打造服務(wù)品牌建設(shè)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的中國煙草商業(yè)企業(yè)

1、打造效勞品牌建立“嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、富有效率、充滿活力的中國煙草商業(yè)企業(yè)內(nèi)容提要打造全國統(tǒng)一的煙草商業(yè)效勞品牌，是煙草商業(yè)改革的必由之路，是商業(yè)企業(yè)應(yīng)對挑戰(zhàn)、提升核心競爭力的必然選擇，是建立“嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、富有效率、充滿活力的中國煙草商業(yè)的實現(xiàn)途徑。各煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)從效勞理念系統(tǒng)、效勞視覺識別系統(tǒng)、效勞過程控制系統(tǒng)、效勞人員培訓(xùn)系統(tǒng)、效勞績效評價系統(tǒng)等方面，強化效勞品牌建立，增強企業(yè)核心競爭力。如今是一個品牌競爭的時代。品牌是企業(yè)形象的標(biāo)志。卷煙產(chǎn)品品牌、商業(yè)效勞品牌、企業(yè)名稱品牌共同構(gòu)成了中10國煙草完好的品牌體系。當(dāng)前，國家局明確提出了“兩個多個的戰(zhàn)略目的，并部署開展了打造商業(yè)效勞品牌的試點工作，這對

2、于建立“嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、富有效率、充滿活力的中國煙草商業(yè)企業(yè)具有非常重要的意義。一、打造商業(yè)效勞品牌是建立“嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、富有效率、充滿活力的中國煙草商業(yè)的必然選擇煙草商業(yè)是集煙草工業(yè)的分銷商、零售客戶的供給商、消費者的采購商為一體的效勞商，其一切經(jīng)營活動并不產(chǎn)生任何有商品屬性的產(chǎn)品，只是通過效勞卷煙工業(yè)、效勞零售是煙草商業(yè)實現(xiàn)自身價值的根本動力和源泉，是建立“嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、富有效率、充滿活力的中國煙草商業(yè)的必然選擇。打造商業(yè)效勞品牌是煙草商業(yè)學(xué)習(xí)理論科學(xué)開展觀的詳細(xì)表達(dá)科學(xué)開展觀是我們黨從黨和國家事業(yè)開展全局由發(fā)提由的重大戰(zhàn)略思想。為了深化學(xué)習(xí)理論科學(xué)開展觀，國家局提由了建立“嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、富有效率、充滿活力

3、的中國煙草的總體要求。作為煙草行業(yè)的一個組成局部，煙草商業(yè)學(xué)習(xí)理論科學(xué)開展觀、落實行業(yè)總體要求的最好行動，就是適應(yīng)卷煙消費市場開展規(guī)律，完善效勞體系，進(jìn)步效勞程度，打造具有中國煙草特色的商業(yè)效勞品牌。打造商業(yè)效勞品牌是行業(yè)實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略機遇近年來，在進(jìn)展了一系列市場化取向的改革并獲得顯著成績的根底上，國家局做由了努力實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略決策。“三個轉(zhuǎn)變之間具有很強的內(nèi)在聯(lián)絡(luò)和互相促進(jìn)作用。其中，傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變起著承上啟下的作用,是整個產(chǎn)業(yè)鏈現(xiàn)代化進(jìn)程中的橋梁和紐帶。打造商業(yè)效勞品牌的過程，就是煙草商業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代化的過程，而傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變，必將推動傳統(tǒng)煙草農(nóng)業(yè)向現(xiàn)代煙草農(nóng)

4、業(yè)轉(zhuǎn)變、工廠制向公司制轉(zhuǎn)變。從這個意義上講，打造商業(yè)效勞品牌是實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略機遇。打造商業(yè)效勞品牌是全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量的實現(xiàn)形式姜成康局長指由，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)是中國煙草“最有價值的戰(zhàn)略性工程。何澤華副局長強調(diào)：“效勞是網(wǎng)絡(luò)建立的靈魂。全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量是中國煙草實現(xiàn)可持續(xù)開展的必由之路。煙草商業(yè)的核心競爭力實際上是一種效勞才能，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的主要功能就是突生效勞，效勞國家、效勞社會、效勞客戶和消費者，最后才是效勞自己。打造商業(yè)效勞品牌，使效勞貫穿于網(wǎng)建始終，最終這種效勞會形成一種無形價值，從而建立起獨特的、有助于客戶識別的品牌身份，進(jìn)而實現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)效勞晉級，進(jìn)步客戶

5、滿意度和忠誠度，進(jìn)步網(wǎng)絡(luò)的生命力和競爭力。打造商業(yè)效勞品牌是建立“嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、富有效率、充滿活力的中國煙草商業(yè)的重要途徑建立“嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、富有效率、充滿活力的中國煙草是煙草行業(yè)當(dāng)前和今后一個時期的主要任務(wù)?！皣?yán)格標(biāo)準(zhǔn)指的是行業(yè)要自省、自律。對煙草商業(yè)而言，就是要標(biāo)準(zhǔn)自身的經(jīng)營管理行為。打造商業(yè)效勞品牌，首先必須分門別類地對煙草商業(yè)所有的效勞活動制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和要求，并嚴(yán)格執(zhí)行。這本身就是一個不斷標(biāo)準(zhǔn)的過程?！案挥行式鉀Q的是行業(yè)又好又快開展的問題，核心是資源配置的效率。打造商業(yè)效勞品牌，要根據(jù)不同客戶的需求，建立不同的效勞流程，并不斷優(yōu)化改良，實際就是市場導(dǎo)向的流程再造，是煙草商業(yè)發(fā)揮市場配置資源

6、作用的有效途徑?！背錆M活力解決的是行業(yè)開展的動力問題。企業(yè)開展的根本在于人。打造商業(yè)效勞品牌，將員工作為企業(yè)的效勞對象，在充分發(fā)揮競爭、豉勵與約束機制的同時，強調(diào)要高度關(guān)注并滿足內(nèi)部客戶的期望，使員工找到自身開展與企業(yè)開展的結(jié)合點，從而與企業(yè)同呼吸、共命運，促使行業(yè)企業(yè)的開展充滿活力和活力。不難看生，打造商業(yè)效勞品牌是建立“嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、富有效率、充滿活力的中國煙草商業(yè)的重要途徑。二、中國煙草商業(yè)的根本職能及商業(yè)效勞品牌的內(nèi)涵煙草商業(yè)的根本職能煙草商業(yè)通過對營銷渠道的有效控制與維護(hù)，以卷煙這種特殊商品為媒介，向供給鏈的上、下游客戶提供效勞，通過優(yōu)質(zhì)的效勞實現(xiàn)商品價值，并獲得增值。因此，效勞是煙草商

7、業(yè)所有工作的生發(fā)點和落腳點，煙草商業(yè)的根本職能就是效勞。這主要表達(dá)在以下幾方面：一是保證國家財政收入,實現(xiàn)國有資產(chǎn)保值增值，為國家利益效勞；二是打擊制售假煙行為，維護(hù)市場秩序，調(diào)整貨源供給，滿足市場需求，為客戶和消費者效勞；三是提供準(zhǔn)確的市場需求信息和公平的競爭環(huán)境，培育卷煙品牌，為工業(yè)企業(yè)效勞；四是實在保障員工合法權(quán)益，創(chuàng)造個人開展空間，改善工作環(huán)境，進(jìn)步生活程度，為員工效勞。煙草商業(yè)效勞的主要特征煙草商業(yè)效勞除具備了無形性、異質(zhì)性、不可別離性、不可儲存性四個效勞的根本特征之外，還具有以下特征：一是效勞提供者的唯一性。煙草商業(yè)作為唯一法定的卷煙批發(fā)經(jīng)銷商，牢牢控制著卷煙批發(fā)渠道。作為卷煙批發(fā)

8、效勞的提供者，在特定范圍內(nèi)是沒有競爭對手的。二是效勞對象的法定性。煙草商業(yè)的效勞對象主要是卷煙工業(yè)企業(yè)和持有煙草專賣零售答應(yīng)證的經(jīng)營者，對消費者的效勞是間接的。煙草商業(yè)不能隨意擴大或縮小效勞對象范圍，必須嚴(yán)格按法律法規(guī)行事，所以說煙草商業(yè)的效勞對象是法定的。三是效勞領(lǐng)域的單一性。煙草商業(yè)的效勞活動只限于與卷煙流通有關(guān)的環(huán)節(jié)，主要是圍繞維護(hù)公平的卷煙市場競爭環(huán)境來開展效勞，相對于其他行業(yè)的商業(yè)企業(yè)而言，煙草商業(yè)的效勞領(lǐng)域顯得比擬單一。四是效勞的標(biāo)準(zhǔn)性。煙草商業(yè)是專賣制度下的特許批發(fā)企業(yè)，其一切行為必須嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)。煙草商業(yè)的效勞必須是嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的效勞，不可任意為之。煙草商業(yè)效勞品牌的內(nèi)涵工

9、商分開使得煙草工業(yè)和煙草商業(yè)形成了互相獨立、協(xié)同營銷的場面，同時也確立了煙草工業(yè)和煙草商業(yè)的根本使命：煙草工業(yè)要打造“中式卷煙產(chǎn)品品牌，煙草商業(yè)要打造優(yōu)勢效勞品牌。二者既互相獨立，又嚴(yán)密聯(lián)絡(luò)，二者相輔相成、互相增值，才能形成中國煙草的整體競爭實力。國家局明確指由，中國煙草商業(yè)企業(yè)作為市場經(jīng)營主體，打造效勞品牌，完善效勞體系，進(jìn)步效勞質(zhì)量，是適應(yīng)專賣體制下市場化取向改革的需要，是煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)對挑戰(zhàn)、提升核心競爭力的需要。因此，煙草商業(yè)企業(yè)必須按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的效勞工程、效勞內(nèi)容、效勞程序、效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞監(jiān)視、效勞評價等要求，通過優(yōu)質(zhì)效勞，將效勞本身打造成為易于傳播識別、具有競爭優(yōu)勢和強大生命力的煙

10、草商業(yè)效勞品牌，為做大做強中國煙草做出奉獻(xiàn)。煙草行業(yè)特殊的管理體制、特殊的使命與責(zé)任、特殊的商品性質(zhì)等，使煙草商業(yè)效勞品牌具有自己的特殊內(nèi)涵，筆者將其概括為：效勞品牌是一種效勞形式。煙草商業(yè)效勞品牌是形成于卷煙流通活動之中，建立在滿足客戶需求之上，能長期被客戶認(rèn)同的一種積極的、高效率的、標(biāo)準(zhǔn)化的、動態(tài)的商業(yè)效勞形式，具有獨特性、識別性和傳播性。效勞品牌是一種效勞承諾。煙草商業(yè)效勞品牌是商業(yè)企業(yè)向社會所作的關(guān)于效勞標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、過程的莊嚴(yán)承諾，傳遞著煙草人的社會責(zé)任感和使命感。效勞品牌是商業(yè)勞動者創(chuàng)造的無形價值。煙草商業(yè)效勞品牌是商業(yè)企業(yè)被廣泛認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)，是吸引

11、和凝聚客戶的一種無形資產(chǎn)，是商業(yè)企業(yè)價值的一個載體，是商業(yè)勞動者創(chuàng)造的無形價值。效勞品牌是煙草商業(yè)核心競爭力的外在表現(xiàn)。煙草商業(yè)效勞品牌是商業(yè)企業(yè)效勞質(zhì)量、管理程度、市場營銷、創(chuàng)新才能、組織構(gòu)造、企業(yè)文化、員工素質(zhì)的綜合表現(xiàn)，代表著商業(yè)企業(yè)的價值、地位、品質(zhì)和承諾，表達(dá)了商業(yè)企業(yè)作為一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)的良好社會形象。三、煙草商業(yè)效勞品牌建立的制約因素十多年的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建立經(jīng)歷證明，網(wǎng)絡(luò)建立的主要功能就是要突生效勞，網(wǎng)建工作的打破口和關(guān)鍵也是如何提升效勞程度，從而進(jìn)步網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量。國家局提由了商業(yè)效勞要實現(xiàn)“三個滿意的根本要求，并決定取消縣級公司法人資格，做實地市級公司市場營銷主體，打造商業(yè)效勞

12、品牌，為網(wǎng)絡(luò)建立全面提升指明了方向。目前，取消縣級公司法人資格，確立地市級公司市場營銷主體工作根本完成，但打造商業(yè)效勞品牌工作剛剛啟動。因此，正確分析和客觀認(rèn)識打造商業(yè)效勞品牌的制約因素，為全面打造商業(yè)效勞品牌打下堅實的思想根底是非常必要的。筆者認(rèn)為，有五個方面的制約因素。從意識層面分析，存在認(rèn)識缺乏的問題。主要表如今以下三個方面：一是對打造商業(yè)效勞品牌必要性認(rèn)識缺乏。體制優(yōu)勢導(dǎo)致商業(yè)企業(yè)外在壓力缺乏、競爭意識不強。有的人認(rèn)為商業(yè)公司是唯一合法的卷煙分銷商，是營銷渠道和市場資源的壟斷者，有無效勞品牌對卷煙銷售沒有本質(zhì)影響，因此他們認(rèn)為煙草商業(yè)沒有必要打造效勞品牌。二是對打造商業(yè)效勞品牌緊迫性認(rèn)

13、識缺乏。有的人對國際金融危機、控?zé)熇顺焙腿藗儗Π部档淖非蟆鴥?nèi)市場的逐步開放、經(jīng)濟開展的周期性規(guī)律等對煙草行業(yè)將來開展產(chǎn)生的重要影響缺乏清醒認(rèn)識，看不到打造商業(yè)效勞品牌對行業(yè)可持續(xù)開展的宏大推動作用，認(rèn)識不到創(chuàng)新營銷形式的作用，缺乏打造商業(yè)效勞品牌的緊迫性。三是對打造商業(yè)效勞品牌的長期性和艱巨性認(rèn)識缺乏。有的人認(rèn)為打造商業(yè)效勞品牌就是請幾家咨詢公司幫助提煉幾句效勞口號，搞點效勞外在形象等，因此存在著急功近利傾向；而沒有認(rèn)識到效勞品牌化的過程實際上就是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)效勞不斷提升的過程，是效勞文化長期積淀的過程，是不可能一蹴而就的，需要行業(yè)上下長期艱辛的努力。從形象層面分析，存在標(biāo)識不清的問題。沒有

14、統(tǒng)一的可視的效勞品牌形象標(biāo)識，就難以通過有形展示向社會傳遞效勞品牌價值。當(dāng)前煙草商業(yè)沒有統(tǒng)一的效勞品牌形象識別系統(tǒng)，不能以外化的詳細(xì)形象為依托，通過整體的、浸透每個細(xì)節(jié)的品牌有形展示和直觀視覺效果，向社會公眾、工商客戶和消費者傳達(dá)商業(yè)品牌形象。品牌內(nèi)涵所表達(dá)的無形資產(chǎn)難以為社會公眾所理解，商業(yè)效勞品牌的價值難以通過有形載體向社會傳承O從行為層面分析，存在標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)的問題。近年來，全行業(yè)開展了財務(wù)大檢查、”三項整頓、內(nèi)部監(jiān)管等一系列活動，標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營已成為行業(yè)開展的主旋律。但是以“嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)來衡量，仍有不少差距，在卷煙經(jīng)營和企業(yè)管理中不標(biāo)準(zhǔn)的行為還不同程度地存在，表如今：一是在促進(jìn)全國統(tǒng)一大市場形成、卷

15、煙品牌培育等方面，仍不同程度地存在地方保護(hù)主義，沒有向工業(yè)企業(yè)提供一個公平的競爭平臺。二是卷煙銷售中“搭售、“賣大戶等不標(biāo)準(zhǔn)行為仍然存在，造成市場上的不公平。三是預(yù)算管理等根底管理較為薄弱，管理程度有待進(jìn)一步進(jìn)步。從運營層面分析，存在效率不高的問題。一是現(xiàn)代營銷方面，還沒有建立高效運行的工商協(xié)同營銷機制、零售客戶效勞機制、消費市場反應(yīng)機制，還沒有實現(xiàn)產(chǎn)品營銷向效勞營銷的轉(zhuǎn)變。二是現(xiàn)代流通方面，還沒有真正實現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變，網(wǎng)上訂貨等多元化手段的運用還不夠廣泛，零售網(wǎng)絡(luò)比擬松散，對建立煙草商業(yè)可控的零售網(wǎng)絡(luò)關(guān)注不夠。三是現(xiàn)代物流方面，運營本錢高、配送效率低等瓶頸問題沒有根本解決。在加強

16、專業(yè)化現(xiàn)場管理、運用信息化手段提效率、降本錢方面研究不深。從保障層面分析，存在活力不夠的問題。一是隊伍活力不夠。有些單位“四定工作推進(jìn)緩慢，正式員工沒有外在壓力，危機意識、憂患意識淡薄。取消縣級公司法人資格，使?fàn)I銷部職能意識、市場主體觀念弱化。二是創(chuàng)新動力缺乏。創(chuàng)新豉勵機制不完善，使基層員工缺乏創(chuàng)新動力，突生地表現(xiàn)為按部就班思想重、主動考慮少；靠經(jīng)歷做事多、主動創(chuàng)新少；強調(diào)困難的多、主動解決的少。三是體制活力不夠。專賣專營的體制使各地市級公司之間缺乏競爭，各經(jīng)營主體沒有外在的市場壓力，因此活力缺乏，且利益主體多頭，資源分散，低集約化、低活力的煙草商業(yè)不利于打造統(tǒng)一的商業(yè)效勞品牌。四、打造商業(yè)效

17、勞品牌的根本設(shè)想打造全國統(tǒng)一的煙草商業(yè)效勞品牌，是煙草商業(yè)改革的必由之路，是商業(yè)企業(yè)應(yīng)對挑戰(zhàn)、提升核心競爭力的必然選擇，是建立“嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、富有效率、充滿活力的中國煙草商業(yè)的實現(xiàn)途徑。在新時期，打造效勞品牌應(yīng)以科學(xué)開展觀為指導(dǎo)，以貫徹落實行業(yè)總體要求為目的，以踐行“兩個至上行業(yè)共同價值觀為重點，以轉(zhuǎn)變卷煙營銷方式為打破口，堅持統(tǒng)一思想、標(biāo)準(zhǔn)流程和標(biāo)準(zhǔn)、強化考核和持續(xù)改良的原那么，不斷深化流通體制改革，完善體制機制，充分發(fā)揮煙草商業(yè)的效勞功能，加快全國統(tǒng)一大市場建立，全面推進(jìn)專賣管理、網(wǎng)絡(luò)建立、隊伍建立等各項工作，努力構(gòu)建具有良好社會形象和持久生命力的中國煙草商業(yè)效勞品牌。打造煙草商業(yè)效勞品牌是一

18、項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。其中，最重要的是建立完善的效勞運營管理體系并確保該體系有效運行。這個體系應(yīng)包括統(tǒng)一的效勞宗旨、統(tǒng)一的效勞內(nèi)容、統(tǒng)一的效勞流程、統(tǒng)一的效勞形象、統(tǒng)一的效勞途徑、統(tǒng)一的評價體系、統(tǒng)一的獎懲制度、統(tǒng)一的效勞文化等。各煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)以此為著力點，從效勞理念系統(tǒng)、效勞視覺識別系統(tǒng)、效勞過程控制系統(tǒng)、效勞人員培訓(xùn)系統(tǒng)、效勞績效評價系統(tǒng)等方面，強化效勞品牌建立，增強企業(yè)核心競爭力。完善效勞理念系統(tǒng)商業(yè)效勞品牌構(gòu)建能否獲得實效，最重要的就是效勞意識是否得到行業(yè)上下廣闊干部員工的認(rèn)同，是否內(nèi)化于心，成為行動的指南。效勞意識內(nèi)化于心，可以使員工有著一致的效勞價值評判標(biāo)準(zhǔn)，從而使客戶效勞更加標(biāo)準(zhǔn)，

19、降低效勞的差異性，減少客戶效勞體驗的不一致性，增強效勞品牌的感召力。同時，由于價值認(rèn)同一致，易于形成融洽的工作氣氛，促進(jìn)團隊合作，使效勞更加富有效率。國家局提由，煙草商業(yè)企業(yè)要努力實現(xiàn)煙草工業(yè)企業(yè)、卷煙零售客戶和消費者“三個滿意。“三個滿意的效勞理念可以增強員工的自豪感和價值認(rèn)同感，為商業(yè)效勞品牌的打造指明方向，對全行業(yè)結(jié)實樹立客戶滿意的效勞理念具有重要的推動作用。煙草商業(yè)企業(yè)要以“三個滿意為核心，建立和完善效勞理念系統(tǒng)，使“三個滿意的效勞理念真正成為煙草商業(yè)的效勞指南?！叭齻€滿意的核心和本質(zhì)是客戶滿意，就是指煙草商業(yè)要將煙草工業(yè)、卷煙零售客戶、消費者的現(xiàn)實需求和潛在需求的滿足作為工作的重中之

20、重來抓。我們要通過一系列的教育、宣傳及相關(guān)制度的建立，確?？蛻魸M意的效勞理念深化人心，使為客戶提供滿意效勞的意識成為商業(yè)企業(yè)員工的行為準(zhǔn)那么，并自覺落實到日常工作中。詳細(xì)而言，“三個滿意的內(nèi)涵就是指：對煙草工業(yè)企業(yè)的效勞，應(yīng)通過工商協(xié)同營銷系統(tǒng)，建立公平的卷煙品牌競爭機制，確保為卷煙工業(yè)企業(yè)提供公開、公平的競爭平臺,著力培育國產(chǎn)名優(yōu)卷煙，促進(jìn)全國統(tǒng)一大市場的形成，確保工業(yè)企業(yè)滿意。對卷煙零售客戶的效勞，一方面要通過嚴(yán)格的專賣管理，凈化卷煙市場，為廣闊零售客戶提供良好的市場環(huán)境；另一方面要為客戶提供適銷對路的貨源，確保其合理利潤，使零售客戶滿意。對消費者的效勞主要表達(dá)在向市場投放滿足其消費需求的

21、卷煙產(chǎn)品，確保消費者滿意。建立效勞視覺識別系統(tǒng)企業(yè)視覺識別系統(tǒng)是企業(yè)特征的形象載體。特色鮮明、創(chuàng)意獨特的視覺識別系統(tǒng)是樹立企業(yè)形象。弘揚企業(yè)文化的關(guān)鍵。企業(yè)視覺識別系統(tǒng)的核心內(nèi)容是通過詳細(xì)形象的標(biāo)識、圖形和文字等內(nèi)容展示企業(yè)文化的系統(tǒng)工程。企業(yè)視覺識別系統(tǒng)將繁雜、晦澀的企業(yè)信息，高度概括成簡潔易懂的識別符號，通過外在的形象，在短時間內(nèi)反映企業(yè)內(nèi)在的本質(zhì)，以獨特的構(gòu)思、新穎的形象、豐富的文化內(nèi)涵給群眾留下完好、美妙、難忘的印象。建立煙草商業(yè)效勞視覺識別系統(tǒng)有利于商業(yè)效勞品牌的社會傳播和商業(yè)效勞社會地位的提升，有利于行業(yè)干部員工對效勞品牌的認(rèn)同和效勞文化的形成，進(jìn)步員工從業(yè)自豪感，從而激發(fā)員工的工

22、作激情。煙草商業(yè)企業(yè)的效勞視覺識別系統(tǒng)，作為煙草商業(yè)效勞品牌的外在形象展示，是指具有煙草商業(yè)效勞特色的、能直觀反映煙草商業(yè)企業(yè)精神和效勞理念、區(qū)別于其他品牌的文字、圖形及其他有形展示等具有顯著特征的符號識別標(biāo)識。它包括根本要素和應(yīng)用要素。通過詳細(xì)符號的視覺傳達(dá)，使社會公眾可以直觀感受中國煙草商業(yè)效勞品牌外在形象，強化對煙草商業(yè)效勞品牌的直觀視覺體驗，為商業(yè)效勞品牌樹立社會形象，向社會群眾提供有形的感知。標(biāo)準(zhǔn)效勞過程控制系統(tǒng)效勞過程就是指商業(yè)效勞人員按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合效勞對象的特點，按照一定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將產(chǎn)品或相關(guān)的效勞遞送給客戶的過程。就煙草商業(yè)企業(yè)而言，效勞過程就是將“三個滿意的效勞理念外

23、化于行的詳細(xì)表達(dá)，是煙草商業(yè)企業(yè)的效勞人員通過效勞行為傳遞效勞品牌理念、樹立效勞品牌形象、傳遞企業(yè)精神、融洽客我關(guān)系、保持客戶忠誠的理論過程。標(biāo)準(zhǔn)的效勞過程控制系統(tǒng)應(yīng)主要著力于以下幾方面：一是統(tǒng)一客戶效勞的標(biāo)準(zhǔn)。全國煙草商業(yè)統(tǒng)一的客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)有利于煙草商業(yè)效勞品牌得到全社會認(rèn)同。效勞標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括日常所有的效勞行為內(nèi)容，如拜訪客戶、訂送貨效勞、對客戶投訴的處理等。效勞標(biāo)準(zhǔn)要能反映客戶對效勞的真實需求，不回避鋒利問題。如對商業(yè)應(yīng)采取何種措施為工業(yè)營造公平的競爭平臺有一個統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)，這能防止一些地方變相制定一些不利于優(yōu)勢卷煙品牌成長的地方保護(hù)政策。二是標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞的流程。煙草商業(yè)的客戶效勞是企業(yè)與

24、客戶接觸程度比擬高的客戶效勞，要根據(jù)行業(yè)效勞的特點制定有自身特色的效勞作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)。如對零售客戶效勞過程中，客戶經(jīng)理的日常拜訪、訂單預(yù)測、市場調(diào)查與分析、品牌培育等，無一不要求客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)展全面溝通。因此，在標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞流程中，要突生溝通這個要素?？蛻粜诹鞒炭刂茝娬{(diào)的是執(zhí)行，效勞人員要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)步驟，在理解客戶需求的根底上，提供相應(yīng)的令客戶滿意的效勞。三是加強內(nèi)部客戶的溝通。效勞品牌的內(nèi)部溝通就是向員工解釋效勞品牌精神、效勞理念等效勞文化，并對員工進(jìn)展效勞技能培訓(xùn)的過程。加強組織內(nèi)部溝通，使廣闊員工深化理解效勞品牌內(nèi)涵和效勞理念，是效勞過程控制能否獲得實效、品牌運行管理體系運作

25、是否協(xié)調(diào)高效的根底性工作。效勞品牌化的過程就是員工效勞程度不斷進(jìn)步的過程。在這個過程中，企業(yè)不僅要與客戶建立關(guān)系，更要本著“只有滿意的員工才有滿意的客戶的理念,與員工建立良好的關(guān)系。從內(nèi)部營銷的角度講，效勞品牌的運行管理應(yīng)該進(jìn)展品牌內(nèi)部化，與員工一起施行效勞品牌戰(zhàn)略并分享效勞品牌價值，充分發(fā)揮員工在效勞品牌培育和運行管理方面的作用，確保效勞行為的一致和高效。只有這樣，員工才有動力和才能通過高質(zhì)量的效勞不斷加強與效勞對象的溝通，傳遞品牌承諾，讓無形效勞有形化，樹立良好品牌形象。建立效勞人員培訓(xùn)系統(tǒng)員工效勞的態(tài)度和程度是決定客戶對效勞是否滿意的關(guān)鍵因素之一。對員工進(jìn)展長期培訓(xùn)是商業(yè)效勞品牌化過程中

26、一項非常重要的工作，建立煙草商業(yè)企業(yè)的效勞人員培訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)從以下幾方面著手：一是健全培訓(xùn)組織機構(gòu)。各商業(yè)企業(yè)可組織不同層次的效勞人員培訓(xùn)，甚至可考慮以省為單位組建一些專門的培訓(xùn)機構(gòu)對全省前臺效勞人員進(jìn)展輪訓(xùn)，也可委托社會辦學(xué)機構(gòu)組織相應(yīng)培訓(xùn)。為統(tǒng)一效勞標(biāo)準(zhǔn)，宜采用統(tǒng)一的培訓(xùn)教材，執(zhí)行統(tǒng)一的培訓(xùn)方案，到達(dá)統(tǒng)一的培訓(xùn)目的。二是完善培訓(xùn)內(nèi)容。效勞培訓(xùn)應(yīng)著重進(jìn)步效勞人員綜合效勞程度，因此至少應(yīng)包括以下主要內(nèi)容：效勞理念的認(rèn)同、客戶心理分析、客戶效勞的技巧、解決問題的才能、團隊協(xié)作、企業(yè)內(nèi)部效勞、效勞管理等。三是強化培訓(xùn)效果評價。員工培訓(xùn)一定要注重實效，切忌走形式。要建立一套科學(xué)的培訓(xùn)效果評價體系和相應(yīng)的豉勵機制，在一定層面上可考慮與員工績效考評結(jié)合。構(gòu)建效勞績效評價系統(tǒng)效勞績效評價是指效勞企業(yè)或效勞人員以既定的標(biāo)準(zhǔn)為根據(jù)，對一定時期內(nèi)的客戶效勞工作的狀況進(jìn)展評定與估價。其目的在于分析效勞工作的效果，總結(jié)經(jīng)歷教訓(xùn)，落實員工豉勵機制，促使效勞方案落實，確保效勞目的實現(xiàn)。煙草商業(yè)企業(yè)通過建立自上而下的效勞績效考評體系和豉勵約束機制，對效勞質(zhì)量和效勞效益進(jìn)展嚴(yán)格考核，與員工收入和職級晉升有機