2022年石大中油第一加油站高端客戶(hù)調(diào)查報(bào)告

1、石大中油第一加油站高端客戶(hù)調(diào)查報(bào)告1 前言1.1 調(diào)查目的客戶(hù)是企業(yè)生存的基石，企業(yè)對(duì)客戶(hù)管理的成敗如何直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的營(yíng)銷(xiāo)手段，才能取得好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。作為加油站，首先要對(duì)客戶(hù)有一個(gè)較為全面和深入的了解，這包括加油站的客戶(hù)群體的基本信息和消費(fèi)特征，在此基礎(chǔ)上區(qū)分出加油站高端客戶(hù)，對(duì)高端客戶(hù)的消費(fèi)特征等進(jìn)行分析，從而為加油站制定相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)措施提供參考。本次調(diào)查的目的就是要細(xì)分出石大中油一號(hào)站的高端客戶(hù)并分析其相關(guān)特征，為石大中油吸引并保持高端客戶(hù)提供相關(guān)建議。 1.2 調(diào)查對(duì)象和方法本調(diào)查以石大中油1號(hào)站加油區(qū)的客戶(hù)為對(duì)象展開(kāi)。具體調(diào)查加油站加93號(hào)汽油和97號(hào)汽

2、油的小汽車(chē)客戶(hù)（出租車(chē)除外，因?yàn)槌鲎廛?chē)司機(jī)，加油地點(diǎn)一般不固定，對(duì)價(jià)格敏感，對(duì)非油項(xiàng)目的消費(fèi)較少）。調(diào)查樣本量的確定，考慮以下因素：決策的重要性，研究的性質(zhì)，變量的數(shù)目，分析的性質(zhì)，類(lèi)似研究中所使用的樣本量，發(fā)生率，完成率以及資源約束。本次調(diào)查采取由調(diào)查員主動(dòng)訪問(wèn)被調(diào)查者的方法，由于是親自詢(xún)問(wèn)，當(dāng)面填答，因此取得的資料比較準(zhǔn)確。1.3 調(diào)查的主要內(nèi)容根據(jù)調(diào)查目的，通過(guò)對(duì)加油站管理人員的訪問(wèn)以及市場(chǎng)調(diào)研方面的專(zhuān)家確定調(diào)查的主要內(nèi)容如下：客戶(hù)基本信息：職業(yè)，家庭收入，家庭（工作單位）地區(qū)。客戶(hù)消費(fèi)特征：選擇加油站的原因，付款方式，油費(fèi)來(lái)源，加油次數(shù)，加油費(fèi)用，加油時(shí)間，非油消費(fèi)情況等。本次調(diào)查時(shí)間

3、從2007年7月31日到8月3日，每天的調(diào)查時(shí)段是上午8:30-11:30，下午13:30-16:00；調(diào)查地點(diǎn)是北京石大中油第一加油站；調(diào)查人員是中國(guó)石油大學(xué)04級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)本科生及06，07級(jí)研究生共12人。調(diào)查得到問(wèn)卷數(shù)量708份，其中有效問(wèn)卷513份，有效率為72.5%。調(diào)查報(bào)告的主要內(nèi)容有：對(duì)樣本總體情況的描述；對(duì)高端客戶(hù)的細(xì)分及特征的描述；根據(jù)分析結(jié)果提出相關(guān)建議；對(duì)本次調(diào)查存在問(wèn)題的分析及改進(jìn)建議。本報(bào)告使用數(shù)據(jù)挖掘軟件來(lái)處理數(shù)據(jù)。此類(lèi)軟件在客戶(hù)關(guān)系管理方面應(yīng)用較多，可把直觀的用戶(hù)圖形界面與多種分析技術(shù)相結(jié)合。這些技術(shù)包括神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)、關(guān)聯(lián)規(guī)則和規(guī)則歸納技術(shù)。本報(bào)告主要使用了軟件

4、中的關(guān)聯(lián)分析和規(guī)則歸納分析。2 樣本總體情況描述2.1 顧客居?。üぷ鳎┑牡貐^(qū)（數(shù)據(jù)處理時(shí)以f1表示）顧客居住（工作）地區(qū)分布情況如圖2.1所示： 圖2.1 顧客居住的地區(qū)結(jié)構(gòu)圖 顧客居住地區(qū)（工作單位）包括慧忠里（北里）、安慧里（北里）、大屯（安立花園）、小關(guān)、北沙灘、北苑以及其他，其中慧忠里（北里）占35%、安慧里（北里）占8%、大屯（安立花園）占11.5%、小關(guān)占1.4%、北沙灘占6%、北苑占6.8%、其他占31%。前6個(gè)顧客居住地區(qū)都位于加油站附近。2.2 顧客來(lái)本站加油的主要原因（數(shù)據(jù)處理時(shí)以f2表示）顧客來(lái)本站加油的主要原因比例情況如圖2.2所示： 圖2.2 顧客來(lái)本站加油的主要原

5、因比例圖顧客來(lái)本站加油的主要原因包括品牌、加油服務(wù)好、離家或單位近、洗車(chē)等服務(wù)齊全、促銷(xiāo)、路過(guò)以及定點(diǎn)。其中品牌占7.23%、加油服務(wù)好占18.07%、離家或單位近占54.73%、洗車(chē)等服務(wù)齊全占2.23%、促銷(xiāo)占0.17%、路過(guò)占11.53%、其他占6.02%。由圖2.2可知，顧客來(lái)本站加油的主要原因是離家或單位近，這和第1題前六個(gè)選項(xiàng)占到69%相吻合，說(shuō)明了來(lái)本站加油的客戶(hù)大部分居?。üぷ鲉挝唬┰诩佑驼靖浇?。2.3 顧客來(lái)本站加油的時(shí)間長(zhǎng)短（數(shù)據(jù)處理時(shí)以f3表示）顧客來(lái)本站加油的時(shí)間分布情況如圖2.3所示： 圖2.3 顧客來(lái)本站加油的時(shí)間比例圖顧客來(lái)本站加油時(shí)間兩年以上的顧客占60.8%，

6、顧客來(lái)本站加油的時(shí)間在一年以上占19.9%，顧客來(lái)本站加油時(shí)間不到一年的占11.5%。由分析可以看出，顧客第一次來(lái)本站加油所占比例最小，其中兩年以上的客戶(hù)接近總量的2/3，顧客來(lái)本站加油的時(shí)間一年以上的占80%，可見(jiàn)大部分顧客對(duì)本站有一定程度的了解。2.4 顧客加油經(jīng)費(fèi)來(lái)源（數(shù)據(jù)處理時(shí)以f4表示） 顧客加油經(jīng)費(fèi)來(lái)源情況如圖2.4所示：圖2.4 顧客油費(fèi)來(lái)源比例圖由圖2.4可知，公費(fèi)的占42.7%，自費(fèi)的占57.3%，顧客加油自費(fèi)比公費(fèi)所占比例稍大。 2.5 顧客平均每月加油的次數(shù)（數(shù)據(jù)處理時(shí)以f5表示）顧客平均每月加油的次數(shù)分布情況如圖2.5所示： 圖2.5 顧客平均每月加油的次數(shù)結(jié)構(gòu)圖平均每

7、月加油1-2次的顧客占4.4%，3次的顧客占9.2%，4次的顧客占20.3%， 5次的顧客占17.4%，6次的顧客占12.1%，7次以上的顧客占36.6%。整體上沒(méi)有呈正態(tài)分布，尤其是7次以上最多，說(shuō)明次數(shù)設(shè)置的最高標(biāo)準(zhǔn)偏低。2.6 顧客平均每月油費(fèi)（數(shù)據(jù)處理時(shí)以f6表示）顧客平均每月油費(fèi)分布情況如圖2.6所示：圖2.6 顧客平均每月油費(fèi)結(jié)構(gòu)比例圖由圖2.6可知，平均每月油費(fèi)600元以下的顧客占9.2%，600-900元的顧客占18.5%，900-1200元的顧客占24.2%，1200-1500元的顧客占15.6%，1500元以上的顧客占32.6%。每月油費(fèi)分布沒(méi)有呈正態(tài)分布，1500元以上的

8、顧客比例過(guò)高，說(shuō)明油費(fèi)的最高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置偏低，這對(duì)細(xì)分高端客戶(hù)有一些影響。但總體來(lái)講，平均每月油費(fèi)在1500元以上的顧客還應(yīng)是加油站關(guān)注的重要客戶(hù)，加油站應(yīng)該考慮怎樣來(lái)進(jìn)一步提高這部分客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，從而為加油站帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。2.7 對(duì)本站提供的非油服務(wù)的消費(fèi)情況（數(shù)據(jù)處理時(shí)以f7表示）接受本站非油服務(wù)的顧客分布情況如圖2.7所示：圖2.7 接受本站非油服務(wù)的顧客分布情況由圖2.7可知，顧客經(jīng)常消費(fèi)的非油項(xiàng)目中，洗車(chē)占18.9%，汽車(chē)保養(yǎng)占6.7%，汽車(chē)美容占3.4%，便利店12.1%，輪胎檢查、更換占10.6%，在本站沒(méi)有任何消費(fèi)占48.4%。接近一半的顧客并不在此站進(jìn)行其他服務(wù)的消費(fèi)，

9、在接受非油消費(fèi)的項(xiàng)目中，洗車(chē)所占比例較高，這說(shuō)明該部分顧客對(duì)洗車(chē)的認(rèn)可度還是比較高的。這應(yīng)與本站獨(dú)特的洗車(chē)技術(shù)以及良好的服務(wù)是分不開(kāi)的；其次是輪胎檢查和更換。整體上，本站非油服務(wù)的發(fā)展空間比較大。2.8 顧客了解加油站洗車(chē)、保養(yǎng)等信息的途徑（數(shù)據(jù)處理時(shí)以f8表示）顧客了解加油站、油品、洗車(chē)、保養(yǎng)等信息的途徑分布情況如圖2.8所示：圖2.8 顧客了解加油站、油品、洗車(chē)、保養(yǎng)等信息的途徑結(jié)構(gòu)圖由圖2.8可知，顧客了解信息的途徑中，電視占5.1%，廣播占3.1%，報(bào)紙占4.7%，雜志占2.4%，網(wǎng)絡(luò)占3.7%，朋友推薦占10.3%，加油站洗車(chē)現(xiàn)場(chǎng)占49.2%，不關(guān)注這些信息的顧客占21.5%。加油站

10、洗車(chē)現(xiàn)場(chǎng)和朋友推薦是顧客了解加油站、油品、洗車(chē)、保養(yǎng)等信息的主要途徑，所占比例較高；而顧客通過(guò)電視、雜志來(lái)了解加油站、油品、洗車(chē)、保養(yǎng)等信息所占比例較小。2.9 顧客的家庭年收入（數(shù)據(jù)處理時(shí)以f9表示）顧客的家庭年收入情況如圖2.9所示：圖2.9 顧客的家庭年收入比例圖由圖2.9可知，顧客家庭年收入在5萬(wàn)以下的占36.5%，5-10萬(wàn)的占31.4%， 10-15萬(wàn)的占13.2%，15-20萬(wàn)的占7%，20萬(wàn)以上的占11.9%。從數(shù)據(jù)中可以看出，來(lái)本站加油的顧客家庭年收入在5萬(wàn)以下所占比例最高，而15-20萬(wàn)所占比例最低。2.10 顧客職業(yè)（數(shù)據(jù)處理時(shí)以f10表示）顧客職業(yè)情況如圖2.10所示：

11、 圖2.10 顧客職業(yè)比例圖由圖2.10可知，中高層管理者占18.3%、私營(yíng)業(yè)主占17.7%、專(zhuān)業(yè)人士（醫(yī)生、律師、教師等）占7.2%、企事業(yè)單位職員占20%、司機(jī)占22%、其他占14.8%?？梢钥闯鏊緳C(jī)和企事業(yè)單位職員所占比例較高，專(zhuān)業(yè)人士所占比例最低。2.11 顧客加油結(jié)算方式（數(shù)據(jù)處理時(shí)以f11表示）顧客加油結(jié)算方式分布情況如圖2.11所示：圖2.11 顧客加油結(jié)算方式結(jié)構(gòu)圖由圖2.11可知，顧客使用現(xiàn)金結(jié)算的占63.9%，銀聯(lián)卡結(jié)算的占5.7%，中石油IC卡結(jié)算的占5.1%，加油本結(jié)算的占25.3%?？梢钥闯鲱櫩透觾A向于使用現(xiàn)金結(jié)算方式，但我們?cè)谡{(diào)查過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)銀聯(lián)卡和中石油I

12、C卡方面的知識(shí)了解甚少，加油站應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)銀聯(lián)卡和中石油IC卡的宣傳及發(fā)行力度，應(yīng)該讓更多的顧客了解更加便捷的結(jié)算方式，以此來(lái)提高加油站的工作效率。 2.12 顧客使用油品顧客加油油品情況如圖2.12所示：圖2.12 顧客使用油品比例圖由圖2.12可知，加93號(hào)汽油的顧客占75.4%，加97號(hào)汽油的顧客占24.6%。加93號(hào)汽油的顧客占總量的3/4還多，加97號(hào)汽油的顧客接近總量的1/4。3 高端客戶(hù)判定標(biāo)準(zhǔn)的選擇本報(bào)告主要根據(jù)顧客的消費(fèi)行為特征作為高端客戶(hù)選擇的考慮因素，顧客的消費(fèi)行為特征對(duì)應(yīng)問(wèn)卷的第3、4、5、6、7題。根據(jù)2.4的分析，油費(fèi)來(lái)源中公費(fèi)與自費(fèi)所占比例差別不大；根據(jù)2.7的分析

13、，沒(méi)有接受非油服務(wù)的顧客占48.4%，如果將第7題作為劃分標(biāo)準(zhǔn)，高端客戶(hù)樣本總量會(huì)很低，不能很好的體現(xiàn)統(tǒng)計(jì)規(guī)律，兩者均不適合作為劃分高端的標(biāo)準(zhǔn)。所以，考慮選擇第3、5、6題作為劃分高端的判定標(biāo)準(zhǔn)。3.1 f3、f5、f6關(guān)聯(lián)性分析根據(jù)本次調(diào)查問(wèn)卷的特點(diǎn)，（第一部分各題描述的有關(guān)內(nèi)容）f3、f5、f6具有很高的關(guān)聯(lián)性，在最小樣本數(shù)設(shè)定為20時(shí)，f3、f5、f6有關(guān)選項(xiàng)的連接樣本狀況。如圖3.1所示。圖3.1 樣本數(shù)限定為20時(shí)選項(xiàng)的關(guān)聯(lián)圖具體的樣本數(shù)見(jiàn)圖3.2。圖3.2 不同選項(xiàng)同時(shí)發(fā)生的樣本數(shù)由圖3.1、圖3.2可知，f3、f5、f6某些選項(xiàng)同時(shí)被選取的樣本量較大，可見(jiàn)f3、f5、f6三道問(wèn)題

14、的一些選項(xiàng)之間具有相關(guān)性。3.2 f3、f5、f6相關(guān)關(guān)系分析在3.1的分析中，只是給出了f3、f5、f6三道題中的某些選項(xiàng)之間具有很高的關(guān)聯(lián)性，下面分析上述三道題對(duì)應(yīng)選項(xiàng)的相關(guān)關(guān)系，判斷是不是正的相關(guān)性。目的是找出符合預(yù)期要求的三者之間或其中任意兩者之間的組合作為劃分高端客戶(hù)的判別標(biāo)準(zhǔn)。首先給出f3與f5、f3與f6兩者之間的關(guān)聯(lián)分析結(jié)果，如表3.1所示表3.1 f3與f5、f3與f6關(guān)聯(lián)分析結(jié)果ConsequentAntecedentSupport %Confidence %Liftf3 = 4f6 = 19.1646.810.77f3 = 3f6 = 532.5522.751.144f3

15、 = 3f6 = 324.1721.771.095f3 = 2f6 = 19.1621.281.85ConsequentAntecedentSupport %Confidence %Liftf3 = 4f5 = 14.4856.520.929f3 = 4f5 = 29.1648.940.805f3 = 3f5 = 417.3523.61.187注：表中結(jié)果只截取了軟件分析中置信度（Confidence %）較高的輸出結(jié)果由表3.1可知，f3和f5，f3和f6之間的關(guān)聯(lián)性較低，因此可以把f3獨(dú)立出來(lái)作為劃分標(biāo)準(zhǔn)之一。f5和f6的關(guān)聯(lián)分析結(jié)果，見(jiàn)表3.2。由表3.2可知，從整體上看，f5和f6的關(guān)

16、聯(lián)性很高。其中， f6 = 5和f5 = 6同時(shí)發(fā)生的概率分別達(dá)到了32.55%和36.65%，較其它選項(xiàng)組合發(fā)生的概率是最高的。以f5=6和f6=5這一組合來(lái)看，當(dāng)f6 = 5時(shí)，f5 = 6發(fā)生的概率，高于f5 = 6時(shí)，f6 = 5發(fā)生的概率（79.04%70.21%），這說(shuō)明條件f6=5時(shí)，更可能導(dǎo)致f5 = 6的發(fā)生，其它選項(xiàng)組合的對(duì)比也能得出同樣的規(guī)律，從問(wèn)卷本身來(lái)講，每月的油費(fèi)高低更可能說(shuō)明每月加油的次數(shù)多少，而次數(shù)多少并不能保證每月的油費(fèi)高低。因此，把f6作為劃分標(biāo)準(zhǔn)之一。表3.2 f5和f6的關(guān)聯(lián)性輸出結(jié)果ConsequentAntecedentSupport %Confid

17、ence %Liftf6 = 5f5 = 636.6570.212.157f6 = 2f5 = 29.1640.432.183f6 = 3f5 = 417.3539.331.627f6 = 1f5 = 14.4839.134.271f6 = 2f5 = 320.2737.52.025f6 = 3f5 = 320.2735.581.472f6 = 2f5 = 14.4834.781.878f6 = 1f5 = 29.1629.793.252ConsequentAntecedentSupport %Confidence %Liftf5 = 6f6 = 532.5579.042.157f5 = 3f

18、6 = 218.5241.052.025f5 = 6f6 = 415.5938.751.057f5 = 3f6 = 19.1636.171.784f5 = 2f6 = 19.1629.793.252通過(guò)3.1的分析，f3可以作為獨(dú)立的判斷標(biāo)準(zhǔn)，它適用于所有的樣本分析過(guò)程；通過(guò)3.2的分析，f5和f6的關(guān)聯(lián)性很高，且有很高的正相關(guān)性，即f5或f6某些選項(xiàng)的發(fā)生，導(dǎo)致f6或f5對(duì)應(yīng)選項(xiàng)發(fā)生的概率較高，這樣可以選擇其中一個(gè)作為劃分高端客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，再經(jīng)過(guò)置信度（Confidence %）對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)f6對(duì)f5的影響更大，所以選擇f6作為劃分標(biāo)準(zhǔn)之一。有很高的概率本報(bào)告以f3和f6組合作為高端客戶(hù)的判

19、斷標(biāo)準(zhǔn)。本報(bào)告有關(guān)高端客戶(hù)劃分標(biāo)準(zhǔn)的選取都采用上述方法。經(jīng)過(guò)上述分析，本報(bào)告高端客戶(hù)的劃分標(biāo)準(zhǔn)是：考慮顧客在本站加油時(shí)間的長(zhǎng)短、每月加油次數(shù)和每月油費(fèi)三個(gè)因素。針對(duì)不同客戶(hù)群的樣本，選取不同的因素組合。4 樣本中固定客戶(hù)分析4.1 確定固定客戶(hù)根據(jù)此次調(diào)研的實(shí)際情況，報(bào)告以是否選擇加油本結(jié)算作為判定固定客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，在軟件中使用的判斷條件是f11=4，經(jīng)處理后得到的樣本數(shù)是130。4.2 固定客戶(hù)中高端客戶(hù)判斷標(biāo)準(zhǔn)在3的分析中，已經(jīng)得出f3與f5、f3與f6的關(guān)聯(lián)性較低，進(jìn)而確定了f3可以獨(dú)立的作為高端客戶(hù)判斷標(biāo)準(zhǔn)之一，下面分析f5和f6在固定客戶(hù)樣本中的關(guān)聯(lián)性。f5和f6關(guān)聯(lián)性的輸出結(jié)果見(jiàn)表4

20、.1。表4.1 高端客戶(hù)中f5和f6關(guān)聯(lián)性輸出結(jié)果ConsequentAntecedentSupport %Confidence %f5 = 6f6 = 548.4682.54f5 = 3f6 = 13.0850f5 = 3f6 = 21046.15f5 = 5f6 = 419.2340f5 = 6f6 = 419.2340ConsequentAntecedentSupport %Confidence %f6 = 5f5 = 652.3176.47f6 = 4f5 = 515.3850f6 = 2f5 = 312.3137.5f6 = 3f5 = 413.8544.44f6 = 3f5 = 2

21、3.8560f6 = 2f5 = 23.8540由表4.1可知，從整體上看，f5和f6的關(guān)聯(lián)性很高。其中， f6 = 5和f5 = 6同時(shí)發(fā)生的概率分別達(dá)到了48.46%和52.31%，較其它選項(xiàng)組合發(fā)生的概率是最高的。以f5=6和f6=5這一組合來(lái)看，當(dāng)f6 = 5時(shí)，f5 = 6發(fā)生的概率，高于f5 = 6時(shí)，f6 = 5發(fā)生的概率（82.54%76.47%），這說(shuō)明條件f6=5時(shí)，更可能導(dǎo)致f5 = 6的發(fā)生，其它選項(xiàng)組合的對(duì)比也能得出同樣的規(guī)律，因此，把f6作為劃分標(biāo)準(zhǔn)之一。4.3 選取高端客戶(hù)依據(jù)4.2的分析，確定固定客戶(hù)中高端的判斷標(biāo)準(zhǔn)是：在本站加油兩年以上，每月油費(fèi)1500元以上

22、,即：條件f3=4和f6=5同時(shí)滿(mǎn)足時(shí)的樣本就是要選取的高端客戶(hù)的樣本。經(jīng)處理后的樣本數(shù)是45個(gè)。見(jiàn)表4.2。表4.2 固定客戶(hù)中高端客戶(hù)樣本原始樣本編號(hào)f1f3f4f5f6f7f9f1092741656251127416561513574165615139141656151493416561615114165151515374155141515434155615170341651415172741656511771416561518134165525184341456521853416513120814165615225141654242381416562425174165416262542

23、555222846416563129134165514310541652452432754165655328441656153681416541538554165414388741651454638954165515403141651144301416532544034165642490542656425213421512525223416561552354165454559441556155647416562659814265124541603142651416613641656156185416513452462634165651675141656236936416561570274165

24、615注：f2和f8沒(méi)有列入。高端客戶(hù)占整個(gè)固定客戶(hù)群的比重為34.62%，與平時(shí)熟悉的二八法則有一定的差距，這主要是因?yàn)樵谠O(shè)置問(wèn)卷第6題時(shí)，油費(fèi)的最高金額設(shè)定為1500元，這與一部分固定客戶(hù)的油費(fèi)相差較大，如果選項(xiàng)設(shè)置金額更大，劃分的高端客戶(hù)將會(huì)更加合理。4.4 高端客戶(hù)特征分析4.4.1 高端客戶(hù)居住地區(qū)（工作單位）的特征分析對(duì)應(yīng)問(wèn)卷的第1題，分析結(jié)果如表4.3所示：表4.3 高端客戶(hù)居住地區(qū)（工作單位）的特征統(tǒng)計(jì)ValueProportion%Count10.26726.6671230.24424.4441140.0444.444250.17817.778860.0676.667370.

25、2209由表4.3可知，在固定客戶(hù)群的高端客戶(hù)中，在本加油站附近居住或工作的最多，占到80%，其中居住在慧忠里（北里）的最多共12個(gè)，占26.667%，大屯（安立花園）11個(gè)，占24.44%，以上兩個(gè)小區(qū)的顧客就占到了整個(gè)高端的一半以上。選2的樣本數(shù)為0，沒(méi)有安慧里（北里）小區(qū)的客戶(hù)，具體原因有待進(jìn)一步深入分析。具體可針對(duì)安慧里（北里）小區(qū)的住戶(hù)開(kāi)展一次問(wèn)卷調(diào)查，找出原因。4.4.2 來(lái)本站加油原因分析對(duì)應(yīng)問(wèn)卷的第2題，分析結(jié)果如圖4.1所示：圖4.1 固定客戶(hù)中的高端加油原因比例圖由圖4.1可知，在固定客戶(hù)群的高端客戶(hù)中，來(lái)本站加油最主要的原因是便利性，占52.7%，次要原因是加油服務(wù)好，占

26、20%。4.4.3 油費(fèi)來(lái)源與職業(yè)構(gòu)成分析以f10作為輸出變量，以f4作為輸入變量，進(jìn)行決策樹(shù)分析，輸出結(jié)果如圖4.2所示：圖4.2 f4、f10決策樹(shù)分析輸出結(jié)果由圖4.2可知，在45個(gè)高端客戶(hù)樣本中，公費(fèi)加油的客戶(hù)共40個(gè)，占到了88.889%，自費(fèi)共5個(gè)，只占11.111%，可見(jiàn)高端客戶(hù)中，絕大部分都是公費(fèi)。從職業(yè)構(gòu)成上來(lái)看，在高端客戶(hù)中，司機(jī)最多，共21人，占46.667%，其次是企事業(yè)單位職員、共8人，占17.778%，上述兩種職業(yè)的比重達(dá)到了64.444%，同時(shí)他們的油費(fèi)來(lái)源全部是公費(fèi)。中高層管理者、私營(yíng)業(yè)主和其他各有5個(gè)樣本，專(zhuān)業(yè)人士有1個(gè)樣本。在5個(gè)選擇自費(fèi)的樣本中，私營(yíng)業(yè)主有

27、3個(gè)，占60%，中高層管理者和其他各有1個(gè)樣本。4.4.4 高端客戶(hù)的非油消費(fèi)與油費(fèi)來(lái)源的關(guān)系以f7為輸出變量，f4為輸入變量，輸出結(jié)果見(jiàn)圖4.3。圖4.3 f4、f7決策樹(shù)輸出結(jié)果注：由于第7題有多選的情況，研究中把具有相同選項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)量進(jìn)行重復(fù)累加后，再進(jìn)行相應(yīng)的分析。由圖4.3可知，在45個(gè)高端客戶(hù)樣本中，沒(méi)有在本站接受任何非油服務(wù)的樣本有24個(gè)，占到了53.333%，超過(guò)了一半的高端客戶(hù)沒(méi)有在本站接受任何服務(wù)，非油業(yè)務(wù)的發(fā)展空間還很大，具體原因有待進(jìn)一步分析。在接受非油服務(wù)的樣本當(dāng)中，接受過(guò)洗車(chē)的有10個(gè)，占22.22%，接受過(guò)輪胎檢查、更換的有9個(gè)，占20%，在便利店購(gòu)物的有10個(gè)，占

28、22.22%，汽車(chē)美容和保養(yǎng)服務(wù)的各有2個(gè)。在24個(gè)沒(méi)有接受任何非油服務(wù)的樣本中，有23個(gè)樣本的消費(fèi)方式是公費(fèi)。另外，在公費(fèi)消費(fèi)的樣本中，接受非油項(xiàng)目中最多的為便利店，有10個(gè)，占25%。4.4.5 高端客戶(hù)的油品消費(fèi)高端客戶(hù)油品消費(fèi)分布見(jiàn)圖4.4。圖4.4 固定客戶(hù)中高端油品消費(fèi)比例由圖4.4可知，在選取的45個(gè)高端客戶(hù)樣本中，使用93#汽油的占60%，略高于使用97#油品的客戶(hù)。5 散戶(hù)分析5.1 選取散戶(hù)在所有樣本中，結(jié)算方式為現(xiàn)金、銀聯(lián)卡、中石油IC卡的顧客群為散戶(hù)樣本，經(jīng)處理后，共得到383個(gè)散戶(hù)樣本。在這383個(gè)樣本中，他們共同的特點(diǎn)是：加油站的選擇不固定，是由于各種因素來(lái)到本站加

29、油，其中有些顧客只是路過(guò)，可能就會(huì)來(lái)一次?？紤]到這個(gè)特點(diǎn)，本報(bào)告以來(lái)本站加油的原因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步篩選出一部分樣本，篩選的條件是f21=1或f22=1或f23=1或f24=1。經(jīng)處理后得到樣本308個(gè)。選擇以上四個(gè)條件作為判別標(biāo)準(zhǔn)是考慮品牌、加油服務(wù)好、離家或單位近、洗車(chē)等服務(wù)齊全這樣四個(gè)因素的顧客，他們對(duì)本站有了一定的了解，如果對(duì)這些顧客采取合適的營(yíng)銷(xiāo)策略，更有可能將他們爭(zhēng)取為忠誠(chéng)度高的顧客，因此對(duì)這部分樣本進(jìn)行分析對(duì)一個(gè)加油站來(lái)說(shuō)才更有意義。本報(bào)告將這308個(gè)散戶(hù)作為分析樣本。5.2 散戶(hù)中潛在高端客戶(hù)判斷標(biāo)準(zhǔn)首先分析f5和f6的關(guān)聯(lián)性，f5和f6的關(guān)聯(lián)性輸出結(jié)果見(jiàn)表5.1。表5.1 f5和f

30、6的關(guān)聯(lián)性輸出結(jié)果ConsequentAntecedentSupport %Confidence %f6 = 5f5 = 629.6362.5f6 = 2f5 = 211.4541.18f6 = 3f5 = 419.1940.35f6 = 2f5 = 323.5737.14f6 = 3f5 = 323.5734.29f6 = 1f5 = 14.0433.33f6 = 2f5 = 14.0433.33f6 = 1f5 = 211.4532.35f6 = 5f5 = 512.1227.78f6 = 4f5 = 419.1926.32ConsequentAntecedentSupport %Conf

31、idence %f5 = 6f6 = 524.5875.34f5 = 3f6 = 111.1142.42f5 = 3f6 = 221.8940f5 = 6f6 = 415.1535.56f5 = 2f6 = 111.1133.33f5 = 4f6 = 415.1533.33f5 = 4f6 = 327.2728.4由表5.1可知，從整體上看，f5和f6的關(guān)聯(lián)性很高。其中，f6 = 5和f5 = 6同時(shí)發(fā)生的概率分別達(dá)到了29.63%和24.58%，較其它選項(xiàng)組合發(fā)生的概率是最高的。以f5=6和f6=5這一組合來(lái)看，當(dāng)f6 = 5時(shí)，f5 = 6發(fā)生的概率，高于f5 = 6時(shí)，f6 = 5發(fā)生的

32、概率（75.34%62.5%），這說(shuō)明條件f6=5時(shí)，更可能導(dǎo)致f5 = 6的發(fā)生，其它選項(xiàng)組合的對(duì)比也能得出同樣的結(jié)論，因此，把f6作為劃分標(biāo)準(zhǔn)之一。其次分析f3，來(lái)本站加油時(shí)間的長(zhǎng)短不能作為判斷308個(gè)樣本客戶(hù)忠誠(chéng)度的依據(jù)，本報(bào)告目的是分析這部分客戶(hù)的消費(fèi)特征，劃分潛在高端時(shí)不需要考慮f3。因此，散戶(hù)中潛在高端客戶(hù)的劃分只考慮油費(fèi)即可。5.3 選取高端客戶(hù)依據(jù)5.2的分析，確定散戶(hù)中潛在高端的判斷標(biāo)準(zhǔn)是：每月油費(fèi)1500元以上,即：條件f6=5滿(mǎn)足時(shí)的樣本就是要選取的高端客戶(hù)的樣本。經(jīng)處理后的樣本數(shù)是75個(gè)。見(jiàn)表5.2。表5.2 散戶(hù)中潛在高端樣本樣本編號(hào)f1f3f4f5f6f7f9f10

33、f11714165555121341456511223316512415123731156151243414561512514265151135712656241371426564114874165615369332656162792416512345351817316561518514165425186731656241983416561531055415515341106632556521115732651151119542456441120141655243121341653313157732656242173142651221176241556241182331551241195142

34、656521215321654151222132651342212247426562612521416552512617426561412683425565233031426561513291316514522133164165615133753265431135071165624135214265653135813165615136014265145361362721651153366642556421367142551511377111651153383142656111407632656221426731656251456122656151473222656261482131454541

35、484141651252485142656251510142656161524342651521534741656311543741654411558241651161562142651256156514165452615777316561515811416525241582141556151586142356362619241551215164874165622164914155123453436505426552216612426563116641416562116697424565616761426545216857416561536891316542416953216561517011

36、4235453215.4 高端客戶(hù)特征分析5.4.1 高端客戶(hù)居住地區(qū)（工作單位）的特征分析對(duì)應(yīng)問(wèn)卷的第1題，分析結(jié)果如表5.3所示：表5.3 高端客戶(hù)居住地區(qū)（工作單位）的特征統(tǒng)計(jì)表ValueProportion%Count10.42742.6673220.088630.14714.6671150.0535.333460.0535.333470.242418由表5.3可知，散戶(hù)潛在高端客戶(hù)中，在本加油站附近居住或工作的最多，占到82%，其中居住在慧忠里（北里）的最多共32個(gè)，占42.667%，大屯（安立花園）11個(gè)，占14.667%，以上兩個(gè)小區(qū)的顧客就占到了整個(gè)高端的一半以上。選4的樣本數(shù)

37、為0，沒(méi)有小關(guān)地區(qū)的客戶(hù)，具體原因有待進(jìn)一步深入分析。5.4.2 來(lái)本站加油時(shí)間分析對(duì)應(yīng)問(wèn)卷的第3題，分析結(jié)果如表5.4所示：表5.4 來(lái)本站加油時(shí)間統(tǒng)計(jì)表ValueProportion%Count10.044320.0676.667530.24241840.65365.33349由表5.4可知，散戶(hù)高端中，在本站加油時(shí)間一年以上的占到了89%，說(shuō)明這部分顧客對(duì)本站的了解程度相對(duì)較高，但是這并不能說(shuō)明該部分顧客每月來(lái)本站加油的次數(shù)多，也不能說(shuō)明對(duì)本站的貢獻(xiàn)大。基于該部分顧客對(duì)本站的了解程度，可以采取一定的措施，使本站能夠快速發(fā)展該部分顧客。5.4.3 對(duì)油費(fèi)來(lái)源的分析散戶(hù)中潛在高端客戶(hù)的油費(fèi)來(lái)

38、源情況見(jiàn)表5.5和圖5.1。表5.5 油費(fèi)來(lái)源統(tǒng)計(jì)表ValueProportion%Count10.54754.6674120.45345.33334圖5.1 油費(fèi)來(lái)源比例圖5.4.4 油費(fèi)來(lái)源與職業(yè)構(gòu)成以f10作為輸出變量，以f4作為輸入變量，進(jìn)行分析，輸出結(jié)果如圖5.2所示：圖5.2 f4、f10決策樹(shù)輸出結(jié)果由圖5.2可以看出，在75個(gè)潛在高端客戶(hù)樣本中，公費(fèi)加油的客戶(hù)共41個(gè)，占到了54.667%，自費(fèi)共34個(gè)，只占45.333%，可見(jiàn)潛在高端客戶(hù)中，一半以上都是公費(fèi)。從職業(yè)構(gòu)成上來(lái)看，潛在高端客戶(hù)中，司機(jī)最多，共26人，占34.667%，其次是企事業(yè)單位職員共14人，占18.667%

39、，上述兩種職業(yè)的比重達(dá)到了53%，與固定高端客戶(hù)相比，他們的油費(fèi)并不全部來(lái)自公費(fèi)。中高層管理者在自費(fèi)和公費(fèi)中的分布較平均，公費(fèi)5個(gè)，自費(fèi)6個(gè)。私營(yíng)業(yè)主大部分都是自費(fèi)，共11個(gè)樣本。5.4.5 對(duì)非油業(yè)務(wù)的分析表5.6 非油業(yè)務(wù)消費(fèi)統(tǒng)計(jì)表洗車(chē)保養(yǎng)美容便利店輪胎檢查、更換沒(méi)有消費(fèi)公費(fèi)26.8%12.2%7.3%24.4%22.0%46.3%自費(fèi)23.5%2.9%2.9%14.7%8.8%64.7%高端總體非油消費(fèi)25.3%8%5.3%20%16%54.7%散戶(hù)潛在高端客戶(hù)中，沒(méi)有進(jìn)行非油消費(fèi)的占到了54.7%。在接受的非油服務(wù)中，比例最高的是洗車(chē)（固定高端中便利店最高），比例為25.3%，次之為便

40、利店，比例為20%。5.4.6 收入與職業(yè)分析以f9作為輸出變量，以f10作為輸入變量，進(jìn)行決策樹(shù)分析，輸出結(jié)果如圖5.3所示：圖5.3 f9、f10決策樹(shù)輸出結(jié)果由圖5.3可知，家庭年收入5萬(wàn)元以下有24個(gè)，占潛在高端樣本的32%，510萬(wàn)的有24個(gè)，占32%，10萬(wàn)以下的占64%。在所調(diào)查的職業(yè)中，司機(jī)占34.667%，并且司機(jī)中家庭年收入在5萬(wàn)以下的占到了絕大部分，其比例為73.077%。由此可以看出，雖然研究的是散戶(hù)中的潛在高端客戶(hù)，但是他們的職業(yè)以司機(jī)為主，并且收入都較低（5萬(wàn)以下占大部分）。這說(shuō)明并沒(méi)有完全得到車(chē)主的職業(yè)信息。6分析結(jié)論通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷原始數(shù)據(jù)的分析，得到以下結(jié)論：（

41、1）本站高端客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)固定客戶(hù)中高端客戶(hù)的劃分標(biāo)準(zhǔn)是在本站加油兩年以上，每月油費(fèi)1500元以上的客戶(hù)。散戶(hù)中潛在高端客戶(hù)的劃分標(biāo)準(zhǔn)是每月油費(fèi)1500元以上的客戶(hù)。（2） 客戶(hù)來(lái)本站加油多是考慮便利性 無(wú)論是對(duì)513個(gè)樣本總體的分析，還是對(duì)固定客戶(hù)和散戶(hù)中的高端客戶(hù)的分析，都可以看出，來(lái)本站加油的客戶(hù)大多數(shù)居住在附近的幾個(gè)小區(qū)，而且固定客戶(hù)中的高端和散戶(hù)中的高端多集中在慧忠里小區(qū)。這一結(jié)論對(duì)加油站實(shí)施針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略有一定指導(dǎo)意義。（3）大部分客戶(hù)來(lái)本站加油的時(shí)間較長(zhǎng)通過(guò)對(duì)樣本總體的分析可以看出，來(lái)本站加油的絕大部分客戶(hù)加油的時(shí)間較長(zhǎng)，超過(guò)了一年；固定客戶(hù)中的高端加油時(shí)間都在兩年以上，散戶(hù)中的高

42、端加油時(shí)間接近一半在兩年以上；這說(shuō)明大部分客戶(hù)對(duì)本站都有一定程度了解；這對(duì)加油站提升固定客戶(hù)的忠誠(chéng)度以及進(jìn)一步發(fā)展散戶(hù)中的潛在高端客戶(hù)為現(xiàn)實(shí)高端都很有利。（4）每月加油次數(shù)多、油費(fèi)高的客戶(hù)最多通過(guò)樣本總體的分析就可以明顯看出，客戶(hù)平均每月加油次數(shù)在7次以上，每月油費(fèi)在1500元以上的比例最高，接近或超過(guò)1/3，同時(shí)通過(guò)前面的分析知道大部分客戶(hù)在此站加油的時(shí)間比較長(zhǎng)，如果能吸引這些客戶(hù)來(lái)本站加油（指的是散戶(hù)，因?yàn)楣潭蛻?hù)每次都在本站加油），將會(huì)提升本站的業(yè)務(wù)量，特別是會(huì)使很多潛在高端變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)高端。但此分析結(jié)果同時(shí)也說(shuō)明了這兩個(gè)問(wèn)題的選項(xiàng)的最高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置偏低。（5）固定客戶(hù)的高端和散戶(hù)的高端油費(fèi)來(lái)源

43、有一定區(qū)別在固定客戶(hù)的高端中，接近90的客戶(hù)都是公費(fèi)消費(fèi)，而散戶(hù)中的高端只有一半多一點(diǎn)的客戶(hù)是公費(fèi)，這就能很大程度上說(shuō)明固定客戶(hù)中的高端基本上都是單位車(chē)輛，而散戶(hù)高端中非單位車(chē)輛相對(duì)較多。（6）來(lái)本站加油的客戶(hù)中司機(jī)比例最高雖然513個(gè)客戶(hù)職業(yè)中司機(jī)的比例較固定客戶(hù)高端以及散戶(hù)高端中的司機(jī)比例都低，但是相對(duì)其他職業(yè)來(lái)講，司機(jī)的比例都是最高的（特別是固定中的高端，司機(jī)接近一半），這一結(jié)果可以使加油站針對(duì)司機(jī)開(kāi)展一些活動(dòng)，但由于司機(jī)很大程度上只是此購(gòu)買(mǎi)行為的購(gòu)買(mǎi)者而非決策者，但其實(shí)決策者（多是車(chē)主）對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為有更大的決策權(quán)，研究決策者更為重要，但通過(guò)問(wèn)卷很難得到車(chē)主的相關(guān)信息，如收入等（如果來(lái)的是

44、司機(jī)），影響了收入與消費(fèi)的相關(guān)性分析。（7）非油服務(wù)發(fā)展?jié)摿Υ笸ㄟ^(guò)分析可見(jiàn)，高端客戶(hù)中未在本站接受非油服務(wù)的超過(guò)一半，這說(shuō)明本站的非油服務(wù)項(xiàng)目還存在很大的問(wèn)題，而同時(shí)也要看到如果加油站認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)并尋找原因加以改進(jìn)，發(fā)展非油服務(wù)的潛力很大。（8）不同高端的公費(fèi)非油消費(fèi)重點(diǎn)有所區(qū)別就接受非油服務(wù)的顧客來(lái)看，公費(fèi)進(jìn)行消費(fèi)的客戶(hù)中，固定的高端和散戶(hù)的高端的消費(fèi)重點(diǎn)有所區(qū)別，固定高端便利店消費(fèi)比例最高，散戶(hù)高端中洗車(chē)的比例最高。（9）散戶(hù)更多的選擇現(xiàn)金結(jié)算 通過(guò)對(duì)樣本總體的分析可見(jiàn)，接近2/3的客戶(hù)選擇現(xiàn)金結(jié)算，如果從513個(gè)樣本中排除固定客戶(hù)（因固定客戶(hù)是加油本結(jié)算），絕大多數(shù)散戶(hù)都是現(xiàn)金結(jié)算，使用中

45、石油加油卡的比例非常低，這也同樣需要查找原因（更多的從上級(jí)管理部門(mén)），從而采取措施吸引更多的客戶(hù)使用便捷的加油卡。7 針對(duì)高端客戶(hù)的相關(guān)建議（1）發(fā)展散戶(hù)中的潛在高端散戶(hù)中的高端是潛在的，加油站可以加大加油本的宣傳力度和優(yōu)惠措施，爭(zhēng)取更多的散戶(hù)成為固定客戶(hù)。同時(shí)可以得到更多顧客的信息，便于加油站客戶(hù)關(guān)系管理。當(dāng)顧客的加油費(fèi)達(dá)到一定額度，即可采取相應(yīng)的鼓勵(lì)措施，比如：加油費(fèi)達(dá)到3000元時(shí)，贈(zèng)送顧客一次洗車(chē)。（2）采取有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略通過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)高端客戶(hù)獲取信息的主要途徑是加油站和加油現(xiàn)場(chǎng)。針對(duì)這一特點(diǎn)，建議加油站相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳應(yīng)在本站集中展開(kāi)，為了吸引更多的顧客的關(guān)注，可以在宣傳現(xiàn)場(chǎng)

46、贈(zèng)送有紀(jì)念意義的小禮品。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，固定客戶(hù)和潛在散戶(hù)中的高端客戶(hù)大部分集中在加油站附近。固定客戶(hù)和潛在客戶(hù)中的高端分布在慧忠里的比例最高，因此，本站可以采取多種方式保留該地區(qū)的顧客，比如：節(jié)假日到小區(qū)送去本站的祝福，宣傳加油站近期的優(yōu)惠活動(dòng)。但是，固定中的高端卻沒(méi)有分布在安慧里，潛在散戶(hù)中的高端沒(méi)有分布在小關(guān)的，也就是說(shuō)加油站未將此部分客戶(hù)吸引過(guò)來(lái)?？梢詫?duì)這兩個(gè)地區(qū)開(kāi)展有針對(duì)性的調(diào)研，查找原因，采取相關(guān)措施。（3）吸引客戶(hù)接受非油服務(wù)通過(guò)前面分析得知，本加油站的非油業(yè)務(wù)有很大的發(fā)展空間，同時(shí)也反映了本站的非油業(yè)務(wù)存在一些問(wèn)題，比如：相當(dāng)多的車(chē)主反映本站的洗車(chē)價(jià)格偏高，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。接受非油服務(wù)

47、的高端主要集中在便利店和洗車(chē)方面，汽車(chē)保養(yǎng)等項(xiàng)目的消費(fèi)很少。根據(jù)大部分客戶(hù)的反映情況，建議本站提高汽車(chē)保養(yǎng)等業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能（如：加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技師培訓(xùn)，引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備等），從而提高顧客的信任度和滿(mǎn)意度。（4）加快便利店發(fā)展在便利店消費(fèi)的高端客戶(hù)中，公費(fèi)比例最高，自費(fèi)的顧客很少。其主要原因是：便利店商品的價(jià)格普遍偏高，與普通的商店、大型超市相比均不具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？梢钥紤]：中石油統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送，以降低商品成本。（5）加大加油卡的宣傳和發(fā)行力度散戶(hù)中加油卡使用比例過(guò)低，與中石油加油卡類(lèi)別較多、宣傳少以及發(fā)行網(wǎng)點(diǎn)少等有一定關(guān)系，建議中石油管理層能夠高度重視，通過(guò)各種措施如：減少卡的種類(lèi)，選擇有影響力的媒體

48、進(jìn)行宣傳，增加發(fā)行網(wǎng)點(diǎn)，提高優(yōu)惠力度等解決以上問(wèn)題，同時(shí)加油站給予大力配合，以吸引更多固定的客戶(hù)。（5）提供更人性化的服務(wù)在便利店提供舒適的休息室，為顧客供應(yīng)免費(fèi)的茶水和上網(wǎng)服務(wù)等；發(fā)短信告知顧客加油站的促銷(xiāo)活動(dòng)，并在顧客生日時(shí)，送上祝福。8 本次調(diào)查存在的問(wèn)題及對(duì)以后調(diào)查的建議8.1 本次調(diào)查存在的問(wèn)題為期四天的調(diào)研，獲取了708份問(wèn)卷。但是，通過(guò)調(diào)查也發(fā)現(xiàn)了問(wèn)卷本身存在一些問(wèn)題，同時(shí)，調(diào)查進(jìn)行的過(guò)程中也反映出一些其他問(wèn)題。8.1.1 調(diào)查問(wèn)卷本身存在的問(wèn)題 第1題，您的居住或者工作地點(diǎn)。根據(jù)調(diào)查員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的居住或工作單位在附近的顧客從1-6的選項(xiàng)中找不出所對(duì)應(yīng)的選項(xiàng)，有的顧客只能說(shuō)出

49、自己居住的大的范圍（如亞運(yùn)村），故可大致判斷第一題的選項(xiàng)不夠全面，同時(shí)已有的選項(xiàng)不方便客戶(hù)選擇。第5題，您平均每月加油的次數(shù)。答案的設(shè)計(jì)不符合口語(yǔ)習(xí)慣，容易導(dǎo)致被調(diào)查者選擇時(shí)為難，產(chǎn)生不真實(shí)的答案，影響調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。而且，設(shè)計(jì)的答案與實(shí)際情況相比，次數(shù)明顯偏低。建議將最高次數(shù)改為10次。同樣，第6題，每月油費(fèi)的金額也偏低，可以將最高金額改為3000元。這兩題設(shè)置的區(qū)間太小，降低了高端客戶(hù)的區(qū)分度。第7題，答案中，汽車(chē)保養(yǎng)和汽車(chē)美容的選項(xiàng)，兩者本有概念重復(fù)，很多顧客難以區(qū)分清楚，這對(duì)顧客客觀的進(jìn)行選擇造成一定難度，進(jìn)而在一定程度上會(huì)影響最終的分析結(jié)果。第8題，問(wèn)題令人費(fèi)解，有的被調(diào)查者不明白此問(wèn)題是從本站出發(fā)還是一般意義上的相關(guān)信息的來(lái)源。第9題和第10題應(yīng)該調(diào)換位置，收入是最敏感的問(wèn)題，把職業(yè)放在其后可能有很多人會(huì)拒絕回答這兩個(gè)問(wèn)題。如果將職業(yè)提前，我們應(yīng)該會(huì)得到更多顧客的職業(yè)信息。此外，職業(yè)的設(shè)計(jì)局限性太大，而且區(qū)分度不夠。本問(wèn)卷將公費(fèi)定點(diǎn)加油的客戶(hù)和散客混在一起，這在問(wèn)卷第2題中很明顯，很多定點(diǎn)加油的車(chē)主都找不到對(duì)應(yīng)的選項(xiàng)。有的公費(fèi)加油的顧客不考慮太多信息，來(lái)此加油是單位領(lǐng)導(dǎo)決定的。8.1.2 調(diào)研