酒店餐飲培訓(xùn)資料54P.ppt

1、酒店餐飲培訓(xùn)資料餐飲部介紹（一）餐飲部是飯店的重要組成部分（二）餐飲部的管理、服務(wù)的水平直接影響飯店聲譽。客房服務(wù)特點：背靠背！餐飲服務(wù)特點:面對面！形象窗口,影響大要求高難度大（三）餐飲收入是飯店收入的重要組成部分（四）餐飲部是飯店工種最多、用工量最大的部門。餐飲收入占酒店總收入的比例一般在20%-30%之間。二、餐飲部的組織結(jié)構(gòu) 餐飲部經(jīng)理 秘書文員 廚房主管 各餐廳主管 清潔主管 廚房領(lǐng)班 各餐廳領(lǐng)班 清潔領(lǐng)班 各點廚師 各餐廳服務(wù)員 各點員工 圖11 小型飯店餐飲部組織機構(gòu)圖餐飲部三大業(yè)務(wù)功能模塊餐飲部廚房部各營業(yè)點管事部三、餐飲從業(yè)人員基本素質(zhì)要求一）、思想政治素質(zhì)要求1、要有高尚的

2、職業(yè)道德。2、要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。3、樹立自覺的紀(jì)律觀念。二）服務(wù)態(tài)度要求服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性和責(zé)任感。餐飲從業(yè)人員的工作態(tài)度可簡單概括為“真誠的服務(wù)”，即要用熱情、主動、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度去接待每一位賓客。具體體現(xiàn)好的表情好的語言好的行為好的儀表微笑：像空姐一樣微笑！防止別人偷走你的微笑！慎用微笑！笑要有數(shù)量和質(zhì)量！十字禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見親愛的： 你的衣著會說話，而且聲音很大。在你打扮最漂亮的時候，才是你工作最出色的時候。合體合適規(guī)范個性整潔形象端正；注意修飾。修飾規(guī)范：潔凈、健康、自然。三）業(yè)務(wù)素質(zhì)要求1、具有良好的文化素質(zhì)2、掌握各種服務(wù)禮節(jié)3

3、、熟練掌握專業(yè)操作技能四、餐廳主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及操作規(guī)范一）、餐前準(zhǔn)備1、餐前衛(wèi)生餐飲環(huán)境衛(wèi)生.管理人員餐飲管理實務(wù).ppt設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生服務(wù)用品衛(wèi)生服務(wù)員個人衛(wèi)生2、擺臺.酒店集團照片擺臺擺臺是指將各種餐酒用具及輔助用品，按一定的規(guī)格、整齊美觀的擺放在餐桌上的操作過程。 擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺，又分別分為零點擺臺和宴會擺臺?？偟脑瓌t：實用、美觀、創(chuàng)新、藝術(shù)4、餐前檢查是對餐廳準(zhǔn)備工作的全面檢閱，以確保餐廳的人財物以最佳狀態(tài)投入到賓客接待工作中。5、召開餐前例會主持：餐廳經(jīng)理或主管時間：開餐前30分鐘，時間10-20分鐘。內(nèi)容：1）總結(jié)昨日或前一餐營業(yè)及服務(wù)經(jīng)驗和存在的問題，及時表揚好的服務(wù)員。

4、2）通報客情，交待vip接待事項；3）告知當(dāng)日特別菜肴及其服務(wù)方式，告知缺菜品種；4）進(jìn)行分工；5）檢查服務(wù)員個人衛(wèi)生、儀容儀表和精神風(fēng)貌；二）迎賓服務(wù)1、敬語迎賓用語禮貌姿態(tài)優(yōu)美2、存放衣帽3、休息廳服務(wù)4、迎領(lǐng)入座動作規(guī)范注意次序5、呈遞菜單、酒水單三) 就餐服務(wù)1、入席服務(wù)包括：拉椅讓座-斟禮貌茶-撤花瓶-席號卡-上小毛巾-松餐巾-脫筷套2、點菜、點酒水服務(wù)時機建議/推介記錄復(fù)述傳遞推薦酒水日期 餐別 入廚時間臺號 人數(shù) 服務(wù)員姓名 品 名數(shù) 量金 額備 注思考1、菜單落好后，若遇到客人要求更改或退菜時，怎么處理？ 可按下述辦法處理： 先請客人稍等，立即與廚房聯(lián)系，如該菜還未做，可為客人

5、取消；如菜已做好上桌了，應(yīng)向客人解釋該菜式的特點，請客人品嘗；如經(jīng)動員后客人仍不想要，而該菜又未動用過的，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明需收回該菜的損失賠償費，并立即退回廚房處理。 2、客人在點菜后若因急事要離開，提出不要時，怎么辦？可用下述辦法處理：服務(wù)員要立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開始做，馬上取消；如已做好，迅速用食品盒裝好交給客人，或征求客人意見是否將食品保留等待辦事完畢再吃，但要先辦理好付款手續(xù)。3、酒水服務(wù)酒水服務(wù)程序（1）、示瓶（驗酒）凡顧客點用整瓶酒時，在開啟之前應(yīng)讓顧客過目。一是對顧客尊重二是核實有無錯誤三是證明酒品質(zhì)量的可靠性（2）、溫度處理降溫冰塊冰鎮(zhèn)冰箱冷藏冰鎮(zhèn)杯具處理

6、升溫（溫酒也叫溫燙）。水燙燒煮燃燒沖兌 （3）、開瓶使用正確的開瓶器具。開瓶時動作要輕，盡量減少瓶體的晃動，一般將瓶放在桌上開啟，動作要正確、敏捷、果斷。開啟瓶塞以后，用干凈的布巾仔細(xì)擦拭瓶口，檢查瓶中酒是否存在質(zhì)量問題；檢查時可以嗅聞瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分的氣味是否正常。（4）、 斟倒中餐倒酒的順序。中餐宴會一般是從主賓位置開始、按照順時針方向依次進(jìn)行斟酒服務(wù)，有時也從年長者或女士開始斟倒；大型宴會一般提前5分鐘左右時間將預(yù)備酒斟上。散客從年長者或女士開始斟倒。西餐斟酒順序西餐用酒較多，比較高級的西餐宴會一般要用7種酒左右，菜肴和酒水的搭配必須遵循一定的傳統(tǒng)習(xí)慣。并應(yīng)先斟酒后上菜。其斟酒順序為

7、：女主賓、女賓、女主人、男主賓、男賓、男主人。散客:“Ladys first!”（5）具體操作1、斟酒的姿勢（1）徒手斟酒服務(wù)員左手持服務(wù)巾，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行。 （2）托盤斟酒左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，但身體不要緊貼賓客。捧斟（6）斟酒量的控制（1）白酒斟八成。（2）紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成，（3）斟香檳酒時，應(yīng)將酒瓶用服務(wù)巾包好，先向杯中斟倒1/3的酒液；待泡沫退去后，再往杯中續(xù)斟至杯的2/

8、3處為宜。4）啤酒等含泡沫氣體的酒，斟倒時分兩次進(jìn)行，以酒水過半，泡沫不外溢為標(biāo)準(zhǔn)。（6）斟酒注意事項商標(biāo)朝外瓶杯不碰，相距2厘米左右。注意流速掌握分量略作停頓，略抬高瓶口、并旋轉(zhuǎn)瓶身。注意觀察，及時續(xù)酒防止意外發(fā)生4、菜肴服務(wù)上菜是值臺員將冷熱菜按規(guī)格和一定程序奉 上餐桌的一種服務(wù)方式。分菜又稱讓菜，派菜。指在賓客觀賞 菜肴后，由值臺員用服務(wù)叉、服務(wù)勺或其他工具，依次將菜分給賓客的過程。散 客時機：冷菜盡快上桌。（開胃小品）位置：空當(dāng)處 ，以不妨礙客人為原則。注意：桌面整理、換碟、把握好節(jié)奏宴會上菜時機開宴前上冷菜色澤分布、葷素搭配、菜型正反、刀口逆順、菜盤間距等。1/3，通知做第一道熱菜2

9、/3，上第一道熱菜根據(jù)進(jìn)餐情況，控制快慢和節(jié)奏。上菜位置上菜順序中餐一般順序冷菜熱菜湯點心、面飯水果。注：熱菜順序海鮮、名貴菜肴、肉類、禽 類、蔬菜、甜菜。注意事項： 1、嚴(yán)格按照宴會菜單順序上菜。 2、粵菜順序：冷菜、湯、熱菜。西餐上菜順序頭盆、湯類、副盆、主菜、甜點。上菜要領(lǐng)1）跑菜員“五不取原則”：色澤不正分量不足溫度不適調(diào)配料不齊器皿不潔、破損值臺生 ：仔細(xì)核對整理臺面報菜名，作簡單介紹。*切忌越過客人頭頂上菜 *提醒客人注意安全*嚴(yán)禁疊盤子 *注意上菜速度與節(jié)奏*致辭時暫停上菜*上最后一道菜時，告知“菜已上齊”。特殊菜肴外加作料的菜整形的菜帶殼、帶腥味的菜肴泥包、紙包、荷葉包的菜 鐵

10、板類菜肴新推出的菜肴分菜方法一工作臺分菜法（旁桌分菜法）流程： 上菜報菜名示菜一周撤至工作臺 分菜用托盤，從主賓右側(cè)開始，按順時針方向繞臺送上整理余菜，放上分勺，再次上菜，轉(zhuǎn)至主賓位前。方法二托盤分菜法（勺叉分菜法）流程： 上菜報菜名示菜一周撤至工作臺 墊條形口布，拿分菜工具從主賓左側(cè)開始，順時針方向繞臺進(jìn)行方法三轉(zhuǎn)臺分菜法（二人合作分菜）流程： 上菜報菜名、作介紹示菜一周取長柄勺、筷子從主賓右側(cè)開始分菜方法四廚房分菜法 （各客吃法）流程： 廚房或備餐間分菜從主賓右側(cè)開始上菜報菜名、作介紹 注：常用于較高檔燉品湯煲等，顯示規(guī) 格和菜肴的名貴。分菜注意事項手法衛(wèi)生動作利索分量均勻跟上作料5、巡臺

11、服務(wù)1）、撤換骨碟（1）帶殼、帶骨的菜肴，如油爆蝦、螃蟹等菜肴后需更換干凈餐盤（2）帶糖醋、濃味汁的菜肴（如咖喱雞、糖醋鯉魚等）要更換餐盤。（3）口湯碗應(yīng)用一次換一次。（4）弄臟的餐具應(yīng)立即更換。（5）上名貴菜前要更換餐具。（6）上菜不及時，也可通過更換餐具轉(zhuǎn)移客人的注意力。撤換餐具的位置與姿勢中餐在賓客的右邊進(jìn)行，服務(wù)員左手托盤、右手先撤下用過的骨盤，然后送上干凈的骨盤。撤盤應(yīng)從主賓開始，按順時針方向進(jìn)行。西餐臺面撤盤、更換餐具的方法西餐每吃完一道菜即要更換一副刀叉，刀叉排列從外到里，到用餐快結(jié)束時，餐臺上應(yīng)無多余餐具。撤盤時要注意賓客刀叉的擺放方法。刀叉擺成“八”字形，分別放在餐盤邊上，刀刃朝向自己，表示還要繼續(xù)吃。刀叉并攏放在盤中，表示已吃完。撤盤時，從賓客的右側(cè)徒手撤盤。小件物品如胡椒瓶、水杯等可用