項(xiàng)目一商務(wù)禮儀概述課件

1、1商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)2項(xiàng)目一 商務(wù)禮儀概述成功需要完美的禮儀成功=15%的知識(shí)技能+85%的人際關(guān)系禮儀乃是一封通行四方的推薦信 培根案例：一次晉升的機(jī)會(huì)被錯(cuò)過(guò)1、背景某公司的何先生年輕肯干，點(diǎn)子又多，很快引起了總經(jīng)理的注意，并擬提拔為營(yíng)銷部經(jīng)理。為了慎重起見(jiàn)，決定再進(jìn)行一次考察，恰好總經(jīng)理要去省城參加一個(gè)商品交易會(huì)，需要帶兩名助手，總經(jīng)理一是選擇了公關(guān)部杜經(jīng)理，一是選擇了何先生。何先生自然同樣看重這次機(jī)會(huì)，也想尋機(jī)好好表現(xiàn)一下。2、出發(fā)出發(fā)前，由于司機(jī)小王乘火車先行到省城安排一些事務(wù)，尚未回來(lái)，所以，他們臨時(shí)改為搭乘董事長(zhǎng)駕駛的轎車一同前往。上車時(shí)，何先生很麻利的打開(kāi)了前車門(mén)，坐在駕車的董事長(zhǎng)旁邊

2、的位置上。車上路后，董事長(zhǎng)駕車很少說(shuō)話，總經(jīng)理好像也沒(méi)有興致，似在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛，何先生找了一個(gè)話題：“董事長(zhǎng)駕車的技術(shù)不錯(cuò)，有機(jī)會(huì)也教教我們，如果都自己會(huì)開(kāi)車，辦事效率肯定會(huì)更高。”董事長(zhǎng)專著地開(kāi)車，不置可否，其他人也均無(wú)應(yīng)和。一路上，除董事長(zhǎng)向總經(jīng)理詢問(wèn)了幾件事，總經(jīng)理簡(jiǎn)單地做回答后，車內(nèi)再也無(wú)人說(shuō)話。3、歸途會(huì)后從省城返回，車子改由司機(jī)小王駕駛，杜經(jīng)理由于還有些事要處理，須在省城多住一天，同車返回的還是四人。這次，何先生打開(kāi)前車門(mén)，先請(qǐng)總經(jīng)理上車，總經(jīng)理堅(jiān)持要與董事長(zhǎng)一起坐在后排，何先生誠(chéng)懇地說(shuō)：“總經(jīng)理您如果不坐前面，就是不肯原諒來(lái)的時(shí)候我的失禮之處?！辈?jiān)持讓總經(jīng)理坐在前排才肯

3、上車。回到公司，同事們知道何先生這次是同董事長(zhǎng)、總經(jīng)理一道出差，猜測(cè)肯定要提拔他，都紛紛向他祝賀。討論： 何先生在此次出行過(guò)程中有哪幾處失禮行為？圣火離去之后 中國(guó)現(xiàn)代化的發(fā)展，不僅需要物質(zhì)文明，也需要精神文明，更需要公德心。僅有鼓起來(lái)的錢(qián)袋，而沒(méi)有文明的禮儀，仍然是個(gè)富而不仁的窮人。這樣的民族仍將還是落后的民族。 可見(jiàn)，禮儀對(duì)于一個(gè)人、一個(gè)民族是多么的重要。 一、 禮儀概述 禮儀是人類文明的產(chǎn)物，是一個(gè)國(guó)家民族文明程度的重要標(biāo)志，是人們進(jìn)行社會(huì)交往的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。一、 禮儀概述禮：是尊敬和關(guān)心他人，合乎情理。儀：在言行上要恰如其分，合乎事理。禮儀：禮儀是由社會(huì)發(fā)展形成的約定俗成的交往規(guī)范，

4、是社會(huì)生活中人們共同遵守的健康禮節(jié)和儀式，是文明社會(huì)人們彼此交往的基本修養(yǎng)。禮儀是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式的統(tǒng)稱人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮而不寧荀子指出1、禮貌 禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中良好的言談和行為。 包括：口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、態(tài)度和行為舉止的禮貌。 禮貌是人的道德品質(zhì)修養(yǎng)的最直接的體現(xiàn)，也是人類文明行為的最基本的要求。 2、禮節(jié) 禮節(jié)是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示敬意、問(wèn)候、致謝、祝頌、慰問(wèn)等意愿的必須遵循的表示禮儀的慣用形式。它是待人接物的行為規(guī)則，是禮貌的具體表現(xiàn)形式。 2、禮節(jié) 現(xiàn)代禮節(jié)主要包括：介紹、握手、打招呼、鞠躬、擁抱的禮節(jié)、使用名片、電話的禮節(jié)、聚會(huì)、舞會(huì)宴會(huì)的禮

5、節(jié)等等。 孔子說(shuō)：“博學(xué)于文，約之以禮?！?、儀表 儀表指人的外表，包括儀容、服飾、體態(tài)等。 端莊的儀表既是對(duì)他人的一種尊重，也是自尊、自重、自愛(ài)的一種表現(xiàn)。 都是吐痰惹的禍 某大廠技術(shù)科技術(shù)員，人很能干，也還機(jī)靈，就是有個(gè)壞習(xí)慣：愛(ài)亂吐痰。 這天，一上班，辦公室劉主任就忙著到各科室通知，要搞好內(nèi)外衛(wèi)生，上午10點(diǎn)，市精神文明建設(shè)考評(píng)組要來(lái)檢查，大家忙了一陣，就各就上班，10：10 粱成起身，伸了伸腰，走到窗口，吐出一口痰，正好吐在進(jìn)大樓檢查的檢查組揚(yáng)組長(zhǎng)腳前，被陪同檢查的馬廠長(zhǎng)狠狠地瞪了一眼，粱成紅著臉急忙縮回了頭，一會(huì)兒揚(yáng)廠長(zhǎng)沖到辦公室臭罵了粱成一陣，可想而知今年本廠沒(méi)有被評(píng)上“文明單位”

6、，粱成也因此被下到車間。一個(gè)星期天上午，粱成與好朋友小明去大百貨購(gòu)球衣出大門(mén)，他又是一口痰吐在大門(mén)口地上，這時(shí)追過(guò)來(lái)一戴衛(wèi)生監(jiān)督袖套的丁大伯，指著貼在墻上“亂吐痰罰款”說(shuō)：“罰款5元！”，粱成拿出10元，又吐了一口，“不用找了！”揚(yáng)長(zhǎng)而去，氣得丁大伯吹胡子瞪眼，說(shuō)不出話來(lái)。這天，在車間車床上干活的粱成，停下車床，又大聲地吐了一口痰，這時(shí)馬廠長(zhǎng)正陪同來(lái)簽產(chǎn)品合同的林廠長(zhǎng)參觀車間，林廠長(zhǎng)扭頭就走。這次廠里丟了200萬(wàn)的訂單，粱成也被罰款500元，被記大過(guò)1次。 4、儀式 儀式指行禮的具體過(guò)程或程序。 人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中或是組織在開(kāi)展各項(xiàng)專題活動(dòng)過(guò)程中，常常要舉辦各種儀式，以體現(xiàn)出對(duì)某人或某事的重

7、視，或是為了紀(jì)念等等。 二、禮儀的特點(diǎn) 禮儀是人們?cè)诼L(zhǎng)的社會(huì)實(shí)踐中逐步地形成、演變和發(fā)展的。 現(xiàn)代禮儀是在一番脫胎換骨之后形成的，它具有傳承性、民族性、廣泛性、普遍認(rèn)同性等特性。35傳承性禮儀的形成本身是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程作為一種人類的文明積累，在禮儀形成的過(guò)程是有揚(yáng)棄，有繼承，更有發(fā)展。民族性國(guó)家的禮儀都具有自己鮮明的民族特色，任何國(guó)家的當(dāng)代禮儀都是在本國(guó)古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承、發(fā)展起來(lái)的。離開(kāi)了對(duì)本國(guó)、本民族既往禮儀成果的傳承、揚(yáng)棄，就不可能形成當(dāng)代禮儀。 他從異國(guó)來(lái)我要多關(guān)心關(guān)心他你結(jié)婚了沒(méi)？在哪工作？具體家庭住址？一個(gè)月工資多少?.她怎么這樣愛(ài)打探別人的隱私？真不禮貌！38廣泛性普遍存

8、在于人類社會(huì)，并被廣泛認(rèn)同。普遍認(rèn)同性正是由于禮儀擁有普遍認(rèn)同性（共通性），才形成了國(guó)際交往禮儀。三、禮儀的原則 敬人的原則； 自律的原則； 適度的原則； 真誠(chéng)的原則；40黃金法則你想別人怎樣對(duì)待你，你也要怎樣對(duì)待別人孔子:已所不欲,勿施于人反黃金法則我怎么樣對(duì)待別人，別人就該怎樣對(duì)待我。禮儀是人類為協(xié)調(diào)主客觀矛盾的需要，在人與人的交往中而產(chǎn)生的約定俗成的規(guī)范。禮儀是一種道德修養(yǎng)； 一種形式美； 一種風(fēng)俗習(xí)慣；47為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)（一）學(xué)習(xí)禮儀，簡(jiǎn)而言之， 它有以下三個(gè)作用： 1.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)； 2.外塑形象； 3.增進(jìn)交往。48為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)（二）學(xué)習(xí)禮儀，應(yīng)該注重的三個(gè)基本理念: 1

9、.尊重為本； 2.善于表達(dá)； 3.形式規(guī)范。良好的禮儀能夠：- 展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；- 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；- 滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的意義在于：1、提升個(gè)人素質(zhì)：企業(yè)（單位）的競(jìng)爭(zhēng)也是員工的競(jìng)爭(zhēng)2、方便我們的交往和應(yīng)酬3、有助于維護(hù)企業(yè)（單位）形象從個(gè)人能力方面來(lái)說(shuō)，商務(wù)人員的工作能力應(yīng)該涵蓋那些內(nèi)容？至少要包括以下兩方面： 一是業(yè)務(wù)能力，它是商務(wù)人員的基本能力 二是交際能力，它是可持續(xù)發(fā)展的能力。（交際能力的重要組成部分包括 禮儀）學(xué)會(huì)做 “紳士”或“淑女”紳士一詞

10、最早出現(xiàn)在英國(guó)，一般說(shuō)來(lái)當(dāng)時(shí)的英國(guó)紳士通常會(huì)手拿文明棍，頭戴大禮帽，身著筆挺的西裝，足登亮皮鞋。紳士風(fēng)度：彬彬有禮,待人謙和,衣冠得體，談吐高雅，自身修養(yǎng)，知識(shí)淵博，見(jiàn)多識(shí)廣，有愛(ài)心，尊老愛(ài)幼，尊重女性，無(wú)不良嗜好，人際關(guān)系良好。淑女： 詩(shī)經(jīng)中的那句話，已經(jīng)概括完整：“關(guān)關(guān)雎鳩，在河之洲。窈窕淑女，君子好逑”。“窈窕”者，美好也，是婀娜柔美的那種；“淑”是心地善良，性格溫柔；還有她必須可以讓男人們產(chǎn)生強(qiáng)烈的“與之相伴，長(zhǎng)相廝守”的愿望（追求的最好配偶）。 “淑女”應(yīng)該是美好而善良的女子。 美麗高雅、知書(shū)達(dá)禮、善良恭謙。 哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士或淑女！我該怎么做呢？加強(qiáng)個(gè)人修

11、養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括： 學(xué)識(shí)、個(gè)人形象、職業(yè)態(tài)度。知識(shí)淵博技術(shù)過(guò)硬善于思考成果顯著學(xué)識(shí)個(gè)人形象主要表現(xiàn)在儀表通常包括儀容舉止表情服裝佩飾等要素職業(yè)態(tài)度- 適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方式；- 勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)；- 有序利落、有條不紊；- 高效追求效率和效益。- 敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；- 主動(dòng)主動(dòng)承擔(dān)工作；四、我們的身邊禮儀例1：初次見(jiàn)面，你會(huì)向見(jiàn)面的對(duì)象作自我介紹和介紹第三人嗎？例2：你與老師見(jiàn)面時(shí)，問(wèn)好了嗎？ 臨別時(shí)說(shuō)再見(jiàn)了嗎？例3 與別人的正式通話，誰(shuí)先掛電話?A誰(shuí)先打,誰(shuí)先掛?B對(duì)方先掛?C長(zhǎng)者先掛?D上級(jí)先掛?E

12、顧客先掛?錯(cuò)對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)例4 怎樣索取名片?例5 當(dāng)你陪同客人進(jìn)入電梯時(shí)，誰(shuí)先進(jìn)？誰(shuí)先出？應(yīng)該注意什么？例6 職場(chǎng)服飾的穿著規(guī)則；例7 怎樣握手?例8 乘車、用餐時(shí)的座次安排；例9 宴會(huì)禮儀例10 節(jié)慶禮儀情 商1 情商（EQ）的定義 由美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾戈?duì)柭岢觥?是個(gè)體的重要生存能力，是一種發(fā)掘情感潛能、運(yùn)用情感能力影響生活各個(gè)層面和人生未來(lái)的關(guān)鍵的品質(zhì)因素。 情商“情商”大致可以概括為五方面內(nèi)容 1. 情緒控制力 2. 自我認(rèn)識(shí)能力3. 自我激勵(lì)、自我發(fā)展的能力 4. 認(rèn)知他人的能力 5. 人際交往的能力 管理技能溝通技能(-)負(fù)向情緒(+) 正向情緒且慢發(fā)作緩解壓力面對(duì)逆境面對(duì)

13、心情低潮包容 良好的特質(zhì)良好內(nèi)在修養(yǎng)均衡處世態(tài)度真誠(chéng)待人積極熱忱憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂(lè)愉悅喜愛(ài)驚奇良好溝通積極傾聽(tīng)幽默懂得拒絕正向思考贊美EQ管理高手的技能EQ管理技能1.控制情緒2.舒解壓力3.面對(duì)逆境4.面對(duì)心情低潮5.包容力人際溝通技能1.良好溝通2.積極傾聽(tīng)3.幽默4.懂得拒絕5.欣賞 贊美情緒管理優(yōu)良者的特質(zhì)平靜的內(nèi)在修養(yǎng) 自信和諧的處世態(tài)度 溫和真誠(chéng)待人 熱心公益幽默 風(fēng)趣 慷慨擇善力行 終身學(xué)習(xí)舒解壓力積極的方法自我接納,自我肯定放松練習(xí)選擇面對(duì)壓力多接觸健康的事物聆聽(tīng)音樂(lè) 寫(xiě)下過(guò)程根本解決享受壓力適當(dāng)?shù)男菹?心態(tài)禮儀2 成功者的心理特征 聆聽(tīng)重于表達(dá) 尊重別人的隱私 勿太過(guò)于謙虛 敢于承認(rèn)錯(cuò)誤 不要過(guò)分犧牲自己去討好別人 珍惜自己和別人的時(shí)間 九型性格測(cè)試 考問(wèn)你最真實(shí)的一面 【測(cè) 試】用30秒時(shí)間選出一個(gè)你最喜歡的圖案 。1思維敏捷、多愁善感型 2獨(dú)立、不受局限型 3活潑外向型 4穩(wěn)重和諧型 5細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)型 6平和謹(jǐn)慎型7無(wú)憂無(wú)慮、好玩型 8浪漫感性型 9自信開(kāi)朗型 80四、現(xiàn)代禮儀的分類1.政務(wù)禮儀：是國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員、國(guó)家公務(wù)員在執(zhí)行國(guó)家公務(wù)時(shí)，為政府服務(wù)時(shí)所講究的禮儀；2.商務(wù)禮儀：是公司、企業(yè)從業(yè)人員，在商務(wù)交往中所講究的禮儀；3.服務(wù)禮儀：是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，如酒店、餐廳、旅行社、銀行、保險(xiǎn)公司、醫(yī)院等服務(wù)行業(yè)的從