護士行為規(guī)范禮貌用語培訓方法初探

1、護士行為規(guī)范禮貌用語培訓方法初探【關鍵詞】 護士護士繁忙的工作中，有時易疏忽禮貌用語服務，引起護患之間的矛盾糾紛。為了加強禮貌用語方面的學習，減少因語言引起的矛盾糾紛。我院護理部于2004年79月對護士分批進行了“護士行為規(guī)范禮貌用語”的培訓，采取語言學習、情景對話、模擬表演、結束考核的辦法，使我院護理服務質(zhì)量上了新的臺階，病人對護士的服務滿意率提高了，獲得了良好的效果，現(xiàn)介紹如下。1 培訓目的 隨著護理模式的轉(zhuǎn)變，病人自我保護意識的加強，對健康的要求以及對生存的質(zhì)量要求不斷提高，對護士的各項服務要求也越來越高，尤其護士的大量工作是通過語言完成的，護士注重語言的學習和修養(yǎng)非常重要。為了提高護理

2、人員的素質(zhì)，不斷改善護理質(zhì)量，為病人提供人性化服務，在工作中須將禮貌用語貫穿于整個護理服務的全過程。2 培訓內(nèi)容 2.1 語言學習內(nèi)容 2.1.1 語言的重要性 語言在人際交往中占的位置特別重要，語言也深刻反映一個人的思想文化教養(yǎng)。語言藝術并非只是語言技巧問題，而是思想涵養(yǎng)問題，真正懂得語言藝術的人，也懂得怎樣展現(xiàn)自己內(nèi)在的美，它能夠帶給人審美情趣和美感享受。 2.1.2 語言的表達方式 護士在與人交往的過程中，特別是護患交往時，要把握語氣語調(diào)的變化，并配之以真誠動人的微笑表情。注重聲調(diào)美，音調(diào)適中，使人感到親切友好。粗聲粗氣，大聲訓斥，語言刻薄，對人的心理產(chǎn)生不良的刺激，是護士語言的大忌。禮

3、貌地與人說話是要講求實際效果的，首先態(tài)度要誠懇、自然，言語要和氣親切、表達得體。同時護士說話的聲音不必太高，公共場合粗門大嗓、大呼小叫，是一種缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)。講話的聲音也不可太低，太低讓人聽起來很累，說話交談讓病人能夠聽清楚就行，聲調(diào)要盡可能地平和沉穩(wěn)。語言要做到準確恰當，表詞達意，向病人解釋交代事情時，要盡量應用通俗易懂的語言，應避免使用醫(yī)學術語，以免引起病人緊張焦慮的心理或誤解。護士的語言應以病人的理解為出發(fā)點，這樣可以達到交流及工作的目的。 正確使用暗示性治療用語，語言具有暗示和治療作用，在與病人談話時，應以鼓勵為主，而不要隨意指責或批評，以致造成病人心理上的負擔。暗示性的語言不僅能影響

4、人的心理及行為，而且能導致人的生理病理變化，語言既能“治病”，也能“致病”，我們必須牢記這一點。 護士美的語言不可缺少委婉含蓄及幽默風趣，委婉含蓄及幽默風趣的語言是一個人的教養(yǎng)、知識、機智及智慧在語言上的直接反映，護士在工作中應更多選擇委婉含蓄的語言方式交流，使病人感到親切友好，即在說話時，多應用請求商量的口吻，顯得友善和氣。 2.1.3 護士美的行為 護士具有美的心靈、美的儀表、美的語言，還要配之以美的行為才能形成完美。行為是護士在從事護理工作時的表現(xiàn)，如病人住院治療需要一個安靜的環(huán)境，護士在取放物品、開關門窗時，要做到“三輕”（動作輕、走路輕、說話輕）。在進行各項工作及治療時要做到“四勤”

5、（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）。 2.1.4 語言運用時的注意事項 當護士與病人意見不一致時，保持冷靜，暫時回避話題，如果是非說清楚不可的事，應先肯定病人意見中正確的部分，或替病人找出客觀理由后，再以委婉或商量的口氣說清楚自己的意見，不要直白地說“你不懂”或“你不知道”等，易引起病人的反感。 要注意聽取病人的說話，并以耐心鼓勵的目光讓病人把話說完，自己不時以“噢唔是嗎”等作出反應。病人在講話時不要輕易打斷，若必須插話則說:“請允許我打斷 一下”，“請讓我提個問題好嗎?”這樣可以避免讓病人感到你輕視他或不耐煩他。 注意說話時不可用手指人，可作手勢，幅度不可過大，大驚小怪、過分夸張、失口失態(tài)都是不禮貌

6、的，說話時身體自然地坐著或站著，手自然放好。必要時用面部表情配合你的語調(diào)，充分顯示穩(wěn)重、誠實、文雅。 注意在嚴肅的場合，在工作的時候，特別是在病人面前，我們在語言上要特別注意“口下留德”。如病人在痛苦中呻吟，而兩位護士卻在談天說地，這樣就很不合適;不可以拿別人的性命、生命攸關的事開玩笑，要增強語言與時間、對象、場合的對應性，講求語言的恰當美。 2.1.5 體勢語言的重要性 在人際溝通過程中，55%以上的溝通交流是通過無聲的體勢語言完成的（面部表情、姿勢、手勢、體態(tài)、眼神），38%的內(nèi)容由聲調(diào)表達，7%的內(nèi)容是用語言說出來的 1 。體勢語言是一種非有聲語言，有不可代替的獨特的真實性和可靠性。 2.2 模擬臨床情景進行對話表演 根據(jù)護理工作的特點以及各崗位不同，制定了“護理工作常用規(guī)范禮貌用語”，分為“日常禮貌用語”、“護理操作禮貌用語”、“基礎操作禮貌用語”、“各類檢查前禮貌用語”、“?？谱o理禮貌用語”、“手術室禮貌用語”、“供應室禮貌用語”、“門急診禮貌用語”等。護士分成2人1組，模擬臨床情景進行對話表演，角色互換，結合自己的崗位禮貌用語，分別上臺進行訓練演示，演示結束后，培訓老師當場點評，找出不足，提出應注意的問題。 2.3 臨床運用考核 考核辦法按分組訓練方式，科護士長擔當評委，根據(jù)考核表內(nèi)容進行打分，考核內(nèi)容包括:儀表儀容、面