前廳部服務(wù)規(guī)范完整版

1、前廳部服務(wù)規(guī)范前臺(tái) 一 、 酒 店 的 房 態(tài) 二 、 護(hù) 照 的 基 本 登 記 方 法，護(hù) 照 、 身 份 證 等 鑒 別方 法 外 國 護(hù) 照 ： 客 人 姓 名 、 國 籍 、 出 生 日 期 、 護(hù) 照 號(hào) 碼 、 護(hù) 照 有 效 期 、 查 詢 簽 證 頁 以 最 近 一 次 簽 證 為 準(zhǔn) 仔 細(xì) 登 記 簽 證 號(hào) 碼 、 簽 發(fā) 日 期 、 有 效 次 數(shù) 、 簽 證 種 類 最 后 一 次 入 境 單 的 入 境 口 岸 和 日 期 簽 證 有 效 期 為 入 境 時(shí) 間 + 在 華 停 留 天 數(shù) 。 中 國 護(hù) 照 客 人 中 英 文 姓 名 、 出 生 日 期 、 中

2、 護(hù) 號(hào) 碼 及 有 效 期 最 后 一 次 入 境 口 岸 和 日 期 。 鑒 別 方 法 護(hù) 照：查 看 是 否 過 期 本 人 是 否 與 護(hù) 照 照 片 相 符 身 份 證 ：查 看 是 否 本 人 與 身 份 證 照 片 相 符 證 件 是 否 清 晰 有 無 仿 偽 標(biāo) 志 。 三 、 早 、 中 、 晚 班 的 交 接 班 內(nèi) 容 1 、 在 接 待 員 交 接 班 表 上 ，填 寫 ： ( 1 ) 本 班 次 未 能 及 時(shí) 完 成 的 工 作 ; ( 2 ) 重 要 客 人 情 況 ; ( 3 ) 酒 店 和 部 門 新 下 發(fā) 的 有 關(guān) 規(guī) 定 和 通 知 。 ( 4 )

3、 注 明 交 接 日 期 、 時(shí) 間 ， 由 交 班 人 和 接 班 人 簽 字 確 認(rèn) 。( 5) 交接房卡。四 、 鑰 匙 卡 的 制 作 方 法 、 注 意 事 項(xiàng) 、 廢 卡 的 回 收 、 客 人 房 門 打 不 開 等 情 況 的 處 理 1 、 制 作：( 1 ) 客 人 在 前 臺(tái) 辦 理 入 住 手 續(xù) 時(shí)，由前 廳 接 待 負(fù) 責(zé) 辦 理 登 記 手 續(xù) ， 并 制 作 客 人 所 住 房 間 的 鑰 匙 卡 ; ( 2 ) 接 待 制 作 完 鑰 匙 卡 后 ， 認(rèn) 真 檢 驗(yàn) 鑰 匙 卡 的 有 效 性， 檢驗(yàn) 無 誤 后 方 可 將 鑰 匙 卡 交 于 接 待 。 2

4、 、 注 意 事 項(xiàng)： ( 1 )接 待 在 制 作 完 鑰 匙 卡 后 ， 需再 次 進(jìn) 行 檢 驗(yàn) 核 查， 經(jīng)檢 驗(yàn) 無 誤 后 方 可 連 同 歡 迎 卡 一 起 交 于 行 李 員， 告 之 所 做 歡 迎 卡 與 鑰 匙 卡 的 樓 座 、 樓 層 及 房 號(hào) ; ( 2 ) 鑰 匙 制 作 過 程 中， 接 待 需 及 時(shí) 溝 通 、 確 認(rèn) 客 人 信 息 ; ( 3 ) 客 人 延 住 或 客 人 在 住 期 間 因 鑰 匙 故 障 需 更 換 新 鑰 匙 卡 時(shí)， 接 待 負(fù) 責(zé) 制 作 鑰 匙 卡 ; ( 4 ) 制 作 完 畢 后 檢 驗(yàn) 確 認(rèn) 一 次 ，接 待 在

5、檢 驗(yàn) 無 誤 后 方 可 轉(zhuǎn) 交 客 人 。 3 、 廢 卡 的 回 收： 副 班 接 待 負(fù) 責(zé) 每 日 對 出 現(xiàn) 故 障 的 鑰 匙 卡 情 況 進(jìn) 行 匯 總， 填 寫 鑰 匙 卡 故 障 情 況 統(tǒng) 計(jì) 表 4 、 客 人 房 門 打 不 開： 請 工程部 、 管家部 同 時(shí) 驗(yàn) 卡 五 、 接 受 電 話 訂 房 、 傳 真 訂 房 的 注 意 事 項(xiàng) 電 話 訂 房： 1 、 接聽電話：到客人預(yù)訂電話時(shí)，先報(bào)部門：“ 您好：預(yù)訂部 ”然后禮貌地問候人：“ 您好， X先生 / 女士 ” 。 2 、 推銷房間 ： 心回答客人關(guān)于酒店服務(wù)項(xiàng)目 、 價(jià)格的詢問 ， 住時(shí)機(jī)向和客人推銷

6、。 3 、 預(yù)訂要求： 客人表示愿意訂房時(shí)， 問客人預(yù)訂要求， 做好記 錄 ， 意問清以下內(nèi)容： a . 客人抵離店的具體日期 、 時(shí)間及乘坐的交通工具 ; b . 所需的房間種類 、 房價(jià)及數(shù)量 ; c . 根據(jù)預(yù)訂要求查后房間預(yù)訂情況， 實(shí)在客人要求的訂房期間是 否有房可以出售 ; d . 查詢電腦時(shí)， 要只看當(dāng)天是否有房， 根據(jù)客人預(yù)訂天數(shù)來落 實(shí) ; e . 如果可以出售 ， 記錄下列內(nèi)容： I . 客 人 的 姓 名 ( 全名 ) ，姓 名 和 國 籍 ; I I . 記 錄 來 電 訂 房 人 的 姓 名 、 公 司 名 稱 及 聯(lián) 系 電 話 號(hào) 碼 ; I I I . 詢 問

7、客 人 是 否 需 要 訂 車 或 接 機(jī) 服 務(wù) ，說 明 收 費(fèi) ; I V . 說 明 訂 房 的 保 留 時(shí) 間 。 4 、 確 認(rèn) 預(yù) 訂 ： ( 1 ) 復(fù) 述 客 人 預(yù) 訂 內(nèi) 容 ， 向 客 人 核 對 確 認(rèn) ; ( 2 ) 確 認(rèn) 訂 房 后，向 客 人 表 示 感 謝 ，并 說 ： “ 期 待 您 們 的 光 臨 ” 。 5 、 存 檔： ( 1 ) 根 據(jù) 預(yù) 訂 要 求，填 寫 訂 房 單 ; ( 2 ) 將 預(yù) 訂 信 息 錄 入 電 腦 ; ( 3 ) 將 訂 房 單 按 日 期 存 入 預(yù) 訂 文 檔 夾 中 。 接 受 傳 真 預(yù) 訂 1 、 了 解 預(yù) 訂

8、 信 息 ： ( 1 ) 收 到 傳 真 預(yù) 訂 后 ，仔 細(xì) 閱 讀 傳 真 內(nèi) 容，清 楚 地 了 解 客 人 訂 房 的 要 求 ; ( 2 ) 根 據(jù) 預(yù) 訂 要 求 查 看 房 間 預(yù) 訂 情 況 ，落 實(shí) 在 客 人 要 求 的 訂 房 期 間 是 否 有 房 可 以 出 售 ; ( 3 ) 查 詢 電 腦 時(shí) ，不 能 只 看 當(dāng) 天 是 否 有 房 ，要 根 據(jù) 客 人 預(yù) 訂 天 數(shù) 來 落 實(shí) 。 2 、 回 復(fù) 傳 真 ( 1 ) 如 果 預(yù) 訂 期 內(nèi) 無 客 人 所 需 要 的 房 間，建 議 客 人 預(yù) 訂 其 它 種 類 的 房 間 ， 以 書 面 形 式 傳 真

9、 回 復(fù)并 道 歉 ; ( 2 ) 如 果 預(yù) 訂 期 內(nèi) 有 客 人 所 需 要 的 房 間，回 復(fù) 傳 真 中 應(yīng) 注 明 房 價(jià) 、 為 客 人 保 留 的 時(shí) 間 、 預(yù) 付 金 的 方 法 、 取 消 預(yù) 訂 的 規(guī) 定 及 付 款 方 式 等 ; ( 3 ) 如 果 傳 真 上 有 “ 加 急 ” 字 樣，必 須 馬 上 回 復(fù) ; ( 4 ) 如 果 傳 真 無 “ 加 急 ” 字 樣，1 小 時(shí) 內(nèi) 予 以 回 復(fù) ; ( 5 ) 如 傳 真 上 有 要 求 回 復(fù) 的 時(shí) 間， 必 須 于 規(guī) 定 的 時(shí) 間 內(nèi) 予 以 回 復(fù) ; ( 6 ) 要 求 當(dāng) 日 收 到 傳 真

10、，必 須 當(dāng) 日 予 以 回 復(fù) ; ( 7 ) 每 一 個(gè) 傳 真 預(yù) 訂 都 必 須 用 書 面 形 式 傳 真 回 復(fù) 。 3 、 存 檔 ： ( 1 ) 根 據(jù) 傳 真 要 求，填 寫 訂 房 單 ; ( 2 ) 將 預(yù) 訂 信 息 錄 入 電 腦 ; ( 3 ) 將 傳 真 和 訂 房 單 附 在 一 起，按 日 期 存 入 預(yù) 訂 文 檔 夾 中 。 六 、 為 客 人 辦 理 入 住 時(shí) 應(yīng) 介 紹 的 項(xiàng) 目 免 費(fèi) 項(xiàng) 目：早 餐 、 及 其 位 置 ; 七 、 客 人 的 免 查 詢 、 免 打 擾 的 處 理 方 式 1 . 免 查 詢 ：客 人 要 求 免 查 詢 在

11、電 腦 中 注 明，通 知 總 機(jī) 和 臺(tái) 班，若 有 人 查 詢 此 客 人，告 之 無 此 客 人 入 住，若 客 人 來 電 提 供 對 了 客 人 的 姓 名 及 房 號(hào) ，可 以 請 客 人 稍 等，征 詢 住 店 客 人 意 見，若 住 客 同 意 方 可 轉(zhuǎn) 接，若 客 人 不 同 意，告 之 無 此 客 人，若 訪 客 直 接 來 到 前 臺(tái) 查 詢，且 提 供 對 了 客 人 姓 名 及 房 號(hào)，應(yīng) 避 開 該 客 人 給 住 店 客 人 打 電 話 詢 問 其 意 見 。 2 . 免 打 擾：客 人 要 求 免 打 擾，問 清 客 人 免 打 擾 的 時(shí) 間 段，電 腦 中

12、 注 明 ，通 知 總 機(jī) 和 臺(tái) 班，若 有 客 人 要 求 找 此 客 人 或 要 求 與 該 客 人 通 話，告 之 來 電 或 訪 客 客 人 不 在 房 間，可 以 為 其 留 言 。 八 、 客 人 留 言 的 處 理 方 法 1 、 接 到 留 言： ( 1 ) 如 住 店 客 人 離 開 房 間 時(shí) 要 求 給 可 能 來 訪 或 來 電 者 留 言，請 客 人 填 寫 留言 卡 ; ( 2 ) 在 留言 卡 上 注 明 留 言 時(shí) 間 及 經(jīng) 手 人 。 2 、 保 存 留 言：將 填 好 的 留言 卡 按 客 人 姓 名 拼 音 順 序 放 在 問 訊 處 。 3 、 轉(zhuǎn)

13、達(dá) 留 言： ( 1 ) 如 果 留 言 有 具 體 的 留 言 對 象，有 客 人 來 取 留 言 或 打 電 話 詢 問 留 言 時(shí)，首 先 禮 貌 地 詢 問 對 方 姓 名 、 單 位 等，確 認(rèn) 是 留 言 對 象 時(shí) 再 轉(zhuǎn) 達(dá) 留 言 ; ( 2 ) 如 留 言 無 具 體 的 留 言 對 象，有 客 人 詢 問 留 言 時(shí)，直 接 將 留 言 內(nèi) 容 轉(zhuǎn) 達(dá) 給 客 人 。 九 、 為 客 人 換 房 、 調(diào) 房 的 注 意 事 項(xiàng) 1 、 了 解 換 房 原 因：當(dāng) 接 到 客 人 換 房 的 要 求 時(shí)，要 問 清 原 因，一 般 的 換 房 原 因 包 括； a . 房

14、間 設(shè) 施 出 現(xiàn) 故 障 ; b . 房 間 所 處 位 置 周 圍 噪 音 太 大 ; c . 客 人 不 滿 意 房 間 周 圍 的 景 色 ; d . 客 人 的 辦 事 處 或 朋 友 所 在 房 間 與 其 相 距 太 遠(yuǎn) ; e . 客 人 有 親 屬 、 朋 友 欲 來 同 住 ; f . 房 價(jià) 承 受 有 困 難 等 。 2 、 滿 足 換 房 要 求：( 1 ) 如 果 是 酒 店 原 因 造 成 換 房 ; a . 向 客 人 表 示 歉 意 ; b . 按 照 客 人 的 要 求 立 即 為 其 更 換 房 間 ; c . 通 知 客 房 部 臺(tái) 班 查 房 。 (

15、2 ) 如 果 是 客 人 原 因 造 成 換 房： a . 立 即 為 客 人 換 房 ; b . 通 知 客 房 部 臺(tái) 班 查 房 。 3 、 辦 理 換 房 手 續(xù)： ( 1 ) 更 換 相 應(yīng) 的 歡 迎 卡 和 房 間 鑰 匙 ; ( 2 ) 填 寫 一 式 三 聯(lián) 的 房 間 / 房 價(jià) 變 更 通 知 單 ，由 前 臺(tái) 收 銀 員 簽 收，第 一 聯(lián) 前 臺(tái) 接 待 留 存，第 二 聯(lián) 轉(zhuǎn) 交 前 臺(tái) 收 銀 員 ; ( 3 ) 通 知 客 房 部 臺(tái) 班 X X 房 間 客 人 換 房，并 做 好 記 錄 ; ( 4 ) 將 客 人 原 始 國 內(nèi) 客 人 住 宿 登 記 表

16、 或 境 外 人 員 臨 時(shí) 住 宿 登 記 表 上 的 資 料 做 相 應(yīng) 的 更 改，并 存 入 文 檔 中 ; ( 5 ) 將 新 的 歡 迎 卡 、 房 間 鑰 匙 及 房 間 / 房 價(jià) 變 更 通 知 單 第 三 聯(lián) 轉(zhuǎn) 交 行 李 員 送 到 客 房 臺(tái) 班 處，并 為 客 人 換 房 。 4 、 修 改 電 腦 輸 入 資 料： ( 1 ) 將 電 腦 中 的 原 始 資 料 做 相 應(yīng) 的 更 改 ; ( 2 ) 通 知 總 機(jī) 更 改 房 間 電 話 狀 態(tài) 。 5 、 存 檔：將 房 間 / 房 價(jià) 變 更 通 知 單 按 日 期 存 入 文 檔 中 。 十 、 如 何

17、催 預(yù) 離 、 如 何 為 客 人 辦 理 延 住 催 預(yù) 離 1 、 打 印 報(bào) 表：每 日 于 1 1 ：0 0 - 1 2： 0 0 之 間 打 印 當(dāng) 日 預(yù) 離 客 人 信 息 一 覽 表 。 2 、 詢 問 離 店 信 息： ( 1 ) 仔 細(xì) 核 對 預(yù) 離 店 客 人 一 覽 表 和 接 待 員 交 接 班 表 中 是 否 記 載 客 人 的 特 殊 要 求，否 則 容 易 造 成 重 復(fù) 詢 問 客 人 離 店，引 起 客 人 不 滿 ; ( 2 ) 詢 問 客 房 和 樓 座 服務(wù)員 預(yù) 離 店 客 人 是 否 在 房 間 ; ( 3 ) 如 客 人 在 房 間，委 婉 詢

18、 問 客 人 是 否 需 延 期 離 店 ; ( 4 ) 如 客 人 已 離 店，馬 上 聯(lián) 系 訂 房 人，再 次 確 認(rèn) 客 人 的 房 間 是 否 可 作 退 房 處 理，并 將 信 息 通 知 前 臺(tái) 收 銀 員 ; ( 5 ) 如 客 人 不 離 店，請 客 人 到 前 臺(tái) 辦 理 延 住 手 續(xù) ; ( 6 ) 如 果 未 聯(lián) 系 到 計(jì) 劃 于 當(dāng) 日 1 2 ：0 0 前 離 店 的 客 人，有管家部服務(wù)員進(jìn)房詢問 。 3 、 核 查 落 實(shí)：( 1 ) 每 日 1 6： 0 0 核 對 預(yù) 離 客 人 信 息 一 覽 表 ，查 看 客 人 是 否 已 離 店 或 辦 理 延

19、期 手 續(xù) ; ( 2 ) 將 沒 有 離 店 的 客 人 的 房 間 號(hào) 交 接 給 下 一 班 次，并 在 接 待 員 交 接 班 表 上 做 好 記 錄 。 辦 理 延 住 1 、 安 排 房 間：( 1 ) 當(dāng) 客 人 要 求 續(xù) 住 時(shí)，應(yīng) 與 預(yù) 訂 部 聯(lián) 系 是 否 可 以 滿 足 客 人 需 求 ; ( 2 ) 如 當(dāng) 天 房 間 已 滿： a . 禮 貌 向 客 人 解 釋 ; b . 介 紹 客 人 到 同 星 級 酒 店 ; c . 或 幫 客 人 在 候 補(bǔ) 預(yù) 訂 登 記 表 上 做 好 記 錄 ，告 訴 客 人 一 有 空 房 馬 上 安 排 其 入 住 ; (

20、3 ) 如 有 空 房：a . 接 受 客 人 延 住 b . 查 詢 續(xù) 住 期 間 該 房c . 如 已 被 預(yù) 訂，根 據(jù) 實(shí) 際 情 況 給 客 人 調(diào) 房 或 調(diào) 整 預(yù) 訂 。 2 、 確 認(rèn) 付 款 方 式:( 1 ) 確 認(rèn) 付 款 方 式 后 , 客 人 到 前 臺(tái) 收 銀 處 交 預(yù) 付 金 ; ( 2 ) 如 客 人 是 旅 行 社 訂 房 的, 向 客 人 說 明 續(xù) 住 期 間 的 費(fèi) 用 不 同, 解 釋 原 因 。 3 、 辦 理 手 續(xù): ( 1 ) 更 改 客 人 的 歡 迎 卡 和 鑰 匙, 知 樓 層,修 改 電 腦 資 料 ; ( 2 ) 將 客 人 延

21、 住 的 信 息 填 寫 在 延 期 住 店 通 知 表 上 。 十一 、 如 何 處 理 客 人 投 訴 1 、 接 受 投 訴:( 1 ) 應(yīng) 保 持 冷 靜, 必 要 和 可 能, 訴 的 客 人 請 到 妥 善 地 點(diǎn) , 免 影 響 其 他 客 人 ; ( 2 ) 用 真 誠 、 友 好 、 謙 和 的 態(tài) 度 耐 心 傾 聽 客 人 的 問 題 ; ( 3 ) 傾 聽 中 不 得 表 現(xiàn) 出 厭 煩 或 憤 怒 情 緒 ; ( 4 ) 不 允 許 打 斷 客 人 的 陳 述 ; ( 5 ) 絕 不 允 許 與 客 人 爭 辯 或 批 評 客 人, 是 讓 客 人 情 緒 盡 快 平

22、 息 ; ( 6 ) 禁 止 使 用 “ 不 過 ” 、 “ 但 是 ” 、 “ 可 是 ” 等 轉(zhuǎn) 折 性 詞 匯 與 客 人 交 談, 免 激 怒 客 人 或 者 讓 客 人 感 到 酒 店 缺 乏 誠 意 ; ( 7 ) 用 和 藹 的 語 氣 告 訴 客 人, 的 投 訴 是 完 全 正 確 的, 使 客 人 感 到 受 尊 重 ; ( 8 ) 要 承 認(rèn) 和 理 解 客 人 的 感 情, 量 表 現(xiàn) 出 對 客 人 的 同 情 ; ( 9 ) 待 客 人 講 完 后, 先 向 客 人 道 歉, 明 會(huì) 立 即 處 理 。 2 、 處 理 投 訴:( 1 ) 向 有 關(guān) 人 員 了 解

23、 事 情 經(jīng) 過 及 原 因, 能 偏 聽 一 面 之 詞 ; ( 2 ) 如 屬 酒 店 方 面 工 作 失 誤, 誠 懇 地 向 客 人 道 歉 并 承 認(rèn) 錯(cuò) 誤, 示 一 定 會(huì) 改 進(jìn), 客 人 一 定 的 優(yōu) 惠 予 以 彌 補(bǔ) 過 失 ; ( 3 ) 盡 是 使 處 理 結(jié) 果 令 客 人 滿 意, 至 是 出 乎 意 料 ,給 客 人 一 個(gè) 驚 喜 ; ( 4 ) 對 于 本 人 權(quán) 限 內(nèi) 不 能 解 決 的 客 人 投 訴, 向 客 人 道 歉, 謝 客 人 的 投 訴, 立 即 逐 級 匯 報(bào) ; ( 5 ) 將 處 理 結(jié) 果 通 知 客 人 ; ( 6 ) 征 求

24、客 人 對 投 訴 處 理 的 意 見 ; ( 7 ) 再 次 向 客 人 道 歉 。 3 、 記 錄 投 訴: ( 1 ) 將 投 訴 客 人 的 姓 名 、 房 號(hào) 、 消 費(fèi) 地 點(diǎn) 、 單 位 名 稱 、 聯(lián) 系 方 式 、 投 訴 時(shí) 間 、 投 訴 事 由 和 處 理 結(jié) 果 記 錄 在 一 式 兩 份 客 人 投 訴 記 錄 表 上 ; ( 2 ) 將 客 人 的 投 訴 分 類 進(jìn) 行 整 理 ; ( 3 ) 每 日 下 班 前 轉(zhuǎn) 交 前 廳 部 經(jīng) 理 審 批 ; ( 4 ) 審 批 后 部 門 留 存 一 份, 報(bào) 總 經(jīng) 理 辦 公 室 一 份 ; ( 5 ) 代 表

25、酒 店 致 函 給 客 人, 示 道 歉, 歡 迎 客 人 再 次 光 臨 酒 店 。 十二 、 核 對 房 態(tài) 、 更 改 房 態(tài) 的 主 要 事 項(xiàng) 每 天 1 2 點(diǎn) 核 對 房 態(tài), 催 維 修 房, 管 家 部 確 認(rèn) 故 障 房 原 因 十三 、 派 送 聯(lián) 絡(luò) 單 同 公 司 客 人 入 住 或 超 過 三 個(gè) 房 間 ( 包 括 三 個(gè) 房 間 ), 給 客 人 打 印 聯(lián) 絡(luò) 單 并 派 送 房 間, 人 全 部 入 住 后, 客 人 房 號(hào) 及 姓 名 打 印 聯(lián) 絡(luò) 單, 派 送 至 房 間 。 十四 、 打 印 各 種 報(bào) 表 的 種 類 及 呈 送 對 象 1 、 審

26、 核: 當(dāng) 日 所 輸 入 電 腦 中 的 信 息 核 對 無 誤 后 ,可 打 印 2 、 打 印;( 1 ) 報(bào) 表 必 須 于 凌 晨 2 :0 0 前 和 夜 審 前 打 印 完 畢 ; ( 2 ) 報(bào) 表 內(nèi) 容 包 括;a . 預(yù) 抵 客 人 信 息 一 覽 表 ; b . 預(yù) 離 客 人 信 息 一 覽 表 ; c . 在 住 客 人 信 息 一 覽 表 ; d . 當(dāng) 日 抵 店 客 人 信 息 一 覽 表 ; e . 當(dāng) 日 抵 店 客 人 信 息 一 覽 表; f . 銷 售 部 當(dāng) 日 抵 店 客 人 信 息 一 覽 表; g . 前 廳 部 當(dāng) 日 在 宿 客 人 信

27、息 一 覽 表; h . D A Y U S E 信 息 一 覽 表 ; i . N O S H O W 信 息 一 覽 表; j . 過 生 日 客 人 信 息 一 覽 表 ; k . 包 早 客 人 信 息 一 覽 表; l . 長 住 客 人 信 息 一 覽 表 ; m . 預(yù) 訂 接 機(jī) 客 人 信 息 一 覽 表 ; n . 國 籍 統(tǒng) 計(jì) 報(bào) 表 3 、 整 理: ( 1 ) 報(bào) 表 打 印 完 畢 , 果 有 變 化, 須 馬 上 在 報(bào) 表 作 出 修 改 或 補(bǔ) 充 ; ( 2 ) 按 照 各 部 門 所 需 報(bào) 表 的 數(shù) 量 裝 訂 整 理 。 4 、 分 發(fā): 8 :0

28、 0 前 主 管 檢 查 無 誤 并 簽 字 后, 發(fā) 至 各 部 門 。 5 、 存 檔 : 日 由 夜 班 接 待 員 將 夜 報(bào) 表 按 日 期 存 入 文 檔 中 。 十六 、 收 發(fā) 傳 真 的 程 序 發(fā) 送 傳 真 1 、 了 解 客 人 要 求 ( 1 ) 主 動(dòng) 、 熱 情 地 迎 接 客 人 ; ( 2 ) 接 到 稿 件 后 仔 細(xì) 閱 讀 內(nèi) 容, 問 客 人 發(fā) 往 國 家 和 地 區(qū) 的 電 話 號(hào) 碼 、 客 人 房 號(hào) 等 住 處, 做 好 必 要 的 記 錄 ; ( 3 ) 發(fā) 送 前 向 客 人 講 明 收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn), 認(rèn) 后 再 發(fā) 送 , 免 因 收

29、費(fèi) 問 題 引 起 客 人 不 滿 ; ( 4 ) 發(fā) 現(xiàn) 場 客 人 較 多,應(yīng) 禮 貌 地 請 后 來 的 客 人 等 待 。 2 、 發(fā) 送 稿 件 ( 1 ) 放 置 稿 件:a . 將 稿 件 正 面 朝 下 放 置 在 稿 臺(tái) 上, 整 約 導(dǎo) 板 到 稿 件 寬 度 的 位 置 ; b . 一 次 最 多 放 置 1 5 張 稿 件 連 續(xù) 發(fā) 送, 件 的 發(fā) 送 從 最 底 一 張 開 始 向 上 按 順 序 進(jìn) 行 ; ( 2 ) 輸 入 傳 真 號(hào) 碼, 稿 件 上 號(hào) 碼 核 對 元 誤 后, “ 發(fā) 送 ” 鍵 ; ( 3 ) 添 加 稿 件 ; 如 稿 件 從 操

30、作 臺(tái) 輸 出, 前 一 頁 稿 件 大 約 剩 下 2 c m 時(shí)， 入 下 一 頁 稿 件 與 前 面 的 那 一 頁 稍 微 重 疊 ; ( 4 ) 如 稿 件 阻 塞 或 中 途 停 下, “ S T O P ” 鍵 , 開 操 作 面 板 將 稿 件 拉 出 ; ( 5 ) 發(fā) 送 傳 真 時(shí), 能 用 手 拉 住 稿 件, 則 發(fā) 出 的 傳 真 字 跡 會(huì) 被 拉 長 導(dǎo) 致 看 不 清 楚 ; ( 6 ) 傳 真 發(fā) 送 完 畢 后, 傳 真 報(bào) 告 單 連 同 原 件 一 起 交 給 客 人 ; ( 7 ) 如 發(fā) 送 時(shí) 對 方 未 接 通 傳 真 機(jī), 是 處 于 通 話

31、 狀 態(tài), 先 撥 通 對 方 電 話 請 其 接 通 傳 真 機(jī), 事 先 要 向 客 人 講 明, 撥 打 的 電 話 費(fèi) 用 一 起 計(jì) 費(fèi) ; ( 8 ) 客 人 多 或 線 路 不 通 發(fā) 不 出 去 時(shí) ,應(yīng) 禮 貌 地 向 客 人 解 釋 , 客 人 稍 候 ; ( 9 ) 如 客 人 不 著 急 發(fā),告 訴 客 人 傳 真 發(fā) 出 后 會(huì) 將 原 稿 送 至 客 人 房 間 。 3 、 結(jié) 算 費(fèi) 用 ( 1 ) 傳 真 計(jì) 費(fèi) 方 法, 路 費(fèi) = 費(fèi) 率 時(shí) 間 附 加 費(fèi) = 紙 張 數(shù) 每 張 元 總 計(jì) 費(fèi) 用 = 線 路 費(fèi) + 附 加 費(fèi) ( 2 ) 在 商 務(wù)

32、中 心 結(jié) 算 單 上 注 明 客 人 發(fā) 送 傳 真 的 頁 數(shù) 、 時(shí) 間 、 費(fèi) 率 、 總 計(jì) 金 額 ; ( 3 ) 根 據(jù) 傳 真 收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 收 取 費(fèi) 用 ; ( 4 ) 請 客 人 在 商 務(wù) 中 心 結(jié) 算 單 上 簽 字 確 認(rèn) ; ( 5 ) 按 照 客 人 要 求 出 具 發(fā) 票 ; ( 6 ) 填 寫 商 務(wù) 中 心 發(fā) 送 傳 真 登 記 表 、 商 務(wù) 中 心 銷 售 日 報(bào) 表 。 4 、 道 別 ( 1 ) 向 客 人 道 別 ,歡 迎 客 人 再 次 光 臨 。 接 收 傳 真 1 、 確 認(rèn) 房 號(hào) ( 1 ) 接 收 傳 真 時(shí) ,不 要 往 外

33、拉 扯 傳 真 紙 ,以 免 傳 真 字 跡 不 清 ; ( 2 ) 認(rèn) 真 閱 讀 傳 真 標(biāo) 頭 ,與 前 臺(tái) 接 待 確 認(rèn) 收 件 人 的 姓 名 及 房 號(hào), 將 接 收 傳 真 報(bào) 告 單 與 來 件 訂 在 一 起 ; ( 3 ) 接 收 的 疑 難 傳 真 及 時(shí) 請 示 當(dāng) 班 主 管 處 理 ; ( 4 ) 對 “ 查 無 此 人 ” 的 傳 真 , 妥 善 保 存 。 2 、 填 寫 表 格 ( 1 ) 仔 細(xì) 填 寫 商 務(wù) 中 心 接 收 傳 真 登 記 表 3 、 派 送 傳 真 ( 1 ) 電 話 通 知 客 人 收 到 傳 真, 客 人 來 取 或 送 到 客

34、人 房 間 ; ( 2 ) 如 客 人 在 房 間 , 派 行 李 員 送 到 客 人 房 間 , 請 客 人 在 商 務(wù) 中 心 接 收 傳 真 登 記 表 上 簽 字 確 認(rèn) ; ( 3 ) 如 客 人 不 在 房 間, 行 李 員 將 傳 真 送 至 樓 座 臺(tái) 班 處, 臺(tái) 班 在 商 務(wù) 中 心 接 收 傳 真 登 記 表 簽 收 , 客 房 臺(tái) 班 轉(zhuǎn) 次 給 客 人 ; ( 4 ) 商 務(wù) 秘 書 就 每 隔 1 0 分 鐘, 問 客 房 臺(tái) 班 是 否 已 把 傳 真 轉(zhuǎn) 交 給 客 人 , 免 耽 誤 客 人 使 用 。 十四 、 洽 談 室 的 使 用 及 服 務(wù) 項(xiàng) 目:

35、 1 、 凡 到 酒 店 聯(lián) 系 舉 辦 會(huì) 議 的 客 戶, 前 臺(tái) 主 管 、 營 銷 主 任 和 更 高 一 級 相 關(guān) 人 員 接 待 洽 談, 臺(tái) 接 待 得 到 此 類 業(yè) 務(wù) 信 息 , 須 馬 上 通 知 主 管 。 2 、 前 臺(tái) 主 管 應(yīng) 確 認(rèn) 前 來 聯(lián) 系 會(huì) 議 的 人 員 是 否 屬 于 我 店 協(xié) 議 客 戶 范 圍 。 如 果 是 , 排 營 銷 人 員 與 其 洽 談 具 體 事 宜 ; 如 果 不 是, 前 廳 部 主 管 與 其 協(xié) 商 洽 談 。 對 客 人 提 出 的 各 項(xiàng) 要 求 做 好 記 錄, 于 權(quán) 限 之 外 的 內(nèi) 容, 及 時(shí) 向

36、經(jīng) 理 匯 報(bào), 手 續(xù) 逐 級 審 批 。 3 、 與 客 人 初 步 洽 談 時(shí) ,可 邀 請 觀 看 我 店 錄 像 宣 傳 資 料, 加 深 客 人 對 我 店 的 了 解 。 4 、 客 人 離 開 時(shí),要 留 下 客 人 聯(lián) 系 電 話 及 名 片 , 婉 轉(zhuǎn) 地 詢 問 下 次 確 認(rèn) 的 方 式 和 時(shí) 間 , 動(dòng) 與 客 人 保 持 聯(lián) 系 。 十五 、 各 類 機(jī) 械 設(shè) 備 的 養(yǎng) 護(hù) :1 、 為 滿 足 賓 客 商 務(wù) 活 動(dòng) 的 需 要 , 客 人 提 供 傳 真 、 電 傳 、 復(fù) 印 、 打 字 等 良 好 的 服 務(wù) , 須 保 證 商 務(wù) 中 心 設(shè) 施 設(shè)

37、 備 的 正 常 運(yùn) 轉(zhuǎn) 。 2 、 中 心 服 務(wù) 人 員 須 經(jīng) 工 程 部 崗 前 業(yè) 務(wù) 培 訓(xùn) , 試 合 格 后 方 可 上 崗 。 3 、 在 為 客 服 務(wù) 過 程 中 ,必 須 嚴(yán) 格 按 照 規(guī) 定 程 序 操 作 。 非 中 心 人 員 不 得 擅 自 動(dòng) 用 各 種 設(shè) 備 。 4 、 定 期 由 專 業(yè) 人 員 進(jìn) 行 維 修 保 養(yǎng),使 設(shè) 備 始 終 保 持 良 好 狀 態(tài) 。 5 、 設(shè) 備 出 現(xiàn) 故 障 , 立 即 通 知 工 程 部 派 專 人 維 修 , 時(shí) 排 除 。 6 、 因 違 章 操 作 、 保 養(yǎng) 維 修 不 及 時(shí) 贊 成 事 故 , 響

38、為 客 服 務(wù), 追 究 責(zé) 任 , 肅 處 理 。 禮 賓 部 一 、 為 客 人 開 車 門 的 應(yīng) 知 , 開 車 門 時(shí) 首 先 要 給 客 人 護(hù) 頂 ,如 果 客 人 是 上 車 要 等 客 人 完 全 進(jìn) 入 車 內(nèi) , 能 關(guān) 門 ,特 別 要 注 意 客 人 的 手 是 否 把 在 門 上 ,客 人 的 衣 服 是 否 還 沒 放 到 車 里 面 ; 如 果 客 人 是 下 車 , 客 人 下 車 后 , 看 看 車 上 是 否 有 客 的 遺 留 物 , 為 坐 出 租 車 的 客 人 開 具 出 租 車 小 票 。 十七 、 寄 存 物 品 的 須 知 、 團(tuán) 隊(duì) 行 李

39、 的 處 理 : 寄 存 物 品 1 、 了 解 寄 存 需 求 :( 1 ) 禮 貌 詢 問 客 人 房 號(hào) ,確 定 客 人 是 否 為 住 店 客 人 ; ( 2 ) 如 非 住 店 客 人 , 表 示 歉 意 ,禮 貌 地 說 明 此 服 務(wù) 僅 限 于 住 店 客 人 ; ( 3 ) 如 是 住 店 客 人 , 問 寄 存 物 類 別 ; a . 對 于 易 碎 的 物 品 , 議 客 人 自 己 保 存 ; b . 貴 重 物 品 或 易 燃 、 易 爆 、 化 學(xué) 腐 蝕 劑 、 劇 毒 品 、 槍 支 彈 藥 等 不 能 寄 存 。 2 、 辦 理 手 續(xù) : ( 1 ) 如

40、客 人 需 要 ,需 要 檢 查 物 品 是 否 完 好 元 損 ; ( 2 ) 向 客 人 介 紹 行 李 寄 存 單 上 所 需 填 寫 的 項(xiàng) 目 ， 請 客 人 填 寫 ; ( 3 ) 詢 問 客 人 行 李 所 需 寄 存 的 天 數(shù)， 提 醒 客 人 行 李 寄 存 最 多 不 能 超 過 三 個(gè) 月 ; ( 4 ) 在 行 李 寄 存 單 上 簽 名 ，撕 下 下 聯(lián) 交 給 客 人 ，并 提 醒 客 人 憑 此 卡 提 取 行 李 。 3 、 存 放 客 人 行 李： ( 1 ) 將 存 放 半 天 或 一 天 的 短 期 存 放 行 李 存 入 行 李 柜 外 ， 以 便 于

41、 提 取 ; 長 期 存 放 的 行 李 存 入 行 李 柜 內(nèi) ; ( 2 ) 如 一 位 客 人 寄 存 多 件 行 李 ， 用 行 李 繩 連 起 以 免 錯(cuò) 拿 ; ( 3 ) 對 寄 存 的 易 碎 品 應(yīng) 打 印 一 張 “ 小 心 輕 放 ” 標(biāo) 志 ，粘 在 顯 眼 的 位 置 上 ; ( 4 ) 在 行 李 寄 存 登 記 表 上 詳 細(xì) 記 錄 所 存 行 李 情 況 ，標(biāo) 明 位 置 。 4 、 提 取 行 李 ： ( 1 ) 收 取 客 人 存 行 李 的 行 李 寄 存 單 ， 詢 問 客 人 行 李 的 特 征 、 行 李 件 數(shù) ; ( 2 ) 根 據(jù) 行 李 寄

42、 存 單 查 找 行 李 ，核 實(shí) 行 李 寄 存 單 的 上 下 聯(lián) 號(hào) 碼 、 行 李 件 數(shù) 、 房 間 號(hào) 碼 是 否 一 致 ; ( 3 ) 確 認(rèn) 無 誤 后 ，把 行 李 上 的 行 李 寄 存 單 解 下 ， 將 行 李 送 到 前 臺(tái) ; ( 4 ) 當(dāng) 面 請 客 人 清 點(diǎn) 行 李 件 數(shù) ，在 行 李 寄 存 登 記 表 上 注 銷 行 李 并 簽 字 ，將 行 李 寄 存 單 統(tǒng) 一 存 檔 ; ( 5 ) 如 客 人 行 李 寄 存 單 丟 失 ， 核 實(shí) 客 人 身 份 后 ，請 客 人 寫 出 “ 行 李 已 取 ” 的 證 明 ，方 可 領(lǐng) 取 ; ( 6 )

43、 如 不 是 客 人 本 人 領(lǐng) 取 行 李，請 代 領(lǐng) 人 出 示 證 件 ，并 在 行 李 寄 存 登 記 表 上 做 好 記 錄 。 團(tuán) 隊(duì) 行 李 1 、 接 收 行 李 ：( 1 ) 當(dāng) 團(tuán) 隊(duì) 行 李 到 店 時(shí)， 由 主 管 同 團(tuán) 隊(duì) 陪 ( 2 ) 在 團(tuán) 隊(duì) 行 李 登 記 表 上 做 好 記 錄 ，并 請 陪 同 人 員 簽 字 ; ( 3 ) 如 有 行 李 破 損 ，須 在 “ 備 注 ” 欄 內(nèi) 記 錄 ， 并 請 陪 同 人 員 簽 字 證 明 ; ( 4 ) 整 齊 擺 放 行 李 ， 全 部 系 上 行 李 寄 存 單 放 在 指 定 的 地 方 ，用 行 李

44、 網(wǎng) 罩 住 。 2 、 分 檢 行 李 ： ( 1 ) 根 據(jù) 團(tuán) 隊(duì) 分 房 表 分 檢 行 李 ， 并 在 行 李 寄 存 單 上 寫 上 房 號(hào) ; ( 2 ) 將 行 李 按 樓 座 分 開 ，然 后 送 往 樓 座 的 房 間 ; ( 3 ) 如 發(fā) 現(xiàn) 行 李 丟 失 或 件 數(shù) 不 夠 ，馬 上 告 訴 主 管 ，幫 助 查 找 。 3 、 派 送 行 李 ( 1 ) 將 行 李 送 至 各 樓 座 ，注 意 不 要 損 壞 客 人 的 行 李 物 品 ; ( 2 ) 進(jìn) 入 樓 層 后 ，先 按 三 下 門 鈴 ， 時(shí) 間 間 隔 1 秒 鐘 ， 征 得 客 人 同 意 后

45、， 方 可 進(jìn) 入 ; ( 3 ) 客 人 開 門 后 ，主 動(dòng) 向 客 人 問 候 ， 將 行 李 送 到 行 李 柜 或 客 人 指 定 的 地 方 ， 待 客 人 確 認(rèn) 后 方 可 離 開 ; ( 4 ) 對 于 破 損 的 和 無 人 認(rèn) 領(lǐng) 的 行 李 ， 請 領(lǐng) 隊(duì) 或 陪 同 幫 助 解 決 。 4 、 行 李 登 記 ： ( 1 ) 送 完 行 李 后 將 送 入 每 個(gè) 房 間 的 行 李 件 數(shù) 準(zhǔn) 確 登 記 在 團(tuán) 隊(duì) 行 李 登 記 表 上 ， 并 核 對 總 件 數(shù) 是 否 同 剛 入 店 時(shí) 一 致 ; ( 2 ) 將 團(tuán) 隊(duì) 行 李 登 記 表 存 檔 備 查

46、 。 十八 、 差 使 服 務(wù) 1 、 接 到 差 使 服 務(wù) 要 求 ： ( 1 ) 客 人 提 出 合 理 服 務(wù) 要 求 ，而 酒 店 現(xiàn) 有 資 源 內(nèi) 不 能 滿 足 ，但 可 以 由 差 使 服 務(wù) 來 解 決 的 ，可 以 提 供 差 使 服 務(wù) ; ( 2 ) 差 使 服 務(wù) 項(xiàng) 目 包 括 ， 代 購 急 需 物 品 、 陪 同 客 人 看 病 等 ; ( 3 ) 差 使 服 務(wù) 對 象 僅 限 于 來 酒 店 消 費(fèi) 的 客 人 ; ( 4 ) 提 供 差 使 服 務(wù) 之 前 告 訴 客 人 收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 。 2 、 提 供 差 使 服 務(wù)： ( 1 ) 請 客 人 到

47、前 臺(tái) 收 銀 處 付 款 ; ( 2 ) 接 受 主 管 安 排 立 即 外 出 為 客 人 服 務(wù) ; ( 3 ) 完 成 差 使 后， 第 一 時(shí) 間 給 客 人 答 復(fù) 。 四 、 派 送 留 言 、 調(diào) 房 須 知 ： 1 . 送 留 言 時(shí) ，首 先 要 與 臺(tái) 班 確 認(rèn) 客 人 是 否 在 房 間，其 次 是 要 與 臺(tái) 班 確 認(rèn) 客 人 的 姓 名 ， 以 防 止 寫 錯(cuò) 房 號(hào) ，然 后 找 臺(tái) 班 簽 寫 確 認(rèn) ; 2 . 調(diào) 房 ，從 前 臺(tái) 拿 房 卡 后 ，確 定 客 人 是 否 在 房 間 ， 到 客 人 房 間 后 如 果 是 酒 店 原 因 造 成 客 人 需 要 調(diào) 房 的 ， 要 先 向 客 人 道 歉 ，并 幫 客 人 拿 行 李 ， 一 定 要 仔 細(xì) 查 找 ，以 防 有 漏 拿 的 東 西， 給 客 人 以 不 便 ， 其 次 是 在 臺(tái)