)方需求的業(yè)務(wù)員，你必須獲得買(mǎi)方信任的目光。 B.介紹通過(guò)采用你的觀點(diǎn)可獲得的具體利益，這些利益可以使買(mǎi)家滿足一個(gè)或更多的需求。2022/7/2036

9、（2）闡述觀點(diǎn)： 確保買(mǎi)家知道你需要他做什么，你的觀點(diǎn)必須單純/清晰/簡(jiǎn)潔。2022/7/2037（3）解釋利益如何兌現(xiàn)： 通過(guò)數(shù)據(jù)或合乎情理的邏輯分析向客戶展示你的觀點(diǎn)會(huì)達(dá)到你承諾的具體利益，是切實(shí)可行的。2022/7/2038（4）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)利益： 向客戶強(qiáng)調(diào)通過(guò)與你共同發(fā)展購(gòu)銷(xiāo)關(guān)系及購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品他將獲得什么。 2022/7/2039（5）為下一步鋪路（結(jié)束）： 變商討和說(shuō)服為尋求肯定的行動(dòng)或承諾。同時(shí)，為客戶下一步的購(gòu)買(mǎi)疏通了道路，并采用有效的結(jié)束銷(xiāo)售技巧。2022/7/2040結(jié)束銷(xiāo)售的技巧* 結(jié)束行動(dòng)* 提供兩項(xiàng)確有助益的觀點(diǎn)供客戶選擇* 提出敞開(kāi)式的問(wèn)題* 保持沉默* 提出購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的理由* 如果/那么 2022/7/2041專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理 -自我成長(zhǎng)2022/7/2042 *計(jì)劃執(zhí)行-用步驟/抓重點(diǎn)/非隨機(jī) *目標(biāo)達(dá)成-靠技巧而非運(yùn)氣 *技巧發(fā)揮-專(zhuān)業(yè)而非魅力 *分析跟進(jìn)-科學(xué)而非感覺(jué)202