聲譽風險-共67頁PPT課件

1、做好聲譽風險管理和輿情應對的幾點體會 包商銀行朱煒騫目 錄輿論環(huán)境和聲譽風險1聲譽風險管理2個人幾點體會3一、輿論環(huán)境和聲譽風險從社會輿論環(huán)境看一是負面情緒占據(jù)網(wǎng)絡輿論主導地位“仇官、仇腐、仇警、仇富”等情緒突出“凡官必腐敗”、“為富必不仁”的“一邊倒”輿論和“怨恨式”批評互聯(lián)網(wǎng)是反對者的家園 “在網(wǎng)上沒人知道你是一條狗”網(wǎng)絡與現(xiàn)實的雙重人格互聯(lián)網(wǎng)是社會矛盾的放大器 “每一篇社會新聞都是一則移民廣告”互聯(lián)網(wǎng)是年輕一代對“主流新聞”和“心靈雞湯式正能量”的解構和反諷 各種網(wǎng)絡惡搞、段子，“娛樂至死”。 一、輿論環(huán)境和聲譽風險中國網(wǎng)民特點：平均年齡低、學歷低、收入低。一、輿論環(huán)境和聲譽風險從社會輿

2、論環(huán)境看二是公眾參政和維權意識日益增強 改革開放和經(jīng)濟社會的發(fā)展促使我國公眾政治參與的自覺性、自主性與積極性顯著提高，對社會發(fā)展進程中的各種問題更加關注，對社會公平與正義的追求與探究日益迫切。特別是網(wǎng)絡輿論場（微博、BBS）的興起，為公民政治參與提供了更為便捷的渠道，公眾參與社會公共領域的廣度明顯增加，程度日益深化。 一、輿論環(huán)境和聲譽風險從社會輿論環(huán)境看三是互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展使輿情更難掌控網(wǎng)民數(shù)量近6億、手機用戶12億、僅新浪微博達5億、微信用戶4億 微博的廣泛使用使“人人是記者”“人人有麥克風”成為現(xiàn)實，任何人普通人發(fā)布的一條信息，瞬間傳遍網(wǎng)絡、傳遍世界已成為可能 網(wǎng)絡媒體與傳統(tǒng)媒體最大的區(qū)

3、別在于：快速、聚合、互動、負面 微博、微信與傳統(tǒng)媒體互動，更是推動輿情迅速升溫 網(wǎng)民成為社會輿論的主導力量：專業(yè)中V和媒體人爆料和點評，大V轉(zhuǎn)發(fā)參與，普通網(wǎng)民跟進。如果再有傳統(tǒng)媒體參與報道，輿情就難以控制了。 微笑“表哥”落馬 因為在事故現(xiàn)場露出不合時宜的“微笑”(如圖)，被網(wǎng)民圍觀，繼而被扒出佩戴多款價值不菲的名表，又因回應言辭欠妥陷入誠信危機，再因眼鏡、皮帶等昂貴飾物被接力曝光催生腐敗疑云，直至因涉嫌嚴重違紀被撤職短短27天，陜西省安監(jiān)局原局長楊達才的落馬讓社會各界再次目睹了網(wǎng)絡輿情的威力。JadeCong：事故現(xiàn)場官員滿面笑容，情緒穩(wěn)定。8月26日16時35分，在翻看“826”陜西延安特

4、大交通事故的現(xiàn)場圖片時被一名官員的笑容激怒后，有網(wǎng)友發(fā)出了上述微博，并附上了相關截圖。微笑“表哥”落馬一、輿論環(huán)境和聲譽風險從銀行業(yè)自身情況看一是社會對銀行業(yè)高度關注 百姓金融服務需求和意識不斷增強 銀行業(yè)務的快速拓展、交叉銷售將導致聲譽風險的加大（比如銀保合作、理財產(chǎn)品等） 二是媒體對銀行業(yè)高度關注 目前僅國內(nèi)財經(jīng)媒體數(shù)量已超過300家，此外，幾乎所有非財經(jīng)類媒體都有財經(jīng)版塊，由于競爭激烈，財經(jīng)記者可以說無孔不入。 境外媒體也十分關注我國銀行業(yè)的一舉一動 巨額公關費讓媒體、公關公司浮想聯(lián)翩，銀行成了“唐僧肉” 一、輿論環(huán)境和聲譽風險從銀行業(yè)自身情況看三是銀行業(yè)在輿論面前是“弱勢群體” 因為銀

5、行就是財富的代名詞 錢掙得太容易（一天25個億） 負面輿情逐年呈上升趨勢（今年與去年同比上升30%） 四是銀行業(yè)服務和管理確實存在很多問題 案件頻發(fā)、亂收費、拉存款推銷產(chǎn)品不擇手段（存單變保單） 內(nèi)部管理“兩張皮” 員工普遍缺乏聲譽意識 （營業(yè)大廳打牌） 基層基本沒有突發(fā)事件應對能力 銀行自身倫理和規(guī)則與社會價值觀存在一定的偏差 客戶排隊員工打牌 銀行為何對服務頑癥無動于衷記者借基金開戶之名，專程到工行北京內(nèi)的朝陽支行金臺路分理處體驗。中午12：09整個營業(yè)廳的等候區(qū)內(nèi)坐滿了等待辦理業(yè)務的顧客。12：47，前面還有近50名顧客在排號。偌大的營業(yè)廳只有一個窗口有工作人員在辦理業(yè)務。記者看到，在服

6、務大廳西側(cè)，6位該行工作人員正在打牌。人民日報據(jù)新華社消息 記者昨天從中國工商銀行北京分行獲悉，工行北京分行已及時對“打牌事件”進行了嚴肅處理，相關分理處在全行范圍內(nèi)受到通報批評，分理處主任被免職處理，當班副主任被撤銷職務，相關人員也被嚴肅處理。一、輿論環(huán)境和聲譽風險一、輿論環(huán)境和聲譽風險從銀行業(yè)自身情況看 銀行自身倫理和規(guī)則與社會價值觀存在一定的偏差 美國紐約大學因格教授最近在關于金融機構聲譽風險的一篇研究文章中指出:金融機構作為企業(yè)有其自身倫理和規(guī)則。但是這一行為準則往往和社會價值觀存在一定的偏差。作者指出：當類似的偏差產(chǎn)生時，“媒體會評論一個公司或一個行業(yè)在市場中的不當行為，但是事情在一

7、段時間之后一切照常。然后，在某些特定事件點，達到了社會的容忍極限。一些公司實在是走得太遠。此時在各有關團體之間達成了一項共識，出臺一套新的制度對企業(yè)行為進行約束。也許該公司還會受到集體訴訟，也許它的聲譽遭到嚴重損害導致其股價急劇下降?！蔽闹兴f的“不當”，很多時候并不意味著金融機構的違法和違規(guī)，而可能僅僅是因為公司的倫理與社會價值觀產(chǎn)生了偏差。 聯(lián)想到此前我國銀行業(yè)因為“違規(guī)攬儲”、“收費”、“高利潤”、“城商行跨區(qū)域經(jīng)營”、“理財產(chǎn)品違約”等面臨媒體口誅筆伐和監(jiān)管措施出臺就是如此。 一、輿論環(huán)境和聲譽風險從銀行業(yè)自身情況看 公眾譴責 媒體抨擊 領導批評 政策收窄 銀行不好干吸收存款說利息低，

8、放貸款利率太高；賣理財說你影子銀行，賣保險存款變保單；中間業(yè)務收入占比低說你躺著吃利差，高了又說你收費項目多；掙錢了說你壟斷，不掙錢說你經(jīng)營能力有問題；貸存比低了說你不支持實體經(jīng)濟，高了說你有風險；不上市的說你歷史壞賬太多，上市了說你圈錢，引進個戰(zhàn)投說你賤賣?？偟那闆r看：年年有焦點 ，天天有負面 2019年:“賤賣”2019年:“排隊” 一、輿論環(huán)境和聲譽風險一、輿論環(huán)境和聲譽風險 2019年:“惜貸” 2009年:“收費” 一、輿論環(huán)境和聲譽風險 2019年:“平臺” 2019年:“影子” 一、輿論環(huán)境和聲譽風險 2019年:（1）“暴利” （2）“飛單” 一、輿論環(huán)境和聲譽風險2019年:

9、（1）“錢荒” （3）“猝死” （2）“癱瘓”德意志銀行提出看待聲譽風險的三種角度 一、輿論環(huán)境和聲譽風險 2019年銀行業(yè)輿情分析中小銀行業(yè)金融機構輿情負面率較高資產(chǎn)規(guī)模較大的機構往往在新聞宣傳、自媒體維護和聲譽風險管理上投入的資源更多，主動正面發(fā)聲和輿情應對的能力更強，而中小銀行業(yè)金融機構限于自身資源和投入，正面宣傳和輿情應對能力不足銀行業(yè)金融機構聲譽風險主要來源12管理層的誠信 公司治理 董事會和高級管理層的領導能力、對業(yè)務經(jīng)營的管理能力以及其風險管理能力會直接影響到銀行的利益相關方對其的看法和態(tài)度。 （重大人事變動、股東變化、董事會會議） 管理層的不正直行為經(jīng)常會引發(fā)銀行的丑聞。銀行的

10、董事及高級管理層（例如，首席執(zhí)行官、主要經(jīng)理人等）的個人道德是否端正、行為表現(xiàn)是否廉潔、誠信記錄是否良好等等。（高管涉案被帶走）3員工的競爭力/支持程度 人力資本是銀行的重要資產(chǎn)，員工的競爭力/支持程度是業(yè)務成功的關鍵。銀行通過采取各種管理手段來滿足員工的需求，從而促進業(yè)務的發(fā)展，增加銀行的聲譽。 （員工流失，員工流動性過大）45風險管理、控制環(huán)境 企業(yè)文化 改進企業(yè)文化的方法：鼓勵提倡有道德的、有責任心的行為；不接受任何違反合規(guī)性的問題或者寬松的控制標準；建立舉報機制，鼓勵員工舉報任何他們認為或知曉的可能存在損壞銀行聲譽的行為。（員工壓力過大自殺事件） 一個牢固的風險管理和控制環(huán)境對于保護銀

11、行的資產(chǎn)和資本非常重要，也有利于緩釋聲譽風險。銀行需要尋求獨立的驗證來對現(xiàn)行的風險管理和控制體系進行評估，對所發(fā)現(xiàn)的不足，及時改進。（案件）6財務穩(wěn)健程度/業(yè)務生存能力 失敗的投資或業(yè)務運營所導致的重大的損失，可能會引起銀行的利益相關方的猜測，如銀行是否仍然在一個安全的投資環(huán)境中、是否還存在長期價值，而且這些懷疑都可能迅速蔓延到聲譽的其他方面。（經(jīng)營指標惡化、不良率、資本充足率）銀行業(yè)金融機構聲譽風險主要來源78社會責任 業(yè)務實踐 銀行需要負責任地、誠實地、審慎地運營業(yè)務。否則，可能會破壞到利益相關方的信任，進而影響到銀行的聲譽；破壞法律和法規(guī)的行為可能會導致監(jiān)管方的調(diào)查、訓戒乃至刑事罰則。（

12、違規(guī)攬儲） 銀行的利益相關方可能還會對于銀行有著其他社會責任和環(huán)境職責方面的要求，銀行需要了解該部分期望，因為這些都可能會其聲譽有所影響。 （社會捐助、網(wǎng)點躲雨、不讓環(huán)衛(wèi)工人進營業(yè)廳喝水）9客戶滿意度 對客戶不公正對待；客戶被多收費、不當收費；客戶隱私信息被隨意地破壞掉、丟失或泄漏；頻繁的系統(tǒng)宕機、重大的操作失誤和管理；缺乏新產(chǎn)品/服務來應對客戶需求，也可能會導致客戶對銀行信心的減少；客戶投訴的不當處理。（收費、投訴處理）銀行業(yè)金融機構聲譽風險主要來源1011蔓延風險/謠言 法律監(jiān)管/合規(guī)性 違反了監(jiān)管標準或指引，會導致嚴重后果，包括監(jiān)管方的調(diào)查、高花費的訴訟、公眾調(diào)查、民事或刑事追究等，甚至

13、可能導致被吊銷執(zhí)照。另外，當監(jiān)管環(huán)境突然發(fā)生變化，銀行未及時響應，也可能會產(chǎn)生風險，從而給聲譽帶來損害。（新業(yè)務被叫停） 如果銀行是作為一個集團或集團的成員，銀行的聲譽可能會其母公司、子公司的牽連。而且，一般來說，如果市場氣氛顯示銀行比較弱的時候，謠言比較容易快速散布。（中行違約、射陽農(nóng)商） 12突發(fā)事件 銀行應該確保他們對于可能的危機有所準備，存在詳細的，經(jīng)演練的危機管理計劃。同時，銀行需要密切關注及管理媒體通訊，以確保發(fā)生危機時，能夠及時對媒體有所交代。（ATM機自焚事件、治安事件）銀行業(yè)金融機構聲譽風險主要來源13透明度/問責 銀行需要滿足利益相關方的信息需求，這些信息可以幫助利益相關方

14、了解銀行的價值、戰(zhàn)略、業(yè)績和未來的前景。此外，銀行需要建立穩(wěn)固的管理監(jiān)督機制，來對信息披露的準確性負責。銀行業(yè)金融機構聲譽風險主要來源一、輿論環(huán)境和聲譽風險聲譽風險的損失業(yè)界普遍看法：與其研究怎么計量，不如琢磨如何應對和管理。一種學術觀點：美國紐約大學因格教授 聲譽的損失往往是無形的，它可能表現(xiàn)在客戶或員工的流失，投資者喪失信心，合同或締約成本的增加，甚至管理成本的增加。而這些損失很難以會計方式加以準確計量。比如，摩根投資西班牙 Banesto銀行失敗的案例，摩根投資的直接損失只有大概1000萬美元，但是因為西班牙銀行宣布收購原由摩根控制的Banesto銀行后，導致摩根股價下跌造成的損失則高達

15、15億美元，可以認為是單純的聲譽風險損失。 國外有學者統(tǒng)計了1978年到2019年的2,532起美國證券與交易委員會的執(zhí)法行動、監(jiān)管事件，發(fā)現(xiàn)這些機構在聲譽上的損失（占比66，1015億美元），遠遠超過罰款（占比3，50.1億美元）、解決集體訴訟（占比6，85.9億美元）和事件造成的會計核銷（占比25,374億美元）的成本。一、輿論環(huán)境和聲譽風險 事實上，永隆銀行周三以144.2港元報收，相比招行最初提出的收購價156.5港元/股下跌不多。倒是與永隆一字之差的永亨銀行周三是以72.15港元報收，與報道中的收盤價相吻合。 受這篇“烏龍”報道影響，招商銀行成為銀行股大跌的領軍人物，周四以下跌約1%

16、開盤，力撐半個多小時后繼續(xù)下行，最后以大跌8.89%報收，跌幅居銀行股前列。按收盤價計算，僅周四一天時間招行A股流通市值就損失了127.5億元。同日招行H股跌5.161%至22.05港元 “招行將要完成收購的永隆銀行股價一路下跌至72.15港元，據(jù)昨天永隆的收盤價計算，此次收購將給招行帶來約101億港元的浮虧，超過其投資本金193億港元的一半”。 2019年9月11日 周四 京華時報一篇烏龍報道市值蒸發(fā)100多億一、輿論環(huán)境和聲譽風險6月6日，上海證券報刊發(fā)“銀監(jiān)會擬發(fā)退市令，三家城商行受警告”一文，其中提到，中國銀監(jiān)會副主席唐雙寧日前在全國城市商業(yè)銀行工作會議上，點名批評了被劃分到第六類行的

17、衡陽城商行等三家銀行，指出這三家銀行不良資產(chǎn)率尚在50%以上，“對于風險狀況不斷惡化，地方政府無力或無意救助的銀行，要研究其市場退出問題?！?月8日，湖南當?shù)孛襟w三湘都市報在未進一步核實事實真相情況下，以“衡陽城商行受銀監(jiān)會警告”為題，對上述報道進行了轉(zhuǎn)載。一則不實新聞險些擠垮一家銀行6月13日至6月15日上午兩天半的時間里，衡陽城商行被支取現(xiàn)金1億多元。衡陽某保險公司員工歐陽某某、崔某某、蔣某某等3人在看到相關報道后，分別通知了自己的客戶，稱該行市場前景有問題，提醒他們將其在該行的存款“妥善處置”。不少儲戶以訛傳訛，并就近赴該行網(wǎng)點提前支取存款，最終導致衡陽城商行一些網(wǎng)點門前人滿為患。一、輿

18、論環(huán)境和聲譽風險 6月13日上午，當?shù)卣拖嚓P管理部門立即做出了反應。中國人民銀行湖南分行速調(diào)巨資進行“救場”，中國人民銀行湖南中心支行行長、湖南省銀監(jiān)局局長等人趕赴衡陽，研究、協(xié)調(diào)和維護當?shù)亟鹑诜€(wěn)定問題?！爸饕ズ脙牲c：一是存、取款自由；二是澄清事實，正面引導和宣傳。” 衡陽市政府、衡陽市公安局、銀監(jiān)會衡陽分局、中國人民銀行衡陽支行等單位和部門迅速組織大量人員到現(xiàn)場向儲戶解釋、溝通；相關負責人發(fā)表電視講話進行澄清，同時發(fā)布公告稱：衡陽城商行是合法的金融機構，其所有經(jīng)營活動受法律保護；衡陽城商行目前經(jīng)營正常，中國銀監(jiān)會和市政府采取了一系列有力措施，支持其快速發(fā)展；對故意詆毀衡陽城商行的行為，

19、公安部門將嚴厲打擊，追究其刑事責任；廣大儲戶要審慎對待不實報道，避免給自身經(jīng)濟利益造成損失。 6月14日，上述兩家媒體也發(fā)布更正申明，稱涉及衡陽城商行的部分表述有失誤之處，“劃入第六類行應為第五類行”，并向衡陽城商行致以歉意。 6月15日中午開始，衡陽城商行各網(wǎng)點趨向穩(wěn)定，不再有盲目提前支取存款的儲戶。據(jù)衡陽城商行的相關人士透露，在持續(xù)兩天半的風波中，儲戶共取走存款1億多元。 6月15日下午，有522萬元現(xiàn)金存入衡陽城商行，接下來的幾天，日平均存款逐步增長，至6月19日，總流入現(xiàn)金超過了2000萬元。一則不實新聞險些擠垮一家銀行目 錄輿論環(huán)境和聲譽風險1聲譽風險管理2個人幾點體會3加強聲譽風險

20、管理是做好輿情工作的根本途徑 巴塞爾銀行監(jiān)管委員會將聲譽風險定義為：由于客戶、交易對手、股東、投資者或者監(jiān)管者的負面看法導致的風險。（負面看法主要通過輿情反映出來） 銀監(jiān)會2009年印發(fā)商業(yè)銀行聲譽風險管理指引2019年印發(fā)加強銀行業(yè)網(wǎng)絡輿情工作的意見總的目標八個字：防范主動、應對自如四句話： 一是思想認識到位； 二是管理資源到位； 三是制度建設到位； 四是文化培育到位。 二、聲譽風險管理二、聲譽風險管理思想認識到位 從上到下（董事長、行長到最一線員工）都要緊繃輿情這根弦 一言一行、一舉一動都要考慮可能引發(fā)的輿情 要著重增強業(yè)務部門聲譽風險意識 做到輿情和聲譽意識“進部門、到個人” 二、聲譽風

21、險管理思想認識到位 巴塞爾銀行監(jiān)管委員會2019年對風險管理專家 “誰應對聲譽風險負責？ ”的調(diào)查結果：84%的人認為CEO/董事長/總裁，排在第一位； 42%的人認為董事會成員，排第二。由此可見，聲譽風險管理中，最重要的角色是一把手。如果一把手不重視，無從應對聲譽風險。 德意志銀行前任總裁表示“賺再多的錢也沒有保持好的聲譽重要”?？偛弥苯雍蜆I(yè)務部門談聲譽風險管理，將其納入業(yè)務部門考核，解決了聲譽風險管理歸口部門和業(yè)務部門“兩張皮”問題。 國際清算銀行和法國外貿(mào)銀行的專家認為，聲譽風險的第一責任人是業(yè)務部門負責人。因為聲譽風險的來源，從本質(zhì)上說，是業(yè)務部門出現(xiàn)差錯。二、聲譽風險管理管理資源到位

22、 在公司治理層面 在組織架構方面 在機構設置上，設立聲譽風險管理（輿情工作）的歸口部門。 在職責分工上，明確與銀行內(nèi)部各部門之間的職責分工和報告路徑。 在資源配置上，配備與本行業(yè)務性質(zhì)、規(guī)模和復雜程度相適應的管理資源。 實踐證明設置了專門部門和配備了專業(yè)人才的機構，在輿情管理和聲譽維護方面能力更強 二、聲譽風險管理制度建設到位 建立輿情監(jiān)測研判制度。實現(xiàn)輿情分級、分類管理。（不同情況采取不同的應對措施） 建立聲譽風險排查制度。主動防范聲譽風險。（比如最近行里有沒有案件？不良率 有沒有訴訟） 建立（針對常見聲譽事件）應急處置制度。實現(xiàn)快速反應。 加強微博、微信等新媒體使用的管理，加強網(wǎng)站等出口平

23、臺的管理，嚴肅新聞紀律。 建立投訴處置監(jiān)督評估制度。降低客戶投訴帶來的聲譽風險。 建立聲譽風險管理評價、考核、獎懲制度。與績效考評掛鉤。 招行員工葉知秋微博罵客戶 招行員工葉知秋微博罵客戶首都機場VIP停車區(qū)事件首都機場VIP停車區(qū)事件關于加強銀行業(yè)網(wǎng)絡輿情工作的意見關于加強銀行業(yè)網(wǎng)絡輿情工作的意見關于加強銀行業(yè)網(wǎng)絡輿情工作意見（一）對于未經(jīng)正式渠道發(fā)布傳播的監(jiān)管信息，相關業(yè)務部門要及時準備口徑，必要時予以澄清；（二）對于區(qū)域性、尚未廣泛傳播，易影響銀行業(yè)穩(wěn)定、損害公眾利益的非法不良信息及涉嫌重大泄密的信息，要積極協(xié)調(diào)相關網(wǎng)絡監(jiān)管部門采取快速封堵等措施；（三）對于傳統(tǒng)媒體已介入、在網(wǎng)絡已廣泛傳

24、播的謠言等不實信息，要及時制定口徑、公開澄清，減少負面影響；網(wǎng)絡輿情應對按照分級分類和公開透明的原則，根 據(jù)不同情況采取不同措施：關于加強銀行業(yè)網(wǎng)絡輿情工作的意見（四）對于確實存在的問題，要敢于承認，及時披露整改行動及成效；（五）對于網(wǎng)絡失實報道，要積極協(xié)調(diào)原發(fā)及轉(zhuǎn)載媒體，及時更正，還原事實；（六）對于網(wǎng)絡媒體的惡意敲詐行為，要堅決抵制，保留證據(jù)，必要時通過法律途徑解決。網(wǎng)絡輿情應對按照分級分類和公開透明的原則，根據(jù)不同情況采取不同措施：關于加強銀行業(yè)網(wǎng)絡輿情工作的意見關于加強銀行業(yè)網(wǎng)絡輿情工作的意見關于加強銀行業(yè)網(wǎng)絡輿情工作的意見重大輿情事件的定量參考指標 新聞跟帖：5000條以上 BBS:

25、天涯評論5頁，或訪問數(shù)10萬以上微博：轉(zhuǎn)推800次以上博客：5萬篇以上播客：200個以上 二、聲譽風險管理二、聲譽風險管理文化培育機制到位 增強銀行全員聲譽風險意識 （如澳新銀行員工行為道德準則規(guī)定了8個核心原則，首要原則即“我們的行為符合澳新銀行最佳利益，并珍視銀行聲譽”） 在企業(yè)內(nèi)部培育聲譽管理文化 加強全員特別是一線和新員工的培訓 （如澳新銀行設置了社會與環(huán)境風險培訓計劃，要求全行直接面對客戶的前臺部門所有員工必須接受培訓。培訓旨在協(xié)助員工認識與客戶接觸時可能帶來的聲譽風險，熟知銀行的敏感領域政策，了解聲譽風險上報點） 使聲譽風險防范成為全員自覺的意識和行為 目 錄輿論環(huán)境和聲譽風險1聲

26、譽風險管理2個人幾點體會3三、幾點體會 打鐵還需自身硬 良好的企業(yè)內(nèi)部管理和企業(yè)文化是贏得聲譽資本和做好輿情工作的前提。公開透明，主動、及時、全面的信息發(fā)布是做好輿情（聲譽管理）工作的根本途徑。 更多的時候是因為你身上不干凈才滋長了寄生蟲三、幾點體會的企業(yè)內(nèi)部管理、企業(yè)文化和主動及時全面的信披 能攻心則反側(cè)自消 不審勢即寬嚴皆誤 抓住關鍵環(huán)節(jié)攻心為上 地方黨委、政府主管部門：宣傳部、網(wǎng)管（監(jiān)）辦、新聞出版局 媒體負責人.平時多與媒體交朋友（攻心） 各地分行“守土有責”跟當?shù)孛襟w搞好關系 把握輿論環(huán)境順勢而為 要善于依靠和動員全行力量，特別是要爭取一把手的支持 要隨時掌握相關管理政策法規(guī)變化 要

27、了解行業(yè)的輿論動向和媒體的內(nèi)部運營規(guī)律 一二月份：業(yè)績、年終獎。三四月份：兩會、315、窗口服務。五六月份：實體經(jīng)濟、流動性、年報。七八月份：信貸額度、上半年經(jīng)營。九十月份：考核（充足率、不良率、貸存比）達標。 十一十二月份：金融改革、年終盤點。 三、幾點體會三、幾點體會 會用新媒體 有自己的輿情監(jiān)測和網(wǎng)評人員或隊伍 防止不利輿論一邊倒 不一定開官方（實名）微博，但一定要了解和監(jiān)測微博、微信 盡量壓縮保密箱 減少所謂內(nèi)部規(guī)定、內(nèi)部傳達信息 需要傳達到多數(shù)員工的文件、信息都要按照可以向社會公開的口徑來準備內(nèi)容 特別要提示領導：在多數(shù)人參加的場合（會議）上，即便沒外人參加，講話也 一 定注意分寸，

28、經(jīng)得起推敲（防止被上網(wǎng)公開 ） 三、幾點體會 善于爭取輿論主動權 危機應對“三講”原則 快講事實 重講態(tài)度 慎講原因 回應負面輿情態(tài)度要堅決、內(nèi)容要嚴謹、傳播要有力熱情、真誠、策略對媒體 記者來了，別怕、別躲、別慌 寧可不說真話但絕不能說假話（避免前后不一） 不講容易刺激媒體和公眾的話 先把事情整明白了再對外講 切忌急著說慌著說 關鍵時候誰出來說也很重要 三、幾點體會 核心問題：要不要回應？有時候回應會幫倒忙。有時候不回應會被理解為默認。誰來回應？個人回應？機構回應？當事方回應？第三方回應？怎么回應？通稿？起訴？新聞？記者會？回應什么？回應要點還是繞圈子？ 回應是個技術活三、幾點體會 要不要回

29、應？有時候回應會幫倒忙。有時候不回應會被理解為默認。 回應是個技術活三、幾點體會誰來回應？個人回應？機構回應？當事方回應？第三方回應？ 回應是個技術活專家觀點：1 從回應的人來說，出來回應的部門應該是紀檢監(jiān)察部門或發(fā)改委、能源局的紀檢部門，由新聞辦公室發(fā)聲明，可信度只能是大打折扣，新聞辦公室并不具有就此類事情發(fā)言的職能。2 從主體資格來說，不應由國家能源局報案，應該是由被舉報人自己去報案。代表公權力的組織報案有用公權力對抗私權、濫用職權之嫌，這是不妥當?shù)?，因為舉報者不是舉報組織集體有問題，而是針對某個官員。三、幾點體會誰來回應？個人回應？機構回應？當事方回應？第三方回應？ 回應是個技術活成都的趙女士向證券日報記者反映稱，渤海銀行成都分行向她籌集的2800萬元過橋貸款因銀行毀約無法兌現(xiàn)，借款方四川某商貿(mào)公司因無法從銀行續(xù)貸，從而無法還清趙女士欠款。趙女士告訴記者，已將此案件相關材料上交至四川銀監(jiān)局等候處理。8月15日，渤海銀行成都分行官方微博發(fā)布聲明稱，該行從未與趙女士發(fā)生業(yè)務往來，其所聲稱的該行對某企業(yè)的貸款承諾完全不屬實，“我們從未以任何形式出示過對某企業(yè)的貸款承諾，也沒有授意任何人對該企業(yè)做出過承諾?！辈⒈硎?，“對于趙女士在帖文中對我行及我行領導的攻擊、誣陷和誹謗，以及通過網(wǎng)絡進行擴散的行為，我行保留追究其法律責任的權力?！?月19日，渤海銀行成都分行官方微博再度發(fā)布聲