服裝專賣店日常銷售問題處理技巧(共7頁)

1、服裝專賣店日常銷售問題處理技巧(jqio)（轉載）一 、銷售(xioshu)情景1、顧客擔心特價貨品有質量問題，任憑怎么(zn me)解釋都以為導購在騙他。錯誤應對：A、您放心吧，質量都是一樣的；B、 都是同一批貨，不會有問題的； C、 都是同一個品牌，沒有問題；導購策略：處理這個問題的關鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說的話，可以坦誠地告訴顧客衣服特價的真正原因，以事實說服顧客。銷售人員要謹記：當我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負責的時候，往往非常容易取得顧客的信任。語言模板：（1）您這個問題問的非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮，不過這一點我可以負責任地告訴您，不管事正價還

2、是促銷的衣服，其實都是同一品牌，質量也完全是一樣的。比如我們給您提供的這一款，質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些衣服真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！ （2）您有這種想法是可以理解的，不過我可以負責任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價商品，只是因為這個款式已經斷碼，所以才變成特價促銷貨品，但質量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選，這一點請您放心！二、銷售情景2、導購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導購的建議錯誤應對：A、喜歡的話，可以試穿一下；B、 這是我們的新款，歡迎試穿；C、 這件也不錯，試一下吧；導購策略：服飾門店銷售應該有創(chuàng)新意識，不能總是用一成不變的語言

3、與思維去應對顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求，要想在競爭激烈的服飾市場爭奪更大的市場占有率，就必須在很多細節(jié)上做得與你的競爭對手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語言應對。導購要求顧客試穿的時候，首先，要把握機會，不可以過早提出試穿建議；其次，建議試穿時不要輕易放棄，如果對方拒絕，應該事先想好再度要求對方試穿的充分理由，并讓顧客感覺合情合理；最后，在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并取得顧客的信任，對于導購推薦具有積極的推動作用。語言模板：小姐，您真有眼光，這款衣服是我們的新款，賣得非常好，來，我給您介紹一下，這款衣服采用某某工藝和面料，導入某某風格的款式，非常像您這樣的白領女性歡迎，以您的

4、氣質和身材，我認為您穿這件衣服效果一定不錯，來，小姐，光我說好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請（提著衣服引導顧客去試衣間）（如果對方還不動）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不太愿意去試試，其實，您今天不買這件衣服真的沒有什么關系，不過我去是想為您服務好。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢？為了我能為您提供更好的服務，您可以告訴我嗎？謝謝您！三、 銷售情景3、我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣錯誤應對： A、這樣的風格最適合您了； B、 我覺得這樣反而顯得您年輕多了； C、 不會啦，這樣顯得您干練許多；導購策略：任何類型、款式及風格的衣服都有其獨特的賣點，

5、作為導購，遇到銷售不景氣的時候不要一味地責備商品、公司及品牌不好，我們真正做的是認真尋找商品的賣點，尋找自己的問題及改進工作的方法。導購應學會適當引導顧客去對號入座，當然如果顧客確實不喜歡，導購應適當?shù)卦儐枌Ψ较Ｍ娘L格類型，不可以一條路走到底不知回頭。語言模板：（1）是的，這款看起來確實稍微顯得成熟一些，不過因為您是希望在辦公場合穿，所以成熟一點會顯得您比較職業(yè)化。其實這樣的穿著反而有利于您更好地開展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一件這個款式呢。（2）是的，這一款確實是比較成熟一點，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服。四、

6、銷售(xioshu)情景4、你們的衣服好難看(nnkn)，怎么感覺都怪怪的錯誤(cuw)應對： A、不難看呀，怎么怪怪的呢？ B、 挺好看的呀，哪里難看啦？ C、 現(xiàn)在年輕人都這么穿，今年就流行這樣；導購策略：你不可能從沒有去過的地方回來，如果你不知道原因，你永遠都不可能說服顧客，導購可以真誠詢問顧客想法，然后又針對性地加以說明，或者詢問顧客以前的穿著習慣，然后以此為契機建議顧客偶爾改變自己的著裝風格。語言模板：我們公司品牌是挺有個性的，有很多老顧客也正是因為這一點才經常過來的。其實不是衣服怪，而是您暫時還不大習慣這種比較有個性的衣服，不過我想說的是這類衣服您不一定天天穿，偶爾搭配著穿一下，這

7、樣在個人穿著上也有顯得比較有品位，請問，您今天來時想看上衣還是五、 銷售情景5、大街上經常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服錯誤應對： A、這代表我們的衣服大家都喜歡呀； B、 其實每個人穿出來的味道不同； C、 這很正常，衣服怎么可能不重復；導購策略：“撞衫”確實令人感覺尷尬，尤其是那些追求新奇的顧客。當然，衣服完全不重復也不可能，尤其是比較大眾化的經典款式，就本銷售情景而言，導購可以首先對顧客的感受表示理解，然后向顧客推薦價格稍高但重復率相對較低的限量款。語言模板： （1）是呀，看到別人穿與自己一樣的衣服確實有點尷尬，如果您比較喜歡不與別人重復并且個性稍微獨特一點的衣服，那我倒可以推薦

8、幾款給您。這幾款我們每次進貨都是限量的，所以一般不容易重復，并且也都很適合您的身材與皮膚，來，小姐，我們先看看再說吧，這邊請（2如果我看到別人穿和我一樣的衣服，我的感覺也不會很好，所以您這種心情我可以理解。當然話又說回來，一般大眾化一點的款式或多或少地都會有重復發(fā)生，再加上我們價格公道，質量又有保證，所以賣的非常好，這種重復率就更加難以避免了，不過，我們這里有幾款限量版我認為不僅適合您，而且重復率不高，來，請跟我來這邊，我給您介紹一下六、 銷售情景6、你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過呀錯誤應對： A、是嗎？我們店開了好幾年了； B、 是嗎？我們在服裝界很有名氣； C、 我們確實是

9、新牌子，剛進市場；導購策略：顧客提出的問題如果確實是事實，導購要敢于承認，用于承認缺點與錯誤的導購回獲得顧客的尊重。當然承認不足也是有技巧的，一個聰明的店面人員很多時候可以將缺點轉變成推銷的轉折點。語言模板：呵呵，小姐對服飾行業(yè)真是了解，我們這個品牌其實做的時間也不短了，只不過今年年初公司才決定進入我們這個地區(qū)，所以以后還需要您多捧場，多多照顧呀。我們的衣服主要風格是，我們這里有幾個款式特別適合您的身材與氣質，我相信您一定會喜歡的。小姐，請跟我這邊來.（轉向介紹衣服）七、 銷售情景7、過時的舊款拿出來處理，被顧客認出錯誤應對： A、我們的新貨過兩天就收到了； B、 這些款式今年還是很流行； C

10、、 是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了；導購策略：任何事情都有兩面性，舊款有舊款的缺點，但也有其自身的優(yōu)勢，作為導購人員要學會從不同的角度來尋找自己產品的特點炳轉化為亮點來凸顯，從而為顧客提供購買理由，比如可以強調舊款價格實惠、款式適體等優(yōu)點來刺激顧客購買。語言模板：（1）您真是內行，一眼就看出來這是去年的款。不過正是因為是去年的款，所以現(xiàn)在買才非常(fichng)劃算，而且您也知道，買衣服最重要的還是要看衣服適不適合自己。如果不適合自己，買回去不穿反而更浪費，您說是嗎？這一款衣服的優(yōu)點是（將顧客焦點轉移到服裝介紹上）小姐，衣服要上身才能看出效果，這邊有試衣間，來，這邊請！ （2）、哇，您對我

11、們的衣服真是熟悉，看來您一定是經常光顧本店的老顧客了，謝謝您對我們店的一貫支持，其實您一定會知道現(xiàn)在買這些衣服是最劃算的。我分析給您聽聽，首先，衣服款式一點不過(bgu)時，穿在您身上確實好看；其次，這么好面料的衣服，質量也有保證；最后，我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠的條件做促銷，這么好的衣服賣這個價格，不買真的很可惜！ 八、銷售(xioshu)情景8、你們的衣服上有皮裝飾，干洗店說不可以干洗錯誤應對： A、這一皮裝飾，不影響的； B、 怎么會不可以干洗呢，沒事的； C、 奇怪，其他人都沒有這樣的問題；導購策略：禮多人不怪，與顧客建立良好的私人關系，無論對于銷售業(yè)績還是售后投訴處理都非常有好處，就本案例而言

12、，建議導購首先對顧客表達歉意以求得顧客的理解和諒解，然后說出自己的建議，這樣往往有助于顧客更快接受導購的方案。語言模板：（1）真是抱歉，給您造成麻煩了！其實干洗店也是基于負責任，所以沒有收您的衣服，您可以告訴他們，因為我們的皮裝飾已經經過處理了，所以干洗不會造成影響，這一點請干洗店不用擔心，您自己也可以放心；（2）是的，一般衣服的皮裝飾都是不可以干洗的，容易產生問題，所以您這衣服最好按照我們衣服標簽上的指示用水洗，這樣衣服得到了好的保養(yǎng)才能長期保持好的狀態(tài)。不好意思，都怪我沒有對您說清楚，給您添麻煩了。九、銷售情景9、這衣服都不能水洗，真是麻煩，我不要了錯誤應對： A、要不您看一下其他款吧；

13、B、 現(xiàn)在好點的衣服都要干洗； C、 這種面料就是這樣，必須干洗；導購策略：首先，承認顧客說法的合理性，然后強調其實干洗沒有想象中那么麻煩，或者干脆直接推薦可以水洗但款式類似的衣服語言模板：（1）是的，送干洗的確有點麻煩，不過現(xiàn)在只要是比較好一點的衣服，為了保持良好的穿著狀態(tài)，幾乎都要干洗，其實送去干洗也不是一件很麻煩的事情，您只要隔一段時間送洗一次就可以了；（2）是呀，有些人比較喜歡買簡單、好打理的衣服，畢竟現(xiàn)在人們都忙，只要一有空都把時間拿來休息了。我建議您可以看一些風格類似但面料不同的款式，這樣不僅好看而且打理起來也方便，我們這邊就有幾款比較適合您，來，請這邊看看十、銷售情景10、我來你

14、們店好幾次了，我是誠心想要，你再便宜店我就買了錯誤應對： A、如果可以，我怎么會不賣給您呢？ B、 真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了； C、 我也知道，這是公司的規(guī)定，我也沒辦法；導購策略：有研究表明，回頭客的購買率為70%，所以對待回頭客，如果我們處理得當，其購買的可能性是非常高的。具體而言，首先一定要給足顧客面子，因為重新回來的顧客一般會覺得有點不好意思，并且心理上會有焦慮感，所以導購應該用非常真誠自然的語氣與顧客溝通，同時將服裝的利益點凸顯給顧客，用強烈的、略帶興奮的語調推動顧客立即做出購買決定。當然，對于一些有討價嗜好的顧客，我們也可以適當在自己的權限內給予讓步，但讓步也是有技巧的。

15、語言模板：是呀，您上周也來過，確實這件衣服非常適合您，我看的出來您也是真的喜歡這件衣服，我呢，也真心想賣您這件衣服，但價格上您真的讓我為難了，這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來了這么多次了，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈品解決）十一、銷售情景11、衣服、款式、做工方面我都挺滿意，就是感覺價格高了錯誤應對： A、拜托，這樣子還嫌貴； B、 小姐(xio ji)，拿您多少錢您才肯要呢？ C、 如果(rgu)認為我這里的東西貴，那您全中國都買不到衣服了；導購策略：服飾導購到底賣的是什么？導購應該認真思考這個問題，如果我們只是單純賣衣服將會賣得很累，只有首先

16、把自己及自己的想法賣出去，才能更好把衣服賣出去，所以導購一定要學會(xuhu)行銷自己的個人品牌，讓顧客信任自己并主動引導顧客的觀念。就本案例而言，賣衣服其實不一定越便宜越好，關鍵是要適合自己，所以導購可以強調衣服的賣點，并且告訴顧客付太多的錢并不明智，但付太少的錢風險更大。語言模板：張小姐，我們以前有許多的老顧客也這么說過，他們認為這件衣服做工及板型都很好，就是價格稍微貴了點。確實如果單看標價的話會讓人有這種感覺，只是我們的價格稍微高一些的原因，是因為我們的設計新穎，款式面料又很好，所以顧客一般都特別喜歡，買了也會經常穿，如果買一件衣服結果只穿一兩次就收起來，這樣從價格上看反而更不劃算，您說

17、是嗎？ 十二、銷售情景12、你們的衣服款式還不錯，可為什么顏色都那么深呢？錯誤應對： A、其實您穿深點顏色的衣服很好看；B、 不深，這算什么深，一點都不深；C、 每個人喜好不一樣，我們的風格就是如此；導購策略：顧客是上帝，但顧客絕對不是皇帝，我們應該尊重顧客，但對于顧客說的的每句話并不一定要像接到圣旨一樣去執(zhí)行，因為顧客對服飾搭配等方面的知識很多時候并沒有我們專業(yè)。導購人員作為顧客的形象顧問，對顧客不正確的觀點應從專業(yè)的角度進行合理引導，這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。語言模板：（1）您這個問題提的很好，我們這款休閑系列顏色確實略深。我們的設計師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點穩(wěn)重和自信，

18、所以顏色稍微深一些，其實它特別適合想您這樣的白領一族，在輕松中不失穩(wěn)重；（2）是的，這款衣服顏色確實有點深，其實我們這邊還有幾款顏色淡一點的休閑系列也特別適合您，小姐，來，這邊請！我來幫您介紹一下（根據(jù)顧客的喜好去推薦，不用總在一個問題上糾纏）；十三、銷售情景13、我就是先試試，我經常逛街，等你們打折的時候我再買錯誤應對：A、還不知道什么時候打折呢;B、 我們現(xiàn)在其實也有打折呀；C、 打折時尺碼不齊，可能沒有您穿的；導購策略：過季打折的衣服容易出現(xiàn)斷碼的現(xiàn)象，并且由于穿戴時間段，所以其使用成本反而更高。導購可以將這些結果告訴顧客，并且推動顧客立即購買，如果顧客確實想在季末打折的時候買，我們也可

19、以首先認同顧客，然后請求顧客留下電話以便屆時通知。語言模板：是的，打折的時候買，確實物美價廉，只是也會有些缺點：一是買了之后可能穿不了幾次就過季了；而是服裝的流行性比較強，今年流行明年不一定流行；三是換季打折的時候經常會尺碼不齊，常常是顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說是吧？十四、銷售情景14、與對面那家店比起來，你們提供的貴賓卡優(yōu)惠力度太小了錯誤應對：A、現(xiàn)在賣衣服的利潤本來都不高；B、 不好意思，貴賓卡已經是最優(yōu)惠的了；C、 VIP差不多都這個折扣，也查不到哪里；導購策略：顧客對于自己提出的問題并不期望一定要立即得到滿意的解決，這往往并不是最重要的，重要的是他們希望得到我

20、們足夠的重視并且有一個好的對待。所以切記：處理顧客異議的態(tài)度與形式比處理問題本身重要很多，導購應該滿足顧客的這種心理需求，然后避實就虛，繼續(xù)自己的銷售過程。語言模板：非常感謝您對我們店鋪及品牌的一貫支持，我會把您的意見反映給公司，針對像您這樣的大顧客，可以給予特別的貴賓服務，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他的服務方面。真的很感謝您這么善意的提醒，請問您今天來是想看哪方面的衣服十五、銷售情景15、顧客在退貨期內因款式等非質量問題而要求退貨錯誤應對：A、沒辦法(bnf)，您買的時候不是挺喜歡的嗎？B、 這是您自己看好(kn ho)的，我們不能退貨；C、 如果(rgu)不是質量問題，我們是不給退

21、的；導購策略：許多導購在面對顧客的退貨要求時，變現(xiàn)出性情急躁、言辭激昂或者解釋過于機械等情況，給顧客的感覺是導購竭力想推卸責任。如果是這樣，我們再要去說服顧客就變的非常困難。大量的門店投訴實例表明：一個優(yōu)秀的導購此時應表現(xiàn)鎮(zhèn)定。你首先要做的是穩(wěn)定顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對你訴說，問題的解決就變的相對容易很多。語言模板：小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題，請問一下，您覺得這套衣服什么地方讓您不滿意，您可以具體說明一下嗎？是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實這款衣服在款式上的優(yōu)點是之所以如此設計是因為.所以您穿上的時候顯得（賣點

22、導入）十六、銷售情景16、你們的衣服這么貴，這么買回去后按要求洗滌還是掉色？錯誤應對：A、有點掉色是正常的；B、 正常洗滌應該不會，您這么洗的？C、 這種狀況我們還從來沒有遇到過；導購策略：這個世界上最好的顧客不是買東西的顧客，而是來投訴的顧客，因為顧客來投訴說明顧客對你還沒有死心，導購要明白，投訴的顧客絕對不是來找麻煩的，而是由問題尋求我們的幫助，這是減少損失并挽留顧客的最好時機語言模板：張小姐，其實您這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以采用了這種具有特殊染色技術的面料，有點掉色是很正常的。我剛才看過您的衣服，這種情況完全在國家的質保標準范圍內，并且我們在設計的時候也已經考慮到這一點，所以現(xiàn)

23、在這種色彩效果讓衣服看起來更自然，張小姐，您放心好了，這是正常狀況，如果真是有質量問題，我們一定會您服務到位的。十七、銷售情景17、營業(yè)高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失錯誤應對：A、您等一會兒再過來好嗎？B、 您等一下，我先忙完這兒的顧客；C、 （任憑顧客詢問，無暇顧及）導購策略：有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時候人氣可能特別好，導致顧客無法得到周到全面的服務。并因此延長了顧客的等待時間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時候引導顧客選購商品并延長其停留時間就顯得非常重要。其實，顧客此時對導購服務

24、時間的適當延長都能理解，關鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。語言模板：哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？十八、銷售情景18、你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的錯誤應對：A、不會的，這個怎么會花呢？B、 這是我們今年最流行的花色；C、 我們的風格就是這樣，您看看其他款吧；導購策略：服飾門店銷售不能自以為是，即使你的衣服確實很好，但如果顧客不接受，那也無濟于事，所以導購一定要顧及顧客的感受。只有用顧客的認可并且易于接受的語言表達出來，這樣的溝通才有效。語言模板：（1）小姐，這是今年最流行的花色，時尚感比較強

25、?？赡苣按┮路容^穩(wěn)重一點，其實我建議您可以嘗試一下，換一換風格也不錯。我認為以您的皮膚和氣質，穿這種帶小花點的衣服顯得更有時尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買不買沒有關系的，來，試衣間在這邊，請您跟我來（引導試衣）（2）是的，小姐真有眼力，很多人在第一眼看到的時候都會覺得這款衣服有點花。不過，這款也是我們最近賣的非常好的一款，因為它的款式與顏色剛好吻合了今年的流行趨勢，尤其是以您的膚色和氣質，我相信穿在您身上以后一定會有大不一樣的感覺。小姐，衣服一定要試穿后才能看得出效果，試衣間在這邊，請您跟我來（引導試衣）十九、銷售情景19、某些顧客買衣服每

26、次都要換三次以上(yshng)，應該如何與其溝通？錯誤(cuw)應對：A、你這人怎么(zn me)這么麻煩；B、 賣你東西好累，都換三次了；C、 這次檢查好，下次我們不換了；導購策略：導購不能直接指責顧客，這于事無補，不僅不能解決問題，而且還可能做“死”顧客。導購應該多多尋找自身的原因，像上述賠了夫人又折兵的事情不要去做。語言模板：真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將衣服仔細檢查好帶回去，這是我服務不到位的地方，您放心，這次我們還會給您換的，不過我們先一起檢查一下衣服，確認沒有問題后您再拿走，免得您下次還要跑一趟，那我們多不好意思呀。二十、銷售情景20、收集VIP顧客資料時，請顧客登記，可顧客轉身就走錯誤應對：A、辦VIP卡后可享受優(yōu)惠；B、 為什么不辦呢？可以享受優(yōu)惠；C、 您只要留一下數(shù)據(jù)，很簡單的；導購策略：顧客就要轉身離開的時候，如果希望得到他們的配合，與他們說話一定要有創(chuàng)意，最好是在熱情大方中略微給他們施加一點壓力。其實有時候適當?shù)厥┘訅毫τ欣谠黾愉N售業(yè)績，比如以一種請教的口吻，既讓顧客感受到尊重，同時又感到一種不得不配合你的壓力。語言模板：不好意思，因為您是我們的貴賓，我們也希望貴賓 服務可以越做越好，能不能麻煩您告訴我，是什么原因導致您不愿意辦我們公司的貴賓卡；是這樣的(從顧客原因的角度回答問題，強調利益和優(yōu)惠)（2）不好