物業(yè)績效管理手冊

1、保利物業(yè)績效治理方法總 則 績效考核的目標通過績效考核體系的建立與有效實施，規(guī)范職員的崗位職責和工作標準，關(guān)心職員逐步提升工作能力和工作績效，完善有效的激勵約束機制，培養(yǎng)積極向上的企業(yè)文化，從而為全國保利物業(yè)品牌整合和建設(shè)工作打好堅實的基礎(chǔ)。 績效考核的差不多原則公開性原則：考核者要向考核對象明確講明考核的目標、標準、程序、方法、時刻等事宜，使考核有透明度；客觀性原則：考核要做到以事實為依據(jù)，對考核對象的任何評估都應(yīng)有事實依照；開放溝通原則：在整個考核過程中，考核者和考核對象要開誠布公地進行溝通與交流，考核結(jié)果要及時反饋給考核對象，確信成績，指出不足，并提出今后應(yīng)努力和改進的方向。發(fā)覺問題或有

2、不同意見應(yīng)在第一時刻內(nèi)進行溝通；四、差不性原則：對不同部門、不同類型考核對象進行考核時，要依照不同的工作內(nèi)容制定貼切的衡量標準，考核的結(jié)果要適當拉開差距。第三條 適用范圍本規(guī)程適用于除下列職員以外的保利物業(yè)系統(tǒng)全體職員：一、崗位承包人員；二、其他臨聘人員。第四條 相關(guān)定義：績效治理：是指治理者與職員之間在目標與如何實現(xiàn)目標上所達成共識的過程，以及增強職員成功地達到目標的治理方法和促進職員取得優(yōu)異績效的治理過程；績效考核：績效考核是績效治理的評價環(huán)節(jié)，是針對企業(yè)中每位職員所承擔的工作，通過應(yīng)用各種科學的方法，對職員的工作行為對企業(yè)的貢獻或價值進行考核和評價，并將評價結(jié)果反饋給職員的過程；三、 月

3、度考核 ：考核當月基層職員的崗位職責及工作任務(wù)完成情況；四、 季度考核：依照全年制定的各層治理者績效目標責任書和評分標準，對當期的工作完成情況進行考核；五、 年度考核：依照各中心、室的年度績效目標責任書的完成情況進行考核。第五條 職責人力資源部門：建立治理崗位績效考核指標體系，指導各部門進行月度、季度、年度績效考核實施，對績效考核結(jié)果及績效工資進行匯總與審核，跟蹤各部門績效面談的實施；辦公室：組織各職能部門、服務(wù)中心對公司年度經(jīng)營打算進行分解，完成各中心、室負責人經(jīng)營治理責任書的簽訂；三、 品質(zhì)監(jiān)管部門：分解服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)指標，并收集數(shù)據(jù)，提交考核依據(jù)；四、 財務(wù)治理部門：分解財務(wù)治理相關(guān)指標

4、，并收集數(shù)據(jù)，提交考核依據(jù)；五、 工程治理部門：分解工程治理相關(guān)指標，并收集數(shù)據(jù)，提交考核依據(jù)；六、 各職能部門、服務(wù)中心：將公司目標分解至各下屬部門，并與下屬部門負責人員簽定績效目標責任書，收集相關(guān)績效考核指標數(shù)據(jù)，并組織進行基層治理人員及基層職員的績效考核。第六條 績效考核的周期與適用崗位：績效考核周期分為：月度考核、季度考核、年度考核?？?核 周 期適 用 崗 位月度考核基層職員季度/年度考核基層治理者中層治理者高層治理者注：基層職員指領(lǐng)班級一下的一般職員。基層治理者指領(lǐng)班、副主管、主管。中層治理者指副經(jīng)理、經(jīng)理。高層治理者指總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理。第一章 績效考核方法第七條 績效

5、考核維度和指標的選擇公司領(lǐng)導1、總經(jīng)理、專業(yè)分管領(lǐng)導年度績效考核取各服務(wù)中心年度績效考核成績的平均分；2、項目分管領(lǐng)導年度績效考核取分管服務(wù)中心年度績效考核成績的平均分。注：專業(yè)分管領(lǐng)導指分管公司職能部門領(lǐng)導，如辦公室、人力資源部、品質(zhì)監(jiān)管部、工程治理部、客戶服務(wù)部、安防治理部、財務(wù)治理部等部門的公司領(lǐng)導。項目分管領(lǐng)導指分管項目服務(wù)中心的公司領(lǐng)導。若既治理職能部門又分管項目服務(wù)中心，其年度績效考核取分管服務(wù)中心年度績效考核成績的平均分。二、 職能部門正(副)經(jīng)理職能部門負責人績效考核采取以取服務(wù)中心考評成績平均分和內(nèi)部客戶中意度分不占一定比例的方式進行考核。服務(wù)中心負責人每年10-12月份經(jīng)營

6、治理部門依照公司進展戰(zhàn)略規(guī)劃、組織完成各職能部門、服務(wù)中心下年度經(jīng)營治理目標,完成各服務(wù)中心經(jīng)營治理責任書，于每年2月10日前由公司總經(jīng)理與各服務(wù)中心負責人簽定經(jīng)營治理責任書，并報人力資源部門備案。年度考核小組依照每年經(jīng)營治理責任書所設(shè)定的考核指標及目標值，結(jié)合公司全年重點工作側(cè)重，對服務(wù)中心負責人績效考核指標的選擇和設(shè)定上，從經(jīng)營財務(wù)類、品牌建設(shè)類、內(nèi)部運營類、學習與成長類四個維度以及警戒類指標進行考慮。住宅類項目和寫字樓商業(yè)項目則依照服務(wù)特點在具體指標上有所區(qū)分。服務(wù)中心績效考核指標維度與權(quán)重（住宅項目、商業(yè)項目通用）指標維度經(jīng)營治理類品牌建設(shè)類內(nèi)部運營類學習成長類警戒指標成熟項目25%4

7、0%25%10%非成熟項目20%45%25%10%四、 服務(wù)中心下屬部門正（副）負責人依照服務(wù)中心各部門對經(jīng)營目標承擔責任及阻礙程度，服務(wù)中心各下屬部門指標設(shè)定原則和權(quán)重如下： 指標維度客服部工程部安防部財務(wù)部人事行政部經(jīng)營治理類20%10%10%10%10%品牌建設(shè)類40%45%40%25%10%內(nèi)部運營類20%25%30%45%50%學習與成長類10%10%10%10%20%綜合評價10%10%10%10%10%警戒指標依照設(shè)定的全年各項目績效目標責任書和服務(wù)中心下屬部門考核標準，將各公司服務(wù)中心的考核指標目標分解到其下屬部門，相應(yīng)的制定其目標值，并指導服務(wù)中心負責人與下屬部門負責人簽定績

8、效目標責任書?；鶎勇殕T各服務(wù)中心下屬部門負責人每年12月組織相關(guān)人員對基層職員的各崗位績效考核指標內(nèi)容進行修訂，基層職員的績效考核指標包括：崗位職責和工作表現(xiàn)兩大類指標?；鶎勇殕T月度考核指標原則指標維度績效指標崗位職責按崗位分工職責要求進行評價工作表現(xiàn)工作態(tài)度團隊協(xié)作服務(wù)禮儀及形象綜合評價六、 保利物業(yè)各公司實施統(tǒng)一的警戒指標標準各級職員均按統(tǒng)一的個人警戒指標進行扣減分，保證績效考核的公正性。 績效指標指標講明或統(tǒng)計方法評分標準數(shù)據(jù)來源1、職員違紀當期不得發(fā)生下屬職員嚴峻違紀違規(guī)發(fā)生時當事職員扣50分起，二級部門負責人扣20分起，服務(wù)中心（總）經(jīng)理扣10分起，分管領(lǐng)導扣5分起人力資源部門2、工

9、傷事故當期不得發(fā)生工傷事故發(fā)生時二級部門負責人扣3分，服務(wù)中心（總）經(jīng)理扣2分，分管領(lǐng)導扣1分起。人力資源部門3.業(yè)戶關(guān)系處理當期不得發(fā)生與業(yè)主的肢體語言沖突，破壞公司品牌形象發(fā)生時當事職員扣100分/宗，二級部門負責人扣50分起，服務(wù)中心（總）經(jīng)理扣20分起，分管領(lǐng)導扣5分起?？蛻舴?wù)部門4、治安治理（大廈入室盜竊）當期不得發(fā)生治安責任事故發(fā)生時當事職員扣100分/宗，二級部門負責人扣20分起，服務(wù)中心（總）經(jīng)理扣10分起，分管領(lǐng)導扣5分起。（住宅入室盜竊不含）安防治理部門5、消防治理（消防系統(tǒng)故障）當期不得發(fā)生消防安全責任事故發(fā)生時當事職員扣100分/宗，二級部門負責人扣50分起，服務(wù)中心

10、（總）經(jīng)理扣20分起，分管領(lǐng)導扣5分起。安防治理部門6、車輛治理當期不得發(fā)生車輛被盜責任事故發(fā)生時當事職員扣100分/起，二級部門負責人扣50分起，服務(wù)中心（總）經(jīng)理扣20分起，分管領(lǐng)導扣5分起。安防治理部門7、安全生產(chǎn)當期不得發(fā)生重大安全生產(chǎn)責任事故（單次損失1萬元以上）發(fā)生時當事職員扣100分/宗，二級部門負責人扣50分起，服務(wù)中心（總）經(jīng)理扣20分起，分管領(lǐng)導扣5分起工程治理部門8、品牌維護當期不得發(fā)生有損公司品牌形象或給公司造成經(jīng)濟損失的事件發(fā)生時當事職員扣50分起，二級部門負責人扣50分起，服務(wù)中心（總）經(jīng)理扣100分，分管領(lǐng)導扣5分起品質(zhì)監(jiān)管部門9、收費違規(guī)事件不得發(fā)生未按規(guī)定收費

11、的事件發(fā)生時當事職員扣100分/宗，二級部門負責人扣50分起，服務(wù)中心（總）經(jīng)理扣20分起，分管領(lǐng)導扣5分起財務(wù)治理部門10、資金安全性不得發(fā)生因治理責任導致資金流失事件發(fā)生時當事職員扣20分起，二級部門負責人扣20分起，服務(wù)中心（總）經(jīng)理扣20分起，分管領(lǐng)導扣5分起。財務(wù)治理部門注：若某數(shù)據(jù)來源部門因各種客觀緣故不能履行相應(yīng)職責，由品質(zhì)監(jiān)管部代為履行相應(yīng)數(shù)據(jù)收集的職責。第八條 績效指標目標值和評分標準的設(shè)定績效指標目標值的設(shè)定原則可控性：必須與部門和崗位的努力緊密相關(guān)，部門和職員通過努力能夠達到（如此，依照考核結(jié)果而進行的獎懲才能公平合理）；2、參考性：依照各類歷史同期的數(shù)據(jù)值和可預測的全年

12、工作難度、壓力以及外界因素進行分析，制定合適的績效目標值；3、指標的權(quán)重設(shè)置應(yīng)該適當，一般在530之間。對公司效益和業(yè)務(wù)治理重點阻礙大，并兼顧公司長短期目標的關(guān)鍵指標權(quán)重可加大，輔助指標權(quán)重可減??；重點有待加強的指標的權(quán)重可加大；工作難度大、工作量大的指標權(quán)重可加大。二、 評分標準的設(shè)定原則1、每份考核標準的績效基礎(chǔ)分均以100分計；2、考核評分堅持“可減可加”的原則，每個崗位都應(yīng)有可減可加分項目；3、扣分項目以扣完該項目配分為止，除專門講明外一般不評負分；4、加分項目以配分的150%為上限，每份考核總分不得超過120分。第九條 績效考核評級方法基層職員基層職員的考核結(jié)果按照強制分布進行分配。

13、每月基層職員月度績效考核完成后，按照公司規(guī)定的強制分布比例掛鉤，按“基層職員績效等級人數(shù)強制分配表”確定每個月不同績效等級人數(shù)的比例。服務(wù)中心負責人按職員考核成績從高到低進行排列，分不確定職員績效等級A、B、B、B -、C、D ；基層職員績效等級人數(shù)強制分配表序號A等B等B等B -C等D等115%無限制10%無限制注:人數(shù)計算超過0.5人以1人計，低于0.4人以0人計。（按參加當期考核人員計算）二、治理人員（職能部門職員和中、高層治理者）：各級治理人員的績效等級按績效考核分數(shù)成績進行計算，績效考核等級為：序 號分 數(shù)等 級備 注1105分以上A295-104.9分B39094.9分B480-8

14、9.9分B -570-79.9分C670分以下D第二章 績效考核的實施第十條 對考核者的培訓一、 對考核者進行培訓的目的是使考核者掌握績效考核的相關(guān)技能，并使考核者同意統(tǒng)一的評估指導思想和標準；二、 績效考核體系的運行對考核者的要求如下：1、對考核對象的工作職責和任務(wù)要有充分的了解；2、要熟練掌握考核的差不多原理和操作技能；3、要在考核全過程中與考核對象進行有效溝通。4、首次運行新的考核體系時，在正式實施前一周，部門負責人對部門職員進行培訓講解，培訓內(nèi)容包括本手冊及考核匯總表。第十一條 績效考核操作步驟 一、月度績效考核1、各職能部門、服務(wù)中心負責人按各崗位的崗位績效考核評價標準對下屬基層職員

15、進行月度考核。于當月5日前完成月度考核工作，填寫“績效考核表”，并按績效工資核算方法核算基層職員每月績效工資額，并將績效工資匯總表上報人力資源部審核；2、人力資源部門對基層職員月度績效工資審核通過后報財務(wù)治理部門，與當月工資同時發(fā)放。二、季度績效考核1、各中層治理者于每個季度結(jié)束后，收集下屬各部門業(yè)績指標數(shù)據(jù)，按各服務(wù)中心下屬部門績效考核評價標準進行考核，于下季度第一個月10日前完成各部門季度績效考核，填寫“績效考核表”，經(jīng)考核部門人員確認后作為相關(guān)人員季度績效考核成績，并將績效工資匯總表和個人考核表上報人力資源部門；2、人力資源部門于下季度第一個月14日前完成各層治理者季度績效工資審核，報公

16、司領(lǐng)導批準后于15日前與工資同時發(fā)放。三、年度績效考核人力資源部門在每個年度結(jié)束后的第一個月組織“年度績效考核小組”編制年度績效考核方案，收集與各層治理人員年度績效考核相關(guān)的業(yè)績指標數(shù)據(jù)進行績效考核，并依照考核結(jié)果計算各層治理人員的年度績效工資。第十二條 績效面談與監(jiān)管一、績效面談1、績效考核者須在考核結(jié)束后，組織下屬進行績效改善面談，關(guān)于需要改善的績效項目填寫“績效改善面談打算表”，由職員本人簽字確認；2、人力資源部門對績效面談的執(zhí)行情況進行抽樣檢查，對沒有按規(guī)定執(zhí)行的績效考核者，責成限期完成。二、績效考核監(jiān)管1、各級職員（被考核者）對個人績效考核結(jié)果如有異議可向人力資源部門進行申訴,由人力

17、資源部門跟進處理結(jié)果；2、人力資源部門應(yīng)組織人員對考核過程及結(jié)果的公平、公正性進行抽樣檢查，發(fā)覺問題及時進行改正，情節(jié)嚴峻者按相關(guān)規(guī)定進行行政處罰。第三章 績效考核結(jié)果應(yīng)用第十三條 績效考核工資核算一、基層職員績效工資核算基層職員月度績效工資是按強制分布的績效考核結(jié)果作為績效工資發(fā)放依據(jù)，按“績效等級與績效系數(shù)對比表”六個績效等級比例進行核算；績效等級與績效系數(shù)對比表序號等級績效工資系數(shù)備注1A1.22B1.13B14B -0.95C0.76D0二、治理人員績效工資核算：各級治理人員的績效工資按績效成績進行計算，績效工資計算公式為：序號分數(shù)等級績效工資系數(shù)備注1105分以上A1.2295-10

18、4.9分B1.139094.9分B1480-89.9分B -0.9570-79.9分C0.7670分以下D0三、關(guān)于當期考核的同層級職員，績效工資總額上要執(zhí)行“當期實發(fā)績效工資總額小于等于應(yīng)發(fā)績效工資總額”原則；四、考核出勤率的核定1、所有人員在考核期間因產(chǎn)假、陪產(chǎn)假及半個月以上的病假（工傷假除外）緣故缺勤時，按實際出勤率計算績效工資，其余請休假不再扣發(fā)績效工資；2、出勤率=(21.75*月份數(shù)-缺勤天數(shù))/21.75*月份數(shù)第十四條 績效考核結(jié)果運用一、對服務(wù)中心項目季度考核成績進行排名，并對其考核結(jié)果進行運用：1、每季度考核結(jié)束后，對項目成績排名第一名和最后一名的服務(wù)中心，進行通報；2、關(guān)

19、于連續(xù)三個季度項目成績排名前二位服務(wù)中心，其考核成績作為各公司年度先進單位評選的優(yōu)先條件；關(guān)于連續(xù)二個季度項目考核成績排名后二位服務(wù)中心，取消其項目年度各類先進評選的資格（先進單位、先進集體、先進個人）。二、對職員個人考核，公司將對績效成績進行統(tǒng)計，并對考核結(jié)果進行運用：1、關(guān)于一個考核年度內(nèi)，考核評級有四次均在A等的職員，其年度差不多工資調(diào)整時優(yōu)先考慮在本崗位工資級不范圍內(nèi)調(diào)升；2、關(guān)于連續(xù)兩個考核年度內(nèi)，考核評級有十次在B或A等的職員，其年度差不多工資調(diào)整時考慮在本崗位工資級不范圍內(nèi)調(diào)升；3、關(guān)于一個考核年度內(nèi)出現(xiàn)三次及以上在C等的職員，其差不多工資等級在本崗位工資級不范圍內(nèi)降低一級；4、

20、一個考核年度內(nèi),績效考核兩次以上被評為D等的，被證明不能勝任本崗位工作，通過在崗培訓和調(diào)整工作崗位仍不能勝任工作的，給予解除勞動合同。5、試用期職員考核成績不與考核工資掛鉤，然而作為轉(zhuǎn)正考核及工資評級的參考依據(jù)。附則第十五條 本方案的最終解釋權(quán)歸保利廣州物業(yè)治理有限公司人力資源中心。第十七條 本治理方法實施時刻從2011年*月*日起實施。附件：1、經(jīng)營治理責任書2、住宅項目考核指標及評分標準（年度/季度績效考核指標）3、寫字樓項目考核指標及評分標準（年度/季度績效考核指標）4、績效考核指標定義5、內(nèi)部客戶中意度調(diào)查表6、服務(wù)中心下屬部門績效考核標準 7、績效目標責任書8、工作表現(xiàn)記錄表9、績效

21、改善面談打算表10、績效工資核算匯總表11、績效工資打算與實發(fā)對比表附件一： 公司 物業(yè)服務(wù)中心 年度經(jīng)營治理責任書為充分調(diào)動各項目物業(yè)服務(wù)中心的工作積極性，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)中心治理人員的主觀能動性，保證公司 年度經(jīng)營治理工作目標的實現(xiàn)，依據(jù)公司績效治理制度，經(jīng)雙方充分協(xié)商，達成一致，訂立本責任書，雙方共同遵守執(zhí)行。第一條 依照公司 年度經(jīng)營治理工作目標，結(jié)合物業(yè)服務(wù)中心的實際情況，訂立 物業(yè)服務(wù)中心 年度經(jīng)營治理目標，并于年底進行考核：一、經(jīng)營類指標物業(yè)服務(wù)中心保證嚴格執(zhí)行服務(wù)中心編制并經(jīng)公司審核批準的 年物業(yè)服務(wù)中心收支預算，嚴格遵守公司財務(wù)治理制度，執(zhí)行公司批準或政府規(guī)定的收費標準，守法經(jīng)營

22、，并達成以下經(jīng)營目標：1、全年實現(xiàn)總收入達到 元；2、全年物業(yè)服務(wù)收費率：住宅物業(yè)服務(wù)收費率達到 ，商業(yè)物業(yè)服務(wù)收費率達到 ，不墅物業(yè)服務(wù)收費率達到 ， 寫字樓物業(yè)服務(wù)收費率達到 ，車位物業(yè)服務(wù)收費率達到 ， 年往常年度物業(yè)服務(wù)收費率達到 元；3、項目全年上繳公司(含公司經(jīng)費分攤) 元。二、品牌建設(shè)類指標1、在公司組織的年度業(yè)主中意度第三方調(diào)查中，業(yè)主中意度在 以上；2、在公司品質(zhì)治理部門進行的業(yè)主中意率電話調(diào)查中，全年業(yè)主中意率在 以上；3、公司受理的業(yè)主對物業(yè)治理服務(wù)的有效投訴全年不超過 宗；4、全年不得發(fā)生因物業(yè)服務(wù)工作問題到公司、集團或政府部門集體上訪、群體性重大投訴、媒體曝光等損害公

23、司品牌的負面事件；三、內(nèi)部管控類指標1、全年入屋盜竊發(fā)案率不得超過 宗；不得發(fā)生治安責任事故和消防安全責任事故及停車場車輛被盜責任事故；2、共用設(shè)施完好率在 以上，共用設(shè)備設(shè)施全年正常運行率在 以上，全年因服務(wù)中心治理維護范圍的設(shè)備故障發(fā)生停水、停電各不得超過 次（市政部門停水、停電和正常檢修除外），維修、報修項目響應(yīng)率達到 ，全年不得發(fā)生重大安全生產(chǎn)責任事故；3、全年外委服務(wù)合同執(zhí)行率達到 ；4、公司在對物業(yè)服務(wù)中心的工作檢查中，書面提出的整改事項完成率全年為 ；5、全年發(fā)生的工傷事故人數(shù)不得超過 人次，不得發(fā)生職員嚴峻違紀違規(guī)事件；6、全年勞動合同簽訂率為 。四、學習成長類指標1、加強職員

24、培訓和企業(yè)文化建設(shè)，積極宣貫企業(yè)文化理念， 完成公司下達相關(guān)的各項工作任務(wù)；2、營造拼搏向上、團結(jié)協(xié)作的工作氛圍，積極爭取獲得團隊榮譽（上級公司、行業(yè)協(xié)會、本級公司授予的表彰）；3、關(guān)注職員職業(yè)生涯進展，為公司培養(yǎng)輸送人材；重視職員隊伍的梯隊建設(shè)，建立和完善后備庫；4、鼓舞職員自我學習與成長，獲得相關(guān)資格證書及學歷證書。五、打算治理類指標按時完成經(jīng)公司核準的服務(wù)中心 年度工作打算書以及公司下達的各項工作任務(wù)，保證工作質(zhì)量。第二條 公司依據(jù)公司績效考核制度和相關(guān)規(guī)章制度，依照物業(yè)服務(wù)中心完成第一條中規(guī)定的各項指標的完成情況，對物業(yè)服務(wù)中心負責人和相關(guān)職員實行績效考核和對應(yīng)獎懲。第三條 本責任書通

25、過公司總經(jīng)理和物業(yè)服務(wù)中心負責人簽署后正式生效。第四條 本責任書一式兩份，公司及服務(wù)中心各存一份?？?經(jīng) 理： 服務(wù)中心負責人： 日 期： 日 期：附件二：住宅項目考核指標及評分標準（年度績效考核指標）指標維度績效指標評分標準成熟項目非成熟項目數(shù)據(jù)來源權(quán)重配分權(quán)重配分經(jīng)營治理類25%1、總收入目標達成率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0.2%加1分25%5分20%10分財務(wù)治理部門2、年度治理費收費率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0.2%加1分15分10分3、利潤目標達成率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0.2%加1分5分品牌建設(shè)類40%4、第三方調(diào)查業(yè)戶整體中意度低于目標值1扣

26、2分，高于目標值1加2分40%20分45%25分品質(zhì)監(jiān)管部門5、電話調(diào)查中意率低于目標值1%扣1分，高于目標值1%加1分10分10分6、公司受理有效投訴超過目標值1宗扣5分。5分5分7 、奇妙客戶調(diào)查5分5分內(nèi)部運營類25%8、投訴報修處理完成率低于目標值1%扣2分25%8分25%5分品質(zhì)監(jiān)管部門9 、客戶報事回訪中意率低于目標值1%扣2分8分5分10、入室盜竊案發(fā)操縱超過目標值扣5分5分10分安防治理部門11、因治理責任造成設(shè)備故障停水、停電、停電梯次數(shù)超過目標值1宗扣2分4分5分工程治理部門學習 成長類10%12、人才培養(yǎng)人才梯隊輸出主管級0.5分/人次；二級經(jīng)理1分/人次；以及經(jīng)理級2分

27、/人次10%10%人力資源部門13、團隊榮譽上級公司、行業(yè)協(xié)會、本級公司授予的表彰，加2分/次，批判通報扣2分/次5分5分14、培訓打算完成性出現(xiàn)一宗未完成扣1分。5分5分備注：入室盜竊/停電、停水、停電梯的季度目標值依照年底下達指標進行計算，數(shù)據(jù)累加計算。如：某服務(wù)中心全年停水電目標值為5宗，第一季度出現(xiàn)6宗，超過目標值1宗，扣1分，第二季度又出現(xiàn)2宗，現(xiàn)在扣2分。住宅項目（總）經(jīng)理考核指標及評分標準（季度績效考核指標）指標維度績效指標評分標準成熟項目非成熟項目數(shù)據(jù)來源權(quán)重配分權(quán)重配分經(jīng)營治理類25%1、當期治理費收費率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0.2%加1分25%25分20%20

28、分財務(wù)治理部門品牌建設(shè)類35%2、電話調(diào)查中意率低于目標值1%扣1分，高于目標值1%加1分35%25分35%20分品質(zhì)監(jiān)管部門3、公司受理有效投訴超過目標值1宗扣5分起。10分15分內(nèi)部運營類30%4、投訴報修處理完成率低于目標值1%扣2分。30%10分35%15分品質(zhì)監(jiān)管部門5、客戶報事回訪中意率低于目標值1%扣2分.10分10分品質(zhì)監(jiān)管部門6、入室盜竊案發(fā)操縱超過目標值扣5分5分5分安防治理部門7、因治理責任造成設(shè)備故障停水、停電、停電梯次數(shù)超過目標值1宗扣2分5分5分工程治理部門學習成長類10%8、人才培養(yǎng)人才梯隊輸出主管級0.5分/人次；二級經(jīng)理1分/人次；以及經(jīng)理級2分/人次10%1

29、0%人力資源部門9、團隊榮譽上級公司、行業(yè)協(xié)會、本級公司授予的表彰，加2分/次，批判通報扣2分/次5分5分10、培訓打算完成性出現(xiàn)一宗未完成扣1分。5分5分備注：1.入室盜竊/停電、停水、停電梯的季度目標值依照年底下達指標進行計算，數(shù)據(jù)累加計算。如：某服務(wù)中心全年停水電目標值為5宗，第一季度出現(xiàn)6宗，超過目標值1宗，扣1分，第二季度又出現(xiàn)2宗，現(xiàn)在扣2分。2.如有虛報/瞞報，經(jīng)公司查實，進行加倍處罰。附件三：寫字樓項目考核指標及評分標準（年度績效考核指標）指標維度績效指標評分標準成熟項目非成熟項目數(shù)據(jù)來源權(quán)重配分權(quán)重配分經(jīng)營治理類25%1、總收入目標達成率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0

30、.2%加1分25%5分20%10分財務(wù)治理部門2、年度治理費收費率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0.2%加1分15分10分3、利潤目標達成率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0.2%加1分5分品牌建設(shè)類40%4、業(yè)戶整體中意度低于目標值1%扣2分，高于目標值1%加2分40%30分40%30分品質(zhì)監(jiān)管部門5、公司受理有效投訴超過目標值1宗扣5分。10分10分內(nèi)部運營類25%6、客戶報事回訪中意率低于目標值1%扣2分25%10分25%5分品質(zhì)監(jiān)管部門7、因設(shè)備故障停水、停電、停電梯次數(shù)超過目標值1宗扣2分5分10分工程治理部門8、投訴報修處理完成率低于目標值1%扣2分10分10分品質(zhì)監(jiān)管部

31、門9、能耗操縱目標達成率每降低于目標值2%加2分（上限5%）工程治理部門學習成長類10%10、人才培養(yǎng)人才梯隊輸出主管級0.5分/人次；二級經(jīng)理1分/人次；以及經(jīng)理級2分/人次10%15%人力資源部門11、團隊榮譽上級公司、行業(yè)協(xié)會、本級公司授予的表彰，加2分/次，批判通報扣2分/次5分5分12、培訓打算完成性出現(xiàn)一宗未完成扣1分。5分10分合計寫字樓項目（總）經(jīng)理考核指標及評分標準（季度績效考核指標）指標維度績效指標評分標準成熟項目非成熟項目數(shù)據(jù)來源權(quán)重配分權(quán)重配分經(jīng)營治理類25%1、當期治理費收費率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0.2%加1分25%25分20%20分財務(wù)治理部門品牌建

32、設(shè)類15%2、公司受理有效投訴超過目標值1宗扣5分起。15%15分15%15分品質(zhì)監(jiān)管部門內(nèi)部運營類50%4、客戶報事回訪中意率低于目標值1%扣2分50%20分50%20分品質(zhì)監(jiān)管部門5、因治理責任造成設(shè)備故障停水、停電、停電梯次數(shù)超過目標值1宗扣2分10分10分工程治理部門6、投訴報修處理完成率低于目標值1%扣2分20分20分品質(zhì)監(jiān)管部門7、能耗操縱目標達成率每降低于目標值2%加2分（上限5%）工程治理部門學習成長類10%8、人才培養(yǎng)人才梯隊輸出主管級0.5分/人次；二級經(jīng)理1分/人次；以及經(jīng)理級2分/人次10%10%人力資源部門9、團隊榮譽上級公司、行業(yè)協(xié)會、本級公司授予的表彰，加0.5分

33、/次，批判通報扣2分5分5分10、培訓打算完成性出現(xiàn)一宗未完成扣1分。5分5分合計附件四：績效考核指標定義一、服務(wù)中心/職能部門負責人考核指標定義總收入目標達成率：年度實際收入額/目標收入額*100%年度治理費收費率：年度（含歷史欠費）實際收入治理費/應(yīng)收入治理費*100%當期治理費收費率：考核當期治理費（不含歷史欠費）/目標治理費*100%利潤目標達成率：年度實際利潤額/目標利潤額*100%第三方調(diào)查業(yè)戶整體中意度：公司或集團聘請的第三方做的業(yè)戶中意度調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果。電話調(diào)查中意率：當期公司電話調(diào)查中意業(yè)戶數(shù)/當期累計調(diào)查總數(shù)*100%，“一般”作為“中意”計算 。公司受理有效投訴：依照公司業(yè)

34、戶投訴處理規(guī)程判定的有效投訴，指服務(wù)質(zhì)量不符合公司制度、行業(yè)慣例、國家法規(guī)的情況。奇妙客戶調(diào)查：每年品質(zhì)治理部組織進行的暗訪調(diào)查結(jié)果。投訴報修處理完成率：依照公司業(yè)戶投訴處理規(guī)程、業(yè)戶投訴、詢問、質(zhì)疑和求助處理工作規(guī)程及時處理完成業(yè)戶投訴、報修數(shù)/投訴報修數(shù)?？蛻魣笫禄卦L中意率：依照公司業(yè)戶投訴處理規(guī)程、業(yè)戶投訴、詢問、質(zhì)疑和求助處理工作規(guī)程處理完畢，進行回訪度中意件數(shù)/回訪總數(shù)。入室盜竊案發(fā)操縱：是指破門破窗與派出所立案的件數(shù)。人才培養(yǎng)：重視職員隊伍的梯隊建設(shè)，建立和完善后備人才庫，為公司培養(yǎng)輸送人才。團隊榮譽：營造拼搏向上、團結(jié)協(xié)作的工作氛圍，積極爭取獲得團隊榮譽（上級公司、行業(yè)協(xié)會、本級

35、公司授予的表彰）。培訓打算完成性：加強職員培訓和企業(yè)文化建設(shè)，積極宣貫企業(yè)文化理念，100%完成公司下達相關(guān)的各項工作任務(wù)和服務(wù)中心年度培訓打算。能耗操縱目標達成率：商業(yè)項目當期能耗操縱在公司下達目標值之內(nèi)。內(nèi)部客戶中意率：各服務(wù)中心對職能部門工作效率/工作態(tài)度的綜合評價。部門打算任務(wù)：職能部門每月完成公司下達公司打算完成情況（客觀和非人力造成未完成不納入計算）。工傷事故：在工作場所為工作所致的事故，以長沙市醫(yī)保中心受理確認為準，醫(yī)保費用在500元以上。二、二級部門負責人考核指標定義其他目標收入達成率：除治理費、車場收入的其它實際收入額/當期目標收入額*100%問題整改完成及時性：按時整改完成

36、上級領(lǐng)導或部門發(fā)覺的問題件數(shù)。部門工作打算完成情況：按時完成服務(wù)中心經(jīng)理下達的工作任務(wù)。業(yè)戶對客服/工程/安防/財務(wù)服務(wù)投訴：當期不得因客戶/工程/安防/財務(wù)服務(wù)不當造成業(yè)戶投訴到公司和服務(wù)中心的有效投訴。車場收入目標達成率：當期車場實際收入額/目標收入額*100%安防物資/消防器材完好性：不得出現(xiàn)未發(fā)覺或未及時處理的非完好消防器材件數(shù)、責任范圍內(nèi)的遺失或損壞；不得出現(xiàn)未發(fā)覺或未及時處理的非完好安防物資件數(shù)、責任范圍內(nèi)的遺失或損壞。保潔物資/器材完好性：不得出現(xiàn)未發(fā)覺或未及時處理的非完好保潔器材件數(shù)、責任范圍內(nèi)的遺失或損壞；不得出現(xiàn)未發(fā)覺或未及時處理的非完好保潔物資件數(shù)、責任范圍內(nèi)的遺失或損壞

37、。環(huán)境衛(wèi)生保持：專項衛(wèi)生工作檢查或日常對環(huán)境衛(wèi)生清潔工作進行巡查，均應(yīng)達到清潔工作標準。資金帳實相符性：每個月的資金盤點報告要賬實相符，不得發(fā)生賬實不符事件；不得發(fā)生資金流失事件。財務(wù)報表及分析報告及時、準確：不得延期上交財務(wù)報表，不得發(fā)生數(shù)據(jù)錯誤。預算目標預警提示及時性：嚴控成本費用支出，及時向服務(wù)中心和總部財務(wù)反饋預算執(zhí)行情況。勞動合同簽定、公示、發(fā)放及時性、準確性：當期按時準確簽定、公示、發(fā)放的勞動合同。人事治理規(guī)程執(zhí)行規(guī)范性：依照公司人事治理規(guī)程開展相關(guān)工作的規(guī)范化。勞動爭議協(xié)調(diào)處理及時性：定期進行職員溝通，及時處理職員的勞動爭議。上報資料及時、準確性：按規(guī)定時刻上報有關(guān)資料并保證質(zhì)量

38、。三、警戒指標定義設(shè)立的目的是懲處嚴峻違反公司治理制度或作業(yè)流程，造成經(jīng)濟損失或在公司內(nèi)、外造成不良阻礙，阻礙公司形象及聲譽等不良行為的職員。發(fā)生此行為，公司通常給予降職（薪）或解聘處理。1、職員嚴峻違紀、違規(guī)：指職員發(fā)生嚴峻違反公司治理制度、作業(yè)流程的言行，衡量標準為：（1）行為結(jié)果是在公司內(nèi)部造成惡劣阻礙或造成嚴峻的直接或間接經(jīng)濟損失，如發(fā)生辱罵、誹謗、毆打同事，醉酒鬧事等行為；不執(zhí)行規(guī)范的操作規(guī)程致使設(shè)備、設(shè)施毀損或大大縮短使用壽命，或有意損壞設(shè)施設(shè)備等行為。（2）行為結(jié)果是在公司外部造成不良的阻礙，嚴峻損害公司品牌形象。如發(fā)生辱罵、毆打客戶（業(yè)主），與客戶發(fā)生肢體沖突，或與顧客大聲吵鬧

39、引起旁人圍觀等行為。2、工傷事故：指發(fā)生因工作引起，經(jīng)工傷申請審核判定，由于治理不善（事前未采取預防措施，明知有危險而貿(mào)然行之，未進行必要的培訓，未制訂必要的規(guī)則，未禁止不符合要求的人員上崗等之一所致）而致職員傷殘，且職員申訴要求賠償醫(yī)療費或死亡的情況。3、業(yè)主關(guān)系處理指職員發(fā)生以下行為之一：與業(yè)主發(fā)生言語沖突；肢體沖突；給業(yè)主虛假承諾；欺騙業(yè)主；工作方式、方法不當；違反公司及有關(guān)規(guī)定。致使業(yè)主有專門大意見，造成了不良的阻礙。4、治安治理指在責任區(qū)域內(nèi)，經(jīng)認定屬于工作失職、玩忽職守（如發(fā)生入室盜竊案件、人員被綁架案件）或違反治安治理法律、法規(guī)，造成人員傷亡或物質(zhì)損失災難。5、消防治理指在責任區(qū)

40、域內(nèi)，經(jīng)認定屬于消防治理不到位（如消防系統(tǒng)發(fā)生故障，責任范圍內(nèi)消防器材性能或布置不合格，消防巡檢失職，疏于消防演習，消防監(jiān)督不力等之一），已造成火災或有嚴峻隱患的。6、車輛治理：指確認停放在治理區(qū)域內(nèi)且負有治理責任（如收取停車費、停放于私家車庫且交物管費等）的車輛，因監(jiān)管工作失職、玩忽職守導致車輛被盜。7、安全生產(chǎn)：指發(fā)生單次損失1萬元以上的安全生產(chǎn)責任事故。8、品牌維護指發(fā)生引起社會公眾或媒體不良輿論的有損公司品牌形象或給公司造成經(jīng)濟損失的事件。如舉辦公開的活動，因組織工作嚴峻不到位，引起社會公眾惡評或非議。9、收費違規(guī)事件：指職員發(fā)生以下行為之一：不執(zhí)行合同或違反相關(guān)規(guī)定向業(yè)主或客戶多收取

41、費用；擅自設(shè)立收費名目收取費用；損公濟私，少收取費用，謀取不法利益。導致客戶投訴，阻礙公司形象及聲譽。10、資金安全性：因治理失職（不及時收取應(yīng)收的收入，統(tǒng)計或計算錯誤導致漏收收入，貪污或假公濟私，少收且不能提供合理理由等之一）導致資金流失。附件五：職能部門內(nèi)部客戶中意度評分表服務(wù)中心： 年 月 日考核期間 201 年 月 日至201 年 月 日考核項目考核指標分值考核評分工作態(tài)度50%主動性/責任心10服務(wù)意識、職業(yè)道德15團隊合作/溝通協(xié)調(diào)15作風紀律10工作能力50%專業(yè)知識、技能10工作打算性5統(tǒng)籌能力10工作協(xié)作響應(yīng)時刻10工作質(zhì)量15考核最后得分意見或建議（請署名相關(guān)部門名稱） 附

42、件六：服務(wù)中心下屬部門績效考核標準客服部考核標準（住宅/商業(yè)通用）序號指標維度績效指標評分標準配分數(shù)據(jù)來源1經(jīng)營類20%當期治理費目標收費達成率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0.2%加1分15財務(wù)治理部門2其它收入目標達成率低于目標值1%扣1分,高于目標值1%加1分53品牌類40%電話調(diào)查中意率低于目標值1%扣1分,高于目標值1%加1分25品質(zhì)監(jiān)管部門4客戶投訴處理及時性每出現(xiàn)一宗不及時扣1分。15 服務(wù)中心5內(nèi)部運營類20%部門工作打算完成情況每出現(xiàn)一宗延誤扣1分10服務(wù)中心6問題整改完成及時性每延誤一宗扣1分107學習與成長10%培訓打算完成性一宗未完成扣1分5人力資源部門8人才培養(yǎng)

43、人才梯隊輸出主管級0.5分/人次；二級經(jīng)理1分/人次；以及經(jīng)理級2分/人次9團隊榮譽上級公司、行業(yè)協(xié)會、本級公司授予的表彰，加2分/次，批判通報扣2分/次510其它10%綜合評價對其工作表現(xiàn)進行評價10服務(wù)中心工程部考核標準（住宅）序號指標維度績效指標評分標準配分數(shù)據(jù)來源1經(jīng)營類10%當期度治理費目標收費達成率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0.2%加1分5財務(wù)治理部門2其它收入目標達成率低于目標值1%扣1分,高于目標值1%加1分53品牌類45%電話調(diào)查中意率低于目標值1%扣1分,高于目標值1%加1分25品質(zhì)監(jiān)管部門服務(wù)中心4業(yè)戶對工程服務(wù)投訴投訴到公司的每1宗扣5分，投訴到服務(wù)中心每1宗

44、扣2分205內(nèi)部運營類25%報修處理及時性出現(xiàn)一宗不及時扣2分10服務(wù)中心6部門工作打算完成情況每延誤一宗扣1分10服務(wù)中心7因設(shè)備故障停水、停電、停梯次數(shù)超過目標值一宗扣5分5工程治理部門8學習與成長10%培訓打算完成性一宗未完成扣1分5人力資源部門9人才培養(yǎng)人才梯隊輸出主管級0.5分/人次；二級經(jīng)理1分/人次；以及經(jīng)理級2分/人次10團隊榮譽上級公司、行業(yè)協(xié)會、本級公司授予的表彰，加2分/次，批判通報扣2分/次511其它10%綜合評價對其工作表現(xiàn)進行評價10服務(wù)中心工程部考核標準（商業(yè)）序號指標維度績效指標評分標準配分數(shù)據(jù)來源1經(jīng)營類10%當期度治理費目標收費達成率低于目標值0.2%扣1分

45、,高于目標值0.2%加1分5財務(wù)治理部門2其它收入目標達成率低于目標值1%扣1分,高于目標值1%加1分53品牌類45%電話調(diào)查中意率低于目標值1%扣1分,高于目標值1%加1分25品質(zhì)監(jiān)管部門服務(wù)中心4業(yè)戶對工程服務(wù)投訴投訴到公司的每1宗扣5分，投訴到服務(wù)中心每1宗扣2分205內(nèi)部運營類25%報修處理及時性出現(xiàn)一宗不及時扣2分10服務(wù)中心6部門工作打算完成情況每延誤一宗扣1分10服務(wù)中心7因設(shè)備故障停水、停電、停梯次數(shù)超過目標值一宗扣5分5工程治理部門8能耗操縱目標達成率每降低于目標值2%加2分（上限5%）工程治理部門9學習與成長10%培訓打算完成性一宗未完成扣1分5人力資源部門10人才培養(yǎng)人才

46、梯隊輸出主管級0.5分/人次；二級經(jīng)理1分/人次；以及經(jīng)理級2分/人次11團隊榮譽上級公司、行業(yè)協(xié)會、本級公司授予的表彰，加2分/次，批判通報扣2分/次512其它10%綜合評價對其工作表現(xiàn)進行評價10服務(wù)中心安防部考核標準（住宅）序號指標維度績效指標評分標準配分數(shù)據(jù)來源1經(jīng)營類10%當年度治理費目標收費達成率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0.2%加1分5財務(wù)治理部門2車場收入目標達成率低于目標值0.5%扣1分，高于目標值0.5%扣1分53品牌類40%電話調(diào)查中意率低于目標值1%扣1分,高于目標值1%加1分20品質(zhì)監(jiān)管部門服務(wù)中心4業(yè)戶對安防服務(wù)投訴投訴到公司的每1宗扣5分，投訴到服務(wù)中心

47、每1宗扣2分205內(nèi)部運營類30%入室盜竊案發(fā)超過目標值1宗扣10分10安防治理部門6部門工作打算完成情況每延誤一宗扣1分10服務(wù)中心7安防物資/消防器材完好性發(fā)覺1宗扣1分108學習與成長10%培訓打算完成性一宗未完成扣1分5人力資源部門9人才培養(yǎng)人才梯隊輸出主管級0.5分/人次；二級經(jīng)理1分/人次；以及經(jīng)理級2分/人次10團隊榮譽上級公司、行業(yè)協(xié)會、本級公司授予的表彰，加2分/次，批判通報扣2分/次511其它10%綜合評價對其工作表現(xiàn)進行評價10服務(wù)中心安防部考核標準（商業(yè)）序號指標維度績效指標評分標準配分數(shù)據(jù)來源1經(jīng)營類10%當年度治理費目標收費達成率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值

48、0.2%加1分10財務(wù)治理部門2品牌類40%電話調(diào)查中意率低于目標值1%扣1分,高于目標值1%加1分20品質(zhì)監(jiān)管部門服務(wù)中心3業(yè)戶對安防服務(wù)投訴投訴到公司的每1宗扣5分，投訴到服務(wù)中心每1宗扣2分204內(nèi)部運營類30%部門工作打算完成情況每延誤一宗扣1分15服務(wù)中心5安防物資/消防器材完好性發(fā)覺1宗扣1分156學習與成長10%培訓打算完成性一宗未完成扣1分5人力資源部門7人才培養(yǎng)人才梯隊輸出主管級0.5分/人次；二級經(jīng)理1分/人次；以及經(jīng)理級2分/人次8團隊榮譽上級公司、行業(yè)協(xié)會、本級公司授予的表彰，加2分/次，批判通報扣2分/次59其他10%綜合評價對其工作表現(xiàn)進行評價10服務(wù)中心財務(wù)部考核

49、標準序號指標維度績效指標評分標準配分數(shù)據(jù)來源1經(jīng)營類10%當期治理費目標收費達成率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0.2%加1分10財務(wù)治理部門2品牌類25%電話調(diào)查中意率低于目標值1%扣1分,高于目標值1%加1分15品質(zhì)監(jiān)管部門3業(yè)戶對財務(wù)（收費）服務(wù)投訴投訴到公司的每1宗扣5分，投訴到服務(wù)中心每1宗扣2分10服務(wù)中心4內(nèi)部運營類45%資金帳實相符性每發(fā)生不符1次扣2分；15財務(wù)治理部門5財務(wù)報表及分析報告及時、準確每延誤1次扣2分106部門工作質(zhì)量評價財務(wù)工作綜合評價57預算目標預警提示及時性每延誤1次扣2分15服務(wù)中心8學習與成長10%培訓打算完成性一宗未完成扣1分5人力資源部門9人才培養(yǎng)人才梯隊輸出主管級0.5分/人次