東方國際管理學(xué)院護(hù)理風(fēng)險管理及防范措施2課件

1、東方國際管理學(xué)院029-625606987/18/20221引起護(hù)理糾紛的主要表現(xiàn) 1111111護(hù)士服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變護(hù)士綜合素質(zhì)低下護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑不規(guī)范護(hù)理文書記錄不規(guī)范告知行為不規(guī)范忽視患者合法權(quán)利17/18/20222一、護(hù)士服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變 人們對護(hù)士提供的服務(wù)要求也越來越高護(hù)理人員相對不足，工作瑣碎而繁忙，往往注重執(zhí)行醫(yī)囑，而忽略了與患者的溝通、病情的觀察和對患者的生活護(hù)理、康復(fù)指導(dǎo)等工作,甚至態(tài)度冷淡,說話生硬護(hù)理人員對自身應(yīng)盡的義務(wù)認(rèn)識不夠,服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變患者的需求得不到重視護(hù)理人員的自我保護(hù)意識欠缺、法律意識淡薄7/18/20223 案例1：催費(fèi) 一值班護(hù)士在催欠費(fèi)

2、患者及時繳納住院費(fèi)用時對患者說：“我都告訴你好幾次了，你欠款1000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了”。使得患者情緒低落，家屬不滿意，引發(fā)護(hù)理糾紛。家屬將對高額費(fèi)用的不滿轉(zhuǎn)嫁到護(hù)士身上。 7/18/20224 案例2：講話隨意 一位腎衰的患者在搶救時，一名護(hù)士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。 一名護(hù)士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負(fù)壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。溝通寶典-會說話，說好話7/18/20225二、護(hù)士綜合素質(zhì)低下 臨床護(hù)士

3、普偏年輕化護(hù)士年資低、學(xué)歷低護(hù)士對護(hù)理基礎(chǔ)知識及?？浦R不足護(hù)士的操作技能不熟練護(hù)士對新的醫(yī)療設(shè)備使用不熟悉7/18/20226 案例：搶救技術(shù)不熟練 1）某晚期腫瘤患者痰液梗阻，醫(yī)生囑立即吸痰，值班護(hù)士由于不熟練新更換的吸痰裝置，在為患者吸痰時安裝不熟練，吸痰時間延遲?；颊呒覍僖浴皩?dǎo)致患者死亡的根本原因是關(guān)鍵時刻護(hù)士不能及時盡快給患者吸痰，延誤搶救”為由向醫(yī)院提出經(jīng)濟(jì)賠償?shù)脑V訟。 2）一老年患者行直腸癌根治術(shù)后留置導(dǎo)尿，由于護(hù)士不熟悉三腔導(dǎo)尿管的正確使用方法，在尿管剛進(jìn)入膀胱而氣囊尚在后尿道時即注入氣體，充盈的氣囊壓迫尿道粘膜。造成損傷，不得已行膀胱切開取出氣囊和導(dǎo)尿管。7/18/20227

4、三、護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng) 護(hù)士對本職工作缺乏責(zé)任感，工作消極、拖沓 原 因： 1、臨床護(hù)士大量缺編，護(hù)士工作相對責(zé)任重大、 工作辛苦、不被重視 2、護(hù)士工資低、地位、職稱低，使護(hù)士的生理和心理長期處于疲勞和淡漠狀態(tài)，從而缺乏工作熱情，導(dǎo)致工作被動，易使患者產(chǎn)生不滿情緒，最后導(dǎo)致糾紛7/18/20228用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%; 違反操作規(guī)程占12%; 嬰兒護(hù)理事故占12%; 灌腸操作占8%; 輸血事故占6%; 其他因素占12%; 據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，在護(hù)理事故中：7/18/20229案例1：護(hù)士夜間未巡房 患者睡眠中猝死 精神病患者黃某，于2001年進(jìn)入上海市某精神衛(wèi)生中心接受治療，

5、去年1月27日上午8時30分左右，家屬接到該院電話，告知患者黃某在醫(yī)院突然死亡。根據(jù)檢驗記錄上死者的腳上沒有任何針孔的記載，家屬判斷院方?jīng)]有對死者進(jìn)行過靜脈輸液，并認(rèn)為病歷上的搶救病史是偽造的。為此，家屬起訴至法院，要求醫(yī)院賠償搶救費(fèi)等共計人民幣11萬余元。 在審理中，因家屬申請，法院委托區(qū)醫(yī)學(xué)會對該案做了醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，結(jié)論為不屬于醫(yī)療事故。但根據(jù)當(dāng)時醫(yī)生與家屬交涉時的錄音來看，護(hù)士夜間是在睡覺，未按制度巡房。 法院審理后認(rèn)為，醫(yī)院護(hù)理人員未按制度巡房，違反醫(yī)院規(guī)章制度，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德教育，但與患者的死亡無法律上的因果關(guān)系。最后，法院判決醫(yī)院補(bǔ)償家屬人民幣1萬元。 7/18/

6、202210案例2：違反護(hù)理常規(guī) 造成一級醫(yī)療事故患者，女，76歲。因咳嗽、憋氣及發(fā)熱2個月就診。初步診斷為慢性支氣管炎并發(fā)感染，肺心病及肺氣腫。就診后，護(hù)士甲為其靜脈輸液。甲為其穿刺完畢后，由于患者的衣袖滑下將止血帶蓋住，所以忘記解下止血帶。隨后甲交由護(hù)士乙繼續(xù)完成醫(yī)囑。乙為其靜注藥液，并且補(bǔ)液，在整個過程中患者多次提出“手臂疼及滴速太慢”等，乙認(rèn)為是由于藥物刺激靜脈所致，6小時后，輸完500ml液體，由護(hù)士丙取下輸液針頭，發(fā)現(xiàn)局部輕度腫脹，以為少量液體外滲未予處理。靜脈穿刺9小時后，家屬為患者做局部熱敷時發(fā)現(xiàn)止血帶還未取下，于是立即取下并報告護(hù)士乙，乙查看后未報告醫(yī)生。止血帶松解4h后，護(hù)

7、士乙發(fā)現(xiàn)患者右前臂有2個22cm水皰，誤認(rèn)為是熱敷引起的燙傷，仍未做報告和處理。又過6h后，患者前臂高度腫脹，水皰增多而且手背發(fā)紫，護(hù)士乙才報告醫(yī)生和院長。院長組織會診決定轉(zhuǎn)上級醫(yī)院，因未聯(lián)系到救護(hù)車暫行對癥處理。2天后，患者右前臂遠(yuǎn)端2/3已呈紫色，遂往上級醫(yī)院。轉(zhuǎn)院后第3天才行右上臂中下1/3截肢術(shù)。術(shù)后1周死亡。經(jīng)醫(yī)療事故鑒定委員會鑒定，結(jié)論為一級醫(yī)療責(zé)任事故。處理：護(hù)士甲給予行政降職處分；護(hù)士乙給予行政記過處分；院長給予行政警告處分；將本次事故通報本地區(qū)各縣醫(yī)院；免去患者全部住院費(fèi)，并給家屬一次性補(bǔ)償5000元。7/18/202211案例3：實習(xí)護(hù)士違規(guī)獨(dú)立操作輸液 5月26日，省律協(xié)

8、民事業(yè)務(wù)委員會委員、2005年度全國“十大律師名人”宋中清律師代理原告高秀云訴兗礦集團(tuán)有限公司第二醫(yī)院因輸入變質(zhì)（含絮狀物）藥物奧迪金致使老人陷入亞植物狀態(tài)一案，被鄒城市人民法院一審判決醫(yī)院賠償殘疾賠償金、護(hù)理費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)、伙食補(bǔ)助費(fèi)、精神損害撫慰金等各項損失133139.28元。損害發(fā)生的直接原因是實習(xí)護(hù)士違規(guī)獨(dú)立操作輸液，違反“三查七對”診療常規(guī)。7/18/202212 案例4：護(hù)士觀察到位了嗎？ 如某孕婦因高血壓妊娠中毒癥而住進(jìn)醫(yī)院。 入院1周后患者出現(xiàn)惡心、頭暈。醫(yī)囑：冬眠靈1號2ml肌肉注射。護(hù)士于當(dāng)天下午執(zhí)行了醫(yī)囑。晚8時左右，病人癥狀仍末緩解。再次用冬眠靈 l號2毫升肌肉注射，以后

9、病人入睡。夜間護(hù)士曾一次次巡視病房，均以為病人是正常入睡，并末走近床邊聽聽呼吸，摸摸脈搏。次晨6時該護(hù)士去病房發(fā)藥時，才發(fā)現(xiàn)病人口唇、面部及四肢青紫，牙關(guān)緊閉、心跳、呼吸全無。 7/18/202213案例5：左臂手術(shù)加壓包扎、石膏固定致缺血性攣縮 患者何某，21歲，男性。診斷為左尺骨上端纖維異樣增殖癥。于5月21日上午4時手術(shù)。手術(shù)歷時1小時，術(shù)畢以超8字形繃帶加壓包扎止血，并以前臂石膏托屈肘位固定。手術(shù)前醫(yī)囑抬高患肢未能高于心臟，當(dāng)日下午4時手術(shù)醫(yī)生查房發(fā)現(xiàn)病員指端輕度腫脹，囑護(hù)士以枕墊高患肢。晚20點，患者上肢疼痛劇烈，值班護(hù)士予以顱痛定90毫克內(nèi)服，疼痛不減。同房病友告訴醫(yī)生，醫(yī)囑注杜冷

10、丁50毫克。次日0時45分病人自己走到護(hù)士站訴疼痛難忍，護(hù)士才給病人松了石膏托上的繃帶。7時30分發(fā)現(xiàn)患者肢端冰冷，橈動脈消失，感覺、運(yùn)動功能喪失，乃緊急打開繃帶行深肌膜切開減壓。因為時已晚，未能恢復(fù)手臂功能而殘廢。7/18/202214原因分析： 1.手術(shù)前醫(yī)囑抬高患肢應(yīng)高于心臟，才有利于消除或減輕患肢的腫脹程度； 2.晚20：00點，患者上肢疼痛劇烈，值班護(hù)士應(yīng)查明原因，而不是一味給予止疼藥止疼； 3.疼痛不減，醫(yī)生應(yīng)查明原因，不能機(jī)械的認(rèn)為是手術(shù)所致疼痛，而又給予止疼針止疼； 4.患者疼痛一直未減輕，護(hù)士及醫(yī)生應(yīng)高度警惕發(fā)生了骨筋膜室綜合癥，而醫(yī)生、忽視疏忽了這一點，導(dǎo)致醫(yī)療事故的發(fā)生。

11、措施： 嚴(yán)密觀察血循環(huán)和神經(jīng)，包好石膏后，患肢抬高，以利于靜脈回流，注意觀察肢體遠(yuǎn)端顏色、溫度、感覺和運(yùn)動，如有疼痛、蒼白、冰冷、發(fā)紺、麻木時，要警惕石膏過緊，應(yīng)及時通知醫(yī)生處理，防止發(fā)生骨筋膜室綜合癥。何為骨筋膜室綜合癥：兩種原因可引起骨筋膜室綜合癥，一是骨筋膜內(nèi)腫脹、出血、壓力增高，此種常見于前臂或小腿骨折；另一種是肢體包扎過緊，尤其石膏包扎。預(yù)防方法為石膏包扎不要過緊，密切觀察，及時發(fā)現(xiàn)，迅速減壓。7/18/202215 案例6：床檔安裝不妥，致重癥病人墜床骨折 患者，男性，77歲。診斷為（1）腦血栓形成后遺癥，左側(cè)偏癱；（2）柯興氏綜合征；（3）高血壓病。入院后，給予二級護(hù)理，留陪人。

12、某日晚，陪人上好床檔后離去。醫(yī)護(hù)人員查房時，見病人安靜臥床，并已上床檔，未再進(jìn)行檢查床檔安裝是否穩(wěn)妥，2小時后，護(hù)士再巡視病房時，發(fā)現(xiàn)病人已墜床。患者自訴右肩有壓痛，經(jīng)X線照片檢查為右肱骨外髁骨折。經(jīng)骨科會診，給予小夾板固定，消炎止痛等治療，1月余治愈出院。7/18/202216原因分析： 1.患者為生活不能自理的老年人，應(yīng)留家屬或護(hù)工24小時陪護(hù)，住院時醫(yī)生、護(hù)士未向患者及家屬交代清楚； 2.護(hù)士每次查房時未檢查床欄安裝是否妥當(dāng)。措施： 對昏迷、生活不能自理的患者，入院時醫(yī)護(hù)人員應(yīng)重點交代患者家屬24小時必須陪護(hù)，用保護(hù)具的患者必須確保其安全。7/18/202217 案例7：注射胰島素超量致

13、患兒死亡 患兒某，4歲，男性，診斷糖尿病。醫(yī)囑胰島素 “3u”，護(hù)士將注射牌上寫的胰島素“3u”誤認(rèn)為是胰島素“3cc”而給患兒注入，胰島素含量為每毫升80個單位，3毫升即為240單位，剛注完，患兒立即出現(xiàn)胰島素休克，經(jīng)全力搶救無效死亡。 原因分析： 護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)，注意力不集中，玩忽職守，工作經(jīng)驗不足是造成醫(yī)療事故發(fā)生的重要原因。 措施： 1、護(hù)士在執(zhí)行醫(yī)囑時有疑問或不清楚的地方，應(yīng)及時與醫(yī)生溝通，防范差錯發(fā)生； 2、胰島素為一種精確度很高及危險的藥品，使用時應(yīng)劑量準(zhǔn)確，抽吸時用1mL注射器，以確保劑量準(zhǔn)確。7/18/202218 案例8：誤將胃管與氧氣相接，致昏迷病人胃高度膨脹破裂 患

14、者某，成年，女性，因風(fēng)濕性心臟病并心房纖顫、腦栓塞入院。患者昏迷，右側(cè)偏癱，病情危重。醫(yī)囑間斷給氧，鼻飼流質(zhì)飲食。某日，護(hù)士凌晨2時發(fā)現(xiàn)患者呼吸困難，即予吸氧。當(dāng)時，患者雙鼻腔插管，外露端亦未作明顯標(biāo)記未仔細(xì)判斷哪根是給氧管，誤將氧氣與胃管接通，1小時又25分鐘后方被另一個護(hù)士發(fā)現(xiàn)，立即停止輸氧。檢查見患者腹脹如鼓，心音弱，報告醫(yī)生，即行胃腸減壓，患者多次嘔吐出暗紅色血液約1000毫升，血壓測不到，肝濁音界消失，確診為胃破裂，即行手術(shù)，發(fā)現(xiàn)胃小彎賁門下二橫指處有1.51.5厘米大之裂口，給予修補(bǔ)。終因心功能衰竭，腦栓塞引起腦組織軟化而死亡。7/18/202219 原因分析： 護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)

15、，注意力不集中，玩忽職守，敷衍塞責(zé)是造成護(hù)理事故發(fā)生的重要原因。 措施： 1、患者雙鼻腔插管，外露端應(yīng)做明顯標(biāo)記，注明哪根是給氧管，哪根是鼻飼管，以防搶救病人時弄錯； 2、病人為危重患者，最少為1小時巡視患者一次，而1小時25分鐘后才被另一名護(hù)士發(fā)現(xiàn)，對于重癥、 級護(hù)理患者應(yīng)30分鐘巡視患者一次，做好早發(fā)現(xiàn)、早處理； 3、在用氧過程中可根據(jù)病人脈搏、血壓、精神狀態(tài)、皮膚顏色、濕度與呼吸方式等有無改善來衡量氧療效果，同時進(jìn)行測定動脈血?dú)夥治雠袛喁熜?，從而選擇適當(dāng)?shù)挠醚鯘舛取?/18/202220四、護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑不規(guī)范 醫(yī)囑是護(hù)士對患者施行治療措施的依據(jù)不得隨意執(zhí)行和篡改用法、用量或途徑。這樣做存

16、在很大的安全隱患，一旦出現(xiàn)問題，就屬于違法行為如果護(hù)士知道醫(yī)囑有明顯錯誤并可能會給患者造成不良后果的，而依舊執(zhí)行醫(yī)囑的，護(hù)士和醫(yī)生都需承擔(dān)法律責(zé)任7/18/202221 案例1：藥名查對錯誤 有一名產(chǎn)婦住院分娩，醫(yī)囑是50葡萄糖40毫升靜脈注射，值班護(hù)士以為20毫升一支安瓿的就是50葡萄糖，沒有查對藥名，就將兩支藥液吸進(jìn)針管給產(chǎn)婦靜脈注射，當(dāng)注射到10毫升時，產(chǎn)婦出現(xiàn)躁動、四肢抽搐等癥狀。護(hù)士此時仍末停止注射查找原因，而是讓家屬將產(chǎn)婦按住，直至把藥液推完。產(chǎn)婦當(dāng)即死亡。產(chǎn)婦死后，醫(yī)院才發(fā)現(xiàn)護(hù)士給產(chǎn)婦注射的藥是利多卡因。7/18/202222 案例2：藥物劑量查對失誤 一名1歲的患兒因呼吸道感染

17、在一家醫(yī)院治療，醫(yī)生的醫(yī)囑是慶大霉素一支，1/4肌注，護(hù)士邊打針邊同熟人說話，把一支全部注射了，撥針時才記起出問題，立即采取補(bǔ)救措施，到北京同仁醫(yī)院去治療，好在患兒沒有留下后遺癥。這名護(hù)士被醫(yī)院除名了。7/18/202223 案例3：病人姓名、床號查對失誤 1、某護(hù)理人員將本該給甲產(chǎn)婦用的催產(chǎn)素注射到同病房的乙產(chǎn)婦身上，結(jié)果造成了乙產(chǎn)婦子宮強(qiáng)直性收縮，使胎兒室息死亡。 2、還有一護(hù)士將本該給肺內(nèi)感染患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成后者過敏性休克死亡。7/18/202224五、護(hù)理文書記錄不規(guī)范 病歷是記錄患者住院期間治療方案、護(hù)理措施和病情變化的原始資料，一旦發(fā)生了醫(yī)療糾紛，病

18、歷即可作為法律訴訟的有效依據(jù)。護(hù)理文書是病歷的一部分，包括體溫表、長臨時醫(yī)囑單、一般患者護(hù)理記錄單、危重患者護(hù)理記錄單等，這些記錄單上的每一句話、每一個字都具有法律效力要求做到準(zhǔn)確、及時、完整。 7/18/202225 1、醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛 醫(yī)囑單上漏簽字：此類情況多是護(hù)理人員已執(zhí)行而未簽字，極個別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。 醫(yī)囑單上漏填結(jié)果：需做藥物過敏試驗的醫(yī)囑，此類情況多是一名護(hù)士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護(hù)士執(zhí)行操作，做過后漏填實驗結(jié)果。 醫(yī)囑簽字與實際執(zhí)行者非同一人或一人簽字多種字體（代簽）7/18/202226 2、體溫單繪制及記錄中潛在的醫(yī)療糾紛 相符性差：體溫曲線繪制和實際測量記錄不

19、符；在同一時間體溫曲線繪制和特護(hù)單上體溫記錄不符。 記錄上弄虛作假：未測脈搏、呼吸，憑想當(dāng)然繪制；未詢問患者大小便情況，憑想象填寫。7/18/202227 3、護(hù)理記錄單中潛在的護(hù)患糾紛 護(hù)理記錄的病情和醫(yī)生病程不一致。如：同一時間對同一患者在病程記錄中記錄患者神志清，護(hù)士在護(hù)理記錄單中記錄患者神志模糊等，搶救、死亡時間記錄不一致。與其他護(hù)理文件記錄不一致，如：護(hù)理記錄中書寫患者腹瀉5次，囑患者排便后注意清潔肛周皮膚等，而在體溫單上只記錄1次。導(dǎo)致一份病歷前后矛盾的現(xiàn)象，不利于舉證倒置。 病情記錄不詳細(xì)，且用詞不當(dāng)，對搶救患者不交待病情、未記搶救經(jīng)過等。記錄中未使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，缺少簽字或代簽字及

20、涂改現(xiàn)象等。7/18/202228六、告知行為不規(guī)范 告知行為是反映護(hù)士的職業(yè)情感以及對患者的尊重情況對一些特殊操作和治療，護(hù)理人員不僅要口頭告知患者，解釋清楚利弊，讓患者及家屬理解并簽訂知情同意書7/18/202229 案例： 一住院病人上午11點靜滴完后回家，但未簽署“住院病人離院申請書”，晚6點猝死家中，家屬提出異議，經(jīng)解釋暫化解，但責(zé)任？ 借鑒: 1、講解住院病人制度，勸其不能回家。病人執(zhí)意回去：須簽 署“住院病人離院申請書”。 2、嚴(yán)格執(zhí)行分級護(hù)理制度 3、做好健康教育,入院宣教7/18/202230例1：對于老年體弱或貧血等的患者,需要下床時,一定要告知患者起床時應(yīng)緩慢,在床邊坐穩(wěn)

21、后,由陪人扶持離床,如需協(xié)助,請聯(lián)系護(hù)理人員,不能只交代患者“要注意”,否則可能會造成患者摔傷。例2：留置胸腔閉式引流的患者，一定詳細(xì)告知患者及家屬保持管道通暢及防脫管的方法，以免管道脫落或可能引起氣胸帶來的嚴(yán)重后果例3：對不知道病情（癌癥患者）的患者，告訴其“你今天準(zhǔn)備做化療，注意多喝水，飲食要清淡”，本來是做宣教，卻不慎泄露了病情，讓患者難以承受，產(chǎn)生絕望或不配合治療現(xiàn)象，同樣因告知不恰當(dāng)而引發(fā)醫(yī)療糾紛7/18/202231七、忽視患者合法權(quán)利 患者自就醫(yī)開始就有知情同意權(quán)、隱私權(quán)和保密權(quán),有權(quán)了解自己的病情、疾病發(fā)展的全過程、治療方案以及費(fèi)用情況等,同時有拒絕接受任何措施的權(quán)利。針對患者

22、提出的問題，如果沒有耐心的回答,很容易造成糾紛7/18/202232護(hù)患糾紛特點 低年資護(hù)士發(fā)生多 糾紛涉及范圍廣 技術(shù)性糾紛少 糾紛可防范性大111117/18/202233 1、低年資護(hù)士發(fā)生多 根據(jù)近5年的護(hù)理糾紛統(tǒng)計，年輕護(hù)士是主要的投訴對象，尤其是工作5年以下的年輕護(hù)士引起的糾紛占95%。低年資護(hù)士遇到緊急情況，常常反應(yīng)不夠靈敏，操作程序混亂，問題處理能力差，從而導(dǎo)致一系列護(hù)患糾紛的發(fā)生，增加護(hù)患糾紛解決的難度。7/18/202234 案例1： 未執(zhí)行三查八對，換錯液體(15床的液體，換給了18床)，病人家屬索賠5萬元，家屬鬧事數(shù)次，經(jīng)過艱難協(xié)商，賠償3000元。借鑒:嚴(yán)格落實“三查

23、八對”制度7/18/202235 案例2：2009年徐寶寶事件南京市兒童醫(yī)院賠償51萬，11人受到嚴(yán)厲處分醫(yī)生毛曉珺：吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除眼科護(hù)士4人因輸液不及時或護(hù)理巡視不夠，受到行政 記過處分院長、黨委書記及其他相關(guān)醫(yī)護(hù)人員共11人也受到嚴(yán)厲處分 7/18/2022362、糾紛涉及范圍廣 護(hù)理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從各種治療處理、病情觀察到日常生活護(hù)理等幾乎無不涉及與患者的護(hù)理有關(guān)，且與患者及其家屬接觸最密切。（例：醫(yī)囑錯、有疑問的醫(yī)囑、標(biāo)本搞錯等均與護(hù)士有關(guān)。）7/18/2022373、技術(shù)性糾紛少 相關(guān)的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因為醫(yī)療技術(shù)而導(dǎo)致

24、的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位、言語生硬冰冷、缺乏耐心、細(xì)心與同情心引起，而由技術(shù)性原因引發(fā)的糾紛極少。7/18/202238 案例1：言不當(dāng) 一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護(hù)士在巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者下床活動，護(hù)士出言到：“你不要命了，出了問題我可不負(fù)責(zé)?！?引起患者及家屬不滿，患者以“護(hù)士言語對患者有惡性刺激”為由將護(hù)士投訴。7/18/202239 案例2：行不到 一名腦血管疾病患者術(shù)后因呼叫護(hù)士未及時趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進(jìn)行緊急搶救，引發(fā)糾紛。 此例糾紛中，盡管護(hù)士不是造成嚴(yán)重后果的直接過失，但由于患者情緒激動，致病情發(fā)生突然變化

25、，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛。 7/18/202240 案例3：未擺正自己的位置 一位護(hù)士對剛?cè)朐簻?zhǔn)備做闌尾手術(shù)的患者做健康教育時說：“這是一個小手術(shù)，我們經(jīng)常做，別害怕，絕對沒問題”。盡管減少了患者緊張、焦慮，但是患者術(shù)后出現(xiàn)了并發(fā)癥，患者家屬以護(hù)士的這句話投訴醫(yī)院，引發(fā)糾紛。 言語不嚴(yán)謹(jǐn)，不能根據(jù)患者病情的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸進(jìn)行健康指導(dǎo)，不負(fù)責(zé)任的盲目安慰患者，越權(quán)解釋病情，一旦病情出現(xiàn)不良后果，將會引發(fā)糾紛。7/18/2022414、糾紛可防范性大 護(hù)患糾紛比較淺顯，具有較大的可防范性。護(hù)士只要按照規(guī)章制度辦事，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，細(xì)心觀察，主動熱情服務(wù)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)，

26、就可以減少和避免糾紛的發(fā)生。7/18/202242 案例：用心 防范糾紛 一名因“腰椎骨折”入院患者，護(hù)士在協(xié)助翻身時，患者因疼痛而拒絕，值班護(hù)士向其講明翻身的重要性后，仍然拒絕，護(hù)士及時讓患者簽署“拒絕翻身協(xié)議書”。隔日，發(fā)現(xiàn)患者骶尾部有壓瘡，患者家屬以“住院期間出現(xiàn)皮膚壓力傷”為由將護(hù)士投訴。在調(diào)查事情過程中，護(hù)士及時提供出患者簽署的協(xié)議書，避免了一場護(hù)理糾紛發(fā)生。7/18/202243護(hù)理風(fēng)險防范措施提高對醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險的認(rèn)識，加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)道德和法律法規(guī)的培養(yǎng)，培養(yǎng)護(hù)士防范風(fēng)險的意識和能力加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高護(hù)理技術(shù)水平，規(guī)范護(hù)理不良行為嚴(yán)格操作常規(guī)和查對制度，規(guī)范護(hù)理文書

27、的書寫 健全護(hù)理風(fēng)險管理機(jī)制，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理強(qiáng)化服務(wù)意識,重視人文關(guān)懷17/18/202244預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位：1記錄到位 2技術(shù)到位3溝通到位 4流程到位 每一個細(xì)節(jié)，每一個過程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才可能服務(wù)好。質(zhì)量好服務(wù)好病人滿意7/18/202245 溫水煮青蛙 沒有危機(jī)感其實就有了危機(jī)有了危機(jī)感 才能沒有危機(jī)在危機(jī)感中生存 反而避免了危機(jī)7/18/202246 一、強(qiáng)化法律意識 護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療事故處理條例的相關(guān)內(nèi)容，清楚了解護(hù)士的權(quán)利和義務(wù)、護(hù)患之間的法律責(zé)任、護(hù)患糾紛的處理程序，應(yīng)積極主動地運(yùn)用法律手段去維護(hù)護(hù)患雙方的合法利益和依法維護(hù)

28、醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)利。護(hù)士條例第十七條護(hù)士在執(zhí)業(yè)活動中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)當(dāng)立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂危患者生命，應(yīng)當(dāng)先行實施必要的緊急救護(hù)。 護(hù)士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)及時向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出；必要時，應(yīng)當(dāng)向該醫(yī)師所在科室的負(fù)責(zé)人或者醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)管理的人員報告。 7/18/202247法律法規(guī)對護(hù)士執(zhí)業(yè)要求 醫(yī)囑錯誤與護(hù)理無關(guān) （錯）“醫(yī)護(hù)風(fēng)險共擔(dān)，利益均沾”7/18/202248二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、規(guī)范護(hù)理行為 加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)。規(guī)范護(hù)理技能操作，積極學(xué)習(xí)新理論、新知識、新技術(shù)，使每位護(hù)士達(dá)到理論知識扎實，護(hù)理操作過硬，搶救

29、技術(shù)熟練，高質(zhì)量地完成護(hù)理工作任務(wù)，確保病人安全。嚴(yán)格執(zhí)行三查七對努力提高技術(shù)水平按照等級護(hù)理的要求定時巡視病房，密切觀察病情變化，及時處理各種潛在的隱患設(shè)置護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控部門，加強(qiáng)護(hù)理安全管理7/18/202249 三、加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心教育 1、關(guān)注細(xì)節(jié)，防范糾紛 做好每一件小事是護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)。一句話、一個眼神、一個舉止的規(guī)范意義重大。2、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)超前服務(wù)意識樹立“以病人為中心”的思想。服務(wù)工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù)理工作中存在的問題及解決問題的對策。7/18/202250 四、增進(jìn)溝通，加強(qiáng)健康宣教 患者及家屬對入院、住院期間、出院時健康宣教的理解及掌握程度患者對特殊檢查、特殊治療、特別護(hù)理（如患者使用壓束帶）、醫(yī)學(xué)試驗或研究的知情同意權(quán)對各種醫(yī)療項目收費(fèi)的理解、接收、信任度患者對醫(yī)療服務(wù)、后勤部門、食堂、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面的滿意度7/18/202251護(hù)患溝通: 從溝通效果評估入手效果分為六個層次溝通效果很差 - 患者很不滿意溝通效果較差 - 患者不滿意溝通效果一般 - 患者沒有不滿意溝通效果較好 - 患者滿意溝通效果很好 - 患者很滿意溝通效果非常好 - 患者感動7/18/2