如何提高客戶滿意度怎么提高客戶滿意度

1、如何提高客戶滿意度一、客戶滿意的重要意義客戶滿意度是企業(yè)生存、發(fā)展的根本，不同的服務(wù)水準(zhǔn)決定不同的客戶滿意度，以下做簡(jiǎn)要分析。1、提供的服務(wù)超越客戶希望的，企業(yè)成為客戶終身選擇。這是客戶滿意的最高境界，終身的客戶依存，不僅能帶來豐厚的利潤(rùn)，而且通過客戶在自身行業(yè)內(nèi)的傳播、相比企業(yè)自我宣傳效果更好。這種終身的客戶關(guān)系，能不斷得到放大、為企業(yè)帶來最好的利潤(rùn)空間及發(fā)展前景。2、提供的服務(wù)是客戶所希望的，企業(yè)是客戶的忠實(shí)伙伴。想客戶所想，提供客戶希望的產(chǎn)品、服務(wù)，幫助客戶在自身領(lǐng)域不斷取得成績(jī)，則客戶將選擇企業(yè)作為忠實(shí)的伙伴，在相應(yīng)領(lǐng)域的招標(biāo)上，必將優(yōu)先選擇。3、提供的服務(wù)是客戶期望的，則客戶將表現(xiàn)為

2、很滿意。提供客戶期望范圍內(nèi)服務(wù)，客戶認(rèn)為企業(yè)表現(xiàn)上缺乏創(chuàng)新性，這樣當(dāng)出現(xiàn)更有前瞻性的企業(yè)時(shí)，可能會(huì)被放棄。4提供給客戶基本要求的服務(wù)，客戶的表現(xiàn)是基本滿意。這種狀況下企業(yè)在此客戶項(xiàng)目上將存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。5在提供的服務(wù)未達(dá)到客戶基本要求時(shí)，客戶將選擇投訴。此狀況若持續(xù)時(shí)間過長(zhǎng)，則被客戶淘汰一定是必然的。所以，高的服務(wù)水準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的是高的客戶滿意度，帶給企業(yè)的是客戶忠誠度的提高、服務(wù)合同的增加、公司成本的降低、企業(yè)員工工作效率的提升、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的加強(qiáng)。提升客戶滿意度是所有企業(yè)的選擇，特別是農(nóng)機(jī)行業(yè)企業(yè)尤其重要。二、提升客戶滿意度1、影響客戶滿意度的因素產(chǎn)品與服務(wù)影響并決定著所服務(wù)客戶的發(fā)展，其工作態(tài)度

3、、響應(yīng)及時(shí)性、解決方案質(zhì)量這三個(gè)方面影響客戶的滿意度。1）工作態(tài)度的主動(dòng)性在工作態(tài)度的主動(dòng)性上，表現(xiàn)在：提前了解客戶需求。站在行業(yè)視角，引導(dǎo)用戶需求，一方面提高客戶自身的業(yè)務(wù)視角；另一方面，也有利于企業(yè)自身產(chǎn)品版本的統(tǒng)一研發(fā)與部署。提出符合客戶期望的建議。對(duì)客戶運(yùn)營(yíng)過程中的想法、思路，結(jié)合行業(yè)發(fā)展，提供意見與建議，以幫助客戶有效決策。與客戶充分溝通，了解客戶、關(guān)心客戶。解決方案在客戶需求的邊界上一般較為模糊，這就需要和客戶充分溝通，從客戶的視角出發(fā)，幫助客戶解決問題。在工作態(tài)度的主動(dòng)性上，也包括企業(yè)內(nèi)部不同部門的合作，以規(guī)范的行為、良好的職業(yè)素質(zhì)展現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)風(fēng)范。2）響應(yīng)時(shí)間的及時(shí)性責(zé)任部門

4、提供解決方案，在及時(shí)性上相當(dāng)重要，關(guān)鍵的及時(shí)性要求表現(xiàn)在：故障修復(fù)的及時(shí)性，在出現(xiàn)故障時(shí)，特別是影響客戶正常工作的重大故障時(shí)，務(wù)必第一時(shí)間響應(yīng)解決，并及時(shí)總結(jié)、舉一反三，杜絕重復(fù)出現(xiàn)。需求完成的及時(shí)性，在客戶運(yùn)營(yíng)環(huán)境中，對(duì)客戶承諾的需求完成時(shí)間點(diǎn)，務(wù)必按時(shí)、保質(zhì)完成。工程交付的及時(shí)性。按期完成工程交付，是體現(xiàn)企業(yè)信譽(yù)的重要方面。服務(wù)相應(yīng)流程上的及時(shí)性，推行首問負(fù)責(zé)制。3）解決方案的高質(zhì)量水準(zhǔn)解決方案的質(zhì)量是企業(yè)的生命線，不斷提升質(zhì)量、是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要方面，也是影響客戶滿意度的重要因素。高水平的視角決定高質(zhì)量的產(chǎn)品，同樣高質(zhì)量的產(chǎn)品影響著視角。將客戶的需求、企業(yè)對(duì)行業(yè)的領(lǐng)悟體現(xiàn)在解決方案

5、中，螺旋式提升產(chǎn)品質(zhì)量。2、達(dá)到高質(zhì)量服務(wù)的五要素1）向客戶傳遞積極的態(tài)度尊重客戶，從儀態(tài)、身體語言等方面注意與客戶的溝通方式。從事技術(shù)的人員，往往容易忽略這些細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗，大的方面、整個(gè)項(xiàng)目；小的方面，某個(gè)細(xì)節(jié)場(chǎng)景的溝通。提前做好準(zhǔn)備，過程中保持清醒頭腦和活力。在和客戶溝通前，做好必要的準(zhǔn)備工作，提前考慮客戶機(jī)器可能涉及的各種故障情況。以積極的心態(tài)反饋客戶的問題。2）分析客戶的需求了解客戶需求。從不同的角度調(diào)研、針對(duì)性地分析客戶需求。避免需求的重點(diǎn)方向上的不一致。技巧性傾聽。在和客戶溝通時(shí)，要學(xué)會(huì)傾聽，不要急于打斷客戶的談話、也不要急于表現(xiàn)自己，而是中性地傾聽、記錄。過程中獲得客戶反饋

6、。在傾聽、記錄的過程中，對(duì)于沒有聽清、或需要進(jìn)一步展開的內(nèi)容進(jìn)行反饋，以全面掌握客戶的需求。3）滿足客戶的需求以令客戶滿意為目標(biāo)，而不是僅僅向客戶提供服務(wù)?？蛻魸M意是目標(biāo)，避免陷入原有需求理解的差異上就事論事的狀態(tài)。即使出現(xiàn)由于客戶自身需求邊界的問題導(dǎo)致的問題，也要從客觀現(xiàn)狀出發(fā)、提出改進(jìn)意見與策略，并和客戶達(dá)成一致。以客戶需求為本制定目標(biāo)。目標(biāo)必須符合需求要求，這是需求實(shí)現(xiàn)過程中的主線。在符合需求邊界的基礎(chǔ)上可以創(chuàng)造性地對(duì)需求進(jìn)行升華，提升客戶滿意度，但要避免畫蛇添足的情況、更不要因?yàn)槠渌蛟跊]有和客戶達(dá)成一致的情況下對(duì)需求進(jìn)行選擇性裁減。按目標(biāo)行動(dòng)，分階段溝通，避免重復(fù)性工作。針對(duì)較為復(fù)

7、雜的、或執(zhí)行周期較長(zhǎng)的需求，可以采取統(tǒng)一規(guī)劃、分階段實(shí)施、分階段反饋的策略，以便于階段性地跟蹤、檢查，避免返工。為超出客戶期望，提升更高的滿意度，需要了解客戶潛在的期望與需求。站在行業(yè)高度、結(jié)合其它不同客戶的需求，引導(dǎo)、挖掘客戶潛在需求，提升客戶滿意度，以更好地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。4）維護(hù)客戶利益維護(hù)客戶利益上包括：改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)。通過改進(jìn)客戶服務(wù)，提升客戶行業(yè)形象，增進(jìn)客戶組織效率。幫助客戶降低工作強(qiáng)度、提升客戶企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。減少重要程序的循環(huán)次數(shù)。降低營(yíng)運(yùn)成本。解決方案的終極目標(biāo)，對(duì)行業(yè)客戶而言，也是開源節(jié)流。以自動(dòng)化的流程,降低運(yùn)營(yíng)成本是一個(gè)重要方面。解決方案的提供，可以幫助客戶培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人員，提升客戶操作、維護(hù)人員素質(zhì)，這一點(diǎn)和企業(yè)內(nèi)部的機(jī)制是一致的。維護(hù)客戶個(gè)人利益上，包括：與公司內(nèi)其他部門建立互信。好的解決方案、也有利于客戶建立起其內(nèi)部部門之間的互信，使客戶在企業(yè)內(nèi)部受到尊重。取得客戶在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識(shí)?？蛻粼谄渥陨眍I(lǐng)域也是在