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1、餐廳疑難問題處理流程與標(biāo)準(zhǔn)1第1頁,共15頁。 1.正確對(duì)待客人的投訴,對(duì)待客人的任何投訴,酒店的任何人員都應(yīng)接受。 2.接待客人的投訴,要盡量避開在公共場(chǎng)所,應(yīng)客氣地引客人到合適位置;2第2頁,共15頁。 3.要態(tài)度誠懇、心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因,承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽取客人投訴意見時(shí),要注視客人,不時(shí)的點(diǎn)頭示意,并不時(shí)的說:“我理解,我明白,一定認(rèn)真處理這件事情?!比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時(shí),還應(yīng)做一些聽取意見記錄,以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問題的重視;3第3頁,共15頁。 4 .表示虛心接受,向客人致謝或道歉。如:“非常抱歉地聽到此事,我們理解您現(xiàn)在的心情?!奔偃鐚?duì)客
2、人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé),或者將給予一定賠償,這里要向客人表示歉意并說:“我們非常抱歉,先生。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé),感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見.4第4頁,共15頁。 5. 感謝客人的批評(píng)指教。當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候,不僅要?dú)g迎,而且要感謝。如:“感謝您,先生,給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見?!薄澳皶r(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò),這太好了,非常感謝您先生?!?第5頁,共15頁。 6. 對(duì)客人提的不實(shí)意見也不要說:“沒有的事”、“絕不可能”等語言,要記住“爭(zhēng)一句沒完沒了,忍一句一了百了. 服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn),因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人;6第6頁,共15頁。7. 對(duì)自己無法做主的事
3、及時(shí)報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施,平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí),一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容,這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意;8. 盡量縮小影響面,當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí),要立即行動(dòng),補(bǔ)償客人投訴損失,決不要拖延時(shí)間,耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿,擴(kuò)大影響。7第7頁,共15頁。1.客人投訴問題的解決辦法?8第8頁,共15頁。大家有疑問的,可以詢問和交流可以互相討論下,但要小聲點(diǎn)9第9頁,共15頁。 2.遇到客人投 訴時(shí)怎么辦?10第10頁,共15頁。 客人向餐廳投訴:是善意的表示,而不是敵意的挑剔,因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此,遇到客人投訴時(shí),無
4、論客人的意見是否正確,都要專心聆聽,向客人道歉,然后想辦法平息客人的不滿(按照正確對(duì)待客人投訴的7點(diǎn)去做好)。千萬不能和客人爭(zhēng)論,有時(shí)明知客人不對(duì),也要盡量運(yùn)用語言技巧,使客人感到他是被尊重的。11第11頁,共15頁??腿讼虿蛷d投訴: 是我們與客人更容易接近溝通的橋梁,幫助客人解決了問題,有助我們成為更好的伙伴12第12頁,共15頁??腿税巡它c(diǎn)吃完后才投訴,怎么辦? 遇到這類問題,服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),經(jīng)過了解后,先向客人道歉,然后免費(fèi)給客人一杯飲料或打折來代替餐廳的過失,目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。 注:需贈(zèng)送或打折等投訴一定要給上級(jí)處理,不要答應(yīng)客人的要求,要知道自己的權(quán)限。13第13頁,共15頁。.接待發(fā)怒型客人的投訴,怎么辦?處理這類投訴一定要保持冷靜,態(tài)度要沉著、誠懇,語調(diào)要略低,要和藹、親切,因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來,發(fā)怒型客人平靜下來的時(shí)間需要2分鐘左右,在這段時(shí)間里,主要聽取客人述說問題;再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后,他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖姡@里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問題。14第14頁,共15頁。投訴食物里有蟲子時(shí)
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