提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí)-PPT課件

1、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)的基本知識(shí) 1第一部分：服務(wù)到底是什么 第二部分：具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)第三部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的語(yǔ)言技巧 2小故事 “成功”、“財(cái)富”、“愛(ài)”的故事： 三個(gè)老人他們都是神仙，一個(gè)老人叫“成功”，一個(gè)老人叫“財(cái)富”，還有一個(gè)老人叫“愛(ài)”。在茫茫的沙漠中，想找點(diǎn)水喝。發(fā)現(xiàn)有一個(gè)農(nóng)戶的家庭，農(nóng)家大姐想請(qǐng)他們喝水,但只能請(qǐng)一位,您思考應(yīng)該請(qǐng)哪位? 大姐最后選擇了愛(ài)”，獲得了“財(cái)富”和“成功”！ 選擇了愛(ài)，您將擁有一生的成功，也會(huì)擁有一生的財(cái)富。3服務(wù)到底是什么 什么是服務(wù)？ 麥當(dāng)勞把服務(wù)定義為：是通過(guò)接近顧客，盡量縮短餐廳與顧客的距離，從而更切實(shí)、迅速地預(yù)測(cè)和滿足顧客的需要。4 對(duì)服務(wù)理解：

2、 服衣服，針對(duì)不同的客人，提供不同的衣服； 舒服，覺(jué)得服務(wù)周到； 信服，對(duì)服務(wù)的反饋。 務(wù)事務(wù)，為客人提供服務(wù)； 義務(wù)，通過(guò)自己內(nèi)心想做的。 這些定義都離不開(kāi)：“賓客”兩字，也就是說(shuō)都是要為賓客服務(wù)。5客人需要什么樣的服務(wù)?1) 讓我們認(rèn)識(shí)一下服務(wù)-SERVICES SMILE 微笑E EFFICIENT 效率R RESPONSIBLE 有責(zé)任感V VITALITY 熱情I INTEREST 興趣C COURTESY 禮貌E ELEGANT 儀態(tài)大方 6從英文Service談服務(wù) 英文“Service”服務(wù)，如何理解？ 第一個(gè)單詞：S-Smile 微笑什么是微笑服務(wù)？ 在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中，我們

3、在面部表情上，給客人與真誠(chéng)、自然、熱情的一種表現(xiàn)。創(chuàng)始人是誰(shuí)？ 美國(guó)的飯店大王希爾頓先生今天你微笑了嗎？7笑臉瓜惹人愛(ài) 8思 考 微笑能為我們帶來(lái)什么？ 愉悅的心情 快樂(lè)的工作心態(tài) 融洽的人際關(guān)系 交朋友的良好開(kāi)端 對(duì)客愉快的交流9微笑服務(wù)的魅力 膠合劑：可以縮短人際間的心距。如：霍頓竟選 調(diào)節(jié)劑：親切的微笑能給人以溫暖，能調(diào)節(jié)和平衡客人的情緒。 如：緊急迫降;新加坡國(guó)立醫(yī)院停車場(chǎng)收費(fèi)員(“不必?fù)?dān)心,你的家人會(huì)好的”) 溶解劑：能溶解有些人在某種場(chǎng)合出現(xiàn)的蠻橫和怒氣。 如：十一次無(wú)聲的微笑 （買珠寶的女士） 添加劑：使人精神振奮，積極向上。如：給顧客的贊美。10自 檢1、回顧以前的日子，我們時(shí)

4、時(shí)保持微笑了嗎？2、那我們?yōu)楹斡袝r(shí)缺少微笑？3、又如何找到我們失去的微笑呢？11怎樣找回失去的微笑？ 保持樂(lè)觀，安裝過(guò)濾器 安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉。 案例：小王是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。同事問(wèn)她：“你一天到晚地微笑，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？” 她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情?！?2 一個(gè)會(huì)過(guò)濾的人能握住自己快樂(lè)鑰匙，變得微笑常在。作家買報(bào) 其實(shí)每人心中都有把快樂(lè)的鑰匙，可我們很多人卻在不知不覺(jué)中把它交給別人掌管了。13 一位女士抱怨道

5、：“我活得很不快樂(lè)，因?yàn)橄壬３霾畈辉诩??！?她把快樂(lè)的鑰匙放在先生手里。 一位媽媽說(shuō)：“我的孩子不聽(tīng)話，叫我很生氣！”她把鑰匙交在孩子手中。 婆婆說(shuō)：“我的媳婦不孝順，我真命苦！” 餐廳服務(wù)員對(duì)領(lǐng)班說(shuō)：“那位客人太挑剔，把我氣炸了！”14運(yùn)用幽默不同角度看問(wèn)題 遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。 情況 反面你的新車被人偷走了 你再也不用整天提心吊膽,擔(dān)心你的車會(huì)被人偷。 老板更改了工作計(jì)劃 又多了一個(gè)解決問(wèn)題的辦法。15口型訓(xùn)練 像空姐一樣微笑 對(duì)著鏡子訓(xùn)練: 讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 說(shuō)“” Qian(前、錢) 甜 美 16空姐的笑容 171

6、8千萬(wàn)不要這樣的微笑19簡(jiǎn)單的訓(xùn)練 讓眼睛一起笑 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。 眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和關(guān)愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”20練 習(xí) 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。 學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。21微笑與語(yǔ)言的結(jié)合 微笑著說(shuō)“早上好”

7、、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)， 不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑 。22微笑與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。23顧客喜歡誰(shuí)？還是？24注意點(diǎn) 要注意眼睛，這是心靈深處的透視鏡； 臉部是視覺(jué)的重心； 身體方向，這是心語(yǔ)的傳送管道； 六個(gè)字：背、目、手、足、衣、癖。2526投資最小， 收益最大的服務(wù)策略。 - 微笑27你不要有這樣的身影 28訓(xùn)練：如何笑？ 不同時(shí)機(jī)、場(chǎng)合，我們的微笑應(yīng)該是：看到遠(yuǎn)方的顧客時(shí)：十米迎客離顧客三米遠(yuǎn)時(shí)：三米開(kāi)聲 離顧客一米遠(yuǎn)時(shí)：引領(lǐng)客人向顧客致歡迎語(yǔ)時(shí)：微笑向久候者表示歉意時(shí)：真誠(chéng)路遇顧客時(shí)：側(cè)身相向，面帶微笑去問(wèn)候。 29對(duì)

8、客微笑服務(wù)中注意眼神：要會(huì)跟客人交流，要看著客人說(shuō)話，微笑；表情：自然，真誠(chéng)，要給人感覺(jué)熱情；語(yǔ)言：不要只笑不說(shuō)或者說(shuō)光笑不說(shuō)； 手勢(shì)：不亂指等；手中的用具：手機(jī)鈴聲的調(diào)節(jié)；站姿和儀態(tài)：文雅的行為舉止。30小結(jié)及自我點(diǎn)評(píng) 平時(shí)對(duì)顧客經(jīng)常微笑嗎？ 在微笑服務(wù)上，究竟能給自己打多少分？ 做得不是特別讓客人滿意？ 在微笑服務(wù)的時(shí)候總是感覺(jué)笑得不自然？ 想一想還有哪些地方需要改進(jìn)？31 E-Excellent 出色 在服務(wù)中，一百減一等于零，同時(shí)還小于零： 服務(wù)有一處做得不到位，顧客會(huì)全盤把您否定； 口碑效應(yīng) 出色是要求注重細(xì)節(jié)，注重每一個(gè)小事情。 案例： 小朋友問(wèn)服務(wù)員，您是這樣動(dòng)作嗎？ 第一時(shí)間先

9、半蹲下來(lái)，眼睛平視小朋友的眼神， 讓他感覺(jué)到很親切，再回答他的問(wèn)題。 32R-Ready 準(zhǔn)備好 案例：顧客的粉蒸肉三次都沒(méi)有！ 理解 餐前有沒(méi)有做好準(zhǔn)備，包括用具，包括估清； 在對(duì)客服務(wù)的時(shí)候有沒(méi)有隨時(shí)準(zhǔn)備著。33V-Viewing 看待 思考：顧客是誰(shuí)？ 在某種意義上來(lái)講，我們可以把他當(dāng)作我們的朋友； 當(dāng)作我們的親人； 當(dāng)作我們的貴賓，能變成我們的忠誠(chéng)客戶。 案例： 客人三天都點(diǎn)一碗面條 一份耕耘，一份收獲！ 34I-Inviting 邀請(qǐng) 案例： 靜雅飯店-靜雅1055 每一個(gè)服務(wù)員特別注重細(xì)節(jié)： 送到停車場(chǎng)看你離去； 非常熱情積極主動(dòng)地向您揮手，說(shuō)“歡迎您”。 思考：很真誠(chéng)熱情地去邀請(qǐng)

10、你的客人35揮手136揮手237C-Creating 創(chuàng)造 理解： 要?jiǎng)?chuàng)造成一個(gè)好的氛圍； 靠每一個(gè)服務(wù)人員的微笑、服務(wù)的細(xì)節(jié)； 讓企業(yè)創(chuàng)造出一種和諧、積極主動(dòng)的氛圍，讓客人感覺(jué)有愉悅的心情。38E-Eye 眼光 眼光： 不單純是看待； 在看待的過(guò)程中，怎么去觀察顧客； 怎么預(yù)測(cè)顧客的需求。39預(yù)測(cè)需求 自問(wèn)一下： “我是否能考慮到顧客的全部需求？” “顧客的下一個(gè)需求是什么？” “我怎樣改善對(duì)顧客的服務(wù)？” 不停地問(wèn)自己： 如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？40預(yù)測(cè)顧客需求練習(xí) 以下是幾種普通的服務(wù)情景，思考滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？ 情景： 某顧客已花了很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù) 預(yù)計(jì)的需求：催菜

11、跟客人表達(dá)歉意 主動(dòng)地跟客戶交流 安撫他等待的心情 41 一位年紀(jì)很大的顧客朝你走來(lái) 第一時(shí)間要想到他是自己一個(gè)人還是帶著家庭？ 一女顧客帶著兩個(gè)孩子光臨 找一個(gè)比較安靜的地方 推薦小孩喜歡吃的食品 一位很熟悉的?？蛶е纳虅?wù)客人光臨 滿足他的內(nèi)心需求 給他選一個(gè)好的包間 推薦好的特色菜 42觀察顧客 顧客的年齡、服飾、神情、語(yǔ)言、動(dòng)作、態(tài)度等等都在無(wú)聲的告訴你他的特定需求，你所需要學(xué)習(xí)的是：如何閱讀這些有效的信息然后加以分析、利用。43觀察力練習(xí) 下列是一些常見(jiàn)信號(hào)，你認(rèn)為這些信號(hào)可能表達(dá)的顧客需求是什么呢？ 信號(hào) 可能的需求： 顧客的年齡：年輕 介紹有特點(diǎn)、特色的 年老 考慮安全不影響他

12、人44 信號(hào) 可能的需求： 服飾：非常時(shí)髦 把他擺在顯赫的位置上 過(guò)時(shí) 找個(gè)角落 破舊 點(diǎn)合適的菜 表情：焦慮 放松 態(tài)度：溫和 跟他多交流 不耐煩 把握好自己的口 煩燥 不要隨便亂說(shuō)話45通過(guò)觀察能了解到1.顧客的階層 5.顧客的地域2.顧客的職業(yè) 6.就餐的主題3.就餐的動(dòng)機(jī) 7.誰(shuí)是買單人4.支付的能力 8.誰(shuí)是被宴請(qǐng) 46觀察力測(cè)試表1.第一次進(jìn)入飯店時(shí)，你 A注意桌椅的擺放 B注意用具的準(zhǔn)確位置 C觀察墻上掛著什麼2.與客人相遇時(shí)，你 A只看他的臉 B只看他臉上的個(gè)別部位 C悄悄地把他從頭到腳都打量一遍473.你從你看見(jiàn)過(guò)的風(fēng)景中記住了 A色調(diào) B天空 C當(dāng)時(shí)浮現(xiàn)的那個(gè)感覺(jué)4.早晨醒

13、來(lái)后，你 A馬上想到你在做什麼 B回想昨晚做的夢(mèng) C回憶起昨天都做了些什麼485.當(dāng)你坐上公共汽車，你 A誰(shuí)都不搭理 B看看站在身旁的人 C跟距離最近的人搭話6.在飯店里，你經(jīng)常觀察 A街上行駛的車輛 B飯店的設(shè)施 C飯店來(lái)往的行人497.當(dāng)你看櫥窗時(shí)，你 A只關(guān)心對(duì)自己有用的東西 B也要看看此時(shí)不需要的東西 C注意觀察每一樣?xùn)|西8.如果你在家里需要什麼東西，你 A把注意力集中在東西可能存放的地方 B到處尋找 C請(qǐng)別人幫著尋找509.看到你親戚、朋友過(guò)去的照片 A激動(dòng) B覺(jué)得可笑 C盡量理解都是誰(shuí)10.假如有人建議你去參加你不會(huì)的運(yùn)動(dòng)，你會(huì) A試圖學(xué)會(huì)玩并且想贏 B借口過(guò)段時(shí)間再玩而給予拒絕

14、C直言你不玩5111.你在公園等一個(gè)人，你會(huì) A仔細(xì)觀察近在身邊的人 B看報(bào)紙 C想某事12.在滿天繁星的夜晚，你會(huì) A努力觀察星座 B只是一味的看星空 C什麼也不看5213.你放下正在讀的書時(shí)，你會(huì) A用鉛筆標(biāo)出讀到什麼地方 B放上書簽 C相信自己的記憶力14.你記住領(lǐng)導(dǎo)的 A姓名 B外貌 C什麼也沒(méi)記住5315.你在擺好的餐桌前 A贊美它的精美之處 B看看人們都到齊了沒(méi)有 C看看所有得椅子是否都放在合適的位置上54答案及評(píng)分123456789101112131415A213311132333321B322133211212232C13122232312111355得分說(shuō)明 1525：你的觀

15、察能力有待提高。作為服務(wù)人員，你比較注重個(gè)人感受，而忽略了許多企業(yè)的真實(shí)的東西，或者僅限于對(duì)自己所感興趣的人或事，比如對(duì)前廳工作感興趣的你往往只對(duì)于這方面的問(wèn)題感興趣，也會(huì)注意觀察這方面的事物。建議要多觀察服務(wù)中的細(xì)節(jié)，這樣才能讓自己的工作做得更好。56 2635：你有一定的觀察力，但帶有強(qiáng)烈的主觀色彩。一般來(lái)說(shuō)，在服務(wù)中，你的待人接物往往都會(huì)有一定的偏見(jiàn)，全憑自己的喜歡來(lái)判定自己所觀察到的事物，比如遇見(jiàn)一個(gè)來(lái)店內(nèi)的客人，你會(huì)根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)對(duì)他作出判斷，從而確定對(duì)待他的方式和態(tài)度。建議在服務(wù)中收斂自己的主觀情緒，把心思更多地放在如何根據(jù)你觀察到的細(xì)節(jié)去做好讓顧客滿意的服務(wù)上。57 3645：你有

16、很敏銳的觀察能力，并且會(huì)有目的、有意識(shí)的去觀察身邊的事物，也很有選擇性，因此觀察到的“蛛絲馬跡”總是能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)槟闼?。在服?wù)工作中，你總能敏銳并且得當(dāng)?shù)睦媚闼^察到的信息，因地制宜的為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。 58觀察能力情景模擬練習(xí)（情景一）客人進(jìn)餐廳急急忙忙，東張西望，總看手表。服務(wù)人員：立刻迎上去，為客人領(lǐng)位，為客人提供方便快捷的服務(wù)。 依據(jù)：跡象表明客人的時(shí)間非常緊張，需要服務(wù)迅速。59（情景二）客人進(jìn)餐廳東看西瞧，遲遲不點(diǎn)菜。服務(wù)人員：引領(lǐng)客人坐下，為客人詳細(xì)介紹餐廳的特色菜。依據(jù)：跡象表明客人是第一次來(lái)，需要對(duì)餐廳有個(gè)整體簡(jiǎn)單的了解。（情景三）客人用餐時(shí)皺著眉頭。服務(wù)人員：立

17、即上前輕聲詢問(wèn)是不是菜肴味道不合胃口，需不需要重新加工。依據(jù)：可能是菜肴味道不佳或不對(duì)他胃口。60（情景四）多人用餐，邊吃邊談，眉開(kāi)眼笑，說(shuō)明他們是老朋友或是老熟人。服務(wù)人員：安靜地站在桌旁一米遠(yuǎn)處，仔細(xì)注視客人，及時(shí)提供必要的服務(wù)。依據(jù)：跡象表明他們是老朋友或老熟人，不希望別人打擾。（情景五）客人點(diǎn)了脆、焦、硬的菜肴，送入口中又吐出來(lái)。服務(wù)人員：上前詢問(wèn)，若有必要，拿回廚房重新加工。建議記下客人這一特征，下次光顧時(shí)注意囑咐廚師把客人的食物烹飪得更熟爛些。依據(jù)：跡象表明他的牙齒可能不好。61正確的觀測(cè)是天天成功的關(guān)鍵。沒(méi)有預(yù)測(cè)，我們立刻會(huì)失去生意！ 請(qǐng)對(duì)自己在日常觀察上進(jìn)行自我總結(jié)： 我有認(rèn)真觀察過(guò)顧客嗎？ 我為什么沒(méi)有仔細(xì)觀察過(guò)顧客？ 我打算如何改進(jìn)：62什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 客人滿意的服務(wù)，恰到好處的服務(wù)。 理解客人才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 能打動(dòng)客人心的服務(wù)。 案例: 半島十二年服務(wù)員“發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)!”63某酒店對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解 我們的答案是： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心 給客人一份親情 給客人一份理解 給客人一份自豪64 提供“六心”服務(wù)，即： 對(duì)重點(diǎn)客人盡心服務(wù) 對(duì)普通客人全新服務(wù)