公關(guān)經(jīng)理素質(zhì)要求

1、酒店公關(guān)(n un)經(jīng)理素質(zhì)要求史文倩共二十七頁(yè)一、酒店公關(guān)經(jīng)理(jngl)的素質(zhì)要求 （一）公關(guān)經(jīng)理的知識(shí)素質(zhì)： （1）公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù) （2）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、服務(wù)心心理學(xué)與社會(huì)心理學(xué) （3）新聞學(xué)、廣告學(xué)。 （4）酒店管理學(xué) （5）旅游及酒店方面的法律知識(shí)和政策方針 （6）公關(guān)禮儀、民俗風(fēng)情、客源國(guó)概況及其他社會(huì)常識(shí) （7）能熟練地運(yùn)用一種或一種以上(yshng)的外語(yǔ) （8）現(xiàn)代信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用知識(shí)共二十七頁(yè)一、酒店公關(guān)經(jīng)理的素質(zhì)(szh)要求（二）公關(guān)經(jīng)理的能力素質(zhì)： 組織能力 交際(jioj)能力 創(chuàng)造能力 共二十七頁(yè)一、酒店公關(guān)經(jīng)理(jngl)的素質(zhì)要求（二）公關(guān)經(jīng)理的素質(zhì)行為

2、素質(zhì)： 1.公道正派(zhngpi) 2.重信守義 3.實(shí)事求是 4.寬容大量 5.廉潔奉公 共二十七頁(yè)一、酒店(ji din)公關(guān)經(jīng)理的素質(zhì)要求（四）公關(guān)經(jīng)理(jngl)心理素質(zhì)： 情感素質(zhì) 1.道德感 2.美 感 3. 理智感 共二十七頁(yè)一、酒店公關(guān)經(jīng)理的素質(zhì)(szh)要求 意志(yzh) 素質(zhì) 1.自覺(jué)性 2.果斷性 3.堅(jiān)韌性 4.自覺(jué)性 共二十七頁(yè)二、酒店公關(guān)(n un)經(jīng)理的培訓(xùn)（一）培訓(xùn)(pixn)目標(biāo)（二）培訓(xùn)內(nèi)容（三）培訓(xùn)途徑 共二十七頁(yè)案例(n l)分析案例一：（肯德基座位問(wèn)題）2000年8月，江西第一家肯德基餐廳落戶(hù)南昌，開(kāi)張數(shù)周，一直人如蜂擁，非?；鸨?。不想一月未到，即

3、有顧客因爭(zhēng)座被毆打而向報(bào)社投訴肯德基，造成一場(chǎng)不小的風(fēng)波。事件經(jīng)過(guò)大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)套餐時(shí)，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。先是兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未在意，此時(shí)餐廳的員工未能及時(shí)平息兩人的爭(zhēng)端。接著兩人爭(zhēng)吵上升到大聲爭(zhēng)吵，店內(nèi)所有顧客則都開(kāi)始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長(zhǎng)擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到粗話(huà)影響，開(kāi)始領(lǐng)著小孩離店。最后二人爭(zhēng)吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當(dāng)即要求肯德基餐廳對(duì)此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情

4、，肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話(huà)向南昌晚報(bào)(wnbo)和江西都市報(bào)兩報(bào)投訴。兩報(bào)立即派出記者到場(chǎng)采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過(guò)并堅(jiān)持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時(shí)對(duì)女顧客被毆表示同情和遺憾，但認(rèn)為餐廳沒(méi)有責(zé)任，不能做出道歉和賠償。兩報(bào)很快對(duì)此事作了報(bào)道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專(zhuān)家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，肯德基被認(rèn)為對(duì)此事負(fù)有部分責(zé)任，向女顧客公開(kāi)道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費(fèi)，兩報(bào)對(duì)此也都作了后續(xù)報(bào)道。共二十七頁(yè)教訓(xùn)：1、培養(yǎng)員工的公關(guān)意識(shí)十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于員工公關(guān)意識(shí)的薄弱，看不到形象作為無(wú)形資產(chǎn)

5、對(duì)于公司的巨大價(jià)值。公關(guān)不只是公關(guān)部的責(zé)任，進(jìn)行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關(guān)，是各種社會(huì)組織不應(yīng)忽視的。2、公關(guān)無(wú)小事。公關(guān)危機(jī)大都是由小事件引起的公關(guān)，因此，應(yīng)從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來(lái)處理方顯公關(guān)水平。消除隱患，防微杜漸，是危機(jī)公關(guān)的主要原則。出現(xiàn)危機(jī)就手心忙腳亂，無(wú)應(yīng)對(duì)之策，就說(shuō)明公關(guān)管理仍有漏洞。而塑造形象的公關(guān)工作當(dāng)從點(diǎn)滴做起，而現(xiàn)在一些企業(yè)熱衷于“大手筆”，重視媒體公關(guān)，往往忽視了日常公關(guān)管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，而消費(fèi)者卻不滿(mǎn)意的現(xiàn)象的原因之一。3. 勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。公關(guān)要塑造的一個(gè)重要方面是企業(yè)的社會(huì)形象，而一個(gè)企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其

6、在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中是否勇于承擔(dān)與其形象一致的社會(huì)責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚至出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)是讓消費(fèi)者不滿(mǎn)甚至寒心的。此類(lèi)行為一旦發(fā)生，必然使公司的美譽(yù)度大受損害。而是否積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。4.“勿以善小而不為”，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“萬(wàn)事德為先”的思想，這也是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)(pnzh)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭(zhēng)座過(guò)程中，就缺乏這一品質(zhì)(pnzh)，始終沒(méi)有挺身而出為顧客排憂(yōu)解難。其實(shí)丙爭(zhēng)的不過(guò)是一個(gè)座位而已，只要肯德基的員工設(shè)法為其再提供一個(gè)座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無(wú)疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價(jià)值觀感到深深的遺憾， 為人所不齒

7、。共二十七頁(yè)案例二：新加坡東方大酒店就是利用“顧客至上、以人為本”的組織形象，為顧客在力所能及的范圍內(nèi)提供“超級(jí)服務(wù)”，一次，4位來(lái)東方大酒店咖啡廳的客人，因人多嘈雜，隨口說(shuō)了聲“吵死了，聽(tīng)不清”。這話(huà)讓一位服務(wù)員聽(tīng)到了，她馬上為他們聯(lián)系了免費(fèi)(min fi)客房供他們討論問(wèn)題。對(duì)此，4位客人十分驚訝、感動(dòng)。兩天后，4位客人給酒店送來(lái)了感謝信；“感謝貴大酒店前天提供的服務(wù)，我們受寵若驚，并體會(huì)到什么是世界上最好的服務(wù)。我們4人是貴酒店的?？?，從此，我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)的顧客外，我們所屬的公司以及海外來(lái)賓，亦將永遠(yuǎn)為您廣為宣傳?！惫捕唔?yè)分析：酒店遵循正確的經(jīng)營(yíng)理念，做到了以顧客的利益(l

8、y)為經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)，從而贏得了顧客的青睞，樹(shù)立了良好的組織形象。良好的企業(yè)形象可以贏得社會(huì)輿論，鋪墊潛在市場(chǎng)。社會(huì)各界的了解、信任、好感和合作，有利于改善組織的生存發(fā)展環(huán)境，便于組織的對(duì)外擴(kuò)張。新加坡東方大酒店通過(guò)對(duì)這四位客人的友好服務(wù)達(dá)到了宣傳企業(yè)的目的，擴(kuò)大了企業(yè)的影響力和知名度。共二十七頁(yè)記住客人的姓名 一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái),當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí),還沒(méi)有等他開(kāi)口,問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上,并輕聲稱(chēng)呼他的名字,這位加減客人大為吃驚,由于飯店對(duì)他留有印象,使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感,舊地重游如回家一樣. 還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店,服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出:xx先生,服務(wù)臺(tái)

9、有您一個(gè)電話(huà).這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視,受到了特殊的待遇(diy),不禁添了一份自豪感. 另外一位外國(guó)客人第一次前往住店,前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字,迅速稱(chēng)呼他以表歡迎,客人先是一驚,而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失,顯出非常高興的樣子.簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離. 此外,一位VIP(非常重要的客人貴賓)隨帶陪同人員來(lái)到前臺(tái)登記,服務(wù)人員通過(guò)接機(jī)人員的暗示,得悉其身份,馬上稱(chēng)呼客人的名字,并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的開(kāi)心.共二十七頁(yè) 學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為,人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重.當(dāng)自己的名字為他人所

10、知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿(mǎn)足. 在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中,主動(dòng)熱情地稱(chēng)呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù),也是一種藝術(shù)的服務(wù).通過(guò)飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào),姓名和特征,借助敏銳的觀察力和良好的記憶力,作出細(xì)心周到的服務(wù),使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何,等于是飯店的義務(wù)宣傳員. 目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定:在為客人辦理(bnl)入住登記時(shí)至少要稱(chēng)呼客人名字三次.前臺(tái)員工要熟記VIP的名字,盡可能多地了解他們的資料,爭(zhēng)取在他們來(lái)店報(bào)家門(mén)之前就稱(chēng)呼他們的名字,當(dāng)再次見(jiàn)到他們時(shí)能直稱(chēng)其名,作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件,同時(shí),還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng),為所有下榻的

11、客人做出歷史檔案記錄,它對(duì)客人做出超水準(zhǔn),高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù),把每一位客人都看成是VIP,使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們.共二十七頁(yè) 夏日,南京某飯店大堂,兩位外國(guó)客人向大堂副理值班臺(tái)走來(lái).大堂倪副理立即起身,面帶微笑地以敬語(yǔ)問(wèn)候,讓座后兩位客人憂(yōu)慮地講述起他們心中的苦悶:我們從英國(guó)來(lái),在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程,大約要三個(gè)月,可是離開(kāi)了翻譯我們就成了睜眼瞎,有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感 小倪微笑地用英語(yǔ)答道:感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店,使大廳蓬篳生輝,這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨,你們?cè)诮诸^散步的英國(guó)紳士風(fēng)度也一定會(huì)博得市民的贊賞.熟練的英語(yǔ)所表達(dá)的親切的情誼,一下子拉近了彼

12、此間的距離,氣氛變得活躍起來(lái).于是外賓更加廣泛地詢(xún)問(wèn)了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境,城市景觀和風(fēng)土人情(fng t rn qng).從長(zhǎng)江大橋到六朝古跡,從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味,小倪無(wú)不一一細(xì)說(shuō).外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到:早就聽(tīng)說(shuō)中國(guó)的生肖十分有趣,我是1918年8月4日出生的,參加過(guò)二次大戰(zhàn),大難不死,一定是命中屬相助佑.說(shuō)者無(wú)心,聽(tīng)者有意,兩天之后就是8月4日,談話(huà)結(jié)束之后,倪副理立即在備忘錄上做記錄.8月4日那天一早,小倪就買(mǎi)了鮮花,并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語(yǔ)賀詞,請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間.馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜,激動(dòng)不已民,連聲答道:謝謝,

13、謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心,我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語(yǔ)言表達(dá)的情意.我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了.共二十七頁(yè) 本案例中大堂倪副理對(duì)待兩位客人的做法,是站在客人的立場(chǎng)上,把客人當(dāng)作上帝的出色范例. 第一,設(shè)身處地,仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài).兩英國(guó)客人由于在異國(guó)他鄉(xiāng)逗留時(shí)間較長(zhǎng),語(yǔ)言不通,深感寂寞.小倪深入體察,準(zhǔn)確抓住了外國(guó)客人對(duì)鄉(xiāng)音的心理需求,充分發(fā)揮他的英語(yǔ)專(zhuān)長(zhǎng),熱情歡迎外國(guó)客人的光臨,還特別稱(chēng)贊了他們的英國(guó)紳士風(fēng)度,進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等,使身居異鄉(xiāng)的外國(guó)客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情. 第二,富有職業(yè)敏感(mngn),善于抓住客人的有關(guān)信息.客人在交談中無(wú)意中

14、流露生日時(shí)辰,小倪的可貴之處在于,能及時(shí)敏銳地抓住這條重要信息,從而成功地策劃了一次為外國(guó)客人贈(zèng)送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動(dòng),把與外國(guó)客人的感情交流推向了更深的層次.因此,善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感(mngn),也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì).共二十七頁(yè) 一天下午,一位香港客人來(lái)到上海一家飯店總臺(tái)問(wèn)訊處,怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)接待員:你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西 當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)生小黃,連忙查閱值班記錄,不見(jiàn)上一班留有有關(guān)此事的記載,便對(duì)客人說(shuō):對(duì)不起,先生,請(qǐng)您先把這件事的經(jīng)過(guò)告訴我好嗎 客人便講述了此事的原委.原來(lái)他幾天前住過(guò)這家飯店,前兩天去蘇州辦事去,離

15、店前預(yù)訂了今天的房間,并告訴總臺(tái)服務(wù)員,在他離店期間可能有朋友會(huì)將他的東西送來(lái),希望飯店代為保管,服務(wù)員滿(mǎn)口答應(yīng)了.但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄.第二天當(dāng)客人的朋友送來(lái)東西時(shí),另一位當(dāng)班服務(wù)員見(jiàn)沒(méi)有上一班的留言交代,又見(jiàn)客人朋友送來(lái)的是襯衫,便拒絕接收,要求他自己親手去交.當(dāng)客人知道此事后,十分惱火,認(rèn)為(rnwi)飯店言而無(wú)信,是存心跟他過(guò)不去.于是便有了一開(kāi)始責(zé)問(wèn)接待員小黃的場(chǎng)面.共二十七頁(yè) 小黃聽(tīng)了香港客人的陳述,對(duì)這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本判斷,馬上對(duì)客人說(shuō):很抱歉,先生,此事的責(zé)任在我們飯店.當(dāng)時(shí),值臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求,但他沒(méi)有把此事在值班簿上記錄留言,造成了與下

16、一班工作的脫節(jié).另外,下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代,但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況,收下您朋友帶來(lái)的東西,這是我們工作中的第二次過(guò)失.實(shí)在對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?說(shuō)到這里,小黃又把話(huà)題一轉(zhuǎn),問(wèn)道:先生,您能否告訴我,您朋友送來(lái)讓寄存的東西是何物 唔,是襯衫.小黃聽(tīng)了馬上以此為題緩解矛盾:先生,話(huà)又得說(shuō)回來(lái),那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒(méi)有一點(diǎn)道理的,因?yàn)橐r衫一類(lèi)物品容易被擠壓而受損傷,為了對(duì)客人負(fù)責(zé),我們一般是不轉(zhuǎn)交的,而要求親手交送,當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了,就應(yīng)該收下來(lái),小心保存,再轉(zhuǎn)交給您.不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交,我們一定滿(mǎn)足您的要求.不必啦,我已經(jīng)收到朋友送來(lái)的襯衫了.客人見(jiàn)小黃

17、說(shuō)得也有點(diǎn)道理,況且態(tài)度這么好,心情舒暢多了,隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭. 這件事,實(shí)習(xí)生小黃處理得很好,值得肯定,但由此暴露的飯店前臺(tái)工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取.飯店總臺(tái)工作要避免此類(lèi)事件的發(fā)生,員工應(yīng)樹(shù)立整體(zhngt)意識(shí),各個(gè)崗位之間,上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認(rèn)真做好值班記錄),相互銜接,環(huán)環(huán)相扣,從而保證整個(gè)飯店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn).共二十七頁(yè) 2002年圣誕前夕的下午,南京天京大酒店公關(guān)銷(xiāo)售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置,只見(jiàn)一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前,輕輕地對(duì)他說(shuō):施經(jīng)理,有

18、件事跟您商量一下.我是北京XX公司的總經(jīng)理,這幾天和另一位同事住在貴店,開(kāi)了一間房.這位先生是我的南京客戶(hù),剛才和我一起吃完飯,多喝了點(diǎn)酒,我想給他另開(kāi)一間房,讓他休息一下,晚上住一宿,順便談點(diǎn)生意.可總臺(tái)服務(wù)員說(shuō)我已經(jīng)開(kāi)了一間房,不能再開(kāi)了.而這位客戶(hù)正好沒(méi)帶身份證,也不讓登記.這就麻煩了.施經(jīng)理,您就幫忙再開(kāi)一間房吧.您看,這是我的身份證.他邊說(shuō)邊遞上身份證,下面還襯著一張沒(méi)有填寫(xiě)的住房登記表.施經(jīng)理,您就行個(gè)方便呢.旁邊那位男子也遞上名片求情.此刻,施經(jīng)理感到很為難:這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？?他的要求應(yīng)該盡量滿(mǎn)足,如果處理不當(dāng),就會(huì)失掉一個(gè)很有潛力的?？?但如果答應(yīng)讓其客戶(hù)

19、無(wú)身份證入住,又不合飯店住宿的一般規(guī)程.他試圖找到一個(gè)變通辦法,便詢(xún)問(wèn)那男子:您有沒(méi)有證明你身份的其他證件 男子搖了搖頭.那可不行啊.施經(jīng)理顯得無(wú)可奈何.那位先生有點(diǎn)急了,經(jīng)理補(bǔ)充到說(shuō):這是特殊(tsh)情況,請(qǐng)?jiān)试S用我的身份證來(lái)?yè)?dān)保他入住吧.兩位客人喜出望外,連聲道謝,表示今后有機(jī)會(huì)一定再住天京大酒店.施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺(tái)辦完入住登記后,又給樓層服務(wù)臺(tái)掛了個(gè)電話(huà),向值臺(tái)服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況,請(qǐng)她特別多加注意.共二十七頁(yè)評(píng)析以上施經(jīng)理對(duì)客人特殊要求的特殊處理,既拉住了一個(gè)重要客源,又確保了酒店安全無(wú)恙.第一,施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉了解的信得過(guò)的大公司總經(jīng)理,此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)

20、妥可靠的.第二,公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)?？蛻?hù)入住的安全,并辦理了有效的登記手續(xù),就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任(zrn),有據(jù)可憑,有案可查.第三,施經(jīng)理最后又請(qǐng)樓層服務(wù)員對(duì)新入住客人特別多加注意,再增加了一條保險(xiǎn)措施,可以說(shuō)是慎之以慎,萬(wàn)無(wú)一失.本案例實(shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問(wèn)題,值得引起酒店同行的思考.有關(guān)的例子是不少的,比如,酒店除了對(duì)少數(shù)了解熟悉,有信譽(yù)的客人,原則上是不予賒賬的,但有時(shí)對(duì)有特殊情況且印象不錯(cuò)的客人,可暫允其賒帳;住店客人進(jìn)房時(shí)鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡,但服務(wù)員認(rèn)得出客人,宜先開(kāi)房讓其進(jìn)去休息,等等.共二十七頁(yè)

21、 某日,一位在北京麗都假日飯店長(zhǎng)住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用.當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時(shí),馬上火冒三丈地講:你們真是亂收費(fèi),我不可能有這樣的高消費(fèi)!收銀員面帶微笑地回答客人說(shuō):對(duì)不起,您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎 客人當(dāng)然不表示異議.收銀員開(kāi)始檢查帳單,一面對(duì)客人說(shuō):真是對(duì)不起,您能幫我一起核對(duì)嗎 客人點(diǎn)頭(din tu)認(rèn)可,于是和收銀員一起對(duì)帳單進(jìn)行核對(duì).期間,那位收銀員順勢(shì)對(duì)幾筆大的帳目金額(如招待宴請(qǐng)?jiān)L客以及飲用名酒)作了口頭啟示以喚起客人的回憶.等帳目全部核對(duì)完畢,收銀員有禮貌地說(shuō):謝謝,您幫助我核對(duì)了帳單,耽誤了您的時(shí)間,費(fèi)神了!客人聽(tīng)罷連聲說(shuō):小姐

22、,麻煩你了,真不好意思!共二十七頁(yè) 評(píng)析:前臺(tái)收銀對(duì)客人來(lái)說(shuō)是個(gè)非常敏感的地方,也最容易引起客人發(fā)火.在通常情況下,長(zhǎng)住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用簽單的方式(fngsh)結(jié)賬,簡(jiǎn)單易行而且方便.但是由于客人在用餐時(shí)往往會(huì)忽視所點(diǎn)菜肴和酒水的價(jià)格,所以等客人事后到前臺(tái)付帳時(shí),當(dāng)看到帳單上匯總的消費(fèi)總金額,往往會(huì)大吃一驚,覺(jué)得自己并沒(méi)有吃喝了那么多,于是就責(zé)怪餐廳所報(bào)的帳目(包括價(jià)格)有差錯(cuò),結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無(wú)辜的前臺(tái)收銀員身上.上述案例中的收銀員用美好的語(yǔ)言使客人熄了火.一開(kāi)始她就揣摩到客人的心理,避免用簡(jiǎn)單生硬的語(yǔ)言(象簽單上面肯定有你的簽字,帳單肯定不會(huì)錯(cuò)之類(lèi)的話(huà)),使客人不至于下不了臺(tái)而

23、惱羞成怒.本來(lái)該店有規(guī)定:帳單應(yīng)該由有異議的客人自己進(jìn)行檢查,而那位收銀員懂得顧客就是上帝這句話(huà)的真諦,因此在處理矛盾時(shí),先向客人道歉,然后仔細(xì)幫客人再核對(duì)一遍帳目,其間對(duì)語(yǔ)言技巧的合理運(yùn)用也是很重要的,尊重是語(yǔ)言禮貌的核心部分.說(shuō)話(huà)時(shí)要尊重客人,即使客人發(fā)了火,也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個(gè)道理.共二十七頁(yè)一位住客當(dāng)天中午乘火車(chē)回鄉(xiāng),提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)帳退房手續(xù),他認(rèn)為雖然結(jié)了帳,但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)(yn qun)仍是屬于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房?jī)?nèi),沒(méi)有向樓層服務(wù)員打招呼,就出去買(mǎi)東西逛街了.過(guò)了一個(gè)多小時(shí),那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店,誰(shuí)知進(jìn)入原住客

24、房一看,已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶,而他的行李已不知去向.當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺(tái)去了,樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系.客人聽(tīng)了以后很生氣,回敬了幾句便到總服務(wù)臺(tái)提意見(jiàn),誰(shuí)知總臺(tái)人員不記得他已結(jié)賬,還不肯馬上把行李交還給他.經(jīng)過(guò)與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰,客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了.客人臨行時(shí)說(shuō)了句:如果下次再來(lái)這個(gè)城市,我發(fā)誓不住你們這里!共二十七頁(yè) 評(píng)析:客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見(jiàn).通過(guò)以上案例,可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞.有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用,比較方便,當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)即把鑰匙交回,如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺(tái),

25、不再回客房了.該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開(kāi)房門(mén)的辦法,由于總服務(wù)臺(tái)和樓層服務(wù)臺(tái)之間配合得不好,無(wú)法掌握客人的行蹤去向,造成服務(wù)混亂無(wú)章.正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對(duì)客人退房離店的時(shí)間有個(gè)數(shù),主動(dòng)和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來(lái)的客人的有關(guān)事宜.如果客人不通過(guò)樓層服務(wù)員而直接到總臺(tái)結(jié)帳,總臺(tái)人員也應(yīng)該同時(shí)和樓層服務(wù)員聯(lián)系,如果客人不馬上離店,那么房間也不可急于打掃,總臺(tái)也不可把新客人安排入住該房間.假如客人想再進(jìn)房間,而已把行李寄放到總臺(tái),那就另當(dāng)別論了.上述案例中飯店的最大失誤之處,在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù),但行李仍放在房間內(nèi),本人尚未最后離店.在客房未重新整理打掃好之前,馬上又安

26、排新的客人入住,這顯然(xinrn)是錯(cuò)誤的,因?yàn)檫@間客房還不夠重新出租的條件共二十七頁(yè)南方某賓館,凌晨2點(diǎn)電梯在15樓停住,叮當(dāng)一聲門(mén)開(kāi)了,一位客人踉蹌而出,喃喃自語(yǔ):我喝得好痛快啊!口里噴出一股濃烈的酒氣.這時(shí)保安員小丁巡樓恰好走近15樓電梯口,見(jiàn)到客人的言語(yǔ)模樣,斷定是喝醉了,連忙跑去扶住他,問(wèn)道:先生,您住哪間房 客人神志還算清醒,即從口袋里掏出1517房的鑰匙牌,小丁便一步一步把客人扶進(jìn)房里.他把客人放在床上躺下歇歇,泡了杯醒酒茶,并將襯有塑料袋的清潔桶放在床頭旁.客人開(kāi)始呻吟起來(lái),小丁趕緊把客人稍稍扶起,拿沏好的茶喂客人喝,同時(shí)安慰(nwi)客人說(shuō):您沒(méi)事的,喝完茶躺下歇歇就會(huì)好的.然后他又到衛(wèi)生間弄來(lái)一塊濕毛巾敷在客人額上,說(shuō)道:您躺一會(huì),我馬上就來(lái).隨后退了出來(lái),將門(mén)虛掩.一會(huì)兒,小丁取來(lái)一些冰塊用濕毛巾裹著進(jìn)房,用冰