溝通培訓PPT課件：有效溝通的六大步驟

1、有效溝通的六大步驟演講人：某某某Effective communication of the six steps 闡述觀點 確認需求 事前準備 共同實施 達成協(xié)議 處理異議目錄溝通概述有效溝通的六大步驟CONTENT/01溝通概述請在此處輸入您的文字內(nèi)容，請在此處輸入您的文字內(nèi)容請在此處輸入您的文字內(nèi)容，請在此處輸入您的文字內(nèi)容語言：口頭、書面非語言：聲音語氣、肢體語言、身體動作溝通的種類為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義7%你在說什么+38%你是怎么說的+55%你的身體語言注 意 說 話 的 語 氣非言語性信息溝通渠道非言語表述：手勢行為含

2、義：柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手勢則意味著我是對的，你必須聽我的。傳遞思想感情非言語表述：眼神姿態(tài)行為含義：盯著看意味不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。雙臂環(huán)抱表示防御。地點是否合適不被干擾 何處發(fā)送信息先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒誰該接受信息時間是否恰當何時發(fā)送信息e-maill/電話/面談/會議/信函決定信息發(fā)送的方法確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容真誠 （一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）溝通的四大秘訣02有效溝通的六大步驟請在此處輸入您的文字內(nèi)容，請在此處輸入您的文字內(nèi)容請在此處輸入您的文字內(nèi)容，請在此處輸入您的文字內(nèi)容高效溝通的步驟步驟一

3、事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施1、設(shè)立溝通的目標我們在與別人溝通之前，心里要有一個目標：我希望通過這次溝通達成什么樣的一個效果。2、制定計劃有了目標要有計劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。3、預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)有了目標要有計劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。步 驟 一 ：事 前 準 備發(fā)送信息的時候要準備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點。我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前準備這樣一些內(nèi)容。步 驟 一 ：事 前 準 備 自 檢同下屬溝通的準備要點是什么？溝通的目的 ？ 采用溝通方法？溝通的場所？ 可能要問哪些問題

4、？ 部下會有哪些顧忌？ 如何突破部下的心防，讓部下真誠的溝通？ 第一步：有效提問-問 題 的 類 型開放式問題會議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作哪些方面？你有什么問題？開放式的問題，是對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題。封閉式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？封閉式的問題就是對方只能用是或不是來回答的問題。0102開放式問題的優(yōu)點和劣勢封閉式問題的優(yōu)點和劣勢優(yōu)點：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。劣勢：浪費時間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了很多開放式的問題，優(yōu)點：封閉式問題可以節(jié)約時間，容易控制談

5、話的氣氛。劣勢：封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認信息兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧1、少說為什么：在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替。比如：你能不能再說得詳細一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對方的感覺就會好一些。實際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會用到，但要注意，我們盡量要避免問過多的為什么。2、少問帶有引導性的問題：難道你不認為這樣是不對的嗎？這樣的問題不利于收集信息，會給對方不好的印象。3、多重問題：就是一口氣問了對方很多問題，使對方不知道如何去下手。這種問題也不利于收集信息。聆聽的原則適應(yīng)講話者的風格；眼耳并用；首先尋求

6、理解他人，然后再被他人理解；鼓勵他人表達自己；聆聽全部信息；表現(xiàn)出有興趣聆聽積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)：就是當你在聽別人說話的時候，你一定要有一些回應(yīng)的動作。在聽的過程中適當?shù)厝c頭，這就是傾聽回應(yīng)，是積極聆聽的一種，也會給對方帶來非常好的鼓勵。提示問題：就是當你沒有聽清的時候，要及時去提問；重復內(nèi)容：在聽完了一段話的時候，你要簡單地重復一下內(nèi)容。1 闡述計劃3信息轉(zhuǎn)化2 描述細節(jié)簡單描述符合既定需求的建議闡述你的建議的原因和實施方法簡單描述符合既定需求的建議FAB原則描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)在闡述觀點的時候，按這樣的順序來說，對方能

7、夠聽懂、能夠接受。采用FAB順序表達時，對方更容易聽得懂，而且印象會非常深。步 驟 四 ：處 理 異 議忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使）太極法 （勸酒、散步、保險、服裝、書籍）詢問法 (TOM的禮物）處理異議時，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。解決人際關(guān)系問題中最具威力的三個字是“我理解”。在溝通過程中，塑造一個讓客戶可以暢所欲言、表達意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事。步 驟 五 ：達 成 協(xié) 議感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝 對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝發(fā)現(xiàn)變化及時溝通積極合作的態(tài)度按既定方針處理信任是溝通的基礎(chǔ)，如果你失去了對方的信任，那么下一次溝通就變得非常地困難，所以說作為一個職業(yè)人士在溝通的過程中，對所有達