訴訟服務(wù)中心建設(shè)方案附件

1、派出法庭訴訟服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案一、總體要求訴訟服務(wù)中心建設(shè)，堅(jiān)持服務(wù)群眾與服務(wù)審判相結(jié)合，以群眾需求為導(dǎo)向，以群眾滿意為目標(biāo)，以爭創(chuàng)“一流管理、一流服務(wù)、一流業(yè)績?yōu)閯?dòng)力，以高科技為支撐，通過全面整合服務(wù)功能，拓展服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)設(shè)施，規(guī)范服務(wù)行為，全面提升服務(wù)質(zhì)效，為當(dāng)事人提供貫穿“立審執(zhí)”全過程、多方式、一站式、綜合性涉訴服務(wù)，方便當(dāng)事人受尊重地集中辦理除庭審之外的其他訴訟事務(wù)，使“訴訟服務(wù)中心”成為人民法院全局工作的亮點(diǎn)。訴訟服務(wù)中心建設(shè)，理應(yīng)按照統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施，公開承諾，清單服務(wù)的原則，根據(jù)群眾需求和審判需要，結(jié)合地區(qū)差別和層級(jí)差別，確定服務(wù)功能、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到辦事有人

2、引、咨詢有人答、查詢有人辦、材料有人收、法官有人找、電話有人接，切實(shí)做到便民利民，并逐步承擔(dān)起審判業(yè)務(wù)之外的輔助性工作，讓法官集中精力審理案件。訴訟服務(wù)中心包括訴訟服務(wù)大廳、訴訟服務(wù)網(wǎng)、12368訴訟服務(wù)熱線三大服務(wù)平臺(tái)。全省各級(jí)法院立案信訪及其他訴訟服務(wù)場所統(tǒng)一使用“訴訟服務(wù)中心”、人民法庭訴訟服務(wù)場所統(tǒng)一使用“訴訟服務(wù)站”名稱，在明顯位置懸掛統(tǒng)一藍(lán)底白字（或藍(lán)色字體）標(biāo)識(shí)，在各服務(wù)窗口上方統(tǒng)一標(biāo)識(shí)服務(wù)功能。訴訟服務(wù)中心理應(yīng)在三大服務(wù)平臺(tái)顯著位置公開服務(wù)清單，明確服務(wù)承諾。在統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)清單的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)各地積極拓展服務(wù)功能，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段，體現(xiàn)地方特色，有效滿足當(dāng)事人多樣性需求

3、。基層人民法院是訴訟服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)的重點(diǎn)，上級(jí)法院要加大監(jiān)督指導(dǎo)和政策資金支持，同時(shí)，高度重視提升人民法庭訴訟服務(wù)水平，及時(shí)幫助解決實(shí)際難題。訴訟服務(wù)中心是法院各部門對(duì)外服務(wù)的平臺(tái)。法院各部門理應(yīng)積極參與訴訟服務(wù)中心建設(shè)，根據(jù)各自的職能和訴訟服務(wù)中心整體運(yùn)行要求，承擔(dān)訴訟服務(wù)工作，最大限度地方便群眾訴訟。為了提高服務(wù)質(zhì)量和水平，根據(jù)上級(jí)要求，對(duì)當(dāng)前人民法院難以有效開展的部分訴訟服務(wù)項(xiàng)目，鼓勵(lì)通過購買服務(wù)或服務(wù)外包的方式開展服務(wù)工作，盡量減少占用法官資源，待條件成熟后，能夠逐步過渡到訴訟服務(wù)中心獨(dú)立開展運(yùn)行。訴訟服務(wù)中心建設(shè)理應(yīng)具有前瞻性，既要盡力而為，堅(jiān)持髙標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)、髙要求，充分滿足群

4、眾和審判需求，又要堅(jiān)持量力而行，節(jié)儉辦好事，杜絕奢華浪費(fèi)。二、實(shí)施步驟第一階段為功能整合階段。各級(jí)法院對(duì)立案、信訪大廳、網(wǎng)上律師服務(wù)平臺(tái)和12368訴訟服務(wù)熱線的現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目和功能進(jìn)行整合，包括整合訴訟服務(wù)大廳的服務(wù)窗口、統(tǒng)一制作標(biāo)牌標(biāo)識(shí)、布置導(dǎo)訴臺(tái)、完善便民服務(wù)設(shè)施；完善升級(jí)律師服務(wù)平臺(tái)；設(shè)置開通12368訴訟服務(wù)熱線各項(xiàng)功能;制定有關(guān)制度等，初步建成訴訟服務(wù)中心三大平臺(tái)。第二階段為功能提升階段。根據(jù)試運(yùn)行情況，查找不足、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步完善訴訟服務(wù)大廳服務(wù)設(shè)施，豐富服務(wù)舉措，提升服務(wù)水平；完成全省法院訴訟服務(wù)網(wǎng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)訴訟服務(wù)網(wǎng)與三大公開平臺(tái)和律師服務(wù)平臺(tái)的相互鏈接；建立通訊服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)

5、現(xiàn)與訴訟服務(wù)大廳、訴訟服務(wù)網(wǎng)和12368訴訟服務(wù)熱線的信息共享、互聯(lián)互通等。第三階段為功能拓展階段。各級(jí)法院在實(shí)現(xiàn)訴訟服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)和服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)法院各審判部門和群眾新需求，結(jié)合地域傳統(tǒng)優(yōu)勢,進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)新服務(wù)功能和管理模式，努力把訴訟服務(wù)中心建設(shè)成制度健全、功能齊備、服務(wù)周到、運(yùn)作高效、群眾滿意的訴訟服務(wù)平臺(tái)。第四階段為檢查驗(yàn)收階段。各法院完成自查驗(yàn)收、自查報(bào)告，上報(bào)上一級(jí)人民法院；上級(jí)法院對(duì)下級(jí)法院完成檢查驗(yàn)收。三、訴訟服務(wù)大廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（一）基礎(chǔ)建設(shè)要求訴訟服務(wù)大廳理應(yīng)有明顯標(biāo)志，方便群眾出入，并建有無障礙通道，做到布局合理、莊重大方、寬敞明亮、整潔衛(wèi)生。訴訟服務(wù)大廳包

6、括立案場所（立案大廳）、信訪接待場所（申訴信訪大廳）和綜合服務(wù)場所。信訪接待場所和其他服務(wù)場所應(yīng)適當(dāng)分開設(shè)置。訴訟服務(wù)大廳面積要滿足功能發(fā)揮的實(shí)際需要。中級(jí)法院、基層法院立案大廳面積應(yīng)不低于100平方米，中級(jí)法院信訪大廳面積應(yīng)不低于120平方米，基層法院信訪大廳面積應(yīng)不低于100平方米，綜合服務(wù)大廳面積根據(jù)實(shí)際需求合理確定。訴訟服務(wù)大廳在保障安全有序的前提下，一般采用柜臺(tái)式或窗口式等開放方式辦公。根據(jù)條件和實(shí)際需要，理應(yīng)為老弱病殘?jiān)械热鮿萑后w、軍人軍屬等特殊群體開辟綠色通道，提供優(yōu)先服務(wù)。訴訟服務(wù)大廳應(yīng)為當(dāng)事人創(chuàng)造良好訴訟環(huán)境，規(guī)范設(shè)置休息座椅、輪椅、飲水器具、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)和衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施;提供筆

7、墨紙張、復(fù)印、打字、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)打印機(jī)、自動(dòng)存取款機(jī)、自動(dòng)售貨機(jī)等服務(wù)，有條件的可提供與訴訟有關(guān)的其他商品服務(wù)。加強(qiáng)訴訟指導(dǎo)，在訴訟服務(wù)大廳，設(shè)置電子屏幕，滾動(dòng)播出訴訟服務(wù)信息；為當(dāng)事人提供紙質(zhì)來訪須知、訴訟指南、風(fēng)險(xiǎn)告知書等訴訟指引資料，配備電子觸摸屏等自助查詢?cè)O(shè)備。加大司法公開和司法民主，在明顯位置公布訴訟服務(wù)清單、工作流程、管理制度、法院法官和大廳工作人員的相關(guān)信息等。強(qiáng)化安全檢查，加強(qiáng)對(duì)當(dāng)事人和大廳工作人員的安全保護(hù)，手持安檢儀、液體檢測儀、通道式X光物檢儀及防爆桶、防火毯等安檢設(shè)備要符合規(guī)定。安裝高清監(jiān)控錄像設(shè)備。（二）功能設(shè)置及崗位要求訴訟引導(dǎo)。在訴訟服務(wù)大廳顯著位置設(shè)置

8、導(dǎo)訴臺(tái)，配備專職導(dǎo)訴員負(fù)責(zé)接待，根據(jù)當(dāng)事人具體訴求或來訪目的，將其引導(dǎo)至相關(guān)區(qū)域，進(jìn)行必要的訴訟指引和法律宣傳，方便當(dāng)事人訴訟。導(dǎo)訴員理應(yīng)使用文明、規(guī)范的語言，有一定普通話水平，注重儀表，熱情周到的了解當(dāng)事人需求，介紹辦事程序，指引辦事地點(diǎn)，開展法律宣傳。在立案場所設(shè)置以下立案服務(wù)功能：1.登記立案。設(shè)置立案窗口，負(fù)責(zé)接收案件材料，辦理各類訴訟案件登記立案手續(xù)，核算訴訟、執(zhí)行、保全費(fèi);為當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人提供用于查詢案件信息、查閱案卷的驗(yàn)證密碼。預(yù)約立案。對(duì)確有需要的當(dāng)事人，提供上門立案、節(jié)假日預(yù)約立案服務(wù)。受理申請(qǐng)。接受當(dāng)事人等提出的財(cái)產(chǎn)保全、證據(jù)保全、委托鑒定等申請(qǐng)，形式審查后轉(zhuǎn)相關(guān)部

9、門辦理。特殊情況下，提供緊急辦理申請(qǐng)事項(xiàng)的服務(wù)。訴前調(diào)解。設(shè)立調(diào)解工作室，由法官、專職人民調(diào)解員等進(jìn)行訴前調(diào)解或立案調(diào)解，開展訴調(diào)對(duì)接工作。先行調(diào)解人員理應(yīng)根據(jù)合法、自愿的原則進(jìn)行調(diào)解。當(dāng)事人不愿意調(diào)解或不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)入立案、審判程序。司法救助。設(shè)置司法救助窗口，對(duì)符合條件的當(dāng)事人提供司法救助，依法辦理訴訟費(fèi)的減、緩、免手續(xù)。訴訟收費(fèi)。加強(qiáng)與有關(guān)金融機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)，設(shè)置金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)場服務(wù)窗口或提供POS機(jī)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)訴訟費(fèi)等費(fèi)用的現(xiàn)場繳納或自助繳納，方便當(dāng)事人結(jié)算。綠色通道。為老弱病殘?jiān)泻蛙娙塑妼偬峁﹥?yōu)先服務(wù)。在信訪接待場所設(shè)置以下信訪服務(wù)功能：申訴來訪接待。由信訪接待法官及時(shí)接待來訪人

10、，認(rèn)真審查申訴材料、聽取意見，完整記錄來訪信息。對(duì)來訪群眾理應(yīng)做到全部接待，對(duì)申訴材料全部受理審查。能夠當(dāng)場解答處理的當(dāng)場解答處理，不能當(dāng)場處理的，按規(guī)定約定期限處理。對(duì)集體訪等非正常上訪，及時(shí)報(bào)告，妥善處理，防止矛盾激化。判后答疑。人民法院裁判生效后，當(dāng)事人或其他利害關(guān)系人對(duì)裁判有異議、疑問而初次來訪的，由導(dǎo)訴員負(fù)責(zé)通知原承辦法官或承辦部門負(fù)責(zé)人就案件裁判有關(guān)程序適用、證據(jù)認(rèn)定、裁判理由及文意等方面進(jìn)行釋明，解答疑問，促使當(dāng)事人理解法院的裁決，服判息訴。信訪救助。根據(jù)人民法院涉訴信訪司法救助有關(guān)規(guī)定,接待當(dāng)事人,受理救助申請(qǐng)。律師申訴代理。設(shè)立律師值班室，由值班律師接待申訴人，提供專業(yè)的法律

11、咨詢、法律釋明、服判息訴工作，協(xié)助符合條件的申訴人提出法律援助申請(qǐng)，依照律師代理申訴工作有關(guān)規(guī)定，開展律師代理申訴工作。執(zhí)行來訪接待。設(shè)立執(zhí)行信訪接待窗口，由執(zhí)行接待法官及時(shí)接待來訪人，認(rèn)真審查信訪材料、聽取意見，完整記錄來訪信息，答復(fù)處理。舉報(bào)投訴接待。設(shè)立紀(jì)檢監(jiān)察窗口，由紀(jì)檢監(jiān)察人員接受群眾舉報(bào)投訴與意見建議，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。遠(yuǎn)程視頻接訪。設(shè)立遠(yuǎn)程視頻接訪室，開通運(yùn)行遠(yuǎn)程視頻接訪系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)與上下級(jí)法院的互聯(lián)互通，方便群眾就地向上級(jí)法院申訴信訪。在綜合服務(wù)場所設(shè)置以下服務(wù)功能：1.訴訟咨詢。為當(dāng)事人提供法律咨詢，有條件的能夠提供與訴訟相關(guān)的心理咨詢。根據(jù)條件和實(shí)際需要，能夠設(shè)置律師或志愿者服

12、務(wù)窗口，由律師或具備專業(yè)知識(shí)的志愿者為當(dāng)事人無償提供訴訟咨詢和幫助。案件查詢。通過窗口接待、觸摸屏、網(wǎng)絡(luò)、二維碼等手段和形式，為當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人提供承辦法官、流程信息等案件信息查詢服務(wù)。材料收轉(zhuǎn)。接收當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人提交的訴訟材料，轉(zhuǎn)交法官。收轉(zhuǎn)材料理應(yīng)認(rèn)真核對(duì)、登記，開具收據(jù)，保證及時(shí)交接。要驗(yàn)證查詢?nèi)松矸荩皶r(shí)幫助查詢，或指引使用自助查詢?cè)O(shè)備查詢。理應(yīng)認(rèn)真聽取來訪人員的咨詢，耐心回答問題，詳細(xì)解釋法律規(guī)定，提供訴訟指引。聯(lián)系法官。當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人需要聯(lián)系法官的，及時(shí)幫助聯(lián)系，安排好與法官在專門的地點(diǎn)（法官會(huì)見室）會(huì)見。5.卷宗查閱。提供專門的閱卷室，方便當(dāng)事人、代理人、辯

13、護(hù)人根據(jù)規(guī)定查閱卷宗,并提供掃描、復(fù)印等服務(wù)。6.材料專遞。根據(jù)法官安排，由專遞公司負(fù)責(zé)文書專遞。7 .文書送達(dá)。在法官與當(dāng)事人已有約定后，為當(dāng)事人提供窗口送達(dá)訴訟文書服務(wù)。送達(dá)文書要嚴(yán)格依照法律規(guī)定進(jìn)行。當(dāng)事人當(dāng)場對(duì)裁判文書提出疑問的，理應(yīng)即刻通知合議庭答疑，或由合議庭與當(dāng)事人預(yù)約時(shí)間答疑。律師休息室。有條件的法院理應(yīng)為律師設(shè)置專門休息、更衣場所,提供便利服務(wù)。四、訴訟服務(wù)熱線建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（一）基礎(chǔ)建設(shè)要求開通12368訴訟服務(wù)熱線，設(shè)置專門的接聽場所，配置必要的工作設(shè)施，實(shí)現(xiàn)與案件流程管理系統(tǒng)、網(wǎng)上辦公系統(tǒng)、訴訟服務(wù)網(wǎng)、通訊服務(wù)系統(tǒng)的有效銜接，共享基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。鼓勵(lì)實(shí)現(xiàn)信息語音化，建立自助語音應(yīng)

14、答系統(tǒng)。12368訴訟服務(wù)熱線，由省法院統(tǒng)一開通，授權(quán)下級(jí)法院使用。設(shè)施設(shè)備安裝和服務(wù)能夠外包。（二）功能設(shè)置12368訴訟服務(wù)熱線開通以下功能：1.信息查詢。自案件受理之日起，當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人拔打熱線通過自助語音查詢案件信息;未建立自助語音應(yīng)答系統(tǒng)的，由座席員接聽后查詢答復(fù)或通過通訊服務(wù)系統(tǒng)推送查詢結(jié)果。訴訟咨詢。提供常見程序性法律問題的咨詢。聯(lián)系法官。當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人撥打熱線要求聯(lián)系法官的，幫助聯(lián)系。預(yù)約服務(wù)。根據(jù)當(dāng)事人實(shí)際需要，提供幫助預(yù)約節(jié)假日立案、上門立案等服務(wù)。（三）崗位要求各級(jí)法院12368訴訟服務(wù)熱線依據(jù)本轄區(qū)任務(wù)需求自行確定服務(wù)席位，報(bào)省法院備案。座席員負(fù)責(zé)熱線的

15、接聽、記錄、相關(guān)事項(xiàng)的答復(fù)和轉(zhuǎn)辦。理應(yīng)保證工作日熱線暢通，耐心傾聽來電并做好記錄。對(duì)于查詢咨詢事項(xiàng)要全面準(zhǔn)確答復(fù);要求聯(lián)系法官的，理應(yīng)及時(shí)幫助聯(lián)系，不能及時(shí)聯(lián)系上的，留言法官在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)來電人。理應(yīng)準(zhǔn)確記錄舉報(bào)投訴和意見建議，及時(shí)依照相關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)辦，并嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律。座席員不能當(dāng)場解答的，能夠?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)移到有關(guān)法官幫助答復(fù)。座席員上崗前理應(yīng)接受專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，未接受專門培訓(xùn)的不得上崗。服務(wù)熱線理應(yīng)有專門的管理維護(hù)人員，已建立自助語音應(yīng)答系統(tǒng)的要保證24小時(shí)正常開通運(yùn)行。五、訴訟服務(wù)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)人民法庭訴訟服務(wù)站服務(wù)功能設(shè)置，理應(yīng)根據(jù)法庭案件總量和人民群眾訴訟服務(wù)需求種類合理確定，重點(diǎn)是便民服務(wù)和訴前矛盾化解。審理案件數(shù)量較多的法庭，訴訟服務(wù)站能夠比照基層法院訴訟服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。人民法庭訴訟服務(wù)站一般理應(yīng)提供以下訴訟服務(wù)：