呼叫中心概述呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理.ppt

1、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理1一、呼叫中心的發(fā)展概述二、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理與流程 例會(huì)制度 在崗培訓(xùn) 人員預(yù)測(cè)和排班 呼叫中心的品質(zhì)監(jiān)控 統(tǒng)計(jì)分析 人員招聘課程目錄2第一章 呼叫中心發(fā)展概述 3北美： 北美2至20萬(wàn)個(gè)呼叫中心 3%美國(guó)就業(yè)人口 155萬(wàn)個(gè)坐席 總營(yíng)業(yè)額約為200億美元 7千萬(wàn)美元的產(chǎn)值通過(guò)呼叫中心來(lái)實(shí)現(xiàn)亞太： 7%的企業(yè)正在使用呼叫中心中國(guó)：？ 4 截止到2004年11月，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)已完成合同座席總數(shù)達(dá)到139,860個(gè)，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到204.95億元 。56 呼叫中心的業(yè)務(wù)市場(chǎng)調(diào)研問(wèn)卷 客戶服務(wù)調(diào)查市場(chǎng)研究 雇員滿意度調(diào)查訂約會(huì) 帳戶服務(wù)和建立客戶忠誠(chéng)度新品介紹 政治民意調(diào)查 銷(xiāo)售

2、線索產(chǎn)生電話營(yíng)銷(xiāo) 籌集資金產(chǎn)品直銷(xiāo) 信用申請(qǐng)服務(wù)直銷(xiāo) 展會(huì)追蹤呼出業(yè)務(wù)7 呼叫中心的業(yè)務(wù)服務(wù)臺(tái) 產(chǎn)品招回 客戶服務(wù) 訂單處理目錄訂單管理 廣告回應(yīng)處理 產(chǎn)品技術(shù)信息服務(wù) 免費(fèi)電話接聽(tīng) 銷(xiāo)售線索確認(rèn) 促銷(xiāo)產(chǎn)品處理客戶反饋 講座登記新產(chǎn)品信息 客戶投訴處理經(jīng)銷(xiāo)商定點(diǎn)識(shí)別 客戶咨詢處理信息提供 媒體促銷(xiāo)支持呼入業(yè)務(wù)8第二章 運(yùn)營(yíng)管理的例會(huì)制度 9例會(huì)的目的和作用對(duì)運(yùn)營(yíng)中的項(xiàng)目情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的回顧和了解客服人員的經(jīng)驗(yàn)分享,以便更多的了解客戶的需求客服人員提高客戶服務(wù)技巧的實(shí)踐機(jī)會(huì)對(duì)于未解決的問(wèn)題尋求解決方案和討論團(tuán)隊(duì)合作及溝通的良好時(shí)機(jī)公司信息傳遞的渠道之一10運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目回顧疑難客戶特別案例分析解決方案的

3、更新公司或客戶服務(wù)的信息傳遞工作中的愉快/不愉快的經(jīng)驗(yàn)分享例會(huì)的主要內(nèi)容11最佳例會(huì)時(shí)間:早會(huì) (每日/每周) 上線前10-30分鐘 （可定期） 優(yōu)勢(shì): - 能實(shí)時(shí)了解客戶服務(wù)的狀況 - 對(duì)于當(dāng)日/周的計(jì)劃安排有良好的提醒效果 - 對(duì)于未解決問(wèn)題提供了討論及尋求方案的機(jī)會(huì) - 對(duì)于新上崗的客服人員提供了學(xué)習(xí)的好機(jī)會(huì) - 對(duì)于服務(wù)中的成功之處，提出獎(jiǎng)勵(lì) - 為客服人員在上線前提供了準(zhǔn)備的空間 弱勢(shì): - 由于時(shí)間安排較早,容易造成客服人員的反感 - 由于隔夜的原因,容易影響客服人員的記憶例會(huì)的時(shí)間安排12晚會(huì)(每日/周) 下線后10-30分鐘 （可定期） 優(yōu)勢(shì): - 對(duì)當(dāng)日/周的最佳回顧 - 對(duì)

4、一些在服務(wù)中遇到的特別客戶有一個(gè)最好的 經(jīng)驗(yàn)分享機(jī)會(huì) - 能使當(dāng)日/周所遇問(wèn)題有及時(shí)的討論 - 氣氛比較輕松 - 當(dāng)日/周監(jiān)聽(tīng)回顧 - 對(duì)于服務(wù)中的不足之處，進(jìn)行討論和講評(píng) 弱勢(shì) - 在一天/周緊張的工作后，疲勞感容易影響例會(huì)的效果 - 使用不當(dāng)，容易有負(fù)面的效果13項(xiàng)目例會(huì)，每周一，兩次的關(guān)于項(xiàng)目的例會(huì)，3040分鐘（不定期） 優(yōu)勢(shì)：- 較有針對(duì)性 - 可選擇適當(dāng)?shù)娜藛T分批參加 - 對(duì)于項(xiàng)目的進(jìn)展情況有系統(tǒng)的回顧 - 對(duì)于項(xiàng)目中出現(xiàn)的問(wèn)題有及時(shí)的討論和反饋 - 時(shí)間安排較靈活，可根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況而定 弱勢(shì)： - 較難統(tǒng)一的安排人員 - 如無(wú)法盡快解決存在的問(wèn)題，容易造成服務(wù)人 員的情緒波動(dòng)1

5、4服務(wù)例會(huì)，可定期在每周一次舉行（可定期） 目的：- 有效提高服務(wù)品質(zhì)的最佳方法 - 在會(huì)議中對(duì)優(yōu)秀的服務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng) - 對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題有及時(shí)的反應(yīng) - 可作為客服人員對(duì)服務(wù)理念理解的渠道之一 - 對(duì)于服務(wù)監(jiān)聽(tīng)的結(jié)果，進(jìn)行整體的回顧 - 將客戶對(duì)于服務(wù)的反饋在會(huì)議中進(jìn)行討論 - 對(duì)客服人員在服務(wù)品質(zhì)上，提更多的要求和建議15明確例會(huì)目的 每一次例會(huì)，主管和團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)要向參加者明確例會(huì)的目的，以便參加者在會(huì)前作相應(yīng)的準(zhǔn)備。公布例會(huì)時(shí)間 在每次例會(huì)舉行之前，負(fù)責(zé)人應(yīng)向所有參加者公布/確認(rèn)例會(huì)的時(shí)間，以便保證參加者能全部到場(chǎng)。列舉例會(huì)內(nèi)容 在例會(huì)前的通知里，要將例會(huì)的內(nèi)容簡(jiǎn)單的列舉出來(lái)，以

6、便參會(huì)者了解例會(huì)的具體內(nèi)容。例會(huì)記要 在每次例會(huì)后，對(duì)于會(huì)議內(nèi)容要有簡(jiǎn)明的記要，并將記要列入會(huì)議檔案，以便所有人員參考和回顧。16舉行例會(huì)的注意事項(xiàng)內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要 要使例會(huì)達(dá)到真正的效果，一定要有簡(jiǎn)明扼要的內(nèi)容，切忌過(guò)長(zhǎng)的發(fā)言和不明確的內(nèi)容。有效安排時(shí)間和人員 要學(xué)會(huì)根據(jù)不同的需求，設(shè)立不同的例會(huì)，并根據(jù)會(huì)議和項(xiàng)目的效果，對(duì)會(huì)議時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，如客服人員無(wú)法同時(shí)參加，需要進(jìn)行有效的分組會(huì)議。交叉性會(huì)議安排 例會(huì)的安排可根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行交叉安排。例如:每周一次早會(huì)，一次晚會(huì)。每?jī)芍芤淮畏?wù)例會(huì)，及不定期的項(xiàng)目例會(huì)。給每個(gè)參會(huì)者發(fā)言的機(jī)會(huì) 在例會(huì)中，要簡(jiǎn)短講話，并盡量給每個(gè)人發(fā)言的機(jī)會(huì)，以便了解客服人

7、員的真實(shí)想法。17交接班Case交接流程CSR將遺留Case提交TL填寫(xiě)遺留Case交接單e-mail 給下一班任一指定TL，同時(shí)cc當(dāng)班SP被指定的TL處理此遺留Case是否處理完成CSR的當(dāng)班TL用e-mail通知該遺留Case已經(jīng)解決，同時(shí)cc當(dāng)班SP用e-mail通知該遺留Case未解決，同時(shí)cc當(dāng)班SP18第三章 在崗培訓(xùn)19在職培訓(xùn)的作用和意義 更有效 有立即的回應(yīng) 每天都能進(jìn)行工作伙伴，領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)來(lái)對(duì)在職員工提供培訓(xùn)在崗培訓(xùn)客服人員自我發(fā)展的渠道之一20 專(zhuān)業(yè)的在職培訓(xùn)課程 主管調(diào)查監(jiān)督訓(xùn)練月/年回顧客服代表對(duì)客服代表不提倡信息傳遞的障礙可采用員工小組討論及經(jīng)驗(yàn)分享的辦法來(lái)進(jìn)

8、行培訓(xùn) 在職培訓(xùn)形式21培訓(xùn)周期 每三至六個(gè)月培訓(xùn)內(nèi)容 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 配合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)情況，對(duì)相應(yīng)的員工提供適當(dāng)?shù)臉I(yè) 務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn) 針對(duì)于客服中出現(xiàn)的問(wèn)題，提供相應(yīng)的服務(wù)培訓(xùn) 包括：電話技巧加強(qiáng)培訓(xùn) 客戶服務(wù)技巧加強(qiáng)培訓(xùn) 投訴處理或大客戶追蹤的培訓(xùn) 流程培訓(xùn) 針對(duì)于工作流程，提供相應(yīng)的加強(qiáng)培訓(xùn) 公司文化培訓(xùn) 讓員工進(jìn)一步了解公司的最新信息及公司文化22定期培訓(xùn)合理分配人員參加培訓(xùn)具體了解客服人員的服務(wù)，業(yè)務(wù)情況具體分析客戶的需求，以配合在職培訓(xùn)達(dá)到最好的效果學(xué)會(huì)用培訓(xùn)提升客服人員的工作積極性利用在職培訓(xùn)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享和實(shí)例分析進(jìn)行在職培訓(xùn)考核以衡量培訓(xùn)效果 在職培訓(xùn)的注意事項(xiàng)23培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)內(nèi)容

9、 公司概述 企業(yè)文化 客服技巧 業(yè)務(wù)知識(shí)客服介紹移動(dòng)知識(shí)新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)知識(shí)資費(fèi)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)計(jì)費(fèi)知識(shí)手機(jī)操作工作流程數(shù)據(jù)傳真綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)知識(shí)聯(lián)通呼叫中心24培訓(xùn)信息反饋流程新產(chǎn)品信息培訓(xùn),并下發(fā)相應(yīng)培訓(xùn)資料和培訓(xùn)表格SP安排相應(yīng)知識(shí)的測(cè)試，TL對(duì)本組話務(wù)員成績(jī)總結(jié)并填在培訓(xùn)表格上TL確保本組成員全部接受了產(chǎn)品信息的培訓(xùn)，完成培訓(xùn)表，并交SP保管；未能接受培訓(xùn)的話務(wù)員由SP把關(guān)督促TL完成TL對(duì)話務(wù)員進(jìn)行細(xì)節(jié)講解，確保話務(wù)員閱讀資料并在表格上簽名內(nèi)部培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)TL自行安排時(shí)間對(duì)組內(nèi)話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，確保CSR閱讀資料并簽名TL安排相應(yīng)知識(shí)的測(cè)試，TL對(duì)本組話務(wù)員成績(jī)總結(jié)并填在培訓(xùn)表格

10、上，每月定時(shí)上交SPTL對(duì)每月培訓(xùn)結(jié)果負(fù)責(zé)，SP根據(jù)TL提供的培訓(xùn)內(nèi)容機(jī)動(dòng)地對(duì)CSR進(jìn)行檢查培訓(xùn)結(jié)果各組TL自行制定培訓(xùn)計(jì)劃25第四章 人員預(yù)測(cè)和排班26保證員工倒班及公休周期的合理性便于監(jiān)控和管理有效合理地利用并節(jié)省人力合理安排用餐及休息時(shí)間合理安排換班，頻率不要過(guò)于密集遇特殊情況的應(yīng)急能力人員預(yù)測(cè)重要性27通過(guò)以下幾點(diǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)了解客戶行為和撥打客戶電話顧功的高峰期客戶服務(wù)代表的最理想的階段公司周期（運(yùn)轉(zhuǎn)）外部因素28人員安排的基本預(yù)測(cè)項(xiàng)目預(yù)測(cè)決定電話工作量依據(jù)不同時(shí)段來(lái)預(yù)測(cè)而非只預(yù)測(cè)平均值 決定高峰時(shí)段的需求決定資源的需求客戶的滿意度29永遠(yuǎn)建議呼叫中心進(jìn)行操作測(cè)試，以確認(rèn)以電話完成產(chǎn)品銷(xiāo)

11、售的可行性分析電話處理的效果與成本需要至少隨意抽樣 300個(gè)，以保證誤差率在 6%以下。（根據(jù)美國(guó)Rutgers大學(xué)報(bào)告）財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)呼出操作測(cè)試30潛在客戶資格確認(rèn)每小時(shí)所打電話數(shù)量每小時(shí)與購(gòu)買(mǎi)決策者接觸的次數(shù)A/B/C/D類(lèi)每小時(shí)的合格潛在客戶數(shù)量探究潛在客戶 項(xiàng)目 - 約會(huì)確認(rèn)的表現(xiàn)評(píng)估每小時(shí)所打電話數(shù)量平均每次電話通話時(shí)間每小時(shí)與購(gòu)買(mǎi)決策者接觸的次數(shù)探究潛在客戶項(xiàng)目表現(xiàn)評(píng)估31每小時(shí)所打電話數(shù)量平均每次電話通話時(shí)間每小時(shí)與購(gòu)買(mǎi)決策者接觸的次數(shù)每小時(shí)所做銷(xiāo)售介紹的數(shù)量每小時(shí)所做銷(xiāo)售的數(shù)量每小時(shí)的平均銷(xiāo)售額呼出銷(xiāo)售項(xiàng)目的表現(xiàn)評(píng)估32 未接通未找到人成功調(diào)查呼出成功3348344855

12、4917386850681035956106091415605.55.25.65.55.70100020003000400050006000星期一星期二星期三星期四星期五4.95.05.15.25.35.45.55.65.7撥號(hào)成功成功/小時(shí)呼出量、成功量及通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì) 34呼出項(xiàng)目報(bào)表 錯(cuò)號(hào)35%未撥過(guò)熱線6%人不在17%欠費(fèi)1%其他9%無(wú)區(qū)號(hào)5%無(wú)人接24%占線3%成功9%錯(cuò)號(hào)未撥過(guò)熱線人不在成功無(wú)人接占線無(wú)區(qū)號(hào)欠費(fèi)11421935463088001101512935 1、直接預(yù)測(cè)法定義解釋?zhuān)菏侵冈诮拥酵夂繇?xiàng)目時(shí)需求方已經(jīng)明確本次項(xiàng)目的完成目標(biāo)，包括外呼數(shù)據(jù)量與完成時(shí)限，通過(guò)指定的目標(biāo)直接

13、預(yù)測(cè)，以此計(jì)算出本次項(xiàng)目需要投入的人員與座席數(shù)。 2、目標(biāo)導(dǎo)向推算法 定義解釋?zhuān)菏侵冈诮拥酵夂繇?xiàng)目時(shí)，需求方指定本次項(xiàng)目的外呼周期及項(xiàng)目的成功問(wèn)卷量或銷(xiāo)售量。并要求以此項(xiàng)目目標(biāo)對(duì)外呼數(shù)據(jù)的提取以及外呼圈數(shù)進(jìn)行推算。呼出型客服中心排班法363.特殊條件匹配法 定義解釋?zhuān)菏侵冈诮拥酵夂繇?xiàng)目時(shí)，需求方除了指定了一些常規(guī)的目標(biāo)外，還有其他的特殊目標(biāo)，例如，指定該項(xiàng)目必須達(dá)到的成功聯(lián)系率、成功銷(xiāo)售率或指定每天的外呼時(shí)間、撥打圈數(shù)，甚至是指定完成問(wèn)卷的客戶性別比例等。因此，在預(yù)測(cè)項(xiàng)目進(jìn)度時(shí)，必須根據(jù)指定的特殊條件進(jìn)行匹配及推算。37人員排班制定排班表評(píng)價(jià)員工需求最大生產(chǎn)力檢測(cè)日程表的準(zhǔn)確性能力計(jì)劃，檢測(cè)現(xiàn)

14、金流動(dòng)計(jì)算變化的程度員工休息利用高峰與低谷的數(shù)據(jù)找到優(yōu)勢(shì)彈性和平衡點(diǎn)38步驟1 建立預(yù)測(cè)步驟2.制定1小時(shí)員工需求步驟3.制定輪班步驟4.檢測(cè)準(zhǔn)確性排班表建立的具體程序39排班表設(shè)計(jì)建立預(yù)測(cè) _ 員工的使用時(shí)間每小時(shí)多少電話決定需求增加或刪減1小時(shí)需求制定輪班加或減通話人員，決定輪班檢測(cè)準(zhǔn)確性什么是真正發(fā)生的，太多或太少40第五章 呼叫中心的品質(zhì)監(jiān)控 41品質(zhì)監(jiān)控的重要性確?？蛻魸M意度的重要手段對(duì)客服人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的重要依據(jù)了解客服人員與客戶現(xiàn)場(chǎng)溝通的最佳方法幫助客服人員提高其客服技巧，業(yè)務(wù)技巧的憑證呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的最重要的手段42品質(zhì)監(jiān)控的時(shí)間最佳監(jiān)聽(tīng)時(shí)間 每人每周至少三次 采取不定時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)

15、監(jiān)聽(tīng) 對(duì)資深的客服人員可依據(jù)情況減少監(jiān)聽(tīng)的次數(shù)監(jiān)聽(tīng)的人員每次監(jiān)聽(tīng)最好兩人參加 專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理人員 團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng) 資深的客服人員 客服人員相互間的監(jiān)聽(tīng)43監(jiān)聽(tīng)的注意事項(xiàng)監(jiān)聽(tīng)可在客服代表不知情的情況下進(jìn)行,或由監(jiān)控人員坐在客服代表身邊,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)傾聽(tīng). 在監(jiān)控人員進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)后的24小時(shí)之內(nèi),應(yīng)該將監(jiān)聽(tīng)結(jié)果反饋給被監(jiān)控的客服代表 在電話監(jiān)聽(tīng)中,盡量使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)式的監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表 在對(duì)客服代表指出錯(cuò)誤的同時(shí),也要指出好的部分 定期的要讓客服代表自己監(jiān)聽(tīng)自己的同事,特別是服務(wù)成績(jī)優(yōu)良的服務(wù)人員. 并可將此納入培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)之中 在不同的時(shí)間里對(duì)客服代表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng) 44監(jiān)聽(tīng)/管理人員應(yīng)該制定對(duì)客服代表監(jiān)聽(tīng)的時(shí)間表 在客服代表

16、出現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)問(wèn)題時(shí),監(jiān)控/管理人員應(yīng)將問(wèn)題記錄下來(lái),并將其納入自我提升計(jì)劃中 對(duì)于新的客服代表,監(jiān)聽(tīng)的次數(shù)要多于資深客服代表 45如何監(jiān)聽(tīng) 監(jiān)聽(tīng)的具體步驟了解客戶想要知道的是什么? 客服代表是否傾聽(tīng)了客戶的需求并利用提問(wèn)的方式確認(rèn)其目的 客服代表是否提供了正確的解決方案？客服代表是否與客戶確認(rèn)他所理解的客戶需求并確認(rèn)他們會(huì)怎么做?客服代表是否漏掉了應(yīng)該告訴客戶的并能夠因此提高客戶滿意度的話? 客服代表是否運(yùn)用了應(yīng)該運(yùn)用的電話術(shù)語(yǔ)?46監(jiān)聽(tīng)中對(duì)聲音的評(píng)判在通話中,用詞占25%, 語(yǔ)音語(yǔ)氣占75% 好的語(yǔ)音語(yǔ)氣應(yīng)該是: 悅耳動(dòng)聽(tīng)的 發(fā)音清楚的 自然的 清晰易懂的 47監(jiān)聽(tīng)評(píng)定步驟把對(duì)客服代表的一周

17、或一個(gè)月的監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表進(jìn)行分析和整理,綜合出每一部分的平均值和總分. 依照分?jǐn)?shù)將客服代表分類(lèi)并找出其最好和最不好的部分要注意每一部分之間的關(guān)系,一個(gè)溝通技巧很好的客服代表或許在業(yè)務(wù)技術(shù)技巧上比較薄弱,所以在整個(gè)的衡量中,除了對(duì)總積分的評(píng)定,對(duì)每一個(gè)單一項(xiàng)目的分析也是很重要的.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)的評(píng)定,要對(duì)總分和每一單元的分?jǐn)?shù)都有評(píng)定和分析 對(duì)于總分或單項(xiàng)分?jǐn)?shù)優(yōu)異的客服代表要有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)48監(jiān)聽(tīng)分值指由質(zhì)量監(jiān)控人員對(duì)客服代表的回話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)估。建議努力目標(biāo)沒(méi)有一個(gè)可普遍適用的目標(biāo)建議評(píng)估內(nèi)容監(jiān)聽(tīng)分值并沒(méi)有一個(gè)普遍適用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建議客服代表每月被監(jiān)聽(tīng)四到五次 49監(jiān)聽(tīng)范圍開(kāi)場(chǎng)白傾聽(tīng)能力引導(dǎo)能力親切

18、感禮貌用語(yǔ)禁用語(yǔ)提供正確信息獲得有用信息確認(rèn)資料的能力控制能力語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速記錄準(zhǔn)確性有無(wú)虛假成份改進(jìn)意見(jiàn)操作系統(tǒng)能力背景知識(shí)結(jié)束語(yǔ)505152電話監(jiān)控評(píng)估分?jǐn)?shù)31084541055454204540510152025開(kāi)場(chǎng)白傾聽(tīng)能力引導(dǎo)能力親切感禮貌用語(yǔ)禁用語(yǔ)提供正確信息獲得有用信息控制能力確認(rèn)資料能力（判斷能力）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速記錄準(zhǔn)確性有無(wú)虛假成份操作系統(tǒng)能力背景知識(shí)結(jié)束語(yǔ)53Agent1監(jiān)控評(píng)估情況02468101214161820222005年7月3日2005年7月4日2005年7月5日2005年7月6日2005年7月7日開(kāi)場(chǎng)白傾聽(tīng)能力引導(dǎo)能力親切感禮貌用語(yǔ)禁用語(yǔ)提供正確信息獲得有用信息控制

19、能力確認(rèn)資料能力（判斷能力）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速記錄準(zhǔn)確性有無(wú)虛假成份操作系統(tǒng)能力背景知識(shí)結(jié)束語(yǔ)54對(duì)CSR的監(jiān)聽(tīng)評(píng)估流程TL. QC對(duì)CSR進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)是否發(fā)現(xiàn)問(wèn)題每月26日前將評(píng)估成績(jī)匯總到QCQC將成績(jī)輸入評(píng)估模板，作出評(píng)估成績(jī)報(bào)告公司獎(jiǎng)勵(lì)將評(píng)估結(jié)果反饋給SPSP分析評(píng)估結(jié)果，作出提高方案SP對(duì)CSR有針對(duì)的指導(dǎo)監(jiān)聽(tīng)是否有提高及時(shí)將問(wèn)題反饋給SP55質(zhì)檢人員工作職責(zé)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估方面 評(píng)估要素 標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)際得分 評(píng)語(yǔ) 工作效率 8 專(zhuān)業(yè)能力 8 對(duì)細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確性和注意力 5 工作質(zhì)量 10 與顧客的關(guān)系 3 客觀公正性 6 建設(shè)性意見(jiàn) 6 業(yè)務(wù)方面 危機(jī)處理 6 幫助能力 9 輔助能力 6 責(zé)任感

20、5 在壓力下工作 8 管理方面 與團(tuán)隊(duì)工作 10 人際關(guān)系 3 應(yīng)付臨時(shí)故障 3 靈活性 2 其他方面 出勤 2 總分 56第六章 業(yè)務(wù)評(píng)估報(bào)告57 作為客戶關(guān)系管理的接入口，呼叫中心的數(shù)據(jù)報(bào)告可以作為公司運(yùn)營(yíng)狀況的晴雨表 業(yè)務(wù)評(píng)估涉及到公司業(yè)務(wù)的方方面面 業(yè)務(wù)評(píng)估人員需要有 資深的行業(yè)背景 敏銳的數(shù)字洞察力 邏輯推理與問(wèn)題追蹤能力業(yè)務(wù)評(píng)估報(bào)告58網(wǎng)絡(luò)覆蓋17%通話質(zhì)量13%互連互通7%長(zhǎng)途來(lái)話9%漫游8%計(jì)費(fèi)收費(fèi)14%預(yù)付費(fèi)卡9%其他4%代銷(xiāo)商5%停機(jī)開(kāi)機(jī)5%服務(wù)質(zhì)量9%中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)呼叫比率590102030405060708090第一季度第二季度第三季度第四季度A業(yè)務(wù)B業(yè)務(wù)C業(yè)務(wù)季度業(yè)務(wù)量

21、變化趨勢(shì)6005101520253035404550業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3業(yè)務(wù)1呈持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)業(yè)務(wù)2保持穩(wěn)定業(yè)務(wù)3第三季度受季節(jié)性影響大幅下滑。目前已經(jīng)回復(fù)到正常水平業(yè)務(wù)2與業(yè)務(wù)3之間是否有關(guān)聯(lián)，尚有待觀察預(yù)計(jì)，下一年的的中期，業(yè)務(wù)1將超過(guò)業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)報(bào)告的結(jié)論61業(yè)務(wù)分類(lèi)受理量統(tǒng)計(jì)報(bào)表 為業(yè)務(wù)部門(mén)和主管部門(mén)提供本中心受理咨詢、業(yè)務(wù)受理、保費(fèi)查詢、投訴建議等業(yè)務(wù)的受理量、受理時(shí)長(zhǎng)、平均受理時(shí)長(zhǎng)及所占百分比。便于分析客戶對(duì)本中心各業(yè)務(wù)分類(lèi)功能的使用情況，更好地掌握客戶需求及市場(chǎng)情況 業(yè)務(wù)分類(lèi)受理量統(tǒng)計(jì)報(bào)表 62客服代表工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表 為本中心提供每個(gè)客服代表受理工作量，受理時(shí)長(zhǎng)，平均受理時(shí)長(zhǎng)及所占百分

22、比。便于考核客服代表的工作情況 客服代表工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表63項(xiàng)目分析目標(biāo)呼出總量5163850000 平均每日呼出總量820420總交談時(shí)間平均交談時(shí)間成功總量414成功比率0.80%1%流量圖一次性電話成功比率核對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)量8,22350000提供信息準(zhǔn)確率95%顧客滿意度85%總?cè)藬?shù)7出勤率100%95%平均生產(chǎn)率81%60%座席人員流動(dòng)率3% 5%服務(wù)/質(zhì)量管理起止日期: 2005年11月16日-2006年1月17日類(lèi)別 1.由于數(shù)據(jù)庫(kù)中空號(hào)和錯(cuò)號(hào)的數(shù)量較多，而且占線和外出的也占一定比例，因此雖然數(shù)據(jù)庫(kù)總量為19062條，但實(shí)際回答的數(shù)據(jù)只有8223條，導(dǎo)致成功率很低。2.第五周開(kāi)始有訂閱

23、日期的讀者（潛在訂戶）全部呼完，并且大部分單位訂閱工作已接近尾聲，因此訂閱數(shù)量呈下降趨勢(shì)。108980492560100200WeekSucceeded0500010000TotalSucceededTotal總結(jié)報(bào)告64： 第七章 招聘和選拔流程65招聘66客服代表的工作和技能的要求基本的工作和技能的要求有清晰的令人感到舒適的嗓音具備良好的語(yǔ)法技能良好的拼寫(xiě)技能具備良好的交流技能守時(shí)一旦設(shè)定計(jì)劃，可以按計(jì)劃執(zhí)行67客服代表的工作和技能的要求基本的工作和技能的要求表現(xiàn)出很好的態(tài)度樂(lè)觀具備良好的鍵盤(pán)技能具備基本的電腦技能在過(guò)去7年中沒(méi)有犯罪記錄具備高中學(xué)歷優(yōu)先考慮有客服工作經(jīng)驗(yàn)的人68客服代表的

24、工作和技能的要求呼入 針對(duì)消費(fèi)者的呼入業(yè)務(wù)因是客戶主動(dòng)與公司聯(lián)系，對(duì)客服代表處理的客戶服務(wù)或定單處理的技能要求不象呼出銷(xiāo)售那樣高。要雇傭那些期望安全與穩(wěn)定并喜歡重復(fù)性工作的人。69客服代表的工作和技能的要求適應(yīng)重復(fù)性工作的一類(lèi)人可以坐得住，因要不斷地有電話打進(jìn)來(lái)，客服代表將很少有機(jī)會(huì)離開(kāi)坐席。期望穩(wěn)定和安全的工作不屬銷(xiāo)售型人員 - 銷(xiāo)售人員期望獲得一份好的薪水、獎(jiǎng)金等。70客服代表的工作和技能的要求呼出 - 企業(yè)對(duì)消費(fèi)者 (B to C)通常來(lái)講，業(yè)務(wù)對(duì)消費(fèi)者的項(xiàng)目無(wú)論是呼出還是呼入均為通過(guò)電話進(jìn)行小定單銷(xiāo)售，打呼出企業(yè)對(duì)企業(yè)的客服代表每天做大量的銷(xiāo)售陳述, 從事B-to-C的客服代表無(wú)需掌握

25、建立商業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)系的技巧。71客服代表的工作和技能的要求企業(yè)對(duì)消費(fèi)者（B to C）的其它需求可靠的，守時(shí)的 B to C Call Center需要工作人員按計(jì)劃按時(shí)間做工作可以坐得住可以做重復(fù)性工作，每天重復(fù)同樣的簡(jiǎn)短的話而不感到厭煩可以處理拒絕 72客服代表的工作和技能的要求呼入-企業(yè)對(duì)企業(yè) (B to B)具備潛在客戶或客戶需要知道的產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)。理解銷(xiāo)售的每一步驟具備良好的銷(xiāo)售技巧具備建立商務(wù)聯(lián)系的技巧以便商業(yè)客戶會(huì)再一次打來(lái)。73客服代表的工作和技能的要求呼出-企業(yè)對(duì)企業(yè) (B to B)確認(rèn)可以決定購(gòu)買(mǎi)的決策者提出問(wèn)題得到購(gòu)買(mǎi)決策者的業(yè)務(wù)是如何操作的通過(guò)提問(wèn)了解到購(gòu)買(mǎi)決策者可能

26、會(huì)考慮的其他提供該產(chǎn)品/服務(wù)的服務(wù)商74客服代表的工作和技能的要求呼出-企業(yè)對(duì)企業(yè) (B to B)小定單銷(xiāo)售巧妙的談及產(chǎn)品的好處，需要具備深入的產(chǎn)品知識(shí)。了解如何有效的回答拒絕向客戶提出購(gòu)買(mǎi)的要求能夠感到適應(yīng)能夠根據(jù)決策者的購(gòu)買(mǎi)潛力和興趣確認(rèn)合適的購(gòu)買(mǎi)決策者75客服代表的工作和技能的要求呼出-企業(yè)對(duì)企業(yè)（B to B)-小定單銷(xiāo)售的其它技能需求具備潛在客戶或客戶需要的有關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)的知識(shí)理解銷(xiāo)售的每一個(gè)步驟具備很強(qiáng)的銷(xiāo)售能力具備建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的能力以便客戶會(huì)再次與Call Center聯(lián)系非常自信，敢作敢為可以彈性地處理拒絕的情況76客服代表的工作和技能的要求呼出企業(yè)對(duì)企業(yè)(B to B) 大

27、定單銷(xiāo)售銷(xiāo)售人員被稱為客戶經(jīng)理而非代表或其它因銷(xiāo)售周期要長(zhǎng)，相對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)要少相對(duì)電話量要少可預(yù)知企業(yè)客戶經(jīng)理所需的重復(fù)業(yè)務(wù)量77客服代表的工作和技能的要求呼出企業(yè)對(duì)企業(yè) (B to B) 大定單銷(xiāo)售此種Call Center相對(duì)于市場(chǎng)的驅(qū)動(dòng)更依賴于客戶經(jīng)理以及他們與客戶關(guān)系的建立?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)采集充分、詳細(xì)的信息有很多不同的電話和其它的聯(lián)系方式，它們可以高達(dá)20+。78客服代表的工作和技能的要求呼出企業(yè)對(duì)企業(yè)（B to B）- 大定單銷(xiāo)售所需的其它技能很強(qiáng)的銷(xiāo)售技巧通常是經(jīng)過(guò)幾年的銷(xiāo)售培訓(xùn)具備幾年的電話銷(xiāo)售的經(jīng)驗(yàn)具備今年的面對(duì)面銷(xiāo)售的經(jīng)驗(yàn)有電話銷(xiāo)售至少是中型項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)79客服代表的招聘選擇有經(jīng)

28、驗(yàn)的客服代表 - 有經(jīng)驗(yàn)的代表是最佳選擇。與無(wú)經(jīng)驗(yàn)的人相比較，他們期望更高的薪水，但同時(shí)公司不必為他們支付太多的培訓(xùn)費(fèi)用。無(wú)經(jīng)驗(yàn)的客服銷(xiāo)售代表 - Call Center可以用較少的薪水雇傭沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)的客服代表，但同時(shí)公司必須有培訓(xùn)計(jì)劃以及相應(yīng)的培訓(xùn)預(yù)算。80 專(zhuān)業(yè)的人員招募方案人才數(shù)據(jù)庫(kù)電話語(yǔ)音自動(dòng)聽(tīng)試系統(tǒng)初步篩選確定最終人選，安排培訓(xùn)事宜面試電話聽(tīng)試中合格的人員（錄入、機(jī)敏度、語(yǔ)言等）自美國(guó)引進(jìn)，衡量應(yīng)聘者是否具備從事電話熱線服務(wù)的基本素質(zhì)媒體廣告公布招聘熱線考官綜合評(píng)分系統(tǒng)81招聘過(guò)程舉例廣告分組電話面試真人面試顧客服務(wù)及呼叫中心常識(shí)測(cè)驗(yàn)評(píng)估測(cè)驗(yàn)結(jié)果在試用120人中取90人最后篩選,確定人員82溝通技巧評(píng)判在電話聽(tīng)試的過(guò)程中聽(tīng)試者要仔細(xì)傾聽(tīng)，并同時(shí)對(duì)應(yīng)各項(xiàng)