護患溝通的人文學(xué)基礎(chǔ)(共5頁)

1、護患溝通的人文學(xué)(wnxu)基礎(chǔ)哈爾濱醫(yī)科大學(xué) 劉艷瑞目前，醫(yī)患關(guān)系比較緊張，醫(yī)患糾紛頻發(fā)。據(jù)統(tǒng)計， 80% 的護患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙所引起。為緩解這一狀況，加強護患溝通顯得尤為重要，各醫(yī)院分別(fnbi)開展講座、情景模擬、比賽等活動來加強院內(nèi)護理人員的溝通技能。 一、溝通(gutng)的定義 溝通是人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程。這一過程通過語言和非語言行為來完成。 護患溝通是護士與患者之間信息交流和相互作用的過程，以護士為主體，以患者及家屬為主要對象的職業(yè)交流。 二、護患溝通的理念 主要體現(xiàn)在以患者為主心，以人愛為本，以患者滿意為宗旨。美國醫(yī)院協(xié)會提出的現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)

2、護理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一是良好的人際溝通技能。護理人員不僅要有扎實的知識和技能，還必須具備良好的溝通理念。護理模式的轉(zhuǎn)變突出了以患者為中心、患者至上的服務(wù)理念。因此，護士要通過和患者的溝通，了解患者住院期間的意見和要求，解決患者提出的問題，滿足他們的需求，讓患者感到溫馨和放心。護士與患者交流中要感情投入，以真情感人，以真心待人。只有建立相互信任的和諧的護患關(guān)系，護患溝通才能達到理想的效果。 三、護患溝通的類型 美國心理學(xué)家曾經(jīng)提出公式：信心的全部表達 =7% 的語調(diào) +38% 的聲音 +55% 的表情。說明信息在傳遞交流過程中溝通方式由語言性溝通和非語言性溝通共同完成。語言溝通是指溝通者以語言或文字

3、的形式將信息發(fā)送給接收者的過程。非語言溝通是指不使用語言、文字的溝通，是通過身體運動、面部表情，利用聲音和觸覺傳遞信息，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。 （一）語言溝通 語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在醫(yī)患溝通中有著非常重要的不可替代的作用。統(tǒng)計資料顯示，在醫(yī)患糾紛中有 65% 是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的，其中 35% 是由于醫(yī)護人員說話不當(dāng)造成的。 1. 案例 有一個案例：一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是：像你這種情況，死亡率是 80% 。而一名醫(yī)生則這樣表述：你的情況雖然很嚴(yán)重，但能戰(zhàn)勝病魔的機會也有 20% ，所以希望你不要放棄。由此可見，溝通方

4、式不同，效果截然不同。 再來看一個案例：四句話說死患者。一位從鄉(xiāng)下長途跋涉來縣城看病的患者，好不容易借了點錢，在他認(rèn)為水平最高的縣醫(yī)院掛了一個專家號，一見面這位專家看了看檢查報告，第一句話就說，你來晚了；第二句話說，沒治了；第三句話說回家吧。這時患者精神上已經(jīng)快受不了，急忙央求醫(yī)生說：“大夫，您給我看看還有沒有其它辦法，求求你了。”而醫(yī)生的第四句話讓這個患者當(dāng)場就站不起來了，醫(yī)生說：“你早干什么去了?！苯Y(jié)果這位農(nóng)民患者還沒有出醫(yī)院大門就一命嗚呼了。這一案例清楚地說明一個問題，許多醫(yī)護人員不懂得如何回應(yīng)患者，不知怎樣向患者解釋病情。 第三個案例(n l)：在探試時間，一位患者家屬聽一位護士和另一

5、位護士說：“床位(chungwi)太緊了，外邊的都安排不過來?！绷硪粋€(y )說：“不用急，你看這個，那個和那個都差不多了，過不了今晚的，很快就有地方了。”試想，如果你是那位患者家屬，聽到護士這樣說，你的心情是如何呢？ 2. 護患語言溝通的基本類型 護理人員與患者的語言溝通具有一般性語言溝通的特征，但更主要的是具有明確的目的性，即為服務(wù)對象解決健康問題，促進治療和康復(fù)，減輕痛苦或預(yù)防疾病。護理人員的語言溝通內(nèi)容可以非常廣泛，涉及生理、心理、社會、經(jīng)濟、文化等各方面。但這些內(nèi)容都與健康和疾病有關(guān)，根據(jù)語言溝通的目的，可將護理專業(yè)性語言溝通分為評估性語言溝通和治療性語言溝通。 （ 1 ）評估性語言

6、溝通 護患之間的評估性語言溝通是護理人員收集患者健康信息的過程，包括患者既往的健康問題和目前的健康狀況，患者的遺傳史、家族史，精神與心理狀況，住院的主要原因，護理要求及日常生活方式，自理能力等。這些信息可以為確定護理診斷、制定護理計劃提供依據(jù)，護理人員在這種語言溝通中也可以向患者提供信息，比如自我介紹以及介紹醫(yī)院環(huán)境和規(guī)章制度等。 （ 2 ）治療性語言溝通 側(cè)重于幫助患者了解自身的健康問題，克服個人的身心障礙，從而達到減輕痛苦、促進康復(fù)的目的。與醫(yī)生治病相比，護理人員更多的是依靠治療性語言溝通為患者服務(wù)。治療性語言溝通有兩種形式即：指導(dǎo)性語言溝通和非指導(dǎo)性語言溝通。 指導(dǎo)性語言溝通是指由護理人

7、員向患者指出問題發(fā)生的原因，針對患者存在的問題，提出解決問題的方法，讓患者執(zhí)行。指導(dǎo)性語言溝通的特點是：可以充分發(fā)揮護理人員的專業(yè)知識水平。由于語言溝通時，用于磋商和協(xié)調(diào)的時間較少，因此，其優(yōu)點是語言溝通進程較快，比較節(jié)省時間。缺點是患者主動參與較少，只能處于被支配的地位，如果護理人員提出的建議和方法不符合患者的實際情況，或與患者的觀點、習(xí)慣、文化傳統(tǒng)等相矛盾，便會增加患者的心理壓力，甚至造成傷害。 非指導(dǎo)性語言溝通是一種商討性的語言溝通，其基本觀點是承認(rèn)患者認(rèn)識和解決自己健康問題的潛能，鼓勵患者積極參與治療和護理過程，主動改變過去對自身健康不利的行為方式。在非指導(dǎo)性語言溝通中，患者與護理人員

8、處于平等的地位。評估性語言溝通與治療性語言溝通不是互不相關(guān)、截然分開的，而是相互滲透、密不可分的。 3. 語言溝通的五個層次 語言溝通包括一般性語言溝通、陳述事實、交流看法、分享感覺、溝通高峰五個層次。 （ 1 ）一般性語言溝通 一般性語言溝通在彼此關(guān)系較生疏或不密切時使用，可作為開頭語，有助于打開懸念和建立人際關(guān)系。與病患之間的溝通不能長期停留在這個層次上，不能天天如此，次次如此，這樣不利于病人說出有意義的話題。要通過一般性語言溝通逐漸進入深層次的語言溝通。 （ 2 ）陳述事實 這是一種只羅列客觀事實的談話方式，不加入個人意見和感情，不涉及人與人的關(guān)系。在語言溝通雙方不信任時，一般只陳述事實

9、，不發(fā)表意見，否則易引起麻煩。這種溝通方式對護理人員了解病人非常重要，以這種溝通方式溝通時，應(yīng)注意傾聽，以促使患者能多表達一些信息。 （ 3 ）交流(jioli)看法 交流看法比陳述事實高一層次，是交換個人的想法和判斷。當(dāng)一個人開始以這種方式溝通時，說明他已經(jīng)(y jing)在建立相互關(guān)系的過程中，對對方有了一定的信任感。因為這種交流方式必須將自己的想法和判斷說出來，才能引起共鳴或得到對方的認(rèn)可或同情。如病人可能會向護理人員提出某種要求和意見，在此階段要充分地讓對方說出自己的看法，不能流露出不贊同，反對甚至指責(zé)、嘲笑的行為，否則對方將會隱藏真實的看法，不利于相互了解。 （ 4 ）分享(fn x

10、in)感覺 這個層次的交流只有在相互信任，彼此無戒心，有了安全感的基礎(chǔ)上才能進行，這時雙方認(rèn)為與對方交流對自己有好處，告訴對方自己內(nèi)心深處的想法，不會有害處，因此很愿意告訴對方自己的信念以及對過去或現(xiàn)在一些事情的反應(yīng)，彼此分享感覺，這種分享有利于身心健康，因此護理人員應(yīng)熱情接待病人，善于理解病人，使病人產(chǎn)生信任感和親切感，愿意把心里話講出來。 （ 5 ）溝通高峰 這是語言溝通雙方達到一種完全一致的狀態(tài)，產(chǎn)生高度和諧的感覺，甚至不用對方說話，就知道對方的體驗和感受。在與病人溝通的過程中，應(yīng)讓對方自由的選擇他所希望采取的交流方式，不用強求進入更高層次的溝通。 護理人員與患者溝通時，應(yīng)避免使用傷害性

11、的語言。傷害性的語言如指責(zé)、壓制、威脅、挖苦、謾罵和諷刺等。給大家舉一個例子，病人靜脈輸液需換藥時，請大家比較患者更容易接受護士的哪種回應(yīng)方式。一種回應(yīng)是：喊什么喊，沒看見我正忙著嗎，知道了。另一種回應(yīng)：請稍等，我馬上就到，這會人這么多，請諒解。 （二）非語言溝通 語言是人類最重要、最便捷的溝通媒介，但不是唯一的溝通媒介，非語言符號是人類社會溝通的另一重要手段。非語言溝通是指不使用語言、文字的溝通，是通過身體運動、面部表情，利用空間、聲音和觸覺傳遞信息，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。非語言溝通的內(nèi)容包括：目光接觸、面部表情、身體接觸、儀容儀表、空間距離以及負(fù)語言。 1. 目光接觸 艾默生說有許

12、多隱藏在心中的秘密都可以通過眼睛泄露出來，而不是通過嘴巴。眼睛可接收外界的信息，又可傳遞自身內(nèi)部的信息，眼睛是透露人的內(nèi)心世界的最有效途徑。所以目光接觸是最為重要的非語言溝通方式。護士應(yīng)做到目光專一、柔和、友善，平視患者雙眼和口之間，交流中目光對視患者，應(yīng)給患者被尊重的感覺，同時向患者傳遞同情、溫暖和關(guān)愛。避免長時間盯著患者不放，面無悅色地斜視患者，以及傾聽患者講話時四處張望。 2. 面部表情 面部表情即情緒活動所伴隨的面部肌活動，是人類情緒表達的主要方式之一。面部表情是交流溝通中最豐富的源泉，更容易為人們所察覺，是溝通雙方判斷對方態(tài)度、情緒的的主要線索。自達爾文于 1872 年出版人類和動物

13、感情的表達一書以來，表情一直為非語言行為研究所關(guān)注。專心于非語言研究的美國心理學(xué)家艾克邁，指出了人類 7 種基本情緒即：快樂、悲傷、憤怒、厭惡、驚訝和恐懼的面部表情的動作要領(lǐng)。當(dāng)我們快樂時，通常額頭平展，眼睛閃光微亮，嘴角后拉，上翹如新月，即面露笑容。 微笑能打動人心，微笑可以激發(fā)自信，并幫助看到微笑的人建立自信，可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。當(dāng)護士(h shi)面容親切、真誠時可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。護理人員應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到臉上而影響病人的情緒。 3. 身體(shnt)接觸 身體接觸也是一種身體語言。相互理解、消除隔閡、深厚的情誼

14、等常需要身體接觸才能得到充分的表達。有時對患者的關(guān)心體貼，可以體現(xiàn)在一個細(xì)微的動作中，如觸摸發(fā)熱患者的額頭，為患者測量血壓完畢后，幫患者把擼起的衣袖拉下，當(dāng)患者咳嗽，痰液不易咳出時，主動為患者翻身拍背，協(xié)助排痰等都會給患者傳遞出一種關(guān)愛和善意，起到良好的溝通效果。但需注意尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其對同齡異性，應(yīng)避免引起(ynq)誤解。 一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太，似乎很悲傷的樣子。她走過去，坐在老太太身邊，問她有什么需要幫助的。老太太說：老伴得了癌癥，已經(jīng)擴散到全身。說著她便流下了眼淚。這位護士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖?，倆人默默坐了幾分鐘后，有人叫

15、這位護士，老人這時感激的說：“你去忙吧，我已經(jīng)好多了，真謝謝你?！?4. 儀表儀容 護士衣著整潔，端莊大方，舉止幽雅，化妝得體，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感。病人愿意和護士交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。 5. 空間距離 空間距離也稱人際距離，是交往雙方之間的空間距離，溝通雙方通過空間距離傳遞一定信息。美國人類學(xué)家愛德華 霍爾將人際距離分為四種：親密距離、個人距離、社會距離以及公共距離。護理人員應(yīng)重視人際距離在溝通中的有效性，要有意識的把握與患者的距離，對患者表示安撫、安慰時距離應(yīng)近一些，這樣有利于情感溝通。當(dāng)與患者交談時，距離應(yīng)該為一個手臂的長度，這樣會使患者感到更加自然和舒適，而對有

16、些敏感患者、異性患者的交往距離應(yīng)適當(dāng)遠(yuǎn)一些，以免引起反感和誤解。 6. 副語言 副語言是伴隨有聲語言出現(xiàn)的一種特殊的語音現(xiàn)象。它經(jīng)常出現(xiàn)在人們的口語中，對有聲語言起著相輔相成、相得益彰的作用。在醫(yī)療過程中常用的副語言形式有語調(diào)、重音和語速。 （ 1 ）語調(diào) 語調(diào)的使用具有很強的臨場性，與當(dāng)時的語境有密切的關(guān)系。當(dāng)敘述的是一件令人愉快的事情，可能升調(diào)；當(dāng)敘述的是一件令人痛苦的事情，大多使用降調(diào)和平調(diào)。之所以強調(diào)語速，是因為在醫(yī)療工作的不同場合和情境條件下，語速應(yīng)有所選擇和變化，在與患者和家屬溝通時，適宜的節(jié)奏對于表情達意相當(dāng)重要，如在向患者親屬宣告惡耗時，或與患者談及令人悲痛的事情時，應(yīng)以較慢的

17、語速進行，這樣一是對患者及其親屬表示尊重，二是為使患者留下足夠的思想準(zhǔn)備時間。 （ 2 ）重音 也叫重讀(zhngd)，是指語音在一定時間內(nèi)呈現(xiàn)的長短高低、有規(guī)律、有意圖的起伏變化情況。在醫(yī)療口語表達中，它有強調(diào)重點、突出情境和引人注意的作用。總的來說，護理人員應(yīng)巧妙運用負(fù)語言形式，以增加語言的表現(xiàn)力和吸引力。 （ 3 ）語速 四、護患溝通的基本(jbn)要求 護患溝通(gutng)的基本要求主要體現(xiàn)在五個方面。 （一） 具備高尚的職業(yè)道德 護理人員應(yīng)具備高尚的職業(yè)道德，尊重患者，不斷提高自身的專業(yè)素質(zhì)。護理人員應(yīng)儀表端莊，舉止穩(wěn)重，保持積極穩(wěn)定的情緒。護士首先應(yīng)熱愛護理事業(yè)，具有奉獻精神，有

18、這種精神護士才能擺正自己和患者的位置，才能和患者進行平等的溝通。 （二） 尊重患者 護理人員要有人道主義精神，把病人的利益放在首位，全心全意為病人服務(wù)。要品格誠實，慎度律己。誠實和慎度律己是護士應(yīng)具備的品德，因為護士往往獨立完成治療和護理工作，其護理行為是在大多數(shù)病人不十分了解或神志不清的情況下進行的，如果護士不能自覺按照操作規(guī)程進行工作，缺乏一絲不茍的精神，就很容易造成差錯，使病人的健康受到傷害，這是護理職業(yè)所不允許的。護士只有在職業(yè)道德指導(dǎo)下保持誠實和律己，才能取得病人的信任，順利完成溝通。尊重患者包括患者的人格和權(quán)益。 （三） 不斷提高自身的綜合素質(zhì) 同時護士應(yīng)不斷提高自身的專業(yè)素質(zhì)，護士應(yīng)具有一定的文化素質(zhì)和必要的人文、社會和行為科學(xué)知識，護理理論知識及較強的實踐技能。病人來源于各個階層，知識、年齡、病情、心理活動和需求都會有所差別。護士只有具備豐富的知識才能圓滿地回答病人提出的問題，才能在整體護理中有地放失的和病人進行溝通，對病人進行健康指導(dǎo)和心理的護理，從而樹立護士的美好形象，取得良好的溝通效果。同時嫻熟的護理技巧也是取得病人信任，建立和維持良好護患關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此護士必須努力