處理顧客異議1023(共7頁)

1、FCR福澤(f z)人珠寶-處理(chl)顧客異議話術(shù)篇處理顧客(gk)異議步驟：1、傾聽，詢問 2、表示理解 3、感同深受 4、說明理由 5、轉(zhuǎn)換1、你們這是什么品牌？ 福澤人珠寶首飾有限公司注冊于香港，是國內(nèi)最專業(yè)和最具競爭力的珠寶首飾企業(yè)之一,品牌一致專注于“時(shí)尚情飾典范”的打造?！案扇恕敝閷毚碇袊閷毷罪椀淖钚鲁绷鲿r(shí)尚，同時(shí)也代表著對珠寶首飾傳情達(dá)意的最新詮釋。香港作為世界品牌的策源地之一，福澤人珠寶在港不僅吸收了中西最新時(shí)尚珠寶首飾的設(shè)計(jì)精髓，更憑借對中西文化的獨(dú)特理解完全超越了潮流。為了更好地實(shí)現(xiàn)珠寶首飾傳情達(dá)意的特殊作用，福澤人珠寶在保持設(shè)計(jì)前衛(wèi)、大膽之外，更潛心研究消費(fèi)者

2、的情感述求，力求每一件珠寶首飾都具有獨(dú)特的情感內(nèi)涵，從而賦予每一件珠寶首飾以鮮活的生命。2、你們家的鉆石會(huì)不會(huì)掉？噢，XX女士，您是擔(dān)心鉆石不牢固是吧，確實(shí)，我很能理解你的心理，畢竟你花這么多錢肯定是想買的更加放心點(diǎn)，我們福澤人是全國連鎖品牌，已經(jīng)有20多年的經(jīng)營時(shí)間了，你可以看下，我們?nèi)珗鰩浊Ъ罪?，每一天將近要賣到幾十枚左右的鉆戒，如果每一天都出現(xiàn)您所說的那種情況，那來找麻煩的顧客不會(huì)是很多嗎，再說我們這里有非常完善的售后服務(wù)免費(fèi)為您終身保養(yǎng)。當(dāng)然，我相信，像這種貴重的首飾您也會(huì)細(xì)心愛護(hù)它的，就算哪天不小心撞到了一下您的鉆戒，也可以在我們店面幫您做下維護(hù)，不必?fù)?dān)心您的售后問題，這樣也能保證

3、你的首飾常戴常新。3、你們打不打折？XX女士，您是說我們這邊有沒有優(yōu)惠啊，其實(shí)我跟您說，買東西確實(shí)要買的物美價(jià)廉，我買東西也是跟您一樣，但其實(shí)給你打折并不是給你優(yōu)惠了，您到這邊看看：這款感恩價(jià)的戒指按促銷活動(dòng)可以給你打6.8折，折后價(jià)跟這款廣告價(jià)的戒指還要貴些，所以我相信您是想買一個(gè)信價(jià)比高的貨品，您說對嗎？4、鉆石不值錢 哦，XX女士，您有這種想法是正常的，其實(shí)啊我跟你算一筆賬吧，黃金的收購價(jià)是零售價(jià)的69-75%，也就是說按現(xiàn)在的金價(jià)算你花2920元買10克黃金退現(xiàn)只能退到2420，你要損失500元。而你在我們這買的鉆飾每年可以按原價(jià)換新款常戴常新，4000元以上的我們還可以給你提供了一份

4、額外的保險(xiǎn)哦，三年之后，如果您想變現(xiàn)，還可以以您當(dāng)時(shí)購買的價(jià)格的100%返現(xiàn)！5、你們(n men)的工藝不好哦，XX女士，您是在擔(dān)心我們鉆戒的工藝是吧，其實(shí)一枚完美的鉆戒是如何形成的：從款式(kunsh)設(shè)計(jì)、起版、到鑲石、拋光、電鍍、再到質(zhì)檢上柜，每款戒指都傾注了24位頂級大師的心血，66道工序，戒托內(nèi)壁歷經(jīng)21次悉心拋光打磨，爪頭經(jīng)過業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“3+7”技術(shù)（即：3次拋光7次打磨(d m)），來您感受一下（邀請顧客用手觸摸，感受內(nèi)壁和爪頭的圓潤）。6、你們有退換貨服務(wù)，我買的鉆石會(huì)不會(huì)是別人戴過的？ 先生，您是擔(dān)心這枚鉆石是別人以前戴過的對嗎？ 這點(diǎn)你可以放心，如果有顧客換款換回的鉆石一

5、般都做其它用途如精密儀表，高檔裝飾品等。我們的貨品上柜前都通過了5次以上的質(zhì)量檢查，確保上柜臺的每件貨品都是完美無缺的，另外我在這邊做了10多年了很少有顧客來換款，因?yàn)樗齻冞x擇的款式都是自己喜歡的，而且是特別有紀(jì)念意義的，一般是不會(huì)換的。所以您大可放心的選購，任何一枚都可以成為您唯一的擁有?！?、為什么翡翠這么貴？XX小姐您好，翡翠的價(jià)值是從顏色、水頭、質(zhì)地、工藝四個(gè)方面來衡量的，顏色就是最直觀的的，翡翠以翠為貴，顏色越綠越均勻價(jià)值就越高。水頭就是指翡翠的透明度，透明度越高水頭越好。質(zhì)地就是指翡翠的地是指除去翡翠顏色外的質(zhì)量情況，也就是翡翠顏色所附著的基質(zhì)情況的描述，又稱為底子，質(zhì)地越細(xì)膩底子

6、越好。我們的工藝都是人工手工雕刻，每一件飾品都是經(jīng)過設(shè)計(jì)師精雕細(xì)琢的看上去栩栩如生，您佩戴起來肯定倍顯高貴。而且，我們每一件翡翠飾品都有國家質(zhì)量檢測中心出具最權(quán)威的國檢證書，不像有些地方用的是省檢證書，甚至是自己檢測的證書，你敢信嗎？真的！加之我們老板信佛所以我們的玉器價(jià)格比市場上同樣的貨品信價(jià)比要高30%！8、玉太容易碎了噢！先生您好，您有這樣的疑慮我很能理解，再堅(jiān)硬的東西也是有一定的脆性，翡翠的硬度能夠達(dá)到7，它可以用來劃玻璃了，所以說您正常佩戴的情況下輕微的撞擊是不會(huì)有這種情況發(fā)生的，相信這么貴重的首飾您平時(shí)佩戴時(shí)肯定會(huì)非常愛惜的，再說，您看我們同事戴了幾年的玉鐲，還得天天收取貨品與柜臺

7、玻璃，難免會(huì)有磕磕碰碰，我們同事戴著也挺好的么,還越戴越愛了吶，還有“歲歲平安”有聽說吧，其實(shí)啊玉器是有靈性的，可以保護(hù)你的平安和健康的哦！9、別家(bi ji)都5折，你們標(biāo)價(jià)那么高又沒有折扣嗯，先生您好！您說的這種情況我們也知道，確實(shí)很多商家會(huì)以打折的形式吸引顧客，像您這么細(xì)心的人應(yīng)該也看得出來低折扣并不等于低價(jià)，羊毛出在羊身上。如果它能夠給你打折那就說明產(chǎn)品本身的價(jià)值也就是打折后的價(jià)格，再說了，那些給你打個(gè)1折、3折的飾品你敢要嗎？品質(zhì)保證(bozhng)有嗎！我們雖然不打折但是我的產(chǎn)品絕對會(huì)讓您物超所值。我想問問您“您是想買高標(biāo)低折的貨品(hupn)還是想買信價(jià)比高的貨品呢”？10、1

8、8K金我才不要！咦，小姐您好！ “您是擔(dān)心18K金不夠好是嗎？我理解您的感受，確實(shí)按照我們中國人傳統(tǒng)的思想來說，認(rèn)為東西越純越好，我沒有接觸珠寶之前和您的想法是一樣的，其實(shí)，因?yàn)殂K金的純度高不耐磨，所以各類一線珠寶品牌都是采用18K金鑲嵌鉆石，因?yàn)?8K金硬度高，韌性好，又耐磨損，像國外，香港基本上都是采用14K 甚至是12K金來鑲嵌鉆石，您看我們店長手上戴的50分鉆飾戒指就是18K金鑲的。11、你們的黃金款式太普通了？嗯XX先生，您好！是這樣的在珠寶行業(yè)中，每個(gè)品牌的黃金款式都是經(jīng)典款，我們最大的特色就是擁有：精品黃金和3D黃金兩大特色區(qū)，您在其他品牌有看到的黃金飾品最多兩節(jié)柜臺是吧！您再看

9、看我們福澤人，我們黃金柜臺這么多，幾千件黃金首飾可以供您任意挑選，你先坐下來慢慢挑選吧，每個(gè)款式還是有它獨(dú)特的設(shè)計(jì)和寓意的！12、顧客需要雙證，我們只有單證時(shí)：（當(dāng)我們有國際證書沒有國檢證書時(shí)的回答）拿出國際國檢對比分析,告知鑒定標(biāo)準(zhǔn)的差異化,告訴顧客再做國檢.魔術(shù)語言（常呼證書沒有意義，打比方說1,衡量一個(gè)女孩身高標(biāo)準(zhǔn)您是希望得到165的準(zhǔn)確答案還是告訴您155-175的大致范圍值呢?這就是從國際或者國檢證書得到的信息區(qū)別;2,就如同您有了北大本科畢業(yè)證何必還去多追求一張中學(xué)畢業(yè)證呢? （當(dāng)我們只有國檢沒有國際證書的回答）喔，先生你好！請問你是想要拿證書去給鉆石做個(gè)鑒定嗎？如果你有這個(gè)想法還

10、真是對的，的確這是讓您更加信任我們的依據(jù)。你想想要是國際證書的話，您準(zhǔn)備拿到國外哪里去做鑒定呢！這個(gè)不算，您往返國際的機(jī)票容易嗎？您都可以在買個(gè)克拉鉆了，是吧！國檢證書是全國范圍內(nèi)最具權(quán)威性的鑒定證書噢，并且在國內(nèi)任何具權(quán)威的鑒定中心都可以解決您的疑慮，還可以網(wǎng)上查詢，證明每一件飾品只對應(yīng)一個(gè)證書，就跟我們的身份證是一樣的，實(shí)實(shí)在在保證的都是您的權(quán)益啊，是吧！13、為什么我們的10分以下的鉆石沒有4C分級？嗯，小姐您好！我明白您的意思，是這樣的。在珠寶行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中10分以下的鉆石在國檢證書上是沒有分級的,10分以上的鉆石都是有分級的，我可以拿給您看！還有如果您是想挑選具收藏保值的鉆石的話建議您

11、挑選國際大鉆30分以上的非常適合(shh)，品質(zhì)級別在證書上都會(huì)有體現(xiàn)，如果您是想挑選一款適合平時(shí)天天佩戴的，建議您挑一款您自己喜歡的款式是最重要的了，讓鉆石起到的點(diǎn)綴的作用就非常好了，一種低調(diào)的奢華是吧！14、顧客反應(yīng)我們的黃金顏色不正(b zhn)或者不亮哦，XX先生，您真的(zhn de)很細(xì)心！其實(shí)這點(diǎn)您可以放心，我們的黃金貨品絕對可以保證含金量是千足金！主要是因?yàn)椋考浧房钍讲煌猿尸F(xiàn)出來的顏色和光澤也會(huì)不一樣，您可以看看這個(gè)鏡面拋光和啞光的2件貨品，就可以對比得出來他們的區(qū)別了。還有您可以看下，我們店面的燈光效果是很自然的太陽光，看到的貨品的一個(gè)真實(shí)的顏色，像商場里面很多品牌，

12、柜臺內(nèi)部用了黃色的LED燈，看上去貨品可能會(huì)要顯得亮很多，但那只是一個(gè)燈光效果，拿到外面去看完全就不一樣了。15、針對顧客說我們工費(fèi)高如何解答？1.其實(shí)我們的工費(fèi)真的不算貴，我們現(xiàn)在采用的都是精品工藝，你像商場其他品牌，它們每克XXX的金價(jià)，同樣也是一樣的要加工費(fèi)，而我們現(xiàn)在金價(jià)工費(fèi)也不會(huì)超過XXX所以說我們的價(jià)格真的還是很優(yōu)惠的。 2.如果碰到顧客說價(jià)格貴的時(shí)候，我們可以講述我們的品牌優(yōu)勢，跟周大福、周生生、DBE、吉盟等等品牌相比我們有我們價(jià)格優(yōu)勢，跟克徠帝或者是ZWF比較的話，就拿我們的售后服務(wù)比。16、針對客訴， 黃金會(huì)變形或者會(huì)斷我們要知道一個(gè)原則，那就是任何一家品牌都不能保證你的項(xiàng)

13、鏈買回去之后不會(huì)斷，如果有品牌保證不會(huì)斷那也只是在騙你，所有首飾是需要保養(yǎng)的，并且我們這邊有終身免費(fèi)保養(yǎng)、清洗的售后服務(wù)。17、金工分離話術(shù)：黃金為什么還要收工費(fèi)？工費(fèi)為什么不一樣？ 現(xiàn)在國家要求金、工分開標(biāo)示計(jì)價(jià)，讓消費(fèi)者更明白消費(fèi)。以前是金工標(biāo)示在一起的。工費(fèi)的高低是由首飾加工的難易和加工精細(xì)度以及技術(shù)含量等等因素決定的，工藝要求越多工費(fèi)相對越貴。18、4C講解話術(shù)作為一名資深的珠寶銷售顧問，如何能把各種級別的克拉鉆推銷出去，是不是一件很頭疼的事情呢？因?yàn)轭櫩蜁?huì)找出各種各樣的理由來推脫出去，“哎呀，這個(gè)不行，顏色太黃了”“這個(gè)凈度級別不高嘛！”“雖然是個(gè)1克拉，挺大的，怎么看上去不閃呢！”

14、聽到各種各樣的托詞，我們?nèi)绾稳?yīng)對，這就要靠我們的聰明才智啦 按顧客需求(xqi)查詢到鉆石后：（請大家在說的時(shí)候注意語氣，一定要表現(xiàn)出真的高興，而不是平淡面無表情的） 太好了！我找到一顆最適合您的鉆石（與客戶的要求相符時(shí)） 性價(jià)比最高的鉆石（與客戶的要求相符時(shí)，在某一項(xiàng)指標(biāo)較低而導(dǎo)致價(jià)格偏低時(shí)） 最純凈的鉆石（IF） 最亮的鉆石(切工或拋光(pogung)對稱是EX) 顏色最高的鉆石（D） 最完美的鉆石（一切條件都是頂級） 同等條件的鉆石，價(jià)格出現(xiàn)(chxin)差異時(shí)： 現(xiàn)在的鉆石每周都在漲價(jià)，這顆應(yīng)該是進(jìn)貨時(shí)間較長的，您運(yùn)氣真好，這樣的已經(jīng)不多了，您看比這個(gè)品質(zhì)略低的產(chǎn)品價(jià)位都超過這顆鉆石

15、了，您就買這顆吧！ 4C不同等級時(shí)，介紹如下： 顏色D：這顆鉆石的顏色達(dá)到了D，是所有顏色中最高的，再也沒有比這個(gè)高的了，十分的稀有，其他品牌很少有這么高的顏色。 顏色E: 這是性價(jià)比非常合適的鉆石，在中國的最權(quán)威機(jī)構(gòu)所出具的鑒定證書中把D-E列為同一個(gè)級別，而您花的錢卻比D色要少很多。顏色F：您知道嗎，在鉆石的100個(gè)色級中F色是98色，在所有顏色中排第3，是特別難得的！ 顏色G、H: 市面上IJ色比較多，所以你應(yīng)該適當(dāng)多花一點(diǎn)點(diǎn)錢買一個(gè)級別比朋友好的鉆石，但是又不必多花太多錢買D色的鉆石。 顏色I(xiàn)、J：您選的這顆鉆石是所有鉆石中性價(jià)比最高的了！在普通日光下根本看不出區(qū)別！所以聰明的顧客都愿

16、意花同樣的價(jià)錢買克拉重量更高的I色或J色的鉆石。顏色K、L、M、N: 這是一顆非常具有增值潛力的鉆石。以前這類鉆石的價(jià)值被嚴(yán)重低估了?，F(xiàn)在，越來越多的顧客喜歡帶點(diǎn)顏色的鉆石。因?yàn)殂@石的火彩是橙色和紫色，帶點(diǎn)黃色的鉆石火彩會(huì)更好看。畢竟，我們喜歡鉆石不就是因?yàn)樗幕鸩拭匀藛帷?凈度IF：您看!這顆鉆石的凈度達(dá)到了IF，就是說即使是專家借助10倍放大鏡也找不到內(nèi)含物！屬于極品鉆石，市面上再也沒有比這顆更純凈的鉆石了！ 凈度VVS： VVS是目前在中國的最權(quán)威機(jī)構(gòu)所出具的鑒定證書中最高的凈度級別！全世界都找不到絕對純凈的鉆石，而您選的這顆就是very very slight非常非常微小的內(nèi)含物，很珍

17、貴的！ 凈度VS：這是一顆性價(jià)比非常高的的鉆石！very sligh非常小的內(nèi)含物，即使是專家借助10倍放大鏡都很難找到。 凈度SI：SI級別是目前國內(nèi)市場上性價(jià)比最高的鉆石了!它只是內(nèi)部含有微小的內(nèi)含物，對佩戴沒有任何的影響！ 鉆石的凈度是我們根本無法用肉眼看見的，可是很多品牌誤導(dǎo)大家買VVS、VS，這2個(gè)級別的價(jià)格被炒作得越來越貴，所以您現(xiàn)在看到的都是虛高的價(jià)格。 切工（比例）EX：這顆鉆石的切工等級達(dá)到了完美，火彩是所有鉆石中最好的!沒有比這個(gè)更閃亮的鉆石了！而且EX的切工還可以大大提升鉆石的升值空間！ 切工VG：切工等級達(dá)到很好的鉆石只占所有鉆石的15%，是非常珍貴的！ 切工G：您選的

18、這粒鉆石擁有非常標(biāo)準(zhǔn)的切工，是性價(jià)比最高的產(chǎn)品了！ 拋光(pogung)度EX：拋光度越好，鉆石就越亮！就像咱們家里(ji l)擦玻璃一樣，會(huì)擦的人玻璃特別亮，不會(huì)擦得人玻璃上到處都是印，對嗎？鉆石也一樣，拋光度越好，鉆石就越亮，火彩越漂亮！你要知道，只有真正專業(yè)的人才會(huì)告訴您這些的。 鉆石表面越光滑，代表拋光度就越好，鉆石也就越亮！就像咱們的噴砂工藝和拋光工藝，亮度和光澤感是完全不一樣的！鉆石，我們買的不就是它的亮度嘛！ 對稱性EX：要使一顆圓形鉆石的對稱性達(dá)到最完美，是損耗非常大的一件事兒。比如把一顆橢圓形的鉆石切成圓形，就要切掉很多多余的料，這也是為什么圓形鉆比異形鉆貴的原因。我想，很多

19、人都不會(huì)告訴您這么專業(yè)的信息吧！ 鉆石的每個(gè)切面都像一面鏡子，當(dāng)鉆石的切面整齊排列(pili)時(shí)，您會(huì)看到更加漂亮的火彩。如果切面不整齊，鉆石就非常容易失去亮度。 不同證書的時(shí)候 NGTC證書（國家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心）：這是我們國家最權(quán)威的珠寶鑒定證書了。在中國，當(dāng)全球不同的鑒定機(jī)構(gòu)所出具的證書有差異時(shí)必須由NGTC做最后的裁決。這張證書就像是這顆鉆石的保險(xiǎn)單，您根本不用為鉆石的品質(zhì)擔(dān)心！ GIA證書（美國寶石學(xué)院）：GIA證書是目前全球最權(quán)威的珠寶鑒定證書，4C的創(chuàng)始人，它對鉆石4C的評價(jià)結(jié)果被全世界所接受。全球的鉆石交易都是以GIA的標(biāo)準(zhǔn)來衡量。您既然選擇買這么貴重的鉆石，就一定要配

20、一個(gè)最權(quán)威的證書！不但保證鉆石的品質(zhì)也是今后升值空間的一種保證，對吧！ HRD證書（比利時(shí)鉆石高階層議會(huì)）：全球圓鉆最出名的切工地在比利時(shí)安特衛(wèi)普，而HRD證書就出自安特衛(wèi)普！由于HRD對鉆石的研究太透徹了，往往造成級別偏低的情況，而珠寶商在定價(jià)時(shí)卻仍然依據(jù)級別定價(jià)，結(jié)果就是低估了鉆石本身的價(jià)值，那么對你而言不就應(yīng)該選擇HRD嗎。 證書鑒定結(jié)果出現(xiàn)差異時(shí)： 首先國際鑒定機(jī)構(gòu)比如GIA鑒定的都是裸鉆，而咱們國內(nèi)主要鑒定的都是成品。另外，鑒定是肉眼工作，有些鉆石的級別在兩個(gè)級別的過渡區(qū)域就可能有不同結(jié)果，即使是同一個(gè)鑒定機(jī)構(gòu)不同鑒定師，或同一個(gè)鑒定師在不同時(shí)間或使用不同設(shè)備都可能有不同結(jié)果，所以說有差異是非常正常情況 ！ 19、3D話術(shù)：什么是3D硬金，它有什么好處？3D硬金就是改變黃金的離子結(jié)構(gòu)的模式加強(qiáng)黃金硬度，同時(shí)依然保留千足金的純度。您可以看一下，所有硬金的款式都是一體成型的，只在底部有一個(gè)出氣孔，而且它的造型都是立體圖形，您佩戴起來也會(huì)更加舒適，3D千足硬金的硬度為9.7，比傳統(tǒng)黃金制品的硬度提高了近4倍，接近18K金的硬度，因此具有硬度高、耐磨性強(qiáng)等特點(diǎn)，而且我們福澤人的3D硬金是