孔夫子舊書網(wǎng)的客戶關(guān)系管理研究(共19頁)

1、長春光華學院 畢業(yè)論文（設(shè)計）專用紙PAGE 序號（學號）： 051140302 長春(chn chn)光華學院畢 業(yè) 設(shè) 計（論 文）孔夫子舊書網(wǎng)的客戶關(guān)系管理研究姓 名竇子林教 學 院商學院專 業(yè)工商管理班 級11403指導教師喬志強（教授）2014年06月05日 IV孔夫子舊書(jish)網(wǎng)的客戶關(guān)系管理研究摘要(zhiyo) 近年來，舊書交易隨著電子商務的發(fā)展，保持著驚人的增長速度。這一變化，不僅改變了很多人的購書習慣，也帶來了傳統(tǒng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新。孔夫子舊書網(wǎng)作為C2C模式的舊書交易網(wǎng)站，如何利用客戶的資源，使之變成自己的資源，可以作為舊書交易網(wǎng)站如何獲得成功的范本。本文(bnwn)

2、將以客戶關(guān)系管理為研究視角，為大家展現(xiàn)孔夫子舊書網(wǎng)如何獲取客戶，如何進行客戶關(guān)系管理，并對孔夫子舊書網(wǎng)在客戶關(guān)系管理中存在的問題提出建議。關(guān)鍵詞 孔夫子舊書網(wǎng) 客戶關(guān)系管理 建議Research on customer relationship management of the Confucius books networkAbstract In recent years, old books deal with the development of electronic commerce, maintained a staggering growth rate. This change,

3、not only changed many peoples shopping habits, also brought the transformation and innovation of traditional industries. Confucius books online as C2C mode of second-hand book trade website, how to make use of the customer resources to become their own resources, can as a second-hand book trade webs

4、ite is how to obtain the success of the model. The customer relationship management as the research angle of view, we show Confucius Book How to get customers, how to carry on the customer relationship management, and puts forward some suggestions on the problems existing in Confucius books online i

5、n the customer relationship management.Keywords Confucius CRM suggestions目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc307399786 一、 客戶關(guān)系管理(gunl)理論概述 PAGEREF _Toc307399786 h 1 HYPERLINK l _Toc307399787 （一）客戶關(guān)系理論(lln)概念 PAGEREF _Toc307399787 h 1 HYPERLINK l _Toc307399788 HYPERLINK l _Toc307399790 （二）客戶關(guān)系管理(gunl

6、)的必要性 PAGEREF _Toc307399786 h 1（三）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 HYPERLINK l _Toc307399788 21.銷售自動化 HYPERLINK l _Toc307399788 22.營銷自動化 HYPERLINK l _Toc307399788 2 3.客戶服務與支持（CSS）管理 HYPERLINK l _Toc307399788 24.客戶分析（CA）系統(tǒng) HYPERLINK l _Toc307399788 2二、孔夫子舊書網(wǎng)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 HYPERLINK l _Toc307399791 3 （一）孔夫子舊書網(wǎng)的簡介 HYPERLINK l _Toc

7、307399791 3 （二）孔夫子舊書網(wǎng)的客戶特點 HYPERLINK l _Toc307399791 41.知識屬性 HYPERLINK l _Toc307399791 42.分散性 HYPERLINK l _Toc307399791 43.目的性 HYPERLINK l _Toc307399791 5（三）孔夫子舊書網(wǎng)的暫行客戶關(guān)系管理制度 HYPERLINK l _Toc307399791 51.盈利模式 HYPERLINK l _Toc307399791 52. 孔夫子舊書網(wǎng)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 HYPERLINK l _Toc307399791 6三、孔夫子舊書網(wǎng)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

8、 HYPERLINK l _Toc307399791 7（一）客戶信用評價機制有缺陷 HYPERLINK l _Toc307399791 8（二）客戶數(shù)據(jù)庫不完善 HYPERLINK l _Toc307399791 8(三)新媒體的嘗試不夠深入 HYPERLINK l _Toc307399791 8（四）缺乏與客戶的溝通與交流 HYPERLINK l _Toc307399791 8四、孔夫子舊書網(wǎng)客戶關(guān)系管理的改善建議 HYPERLINK l _Toc307399791 9（一）完善客戶信用評價機制 HYPERLINK l _Toc307399791 9（二）建立完善的客戶數(shù)據(jù)庫 HYPERL

9、INK l _Toc307399791 9（三）多嘗試通過新媒體來進行客戶關(guān)系管理 HYPERLINK l _Toc307399791 9（四）改進與客戶之間的交流與溝通 HYPERLINK l _Toc307399791 9 HYPERLINK l _Toc2616 謝 辭11 HYPERLINK l _Toc451 參考文獻12第 頁 共 13頁引 言隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)圖書市場發(fā)生了翻天覆地的變化。其中，以孔夫子舊書網(wǎng)為代表的舊書交易網(wǎng)站(wn zhn)已發(fā)展到一定規(guī)模，得到了廣大消費者與從業(yè)者的認可。舊書交易網(wǎng)站，是在夾縫中求生存，還是另開辟一片新天地？舊書交易如何利用互聯(lián)網(wǎng)獲取客戶

10、資源，如何利用新媒體進行客戶關(guān)系管理？數(shù)據(jù)挖掘給舊書市場帶來了什么變化？這些問題不僅影響著未來消費者的選擇，也受到相關(guān)從業(yè)者的關(guān)注。 一、 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc307399786 客戶關(guān)系管理(gunl)理論概述 （一） 什么(shn me)是CRM CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的細分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入，以及客戶滿意度。 CRM是企業(yè)用來獲取并管理其最有價值客戶關(guān)系的一種商業(yè)策略。CRM意味著以客戶為中心的商業(yè)理念和企業(yè)文化，從而使得營銷、銷

11、售和客戶服務更有效率。如果一個企業(yè)有正確的領(lǐng)導者、企業(yè)策略和企業(yè)文化，那么CRM的應用可以保證有效的客戶關(guān)系管理。 CRM是企業(yè)的一種機制。企業(yè)通過與顧客的不斷的互動，提供信息和客戶交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤。 CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務功能進行重新定位，并對工作流程進行重組。 （二）客戶關(guān)系管理的必要性 客戶關(guān)系管理(gunl)的必要性主要分以下幾個方面：提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現(xiàn)有客戶所在的費用。企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變(zhunbin)為長期客戶，那么商機無

12、疑會大大增加。對企業(yè)而言，長期客戶的另一項意義便是降低爭取客戶的費用以及銷售和服務流程的簡化。企業(yè)如能捕捉到任何與客戶往來的信息，并提供給組織內(nèi)的每個人，便能營造出一個以客戶為中心的企業(yè)。CRM能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流(jioli)，協(xié)調(diào)客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應。創(chuàng)造雙贏的效果。CRM系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關(guān)系管理對客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務；對于企業(yè)來說通過CRM可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向。CRM利于企業(yè)開拓市場客戶關(guān)系管理基于先進的信息平

13、臺，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可對市場需求進行預測分析。根據(jù)客戶對產(chǎn)品的需求、各市場產(chǎn)品的分布情況，企業(yè)可以準確的預測未來市場對產(chǎn)品的發(fā)展需求。有助于企業(yè)擴大經(jīng)營范圍、及時把握商機，占領(lǐng)更多的市場份額。由此可見，客戶關(guān)系管理是企業(yè)適應時代的進步、 提高管理水平所不可缺少的。 （三）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 1.銷售自動化銷售自動化也就是將銷售人員所從事的具體的銷售活動盡可能“信息化”、“標準化”，并實現(xiàn)銷售人員分配的“合理化”，打破目前在企業(yè)中普遍存在的“銷售單干”現(xiàn)象，通過對客戶信息、后臺業(yè)務信息的高度共享，以及銷售流程的規(guī)范化，提高企業(yè)整體的銷售業(yè)績。 2.營銷自動化在CRM系統(tǒng)中，市場營銷管理模塊覆蓋

14、了企業(yè)的市場活動過程，是幫助市場銷售人員進行各類市場活動的管理工具。 3.客戶服務與支持（CSS）管理CSS主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)客戶服務與支持，并和銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來，為企業(yè)提供更多的商機，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。 4.客戶分析(fnx)（CA）系統(tǒng) CA通過(tnggu)挖掘與分析現(xiàn)有客戶信息來預測客戶的未來行動，它幫助企業(yè)在適當?shù)臅r機向客戶銷售適當?shù)漠a(chǎn)品和服務。CA系統(tǒng)一般包括：客戶分類分析、市場活動影響分析、增量銷售與交叉銷售分析等。 二、孔夫子舊書網(wǎng)客戶關(guān)系管理(gunl)現(xiàn)狀 (一)孔夫子舊書網(wǎng)的簡介孔夫子舊書網(wǎng)由愛書人孫雨田2002年創(chuàng)建, 截至2014年

15、底,孔網(wǎng)擁有開通的書店5800 多家(國外書店3家),網(wǎng)站會員60 多萬,書攤12000多家 ,是全球最大的中文舊書交易網(wǎng)站。在中國古舊書網(wǎng)絡(luò)交易市場占有95%以土的份額,地位舉足輕重。在截至2014年2月，“孔夫子舊書網(wǎng)”可銷售的舊書達3000多萬種，其中20%40%是通過其他渠道無法買到的。孔夫子舊書網(wǎng)主要通過整合零散小微賣家、傳統(tǒng)舊書市場、簽約出版社以及口耳相傳等方式召集賣家入駐。古舊書交易網(wǎng)站基本沒有雄厚的資金背景和隸屬單位，網(wǎng)站運作主要是個人行為，網(wǎng)站創(chuàng)辦者也多是古舊書愛好者，初衷常常是為了買書賣書或與書友交流?？追蜃优f書網(wǎng)的負責人曾聲稱，雖然該網(wǎng)站目前已經(jīng)發(fā)展成為全球在線圖書品種和

16、交易額最大的中文古舊書交易網(wǎng)站，但是該網(wǎng)站最初卻是由兩位愛好搜集古舊書的書友創(chuàng)辦的，后來發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站的注冊用戶遞增幅度極大，技術(shù)配置很快就不能適應網(wǎng)站的業(yè)務發(fā)展，便進行新一輪的技術(shù)更新，以適應發(fā)展的需要。 孔夫子舊書網(wǎng)為人所熟知，主要是因為它的圖書流通功能比較強大。由于網(wǎng)站是自由的交易平臺，孔夫子舊書網(wǎng)網(wǎng)羅的書店有6000多家，網(wǎng)上攤位已近30000 家，在這里讀者可以很方便地找到自己想要的書籍。過去一段時間，對出版社而言，這塊市場雖然強大，但囿于“舊書”名號，很少出版社想到過和孔夫子舊書網(wǎng)合作。但隨著孔夫子舊書網(wǎng)的經(jīng)營范圍日益擴大，圖書交易已經(jīng)從舊書延伸到新書，孔夫子舊書網(wǎng)的影響也日益擴大。到了

17、2012年，孔夫子舊書網(wǎng)全面建成了連接出版社、民間藏書家、買家、傳統(tǒng)二手書市之間的橋梁。甚至開始有出版社愿意與孔夫子舊書網(wǎng)進行合作，針對特定讀者群，策劃一些限量版的系列圖書。這是任何其他二手書交易網(wǎng)站所達不到的高度。并且，孔夫子舊書網(wǎng)開發(fā)出了“我的書房app”，通過下載app，即可在手機上對孔夫子舊書網(wǎng)上的圖書進行檢索，登陸后，還支持“收藏”、“加入購物車”、“在線交易”等功能。迎合了移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢，使客戶夠隨時隨地進行圖書檢索、交易。在與新媒體結(jié)合(jih)方面，舊書網(wǎng)有著多種嘗試。如“布衣(by)書局”、“孔夫子舊書(jish)網(wǎng)”都有專人進行新浪微博的運營，不定時地進行微博抽獎等活

18、動。并且時常發(fā)布與閱讀有關(guān)的微博，積極與網(wǎng)友進行互動。此外，孔夫子舊書網(wǎng)發(fā)布的“我的書房app”，在裝機量上達到了20萬臺，在同行業(yè)里可謂翹楚?？追蜃优f書網(wǎng)在與客戶互動中，還嘗試了線上線下相結(jié)合的模式。依托于強大的出版社資源，孔夫子舊書網(wǎng)很容易能請到當下的知名作家、評書人以及編輯，孔夫子舊書網(wǎng)會先在線上進行活動宣傳，并從報名者中確定出席人選。屆時，會在線下定好的場所里，邀請來的作家、書評人，會根據(jù)活動確定的主題進行演講，以及與讀者之間進行互動?？追蜃优f書網(wǎng)的客戶群體廣泛，幾乎任何需要買舊書的人都有可能成為其客戶。圖書是一種精細產(chǎn)品, 在大部分情況下它具有不可代替性, 所以做好專業(yè),保持特色,是

19、保證客源的最好辦法?？追蜃优f書網(wǎng)為我們提供了一個平臺,上千家書店、上萬個書攤千萬冊圖書展示在平臺上 ,讀者只需輕輕點擊鼠標 ,立即輕松獲得無限量的圖書信息 當你在搜索項輸人要找的圖書名,此書的信息就會立即出現(xiàn)在網(wǎng)頁上 ,包括出價此書的書店名稱、圖片、圖書出版地、品相、缺損情況、存量情況、售價、開本、裝訂情況等 ,這樣淘書者就進行比較, 進而快速買到最合適的書。真正的讀書人是不會拒絕舊書的,所以古舊書的客戶群一定要明確?？拙W(wǎng)的用客戶群以中高級知識分子為主,主要包括收藏愛好者、高校師生以及科研工作者等,這些人群構(gòu)成了舊書買賣行業(yè)的基礎(chǔ),且在不斷擴大。該人群買舊書是用于資料性研究和學習,或因?qū)εf書的

20、偏愛而來這里淘書。他們具有極高的文化素養(yǎng)和購買力,代表著中國時下最先進的價值取向、生活方式以及信譽程度?？拙W(wǎng)上文史哲類書比大多公共圖書館、大學圖書館藏書多,資源稀缺性強, 為一些二、三線城市的研究者進行研究提供了可能 。 （二）孔夫子舊書網(wǎng)的客戶特點 1.知識屬性 孔夫子舊書網(wǎng)的客戶具有極高的文化素養(yǎng)和購買力, 代表著中國時下最先進(xinjn)的價值取向、生活方式和信譽程度。他們的學院背景很濃厚，大多有著高校背景，在特定領(lǐng)域有自己的喜好?？拙W(wǎng)上文史哲類書比大多公共圖書館、大學圖書館藏書多, 資源稀缺性強, 為一些二、三線城市的研究者進行研究提供了可能。在孔夫子舊書網(wǎng)購買舊書的人，大多是有著自

21、己專注的領(lǐng)域，而在傳統(tǒng)的圖書市場里無法滿足他們的需要。為了更好地進行個人喜好的拓展(tu zhn)與研究，他們會選擇上孔夫子舊書網(wǎng)進行購書。而在賣方市場，則呈現(xiàn)回收商、舊書愛好者、小微賣家、出版商交織的形態(tài)，他們的構(gòu)成更為復雜。從整體上看，他除了回收商，他們大多對自己所經(jīng)營的舊書有一定的了解，有著較高的文化背景。2.分散性無論是舊書交易中的賣家也好，買家也好，在中國，他們都缺乏社區(qū)性質(zhì)。傳統(tǒng)的二手書市依然停留在固定(gdng)攤位的形式上，賣家不會關(guān)心個別買家的需求，買家也無法對自己所需的圖書進行高效的找尋。買家之間，也很少有進行交流與互動。因為需求的獨特性，他們很難遇見有共同愛好的人。他們分

22、散在全國各地，毫無在線下聯(lián)系起來的可能。而孔夫子舊書網(wǎng)則為他們提供了一個發(fā)現(xiàn)自己需求、發(fā)現(xiàn)他人所知的平臺。3.目的性當一個人想到在孔夫子舊書網(wǎng)上面購書，他的腦海中一定有那本書的影子。通常，人們在購買尋常圖書時，只有在其他途徑都無法購得的情況下才會考慮上舊書網(wǎng)。因此，孔夫子舊書網(wǎng)上的買家往往帶著很強的目的性，孔夫子舊書網(wǎng)往往是他們最后的選擇，若孔網(wǎng)也沒有，他們可能注定與那本書無緣了。在古舊書籍的珍本善本交易中，買家的目的性會更明顯。因為古舊書籍往往價格高昂，買家對其有著高度的喜歡與認同才會進行購買。因此，孔夫子舊書網(wǎng)的客戶是有著很強的目的性，而不是柳絮般飄飄悠悠。當然，也有一些客戶已養(yǎng)成了在孔夫

23、子舊書網(wǎng)進行購書的習慣，無論是買什么書，要不要買書，都會在孔夫子舊書網(wǎng)上進行找尋，逛一逛。 （三）孔夫子舊書網(wǎng)客戶關(guān)系管理的特點1.盈利模式孔夫子舊書網(wǎng)的賣家系統(tǒng)分三個部分：書店、書攤、在線拍賣。書店，是需要賣家交納一定的保證金，通過身份認證，接受孔夫子舊書網(wǎng)服務條款(tiokun)后可以開通的功能。開通了書店功能的賣家，可以將自己的舊書上傳到自己在孔夫子舊書網(wǎng)上的書店里，標注好書名、出版時間、書品、折損說明、定價以及上傳圖書圖片后，該圖書就可以在書店里展示出來。買家可以通過書名、作者名來檢索到該圖書。也可以在相關(guān)分類里發(fā)現(xiàn)該圖書。根據(jù)孔夫子舊書網(wǎng)的設(shè)定(sh dn)，書店賣家最多可以上傳50

24、000冊圖書。并且支持“立即(lj)到賬”、“中介保護”、“線下轉(zhuǎn)賬”等多種交易模式。針對書店賣家的收費，見表1。 表1：孔夫子舊書網(wǎng)書店賣家收費標準書店等級收費標準（元）圖書檢索優(yōu)先級別3鉆特色60013鉆60022鉆500 31鉆50045星40054星30063星20072星10081星1009 除了按圖書檢索優(yōu)先級交納的年費，孔夫子舊書網(wǎng)還會在每一單交易中抽取一定金額作為手續(xù)費用。截至2014年2月?？追蜃优f書網(wǎng)將書店區(qū)的交易費從交易金額的2%調(diào)整到3%。 書攤，無需通過書店所需的諸多認證，只需進行簡單的注冊，即可在孔夫子舊書網(wǎng)上面上傳自己要賣的圖書。但是書攤賣家只能選擇“中介保護”這

25、一種交易模式，交易費率是3%。書攤賣家最多可以上傳2000冊圖書。不過也可以滿足大多數(shù)賣家的需求了。在線拍賣，是孔夫子舊書網(wǎng)開發(fā)的特色功能，主要針對(zhndu)一些珍本善本，需要預存一定數(shù)量的信譽保證金。并在拍賣成功后收取3的傭金。拍賣會員的收費見表2。 表2：孔夫子舊書網(wǎng)拍賣會員(huyun)的收費標準 直接申請拍賣會員書店店主，申請拍賣會員實名認證需要無需再次認證擔保金200元無需交納交易傭金3%3%中介保護支持支持即時到賬支持支持線下收款支持支持 2.孔夫子舊書網(wǎng)的客戶關(guān)系管理(gunl)現(xiàn)狀早期的孔夫子舊書網(wǎng)，是由幾位創(chuàng)辦者在北京潘家園，通過線下接觸的方式，與舊書販達成合作協(xié)議，讓他

26、們在孔夫子舊書網(wǎng)上進行舊書交易。通過線下發(fā)展，孔夫子舊書網(wǎng)有了第一批客戶。他們帶著自己所持有的不可替代的舊書資源，成為了孔夫子舊書網(wǎng)長久發(fā)展的必備條件。 當網(wǎng)站發(fā)展到一定階段后?？追蜃优f書網(wǎng)開始與出版社、傳統(tǒng)書店進行合作。這一舉措大大增加了孔夫子舊書網(wǎng)的客戶群體。使孔夫子舊書網(wǎng)上面的賣家不僅有舊書販，還有持有新書資源的傳統(tǒng)書店以及出版商。甚至能夠在整個圖書市場中處于領(lǐng)先地位，可以策劃一些只有在孔夫子舊書網(wǎng)上可以買到的限量版的書籍。 孔夫子舊書網(wǎng)并沒有因為網(wǎng)站的規(guī)模擴大而提高客戶入駐的門檻。由于舊書交易屬于小眾行為，具有不確定性、特殊性，往往一家有數(shù)萬冊藏書的店家，卻滿足不了一位喜好偏門的買家。

27、因此，降低入駐門檻，讓任何擁有一本舊書的人，都能在網(wǎng)站上實現(xiàn)交易，是孔夫子舊書網(wǎng)的一個明智的決策。只有這樣，才不會排擠掉一些小微客戶，才能保證網(wǎng)站資源的多樣性，吸引越來越多的買家在網(wǎng)站上尋找自己喜歡的書，才能夠使客戶所持有的資源轉(zhuǎn)化為網(wǎng)站的資源。而客戶入駐孔夫子舊書網(wǎng)，從信息注冊，到產(chǎn)品展示，再到交易，全部在線上完成，節(jié)省了人力物力，也使得孔夫子舊書網(wǎng)的客戶群體不受地域與時間的限制。孔夫子舊書網(wǎng)會對入駐網(wǎng)站的客戶進行信息收錄，包括賣家姓名、地址、聯(lián)系方式等。但并沒有對賣家的背景進行調(diào)查，例如(lr)賣家是舊書販，還是傳統(tǒng)書店店主，或是高校工作人員。當賣家在網(wǎng)站上完成注冊后，孔夫子舊書網(wǎng)對客戶信

28、息的采集就中止了?？追蜃优f書網(wǎng)在不同的客戶群體之間，會進行一些信息的互通與推送。例如與孔夫子舊書網(wǎng)合作的出版社推出了一本新書(xnsh)，孔夫子舊書網(wǎng)會把這條訊息推送給廣大書店店主。而書店店主若想通過舉辦抽獎活動來吸引買家，也可以通過聯(lián)系孔夫子舊書網(wǎng)的客服人員，使自己的活動信息在網(wǎng)站上得到展示。 孔夫子舊書網(wǎng)在客戶信用評價機制上，采用(ciyng)了和淘寶類似的“好評差評制”。不同的是，當一單交易完成后，買賣雙方可以彼此評價。信用評價機制，對孔夫子舊書網(wǎng)的客戶發(fā)展環(huán)境有著很大的作用。若定的太苛刻，勢必影響客戶入駐網(wǎng)站。若太偏向客戶，又會對買家造成傷害，久而久之，人心冷淡，客戶失去買家，孔夫子舊

29、書網(wǎng)也就失去客戶了。 三、孔夫子舊書網(wǎng)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析 孔夫子舊書網(wǎng)作為全球第一大中文二手書交易網(wǎng)站，其資源之豐富，種類之多，涵蓋之廣，以及不可替代性，使得其成為了二手書行業(yè)的標桿。極大地促進了二手書交易市場的發(fā)展，便利了買賣雙方。為眾多賣家提供了商業(yè)平臺，也為眾多需求獨特的買家提供了入口與更多的選擇。作為業(yè)界寡頭，孔夫子舊書網(wǎng)堅持不做廣告，只做平臺，保證了網(wǎng)站的整潔大方與純粹。但是，孔夫子舊書網(wǎng)在客戶關(guān)系的管理方面依然存在一些問題，制約了網(wǎng)站的發(fā)展。這些問題有待解決。 （一）客戶信用評價機制有缺陷孔夫子舊書網(wǎng)采用了交易完成后雙方可進行評價的機制。只有評論對方后，才能看到對方對自己的評論。

30、避免了惡意評價的可能。買方和賣方均有自己的信譽記錄。他人訪問到你的主頁，即可看到你的過往被評價記錄。雙方均不可更改自己的被評價內(nèi)容。這一機制，對賣家的影響尤其大。但孔夫子舊書網(wǎng)把評價系統(tǒng)放在了個人主頁展示的子頁里，很多消費者是不會特意去點開評價系統(tǒng)的。因此也難以了解到賣家的真實情況。 （二）客戶(k h)數(shù)據(jù)庫不完善 孔夫子舊書網(wǎng)的賣家來自全國各地，每個賣家的背景也不盡相同。有的賣家是自己(zj)家中有一些舊書想要處理，于是在網(wǎng)上開店。有的賣家是從當?shù)厮鸭瘉淼母鞣N舊書，放在網(wǎng)上賣。有的賣家是經(jīng)營著實體書店，為了拓展業(yè)務，于是在網(wǎng)上開店。有的賣家，是高校工作人員，為了處理學校內(nèi)部的不再需要的書，

31、在網(wǎng)上開店。孔夫子舊書網(wǎng)并沒有對這些客戶的情況進行收集，因此對賣家的實際情況缺乏了解。 （三）新媒體的嘗試(chngsh)不夠深入 孔夫子舊書網(wǎng)的受眾主要是年輕人與知識分子，他們對新媒體有著濃厚的興趣。諸如微博、豆瓣讀書、博客以及各種論壇?？追蜃优f書網(wǎng)雖然開通了微博，并做出了“我的書房app”，但似乎淺嘗輒止。微博里雖然會推送一些訊息，與網(wǎng)友進行互動依然較少。在其他的媒體網(wǎng)站上，孔夫子舊書網(wǎng)的身影很少出現(xiàn)。它似乎處于一個幽閉的環(huán)境里，兀自存在。（四）缺乏與客戶的溝通與交流雖然孔夫子舊書網(wǎng)已成長為全球最大的中文舊書交易網(wǎng)站，在與買賣雙方的交流及介入上卻依然處于“弱關(guān)系模式”。在買賣雙方出現(xiàn)的諸多

32、問題上，往往缺席。在客戶的活躍度及忠誠度下降時，缺乏回訪與修復機制。除了發(fā)布信息外，缺乏與賣家的溝通交流，使孔夫子舊書網(wǎng)的整體生態(tài)處于封閉的狀態(tài)。 四、孔夫子舊書網(wǎng)客戶關(guān)系管理的改善建議 （一）完善客戶信用評價機制 書店店主在賣家(mi ji)下單后，確認了訂單并付款之后，依然可以自主取消交易。而對此，孔夫子舊書網(wǎng)并沒有出臺對賣家的懲罰機制。而且交易取消后，退款是退入買家的孔夫子舊書網(wǎng)資金帳戶里，而不是買家付款時選擇的支付寶或者銀行帳戶里。把退款從孔夫子舊書網(wǎng)里轉(zhuǎn)入買家之前的支付帳戶里，給買方帶來了不便。而在拍賣交易中，若買方未在規(guī)定期限內(nèi)對拍下物品進行支付，保證金將轉(zhuǎn)入賣家?guī)衾铩Ｔ趯灰资?/p>

33、敗的處理方式上，孔夫子舊書網(wǎng)是明顯偏袒賣家的。為了更好地完善孔夫子舊書網(wǎng)整體的交易環(huán)境，應對不誠信的賣家設(shè)置違信記錄展示 （二）建立(jinl)完善的客戶數(shù)據(jù)庫在沒有強有力的分析工具的情況下，收集(shuj)在大型數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)已經(jīng)遠遠超出了人們理解和概括的能力，導致了“數(shù)據(jù)豐富，但信息匱乏”（datarich but information poor）局面的出現(xiàn)。因此，人們希望能夠?qū)ζ溥M行更高層次的分析，以便更好地利用這些數(shù)據(jù)，這就導致了對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的需求。 孔夫子舊書網(wǎng)擁有3萬多家店鋪資源，每天數(shù)以萬計的客戶在網(wǎng)站上面發(fā)布信息，將這些客戶的特點、存量、背景以及其他情況進行收集與分析，可以

34、更好地把握賣家的需求。通過這些數(shù)據(jù)，對客戶進行分類，將大大提高孔夫子舊書網(wǎng)的客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。（三）多嘗試通過新媒體來進行客戶關(guān)系管理在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，一家主要通過互聯(lián)網(wǎng)進行經(jīng)營的公司，往往需要至少一位新媒體運營專員?？追蜃优f書網(wǎng)可以加大在新媒體方面的投入，廣泛在各個媒體網(wǎng)站上進行活動，積極與網(wǎng)上用戶進行互動。這些措施可以擴大自己的知名度，并且拉近與潛在客戶的距離。在新媒體方面的投入，可能給孔夫子舊書網(wǎng)的客戶關(guān)系管理帶來質(zhì)的飛躍。（四）改進與客戶之間的交流與溝通關(guān)系營銷（relationship marketing，RM）是適應當今世界發(fā)展的一種營銷方式，20世紀80年代被提出之后，給理

35、論界與企業(yè)界均帶來了深遠的影響，被稱為“未來所有營銷的關(guān)鍵”。建立起呼叫中心，可以在對客戶數(shù)據(jù)進行分析后，針對客戶的具體情況，進行服務的推送，以及回訪。通過與客戶的交流溝通，可以進一步完善客戶數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容，提高準確性及可操作性。通過客戶反映的內(nèi)容，孔夫子舊書網(wǎng)可以改善對網(wǎng)站各個功能系統(tǒng)的管理，使網(wǎng)站愈來愈符合新時代交易平臺的發(fā)展趨勢，更好的迎合客戶的需求?？追蜃优f書網(wǎng)可銷售的舊書達3000多萬種，其中20%40%是通過其他渠道無法買到的。資源上的優(yōu)勢，可以使孔夫子舊書網(wǎng)實施CRM所帶來的效果更加顯著。擁有一套完善的CRM系統(tǒng)，能夠吸引更多傳統(tǒng)的舊書商入駐孔夫子舊書網(wǎng)。客戶所擁有的資源，就是孔夫

36、子舊書網(wǎng)所擁有的資源，如果孔夫子舊書網(wǎng)能夠保障客戶的利益，給客戶一個更好的營銷平臺，客戶也會帶著他們不可替代的資源來回饋孔夫子舊書網(wǎng)。綜上所述，孔夫子舊書網(wǎng)是一家處于穩(wěn)定而高速(o s)發(fā)展的時期的公司(n s)。它證明了傳統(tǒng)的舊書市場，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代完全可以展現(xiàn)出一幅興盛的面貌。在新的商業(yè)模式里，客戶關(guān)系管理也發(fā)生了巨大的變化。人們從線下來往，轉(zhuǎn)向利用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及科技與理論工具來進行客戶關(guān)系管理。從中，我們依然可以看出一些不足。也許從來沒有完美的市場，我們期待(qdi)客戶關(guān)系管理的改進將給這個行業(yè)帶來的變化。謝 辭 本論文的完成，得益與長春光華學院的老師們所傳授給我的專業(yè)知

37、識。為我提供了研究的視角與方法。喬志強老師從我的選題、立意到展開，都給了我很大的幫助。在這里，向我的論文導師表示(biosh)衷心的感謝！感謝長春光華學院，為我提供了積極健康的求學環(huán)境。使我能夠靜下心來發(fā)展自己的愛好，為我日后的畢業(yè)論文的撰寫提供了堅實的基礎(chǔ)(jch)，使我免于生疏。本論文，從最初的開題報告，到最終定稿(dnggo)，經(jīng)歷了多次的修改。期間，導師犧牲了自己的休息時間，為同學們的論文逐一查閱，作出修改建議，大家都非常感動。在導師的幫助下，我的論文也逐漸思路清晰，愈來愈合我心意。在這里再次向我的導師表示感謝。也非常感謝我的專業(yè)課老師。他們并未因我的頑劣懶惰而對我持偏見。他們從來對上課態(tài)度有好轉(zhuǎn)的同學進行表揚，在課程上，也是盡心盡責，對每一位同學都特別上心。愿把我的祝福和感謝都送給關(guān)心和支持過我的人，也愿他們一切如意。參考文獻1趙玉琦.中國互聯(lián)網(wǎng)舊書經(jīng)營(jngyng)模式初探J.中國(zhn u)出版，2012,(5).2林志標.新媒體時代(shdi)下我國舊書業(yè)營銷模式探析J. 編輯之友, 2012,(6).3嚴國莉,王勝利. 數(shù)據(jù)挖掘在現(xiàn)代企