團隊建設(shè)培訓(xùn)建設(shè)高效能服務(wù)團隊P

1、建設(shè)(jinsh)高效能服務(wù)團隊團隊建設(shè)(jinsh)共三十九頁蔣小華老師：中國戰(zhàn)略(zhnl)執(zhí)行第一人杭州華略企業(yè)管理咨詢有限公司董事長兼首席培訓(xùn)師；行課網(wǎng)執(zhí)行總裁；浙江大學(xué)主講教授； 戰(zhàn)略與執(zhí)行研究院院長；中國戰(zhàn)略執(zhí)行力第一人；實戰(zhàn)管理專家；阿里巴巴特聘專家；康師傅特聘講師(jingsh)；多家媒體雜志專欄撰稿人；國內(nèi)多家培訓(xùn)機構(gòu)特聘高級專家；中國管理咨詢行業(yè)十佳杰出人物；全球500強華人講師；最佳執(zhí)行教練；著作：為結(jié)果而戰(zhàn)：打造以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行模式共三十九頁新思維、新理念共三十九頁工作(gngzu)重在到位到位是有效執(zhí)行的核心(hxn)；行百里者半九十。100-1=0（一著不慎，滿盤

2、皆輸）共三十九頁萬嬰之母：林巧稚有問題(wnt)決不放過共三十九頁如何打造(dzo)高效能服務(wù)團隊？共三十九頁認(rèn)識(rn shi)團隊團隊是由一群有共同目標(biāo)、優(yōu)勢互補的群體，他們(t men)對共同目標(biāo)、行動方法彼此承諾與負(fù)責(zé)。共三十九頁工作(gngzu)群體工作(gngzu)團隊信息共享中性（有時消極）個體化隨機的或不同的集體績效積極個體的或共同的相互補充的目標(biāo)協(xié)同配合責(zé)任技能3團隊與群體共三十九頁工作(gngzu)群體潛在(qinzi)的團隊真正的團隊表現(xiàn)出色的團隊偽團隊團隊績效工作表現(xiàn)4偽團隊：一群人被別人或自己稱為團隊，也具有團隊潛力，但實際工作中根本不協(xié)作或根本無集體責(zé)任感。潛在團隊

3、：是介于工作群體和真正團隊之間的的群體真正的團隊；由很少的一些人組成的，他們?yōu)橥荒康墓ぷ鳎泄餐哪繕?biāo)，團隊中的每一個成員共同對團隊所要達到的目的負(fù)責(zé)，也對團隊采用的總的工作方法負(fù)責(zé)表現(xiàn)出眾的團隊：是把團隊的潛力發(fā)揮到及至的團隊團隊行為曲線共三十九頁團隊建設(shè)(jinsh)原則確定團隊規(guī)模最好的工作團隊一般規(guī)模較小，其成員應(yīng)控制在12人以內(nèi)，如果團隊成員很多，會妨礙交流與討論，難以形成凝聚力、忠誠和信賴感。完善成員技能至少需要三種不同技能類型的成員：具有技術(shù)專長的人；具有發(fā)現(xiàn)、解決問題和決策技能的人；具有較強人際關(guān)系的人有效分配角色把個人偏好與團隊角色要求適當(dāng)匹配，使團隊成員各盡其能。共三十九

4、頁團隊建設(shè)(jinsh)原則樹立共同目標(biāo)共同目標(biāo)能夠為團隊成員指引方向和提供動力，目標(biāo)會使個體提高績效水平，目標(biāo)也使群體充滿活力。建立績效評估與激勵體系對于表現(xiàn)出色的團隊除了根據(jù)個體的貢獻進行評估和激勵之外，組織和管理者還應(yīng)考慮以群體為基礎(chǔ)進行績效評估、團隊激勵及其他方面的變革，來強化團隊的奮進精神。培養(yǎng)相互信任精神表明你既為自己也為別人的利益工作，用語言和行動來支持自己的團隊，表明指導(dǎo)你決策的基本價值觀是一貫的，開誠布公，公平，說出你的感覺，保密，表現(xiàn)出你的才能共三十九頁有效(yuxio)溝通自我檢討：是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達給其它(qt)人?？梢?/p>

5、用自己的話描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。共三十九頁編碼(bin m)解碼(jim)信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者技巧、態(tài)度、知識、文化背景扭曲編碼、解碼、反饋共三十九頁說對方(dufng)想聽的、聽對方(dufng)想說的弄清楚聽者想聽什么；認(rèn)同贊美、詢問(xnwn)需求以對方感興趣的方式表達；幽默熱情、親和友善在適當(dāng)?shù)臋C會和場所中。依據(jù)需求、變化場所積極探詢說者想說什么；設(shè)身處地、不要打斷； 用對方樂意的方式傾聽積極回應(yīng)、鼓勵表達； 控制情緒適時回應(yīng)與

6、反饋確認(rèn)理解、聽完澄清；共三十九頁親和力的建立(jinl)微笑(wixio)：欲取之，必先予之贊美：面子給你，里子給我推銷：有好處能使鬼推磨共三十九頁同理心同理心：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當(dāng)事人的一種溝通交流方式(fngsh)。同理心兩個區(qū)別換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識、反饋，且同意對方的觀點。共三十九頁高效(o xio)激勵人人有利人人有責(zé)人人有為共三十九頁1、激勵(jl)關(guān)鍵：即時性即時性當(dāng)下勝過事后不過夜宜快不宜慢短期性年終不如月度共三十九頁2、激勵策略:創(chuàng)造感動(gndng)、制造危機慶祝請你的員工到北京

7、大飯店共餐出名讓員工參與重大的社會活動獎金把獎金發(fā)放到家人手上抓糖遞增而不是遞減共三十九頁3、迫使進化(jnhu)：沒有緊迫感、就沒有行動思考(sko)：焦點放在優(yōu)秀員工還是末位員工身上浮動工資制接班人升遷制輪崗制10/10原則共三十九頁當(dāng)好教練(jiolin)為什么員工總有很多“道理”，讓你覺得他事情沒做好是有原因的？為什么開車(ki ch)司機非常專一與用心，而乘客可以任意地欣賞沿途的風(fēng)景？關(guān)鍵問題：責(zé)任是否鎖定？責(zé)任會不會跳來跳去？共三十九頁別讓猴子(hu zi)跳回你的背上責(zé)任陷阱1：請示(qngsh)或討教（下屬）&幫助或解決（上級）管理者竟然成了“首席拖延官”；上級總是沒有時間，下

8、屬卻沒有工作；心中感嘆“蜀中無大將”；共三十九頁執(zhí)行工具(gngj)：3L（猴子管理法）布置(bzh)Layout猴子只有一個主人，寧愿殺死也不要餓死把猴子給下屬并讓之妥善處理，不能出現(xiàn)無人照看的或二個主人以上的猴子。鎖定Lock引導(dǎo)Lead引導(dǎo)與啟發(fā)下屬懂得掌握照顧猴子的方法不要直接告訴屬下養(yǎng)猴子的方法，否則，養(yǎng)猴子的責(zé)任會轉(zhuǎn)移到上級的身上。猴子始終在下屬肩上，別替屬下養(yǎng)猴子無論屬于什么問題，下屬才是解決問題的執(zhí)行者。即下一步應(yīng)該做的人是下屬而不是管理者。共三十九頁別讓責(zé)任(zrn)進入組織，否則個人責(zé)任(zrn)自然下降責(zé)任陷阱2強調(diào)我們：接受或報告(bogo)（下屬）&安排或追責(zé)（上級）

9、苦惱：為什么我們的員工沒有責(zé)任心？頭痛：為什么一出現(xiàn)問題就相互推脫？迷惑：為什么給員工培訓(xùn)卻效果不佳？共三十九頁執(zhí)行(zhxng)工具：消滅借口4R法結(jié)果定義Ready一對一責(zé)任Responsibility千斤重?fù)?dān)人人挑，人人頭上有指標(biāo)！跟蹤檢查Review業(yè)績考核Result門從哪兒開，人就從哪兒走！人們不做你希望的，只做你檢查的！人們只對與自己利益相關(guān)的感興趣！共三十九頁慧眼識鷹：如何(rh)用對人做對事？所謂管理，說來說去，最主要還是人的問題。管理者每天操作的雖然都是事，但首先要思考的都是人的問題。執(zhí)行力就是把合適的人安排到恰當(dāng)?shù)奈恢蒙?戰(zhàn)略好壞的關(guān)鍵取決有沒有合適的執(zhí)行人才。共三十九頁

10、外企“掠奪”人才(rnci)的7種方式吸引留學(xué)人員，收割人才兼并購買企業(yè)，連鍋端才雇傭獵頭搜索，專獵英才國外設(shè)立機構(gòu)，就地取才修改移民(y mn)法規(guī)，開門迎才高層出國訪問，順手牽才合作辦學(xué)設(shè)獎，養(yǎng)育人才共三十九頁人才(rnci)復(fù)制四步曲員工(yungng)導(dǎo)師制1新員工的導(dǎo)師不能是其所在部門的直接或間接上司，所溝通的內(nèi)容不進行備案，視情況與其上司溝通。崗位流動制2自家愿去，下家愿接，上家要放。解決職業(yè)倦怠與人才斷層的問題，自由自愿的工作氛圍，隨時發(fā)現(xiàn)真正人才?！疤嫠拦怼敝?若想升遷須自動培養(yǎng)好接班人，否則就沒有升遷的機會。培訓(xùn)快餐制4成立內(nèi)部商學(xué)院，構(gòu)建人才培訓(xùn)體系，為員工創(chuàng)造成長的環(huán)境，

11、搭乘企業(yè)成長的快車。共三十九頁美國(mi u)蓋普洛公司重在他的才干(ci gn)重在界定正確結(jié)果重在發(fā)揮優(yōu)勢通過幫助他找到合適的位置根據(jù)他的經(jīng)驗、智力和決心通過規(guī)定正確操作步驟通過幫助識別和克服弱點通過幫助他學(xué)習(xí)而獲得提升選拔人提要求鼓勵他培養(yǎng)他優(yōu)秀經(jīng)理人一般經(jīng)理人世界著名的“蓋洛普”公司調(diào)查了全球400余家跨國企業(yè)、超過80000名職業(yè)經(jīng)理人，告訴你世界頂級管理者與眾不同的做法。共三十九頁用師者王用友者霸用徒者亡-曾 子這里住著一個人，他用他一生的力量，只做一件事，就是(jish)聘請能力比他強的人來打理和發(fā)展他的事業(yè)。-美國卡內(nèi)基鋼鐵公司創(chuàng)始人安德魯卡內(nèi)基的碑文共三十九頁建立(jinl)

12、系統(tǒng)：“修路”原則3R修路原則：人沒錯路錯了；員工沒錯管理錯了。出現(xiàn)問題不要只抱怨司機問題；發(fā)現(xiàn)問題立即修路；設(shè)置企業(yè)紅綠燈和斑馬線；企業(yè)同樣(tngyng)需要交通警察；考核讓人人成為優(yōu)秀司機。原 因Reason修 路Road設(shè)紅綠燈Red共三十九頁真正的執(zhí)行70%需要制度(zhd)與流程來實現(xiàn)，剩下的30%靠人性化來實現(xiàn)。1種思維：好的制度制造好人1個心態(tài)：做企業(yè)就是做制度共三十九頁制度化、查核(ch h)化、獎懲化制度化1每天花30分鐘檢查部屬工作；每周召開檢查例會；成立檢查小組和設(shè)計查檢表；布置工作安排檢查人；設(shè)置“紅綠燈”協(xié)助檢查；重新檢查發(fā)現(xiàn)的問題；對檢查的結(jié)果進行公布(gngb)

13、和考核。查核化2獎懲化3制度必須明確獎罰標(biāo)準(zhǔn)，是精確的量詞而不是形容詞。時間：即時獎罰，決不過夜；安排：采取現(xiàn)金罰款制，不從工資里扣；效果：罰要膽戰(zhàn)心驚、獎要感動淚流。對出現(xiàn)的問題及時檢討制度與程序；制度并不是要一次完善，而是日積月累的問題總結(jié)；將管理問題變成制度流程書；將操作問題變成作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書；將技術(shù)問題變成作業(yè)指導(dǎo)書；共三十九頁塑造靈魂(ln hn)：建立團隊文化化愚昧為智慧化腐朽為神奇化平庸(pngyng)為高貴化干戈為玉帛共三十九頁猴子(hu zi)與香蕉的實驗實驗：把5只猴子關(guān)在一個籠子里，籠子上方掛著香蕉，并安裝自動噴水裝置，若偵測到猴子要去拿香蕉，馬上就會有水噴向籠子。啟示：不管

14、好的或壞的制度與行為(xngwi)都可以通過固化（沉淀）下來。共三十九頁第5級經(jīng)理人的推動(tu dng)第1級經(jīng)理人第5級經(jīng)理人第4級經(jīng)理人第3級經(jīng)理人第2級經(jīng)理人能力突出的個人用自己(zj)的智慧、知識、技能和良好的工作作風(fēng)作出巨大貢獻。樂于奉獻的團隊成員以實現(xiàn)集體目標(biāo)貢獻個人才智，與團隊顧員通力合作。富有實力的經(jīng)理人組織人力和資源，高效地朝既定目標(biāo)前進。堅強有力的領(lǐng)導(dǎo)者全身心投入、執(zhí)著追求清晰可見、催人奮進的愿景，向更高業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)努力。第5級經(jīng)理人將個人的謙遜品質(zhì)和職業(yè)化的堅定意志相結(jié)合，建立持續(xù)的卓越業(yè)績。共三十九頁案例(n l):亮劍文化縱然是敵眾我寡，縱然是深陷重圍，敢于亮劍，敢于戰(zhàn)斗到最后(zuhu)一個人-這由組建這支軍隊時的首任軍事首長或最高長官的性格和氣質(zhì)決定的，他給這支部隊注入了靈魂。共三十九頁從海爾砸冰箱看文化(wnhu)的根植海爾張瑞敏為什么要砸冰箱？砸冰箱是要告訴海爾人提倡什么(shn me)，反對什么(shn me)！堅守偉大的原則需要流血流汗、忍辱負(fù)重。共三十九頁內(nèi)容摘要建設(shè)高效能服務(wù)團隊。團隊是由一群有共同目標(biāo)、優(yōu)勢互補的群體，他們對共同目標(biāo)、行動方法彼此承諾與負(fù)責(zé)。把個人偏好與團隊角色要求適當(dāng)匹配，使團隊成員各盡其能。共同目標(biāo)能夠(nnggu)