公共自行車運營車輛項目應(yīng)急預(yù)案

1、公共自行車運營車輛項目應(yīng)急預(yù)案1、巡檢應(yīng)急預(yù)案1）為了確保公司財產(chǎn)安全，防范安全事故發(fā)生，確保把安全事 故損失降到最低，所有員工一定要嚴格遵守巡檢手冊當中的規(guī)定， 堅決不允許違規(guī)操作。公司成立巡檢應(yīng)急小組：1、組長：2、副組 長：3、組員：2）所有員工手機一定要保持24小時開機狀態(tài)，不準關(guān)機，以 避免突發(fā)意外時找不到責(zé)任人處理意外情況。3）當遇到公共自行車系統(tǒng)出現(xiàn)故障造成市民無法還車時、系統(tǒng) 出現(xiàn)故障后臺無法通過監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控到站點情況，且無法通知巡檢 人員及時處理站點情況時：4）通過宣傳的手段告知市民可以撥打400熱線求助客服進行手 工停止計費，然后把自行車用密碼鎖鎖到機柜旁邊或自行保管。5）

2、客服后臺立即通知巡檢員到達現(xiàn)場幫助市民還車，進行上樁、 并解開密碼鎖。6）當市民在路途中遇到密碼鎖打不開的情況客服通知巡檢立即 趕到現(xiàn)場去處理。7）巡檢人員應(yīng)按規(guī)定加強站點巡視，隨時了解站點情況，并及 時處理站點空滿樁及突發(fā)情況。8）遇到強暴風(fēng)雪、冰凍天氣時，可以適當減少人員，并通知在 崗人員路面濕滑注意個人安全，允許員工在站點不需要處理的情況 下可以找地方避雨雪。9）遇到霧霾天氣時，通知所有員工注意安全，安全行駛，嚴格 遵守交通規(guī)則，平安到達站點，員工的電動車一定要停放在機柜旁 邊并鎖好，以避免被盜而影響工作，如被盜竊或損壞，公司不負任 何責(zé)任。霧中因能見度低，放備車時一定要多留心觀察以免公

3、司車 輛被盜。10）遇到發(fā)洪水時，所有員工應(yīng)第一時間通知后臺，后臺接報 后立即通知維修人員進行斷電處理，以確保把損失降到最低，所有 員工撤離到安全地點，確保人身安全。11）遇到站點發(fā)生火災(zāi)時，所有員工應(yīng)第一時間報火警119并 通知后臺，臺接報后立即通知維修人員進行斷電處理，現(xiàn)場人員能 撲救的情況下先進行及時撲救，將損失降到最低。12）天氣特別惡劣時，經(jīng)公司同意后可以關(guān)閉系統(tǒng)，停止運營，以避免重大事故的出現(xiàn)、發(fā)生，員工經(jīng)公司統(tǒng)一安排后休息，所產(chǎn) 生的欠班可以用來沖抵節(jié)假日休息和放假重疊的班。如因工作需要 員工必須出行時一定要注意自身安全，防止造成身體不必要的傷害。13）各位員工工作時應(yīng)保持高度警

4、惕性，隨時應(yīng)對突發(fā)事件， 以避免任何事故的發(fā)生。2、調(diào)度應(yīng)急預(yù)案1）為了確保公司財產(chǎn)安全，防范車隊安全事故的發(fā)生，力保車 隊安全事故發(fā)生時將損失危害降至最低，高效、合理、有序的調(diào)度 車輛所有員工一定要嚴格遵守巡檢手冊中的規(guī)定：2）車隊安全行車領(lǐng)導(dǎo)小組組織機構(gòu)組長-副組長-車輛維修主管-成員3）愛護車輛設(shè)備，使車輛保持良好狀態(tài)，認真執(zhí)行出車前三良 好（轉(zhuǎn)向、燈光、信號良好），“兩潔”（車容整潔、車內(nèi)整潔）。 下班后做好車輛的保養(yǎng)和保潔工作。4）駕駛員均有上崗資質(zhì)，應(yīng)謹慎駕駛車輛，安全行車，及時排 除故障，努力提高駕駛技術(shù)，防止事故發(fā)生。做到| “三穩(wěn)四不”（即: 起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)；起步不闖

5、、掛檔不響、轉(zhuǎn)彎不快、進出 車場不猛）5）車輛在行駛途中突然發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)及時向車隊長匯報 故障；車隊長根據(jù)情況做出相應(yīng)的處理結(jié)果。6）車輛發(fā)生火災(zāi)駕駛員應(yīng)立即切斷車輛電源，使用滅火器滅火 并撥打119報火警。7）發(fā)生交通事故，要立即停車、保護現(xiàn)場、搶救傷員、報告公安機關(guān)和車隊長、找好旁證，聽后處理。8）車輛發(fā)生故障時的應(yīng)急預(yù)案：9）車輛電瓶沒電無法啟動時車輛晚上停在路邊，由于冬天的天 氣比較寒冷，加上晚上的冷風(fēng)吹；導(dǎo)致發(fā)動機的潤滑油比較粘稠、 柴油的溫度低較且粘稠，啟動時高壓噴油嘴噴出的柴油霧化不好、 再加上調(diào)度車的電瓶容量比較小、車采用12V的電源啟動；極易造 成發(fā)動機因電力不足無法啟

6、動，因此準備了兩根電瓶連接線又在科 技城站點機柜內(nèi)備有一塊充滿電的電瓶作為應(yīng)急備用電源，在車輛 電瓶電量不足發(fā)動機無法啟動時用電瓶連接線連接備用電瓶后即可啟動發(fā)動機。10）車輛輪胎漏氣或者沒氣時，無法正常行駛時，隨著車輛行 駛里程的增加，車輛輪胎有著不同程度的磨損，特別是夏天天氣炎 熱使得路面溫度較高隨之輪胎的溫度也相應(yīng)提高，接著就是輪胎氣 壓的增加，在這種高溫高壓的情況下，極易造成輪胎損壞，由于車 輛的隨車工具拆不下用風(fēng)炮緊固的輪胎螺絲，如果能繼續(xù)行駛的話 就可以到指定的輪胎修理部去修理，如果車輛不能行駛的話這樣我 們就需要找到有流動補胎到現(xiàn)場進行急救。11）車隊員工有急事無法正常上班時，隨

7、著市公共自行車站點和自行車數(shù)量不斷增加的情況下，我們分公司車隊的駕駛員和隨車 調(diào)度也隨之增加，在眾多的員工中，也避免不了有員工家人或本人 有急事不能及時到崗上班的情況；在這種情況下我們就用辦公室的 人員或公司指定的應(yīng)急人員頂替他們的崗位。12）在遇到大霧天氣能見度很低的的情況下：車輛應(yīng)開啟小燈、 示寬燈、示高燈、尾燈和前后霧燈；車輛不要倒車，不要原地調(diào)頭， 調(diào)頭可以到有調(diào)頭標志的路段調(diào)頭，以確保行車安全。13）在遇到大雨天氣視線不好的情況下：車輛右轉(zhuǎn)彎時隨車調(diào)度應(yīng)搖下車窗玻璃幫助觀察車外情況，并給于配合、指揮。14）再遇到大雪天氣情況下：由于路面濕滑，輪胎與路面附著 力變小，車輛容易打滑；駕駛

8、員應(yīng)注意觀察路面情況，以確保行車 安全；如果發(fā)現(xiàn)車輛打滑，可以用沙子或小石子撒在車輪下面再起 步。3、維修應(yīng)急預(yù)案1）為了本公司自行車系統(tǒng)正常，穩(wěn)定的運行，結(jié)合維修部的實際情況特制訂本預(yù)案。2）小組成員：組長、副組長、組員3）成立維修部突發(fā)事件應(yīng)急小組，具體負責(zé)本單位自行車站點， 車輛的突發(fā)事件。4）平常應(yīng)加強對維修部人員的業(yè)務(wù)，紀律，工作作風(fēng)的培訓(xùn)，提高維修部的服務(wù)意識，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，熟悉緊急事故的處 置程序和方法，遇到異常情況能夠井然有序，有效及時應(yīng)對。5）重要物資，系統(tǒng)設(shè)備被盜，應(yīng)保護好現(xiàn)場，及時通知公安部門及公司領(lǐng)導(dǎo)。6）對于社會上不法份子，故意砸損、人為破壞站點機柜、鎖車 樁的

9、，第一時間保護好現(xiàn)場向后臺匯報，并查詢有無車輛丟失，然 后向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，及時報警，在等待出警期間，要從不同角度對 被損壞站點拍照，警方來到站點，配合警方做好詢問記錄，及時修 復(fù)原狀，確保正常運營。7）日常維修中對每個站點線路、零配件使用情況做詳細檢查， 避免發(fā)生因設(shè)備老化，自然損壞的情況發(fā)生。8）如發(fā)生自然災(zāi)害，重大事故的維修人員第一時間切斷站點電 源，停止使用設(shè)備，及時上報公司領(lǐng)導(dǎo)。9）市民用車過程中遇到交通事故的，在交警處理結(jié)束后，及時 把壞車帶到倉庫維修，并做好維修記錄。10）如遇其他緊急情況需要增派人手，小組成員需24小時待命， 必要時需在20分鐘內(nèi)到達指定地點。11）對倉庫里的維修

10、配件和車輛配件定期檢查、補充、更新， 并做好提前量，為應(yīng)對突發(fā)事件做好必要的物資保障及儲備。一切 原則要以安全第一，防范為主。監(jiān)控應(yīng)急預(yù)案1）管理中心斷電斷網(wǎng)通信中斷保證網(wǎng)絡(luò)正常是為了能與車輛以及巡檢人員保持聯(lián)系，能有效快速的解決站點的空滿樁異常情況，避免車輛和人員 重復(fù)勞動，當網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時能及時解決，防止調(diào)度混亂，特制訂以 下解決方案：a上報客服主管指定人員及時聯(lián)系相關(guān)網(wǎng)絡(luò)維修人員b密切跟蹤，快速維修網(wǎng)絡(luò)保證網(wǎng)絡(luò)盡可能快的恢復(fù)正常,避免造 成后臺調(diào)度混亂。c網(wǎng)絡(luò)中斷期間，調(diào)度人員及時為車輛劃分片區(qū)及線路，通知巡 檢所在區(qū)域的車輛。d有可能的話，配備一個無限網(wǎng)卡以備用。B斷電a上報客服主管，

11、制訂人員聯(lián)系大廈物業(yè)。b由物業(yè)查詢斷電原因，跟蹤其快速維修。c車輛劃分片區(qū)及線路，通知巡檢所在區(qū)域的車輛。d有可能的話，配備一組備用電源或配備一個無限網(wǎng)卡，使用筆記本電腦應(yīng)急。2）系統(tǒng)故障導(dǎo)致站點無法借還車A系統(tǒng)維護：定期由公司技術(shù)人員處理系統(tǒng)緩存文件，在二期建設(shè)中我們的站點樁位持續(xù)增加，系統(tǒng)緩存文件同時也在不斷增加，如果不能及 時處理及維護，極有可能出現(xiàn)死機現(xiàn)象，從而造成系統(tǒng)無法借還車。 應(yīng)急解決預(yù)案：a快速發(fā)現(xiàn)問題，及時將實際情況上報給公司領(lǐng)導(dǎo)b與總公司相關(guān)部門聯(lián)系，請公司技術(shù)人員檢測、維修。c系統(tǒng)數(shù)據(jù)由公司技術(shù)人員定期維護。B熱線接聽：如果出現(xiàn)系統(tǒng)無法借還車，市民一定會急于打電話。在這個

12、時候，熱線電話一定是占線、打不進的。我們應(yīng)盡可能的減少市民還 車投訴，快速反應(yīng)為市民解決問題。應(yīng)急解決預(yù)案：a取消所有后臺人員休息及休假，以最快速度到達管理中心。b由客服主管將公司400熱線電話轉(zhuǎn)接至各后臺人員公司配備的 手機號碼上，以保障熱線電話暢通，能快速回復(fù)市民無法借還車的 問題。c告知來電需要還車的市民到指定站點還車（有工作人員手工收車 的站點）。如果市民自己可以保管，記錄市民借車卡的卡號及借出 車輛的車號。C外界公告：出現(xiàn)緊急情況時，在做出相應(yīng)的應(yīng)急調(diào)度的同時，我們也要盡 快的通過各種方式讓市民知曉、了解我們無法借還車的真實情況， 盡快做出反應(yīng)。請市民理解并配合我們的工作，使故障盡快

13、恢復(fù)， 為市民提供服務(wù)。a公司網(wǎng)站發(fā)布信息。b公司建立的對外QQ群來發(fā)布信息。c使用微博賬號在微博上發(fā)布信息。d媒體公告（廣播/電視）。e微信公眾號推送發(fā)布信息。D應(yīng)急調(diào)度：用車時間多半是市民上班、上學(xué)的時間，當無法借還車的時候， 市民的心情我們是可以理解的。我們盡可能的讓所有工作人員到一 線站點上處理問題，保證讓市民能順利還車。出現(xiàn)問題不可怕，只 要能第一時間做出反應(yīng)，讓市民看到行動，相信市民都會給予我們 諒解的。a聯(lián)系車輛、巡檢主管，召集所有人員取消休息休假。b所有人員分配線路攜帶相關(guān)收車表格、公告、膠帶到達指定重要的站點收車。c填寫表格（收車站點號、卡號、車號、市民簽字），站點收車、 鎖

14、成備車、擺放整齊。5、卡務(wù)及熱線應(yīng)急預(yù)案由當班人員及時向主管匯報客服非正常運營情況。 客服人員必須24小時開機，服從應(yīng)急方案的調(diào)遣，服從命令， 聽從指揮。工作人員進行突發(fā)事件處理時，以不造成新的損失為前提，根 據(jù)實際情況進行靈活處理。1）網(wǎng)絡(luò)管理應(yīng)急預(yù)案A、如有重大信息需在網(wǎng)站上發(fā)布，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)后臺進不去，應(yīng)及 時向總公司匯報對接，此時可先在QQ群里發(fā)布消息或者在外張貼通 知等其他渠道發(fā)布信息，保證信息能夠及時傳達。B、對于市民網(wǎng)絡(luò)投訴和建議，如有嚴重影響公司形象的投訴或 建議，需及時處理，有必要親臨現(xiàn)場的，需親臨現(xiàn)場解決，并隨時匯 報問題解決進展情況。相關(guān)人員要主動出擊，勇于承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，

15、維護公司形象。2）崗?fù)す芾響?yīng)急預(yù)案A、如辦卡點有市民不按辦卡秩序和流程辦理，辦卡人員盡量委 婉規(guī)勸，決不可與市民發(fā)生惡言相加，或斗毆等現(xiàn)象，如勸告不聽， 市民仍無理取鬧，且影響辦卡工作時，需及時匯報主管，在取得主管 同意的情況，可暫時停止辦卡，撥打110報警處理。B、如有崗?fù)まk卡人員突然生病或者其他緊急情況，應(yīng)立即向部 門主管匯報，及時安排辦公室人員前去頂替工作，如辦公室抽不出人 員頂替，由主管頂班，保證辦卡崗?fù)つ軌蛘Ｄ軌蜻\作。C、如崗?fù)づR時缺少收據(jù)，需先給市民辦理借車卡，耐心向市民 做好解釋，并約好時間讓市民前來取收據(jù)，避免發(fā)生投訴現(xiàn)象。3）卡務(wù)管理應(yīng)急預(yù)案A、每天辦公室卡務(wù)管理人員下班前

16、，要預(yù)留一至兩張市民卡交 由后臺人員，遇突發(fā)狀況也可應(yīng)急解決；同時預(yù)留一至兩張管理卡， 以防遇到調(diào)度人員管理卡突然不能使用，可先到辦公室臨時領(lǐng)用一 張，以防耽誤工作。B、前臺退卡、補卡等爭議問題：首先要安撫市民情緒，避免和 市民發(fā)生爭執(zhí)。如市民不接受，在前臺大聲吵鬧，影響辦理業(yè)務(wù)，根 據(jù)事態(tài)發(fā)展的嚴重情況，判斷是否有必要報110解決處理。6、緊急情況的應(yīng)急措施如站點或系統(tǒng)全面癱瘓，保證在2小時內(nèi)通過應(yīng)急方案恢復(fù)系統(tǒng)功能的正常使用，并在12小時內(nèi)解決故障。如果通訊斷線，所有鎖車設(shè)備可以支持離線借還車，不影響使用。如果站點斷電，可以啟動備用電源，可以支持48小時使用，備 用電瓶用完后可以更換充滿的

17、電瓶繼續(xù)使用。如果站點設(shè)備故障或被破壞，可以采用備品備件，立即更換使用。6.1公共自行車站點采取的電源應(yīng)急措施每個站點的公共自行車都能保證24小時工作，沒有電源供應(yīng)的 站點就不能借車。為此我們系統(tǒng)設(shè)計了太陽能接口技術(shù)，對于電源不 穩(wěn)定的站點我們安裝了太陽能電池板保證供電。系統(tǒng)也實時監(jiān)控站點的電源電壓，以防連續(xù)陰雨天氣造成斷電情況，在此情況下后備電池可以更換。6.2市民租還車應(yīng)急預(yù)案1）如使用者超時使用，系統(tǒng)可以通過發(fā)送短信提醒市民及時還車。2）如市民遺失市民卡或蘇通卡，請及時撥打400電話進行掛失處 理。3）如市民丟失公共自行車，需要按協(xié)議價進行賠償，首選凍結(jié)保 證金，再按規(guī)章處理。4）一般車

18、輛損壞，將有運營公司負責(zé)維修。5）如因借車人惡意損壞，將按原價處理，同時取消借車資格。6）如有人超時使用公共自行車，系統(tǒng)自動按每小時1-5元分時收 取公共資源占用費。6.3惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案因天氣的突變，車輛的巡檢人員都有一定的危險性，市民在騎行過程中也有可能出現(xiàn)一些危險情況（滑到、摔傷、急剎側(cè)滑）為避 免以上情況特制訂以下解決方案。A強降溫雨雪天氣a根據(jù)惡劣天氣的類別，發(fā)展趨勢，嚴重程度，可能影響的范 圍做出判斷上報公司領(lǐng)導(dǎo)人。b為保障市民行車安全以及工作人員的人身安全改變調(diào)度策略，必要時申請站點停運。B雷雨天氣 a聯(lián)系維修組人員對各站點檢測是否有機柜，機樁漏電情況，對特殊需要做防水處理的站點加以處理，以免造成漏電傷害市民。b根據(jù)惡劣天氣的類別，發(fā)展趨勢，嚴重程度，可能影響的范圍做出判斷上報公司