XXX擔(dān)保公司有效溝通講座課件

1、有效溝通實(shí)務(wù)與訓(xùn)練XXXXX擔(dān)保有限公司2009年4月25日案例1 有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。 美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林

2、克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來(lái)！案例2 曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的人到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，把皇帝高興壞了。可是這小國(guó)的人不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多辦法

3、，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法?；实蹖⑹拐哒?qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。案例3案例啟示：案例1：傳遞的信息要被理解；要簡(jiǎn)單明了；用通俗的語(yǔ)言做溝通；要非常直接地表達(dá)案例2：話要聽(tīng)完；學(xué)會(huì)角色互換。案例3：最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)

4、少說(shuō)的。善于傾聽(tīng)，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)一：溝通是一種關(guān)鍵能力 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。 諾基亞公司董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官沙瑪奧里拉在自己的管理箴言中這樣寫道：“我覺(jué)得有兩個(gè)技能很重要。第一是溝通力，第二是人才管理的能力。但沒(méi)有好的溝通能力，一切都無(wú)從談起。人生 = 溝通 + +溝通是人生的主要成分，怎樣的溝通，造就怎樣的人生。對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)二：溝通的內(nèi)涵 1要有一個(gè)明確的目標(biāo)。 2溝通要有傳、受雙方。 3要有信息上的傳遞。溝通信息就可分：事實(shí)；情感；價(jià)值觀；意見(jiàn)觀點(diǎn)

5、（思想） 4傳遞的信息被理解。 5達(dá)成共同的協(xié)議。 溝通方式 ：言語(yǔ)與非言語(yǔ) 實(shí)質(zhì)上溝通過(guò)程是申明價(jià)值（需求）、創(chuàng)造價(jià)值以及克服障礙的過(guò)程。對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)三、溝通誤區(qū)誤區(qū)一 “溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎 ?”誤區(qū)二 身陷溝通不暢的惡性循環(huán)而茫然不知。誤區(qū)三 溝通者不能容忍另類思維。誤區(qū)四 溝通者放不下“架子”。誤區(qū)五 溝通者有自卑心理。誤區(qū)六 溝通者過(guò)于迷信溝通技巧 。誤區(qū)七 “我告訴他了，所以，我已和他溝通了。”誤區(qū)八 “只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通。”有效溝通模式信息編碼傳遞接受譯碼理解干擾反饋傳送者接受者溝通過(guò)程模型背景 有效溝通的原則1. 溝通應(yīng)以對(duì)方為中心 2學(xué)會(huì)

6、角色互換 3你的目標(biāo)是要溝通 4要簡(jiǎn)單明了 5用通俗的語(yǔ)言做溝通 6要非常直接地表達(dá) 7注意大眾風(fēng)俗和語(yǔ)言禁忌 有效溝通的八大特性1、 目的性2、 隨時(shí)性3、 方向性4、 雙向性5、 主動(dòng)性6、 策略性7、 情緒性8、 互賴性認(rèn)識(shí)有效溝通的障礙溝通失敗的障礙主要有五個(gè)方面：1、發(fā)送者方面的障礙2、溝通過(guò)程中的障礙3、接受者方面的障礙4、反饋過(guò)程中的障礙5、背景差異導(dǎo)致障礙認(rèn)識(shí)有效溝通的障礙序號(hào)原因序號(hào)原因1缺乏自信12重點(diǎn)不明2準(zhǔn)備不足13判斷失誤3情緒不好14情緒不對(duì)4主觀太深15失去耐心5說(shuō)多聽(tīng)少16公平不夠6強(qiáng)迫接受17缺少技巧7替他決定18專注不足8信息不清19解決不力9態(tài)度輕浮20無(wú)

7、心溝通10時(shí)間不足21語(yǔ)言不通11條理不清22文化差異溝通障礙的22條具體原因溝通的漏斗理論 我所知道的 100%我所想說(shuō)的 90%我所說(shuō)的 70% 他所想聽(tīng)的 他所聽(tīng)到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所行動(dòng)的 10%30%有效溝通技巧邁向成功的有效溝通心態(tài) 積極的心態(tài) 感恩的心態(tài) 寬容的心態(tài) 合作的心態(tài) 換位的心態(tài)（一）重視非語(yǔ)言溝通有效溝通中最重要的因素？ 言詞（辭） 身體語(yǔ)言 語(yǔ)言方式（音量、音調(diào)、腔調(diào)、速度。口音）總印象原理（梅拉賓公式）非語(yǔ)言溝通 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)面部表情身體姿勢(shì)和手勢(shì)目光接觸身體距離商務(wù)溝通的有效空間距離 親密距離 -近位親密距離 0-20cm -遠(yuǎn)位親密距離 20-

8、60cm 私人距離 -近位私人距離 60-100cm -遠(yuǎn)位私人距離 1-1.5m 社交距離 -近位社交距離 1.5m -遠(yuǎn)位社交距離 2-4m手勢(shì)：代表什么？自信憂慮、被支配懷疑休息堅(jiān)持說(shuō)話保守、辯護(hù)封閉、懷疑準(zhǔn)備好了（我要表現(xiàn)）十分自信不同意控制、統(tǒng)治拘束、緊張開(kāi)放、真誠(chéng)謀求好感權(quán)威謀求好感緊張、不自信隨便、放松沒(méi)有壓力有所歸屬有效溝通積極的身體語(yǔ)言技巧 面帶微笑 以贊賞的眼光與別人接觸 開(kāi)放的姿態(tài)，坐立堅(jiān)定挺拔 身體稍微前傾 以開(kāi)朗的表情輔助他們的評(píng)論 以清晰、穩(wěn)重、堅(jiān)定的語(yǔ)調(diào)講話 保持開(kāi)朗、穩(wěn)重、輕松的表達(dá)，以微笑表示高興 點(diǎn)頭、反饋?zhàn)鲆粋€(gè)簡(jiǎn)單的游戲在“口”字上加兩筆，使它變成另外一個(gè)

9、字。時(shí)間兩分鐘。 田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號(hào)，葉，嘰，可，舊，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，臺(tái)，嘆，叨，叼，司，叩，叵，石，電，囚，巴，占，申，旦，加，白，四，尺（二） 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 積極聆（傾）聽(tīng)用耳朵聽(tīng)；用眼睛看 用心聆聽(tīng)聽(tīng) 敬為王者聆聽(tīng)的層次不做任何努力去聆聽(tīng)做出假象聆聽(tīng)只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性地聆聽(tīng)專注地聆聽(tīng)設(shè)身處地地聆聽(tīng)積極傾聽(tīng)的技巧 表達(dá)感受 重復(fù)內(nèi)容 歸納總結(jié) 提示問(wèn)題 傾聽(tīng)回應(yīng)積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見(jiàn)和愿望，全神貫注地理解講話這的內(nèi)容，與他一起

10、去體驗(yàn)、感受整個(gè)過(guò)程。這是一種管理技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)。（三）克服溝通障礙研究表明造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)時(shí)間不足情緒不好判斷錯(cuò)誤語(yǔ)言不通 管理溝通信息 管理溝通主體 管理溝通客體 管理溝通通道 管理溝通背景 管理信息反饋 管理溝通噪聲 管理溝通背景 心理背景（情緒和態(tài)度；對(duì)對(duì)方的態(tài)度） 物理背景 （場(chǎng)所） 社會(huì)背景 （雙方角色關(guān)系；第三者影響）

11、文化背景 管理溝通噪聲主要噪音來(lái)源； 情緒狀態(tài)與環(huán)境情景對(duì)正確發(fā)送或接收信息形成的障礙； 雙方個(gè)性特點(diǎn)如氣質(zhì)、性格、能力等會(huì)影響溝通順利進(jìn)行； 價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)與認(rèn)知水平的不同導(dǎo)致無(wú)法理解雙方的真正意思； 地位級(jí)別所造成的心理落差和溝通距離； 編碼和解碼時(shí)采用的信息符號(hào)系統(tǒng)的差異； 信息通道本身的物理性問(wèn)題。消除溝通中的障礙是實(shí)現(xiàn)良好溝通的第一步。（一）傳送者的障礙 目的不明確 表達(dá)能力差 選擇失誤 形象因素 形式不當(dāng) (二) 信息傳遞過(guò)程的障礙 信息遺失外界干擾物質(zhì)條件限制 （三）接收者的障礙 信息過(guò)度加工 選擇性知覺(jué)偏差 心理定勢(shì)障礙 思想差異 信息過(guò)量 目標(biāo)差異 知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限 溝通中的（噪音）

12、障礙 1系統(tǒng)思考，充分準(zhǔn)備2使用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄍ?3角色互換的溝通策略 4充分利用反饋機(jī)制 5調(diào)整好自己心態(tài) 6以行動(dòng)強(qiáng)化言語(yǔ) 7注意非言語(yǔ)信息 8學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng) 原則：專心；移情；客觀；完整 9組織溝通檢查 克服溝通障礙的策略 （三）人際關(guān)系溝通我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮老板不同部門的高級(jí)別的同事個(gè)人客戶同樣部門同樣級(jí)別的同事不同部門的不同級(jí)別的同事下屬銀行一般溝通的技巧 (1)1.多肯定，少否定2.多征求意見(jiàn)，少命令3.多我們，少你們4.秉持心誠(chéng)，少用心機(jī)5.多做未雨綢繆，少亡羊補(bǔ)牢 一般溝通的技巧 (2)6.要主動(dòng)，不要被動(dòng)7.要客觀，不要主觀8.要多聽(tīng)，要少說(shuō)9.強(qiáng)勢(shì)

13、建議，就是攻擊10.容人思考，不咄咄逼人一般溝通的技巧 (3)11.先處理心情，再討論事情12.簡(jiǎn)要解釋，少大道理13.廣泛收集資料佐證14.將心比心，慎選語(yǔ)言15.善于非語(yǔ)言溝通把握溝通的條件(1)1.時(shí)間的把握 掌握先機(jī) 事前充份交換意見(jiàn) 長(zhǎng)話短說(shuō)把握溝通的條件(2)2.空間的把握 與公縮短距離 與私保持適當(dāng)距離 位置空間賓至如歸對(duì)象的把握(1)A.對(duì)上溝通，首重誠(chéng)敬 心存忠誠(chéng) 委婉上陳 意見(jiàn)轉(zhuǎn)換 事成不功B.平行溝通，唯賴誠(chéng)懇 不亢不卑 誠(chéng)懇相待 忠事恕人 大局為重 對(duì)象的把握(1)C.對(duì)下溝通，誠(chéng)愛(ài)關(guān)懷 賞識(shí)尊重 傾聽(tīng)婉言 容忍抱怨 前瞻主動(dòng)對(duì)象的把握(3) 做好溝通的個(gè)人修煉1.知識(shí)

14、淵博2.態(tài)度誠(chéng)懇3.尊重對(duì)方4.溝通能力5.口齒清晰6.行動(dòng)溝通良好的溝通過(guò)程1.專注傾聽(tīng)2.共鳴性了解3.具體表達(dá)4.引導(dǎo)溝通5.疑點(diǎn)澄清6.摘要分析7.問(wèn)題解決 她有一種預(yù)感，她兒子被清華錄取了，因?yàn)樵趫?bào)考時(shí)，她給兒子說(shuō)過(guò)，她相信他能考取這所大學(xué)。 她兒子從學(xué)?；貋?lái)，把一封印有清華大學(xué)招生辦公室的特快專遞交到她的手里，突然轉(zhuǎn)身跑到自己的房間里大哭起來(lái)，邊哭邊說(shuō)：“媽媽，我知道我不是個(gè)聰明的孩子，可是，這個(gè)世界上_ ” 這時(shí)，她悲喜交加，再也按捺不住十幾年來(lái)凝聚在心中的淚水，任它打在手中的信封上因?yàn)樾腋?所以流淚！只有你能欣賞我！情景模擬訓(xùn)練1、情景一：與客戶洽談2、情景二：第一次與銀行客戶經(jīng)理洽談3、情景三：下屬本月業(yè)績(jī)未達(dá)到要求，上級(jí)如何溝通(四)如何有效表達(dá) 有話直說(shuō) 用最準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表達(dá)，比彎彎繞好得多，有效得多。 有話實(shí)說(shuō) 有效表達(dá)最大的前提就是真誠(chéng)。 一個(gè)謊言之后需要無(wú)數(shù)個(gè)謊言去自圓其說(shuō)。長(zhǎng)期撒謊的人精神往往處于高度緊張的狀態(tài)。 當(dāng)然不是需把心中所有的想法都說(shuō)出來(lái)。 變善意的謊言