醫(yī)院藥學服務創(chuàng)新實踐

1、醫(yī)院藥學服務創(chuàng)新實踐.CLPF論壇PHARMACISTCLPFForum 醫(yī)院藥學服務創(chuàng)新實踐 北京大學附屬第三醫(yī)院藥劑科副主任張曉樂 愛忠告愛綏主奎,1文0I合妁藥:冶，奠,；的寧 暇爭遺訂州新.班蚶J,令磚務,鍋旁竭劈夸粵0 一瓜蟛 ,，蔓每奢的一如理嬲創(chuàng)新和服務創(chuàng)新的問題,是非常重要的問 題.改革開放以來開了三次科學技術 大會，三屆領導人都在大會上提出了 關于創(chuàng)新的問題.鄧小平同志在1978 年提出了科技足第一生產力,江澤民 同志在1995年提出了科教興國概念. 胡錦濤總書記在去年更是明確地提出 了建設創(chuàng)新型國家新理論.就醫(yī)藥工 作者來說,新的進入者（如:私人， 合資，外資醫(yī)院），在無序

2、環(huán)境中產 生的替代者（藥店與私人診所），患 者本身選擇的權利，還有來自供方的 壓力（政府，保險公司的一系列政策）， 都使處在中心競爭位置的醫(yī)藥工作者 不得不創(chuàng)新，走到唰行的前面，所以 要發(fā)展就要提高自己，做到人無我 有，人有我新，人新我特，從而生存下去.經(jīng)過多年的實踐，在我們看 來創(chuàng)新有著更深刻的含義:創(chuàng)新就是 改進，改良，改善，即在前人的基礎 上有所前進就是創(chuàng)新，創(chuàng)新是70%的i 繼承加30%的創(chuàng)造.實際上創(chuàng)新并不 是從天而降，而是在別人的基礎上多 做一點.創(chuàng)新離不開繼承，并不意味 著推倒重來，而足一種揚棄和提高.16服務包含兩個組成部分,一部分 是技術服務即有形的服務，另一部分 是包括語言

3、,服務技巧等無形的服 務.此外，服務還包含四個互相關 聯(lián)，互相循環(huán)的特性，即無形性，不一致性，不可分割性，易消失性.藥 學服務也具備這些特性.為了確保醫(yī) 院的生存和發(fā)展，必須持續(xù)地改進藥 學服務的質量和效率;持續(xù)地降低藥 學服務的成本;持續(xù)地滿足顧客不斷 增長的需要.強掌萋餐踐要切實改進服務質量，就需要用 科學思維,用一種研究的思路，進行 創(chuàng)新和科學管理.我們在實踐中提 出了進行科研導向性創(chuàng)新,不斷提 高服務水平的思路這種科研導向型 的服務創(chuàng)新模式需要一個服務創(chuàng)新框 架，它包括:基線調查，問題和差 距，創(chuàng)新思維,實施創(chuàng)新措施，調查 評估再到問題和差距的循環(huán)過程，經(jīng) 過這個循環(huán)達到不斷上升不斷提

4、高 的目的.藥房服務分三個層次:第一層是正確，及時地調配處方;第二層是保 證發(fā)出藥品準確無誤，將醫(yī)師用藥的 方法清楚地轉述給患者;第三層是耐 心答復病人詢問，指導患者正確合理 用藥,并給予患者適度關懷.第三個 層次是更高層次的藥房服務.為了提供高質量的藥學服務，我 院藥房在門診藥房服務，病房藥房服 務,藥事管理工作，臨床藥學服務等 多個方面進行了創(chuàng)新，具體措施包 括：流程改造措施.制定了 藥房與收費處聯(lián)系單，劃價收費出現(xiàn)錯 誤時，藥房與收費處之間能及時地進 行溝通.其次，制定了 藥房與醫(yī)生2007年第1I期總第47期【1】國執(zhí)業(yè)藥師CLPF論壇CLPFForumPHARMACIST聯(lián)系單，減少

5、了患者在醫(yī)院拿藥遇 到問題時所面臨的排隊問題.第三， 制定了 藥品退費申請單，減少了 患者與藥房之間的爭執(zhí).行政管理改進措施.嚴格規(guī) 范處方制度,加大獎懲力度，設立 專職藥品管理員;同時開展了評選 優(yōu)秀服務標兵的活動，激勵團隊奮發(fā) 向上.技術改進措施.首先將兒科處 方與其他科室處方加以區(qū)別.兒科所 用藥品劑量有別于成人用藥，在劑量 上必須嚴格把關，但我院原來所使用 的兒科處方并沒有很好地與成人處方 相區(qū)分，容易引起藥物劑量的差錯. 為了方便更準確地為兒科患者拿藥， 我們將兒科處方改為黃色，而當時衛(wèi) 生部尚未對兒科處方的顏色有明確要 求.該措施大大減少了兒科處方劑量 錯誤的發(fā)生率.此外,全面改進

6、了藥房設施，規(guī) 范了藥房窗口取藥標識，更方便患者 取藥,大大節(jié)約了患者取藥所需要的 時間.同時實行了雙人調配核發(fā)制 度,從細節(jié)入手，降低了發(fā)藥的出錯 率.我們還對易混淆的中英文藥名做 出了警示，使取藥牌和取藥筐區(qū)分， 區(qū)分外觀相似的藥品，制定了 藥師 提示標簽，專門設立門診用藥咨詢 室，為取藥患者排疑解難等一系列措 施，促進合理用藥.藥事管理改進措施.開始通過E-mail采集新藥申報信息，這是我們 經(jīng)過SARS之后總結出的新方式.這 種做法不僅減少了醫(yī)藥代表來訪次 數(shù)，從而規(guī)范了新藥遴選程序，也減 少了與醫(yī)藥代表直接見面的次數(shù)，提 高了醫(yī)生，藥師與病患接觸的時間. 此外，為解決退藥過多的問題，

7、 制定了新的退藥管理辦法，即區(qū)分好 責任方.過去我院藥房對引起退藥的 責任劃分不明確，個人不承擔責任， 由退藥引起的糾紛較多.實行了新 的退藥管理辦法后,如果是藥品生 產廠家的責任，可以直接退藥;如 果是由于醫(yī)生沒有問清禁忌就開藥 的則是醫(yī)生的責任,退藥的損失由 各科室或醫(yī)生本人承擔.從而簡化了 退藥的相關程序，減少了醫(yī)患之間的 矛盾.更為意外的是因為分清了責 任,醫(yī)生不得不多問患者的情況，從 而有效促進了合理用藥.新措施實 施后,退藥次數(shù)由每天近10次降為 每月3至4次，用藥錯誤的情況也 有所減少.鼓勵藥師下臨床.臨床藥學的 服務創(chuàng)新就是藥師參與臨床實踐，這 不僅有利于提高臨床合理用藥水平，

8、 也可提高住院患者的用藥安全性和依 從性，降低住院患者的用藥費用.現(xiàn) 在在病房，藥師都會與醫(yī)生和護士組 成一個醫(yī)療團隊，對治療方案共同做 決策，以達到更好地解決患者痛苦的 目的.對藥師進行教育和培訓，開展 崗位練兵活動，提高業(yè)務素質.進行 藥學服務與良好溝通的培訓，開展禮 儀培訓，提高藥師綜合素質.最終使 藥師，懂得學習的重要性，并善于學 習,隨時隨處都是課堂.樹立醫(yī)院藥師良好的職業(yè)形象.為了提升藥師職業(yè)形象,我院藥 房特意為藥師們配發(fā)了襯衣和領帶， 領結，以求給患者展現(xiàn)良好的精神面 貌，樹立優(yōu)質服務等于細節(jié)服務 的服務觀念.為患者提供感動服務.感動服務是超過病人需要，讓患者能得到意 想不到的

9、人為關懷.比如我們用水印 在處方上印上了 祝您早日健康的 字樣，或者在患者生日時給予他們生 日的祝福，在不經(jīng)意間對患者進行關 懷.同時還設立了咨詢電話,幫助病 人解決疑難問題，讓病患得到更多的 服務.創(chuàng)新思維開展應具有自己的特色用創(chuàng)新思維開展具有中國特色的 臨床藥學工作，必須根據(jù)我國國情和 醫(yī)療衛(wèi)生體制的特點開展臨床藥學工 作.必須綜合考慮到經(jīng)濟與社會發(fā)展 水平，醫(yī)療保障制度水平，不能造成 藥品與醫(yī)院經(jīng)營中價格與價值的背 離，兼顧由此而導致的各種利益沖 突，在統(tǒng)籌把握這些因素后才能進行 更好的創(chuàng)新.對臨床藥學與科研的辯證關系進 行研究，才能更好地用創(chuàng)新思維開 展具有中國特色的臨床藥學工作. 首先要認清臨床藥學工作的實質和 主要內容是服務而不是科研;其次 要從臨床藥學服務中尋找科研課題， 通過科研帶動臨床藥學工作的開展； 同時在進行創(chuàng)新的臨床工作時要實 事求是，一切從實際出發(fā),揚長避 短，有所為有所不為，以做到事半 功倍.用創(chuàng)新思維開展具有中國特色的 臨床藥學工作還要從更廣泛的意義上 認識臨床藥學工作，在行政,管理， 技術方面都加強認識，拓寬服務領 域，例如靜脈藥物配置中心(PI- VA)，臨床營養(yǎng)支持，患者用藥教育 等等