瑞典SAAB汽車售后服務(wù)經(jīng)營與管理

1、Saab售后服務(wù)經(jīng)營與管理0介紹1課程目的對維修站服務(wù)作業(yè)進(jìn)行管理，并加以改善，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)化目的。掌握作為售后服務(wù)部門成功領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的企業(yè)管理、經(jīng)營與行銷規(guī)劃的技巧及知識。掌握運(yùn)用各項報表來執(zhí)行維修站相關(guān)業(yè)務(wù)。能夠掌握作為售后服務(wù)部門成功領(lǐng)導(dǎo)者所應(yīng)具備的人力 資源管 理能力。 2課程內(nèi)容SAAB售后服務(wù)營收分析工具維修站經(jīng)營分析計劃與目標(biāo)管理管理者的工作內(nèi)容 站長的職責(zé) 人員的聘用管理人員的影響力健全的薪資制度獎金制度影響團(tuán)隊人員活力的因素 有效溝通總結(jié)3人力資源配置及管理ASC組織結(jié)構(gòu)圖配件經(jīng)理Parts ManagerSAAB Unlimited ASC 站長服務(wù)經(jīng)理 (站長兼)Ser

2、vice Manager車間主任Workshop Head業(yè)務(wù)接待/索賠管理Service Advisor/Warranty Admin業(yè)務(wù)接待/客戶與信息管理/DMS執(zhí)行Service Advisor/Customer Information配件計劃/訂購 (配件經(jīng)理兼)Parts Planning/Ordering配件收發(fā)Parts Receiving/Delivering財務(wù)經(jīng)理Finance Manager會計(財務(wù)經(jīng)理兼)Accountant出納Cashier收銀員 (出納兼)Receiving Teller機(jī)電組Mechanical & Electrical鈑金組Body噴漆組Pa

3、int技術(shù)主管/內(nèi)訓(xùn)師Technical Supervisor/Internal Trainer4Saab售后服務(wù)SAAB服務(wù)的基本觀念目標(biāo)好處5Saab售后服務(wù)準(zhǔn)備預(yù)約接待車間狀況質(zhì)量控制質(zhì)量保證交車跟蹤服務(wù)6顧客滿意顧客滿意的來源使顧客滿意的有效步驟7顧客滿意的來源顧客滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)對購買的產(chǎn)品滿意對售后服務(wù)得滿意高品質(zhì)的服務(wù)高品質(zhì)的產(chǎn)品8使顧客滿意的有效步驟了解顧客事前的期待標(biāo)準(zhǔn)化活動執(zhí)行/考核評估教育訓(xùn)練持續(xù)改善9顧客的確保新車的再銷售與增加顧客回廠服務(wù)透過客戶確保活動與客戶建立良好管理與信賴高超技術(shù)水平，良好設(shè)備，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，合理收費(fèi)培養(yǎng)對ASC的忠誠度客戶確保活動客戶確?；顒颖匾獥l件1

4、0營收分析工具保有臺數(shù)占有率進(jìn)廠臺數(shù)工資收入零件收入市場穿透率工廠生產(chǎn)力外包收入營業(yè)收入（服務(wù)收入）客單價工位周轉(zhuǎn)率生產(chǎn)率(生產(chǎn)力)工資收入成本比11保有臺數(shù)例：甲銷售中心在03年3月所販賣之1000臺車，到了10年2月底， 其保有臺數(shù)，剩下234臺。第n年年份系數(shù)保有臺數(shù)003100%100010498.44%98420593.75%93730685.93%85940775%75050860.94%60960943.75%43771023.44%23412營收分析工具工時收費(fèi)工時不收費(fèi)工時生產(chǎn)工時非生產(chǎn)工時可用工時其他工時總工時標(biāo)準(zhǔn)工時實際工時13營收分析工具工時收入總收入*100配件收入總

5、收入*100保修收入總收入*100鈑噴收入總收入*100定保收入總收入*100一般維修總收入*100定保臺數(shù)進(jìn)廠臺數(shù)*100保修臺數(shù)進(jìn)廠臺數(shù)*100一般維修臺數(shù)進(jìn)廠臺數(shù)*100返修臺數(shù)進(jìn)廠臺數(shù)*100間接人員工資車間直接人員數(shù)14每日或每周服務(wù)績效指標(biāo)指標(biāo)公式總服務(wù)臺數(shù)有費(fèi)服務(wù)臺數(shù)+免費(fèi)服務(wù)臺數(shù)有費(fèi)服務(wù)臺數(shù)有費(fèi)定保臺數(shù)+有費(fèi)修理臺數(shù)有費(fèi)定保臺數(shù)總有費(fèi)服務(wù)臺數(shù) 有費(fèi)修理臺數(shù)有費(fèi)修理臺數(shù)總有費(fèi)服務(wù)臺數(shù) 有費(fèi)定保臺數(shù)免費(fèi)服務(wù)臺數(shù)免費(fèi)定檢臺數(shù) + 免費(fèi)修理臺數(shù)免費(fèi)定檢臺數(shù)免費(fèi)服務(wù)臺數(shù) 免費(fèi)修理臺數(shù)免費(fèi)修理臺數(shù)免費(fèi)服務(wù)臺數(shù) 免費(fèi)定檢臺數(shù)索賠修理臺數(shù)索賠修理臺數(shù)15指標(biāo)公式總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)工資+外包+零

6、件+油料+其他有費(fèi)工資收入總有費(fèi)服務(wù)收入 外包 零件 油料 其他 外包收入總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)工資零件油料其他零件及油料收入總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)工資外包其他其他收入總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)工資外包零件油料未完工臺數(shù)今日進(jìn)廠臺數(shù)今日完工臺數(shù)顧客抱怨件數(shù)收到顧客抱怨件數(shù)返修臺數(shù)維修站過失所造成的返修臺數(shù)每日或每周服務(wù)績效指標(biāo)（續(xù)）16每月服務(wù)績效指標(biāo)指標(biāo)公式有費(fèi)定保實施率（%）有費(fèi)定保臺數(shù)進(jìn)廠臺數(shù)100有費(fèi)修理實施率（%）有費(fèi)修理臺數(shù)進(jìn)廠臺數(shù)100有費(fèi)服務(wù)實施率 （顧客確保率）有費(fèi)服務(wù)臺數(shù)進(jìn)廠臺數(shù)100服務(wù)臺數(shù)目標(biāo)達(dá)成率（%）總服務(wù)臺數(shù)目標(biāo)服務(wù)臺數(shù)100有費(fèi)服務(wù)收入達(dá)成率（%）總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)服務(wù)收入總目

7、標(biāo)100服務(wù)毛利達(dá)成率（%）總毛利總目標(biāo)毛利100工資收入占服務(wù)收入比（%）有費(fèi)工資收入總有費(fèi)服務(wù)收入100每維修工服務(wù)臺數(shù)比總服務(wù)臺數(shù)維修工人員數(shù)每維修工工時收入比有費(fèi)服務(wù)工資+免費(fèi)服務(wù)工資維修工人員數(shù)17指標(biāo)公式工時收入與維修人員成本比總工資收入或總有費(fèi)工資收入付予技術(shù)人員的總薪資每直接人員的有費(fèi)收入總有費(fèi)服務(wù)收入總直接人員數(shù)每直接人員的毛利毛利總直接人員數(shù)人力利用率（%）實際工時一天可用工時100全體效率（%）標(biāo)準(zhǔn)工時一天可用工時100維修工生產(chǎn)率（%）標(biāo)準(zhǔn)工時實際工時100返修臺數(shù)（返修率%）同樣的修理二次或以上的臺數(shù)（返修臺數(shù)總服務(wù)臺數(shù)100）抱怨件數(shù)收到的顧客抱怨件數(shù)每月服務(wù)績效指

8、標(biāo)（續(xù)）18每季服務(wù)績效指標(biāo)指標(biāo)公式顧客資料保有率（%）保有的顧客資料數(shù)新車銷售臺數(shù)（或進(jìn)廠總臺數(shù)）100忠誠顧客資料保有率（%）保有的忠誠顧客資料保有的顧客資料100保有臺數(shù)（UIO）過去銷售總臺數(shù)報廢臺數(shù)或參照保有臺數(shù)建立的公式總服務(wù)人員數(shù)維修站內(nèi)所有人員一級技術(shù)員比例（%）（一級技術(shù)員數(shù)總技術(shù)人員總數(shù)）100二級技術(shù)人員比例（%）（二級技術(shù)人員數(shù)總技術(shù)人員數(shù)）10019維修站經(jīng)營分析維修站績效分析 人員工位每月結(jié)算車數(shù)工時營業(yè)收入20成本銷售成本變動成本人事成本維護(hù)成本（固定）維修站經(jīng)營分析21損益分析營業(yè)收入支出費(fèi)用營業(yè)利潤虧損費(fèi)用費(fèi)用收入平衡點(diǎn)虧損收入費(fèi)用利潤維修站經(jīng)營分析22維修站

9、獲利的階段充足的客戶數(shù)增加進(jìn)廠臺次合理客單價創(chuàng)造高的營業(yè)額獲利開源節(jié)流再獲利23計劃與目標(biāo)管理制定計劃的原則目標(biāo)的決定與管理執(zhí)行與控制24制定計劃的原則情況分析可選擇的目標(biāo)和計劃目標(biāo)與計劃評估目標(biāo)與計劃甄選實施監(jiān)督與控制25目標(biāo)的決定與管理最佳目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定考慮因素目標(biāo)設(shè)定方法統(tǒng)計分析時間管理26最佳目標(biāo)設(shè)定 明確的、可達(dá)到的、可要求的、有挑戰(zhàn)的有行動計劃配合有組織協(xié)調(diào)有時程27目標(biāo)設(shè)定考慮因素 人員成熟度ASC特性SGM營銷活動產(chǎn)品銷售情況季節(jié)因素工作天數(shù)地區(qū)特性 其它可變因素 28目標(biāo)設(shè)定方法 ASC歷史數(shù)據(jù)其它ASC數(shù)據(jù) 統(tǒng)計與分析營業(yè)項目顧客忠誠度29統(tǒng)計分析 推移圖(曲線圖)柏拉圖

10、(住狀圖)派圖(餅圖)雷達(dá)圖 30統(tǒng)計分析推移圖（曲線圖）數(shù)量時間31統(tǒng)計分析柱狀圖數(shù)量 A B C D E F G H時間32統(tǒng)計分析派圖（餅圖）33統(tǒng)計分析雷達(dá)圖1. 免費(fèi)定檢實施率2. 有費(fèi)定保實施率3. 有費(fèi)服務(wù)比率 （顧客確保率）4. 每維修工服務(wù)臺數(shù)5. 修車位利用（周轉(zhuǎn)率）6. 有費(fèi)工資和總服務(wù)收入比7. 每服務(wù)人員的總服務(wù)收入8. 毛利率（%）9. 返修臺數(shù)（返修率%）10. 維修工生產(chǎn)率（%）一般顧客資料 保有率（%）12. 員工離職率（%）34雷達(dá)圖指標(biāo)范例35雷達(dá)圖指標(biāo)范例（續(xù)）36雷達(dá)圖指標(biāo)范例（續(xù)）37時間管理周期評估計劃的內(nèi)容再評估何人執(zhí)行制定計劃決 策控 制實 施

11、設(shè)定目標(biāo)38時間管理的優(yōu)點(diǎn)可以評估所需時間回顧并轉(zhuǎn)移未完成工作可以決定工作重要等級來分派工作可以確定優(yōu)先順序可以設(shè)立時間標(biāo)準(zhǔn)符合“最佳目標(biāo)”的規(guī)范39執(zhí)行力的重要性達(dá)成執(zhí)行力的三個基本條件執(zhí)行40控制的要點(diǎn)預(yù)算控制與財務(wù)控制控制41管理者的工作內(nèi)容制定營銷計劃走動式管理人力資源的調(diào)配5S的管理機(jī)會教育報表審核客戶管理創(chuàng)造終身顧客投訴處理42設(shè)置器材規(guī)劃形象建立計劃促銷計劃銷售計劃行銷規(guī)劃的過程聯(lián)系客戶計劃客戶資料調(diào)研計劃產(chǎn)品及服務(wù)升級計劃43行銷計劃書的內(nèi)容主管摘要目前的行銷情勢機(jī)會與問題點(diǎn)分析目標(biāo)行銷策略行動方案預(yù)估的預(yù)算表控制44走動式管理業(yè)務(wù)部門查核重點(diǎn)車間查核重點(diǎn)配件部門查核重點(diǎn)結(jié)帳處

12、查核重點(diǎn)45走動式管理業(yè)務(wù)部門查核的重點(diǎn)至本日目標(biāo)達(dá)成車、錢日報表工單內(nèi)容業(yè)務(wù)接待的態(tài)度與技巧應(yīng)提醒顧客的話術(shù)對顧客的維修項目解說的動作是否有落實對顧客的收費(fèi)項目解說的動作是否有落實交車時車輛的干凈程度是否符合顧客的需求整個取車服務(wù)的過程查核保修的件數(shù)與統(tǒng)計分析預(yù)約顧客的情形回訪的情形是否有抱怨的顧客是否有被冷落的顧客顧客流失情形46走動式管理車間查核要點(diǎn)是否準(zhǔn)時修護(hù)完全依專長依人修護(hù)廠房動線機(jī)具安全車輛的排列工單流程的清晰零件的歸位手工具的保養(yǎng)47走動式管理配件查核要點(diǎn)配件整齊排放出貨是否正常庫存是否足夠盤點(diǎn)是否有定時消防設(shè)備是否齊全通風(fēng)設(shè)備是否滿足48走動式管理財務(wù)結(jié)算配合的重點(diǎn)結(jié)帳的時間

13、結(jié)算人員是否保持微笑解釋維修內(nèi)容解釋費(fèi)用內(nèi)容結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給顧客49走動式管理部門間的協(xié)調(diào)溝通分歧的原因事實過程目的意識形態(tài)成功溝通的特性信息內(nèi)容清楚有針對性，宜少不宜多接受信息的人有所準(zhǔn)備注意人性的弱點(diǎn)50人力資源的調(diào)配業(yè)務(wù)接待接車流程Q：車輛進(jìn)廠尖峰時段最常發(fā)生的問題：顧客因等待時間太長而不滿意業(yè)務(wù)接待容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng)無法完成應(yīng)有的銷售容易疏忽顧客所交修項目顧客容易遭到冷落Q：在車輛進(jìn)廠尖峰時段業(yè)務(wù)接待人力不足時， 您要如何處理？51人力資源的調(diào)配參與支持人員的工作劃分服務(wù)經(jīng)理前臺接待索賠員質(zhì)量跟蹤員525S的基礎(chǔ)概念整理（）將物品分為要與不要， 不要的就丟棄。整頓

14、（）將整理好的物品定位， 并透過看板、顏色進(jìn)行效率管理。清掃（）經(jīng)常打掃，常保清潔， 造就無垃圾、無污穢的環(huán)境。清潔（）通過制度、規(guī)定， 維持整理、整頓、清掃狀態(tài)。紀(jì)律（）養(yǎng)成確實遵守組織規(guī)定 事項的習(xí)慣。535S的基礎(chǔ)概念5S項目定義說明效果目的整理SERRI清理雜亂分類整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除處理。作業(yè)現(xiàn)場沒有防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品。降低作業(yè)成本。提高工作效率。提高產(chǎn)品質(zhì)量。激勵工作士氣。防治工作災(zāi)害。整頓SERTON定位定容規(guī)劃安置，將要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正確、安全的取得所需要的物品。清掃SEISO無污無塵清掃工作場所，把物品

15、、設(shè)備、工具等弄干凈，并去除污源。工作場所無垃圾、無污穢、無塵垢。清潔SEIKETSU保持清潔保持工作現(xiàn)場無污無塵的狀態(tài)，并防止污染源的產(chǎn)生。明亮清爽的工作環(huán)境。紀(jì)律SHITSUKE遵守規(guī)范使大家養(yǎng)成遵守規(guī)定、自動自發(fā)的習(xí)慣。全員主動參與，養(yǎng)成習(xí)慣。54提升品質(zhì)、降低成本、縮短交期，已成為市場競爭的 基本課題組織最重要的資源就是“人”，影響人的品質(zhì)就是“環(huán)境”提升環(huán)境的效率，對于資源應(yīng)用效率化亦有直接幫助為何要導(dǎo)入5S555S的優(yōu)點(diǎn)提升品質(zhì)，降低不良在整潔美觀的工廠里，不良品會非常地顯眼，從而能及時進(jìn)行改善減少浪費(fèi)，降低成本地、物、時得以最有效地運(yùn)用，自然成本會降低。確保交期，順利交貨清爽的工

16、廠，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然， 機(jī)械設(shè)備保養(yǎng)良好，運(yùn)作正常，交期自然不會被延誤。完全有保障，工廠無傷害清潔整齊的工廠，危險點(diǎn)有隔離管制，并作醒目的標(biāo)識， 會讓人安心。管理氣氛融洽，工作規(guī)范人人有素養(yǎng)，現(xiàn)場工作人員人際關(guān)系良好，融洽和諧56因應(yīng)消費(fèi)者“多樣少量”的需求特性“追求品質(zhì)”的時代需求“降低成本”的競爭需求“交期至上”的需求推動5S改善活動的效果57“品質(zhì)管理”、“設(shè)備管理”和“物料管理”都必須以5S 作為改善的基礎(chǔ)組織最重要的事全員的改善意識是否強(qiáng)烈、改善 速度是否夠快5S是改善的基礎(chǔ)58通過浪費(fèi)現(xiàn)象的查檢，來決定整理、整頓的重點(diǎn)。了解進(jìn)行各項5S活動時，應(yīng)依附的執(zhí)行原

17、則，并 找出進(jìn)行5S改善的焦點(diǎn)主題。知道如何運(yùn)用適當(dāng)?shù)?S工具，在組織內(nèi)進(jìn)行5S的 活動。5S實務(wù)推動59機(jī)會教育一分鐘管理原則把握機(jī)會，指正缺失避免造成員工情緒反射善用早會贊美員工有糾正缺點(diǎn)的勇氣60維修站各項報表管理報表維修進(jìn)度日報表業(yè)務(wù)接待日報表車輛進(jìn)廠流量統(tǒng)計表服務(wù)經(jīng)營月報表服務(wù)經(jīng)營月報表年營業(yè)分析表月、年營收與車輛數(shù)推移圖顧客投訴統(tǒng)計與分析顧客投訴案例保修索賠統(tǒng)計分析表顧客流失統(tǒng)計表預(yù)約登記表顧客久未回廠統(tǒng)計表車間品質(zhì)報表品質(zhì)管理統(tǒng)計表（項目）、品質(zhì)管理統(tǒng)計表（人員）配件報表日銷售報表月銷售報表緊急訂購統(tǒng)計表半年未動用之物料表盤點(diǎn)盈虧表待料記錄表61核查 表格管理可有效提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計及

18、做日后追蹤 將行動后的統(tǒng)計資料、依原有的目標(biāo)做分析比較、 以做本次活動成效參考62 潛在客戶 推薦顧客 基盤客戶顧客管理63處理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)基本要求基本要領(lǐng)投訴處理64報表的審核65報表的審核66報表的審核67報表的審核68報表的審核69為明天工作做準(zhǔn)備本日目標(biāo)達(dá)成情形列出明日的工作計劃70中樞和關(guān)鍵以KPI為核心的績效管理體系基于戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃基于市場、業(yè)績、能力的薪酬管理體系基于崗位適應(yīng)的潛能評價開發(fā)體系培訓(xùn)開發(fā)職業(yè)生涯規(guī)劃與設(shè)計分層分類的任職資格體系組織機(jī)構(gòu)設(shè)置職類職種劃分績效管理體系培訓(xùn)開發(fā)體系薪酬管理體系激勵環(huán)節(jié)生產(chǎn)績效的潛質(zhì)依據(jù)發(fā)放薪酬的依據(jù)依據(jù)素質(zhì)確定課程潛能評價體系依據(jù)資格等級

19、確定薪酬任職資格體系基礎(chǔ)環(huán)節(jié)基礎(chǔ)產(chǎn)生績效的行為依據(jù)績效管理體系的戰(zhàn)略定位71企業(yè)始于人，止于人以人為本的管理需要真誠與魄力以人為本的經(jīng)營72知人：知己知彼，知己識人選人：適任、適群、適己育人：自我培育、培育部屬用人：知人善任安人：安于工作，勤于工作，樂于工作卓越的企業(yè)懂得：73人才在哪里？部門主管的角色？甄選與任用74聘用原則及程序申請核準(zhǔn)初審計劃面試核定75人力狀況調(diào)查表76通常用人的時機(jī)人員離職要補(bǔ)足人員升遷或調(diào)動要補(bǔ)足擴(kuò)大生產(chǎn)或業(yè)務(wù)量增加政策上人員的儲備77內(nèi)部員工推薦條件獎勵78選才原則職業(yè)經(jīng)理人的觀念79應(yīng)聘人員的條件為基本素質(zhì)職業(yè)道德職業(yè)經(jīng)歷專業(yè)技術(shù)教育背景80應(yīng)聘人員的條件為基本

20、素質(zhì)職業(yè)道德職業(yè)經(jīng)歷專業(yè)技術(shù)教育背景37.16%23.77%19.40%17.76%1.91%81選才例：技修工 分組練習(xí)82面試技巧準(zhǔn)備接待核定83面試技巧84試用評估新進(jìn)人員試用表85人員流失與管理者新進(jìn)人員工作一年的人員工作三年的人員工作五年以上的人員86如何避免人員流失管理人員同事87管理目標(biāo)與員工個人生涯規(guī)劃發(fā)展經(jīng)營者、管理者與普通職員目標(biāo)制定的參與性員工教育與培訓(xùn)88管理目標(biāo)與員工個人生涯規(guī)劃發(fā)展前程規(guī)劃組織與員工同步發(fā)展個人規(guī)劃執(zhí)行環(huán)境分析確認(rèn)職業(yè)導(dǎo)向設(shè)定目標(biāo)計劃評估計劃組織規(guī)劃人力資源規(guī)劃前程發(fā)展途徑教育訓(xùn)練計劃控制計劃滿足員工需求滿足組織發(fā)展需要89員工培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)目的培訓(xùn)

21、方式、方法設(shè)計培訓(xùn)體系制定員工培訓(xùn)計劃90薪資制定原則公平原則合理原則激勵原則分享原則比較原則成本原則91職位分類類別職等級數(shù)92計時工資制任務(wù)制計時制獎工制93薪資結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)薪津貼獎金加班費(fèi)94獎金制度的一般原則明確的計算方法明確的標(biāo)準(zhǔn)激勵原則95員工績效評估確定各部門的績效考核重點(diǎn)制定考核制度96激勵的因素生理方面心理方面97自尊需求自我實現(xiàn)需求社會需求安全需求生理需求馬斯洛層次需求模式98激勵的因素動機(jī)行為目標(biāo)誘因回饋激勵之行為模式99激勵的方式如何激發(fā)部屬的積極性？發(fā)展式激勵目標(biāo)式激勵信任式激勵分享式激勵100激勵的方式讓員工在決定工作方法、工作手續(xù)、工作步驟方面能擁有更多的自主權(quán)。鼓勵

22、員工參與決策，以及擴(kuò)充員工之間相互的關(guān)系。加強(qiáng)員工對工作的責(zé)任感。讓員工了解他們的努力確實對產(chǎn)品及公司有所貢獻(xiàn)。讓員工即時獲取有關(guān)其工作績效的回饋。讓員工自己分析工作環(huán)境的優(yōu)劣，然后據(jù)此來改善辦公室或工廠的現(xiàn)狀。101授權(quán)3. 授權(quán)的決心1. 領(lǐng)導(dǎo)者2. 員工5.支持文化4.互信溝通6.態(tài)度愿意不愿意技巧不知則問不會則學(xué)7. 同事教練102情境管理高工作能力高工作意愿 高工作能力變動的工作意愿 有些工作能力低工作意愿 低工作能力高工作意愿 D4 D3 D2 D1 已發(fā)展發(fā)展中高度 中度 低度 103指導(dǎo)型（S1）：高命令/低支持行為：給予部屬指定的角色與目 標(biāo)，并在過程中不斷的監(jiān)督，直到工作完成教練型（S2）：高命令/高支持行為：領(lǐng)導(dǎo)者向部屬解釋行為也 聽取建議，但仍然監(jiān)督到工作完成支持型（S3）：高支持/低命令行為：領(lǐng)導(dǎo)者和部屬一起來做決 策，并在工作中不斷支持授權(quán)型（S4）：低支持/低命令行為：領(lǐng)導(dǎo)者交由部屬做決策， 并在過程中完全授權(quán)情境管理104支持教練S3S2S4S1授權(quán)指導(dǎo)命令支持情境管理105命令行為支持行為低高高高度中度低度授權(quán)支持教練指導(dǎo)S1S2S3S4D4D3D2D1已發(fā)展發(fā)展中情境管理106指導(dǎo)型：不討論，我決定教練型：我們討論，我決定支持型：我們討論，我們（你）決定授權(quán)型：不討論，你決定 情境管理107領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與可塑性測驗 負(fù)分表示不太信任別人0-1