收銀操作技術(shù)模塊六-偶發(fā)問題的處理課件

1、模塊六 偶發(fā)問題的處理職業(yè)教育技能實(shí)訓(xùn)系列規(guī)劃教材(項(xiàng)目式教學(xué)) 情景設(shè)置一角錢 2009年5月2日，顧客徐奶奶到某大型超市購物，結(jié)賬時(shí)言稱收銀員多收了她一角錢。超市方非常重視，請(qǐng)其到辦公室稍加休息。超市防損部聯(lián)合電腦部迅速作出反應(yīng)，查點(diǎn)營業(yè)款，確認(rèn)無誤后給徐奶奶作出了合理的解釋，徐奶奶滿意而歸。作為收銀員，你遇到過類似的情況嗎？技能訓(xùn)練活動(dòng)一 收銀差異、價(jià)格差異的處理一、收銀差異發(fā)生的原因 1）收款、找零出現(xiàn)的差異： 收銀員在工作時(shí)思想不集中，沒有堅(jiān)持唱收唱付。 顧客計(jì)算錯(cuò)誤。 2）為顧客結(jié)賬發(fā)生錯(cuò)誤： 多打或少打價(jià)錢。 收銀員將收銀機(jī)的相關(guān)鍵按錯(cuò)。 3）顧客攜帶的現(xiàn)金不足或顧客臨時(shí)退還貨。

2、 4）營業(yè)收入收付發(fā)生錯(cuò)誤。二、收銀差異處理的原則 1）收銀差異必須在24小時(shí)內(nèi)處理，由財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)處理。 2）超出一定金額的收銀差異，必須在發(fā)現(xiàn)的第一時(shí)間報(bào)告防損部和營運(yùn)經(jīng)理。 3）收銀差異的原因由財(cái)務(wù)室進(jìn)行查找，收銀員本人必須有書面的解釋。 4）所有收銀員的收銀差異必須進(jìn)行登記，計(jì)算差異總額和差異率。 5）對(duì)于超出規(guī)定的收銀差異，對(duì)收銀員必須作出警告處理。三、收款、找零差異的處理步驟、要點(diǎn)和服務(wù)用語步 驟要 點(diǎn)服 務(wù) 用 語1詢問詢問交款和找款的數(shù)額及特征“請(qǐng)問”、“謝謝”2回憶回憶交易過程，與顧客講述對(duì)比“請(qǐng)等一下”、“對(duì)不起”3檢查檢查銷售小票，與主管一起清點(diǎn)現(xiàn)鈔“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”4

3、調(diào)查向周圍證人調(diào)查“實(shí)在抱歉，請(qǐng)問您”5盤點(diǎn)進(jìn)行商品盤點(diǎn)“對(duì)不起”6請(qǐng)示求助收銀主管“對(duì)不起”7處理明確責(zé)任，嚴(yán)于律己，寬以待人“對(duì)不起”、“真抱歉”四、各類收銀差異的處理方法 1顧客結(jié)賬發(fā)生錯(cuò)誤 1）必須禮貌地先向顧客解釋、致歉，然后立即更正。 2）當(dāng)收銀員誤將商品價(jià)格多打，且購物小票尚未打出時(shí)，可詢問顧客是否還要購買其他商品，如顧客不需要，則應(yīng)將購物小票作廢，重新打單。 3）如果購物小票已經(jīng)打出，應(yīng)立刻將打錯(cuò)的購物小票收回，重新打印一張正確的購物小票，并雙手遞給顧客。 4）禮貌地請(qǐng)顧客在作廢的購物小票上簽字。待顧客離去后將作廢購物小票記錄填妥，并立即請(qǐng)示相關(guān)主管前往簽字作證。 2顧客攜帶現(xiàn)

4、金不足或顧客臨時(shí)退貨 1）當(dāng)顧客攜帶的現(xiàn)金不足支付貨款時(shí)，可建議顧客選擇一兩件商品退貨。若顧客攜帶的現(xiàn)金不足或臨時(shí)決定不買，絕不能惡言相向；若顧客愿意回去拿錢，必須保留與差額等值的商品。 2）顧客欲退回其中一兩項(xiàng)商品時(shí)，必須將已打出的購物小票收回，再重新打出正確的購物小票給顧客。 3）禮貌地請(qǐng)顧客在作廢購物小票記錄本上簽字。待顧客離去后請(qǐng)示相關(guān)主管前往簽名作證。 3金錢收付發(fā)生錯(cuò)誤 1）收銀員下班之前，必須核對(duì)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金、準(zhǔn)現(xiàn)金和當(dāng)日事先收入金庫的現(xiàn)金合計(jì)數(shù)與收銀機(jī)結(jié)出的累積總賬條上的應(yīng)收數(shù)額是否相符。若兩者金額不符（不論是短缺還是盈余）且差額超過一定數(shù)額度時(shí)（此數(shù)額可依各超市的營業(yè)狀況而

5、定），應(yīng)由收銀員撰寫報(bào)告書，說明短缺或盈余的原因。 2）若金額短缺，主管可依據(jù)收銀員的個(gè)人情況、收銀機(jī)當(dāng)日收入金額分析短缺是由人為還是自然因素所造成的，以決定是否應(yīng)由收銀員償付該短缺額。 3）若金額盈余，表明顧客多支付了貨款，這將有損超市及員工的形象，使顧客不愿意再度光臨。五、價(jià)格差異處理的原則 在存在多種價(jià)格的情況下，以最低價(jià)格成交，盡量尊重顧客的意愿。六、價(jià)格差異處理流程 情景設(shè)置 某商戶與某銀行簽訂了受理銀行卡的協(xié)議，協(xié)議中明確規(guī)定：交易金額在2 000元人民幣以下的，商戶可在查詢黑名單后以免授權(quán)的手工壓卡方式進(jìn)行交易。一次，收銀員王某的朋友黃某來商店購買了價(jià)值為2 100多元的空調(diào)一臺(tái)

6、，按規(guī)定，該筆交易因金額超過免授權(quán)的最高限額，所以應(yīng)該聯(lián)機(jī)刷卡取得授權(quán)，但黃某勸王某盡快以手工壓卡方式達(dá)成交易。王某認(rèn)為既然是朋友應(yīng)該沒有問題，于是連黑名單都未查詢，就直接以手工壓卡方式達(dá)成了交易。事后，發(fā)卡行以該卡為黑名單卡為由拒付，于是收單行以收銀員嚴(yán)重違規(guī)操作為由要求商戶承擔(dān)損失。商戶只好將該筆款項(xiàng)的損失轉(zhuǎn)嫁到王某身上。技能訓(xùn)練活動(dòng)二 處理無效支付一、支付分類 （一）文字類 1合格文字 字體工整，字跡清晰，文字語言明確，字距一致；金額數(shù)碼用大寫繁體漢字書寫，第一個(gè)大寫金額漢字頂左邊框書寫，不留空隙，以防添加字；十位數(shù)以上凡以“一”起頭的數(shù)字大寫時(shí)都須加寫“壹”字，如“壹拾陸元整”；大寫數(shù)

7、字結(jié)尾處以“整”字結(jié)束。 2不合格文字 字體潦草，文字語言混亂或錯(cuò)誤，字跡不清；金額數(shù)碼的大寫繁體漢字不規(guī)范；筆畫重描；用劃痕刪除后又修改；涂改，使用橡皮涂改或其他文具擦去字跡重寫；剪切或撕開后重新粘合數(shù)字；挖補(bǔ)文字或數(shù)碼；大寫數(shù)字結(jié)尾處無“整”字等。 （二）無效貨幣類 1）根據(jù)法律規(guī)定不允許在本國或本地區(qū)市場(chǎng)流通的外國或地區(qū)的貨幣。 2）目前已被廢止作為貨幣流通的金屬及有價(jià)物品。 3）損壞程度超過國家銀行規(guī)定或無法辨別真假的損傷貨幣。 4）偽造幣。 5）變?cè)鞄拧?6）貨幣代用券、代金券等。 （三）文件票據(jù)類 1無效文件類 登錄內(nèi)容不完整或不真實(shí)的文件，審批手續(xù)不完備的文件，超過法定時(shí)效的文件

8、，復(fù)印文件，與當(dāng)事人不符的文件，不符合規(guī)定的批文，偽造的批文或文件等都屬于無效文件。 2無效票據(jù) 登錄內(nèi)容不完整或不真實(shí)的票據(jù)，有涂改痕跡的票據(jù)，按規(guī)定不能作為憑據(jù)的票據(jù)，手寫代用票據(jù)（俗稱白條）和偽造票據(jù)等都屬于無效票據(jù)。（四）印跡類 1標(biāo)準(zhǔn)印跡 規(guī)范的單位公章為圓形圖案，印章字跡與邊框清晰完整，字體為工整的楷書、隸書、宋體或仿宋體并用陽刻方法制成。票據(jù)上所加蓋的印章應(yīng)有兩枚，即單位公章和具有法人代表姓名的印章。 2無效印跡 收銀員有權(quán)拒絕為票據(jù)上無規(guī)范印跡的顧客辦理收銀業(yè)務(wù)。無效印跡主要表現(xiàn)為印跡不清，因印章重蓋或移動(dòng)使印跡變粗，印章字跡或邊沿缺角、破損或斷裂，非規(guī)定字體（即難以辨認(rèn)的字體

9、，如行、草、纂等字體）、偽造印跡（字跡、圖案或邊框有過粗或過細(xì)、變形或大小不等的情況）。 （五）筆、墨、印油類 1用筆 有些票據(jù)規(guī)定必須用鋼筆或簽字筆填寫，不得使用容易涂改或可能因溫度、濕度變化造成褪色或污染的圓珠筆、鉛筆或其他用筆。 2墨水 必須使用黑色或藍(lán)色墨水，不得使用其他顏色的墨水。 3印油 凡用以證明現(xiàn)金收支的文書應(yīng)使用紅色印油或印泥。 （六）時(shí)效類 1有效期內(nèi) 收銀員確認(rèn)票據(jù)、貨幣、磁卡或相關(guān)文件（包括合同書、證件和證明等）是在有效期內(nèi)，則應(yīng)迅速辦理收支業(yè)務(wù)并盡快到銀行兌換或登賬，避免過期作廢。 2過期 單據(jù)、貨幣、證件和證明等很可能出現(xiàn)過期問題。遇到任何一種過期現(xiàn)象的業(yè)務(wù)時(shí)，收銀

10、員應(yīng)本著“過期作廢”的原則拒絕從事各種賬務(wù)活動(dòng)。 3未到期 如果遇到顧客提前辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，收銀員應(yīng)首先了解原因，從維護(hù)顧客經(jīng)濟(jì)利益的角度分析出顧客受損的具體可能，然后講明利害關(guān)系，提出合理建議。如果顧客堅(jiān)持辦理，應(yīng)按照規(guī)定妥善處理。二、無效支付的處理 從道德與法律的角度分類，無效支付可分為無意無效支付和惡意無效支付兩類。 在多數(shù)情況下，顧客的無效支付是因自身疏忽、失誤、誤解或外在責(zé)任原因?qū)е碌氖掷m(xù)不完備而造成的。這類情況需及時(shí)更正、完備手續(xù)。對(duì)少數(shù)進(jìn)行惡意無效支付的顧客，收銀員應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門按照相關(guān)法律作出相應(yīng)的處理。 情景設(shè)置 臨近春節(jié)，某超市即將開業(yè)，面向社會(huì)招聘了20名收銀員。小張

11、被超市錄用，并進(jìn)行了為期五天的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后上崗。半個(gè)月后，小張和同為超市員工的小王聯(lián)手，趁超市人多采用跳過掃描的手段偷竊超市價(jià)值600余元的剃須刀一只，被超市電子防盜系統(tǒng)識(shí)破。按照超市的內(nèi)部文件規(guī)定，小張退回商品并被處以500元的罰款，小王也被罰款，兩人都被超市開除。技能訓(xùn)練活動(dòng)三 防損安全管理一、外部防損安全管理 1外部防損要領(lǐng) 1）要注意觀察顧客的手與眼，尤其要注意在超市中閑逛、四處打量和不敢正視店員的顧客。 2）在進(jìn)行收款錄入的時(shí)候，如有人不斷進(jìn)行打擾，要提高警惕。 3）點(diǎn)鈔時(shí)不能分心，以防發(fā)生錯(cuò)誤。 4）現(xiàn)金積累到一定數(shù)額時(shí)，應(yīng)交總收款室。一旦有糾紛發(fā)生，先將收銀機(jī)上鎖，然后立

12、即請(qǐng)其他收銀員協(xié)助。 5）對(duì)假幣和信用詐騙要有識(shí)別的能力，盡可能多地熟悉超市中各種商品的價(jià)格，及時(shí)了解超市中的各類促銷活動(dòng)。 6）無顧客結(jié)賬時(shí)，要不停地觀察出口和通道。 7）當(dāng)對(duì)一個(gè)顧客產(chǎn)生懷疑時(shí)，要保持冷靜和禮貌，并通知主管或超市中其他負(fù)責(zé)人。 8）離開收款臺(tái)時(shí)應(yīng)及時(shí)鎖上收銀機(jī)并帶走鑰匙。 2外部防損技巧 1）留意一些特殊人群，如小孩。 對(duì)小孩手里拿著的玩具、書或食品，應(yīng)留心是顧客帶來的還是超市內(nèi)的商品。若發(fā)現(xiàn)小孩拿的是超市內(nèi)的商品，而其父母不知道或知道卻佯裝不知道的話，應(yīng)采取和善的態(tài)度提醒一下，以達(dá)到收回貨款的目的，切不可用過激的語言與顧客發(fā)生沖突。 2）留意收銀過程中的一些特殊部位特 殊

13、 部 位防損處理技巧購物車的把手有些顧客經(jīng)常會(huì)掛一些東西在購物車的把手上，收銀員應(yīng)適當(dāng)提醒購物車的旁邊購物車的旁邊經(jīng)常會(huì)掛一些衣服，收銀員應(yīng)觀察是顧客的還是超市的購物車底下注意觀察商品是否全部拿到收銀臺(tái)上了，收銀員應(yīng)適當(dāng)提醒車下的衣服有些顧客將衣服放在車下，收銀員在掃描完收銀臺(tái)上最后一件商品時(shí)要問一下顧客商品是否都在這里，委婉、適度地提醒顧客書刊、雜志檢查雜志、報(bào)刊，防止藏匿扁平物品，如賀年片等 3）留意不完整或變形的標(biāo)簽。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)不完整或變形的標(biāo)簽時(shí)，應(yīng)注意觀察標(biāo)簽是否被人替換。另外，對(duì)一件商品上有重疊條碼的應(yīng)保持警覺，防止出現(xiàn)另一個(gè)條碼粘附在原有正確條碼上面的可能性。收銀員在掃描完商品條碼

14、后，要留心注意商品的規(guī)格和價(jià)格是否一致。這要求收銀員應(yīng)該大致了解超市內(nèi)各類商品的規(guī)格、重量和價(jià)格等情況。 4）留意一些特殊商品。 特 殊 商 品 防損處理技巧容易進(jìn)行調(diào)包的商品煙、酒、家電、化妝品等很容易被偷梁換柱看似贈(zèng)品的商品收銀員應(yīng)及時(shí)了解超市的促銷活動(dòng)，熟悉哪些貨物是贈(zèng)品，不要把商品錯(cuò)當(dāng)成贈(zèng)品白白送出體積大、價(jià)值小的成箱商品成箱牛奶等是體積大、價(jià)值小的商品非常容易被調(diào)包，收銀員可通過重量以及外包裝來檢查和判斷箱子里是否是原商品有容積的商品為了防損，箱包、被子等商品有時(shí)會(huì)把標(biāo)簽貼在里面，所以收銀員在掃描的時(shí)候必須打開包裝；即使標(biāo)簽在外面，收銀員也要留意其重量是否相符，注意里面是否藏有其他商

15、品體育用品收銀員要知道啞鈴、羽毛球拍等體育用品是按單個(gè)賣的還是成對(duì)賣的家電商品家電商品因品牌、規(guī)格、功能等不同，價(jià)格也會(huì)不一樣，收銀員應(yīng)予以注意蔬果、水產(chǎn)等稱重類的商品注意商品的品種、重量，應(yīng)特別注意大小、顏色相近的商品，不要混淆二、內(nèi)部防損安全管理 1內(nèi)部員工的異常跡象 1）收銀員擅自離開崗位或早退。 2）收銀員執(zhí)意要求操作某一臺(tái)收銀機(jī)。 3）某收銀員經(jīng)常有小差額的收銀差異。 4）收銀員為其親屬、朋友結(jié)賬。 5）收銀員違反收銀程序，如不掃描就進(jìn)行商品消磁或跳掃描。 6）某收銀員對(duì)某一單位購買的商品有過多的作廢或刪除操作。 7）某收銀員有大金額的收銀短賬行為等。 8）收銀員表情過于緊張或異樣。

16、 9）收銀員背大包上下班。 10）收銀員與某顧客熟悉并親自為其挑選商品。 11）購物小票與提貨商品品名不符。 12）超市員工特意在某臺(tái)收銀機(jī)結(jié)賬。 2內(nèi)盜的處理程序 3.內(nèi)盜的處罰 （1）內(nèi)盜的賠償和解聘 如發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象，無論金額多少，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必須追回被盜商品，要求賠償盜竊金額，且一律立即解聘。 （2）內(nèi)盜的司法處理 對(duì)超市內(nèi)部人員的盜竊行為應(yīng)視情節(jié)的嚴(yán)重程度和金額的大小來決定是否移交司法機(jī)關(guān)處理。 （3）內(nèi)盜事件的曝光 內(nèi)盜事件的曝光不得公開盜竊者的私人資料，只能在本公司范圍內(nèi)進(jìn)行，而且不得通過公共媒體進(jìn)行曝光。三、報(bào)警設(shè)備（一）聲磁檢測(cè)報(bào)警系統(tǒng) 聲磁檢測(cè)報(bào)警系統(tǒng)主要包括以下七個(gè)部分。 1標(biāo)

17、簽 標(biāo)簽具體包括以下兩種形式。 1）軟標(biāo)簽：尺寸小，易于粘貼，可隱藏在商品內(nèi)，常用于化妝品、食品等商品的保護(hù)，但是不能重復(fù)使用。 2）硬標(biāo)簽：體積較大，難以破壞，壽命長(zhǎng)，能夠重復(fù)使用，常用于服裝、鞋帽等商品的保護(hù)，但必須依靠專業(yè)取釘器才能打開。 2香煙保護(hù)盒 香煙保護(hù)盒用于高檔香煙的防盜保護(hù)，盒內(nèi)有標(biāo)簽感應(yīng)，能夠重復(fù)使用，在收銀臺(tái)采用專門設(shè)備開啟。 3磁帶保護(hù)盒 磁帶保護(hù)盒用于對(duì)CD、VCD、DVD和軟盤等商品的保護(hù)，能夠重復(fù)使用，在收銀臺(tái)采用專用設(shè)備開啟。 4酒瓶保護(hù)套 酒瓶保護(hù)套用于對(duì)高檔酒、飲料及瓶裝、罐裝物品的保護(hù)，外形類似繩圈，可自由伸縮，可重復(fù)使用，在收銀臺(tái)采用專用設(shè)備開啟。 5消磁器 消磁器是指安裝在收銀臺(tái)上用于消磁的設(shè)備，用于軟標(biāo)簽的消磁，分為接觸式和非接觸式兩類。 6取釘器 取釘器是指用于開啟硬標(biāo)簽的專用設(shè)備，一般