一線班組長(zhǎng)管理技能提升課件(PPT 184頁)

1、一線班組長(zhǎng)管理技能提升主 講： 陳勇進(jìn)第1頁，共184頁。課程構(gòu)架3 個(gè)模塊9 個(gè)課題12 天的系統(tǒng)訓(xùn)練2第2頁，共184頁。課程安排 職業(yè)化素養(yǎng)0623 領(lǐng)導(dǎo)理論2468 情境領(lǐng)導(dǎo)6988 有效溝通89147 激勵(lì)技巧148169第一天第二天3第3頁，共184頁。共同語言集 合-聽音樂,準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)問 好-“上午好”回答:“非常好”新鮮的空氣-請(qǐng)不要在教室內(nèi)吸煙 封閉的環(huán)境-排除一切外部干擾 一定要遵守喔！積極參與-給予并獲取信息4第4頁，共184頁。傳筆游戲規(guī)則：不能傳給相鄰的學(xué)員；每輪中每人至少觸筆一次；觸筆過程中要叫對(duì)方的名字；觸筆三輪；時(shí)間最短的小組5分，其余遞減1分；大家對(duì)獲勝方致以酋

2、長(zhǎng)般的掌聲。熱身活動(dòng)5第5頁，共184頁。 職業(yè)化素養(yǎng)6第6頁，共184頁。為什么需要一線班組長(zhǎng)小大專業(yè)能力強(qiáng)管理能力強(qiáng)設(shè)備 學(xué)歷工藝 經(jīng)驗(yàn)物料 工齡制度 溝通規(guī)范 激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)產(chǎn)品員工制造產(chǎn)品、培育人才我好擔(dān)心現(xiàn)場(chǎng)！7第7頁，共184頁。做 事、育 人 ，育 人 、做 事一線班組長(zhǎng)的兩大職責(zé)小才才大你認(rèn)為做事和育人之間的邏輯關(guān)系是怎樣的？8第8頁，共184頁。一線班組長(zhǎng)的兩大管理對(duì)象管人管事激勵(lì)、指導(dǎo)、溝通命令、監(jiān)督、考核質(zhì)量、成本、產(chǎn)量材料、設(shè)備、工藝人性化管理制度化管理9第9頁，共184頁。西方人性化管理理論XY理論X理論人性的弱點(diǎn) 偷懶、情緒化、僥幸、尋找借口Y理論人性的優(yōu)點(diǎn) 進(jìn)取、

3、成就欲望、被認(rèn)可a：自律性(0-1)10第10頁，共184頁。人性化管理理論XY理論初始狀態(tài)01a員工人數(shù)控制人的程度高好？低好？11第11頁，共184頁。西方管理準(zhǔn)則公正勝于合理12第12頁，共184頁。中國(guó)人性化理論孟子: 人之初、性本善荀子: 人之初、性本惡仁政法制13第13頁，共184頁。西方的領(lǐng)導(dǎo)模式中國(guó)的領(lǐng)導(dǎo)模式中西方領(lǐng)導(dǎo)模式員工制度1.民主2.簽署3.人性化管理員工制度2.員工評(píng)價(jià)1.制定3.選擇性遵守卓越的領(lǐng)導(dǎo)者民主修身14第14頁，共184頁。一線班組長(zhǎng)的角色一線班組長(zhǎng)是 ； 一線班組長(zhǎng)是 ；一線班組長(zhǎng)是 。一線班組長(zhǎng)不是 ；一線班組長(zhǎng)不是 ；一線班組長(zhǎng)不是 。15第15頁，

4、共184頁。指揮教練舵手保姆管家警察消防隊(duì)長(zhǎng)家長(zhǎng)教師統(tǒng)計(jì)員保安郵遞員醫(yī)生護(hù)士神仙角色選項(xiàng)船長(zhǎng)16第16頁，共184頁。一線班組長(zhǎng)是 ； 一線班組長(zhǎng)是 ；一線班組長(zhǎng)是 。一線班組長(zhǎng)不是 ；一線班組長(zhǎng)不是 ；一線班組長(zhǎng)不是 。一線班組長(zhǎng)的角色保姆 警察 消防隊(duì)長(zhǎng)指揮 教練 舵手剛?cè)岵?jì)執(zhí)行力親和力控制力17第17頁，共184頁。中堅(jiān)一線班組長(zhǎng)的素質(zhì)要求一線班組長(zhǎng)的類型一線班組長(zhǎng)的素質(zhì)要求中中中能力激情責(zé)任艱煎奸18第18頁，共184頁。沒有責(zé)任感的年輕人案例一 維修車間汪主任請(qǐng)維修班組長(zhǎng)林曉晨到辦公室，告訴他：“公司最近要對(duì)全公司的設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行年度總結(jié)，你想想看請(qǐng)哪一位負(fù)責(zé)撰寫我們車間的總結(jié)報(bào)

5、告，下星期一前要交上來?！绷职嚅L(zhǎng)說：“沒問題，我可以找小趙負(fù)責(zé)這項(xiàng)任務(wù)，他對(duì)這方面很熟悉?！钡搅烁糁芤唬糁魅螁柫职嚅L(zhǎng)：“怎么上星期交待的總結(jié)報(bào)告我還沒看到？”林班長(zhǎng)：“報(bào)告主任，還沒做好，可能要等到明天才能完成。”汪主任不高興的說：“我上星期三就交待給你了，為什么拖到現(xiàn)在還沒有完成？”林曉晨面帶難色地回答：“主任，我也沒辦法，上周三你告訴我以后我就交給小趙，沒想到他周四請(qǐng)了半天病假，周五到蘇州辦事，我也一直催促他，可是他的個(gè)性偏偏又是慢郎中，現(xiàn)在的年輕人實(shí)在缺乏責(zé)任感??！所以到現(xiàn)在還沒有做好?！闭?qǐng)問：1、如果您是汪主任，應(yīng)該怎樣對(duì)林班長(zhǎng)的話給予反饋？2、您認(rèn)為林曉晨的態(tài)度會(huì)導(dǎo)致他的下屬產(chǎn)生什

6、么樣的工作態(tài)度？ 19第19頁，共184頁。責(zé)任的內(nèi)涵當(dāng)您在承擔(dān)責(zé)任的時(shí)候，就是在爭(zhēng)取權(quán)力當(dāng)您在推卸責(zé)任的時(shí)候，其實(shí)在放棄權(quán)力責(zé)任權(quán)力20第20頁，共184頁。一線管理之屋團(tuán)隊(duì)合作設(shè)備質(zhì)量成本5S活動(dòng)工藝材料產(chǎn)量利潤(rùn)士氣合理化建議標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)持續(xù)改善人員21第21頁，共184頁。一線現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)3_：過程控制不接受、不生產(chǎn)、不傳遞不良品4_：要素優(yōu)化人員、設(shè)備、材料、工藝的管理5_：現(xiàn)場(chǎng)高效整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)6_：解決問題Why? Who? What? How? Where? When?7_：消除浪費(fèi)生產(chǎn)過剩、等待、運(yùn)輸、設(shè)計(jì)不合理、 庫(kù)存過高、動(dòng)作不合理、不良品NMSWM22第22頁

7、，共184頁。一線班組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)下屬成長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)技巧激勵(lì)技巧溝通技巧指導(dǎo)技巧23第23頁，共184頁。什么是領(lǐng)導(dǎo)？ 領(lǐng)導(dǎo)是引導(dǎo)人們并施加影響為達(dá)到一定目標(biāo)而作出努力的過程。 影響力是指改變?nèi)藗冃袨楹蛻B(tài)度的能力。24第24頁，共184頁。領(lǐng)導(dǎo)影響力領(lǐng)導(dǎo)影響力權(quán)力性影響力非權(quán)力性影響力資歷因素職位因素傳統(tǒng)因素敬重感敬畏感服從感自然性影響力感情因素知識(shí)因素才能因素親切感信賴感敬佩感敬愛感品格因素強(qiáng)制性影響力權(quán) 威25第25頁，共184頁。領(lǐng)導(dǎo)理論的三步曲品質(zhì)理論行為理論權(quán)變理論26第26頁，共184頁。領(lǐng)導(dǎo)層次理論愛心責(zé)任求知執(zhí)行力目標(biāo)能力第27頁，共184頁。卓越領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)要求而而謙遜堅(jiān)定平和公正第

8、28頁，共184頁。三種基本領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 1、 獨(dú)裁型 2、民主型3、 放任自流型29第29頁，共184頁。三種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的應(yīng)用技巧沒有最好的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，只有最匹配的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。重要 不重要不緊迫緊迫30第30頁，共184頁。三種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的應(yīng)用技巧重要 不重要不緊迫緊迫民主型放任型獨(dú)裁型31第31頁，共184頁。重要和緊迫的定義不重要 緊迫不緊迫重要I:縮減II：擴(kuò)大III：限制IV：消除提升效率計(jì)劃改善事先規(guī)劃準(zhǔn)備資源量力而行委托授權(quán)事先計(jì)劃自我控制時(shí)間管理策略矩陣重要：凡是與工作目標(biāo)有關(guān)的活動(dòng)，能創(chuàng)造價(jià)值的，有利于組織和個(gè)人實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的就是重要的；緊迫：凡是必須得到及時(shí)處理，否則將影響業(yè)績(jī)的就是緊迫的

9、。 32第32頁，共184頁。管理方格圖對(duì)工作的關(guān)心對(duì)下屬的關(guān)心1.1型：無為型9.1型：任務(wù)型9.9型：集體戰(zhàn)斗型5.5型：中庸型/折中型1.9型：鄉(xiāng)村俱樂部型9876543211 2 3 4 5 6 7 8 933第33頁，共184頁。團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)是一群有著共同目標(biāo)，以合作方式達(dá)到該目標(biāo)的人。15第34頁，共184頁。第35頁，共184頁。第36頁，共184頁。第37頁，共184頁。第38頁，共184頁。第39頁，共184頁。案例二游戲規(guī)則：1、允許朝前一格2、允許跳躍一格3、只能朝前，不能后退4、任何時(shí)候不允許兩人同在一格上5、不能兩人同時(shí)行動(dòng)游戲目標(biāo)：請(qǐng)?jiān)?5分鐘內(nèi)通過小組討論和行動(dòng)

10、使兩邊的成員互換位置。第40頁，共184頁。行為具體表現(xiàn)命令手勢(shì)用“肯定”“必須”等詞匯拉衣服幸災(zāi)樂禍無理由抗辯對(duì)規(guī)則和目標(biāo)懷疑單獨(dú)行動(dòng)小集團(tuán)抬腳試驗(yàn)者迷茫中跟隨。第41頁，共184頁。領(lǐng)導(dǎo)者行為控制者 獨(dú)立研究者推拉者否定者旁觀者責(zé)任 溝通思考同理心進(jìn)取心行為特征弱項(xiàng)素質(zhì)特征第42頁，共184頁。團(tuán)隊(duì)的行為特征1) 助長(zhǎng)傾向；2) 顧慮傾向；3) 標(biāo)準(zhǔn)傾向；4) 從眾傾向。團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)凝聚力 團(tuán)隊(duì)方向第43頁，共184頁。時(shí) 間績(jī)效形成階段風(fēng)暴階段規(guī)范階段表現(xiàn)階段興奮、投入懷疑、放棄信心、總結(jié)信任、績(jī)效團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的四個(gè)階段第44頁，共184頁。1、集體認(rèn)同的 ；2、有效的 ；3、協(xié)調(diào)一致地共同 ；

11、4、良好的 ；5、個(gè)人智慧變?yōu)?智慧；6、視彼此為 。如何建立高效團(tuán)隊(duì)16第45頁，共184頁。1、集體認(rèn)同的目標(biāo)；2、有效的領(lǐng)導(dǎo)；3、協(xié)調(diào)一致地共同行動(dòng)；4、良好的溝通合作；5、個(gè)人智慧變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)智慧；6、視彼此為伙伴。如何建立高效團(tuán)隊(duì)16第46頁，共184頁。團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀診斷規(guī)范目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)智慧溝通尊重16第47頁，共184頁。O P L 是什么 ？One Point LessonOne : 一Point : 點(diǎn)Lesson : 課程讓我們花5-10分鐘來看一下這個(gè)內(nèi)容。48第48頁，共184頁。OPL 是什么 ？一點(diǎn)課程是：由員工自己編寫，用于交流經(jīng)驗(yàn)和自我學(xué)習(xí)的課程，內(nèi)容可以是來自各個(gè)方面的基本

12、原理，內(nèi)部結(jié)構(gòu)，工作方法，改善案例，問題處理，檢查方法等，通過講授或者陳列張貼方式學(xué)習(xí)掌握基本內(nèi)容，時(shí)間控制在5到10分鐘左右。49第49頁，共184頁。 OPL 的類別 基礎(chǔ)知識(shí)(操作常識(shí)，原理結(jié)構(gòu)) 改善案例(改進(jìn)個(gè)案) 問題(麻煩案例)一點(diǎn)課程每一個(gè)一點(diǎn)課程都是我們共同進(jìn)步的階梯之一！50第50頁，共184頁。不良點(diǎn)的發(fā)現(xiàn) 設(shè)備及周邊環(huán)境是否有污染 產(chǎn)品質(zhì)量 SHE(安全，健康，環(huán)境） 生產(chǎn)材料(質(zhì)量/定置/流程) 設(shè)備日常維護(hù) 設(shè)備運(yùn)行中 生產(chǎn)制造工藝 設(shè)備在進(jìn)行檢修中 設(shè)備的安裝缺陷 設(shè)備的設(shè)計(jì)缺陷 .51第51頁，共184頁。生產(chǎn)線 :發(fā)現(xiàn)人 :發(fā)現(xiàn)日期 : 不正常情況描述 :解決

13、人 :解決方法 :設(shè)備名稱 :5S&TPM不良點(diǎn)標(biāo)簽Tag 安全 質(zhì)量 污染源 困難部位 其它生產(chǎn)線 :發(fā)現(xiàn)人 :發(fā)現(xiàn)日期 : 不正常情況描述 :解決人 :解決方法 :設(shè)備名稱 :不良點(diǎn)標(biāo)簽Tag 安全 質(zhì)量 污染源 困難部位 其它5S&TPM不良點(diǎn)標(biāo)鑒52第52頁，共184頁。合理化建議的分類和操作 管理 效率 操作 質(zhì)量 安全 維修保養(yǎng) 問題發(fā)生源 困難部位 其它53第53頁，共184頁。合理化建議的管理 合理化建議月度匯總 合理化建議實(shí)施狀態(tài) 合理化建議追蹤/反饋 54第54頁，共184頁。什么是執(zhí)行力執(zhí)行力就是企業(yè)各階管理層理解并組織實(shí)施的能力。 55第55頁，共184頁。領(lǐng)悟能力做任

14、何一件事以前，要先弄清楚上司希望我怎麼做，然後以此為目標(biāo)來把握做事的方向，不能一知半解就開始埋頭苦干，到頭來力沒少出、活沒少干，但結(jié)果是事倍功半，甚至前功盡棄。悟透一件事，勝過草率做十件事，并且會(huì)事半功倍。 56第56頁，共184頁。計(jì)劃能力執(zhí)行任何任務(wù)都要制定計(jì)劃，把各項(xiàng)任務(wù)按照輕、重、緩、急列出計(jì)劃表，一一分配部屬來承擔(dān)，自己看頭看尾即可。把眼光放在部門未來的發(fā)展上，不斷理清明天、後天、下周、下月，甚至明年的計(jì)劃上。在計(jì)劃的實(shí)施及檢討時(shí)，要預(yù)先掌握關(guān)鍵性問題，不能因瑣碎的工作，而影響了應(yīng)該做的重要工作。做好20%的重要工作，等於創(chuàng)造80%的業(yè)績(jī)。 57第57頁，共184頁。指揮能力指揮部屬

15、，首先要考量工作分配，要檢測(cè)部屬與工作的對(duì)應(yīng)關(guān)系，也要考慮指揮的方式，語氣不好或是目標(biāo)不明確，都是不好的指揮。而好的指揮可以激發(fā)部屬的意愿，而且能夠提升其責(zé)任感與使命感。指揮的最高藝術(shù)，是部屬能夠自我指揮。58第58頁，共184頁?？刂颇芰刂凭褪亲粉櫩己?，確保目標(biāo)達(dá)到、計(jì)劃落實(shí)，控制若是操之過急或是控制力度不夠，都會(huì)產(chǎn)生反作用：控制過嚴(yán)使部屬口服心不服，控制不力則可能現(xiàn)場(chǎng)的工作紀(jì)律也難以維持。 最理想的控制，就是讓部屬通過目標(biāo)管理方式實(shí)現(xiàn)自我控制。 59第59頁，共184頁。協(xié)調(diào)能力 任何工作，如能照上述所說的要求，制定完善的計(jì)劃、再下達(dá)適當(dāng)?shù)拿睢⒉扇”匾目刂?，工作理?yīng)順利完成，但事實(shí)上

16、，主管的大部分時(shí)間都必須花在協(xié)調(diào)工作上。協(xié)調(diào)不僅包括內(nèi)部上下級(jí)、部門與部門之間的共識(shí)協(xié)調(diào)，也包括與外部客戶、供應(yīng)商之間的利益協(xié)調(diào)，任何一方協(xié)調(diào)不好都會(huì)影響執(zhí)行計(jì)劃的完成。最好的協(xié)調(diào)關(guān)系就是實(shí)現(xiàn)共蠃。 60第60頁，共184頁。授權(quán)能力 任何人的能力都是有限的，作為主管不能象部屬那樣事事親歷親為，而要明確自己的職責(zé)就是培養(yǎng)部屬共同成長(zhǎng)，給自己機(jī)會(huì)，更要為部屬的成長(zhǎng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。孤家寡人成就不了事業(yè)。部屬是自己的一面鏡子，也是延伸自己智力和能力的載體，要賦予部屬責(zé)、權(quán)、利，部屬才會(huì)有做事的責(zé)任感和成就感，一個(gè)部門的人考慮問題，肯定勝過自己一個(gè)腦袋考慮問題，這樣部屬得到了激勵(lì)，自己又可以放開手腳做重要的

17、事。成就部屬，就是成就自己。 61第61頁，共184頁。判斷能力 判斷對(duì)於部門來說非常重要，企業(yè)經(jīng)營(yíng)錯(cuò)綜復(fù)雜，常常需要主管去了解事情的來龍去脈因果關(guān)系，從而找到問題的真正癥結(jié)所在，并提出解決方案。這就要求洞察先機(jī)，未雨綢繆。這樣才能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，最後變成良機(jī)。 62第62頁，共184頁。創(chuàng)新能力創(chuàng)新是衡量一個(gè)企業(yè)是否有核心競(jìng)爭(zhēng)能力的重要標(biāo)志，要提高執(zhí)行力，除了要具備以上這些能力外，更重要的還要時(shí)時(shí)、事事都有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)，這就需要不斷地學(xué)習(xí)，而這種學(xué)習(xí)與大學(xué)那種單純以掌握知識(shí)為主的學(xué)習(xí)不一祥，它要求大家把工作的過程本身當(dāng)作一個(gè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)過程，不斷地從工作中發(fā)現(xiàn)問題、研究問題、解決問題。解決問題

18、的過程，也就是向創(chuàng)新邁進(jìn)的過程。因此，我們做任何一件事都可以認(rèn)真想一想，有沒有創(chuàng)新的方法使執(zhí)行的力度更大、速度更快、效果更好。創(chuàng)新無極限，唯有創(chuàng)新，才能生存。 63第63頁，共184頁。提升執(zhí)行力應(yīng)具備的管理心態(tài)學(xué)會(huì)用“老板”眼光看事情 在老板看來，管理很簡(jiǎn)單，就是兩件事：一是擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，增加業(yè)務(wù)收入；另一件事就是降低管理成本，控制運(yùn)作費(fèi)用。其實(shí)這兩件事，最終是一件事，收入減去成本，減去費(fèi)用，就是利潤(rùn)。所以歸根到底老板是看利潤(rùn)的，利潤(rùn)要從管理中來 64第64頁，共184頁。提升執(zhí)行力應(yīng)具備的管理心態(tài)從被領(lǐng)導(dǎo)中學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo) 在領(lǐng)導(dǎo)人看來，領(lǐng)導(dǎo)也很簡(jiǎn)單，就是兩件事：一是用人，用人所長(zhǎng)、容人所短；二是

19、激勵(lì)，通過正面激勵(lì)，引導(dǎo)下屬往前跑，通過負(fù)面激勵(lì)，推著下屬往前走。在每個(gè)人的成長(zhǎng)過程中，會(huì)經(jīng)歷大大小小許多領(lǐng)導(dǎo)，只要用心學(xué)習(xí)，不管是什么樣的領(lǐng)導(dǎo)，都可以從正反兩方面學(xué)到經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 65第65頁，共184頁。TEAM工作法的概念 企業(yè)最大限度地把職責(zé)和職權(quán)下放到最基層小組, 從而減少管理層次、提高管理效率、增強(qiáng)企業(yè)組織的活力.這樣的工作組織方法和管理方法, 就是小組工作法。66第66頁，共184頁。TEAM和傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)的比較TEAM傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方式工作內(nèi)容考核方式目標(biāo)導(dǎo)向任務(wù)導(dǎo)向主持/輔導(dǎo)命令/監(jiān)督一專多能本職崗位工作中改善工作后改善團(tuán)隊(duì)考核個(gè)體考核67第67頁，共184頁。TEAM工作法對(duì)領(lǐng)導(dǎo)

20、的素質(zhì)要求 1、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理和小組工作法的基本思想和方法； 2、有高度的工作責(zé)任心； 3、明確企業(yè)目標(biāo)和TEAM的工作目標(biāo)； 4、了解每位TEAM成員； 5、在TEAM中具有個(gè)人影響力； 6、熟悉TEAM內(nèi)的工作流程和技能要求； 7、具有較強(qiáng)的組織能力和溝通能力。68第68頁，共184頁。下屬的成熟過程下屬的成熟過程D1D2D3D4能力曲線意愿曲線D1D2D3D469第69頁，共184頁。下屬的成熟度意愿低高能力低高人“才”人“裁”人“材”人“財(cái)”D1D4D3D2用才留才選才育才70第70頁，共184頁。識(shí)人的原則 崗位匹配原則 相對(duì)原則D2D3D4D1D2D1D371第71頁，共184頁。員

21、工A王曉權(quán)大學(xué)畢業(yè)后在工程部做過三年，一個(gè)月前通過內(nèi)部招聘來到您部門做生產(chǎn)主管。案例三：情境中的成熟度識(shí)別員工B吳大維在您部門已有七年，但員工反映他做事拖遢，和同事關(guān)系也很糟糕。員工C李屹六年前大學(xué)畢業(yè)后應(yīng)聘到您部門工作，因工作出色，10個(gè)月前被提拔為維修主管、現(xiàn)正在撰寫有關(guān)設(shè)備保養(yǎng)的論文。員工D馬明雨是去年因公司機(jī)構(gòu)改革從食堂里分配過來的員工，您曾多次提供他培訓(xùn)機(jī)會(huì)，希望提高他的技能水平，但據(jù)培訓(xùn)老師反映，他在課上經(jīng)常睡覺，還影響其他學(xué)員學(xué)習(xí)。請(qǐng)分析下面各位員工的成熟度，并指出相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。72第72頁，共184頁。1、 能有負(fù)責(zé)項(xiàng)目工作的機(jī)會(huì)2、 能得到富于挑戰(zhàn)性的目標(biāo)3、 得到演練以及

22、糾錯(cuò)的機(jī)會(huì)4、 獨(dú)立工作時(shí)不希望被干涉5、 出錯(cuò)時(shí)能得到鼓勵(lì)和指導(dǎo)6、 明確工作的意義及其步驟7、 建議被人采納并付諸實(shí)行8、 得到工作有關(guān)的學(xué)習(xí)資料9、 達(dá)成目標(biāo)時(shí)及時(shí)獲得資源10、擁有專業(yè)權(quán)威和晉升機(jī)會(huì)11、有進(jìn)步時(shí)得到及時(shí)的贊揚(yáng)12、明確工作的步驟及其要點(diǎn)13、能得到指導(dǎo)其他人的機(jī)會(huì)14、了解評(píng)判工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)15、能定期地得到工作的反饋16、對(duì)工作業(yè)績(jī)得到公開表揚(yáng)17、有煩惱時(shí)得到真心的溝通18、被選為團(tuán)隊(duì)的形象代言人19、進(jìn)步時(shí)能得到積極的反饋20、工作貢獻(xiàn)得到認(rèn)可和激勵(lì)21、希望他人傾聽自己的觀點(diǎn)22、能在工作困難時(shí)得到關(guān)心23、工作中能得到及時(shí)的指導(dǎo)24、能有獨(dú)立制定目標(biāo)的權(quán)力2

23、5、得到自己作出決定的機(jī)會(huì)26、能有參與團(tuán)隊(duì)工作的機(jī)會(huì)27、領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)得到代理機(jī)會(huì)28、了解工作的規(guī)范及其權(quán)責(zé)案例四員工的主導(dǎo)需要30第73頁，共184頁。案例四D1得到演練以及糾錯(cuò)的機(jī)會(huì)出錯(cuò)時(shí)能得到鼓勵(lì)和指導(dǎo)得到工作有關(guān)的學(xué)習(xí)資料明確工作的步驟及其要點(diǎn)了解評(píng)判工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)工作中能得到及時(shí)的指導(dǎo)了解工作的規(guī)范及其權(quán)責(zé)D3能得到富于挑戰(zhàn)性的目標(biāo)獨(dú)立工作時(shí)不希望被干涉建議被人采納并付諸實(shí)行能得到指導(dǎo)其他人的機(jī)會(huì)對(duì)工作業(yè)績(jī)得到公開表揚(yáng)能在工作困難時(shí)得到關(guān)心能有參與團(tuán)隊(duì)工作的機(jī)會(huì)D2明確工作的意義及其步驟有進(jìn)步時(shí)得到及時(shí)的贊揚(yáng)能定期地得到工作的反饋有煩惱時(shí)得到真心的溝通進(jìn)步時(shí)能得到積極的反饋希望他人

24、傾聽自己的觀點(diǎn)得到自己作出決定的機(jī)會(huì)D4能有負(fù)責(zé)項(xiàng)目工作的機(jī)會(huì)達(dá)成目標(biāo)時(shí)及時(shí)獲得資源擁有專業(yè)權(quán)威和晉升機(jī)會(huì)被選為團(tuán)隊(duì)的形象代言人工作貢獻(xiàn)得到認(rèn)可和激勵(lì)能有獨(dú)立制定目標(biāo)的權(quán)力領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)得到代理機(jī)會(huì)第74頁，共184頁。案例四答案D1： ；D2： ；D3： ；D4： 。3， 5， 8，12， 14， 23，286，11，15，17， 19， 21，252， 4， 7， 13， 16， 22，261， 9，10， 18， 20， 24，27第75頁，共184頁。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格策略選擇D1D2D3D4策略選擇1、做/看2、說/聽3、問/答1、認(rèn)可與贊賞2、參與決策3、授權(quán) 指導(dǎo)：讓人 會(huì) 做事 支持：讓人

25、去 做事123第76頁，共184頁。情境領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（高）高支持，低指導(dǎo)高指導(dǎo)，高支持低支持，低指導(dǎo)高指導(dǎo)，低支持（低）（高）S1S2S3S4指導(dǎo)程度支持程度參與式指揮式督導(dǎo)式授權(quán)式第77頁，共184頁。S1：指揮式 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)任務(wù)明確 專橫跋扈指揮集中 缺乏自主行動(dòng)至上 互動(dòng)太少紀(jì)律嚴(yán)明 惟命是從S2：督導(dǎo)式 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)耐心教導(dǎo) 嘮叨不停按部就班 婆婆媽媽模仿學(xué)習(xí) 干涉過多帶頭示范 信任不足情境領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的特點(diǎn)第78頁，共184頁。S3：參與式 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)關(guān)懷部屬 浪費(fèi)時(shí)間自主思考 人多嘴雜支持鼓勵(lì) 推諉責(zé)任察納雅言 缺乏教導(dǎo)S4：授權(quán)式 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)獨(dú)立自主 放牛吃草充分信任 缺乏指示發(fā)揮自如 難

26、以控制完全尊重 逾越權(quán)限情境領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的特點(diǎn)第79頁，共184頁?？只诺膹埨杳鲝埨杳魇悄撤ㄙY公司生產(chǎn)部新員工，畢業(yè)于上海外國(guó)語學(xué)院法語系。 星期一生產(chǎn)部黃經(jīng)理找到小張，要求他周六為來公司現(xiàn)場(chǎng)參觀的客人作翻譯。 張黎明接到任務(wù)后，即興奮又緊張，因?yàn)樗麑?duì)自己沒有信心，大學(xué)里很少和法國(guó)人直接對(duì)話，更沒有在公司正式場(chǎng)合做過翻譯。 老同事李大年發(fā)現(xiàn)小張這幾天一直惶恐不安，就問了原因。老李得知后將小張的擔(dān)心告知了黃經(jīng)理。 請(qǐng)問： 如果您是黃經(jīng)理，會(huì)如何處理這件事情？案例四80第80頁，共184頁。生產(chǎn)部DS車間主管施佳明某天參加一場(chǎng)研習(xí)會(huì)，會(huì)中許多公司提出了全面設(shè)備保養(yǎng)的觀念，施佳明也深有同感，回公司后一直

27、思索著自己公司也應(yīng)該朝這個(gè)方向發(fā)展，但是必需先提出一份計(jì)劃報(bào)告書給車間經(jīng)理參考，才能有進(jìn)一步的行動(dòng)。這項(xiàng)工作應(yīng)屬于設(shè)備維修班的職能，施主管想到該部的李班長(zhǎng)接任這個(gè)位置不久，對(duì)許多工作還沒有確切掌握，不如直接找該班的小張來得直接，可以避免口傳上的錯(cuò)誤(小張?jiān)谠搯挝灰讶?，專業(yè)能力強(qiáng)，表現(xiàn)一向不錯(cuò))。于是，便將小張找來，詳盡地告訴他整個(gè)構(gòu)思，并希望他在下周前將整個(gè)計(jì)劃報(bào)告提出來。請(qǐng)問：您對(duì)施主管的做法作何評(píng)價(jià)？如果您是施主管，您該怎么辦？ 案例五 TPM實(shí)施計(jì)劃 81第81頁，共184頁。領(lǐng)導(dǎo)似水不懂裝懂愚自己懂裝不懂遇知己第82頁，共184頁。授權(quán)理論授權(quán) 是領(lǐng)導(dǎo)將權(quán)力委任給某個(gè)下屬的分權(quán)途徑。

28、授權(quán)時(shí)應(yīng)考慮的前提1、權(quán)力的性質(zhì)；2、領(lǐng)導(dǎo)者自身的能力和精力；3、下屬的影響力。第83頁，共184頁。授權(quán)的前提條件1、權(quán)力具有可授的特征： 人、財(cái)、物的遞增性2、下屬具備專業(yè)技能3、下屬具有“受權(quán)”的需要4、授權(quán)之前有溝通并達(dá)成共識(shí)5、授權(quán)后有明確的行為準(zhǔn)則6、領(lǐng)導(dǎo)具有授權(quán)的意愿7、領(lǐng)導(dǎo)具備授權(quán)的能力 適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督、指導(dǎo)和鼓勵(lì)第84頁，共184頁。授權(quán)的優(yōu)點(diǎn)1、增加領(lǐng)導(dǎo)的“領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間”2、充分利用下屬的能力3、提升下屬的工作積極性4、提高工作的效率5、開發(fā)下屬的潛能6、營(yíng)造和諧的上下級(jí)關(guān)系7、改變“被動(dòng)者”的行為8、有利于領(lǐng)導(dǎo)身體健康第85頁，共184頁。授權(quán)的障礙領(lǐng)導(dǎo)者1、認(rèn)為自己最能干2、害

29、怕授權(quán)會(huì)威脅自己3、權(quán)力欲過大4、總認(rèn)為事情具有機(jī)密性5、做事追求十全十美6、不知道如何授權(quán)下屬1、不愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任2、害怕挨批評(píng)3、缺乏自信和能力4、缺乏必要的資源5、缺乏進(jìn)取心6、害怕得罪他人第86頁，共184頁。授權(quán)的方法1、明確授權(quán)的前提2、評(píng)價(jià)下屬的能力3、了解下屬的“受權(quán)”意愿4、選擇合適的人選5、解釋權(quán)限范圍和處事原則6、和全體下屬明確授權(quán)事項(xiàng)7、適當(dāng)控制和監(jiān)督8、給予表揚(yáng)和認(rèn)可第87頁，共184頁。授權(quán)要領(lǐng)1、授權(quán)是基于對(duì)下屬的信任；2、授權(quán)應(yīng)該因人而異；3、授權(quán)是建立在雙方有共識(shí)的基礎(chǔ)上的；4、授權(quán)過程中要根據(jù)下屬成熟度進(jìn)行適當(dāng)控制；5、授權(quán)不授領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。88第88頁，共1

30、84頁。搶答題一 以下四個(gè)概念中哪個(gè)不同于其它三個(gè)？質(zhì)量A設(shè)備C成本B產(chǎn)量D89第89頁，共184頁。 哪種班組長(zhǎng)的角色體現(xiàn)了其控制力？指揮A警察C教練B舵手D搶答題二 90第90頁，共184頁。 中煎型班組長(zhǎng)最缺乏的是：職業(yè)激情A職業(yè)道德C職業(yè)技能B責(zé)任感D搶答題三 91第91頁，共184頁。 “責(zé)任權(quán)力”的內(nèi)涵中的權(quán)力是指：行政權(quán)A擁護(hù)權(quán)C職位權(quán)B命令權(quán)D搶答題四 92第92頁，共184頁。 以下哪句話是不正確的管理理念：做小事育人才A目標(biāo)大于能力C專業(yè)不如敬業(yè)B沒有最好的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，只有最匹配的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格D搶答題五 93第93頁，共184頁。 關(guān)于影響力的內(nèi)涵，以下哪項(xiàng)和其它三項(xiàng)不同：資歷因

31、素A感情因素C品格因素B知識(shí)因素D搶答題六 94第94頁，共184頁。 對(duì)于重要緊急的事情最適用哪項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：不確定A民主型C獨(dú)裁型B放任型D搶答題七 95第95頁，共184頁。 對(duì)于成熟度D2的員工適用哪種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：指揮式A督導(dǎo)式C授權(quán)式B參與式D搶答題八 96第96頁，共184頁。 溝通技巧97第97頁，共184頁。周哈里窗戶-敞開你的心扉知道不知道知道不知道他人自己開放區(qū)私人區(qū)未知區(qū)盲區(qū)信任教育第98頁，共184頁。溝通熱身活動(dòng)：撕雪花游戲規(guī)則：游戲過程：游戲控制：游戲感悟：體驗(yàn)溝通中的障礙學(xué)員手持一張紙，根據(jù)講師口令做相應(yīng)動(dòng)作1.學(xué)員根據(jù)老師的指令來執(zhí)行動(dòng)作2.學(xué)員之間不能交流，也不能

32、向講師提問口令清晰，按步驟進(jìn)行先對(duì)折、然后撕一個(gè)角；再對(duì)折、然后撕一個(gè)角；再對(duì)折、然后撕一個(gè)角；展開第99頁，共184頁。什么是溝通 溝通是發(fā)送者借助一定渠道，將信息發(fā)送給特定的聽眾，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的目的的行為過程。 溝通是什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果。15第100頁，共184頁。溝通是一個(gè)過程：編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者什么是溝通？霧霧溝通 說話第101頁，共184頁。溝通認(rèn)知測(cè)試1、 溝通的目的就是要獲得對(duì)方的認(rèn)同和支持。2、 事物本身并不影響人，而是人對(duì)事物的看法影響了人。3、 語言表達(dá)能力越強(qiáng)，

33、則溝通能力越強(qiáng)。4、 溝通方式比溝通內(nèi)容重要得多。5、 與人交談時(shí)形體語言所包含的信息要多于口頭語言。6、 溝通往往不是溝通事情，而是溝通心理平衡。7、 使用華麗的詞藻總比使用一般的語言效果好。8、 書面信息肯定要比口頭表述更清楚。9、 任何溝通都是處于一定的文化背景之中的。10、與人在交談時(shí)，應(yīng)及時(shí)插話以澄清信息。第102頁，共184頁。正確率13 要好好學(xué)習(xí)??！46 還要繼續(xù)努力！79 可以從事和溝通相關(guān)的工作了！ 10 恭喜你，你是溝通方面的專家了！第103頁，共184頁。溝通中的障礙環(huán)境因素： 選擇合適的場(chǎng)地進(jìn)行討論； 在最少干擾的情況下發(fā)表意見；Internal | HRD-CN |

34、 Robert Bosch GmbH reserves all rights even in the event of industrial property rights. We reserve all rights of disposal such as copying and passing on to third parties.104第104頁，共184頁。溝通中的障礙語言因素：充分了解和掌握自己要傳遞的信息，然后準(zhǔn)確、扼要地表達(dá)出來；要確保自己明白對(duì)方的談話內(nèi)容，不妨重復(fù)某些重要的資料，并及時(shí)發(fā)問；仔細(xì)聆聽別人的說話。Internal | HRD-CN | Robert Bosch

35、 GmbH reserves all rights even in the event of industrial property rights. We reserve all rights of disposal such as copying and passing on to third parties.105第105頁，共184頁。溝通中的障礙人際因素：盡量摒棄一些先入為主的觀念或偏見，并專注于掌握每件事情的細(xì)節(jié)；能及時(shí)察覺別人對(duì)事物看法有分歧；隨機(jī)應(yīng)變。Internal | HRD-CN | Robert Bosch GmbH reserves all rights even in

36、 the event of industrial property rights. We reserve all rights of disposal such as copying and passing on to third parties.106第106頁，共184頁。1. 清晰的表達(dá)2. 專注的傾聽3. 正確的理解4. 敏銳的洞察5. 積極的心態(tài)溝通是應(yīng)用并提升各種能力的綜合過程溝通技能溝通的能力要求第107頁，共184頁。溝通技能測(cè)試說圖練習(xí)擺筆測(cè)試第108頁，共184頁。表達(dá)技巧1、表達(dá)觀點(diǎn)的五步法； 1) 引言/連接語 4) 舉例說明 2) 表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn) 5) 征求反饋 3)

37、闡述理由第109頁，共184頁。酒香也怕巷子深 富不過三代 強(qiáng)將手下無弱兵 一分價(jià)錢一分貨 表達(dá)觀點(diǎn)“五步法”訓(xùn)練第110頁，共184頁。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)五步法 ：條理性、結(jié)構(gòu)合理 講解風(fēng)格：眼神、手勢(shì)、站姿 講解語言：語音、語調(diào)、語速 論證理解：應(yīng)用實(shí)例：數(shù)量、質(zhì)量、深度時(shí)間： 2min+-30s第111頁，共184頁。2、善用非語言； 1) 體態(tài)和手勢(shì) 3) 服飾和空間距離 2) 表情和眼神 4) 副語言三最訓(xùn)練：最清晰最響亮最快速表達(dá)技巧第112頁，共184頁。3、講解技巧； 1) 充分準(zhǔn)備 5) “日常會(huì)話”語言 2) 自信 6) 注意停頓 3) 觀點(diǎn)明確 7) “SHAO”多于“DUO” 4

38、) 抓住要點(diǎn) 8) 應(yīng)用視覺化工具緊張人人都會(huì)有只是克服緊張的能力有所不同表達(dá)技巧第113頁，共184頁。提問技巧封閉式提問：你明天能否來加班？開放式提問：闡述式提問：如果讓你明天來加班，會(huì)有哪些困難？辯護(hù)式提問：你為什么明天不能來加班？第114頁，共184頁。交談中的提問技巧封閉式的提問優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)舉例容易掌控時(shí)間和主題，答案明確信息量較少，氣氛比較壓抑你是不是愿意接受這項(xiàng)任務(wù)？第115頁，共184頁。優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)舉例可以獲得較多的信息，氣氛比較和諧時(shí)間難以控制，容易跑題你為什么不愿意接受這項(xiàng)任務(wù)？交談中的提問技巧開放式的提問第116頁，共184頁。交談中的提問技巧情景描述一個(gè)人倒在草坪上，死了，手

39、里拿著半截火柴。 請(qǐng)通過封閉式提問了解真正的死因，要求不超過20個(gè)問題。第117頁，共184頁。提問的邏輯結(jié)構(gòu)死亡自然死亡自殺他殺疾病死亡衰老死亡意外死亡 內(nèi)因性死亡 外因性死亡癌癥衰竭癥災(zāi)害性過失性吞咽性注射性自殘性跌落性窒息性 故意性過失性謀殺虐殺肇事型直接型毒品藥品器具毒品病菌割脈高空墜落低空墜落刑殺第118頁，共184頁。傾聽技巧1、專注 1) 排除干擾 2) 關(guān)注內(nèi)容 3) 聽清全部?jī)?nèi)容 4) 捕捉要點(diǎn)第119頁，共184頁。2、跟隨 1) 組織信息 2) 移情傾聽 3) 體味言外之意傾聽技巧第120頁，共184頁。3、保持公正a) 區(qū)別事實(shí)和觀點(diǎn)b) 控制情感c) 不要主觀猜測(cè)自然

40、賦予人類一張嘴、兩只耳朵，就是要我們多聽少說。傾聽技巧第121頁，共184頁。案例六請(qǐng)聆聽一段故事兩遍,并仔細(xì)閱讀下列有關(guān)故事的提問，然后在“對(duì)”，“錯(cuò)”和“？”（不確定）三者中圈選出你認(rèn)為正確的答案。小店的故事1. 店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)。對(duì) 錯(cuò) ？2. 搶劫者是一男子。對(duì) 錯(cuò) ？3. 的那個(gè)男子沒有索要錢款。對(duì) 錯(cuò) ？4. 打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主。對(duì) 錯(cuò) ？5. 店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離。對(duì) 錯(cuò) ？6. 故事中提到了收銀機(jī)，但沒有說里面具體有多少錢。對(duì) 錯(cuò) ？7. 搶劫者向店主索要錢款。對(duì) 錯(cuò) ？8. 索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開。對(duì) 錯(cuò) ？9. 搶劫者

41、打開了收銀機(jī)。對(duì) 錯(cuò) ？10.堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來了。對(duì) 錯(cuò) ？11.搶劫者沒有把錢隨身帶走。對(duì) 錯(cuò) ？12.故事涉及三個(gè)人物：店主、一個(gè)索要錢款的男子以及一個(gè)警察。對(duì) 錯(cuò) ？第一類錯(cuò)誤: 個(gè)第二類錯(cuò)誤: 個(gè)第122頁，共184頁。一個(gè)商人剛關(guān)上店里的燈， 一男子來到店堂并索要錢款。店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來而那個(gè)男子逃走了。一位警察很快接到報(bào)案。第123頁，共184頁。第一類錯(cuò)誤:0 個(gè)1 個(gè)2 個(gè)3 個(gè)優(yōu)秀良好一般 唉老了??！第124頁，共184頁。案例六答案1. 店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)。2. 搶劫者是一男子。3. 的那個(gè)男子沒有索要錢款。4. 打開收銀機(jī)的那個(gè)

42、男子是店主。5. 店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離。6. 故事中提到了收銀機(jī)，但沒有說里面具體有多少錢。7. 搶劫者向店主索要錢款。8. 索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開。9. 搶劫者打開了收銀機(jī)。10.堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來了。11.搶劫者沒有把錢隨身帶走。12.故事涉及三個(gè)人物：店主、一個(gè)索要錢款的男子以及一個(gè)警察。？錯(cuò)？對(duì)？錯(cuò)對(duì)？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？對(duì) 錯(cuò) ？第125頁，共184頁。第二類錯(cuò)誤:0-1 個(gè)2-3 個(gè)4-5 個(gè)6 個(gè)優(yōu)秀良好一般 自以為是哦第126頁，共184頁。反饋技巧1、給

43、予積極的反饋；2、有效使用合一架構(gòu)（漢堡包模式，RASP模式）；3、要確認(rèn)，不要主觀評(píng)論；4、一次不要太多的反饋；5、談感受或觀點(diǎn)，不要輕易下結(jié)論。第127頁，共184頁。RASP模式R-Repeat 重復(fù)A-Answer 回答S-Sympathy 同理心P-Probe 追問第128頁，共184頁。RASP模式訓(xùn)練1、我覺得這個(gè)計(jì)劃簡(jiǎn)直是白癡提出來的。2、今年的超女明顯不如去年好看。3、云南最美麗的地方是桂林。4、大陸的影視作品明顯不如港臺(tái)的精彩。5、現(xiàn)在的品種這么多肯定不能按期完成。6、你們質(zhì)保部都只會(huì)紙上談兵。第129頁，共184頁。人際溝通的要點(diǎn)1） 溝通需要技巧，但溝通更需要品格；2）

44、 溝通首先不是為了一致，而是為了理解；3） 溝通往往不是溝通事情本身，而是溝通心理平衡；4） 溝通時(shí)應(yīng)多談感受，少談結(jié)論；5） 溝通事情之前先溝通心情；6） 在不信任的環(huán)境里，理智的判斷往往會(huì)得出殘酷的結(jié)局。第130頁，共184頁。管理溝通的心態(tài)1、相互信任2、針對(duì)事情層面3、消除對(duì)崗位偏見4、積極地看待對(duì)方5、管理溝通是一種責(zé)任 溝通不一定能解決管理中的問題，但不溝通一定解決不了問題。第131頁，共184頁。管理溝通的渠道選擇1、書面還是口頭？2、正式渠道還是非正式渠道？3、針對(duì)個(gè)體還是群體？4、事情緊迫性如何？5、聽眾參與度如何？6、是否涉及個(gè)人隱私？7、聽眾的地理位置是否分散？21第13

45、2頁，共184頁。思考題以下溝通活動(dòng)應(yīng)該如何選擇有效的溝通渠道？績(jī)效面談、表揚(yáng)、向上級(jí)提供改善建議、班前會(huì)、協(xié)調(diào)員工關(guān)系、規(guī)范員工行為。21第133頁，共184頁。管理溝通的目的信息時(shí)代就是溝通革命的時(shí)代1。傳遞信息 2。澄清事實(shí)3。交流觀點(diǎn) 4。達(dá)成共識(shí) 5。爭(zhēng)取支持 6。增進(jìn)理解 22第134頁，共184頁。管理溝通的對(duì)象1。上下級(jí)溝通 2。同事間溝通3?？绮块T溝通 4。和客戶溝通22第135頁，共184頁。班前會(huì)技巧WHY 消除誤解WHAT 內(nèi)容明確，列出清單、實(shí)現(xiàn)目視化WHERE 變動(dòng)、固定HOW 講解、參觀、實(shí)物、主持WHO 主持人或員工輪流WHEN 上班前5分鐘23第136頁，共1

46、84頁。班前會(huì)誤解1、點(diǎn)名不需要集中；2、單獨(dú)談更節(jié)約時(shí)間；3、利用宣傳板代替；4、時(shí)間不夠說不清楚；5、不如生產(chǎn)產(chǎn)品更有價(jià)值。23第137頁，共184頁。班前會(huì)的作用1、總結(jié)工作2、布置任務(wù)3、告知工作目標(biāo)、注意事項(xiàng)和要點(diǎn)4、表揚(yáng)或批評(píng)的平臺(tái)5、收集下屬的建議和意見6、發(fā)布公共信息7、觀察員工情緒狀態(tài)8、鍛煉自身綜合能力9、樹立個(gè)人和企業(yè)形象10、轉(zhuǎn)換員工角色11、培育下屬能力12、提高團(tuán)隊(duì)凝聚力第138頁，共184頁。面談的準(zhǔn)備在哪里？什么時(shí)候？如何開場(chǎng)？(六步驟法)面談的內(nèi)容我要和他談什么？(七要點(diǎn)法 )面談的目的我為什么要面談？面談的方法推心置腹的面談就是心靈的展示24第139頁，共1

47、84頁。 技校生王曉微已經(jīng)工作三年，他的一個(gè)朋友在另一個(gè)車間被提拔為班長(zhǎng)，他覺得自己的能力不比他差，只是自己的車間沒有給他機(jī)會(huì)，所以覺得很不公平。最近積極性明顯下降。 如果你是他的班長(zhǎng)，該如何和他交談？35案例七-1第140頁，共184頁。建議1、應(yīng)肯定其進(jìn)取心，有不服輸?shù)男愿?、應(yīng)告知他的目前表現(xiàn)恰恰和他的目標(biāo)是不一致的3、對(duì)他平時(shí)的表現(xiàn)給予積極的評(píng)價(jià)4、應(yīng)該表明：機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)依靠自己的把握5、可以為他分析未來的機(jī)會(huì)，但不能給他承諾6、如果需要，你可以提供他提升能力的機(jī)會(huì)或建議7、過程中應(yīng)該根據(jù)你們的心理距離選擇相應(yīng)強(qiáng)度的言辭。第141頁，共184頁。七要點(diǎn)法是指應(yīng)該事先考慮到七項(xiàng)和面談過程相關(guān)

48、的準(zhǔn)備工作。七是指至少要求達(dá)到七項(xiàng)，否則不夠系統(tǒng)，面談很難確保成功。因此，如果能考慮到更多點(diǎn)將更好！ 要點(diǎn)內(nèi)容包括：1。面談中可能出現(xiàn)的各種狀況：時(shí)間、地點(diǎn)、觀點(diǎn)、態(tài)度等2。事先假設(shè)面談對(duì)方的各種情緒反映：生氣、應(yīng)付、回避等3。你可以退讓的和必須堅(jiān)持的原則，即底線是什么？4。和面談相關(guān)的資料：業(yè)績(jī)報(bào)告、行為記錄、公司政策等七要點(diǎn)法第142頁，共184頁。 王曉微認(rèn)為做好5S活動(dòng)沒意義，我只要把任務(wù)完成就可以了，為什么一定要把工具放進(jìn)工具箱？這樣取用反而麻煩！ 如果你是他的班長(zhǎng)，該如何和他交談？案例七-235第143頁，共184頁。建議1、闡明你自己對(duì)工具擺放的觀點(diǎn)；2、對(duì)公司要求以及王曉薇的做

49、法分別作出利弊分析；3、多給他機(jī)會(huì)陳述，注意傾聽，找到關(guān)鍵詞；4、對(duì)其做得好的工作作出表揚(yáng)；5、最后告知公司要求的目標(biāo)是什么；6、可能的話，可以鼓勵(lì)他提折衷的改善建議；7、確認(rèn)以后不會(huì)有類似的情況發(fā)生。第144頁，共184頁。交流的步驟241）引言：?jiǎn)柡蚴?、直接式、故事式、承上式、事件式?）點(diǎn)題：簡(jiǎn)單而準(zhǔn)確地闡明問題、觀點(diǎn)、目標(biāo)、感受等3）提問：封閉式、開放式、闡述式、辯護(hù)式等提問方法4）反饋：同意、反對(duì)、共鳴、理解、澄清、共識(shí)、抵觸5) 確認(rèn)：任務(wù)、目標(biāo)、內(nèi)容、方式、計(jì)劃、方案、項(xiàng)目6) 結(jié)束：感謝、祝賀、告別、握手、擁抱、閑聊等第145頁，共184頁。建立信任的交流氛圍24關(guān)鍵詞技術(shù)澄清

50、理解形體同步多問少說第146頁，共184頁。表達(dá)者傾聽者提問提問提問關(guān)鍵詞面談的關(guān)鍵詞技術(shù)25第147頁，共184頁。面談時(shí)的啟發(fā)技巧形體上保持同步；應(yīng)用副語言給予反饋；保持目光交流；采用委婉的語氣；第148頁，共184頁。面談的結(jié)束技巧保持積極的心態(tài)；確認(rèn)達(dá)成的共識(shí)；制定未來的行動(dòng)計(jì)劃。最后的一分鐘也許能決定溝通的最終效果第149頁，共184頁。 王曉微由于路上公交車拋錨，為了不遲到，特打的到公司，結(jié)果還是遲到了15分鐘，班長(zhǎng)在不了解情況下就按規(guī)定扣除了他50元！王非常生氣，下班后怒氣沖沖地來找班長(zhǎng)！ 如果你是他的班長(zhǎng)，該如何和他交談？案例七-3第150頁，共184頁。建議1、首先要穩(wěn)定他的

51、情緒，給他時(shí)間闡述過程；2、對(duì)他的打的行為表示贊賞，并做適當(dāng)?shù)狼福?、傾聽他希望如何處理這件事情(讓他換位思考)；4、根據(jù)他的要求作出一一解答、闡明你的立場(chǎng)；5、掌握原則：扣錢是制度，不能改變，其它可以退讓；6、可以在班前會(huì)上對(duì)王的打的行為作出表揚(yáng)；7、整理出以后發(fā)生類似事情的處理流程。第151頁，共184頁。面談評(píng)分表面談評(píng)分表第152頁，共184頁。和上級(jí)的溝通27 1) 審視自身的言行； 2) 成為上級(jí)的助手，而非對(duì)手； 3) 維護(hù)自己、領(lǐng)導(dǎo)以及部門的形象； 4) 積極地看待你的領(lǐng)導(dǎo)。 第153頁，共184頁。(1) 你的領(lǐng)導(dǎo)有理由成為你的領(lǐng)導(dǎo)；(2) 你的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的行為有你的影響。(3

52、) 你的領(lǐng)導(dǎo)也希望有業(yè)績(jī)；(4) 你的領(lǐng)導(dǎo)也是人；對(duì)上級(jí)的積極假設(shè)27第154頁，共184頁。溝通需要技巧。但溝通更需要品格！155第155頁，共184頁。 80、90后員工激勵(lì)156第156頁，共184頁。馬斯洛需要層次理論 生理需要安全需要社交需要 受尊需要實(shí)現(xiàn)價(jià)值第157頁，共184頁。馬斯洛需要層次理論沒有需要便沒有激勵(lì)；不了解需要就不知道激勵(lì)；了解需要也不一定能激勵(lì)；企業(yè)需要一套激勵(lì)機(jī)制。第158頁，共184頁。第159頁，共184頁。期望理論激勵(lì)力效價(jià) 期望值激勵(lì)力：為達(dá)到高績(jī)效而作出的努力程度效 價(jià)：人們對(duì)某一目標(biāo)的重視程度與評(píng)價(jià)高低期望值：根據(jù)以往概率進(jìn)行的主觀判斷， 一定行為

53、能導(dǎo)致某種結(jié)果的概率第160頁，共184頁。公平理論自己的收入自己的付出對(duì)比者的收入對(duì)比者的付出公平值 第161頁，共184頁。讓員工感到公平的管理方法民主化透明化制度化公正勝于合理第162頁，共184頁。6當(dāng)你了解了他們才會(huì)理解他們當(dāng)你理解了他們才會(huì)接納他們當(dāng)你接納了他們才會(huì)尊重他們當(dāng)你尊重了他們才會(huì)信任他們當(dāng)你信任了他們才會(huì)管理他們管理80、90后員工的基本準(zhǔn)則第163頁，共184頁。7前80后：生于上個(gè)世紀(jì)70年代末（78年）及80年代前半期。后80后：生于上個(gè)世紀(jì)80年代中期至90年代。亦被稱為“草莓一族”、“果凍一族”、 “最沒責(zé)任心的一代”，“最自私的一代”，“最叛逆的一代”80、

54、90后員工的定義第164頁，共184頁。8獨(dú)生子女的家庭模式溺愛有加的成長(zhǎng)經(jīng)歷挫折阻隔的成長(zhǎng)方式物質(zhì)充足的經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化創(chuàng)新的社會(huì)背景信息泛濫的社會(huì)環(huán)境開放傳統(tǒng)的過渡時(shí)代低就業(yè)高房?jī)r(jià)的尷尬80、90后員工的成長(zhǎng)環(huán)境第165頁，共184頁。80、90后員工的成長(zhǎng)環(huán)境請(qǐng)你來談一談80、90后員工的特點(diǎn)和管理中的問題點(diǎn)166第166頁，共184頁。9責(zé)任感缺乏：2005敬業(yè)指數(shù)最低依賴性，托附心態(tài)，口欲期人格自我中心，且表達(dá)更直接，自我成就動(dòng)機(jī)強(qiáng)，極富創(chuàng)造力忠誠(chéng)于自己，而非企業(yè)情緒化，脆弱，自尊心強(qiáng)，不委曲求全快樂導(dǎo)向，厭惡束縛逆反情節(jié)人際技能發(fā)展滯后，社會(huì)化不足，獨(dú)立（獨(dú)享愛）困難逃避取向：或跳槽或消極抵抗，少積極建議張揚(yáng)的個(gè)性；孤獨(dú)的內(nèi)心；脆弱的心靈80、90后員工心理特征和行為表現(xiàn)第167頁，共184頁。80、90后員工的優(yōu)勢(shì)211、80后員工的優(yōu)勢(shì)思想束縛少學(xué)習(xí)能力強(qiáng)心態(tài)更樂觀多才又多藝多元價(jià)值觀個(gè)性