銀行客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

1、銀行客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)胡一夫老師培訓(xùn)業(yè)知名的“光頭導(dǎo)師”主講領(lǐng)域：國(guó)學(xué)文化、企業(yè)管理與營(yíng)銷(xiāo)策劃講師簡(jiǎn)介前沿講座特邀講師本土實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)策劃人中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師交廣企業(yè)管理咨詢公司獨(dú)家簽約講師多家財(cái)經(jīng)、管理、品牌雜志與網(wǎng)站特邀撰稿人北大、清華、復(fù)旦等6所著名高校特邀講授專(zhuān)家講師介紹:河南大學(xué)畢業(yè)；曾任多個(gè)地區(qū)政府、旅游局顧問(wèn)與景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，并在國(guó)內(nèi)十家大中型企業(yè)擔(dān)任CEO、企業(yè)顧問(wèn)與獨(dú)立董事，現(xiàn)為交廣企業(yè)管理咨詢公司獨(dú)家簽約講師。這是一位多家知名企業(yè)高管、企業(yè)家聯(lián)合推薦的實(shí)戰(zhàn)企管專(zhuān)家在這些企業(yè)中胡老師的管理智慧與營(yíng)銷(xiāo)策劃得到了高度認(rèn)同與應(yīng)用。近十多年來(lái)，足跡遍布?xì)W亞及中國(guó)大陸地區(qū)，在先后為國(guó)內(nèi)

2、外各類(lèi)企事業(yè)單位提供了大量的策劃、咨詢服務(wù)，舉行了上千場(chǎng)主題演講與管理培訓(xùn)，為數(shù)萬(wàn)人進(jìn)行各類(lèi)商務(wù)決策與各類(lèi)管理課題的授課。胡老師多年從事企業(yè)的管理模式與營(yíng)銷(xiāo)策劃體系建設(shè)的研究，多次參與MBA、EMBA、企業(yè)家論壇，并精心開(kāi)發(fā)30多門(mén)系列性的管理內(nèi)訓(xùn)課程，歡迎機(jī)構(gòu)合作。招牌課程：營(yíng)銷(xiāo)策劃課程：品牌策劃之道營(yíng)銷(xiāo)技巧與營(yíng)銷(xiāo)管理孫子兵法與營(yíng)銷(xiāo)策劃領(lǐng)導(dǎo)智慧課程：決勝談判桌創(chuàng)新思維訓(xùn)練商業(yè)模式與贏利決策危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理企業(yè)家素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)國(guó)學(xué)研究領(lǐng)域：弟子規(guī)、儒家、兵家孫子兵法系列課程孝經(jīng)與員工忠誠(chéng)度管理弟子規(guī)企業(yè)培訓(xùn)系列課程培訓(xùn)風(fēng)格：吹糠見(jiàn)米，直指人心；語(yǔ)言詼諧，穿透力強(qiáng)；行于其所當(dāng)行，止于其所當(dāng)止!

3、寫(xiě)意處如高山流水，激情處如火山迸發(fā)！媒體采訪：新浪網(wǎng)訪談直播(2006年)：公司政治CCTV-2訪談直播(2008年)：弟子規(guī)與國(guó)民教育河南教育電臺(tái)訪談直播(2008年)：贏在職場(chǎng)千龍新聞網(wǎng)訪談直播(2009年)：企管界的“國(guó)學(xué)風(fēng)”中金在線訪談節(jié)目（2010年）：投資擔(dān)保企業(yè)如何突圍？商都網(wǎng)訪談節(jié)目（2010年）：國(guó)美“黃陳之爭(zhēng)”話題培訓(xùn)案例：聯(lián)想集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、橫店集團(tuán)、蓬達(dá)集團(tuán)、安利（中國(guó)）、東風(fēng)雪鐵龍、廣州恒大集團(tuán)、廣州合生創(chuàng)展、鄭州中信銀行、中國(guó)民生銀行、中信銀行洛陽(yáng)分行、上海浦發(fā)銀行、湖北十堰郵政儲(chǔ)蓄、秦皇島商業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、西安交行、浦發(fā)銀行鄭州分行、杭州

4、農(nóng)行、杭州西南證券、天津農(nóng)行、青島建行、齊魯證券、建設(shè)銀行河南省分行、深圳中海石油、廣州南方石化、上海聯(lián)想電腦、北大方正、國(guó)美電器、上海英格索蘭、格蘭素史克、諾和諾得、凱德置地、亞信科技、宇通客車(chē)、九陽(yáng)豆?jié){機(jī)、滄龍鋼構(gòu)、新華書(shū)店、瀘州老窖、新鄭卷煙、中孚實(shí)業(yè)、首陽(yáng)山電廠、武當(dāng)山、太極湖、襄樊政府與旅游局、洛陽(yáng)政府與旅游局、沙坡頭景區(qū)等等。1、問(wèn)：“一對(duì)一”大客戶經(jīng)理的服務(wù)目標(biāo)是什么？答：目標(biāo)是：滿足個(gè)人大客戶的便捷服務(wù)需求，提高個(gè)人大客戶的尊榮感、滿意度和忠誠(chéng)度，為實(shí)現(xiàn)“三不”目標(biāo)而努力?！叭弧蹦繕?biāo)是指：大客戶經(jīng)理所服務(wù)的個(gè)人大客戶不停機(jī)、不降級(jí)、不離網(wǎng)。2、問(wèn)：會(huì)員卡分為哪幾種類(lèi)型？答：根

5、據(jù)服務(wù)種類(lèi)不同，會(huì)員卡包括VIP會(huì)員卡和特色俱樂(lè)部會(huì)員卡。其中，VIP會(huì)員卡根據(jù)客戶價(jià)值和重要程度可分為至尊卡、鉆石卡、金卡和銀卡四種。依照實(shí)現(xiàn)介質(zhì)不同，會(huì)員卡分為實(shí)體卡和電子卡。其中，至尊卡、鉆石卡和金卡原則上應(yīng)發(fā)放實(shí)體卡，銀卡可發(fā)放電子卡。3、問(wèn)：會(huì)員卡的編碼規(guī)則是什么？答：會(huì)員卡編碼共有13位，前2位為省份編碼，第3、4位為省內(nèi)地區(qū)編碼，第5-11為客戶身份編碼, 第12位為校驗(yàn)碼（校驗(yàn)碼為編碼之和除6剩下的余數(shù)），第13位為俱樂(lè)部類(lèi)別編碼（其中VIP會(huì)員編碼為W）4、哪一種級(jí)別的VIP卡只面向集團(tuán)客戶發(fā)放？答：至尊卡只面向集團(tuán)客戶發(fā)放5、客戶俱樂(lè)部會(huì)員身份識(shí)別的依據(jù)是什么？答：會(huì)員卡是

6、客戶俱樂(lè)部會(huì)員身份識(shí)別的唯一依據(jù)。6、VIP客戶是根據(jù)該用戶連續(xù)6個(gè)月業(yè)務(wù)消費(fèi)積分判定的嗎？答：不是根據(jù)積分判定，是根據(jù)該用戶連續(xù)6個(gè)月業(yè)務(wù)消費(fèi)ARPU值判定7、個(gè)人、家庭、集團(tuán)客戶的VIP會(huì)員卡是否都采用“個(gè)人實(shí)名制”發(fā)放？答：是8、VIP會(huì)員卡有效期有多長(zhǎng)？答：VIP會(huì)員卡的有效期均為一年（以系統(tǒng)評(píng)定VIP資格的當(dāng)月為起始月）。9、問(wèn)：個(gè)人及家庭 VIP客戶在VIP會(huì)員卡有效期內(nèi)，使用業(yè)務(wù)號(hào)碼銷(xiāo)戶，其會(huì)員卡還有效嗎？答：個(gè)人及家庭 VIP客戶在VIP會(huì)員卡有效期內(nèi)，使用業(yè)務(wù)號(hào)碼銷(xiāo)戶，則VIP身份終止，VIP會(huì)員卡作廢。10、問(wèn)：VIP會(huì)員級(jí)別變動(dòng)時(shí)，如何對(duì)其身份進(jìn)行判定？答：1. VIP會(huì)

7、員卡有效期截止時(shí)，應(yīng)重新進(jìn)行客戶級(jí)別評(píng)定，并按照評(píng)定后的級(jí)別配發(fā)相應(yīng)級(jí)別的VIP會(huì)員卡。2. VIP會(huì)員卡有效期內(nèi)會(huì)員級(jí)別上升，原會(huì)員級(jí)別作廢，從評(píng)定當(dāng)月起按新級(jí)別對(duì)會(huì)員客戶進(jìn)行服務(wù)，發(fā)放新會(huì)員卡。3. VIP會(huì)員卡有效期內(nèi)會(huì)員級(jí)別下降，維持會(huì)員原級(jí)別不變，等VIP會(huì)員卡有效期截止，再重新進(jìn)行客戶級(jí)別評(píng)定，并按照評(píng)定后的級(jí)別配發(fā)相應(yīng)級(jí)別的VIP會(huì)員卡。11、按照“個(gè)人VIP客戶評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)”，長(zhǎng)沙屬于幾類(lèi)地區(qū)？答：一類(lèi)地區(qū)12、問(wèn)：客戶在會(huì)員卡遺失或損壞后要求補(bǔ)卡有什么規(guī)定？答：會(huì)員卡遺失或損壞后，每一位會(huì)員在會(huì)員卡有效期內(nèi)（即一年）均可享受一次免費(fèi)補(bǔ)卡的機(jī)會(huì)，如再次申請(qǐng)補(bǔ)卡則按照500分/張的標(biāo)

8、準(zhǔn)扣減積分或20元/張繳納工本費(fèi)，受理人員須對(duì)客戶開(kāi)具手工收據(jù)，同時(shí)收取的現(xiàn)金必須在2個(gè)工作日內(nèi)上交區(qū)縣財(cái)務(wù)并由區(qū)縣財(cái)務(wù)統(tǒng)一上交分公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部。13、目前3G高端客戶具體指哪些客戶？答：入網(wǎng)186元套餐及以上的3G客戶、所有iPhone合約客戶14、問(wèn)：3G高端客戶入網(wǎng)時(shí)，營(yíng)業(yè)前臺(tái)須明確告知客戶的服務(wù)信息有哪些?（1）根據(jù)客戶所選套餐告知VIP身份、會(huì)員級(jí)別及可享受的主要服務(wù)內(nèi)容。具體為：386及以上的3G套餐、156及以上的iPhone合約套餐入網(wǎng)即評(píng)定為鉆石卡；186/226/286元的3G套餐、126元的iPhone合約套餐入網(wǎng)即評(píng)定為金卡。（2）入網(wǎng)時(shí)告知客戶公司將為其配備專(zhuān)職客戶經(jīng)

9、理，并提供“一對(duì)一”通信服務(wù)。（3）告知客戶公司將在入網(wǎng)后的一個(gè)月內(nèi)寄送實(shí)名制會(huì)員卡。問(wèn)：會(huì)員客戶可享受的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)范圍包括哪些？答:服務(wù)內(nèi)容鉆石卡金卡銀卡VIP客戶經(jīng)理7*24小時(shí)7*24小時(shí)5*8小時(shí)維系服務(wù)客服經(jīng)理每季度上門(mén)回訪不少于1次，每月常規(guī)電話回訪不少于2次，每月短信問(wèn)候不少于2次每半年上門(mén)回訪金卡客戶不少于1次，每月常規(guī)電話回訪不少于1次，每月短信問(wèn)候不少于2次 新增銀卡下發(fā)第一季度電話回訪，每月短信問(wèn)候不少于2次人工話費(fèi)提醒鉆石卡、金卡停機(jī)前客戶經(jīng)理務(wù)必進(jìn)行人工電話、短信催存生日祝福短信祝福并贈(zèng)送一定金額禮品和賀卡；生日當(dāng)月贈(zèng)送3倍消費(fèi)積分短信祝福并贈(zèng)送一定金額禮品和賀卡

10、；生日當(dāng)月贈(zèng)送3倍消費(fèi)積分短信祝福；生日當(dāng)月贈(zèng)送3倍消費(fèi)積分10010客服熱線優(yōu)先接入通過(guò)“10010”客服熱線，可優(yōu)先享受個(gè)人信息查詢、客戶特色服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、積分兌換等服務(wù)營(yíng)業(yè)廳VIP綠色通道在自有營(yíng)業(yè)廳VIP專(zhuān)區(qū)或?qū)Ｏ?G品牌店享受優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)變更、存（繳）話費(fèi)、投訴受理等業(yè)務(wù)授信服務(wù)享有信用額度當(dāng)月前六個(gè)月的日均ARPU值*3天當(dāng)月前六個(gè)月的日均ARPU值*2天當(dāng)月前六個(gè)月的日均ARPU值*1天延時(shí)停機(jī)每月2次，有效期3天每月1次，有效期2天每月1次，有效期1天免費(fèi)補(bǔ)卡每年3次，超過(guò)次數(shù)6折每年2次，超過(guò)次數(shù)7折每年1次，超過(guò)次數(shù)8折節(jié)假日短信祝福在主要節(jié)假日里享受VIP客戶經(jīng)理提供

11、的個(gè)性化短信溫馨問(wèn)候服務(wù)通信理財(cái)根據(jù)VIP客戶話費(fèi)結(jié)構(gòu)，為其有針對(duì)性的推薦適合的資費(fèi)套餐、增值業(yè)務(wù)等電子帳單寄送免費(fèi)為有需要的VIP客戶通過(guò)電子郵箱發(fā)送其當(dāng)月電子帳單服務(wù)。帳單寄送免費(fèi)為有需要的鉆石卡、金卡會(huì)員客戶通過(guò)電子郵箱或郵局提供其當(dāng)月電子帳單或紙質(zhì)帳單的寄送服務(wù)/3G新業(yè)務(wù)優(yōu)先使用根據(jù)VIP客戶需求，主動(dòng)推介或贈(zèng)送3G新業(yè)務(wù)、試用業(yè)務(wù)。3G終端優(yōu)先試用3G終端優(yōu)先試用權(quán)，該項(xiàng)服務(wù)將根據(jù)終端規(guī)則收費(fèi)/繳費(fèi)提醒服務(wù)免費(fèi)享用個(gè)性化繳費(fèi)提醒服務(wù)；當(dāng)VIP客戶進(jìn)入授信和延時(shí)停機(jī)服務(wù)時(shí)，發(fā)送短信告知并提醒客戶及時(shí)續(xù)費(fèi)特約商家全國(guó)折扣本省折扣機(jī)場(chǎng)、車(chē)站綠色通道全國(guó)，每年享有10次免費(fèi)次數(shù)，超過(guò)免費(fèi)次

12、數(shù)后扣減客戶相應(yīng)積分，其中機(jī)場(chǎng)綠色通道每次扣減積分1000分，車(chē)站綠色通道每次扣減積分600分本省，每年享有5次免費(fèi)次數(shù)，超過(guò)免費(fèi)次數(shù)后扣減客戶相應(yīng)積分,其中機(jī)場(chǎng)綠色通道每次扣減積分1000分，車(chē)站綠色通道每次扣減積分600分。本省火車(chē)站，每年享有2次免費(fèi)次數(shù)，超過(guò)免費(fèi)次數(shù)后扣減VIP客戶積分600分委托代辦金卡VIP客戶可委托VIP客戶經(jīng)理持本人有效身份證原件、VIP客戶卡和機(jī)主本人有效身份證原件到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)/備卡服務(wù)每年可享有1張/次/會(huì)刊贈(zèng)送定期向鉆石卡VIP客戶寄送俱樂(lè)部會(huì)刊/15、186靚號(hào)有哪些具體的辦理規(guī)則？分類(lèi)尾數(shù)類(lèi)型月最低消費(fèi)額首次預(yù)存話費(fèi)在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)不低于（月）套餐規(guī)定1A

13、AAAA886元3G基本套餐1200012886元3G基本套餐2AAAA586元及以上3G基本套餐800012586元及以上3G基本套餐ABCDE123ABCD286元及以上3G基本套餐343212286元及以上3G基本套餐AAA124AABB186元及以上3G基本套餐223212186元及以上3G基本套餐ABAB125ABC96元及以上3G基本套餐11521296元及以上3G基本套餐AA(尾數(shù)為88）126AA（除尾數(shù)為88）96元及以上3G基本套餐3001296元及以上3G基本套餐CBA127尾數(shù)為“8”96元及以上3G基本套餐3001296元及以上3G基本套餐16、156靚號(hào)辦理規(guī)則 1

14、56靚號(hào)共分為6類(lèi)，您可以根據(jù)自己的需要來(lái)進(jìn)行選擇，請(qǐng)問(wèn)您需要我為您詳細(xì)介紹一下嗎？分類(lèi)尾數(shù)類(lèi)型月最低消費(fèi)額首次預(yù)存話費(fèi)在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)不低于（月）套餐規(guī)定客戶級(jí)別1AAAAAA800元9600元12長(zhǎng)沙所有套餐鉆石卡AAAAA12長(zhǎng)沙所有套餐2AAAA500元6000元12長(zhǎng)沙所有套餐金卡ABCDE12長(zhǎng)沙所有套餐3ABCD300元3600元12長(zhǎng)沙所有套餐銀卡AAA12長(zhǎng)沙所有套餐488200元2400元12長(zhǎng)沙所有套餐/AABB12長(zhǎng)沙所有套餐/5A000，ABAB，ABC， 66，99100元1200元12長(zhǎng)沙所有套餐/68，00，11，22，33，44，55，77ABCDABCD無(wú)100元無(wú)

15、長(zhǎng)沙所有套餐/1、2008年6月16日調(diào)整2、2009年11月1日起，如果您是如意通、新勢(shì)力、金鄉(xiāng)通用戶，可以選擇156號(hào)段的；17、130、131、132、155靚號(hào)辦理規(guī)則分類(lèi)尾數(shù)類(lèi)型月最低首次預(yù)存話費(fèi)在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)套餐規(guī)定備注消費(fèi)額不低于（月）188888、AAAAAA800300024長(zhǎng)沙任一套餐2“8888”、AAAAA600200024長(zhǎng)沙任一套餐3ABCDE、AAAA500100024長(zhǎng)沙任一套餐4“888”、“4444”300100024長(zhǎng)沙任一套餐5“88”、 ABCD升序、ABCDABCD10030024長(zhǎng)沙任一套餐6“666”、“999”10030024長(zhǎng)沙任一套餐7AABB、

16、ABAB、ABBB5020024長(zhǎng)沙任一套餐81550731、155731*段普通號(hào)碼及尾數(shù)為83810024長(zhǎng)沙任一套餐9“8”/100/選擇尾數(shù)一個(gè)8的靚號(hào)同時(shí)辦理好運(yùn)68系列套餐，不需要多預(yù)存100元話費(fèi)；辦理非好運(yùn)68系列套餐仍需多預(yù)存100元話費(fèi)。18、客戶經(jīng)理在回訪過(guò)程中,如遇客戶反映錯(cuò)收、多收費(fèi)用，經(jīng)查屬實(shí)屬于可退賠范圍的，應(yīng)怎樣進(jìn)行操作?答: 如經(jīng)查實(shí)確屬可退賠的范圍，客戶經(jīng)理享有50元以內(nèi)小額退賠權(quán)限，無(wú)需形成投訴工單。具體流程如下：（1）會(huì)員客戶向客戶經(jīng)理反映投訴情況，客戶經(jīng)理核實(shí)情況屬合理投訴，為提升客戶滿意度及投訴響應(yīng)效率，退賠金額在50元以內(nèi)，客戶經(jīng)理在客戶填寫(xiě)的“中

17、國(guó)聯(lián)通湖南分公司客戶投訴原始記錄單”（附件）上簽字，留存客戶身份證復(fù)印件后，可向區(qū)縣投訴崗提出退賠申請(qǐng)。（2）區(qū)縣投訴崗審核留存“中國(guó)聯(lián)通湖南分公司客戶投訴原始記錄單”、客戶身份證復(fù)印件后，可利用營(yíng)帳前臺(tái)退賠權(quán)限退賠，退賠方式應(yīng)采用“話費(fèi)調(diào)整”模塊。（3）每月區(qū)縣投訴崗在做退賠匯總表時(shí)，應(yīng)將未生成工單操作的會(huì)員客戶小額退賠案例單獨(dú)做匯總表上報(bào)，且將當(dāng)月會(huì)員客戶小額退賠的“中國(guó)聯(lián)通湖南分公司客戶投訴原始記錄單”及客戶身份證復(fù)印件一并上交客戶服務(wù)部投訴中心。19、問(wèn)：我公司在本地的出行綠色通道和通行對(duì)象分別包括哪些？答：我公司在本地的出行綠色通道包括：長(zhǎng)沙火車(chē)站與黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)。通行對(duì)象分別是鉆金銀

18、卡加本地新勢(shì)力卡、鉆金卡。通行需抵扣一定額度積分，分別是600分和1000分，但鉆石卡可全年免費(fèi)通行全國(guó)綠色通道10次、金卡5次、銀卡（限省內(nèi)）2次。以上通行號(hào)碼在做積分扣減時(shí)系統(tǒng)識(shí)別的是會(huì)員卡卡號(hào)而不是手機(jī)號(hào)碼。20、問(wèn)：我公司的特色俱樂(lè)部包括哪幾類(lèi)？主要服務(wù)內(nèi)容是什么？答：我公司特色俱樂(lè)部包括：體育、健康、登山、高爾夫、影迷、麗人、車(chē)友七大實(shí)體俱樂(lè)部，以及iphone、音樂(lè)等虛擬俱樂(lè)部。主要的服務(wù)內(nèi)容有：體育俱樂(lè)部活力羽毛球館會(huì)員憑卡在活力羽毛球健身俱樂(lè)部下屬所有連鎖球館享受每月鉆石卡3次、金卡2次、銀卡1次免費(fèi)打球場(chǎng)次；鉆石卡8折，金銀卡9折場(chǎng)地優(yōu)惠。地址：活力羽毛球廣物店金源店?yáng)|塘店左家塘店南湖路店麗人俱樂(lè)部美度概念店會(huì)員憑卡在美度所有門(mén)店享受專(zhuān)屬折扣：美容SPA7.8折、美發(fā)美甲8折、瑜伽8折。不定期參與一項(xiàng)俱樂(lè)部免費(fèi)或超低折扣消費(fèi)項(xiàng)目。地址：長(zhǎng)沙市五一大道登山俱樂(lè)部岳麓山風(fēng)景區(qū)會(huì)員憑卡免費(fèi)享受茶飲次數(shù)：鉆石卡10次/年，金卡5次/年，銀卡2次/年，以自然年度計(jì)算；其他聯(lián)通客戶享受優(yōu)惠價(jià)每位10元。地址：長(zhǎng)沙市河西岳麓山觀光長(zhǎng)廊附近健康俱樂(lè)部湖南旺旺醫(yī)院會(huì)員憑卡享受體檢9折優(yōu)惠，享受醫(yī)療“綠色通道”，預(yù)約掛號(hào)、點(diǎn)選專(zhuān)家，病房住雙人間床位優(yōu)惠升級(jí)到按三人間床位標(biāo)準(zhǔn)