地鐵票務(wù)應(yīng)急培訓(xùn)（38頁)ppt課件

1、主講人：陳瑤文owen特殊情況下的票務(wù)應(yīng)急處置方案運營公司培訓(xùn)教材.一、概述二、相關(guān)票務(wù)處置規(guī)定三、自動售檢票系統(tǒng)設(shè)備缺點/才干缺乏下的應(yīng)急處置四、其它特殊情況下的應(yīng)急處置五、歸納總結(jié)六、溫馨提示.一自動售檢票系統(tǒng)設(shè)備缺點/才干缺乏的類別 1、半自動售票機BOM缺點 2、自動售票機TVM缺點/才干缺乏 3、自動售票機和半自動售票機全部缺點 4、全部進閘機缺點/才干缺乏 5、全部出閘機缺點/才干缺乏一、概述.二其它特殊情況的類別 1、列車晚點 2、運營缺點需清客 3、列車越站 4、車站出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況 5、運能缺乏三相關(guān)定義免費更新：售票員在非付費區(qū)方式下進展更新，選擇用現(xiàn)金付款更新的方式，車

2、站按照更新金額輸入到“實收金額欄后更新，但不收取乘客更新費用的操作。.發(fā)生應(yīng)急情況車票的處置票務(wù)報表的填寫免費乘車票種單程票儲值票、瀟湘一卡通非付費區(qū)付費區(qū)四處置程序.二、相關(guān)票務(wù)處置規(guī)定一應(yīng)急情況下車站對受影響的車票進展處置時可由售票員單獨辦理，車站值班員或以上級他人員及時跟進了解現(xiàn)場辦理情況。.二“列車晚點、“運營缺點需清客或“車站出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況受影響瀟湘一卡通/儲值票的處置 乘客持受影響車票前來處置時，售票員需確認車票的上次運用日期與應(yīng)急日期一樣，且在允許期限指從應(yīng)急情況發(fā)生次日起計7日內(nèi)內(nèi)，填寫簡稱OP105，給乘客免費更新車票。小提示：免費更新車票時，假設(shè)乘客已在本站進站且在系統(tǒng)

3、規(guī)定20分鐘內(nèi)，在BOM上直接免費更新即可，不需填寫OP105；超越20分鐘才需填寫OP105。.二“列車晚點、“運營缺點需清客或“車站出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況受影響單程票的處置 1、辦理退款：車站需確認車票的上次運用日期與應(yīng)急日期一樣，且在允許期限內(nèi)，回收乘客的車票，填寫簡稱OP102，給乘客退還相應(yīng)金額。 2、要求再次乘車：車站人員需確認乘客交還的車票上次運用日期與應(yīng)急日期一樣，且在允許期限內(nèi)，回收車票后訊問乘客目的地車站，填寫OP105，在BOM上給乘客出賣相應(yīng)車票，并告知乘客此類車票一經(jīng)售出不允許辦理退款。BACK.一“半自動售票機BOM缺點的處置程序BOM缺點后，會出現(xiàn)什么情況?1、正常情

4、況下BOM的用途1對無法正常進出閘的車票進展分析處置2出賣免費付費出站票三、自動售檢票系統(tǒng)設(shè)備缺點/才干缺乏下的應(yīng)急處置.1非付費區(qū)TVM缺點非付費區(qū)：引導(dǎo)無法正常進閘的持票乘客從邊門進站 引導(dǎo)乘客到其它票務(wù)處辦理業(yè)務(wù)兩個單獨的非付費區(qū)非兩個單獨的非付費區(qū)引導(dǎo)乘客到其它票務(wù)處辦理業(yè)務(wù)部分設(shè)備恢復(fù)2、BOM缺點時的處置程序.2付費區(qū)：乘客無法正常出閘，車站分情況處置完后，引導(dǎo)乘客從邊門出站。單程票：回收車票并記入當天站存車票。儲值票、瀟湘一卡通：告知乘客本次車費在下次乘車時到票務(wù)處扣除 。 無票：引導(dǎo)無票的乘客到票務(wù)處按規(guī)定補款,填寫OP105，記為正差額。 免費乘車票種：告知乘客下次照常運用。

5、其它按規(guī)定需在BOM出賣免費出站票時：直接引導(dǎo)其從邊門出站。.二“自動售票機TVM缺點或才干缺乏的處置程序缺點后，乘客無法購買單程票，應(yīng)如何處理？全部缺點：(含兩個單獨非付費區(qū)的車站其中一個非付費區(qū)的自動售票機全部缺點 )值班站長安排售票員在半自動售票機上出賣單程票。 1、TVM日常的用途：購買到單程票部分缺點或才干缺乏：值班站長根據(jù)客流情況確定能否在半自動售票機出賣單程票 。2、TVM缺點后的處置.設(shè)備恢復(fù)正?；蚩土饔行Ь徑夂筌囌净謴?fù)正常運作，停頓售賣紙票并上報控制中心行調(diào)。TVM、BOM缺點行調(diào)通報其他車站，相關(guān)車站做好乘客檢票的預(yù)備任務(wù)站長根據(jù)客流情況確定能否出賣紙票.三“自動售票機和半

6、自動售票機全部缺點 的處置程序1、乘客無法購買單程票2、車站無法對無法正常進出閘的車票進展分析處置3、無法出賣免費付費出站票此時會出現(xiàn)什么情況?.報控制中心行調(diào)車站開場售賣紙票引導(dǎo)無法正常進閘的持票乘客及持紙票乘客從邊門進站行調(diào)通報其他車站，車站做好給乘客檢票的預(yù)備任務(wù)。部分設(shè)備恢復(fù)正常后，車站根據(jù)客流情況決議停頓售賣紙票并上報控制中心行調(diào)。乘客在付費區(qū)假設(shè)乘客無法正常出閘時，按以下情況處置后引導(dǎo)乘客從邊門出站：1、單程票：回收車票并記入當天站存車票。2、儲值票、瀟湘一卡通：告知乘客本次車費在下次乘車時到票務(wù)處扣除。3、免費乘車的票種：告知乘客下次照常運用。4、引導(dǎo)無票的乘客到票務(wù)處按規(guī)定補款

7、,填寫OP105，記為正差額。5、對其它按規(guī)定需在BOM出賣免費出站票出站的乘客，直接引導(dǎo)其從邊門出站。否是.四“全部進閘機缺點或進閘才干缺乏 的處置程序此時會對車票產(chǎn)生什么影響?發(fā)生車站：乘客無法正常進閘其他車站：付費區(qū)乘客的車票沒有進站碼.全部進閘機缺點含兩個單獨非付費區(qū)的車站其中一個非付費區(qū)的全部進閘機缺點或進閘機才干缺乏行調(diào)通報其他車站，車站做好給乘客更新車票的預(yù)備任務(wù)。引導(dǎo)持票乘客從邊門進站報控制中心行調(diào)1、單程票、儲值票、瀟湘一卡通：引導(dǎo)乘客到票務(wù)處，按車票“進出次序錯誤時的操作給車票更新，假設(shè)車票超程那么按規(guī)定收取超程費用后更新車票，乘客從閘機出站。2、免費乘車票種：引導(dǎo)乘客從邊

8、門出站。設(shè)備恢復(fù)正?；蜻M閘客流有效緩解后車站恢復(fù)正常運作，上報控制中心行調(diào)。發(fā)生車站其他車站.發(fā)生車站：乘客無法正常出閘五“全部出閘機缺點或出閘才干缺乏 的處置程序此時會對車票產(chǎn)生什么影響?.全部出閘機缺點含兩個及以上單獨付費區(qū)的車站其中一個付費區(qū)的出閘機全部缺點或出閘機才干缺乏按以下情況處置后引導(dǎo)乘客從邊門出站：1、單程票：回收車票并記入當天站存車票。2、儲值票、瀟湘一卡通：告知乘客本次車費在下次乘車時到票務(wù)處扣除。3、免費乘車的票種：告知乘客下次照常運用。4、引導(dǎo)無票的乘客到票務(wù)處按規(guī)定補票。報控制中心行調(diào)設(shè)備恢復(fù)正?；虺鲩l客流有效緩解后車站恢復(fù)正常運作，上報控制中心行調(diào)。BACK.一“列

9、車晚點的處置程序1、非付費區(qū)：單程票：按車票實踐余值辦理退票，或引導(dǎo)乘客7日內(nèi)憑車票再次乘車或辦理退票。辦理時，每張受影響車票對應(yīng)發(fā)放贈票一張。在此方式下他要處置哪些車票？四、其它特殊情況下的應(yīng)急處置.2、付費區(qū)：當“列車晚點時，付費區(qū)的車票能夠會出現(xiàn)什么情況？單程票：引導(dǎo)乘客從邊門出站車票不回收，車站根據(jù)現(xiàn)場情況在非付費區(qū)即時辦理退票或告知乘客7日內(nèi)可持該票退票或再次乘車。辦理時，每張受影響車票對應(yīng)發(fā)放贈票一張。單程票超時：回收車票并記入當天站存車票，引導(dǎo)乘客從邊門出站。辦理時，每張受影響車票對應(yīng)發(fā)放贈票一張。 從延誤列車上下來的乘客所持的車票超時.儲值票、瀟湘一卡通： 儲值票、瀟湘一卡通超

10、時：給車票進展免費超時更新，填寫OP105，記為負差額，乘客從閘機出站。辦理時，每張受影響車票對應(yīng)發(fā)放贈票一張。引導(dǎo)乘客從邊門出站，車站根據(jù)現(xiàn)場情況在非付費區(qū)即時免費更新或告知乘客7日內(nèi)可免費更新。辦理時，每張受影響車票對應(yīng)發(fā)放贈票一張。當處置終了后指非付費區(qū)受影響的乘客即時退款終了和付費區(qū)受影響的乘客出站終了，立刻將即時退票數(shù)量報控制中心行調(diào)。.二“運營缺點需清客的處置程序1、非付費區(qū)：單程票：按車票實踐余值辦理退款，或引導(dǎo)乘客7日內(nèi)憑車票再次乘車或辦理退票，辦理時，每張受影響車票對應(yīng)發(fā)放贈票一張。與列車晚點時的處置相近,只是較列車晚點少了超時的情況.2、付費區(qū)：清客時，不會呵斥車票超時或超

11、程單程票：引導(dǎo)乘客從邊門出站車票不回收，車站根據(jù)現(xiàn)場情況在非付費區(qū)即時辦理退票或告知乘客7日內(nèi)可持該票退票或再次乘車。辦理時，每張受影響車票對應(yīng)發(fā)放贈票一張。儲值票、瀟湘一卡通： 引導(dǎo)乘客從邊門出站, 車站根據(jù)現(xiàn)場情況在非付費區(qū)即時免費更新或告知乘客7日內(nèi)可免費更新。辦理時，每張受影響車票對應(yīng)發(fā)放贈票一張。.當處置終了后指非付費區(qū)對受影響的乘客即時退款終了和付費區(qū)受影響的乘客出站終了，立刻將即時退票數(shù)量報控制中心行調(diào)。別忘了.三“列車越站的處置程序在此情況下，哪些車站需對車票進展處置？越站停車的第一個車站 .1、付費區(qū)：針對越站列車上受影響的乘客這些乘客手中的車票會出現(xiàn)什么情況？單程票超程：回

12、收車票并記入當天站存車票，引導(dǎo)乘客從邊門出站。 儲值票、瀟湘一卡通超程：給車票進展免費超程更新，填寫OP105，記為負差額，乘客從閘機出站。 車票超程.單程票：儲值票、瀟湘一卡通：轉(zhuǎn)到非付費區(qū)方式下免費更新后給乘客發(fā)放免費出站票出站，填寫OP105，記為負差額。按車票實踐票價即時退票，填寫OP105，并給乘客出賣免費出站票出站，填寫OP105。假設(shè)付費區(qū)持票無法到達越站車站的乘客劇烈要求退票，該如何處置？車站需確認車票與當天發(fā)生特殊情況的時間相符.四“車站出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況的處置程序報控制中心行調(diào)車控室緊急按鈕設(shè)置閘機開啟 對受影響車票的處置按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。封鎖AFC配電盤閘機電源?；謴?fù)正常后

13、取消緊急方式或恢復(fù)配電盤閘機電源并上報控制中心行調(diào)引導(dǎo)乘客從邊門、閘機處分開車站。SC緊急方式設(shè)置后閘機開啟.五“運能缺乏的處置程序1、車站客流較大，乘客無法快速搭乘地鐵，較多乘客要求退票時，車站報行調(diào)。2、票務(wù)應(yīng)急處置由值班站長確定后可直接啟動，無需上報車務(wù)部門指點。3、車站對受運能缺乏影響車票退款或免費更新時原那么上不發(fā)放贈票，假設(shè)個別乘客表示劇烈不滿時，車站將每筆事務(wù)報業(yè)務(wù)經(jīng)理或以上級他人員贊同后發(fā)放贈票。.五“運能缺乏的處置程序BACK4、受運能缺乏影響的車票退票或免費更新等相關(guān)票務(wù)處置對比運營缺點需清客情況處置。5、車站在不影響效力任務(wù)的前提下，盡能夠引導(dǎo)乘客在本站即時辦理，當班值班

14、站長需在當日OP105及OP102空白處注明“運能缺乏，并簽章確認。6、乘客持運能缺乏車票7日內(nèi)到車站要求處置時，車站需將每筆事務(wù)報業(yè)務(wù)經(jīng)理或以上級他人員審批，贊同后車站填寫OP105、OP102辦理相關(guān)事務(wù)。.五、課堂歸納當天辦理的可合并一條記錄填寫，非當天的須每筆事務(wù)分開填寫的特殊情況有： 列車晚點 運營缺點需清客 車站出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況當天和非當天的每筆事務(wù)均需分開填寫的特殊情況有： BOM缺點 TVM和BOM全部缺點 全部出閘機缺點或出閘機才干缺乏 列車越站.贈票發(fā)放的相關(guān)規(guī)定由于地鐵運營緣由導(dǎo)致乘客出行遭到影響要發(fā)放贈票哦！.贈票的發(fā)放 地鐵車站發(fā)生列車晚點、運營缺點需清客、車站出現(xiàn)火災(zāi)等運營應(yīng)急情況，值班員給售票員配發(fā)贈票，車站發(fā)放時需在贈票正券上加蓋車站站名章及日期章。 售票員為受影響乘客在7日內(nèi)進展單程票退票/單程票免費乘坐一次地鐵或地鐵儲值票、手機地鐵票、瀟湘一卡通車票免費更新時，每張車票對應(yīng)發(fā)放一張贈票給乘客。.贈票的運用 贈票可供乘客在領(lǐng)取后三天內(nèi)車票領(lǐng)取后次日起計三日內(nèi)到任一車站免費乘坐一次地鐵，逾期作廢，且不辦理退款。 乘客持贈票乘坐地鐵時，車站人員確認在允許期限內(nèi)，正券、副券完好齊全，由進站車站檢票人員撕下“副券進站聯(lián)，引導(dǎo)乘客從邊門進站；乘客出站時由出