企業(yè)危機(jī)管理課程課件

1、各位學(xué)員： 大家好！歡迎踏上企業(yè)危機(jī)管理的線上學(xué)習(xí)之旅。身為主管的你，一定需要危機(jī)管理的意識，也需要危機(jī)管理的技巧。那就請跟我開始本課程的學(xué)習(xí)吧！ 相信本課程對你有重要的幫助！企業(yè)危機(jī)管理1課程概述：企業(yè)危機(jī)管理 危機(jī)通常是無處不在、無時不在的，它往往因?yàn)槟愕氖韬?、麻痹而從一個小的引火線發(fā)展成致命的危險，因此學(xué)習(xí)危機(jī)管理，妥善處理危機(jī)成為現(xiàn)代管理者的一個重要課題 本課程將帶領(lǐng)你認(rèn)識什么是危機(jī)，并告訴你危機(jī)處理的七大步驟，妥善處理危機(jī)以及在危機(jī)中尤為重要的溝通，以幫助你臨危不亂。2 課程大綱課程對象：處長級以上預(yù)計學(xué)時：2.5小時課程目標(biāo)：認(rèn)識到危機(jī)管理的價值 了解危機(jī)預(yù)警信號 學(xué)習(xí)如何制定危機(jī)

2、管理計劃 掌握危機(jī)管理中有效溝通的技巧 企業(yè)危機(jī)管理3此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載企業(yè)危機(jī)管理一、認(rèn)識企業(yè)危機(jī)二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟三、危機(jī)中的有效溝通四、結(jié)論課程大綱4本章節(jié)將會幫助各位初步認(rèn)識企業(yè)危機(jī)，了解危機(jī)和危機(jī)管理的定義以及危機(jī)可能造成的傷害一、認(rèn)識企業(yè)危機(jī)5此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載1. 何謂“企業(yè)危機(jī)”?2. 危機(jī)對企業(yè)可能造成的傷害3. 什么是“企業(yè)危機(jī)管理”?一、認(rèn)識企業(yè)危機(jī)6首先請想一想：你認(rèn)為什么是企業(yè)危機(jī)？. . . 好了，我們進(jìn)入下一頁，來看看正確的答案一、認(rèn)識企業(yè)危機(jī)7一、認(rèn)識企業(yè)危機(jī)凡是可能給企業(yè)的聲譽(yù)、信用及經(jīng)營造成負(fù)面影響的事

3、件或活動都應(yīng)被看做企業(yè)危機(jī)危機(jī)有它的必然性，它無所不有，無時不在，無事不入，無人難免1.何謂“企業(yè)危機(jī)”？請注意千萬別大意噢8此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載一、認(rèn)識企業(yè)危機(jī)現(xiàn)在，我們了解了危機(jī)會給企業(yè)的聲譽(yù)、信用及經(jīng)營造成負(fù)面影響，那么，我們把這些負(fù)面影響具體化，來看看危機(jī)對企業(yè)可能造成的危害有哪些？9此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載聲譽(yù)受到明顯的損害公眾對企業(yè)的信任度下降業(yè)績下降，利潤減少員工忠誠度下降員工生產(chǎn)力下降2.危機(jī)對企業(yè)可能造成的危害一、認(rèn)識企業(yè)危機(jī)危害如此之大，相信任何企業(yè)都不愿面臨危機(jī)，所以，我們需要危機(jī)管理10此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載一

4、、認(rèn)識企業(yè)危機(jī)現(xiàn)在，我們先來看幾個知名案例11此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載一、認(rèn)識企業(yè)危機(jī)安利的“鈣鎂片事件” 2001年11月九運(yùn)會期間，馬俊仁的弟子蘭麗新被查出血檢超標(biāo)。馬俊仁對媒體宣稱：蘭是吃了安利的鈣鎂片，所以導(dǎo)致血檢超標(biāo)。一時間，“安利的鈣鎂片含有興奮劑”不脛而走。數(shù)家媒體以最快的速度進(jìn)行了轉(zhuǎn)載報道。顧客向安利公司質(zhì)疑：鈣鎂片是否含有興奮劑？而后，鈣鎂片的銷量在兩天內(nèi)大幅度滑坡。案例一：12此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載一、認(rèn)識企業(yè)危機(jī)恒源祥誤遭不白之冤 案例二：2002年10月10日， 中國消費(fèi)者協(xié)會向新聞媒體通報了50個品牌兒童針織內(nèi)衣進(jìn)行的比較試驗(yàn)結(jié)果

5、. 有3家媒體誤報了 “恒源祥兒童內(nèi)衣甲醛超標(biāo)”的新聞，全國20多家媒體轉(zhuǎn)載. 同時，多家極具影響力的網(wǎng)站也轉(zhuǎn)發(fā)了該報道， 致使恒源祥（集團(tuán)）有限公司的內(nèi)衣銷售在短短一周內(nèi)陷入停頓狀態(tài)， “恒源祥”這一中國馳名商標(biāo)大受損害。13此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載一、認(rèn)識企業(yè)危機(jī)百事“質(zhì)檢事件”案例三：2003年6月初，國家質(zhì)量監(jiān)督檢測檢疫總局通報稱，由四川省百事可樂飲料公司生產(chǎn)的一箱“七喜”檸檬味汽水二氧化碳指標(biāo)顯示為“偏低”。多家媒體以國家質(zhì)檢總局抽查飲品質(zhì)量，三種飲料今夏別喝、百事一款“七喜”汽水上黑榜等標(biāo)題廣泛報道。引起消費(fèi)者和經(jīng)銷商的強(qiáng)烈反應(yīng)，銷量迅速下滑。14此資料來自 臺商

6、訊息網(wǎng), 大量管理資料下載一、認(rèn)識企業(yè)危機(jī)以上是三家知名企業(yè)曾發(fā)生過的危機(jī)案例。請想一想，你所工作過的店，曾發(fā)生過危機(jī)嗎？有哪些危機(jī)？曾經(jīng)帶來了怎樣的危害？危機(jī) .危害 .15此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載一、認(rèn)識企業(yè)危機(jī) 以上我們認(rèn)識了危機(jī)和危機(jī)可能帶來的危害，每個企業(yè)都不能避免危機(jī)，而只能去管理危機(jī)。 接下來，我們將進(jìn)一步了解危機(jī)管理16此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載危機(jī)管理是一種使危機(jī)對企業(yè)造成的潛在損失最小化，并有助于控制事態(tài)的管理。企業(yè)危機(jī)管理是一系列有助于防范、管理和成功應(yīng)付危機(jī)的管理步驟和行動。在下一章我們會詳盡地介紹這套科學(xué)的步驟。3.什么是企業(yè)危機(jī)管理

7、？一、認(rèn)識企業(yè)危機(jī)17此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載一、認(rèn)識企業(yè)危機(jī)通過上述內(nèi)容，你應(yīng)該對危機(jī)管理有了一個初步的認(rèn)識。那么在本章即將結(jié)束時，請完成下述測試18此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載1、企業(yè)危機(jī)就是指凡是可能給企業(yè)的聲譽(yù)、信用及經(jīng)營造成負(fù)面影響的事件或活動。2、危機(jī)對企業(yè)可能造成的危害有下列幾點(diǎn)： a.聲譽(yù)受到明顯的損害 b.公眾對企業(yè)的信任度下降 c.業(yè)績下降，利潤減少 d.員工忠誠度下降 e.員工生產(chǎn)力下降3、危機(jī)管理是一種使危機(jī)對企業(yè)造成的潛在損失最小化，并有助于控制事態(tài)的管理。章節(jié)測試一、認(rèn)識企業(yè)危機(jī)19此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載一、認(rèn)識企

8、業(yè)危機(jī)恭喜你，對本章節(jié)的內(nèi)容你已基本把握，請進(jìn)入下一章節(jié)；不好意思，看來你未能把握本章節(jié)的內(nèi)容，必須重新學(xué)習(xí)20此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟上一章節(jié)我們了解了企業(yè)危機(jī)管理的重要性，本章節(jié)將進(jìn)一步對企業(yè)危機(jī)管理的七個步驟進(jìn)行進(jìn)一步的探索。21此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 1：認(rèn)識危機(jī)預(yù)警信號Step 2：評估企業(yè)中的潛在危機(jī)Step 3：防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)Step 4：制定危機(jī)應(yīng)對策略Step 5：確認(rèn)危機(jī)并采取行動Step 6：評價危機(jī)管理效果Step 7：建立危機(jī)隔離措施22此資料來自 臺商訊息網(wǎng),

9、 大量管理資料下載二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟想一想，生活中的“預(yù)警信號”你會注意到嗎？你是否有以下的經(jīng)歷？在開車途中遇到“前方道路施工”的標(biāo)志 ,你會繼續(xù)朝前開嗎？家里煤氣管道與電線纏在一起了，你會留意做安全處理嗎？Step 1 ：認(rèn)識危機(jī)預(yù)警信號23此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟那么在我們的企業(yè)里又有什么預(yù)警信號會揭示潛在危機(jī)的發(fā)生呢？下面的列表可以讓你更清楚地看到這些預(yù)警信號以及由之引發(fā)的潛在危機(jī)Step 1 ：認(rèn)識危機(jī)預(yù)警信號24此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 1 ：認(rèn)識危機(jī)預(yù)警信號25此資料來自 臺商訊

10、息網(wǎng), 大量管理資料下載二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟上面列表中的潛在危機(jī)到底會對企業(yè)造成什么樣的影響？我們應(yīng)如何分配資源來應(yīng)對這些危機(jī)？要得到答案，我們必須對這些潛在危機(jī)進(jìn)行詳細(xì)的評估Step 2 ：評估企業(yè)中的潛在危機(jī)26此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載要如何進(jìn)行評估呢？請嘗試從下面問題中尋找答案：1.你希望從社會公眾那里得到什么樣的信息？2.獲得公眾建議最節(jié)約成本的方法是什么？3.誰應(yīng)該得到這些信息？4.應(yīng)該訪問多少人？5.你打算什么時候完成分析？6.為此應(yīng)安排多少預(yù)算？7.誰將負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作呢？二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 2 ：評估企業(yè)中的潛在危機(jī)27此資料來自 臺商訊息網(wǎng)

11、, 大量管理資料下載二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟進(jìn)行潛在危機(jī)分析，首先要獲得信息。從哪里獲得信息？以何種方式獲得信息？下面的分類應(yīng)該對你有些幫助Step 2 ：評估企業(yè)中的潛在危機(jī)28此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載獲得信息后，我們應(yīng)怎樣做？我們可以使用下列三張表來對這些信息進(jìn)行分析（請參考你所工作的店的狀況）：第一張“潛在危機(jī)發(fā)生可能性”分析表請依照危機(jī)發(fā)生“可能性”的大小，將潛在危機(jī)在下表中進(jìn)行排序二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 2 ：評估企業(yè)中的潛在危機(jī)29此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載 “潛在危機(jī)發(fā)生可能性”分析表二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 2 ：評估企

12、業(yè)中的潛在危機(jī)30此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟第二張“潛在危機(jī)對企業(yè)的損害”分析表 請依照潛在危機(jī)對企業(yè)“損害程度”的大小，將潛在危機(jī)在下表中進(jìn)行排序 Step 2 ：評估企業(yè)中的潛在危機(jī)31此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟“潛在危機(jī)對企業(yè)的損害”分析表Step 2 ：評估企業(yè)中的潛在危機(jī)32此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟第三張 “最有可能發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)”分析表 將前兩張表對照，找出共同點(diǎn)，列在下表中 Step 2 ：評估企業(yè)中的潛在危機(jī)33此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資

13、料下載二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟“最有可能發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)”分析表Step 2 ：評估企業(yè)中的潛在危機(jī)34此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 通過以上分析，可以幫助企業(yè)識別出應(yīng)該關(guān)注的薄弱環(huán)節(jié)，以防止它們變成嚴(yán)重問題，同時也為企業(yè)的危機(jī)管理機(jī)制提供考量的依據(jù)。 Step 2 ：評估企業(yè)中的潛在危機(jī)35此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載這里有一個非常值得關(guān)注的問題：當(dāng)有預(yù)警信號產(chǎn)生時，我們看到的只是潛在危機(jī)，但潛在危機(jī)又是如何轉(zhuǎn)變成真正的危機(jī)呢？請你先思考一分鐘二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 3：防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)36此資料來自 臺商訊息網(wǎng),

14、 大量管理資料下載你想到了嗎？答案在這里：1)企業(yè)反應(yīng)機(jī)制的遲鈍2)對于現(xiàn)有問題的“鴕鳥”心態(tài) 常常由于企業(yè)對某些潛在危機(jī)的忽視和回避，而將自己陷入嚴(yán)重的危機(jī)中。二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 3：防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)37此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載 大家現(xiàn)在應(yīng)該了解潛在危機(jī)是因?yàn)槭裁丛蜣D(zhuǎn)變成真正的危機(jī)了，那么： 我們應(yīng)采取什么措施來防止?jié)撛谖C(jī)轉(zhuǎn)變成真正危機(jī)？二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 3：防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)38此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載下面的原則可以幫助我們防止真正危機(jī)的產(chǎn)生： 不要忽視任何警告信號2) 研究某個弱點(diǎn)轉(zhuǎn)變成更嚴(yán)重問題的可

15、能性3) 確定會受到問題影響的不同社會公眾4) 考慮采取有助于防止問題轉(zhuǎn)變成危機(jī)的行動步驟5) 比較立即解決和后期補(bǔ)救的成本差6) 下定決心花些時間來解決問題二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 3：防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)39此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟我們可以通過下表中的防范措施及反應(yīng)步驟來落實(shí)上述原則Step 3：防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)40此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟并不是所有的潛在危機(jī)都會最終轉(zhuǎn)化為真實(shí)危機(jī)，也不是所有的真實(shí)危機(jī)在發(fā)生前都會有預(yù)警信號。因此，我們需要制定周密的策略來應(yīng)對各種不同的情況Ste

16、p 4：制訂危機(jī)應(yīng)對策略41此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟那么，下面讓我們一起來看看危機(jī)應(yīng)對策略究竟該如何制定？Step 4：制訂危機(jī)應(yīng)對策略42此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載明確負(fù)責(zé)人，做出計劃及預(yù)算年度經(jīng)營計劃中要包括危機(jī)管理計劃并每年更新建立危機(jī)管理小組。每年至少進(jìn)行一次弱點(diǎn)分析，一次危機(jī)模擬訓(xùn)練為企業(yè)最可能發(fā)生的五種危機(jī)做最壞的打算，并制定計劃來防范和管理危機(jī)管理小組成員研討并定出個人危機(jī)反應(yīng)手冊，并每年進(jìn)行修訂準(zhǔn)備必要的狀況背景資料、備忘錄、信件獲得企業(yè)外部咨詢顧問的建議每年至少參加一次媒體應(yīng)對訓(xùn)練二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step

17、4：制訂危機(jī)應(yīng)對策略43此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載 結(jié)合以上幾點(diǎn)，我們可以看到一個完備的危機(jī)應(yīng)對策略需要包含下面三個部分：危機(jī)管理小組危機(jī)管理計劃危機(jī)模擬訓(xùn)練二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 4：制訂危機(jī)應(yīng)對策略44此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載首先我們要了解什么是“危機(jī)管理小組”？請?jiān)谙旅鎸懴履愕亩x二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 4：制訂危機(jī)應(yīng)對策略危機(jī)管理小組45此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載危機(jī)管理小組就是：是指一小組被指定負(fù)責(zé)制定危機(jī)管理計劃并負(fù)責(zé)執(zhí)行這個計劃的人員二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 4：制訂危機(jī)應(yīng)對策略危機(jī)管理小組46此

18、資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載請你回憶一下你曾經(jīng)處理過的危機(jī)，在處理過程中你是隨意指派幾個人應(yīng)對，還是有計劃地組織了一個危機(jī)管理小組來處理？如果有這樣的小組，你是選派哪些人員組成的？ 請思考兩分鐘，寫下你的答案, 再看看我們下面給的建議：二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 4：制訂危機(jī)應(yīng)對策略危機(jī)管理小組47此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載 一個完善的危機(jī)管理小組的成員可以包括下面這些人：高層決策主管公關(guān)主管營銷主管人力資源主管財務(wù)主管法律顧問外部危機(jī)管理顧問 如果你的答案同上述內(nèi)容有70%的雷同，那么恭喜你，你對危機(jī)管理小組的構(gòu)成已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)母拍疃?、企業(yè)危機(jī)管理的七大步

19、驟Step 4：制訂危機(jī)應(yīng)對策略危機(jī)管理小組48此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載 想一想，這樣的小組建立后，它的主要任務(wù)是什么呢？請?jiān)谙旅鎸懗瞿愕囊庖?(請至少寫出三項(xiàng))二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 4：制訂危機(jī)應(yīng)對策略危機(jī)管理小組49此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載危機(jī)管理小組的主要任務(wù)：制定企業(yè)的危機(jī)管理目標(biāo)及戰(zhàn)略討論企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)并建立優(yōu)先順序做出行動計劃，分擔(dān)責(zé)任，確定最后完成期限訂定、修改、批準(zhǔn)企業(yè)的危機(jī)管理計劃和危機(jī)反應(yīng)手冊挑選合適的公司發(fā)言人確保危機(jī)得到優(yōu)先處理向決策層提供建議、反饋和忠告二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 4：制訂危機(jī)應(yīng)對策略危機(jī)管理小

20、組50此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 危機(jī)管理小組的工作中，危機(jī)管理計劃的訂定與修正是一項(xiàng)最為核心的任務(wù)。危機(jī)管理計劃應(yīng)包含哪些內(nèi)容？Step 4：制訂危機(jī)應(yīng)對策略危機(jī)管理計劃51此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載企業(yè)的危機(jī)管理目標(biāo)企業(yè)可能會面對的潛在危機(jī)種類危機(jī)報備和人員協(xié)調(diào)的流程危機(jī)管理小組成員的名單（要有緊急的聯(lián)系方式）明確企業(yè)第一和第二發(fā)言人（嚴(yán)禁發(fā)言人以外的人就事件向外部發(fā)言）在危機(jī)中需要立即采取的步驟（例如需要接觸的人或單位,危機(jī)管理小組應(yīng)該集合的地方）緊急情況下需聯(lián)絡(luò)的政府單位名單（如警察、消防和其他政府單位，要附電話號碼）二、企業(yè)

21、危機(jī)管理的七大步驟Step 4：制訂危機(jī)應(yīng)對策略危機(jī)管理計劃52此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟9）緊急情況下需要接觸的新聞媒體（包括最新的名字、標(biāo)題、電話和傳真）10)員工、主要顧客、供應(yīng)商/經(jīng)銷商、地方官員、行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)、主要行業(yè)分析家等的名單及聯(lián)系方式在危機(jī)發(fā)生期間和危機(jī)發(fā)生后可能需要提供外界的有關(guān)企業(yè)的正面信息Step 4：制訂危機(jī)應(yīng)對策略危機(jī)管理計劃53此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載 危機(jī)管理計劃制定出來以后，最大的危險在于將它束之高閣。若是如此，我們將面臨的仍是危機(jī)到來時的一片倉皇！ 那么如何讓這套危機(jī)管理計劃能夠形成真正的戰(zhàn)斗力，我

22、們就需要通過一種方法：危機(jī)模擬訓(xùn)練二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 4：制訂危機(jī)應(yīng)對策略危機(jī)模擬訓(xùn)練54此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載 危機(jī)模擬訓(xùn)練是通過角色扮演假定危機(jī)狀況的發(fā)生, 而由有關(guān)人員進(jìn)行針對性地模擬操作，用以評估企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的準(zhǔn)備程度。二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 4：制訂危機(jī)應(yīng)對策略危機(jī)模擬訓(xùn)練55此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載 成功的危機(jī)模擬訓(xùn)練的要素：模擬“最有可能”發(fā)生的危機(jī)情況2）企業(yè)中最有可能涉及危機(jī)管理的人員必須參與3）選定人員扮演相關(guān)之社會公眾，例如媒體、顧客、供應(yīng)商、主管單位、地方官員等4) 指派評價者依危機(jī)管理目標(biāo)來訂定指標(biāo)及依

23、此進(jìn)行評價5）模擬訓(xùn)練規(guī)模應(yīng)適當(dāng)6）進(jìn)行有效訓(xùn)練的時間要充足要讓模擬訓(xùn)練成功地達(dá)成目標(biāo)，你還必須掌握幾個基本要素二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 4：制訂危機(jī)應(yīng)對策略危機(jī)模擬訓(xùn)練56此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟危機(jī)的產(chǎn)生一般都會有一些信號，管理者對這些信號的判斷則是危機(jī)應(yīng)對的第一步。所以我們要先確認(rèn)出哪些是危機(jī)產(chǎn)生的信號，哪些是無關(guān)聯(lián)的事件。Step 5：確認(rèn)危機(jī)并采取行動57此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載通常危機(jī)發(fā)生的信號會具有以下一些特點(diǎn)：1、發(fā)生一些不尋?；虿徽５氖录?、這些事件迫使企業(yè)的高層管理者做出非常困難的決定3、由于決策尚

24、未做出，使得這些事件對公司的聲譽(yù)、銷售以及市場份額產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響4、媒體認(rèn)為這些事件很有新聞價值，并表現(xiàn)出濃厚興趣5、刺激最主要的社會公眾（例如員工、顧客、供應(yīng)商和政府領(lǐng)導(dǎo)）去了解真實(shí)狀況6、會使企業(yè)脫離正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 5：確認(rèn)危機(jī)并采取行動58此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載 以上六點(diǎn)只要有三個以上回答是肯定的，那么請你不要懷疑，危機(jī)即將降臨到你的頭上了。請你在第一時間投入到危機(jī)應(yīng)對處理中二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 5：確認(rèn)危機(jī)并采取行動59此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載 危機(jī)一旦發(fā)生，可能最初幾個行動就決定了整個危機(jī)

25、處理的成敗。因此，把握先機(jī)是極其重要的。 下面的幾個步驟是你必須在確認(rèn)危機(jī)后立即行動的：二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 5：確認(rèn)危機(jī)并采取行動60此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載認(rèn)清問題并盡可能地了解情況如果會有安全問題，就同當(dāng)?shù)鼐臁⑾啦块T或醫(yī)院取得聯(lián)系向上級主管匯報有關(guān)的問題，并討論解決和進(jìn)行溝通的步驟確認(rèn)受到最大影響的社會公眾有哪些決定要進(jìn)行溝通的主要信息，并考慮如何回答可能被提出的問題擬出短期內(nèi)必須采取的行動及溝通的優(yōu)先順序確保公司的發(fā)言人做好準(zhǔn)備，并能有效地代表公司發(fā)言二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 5：確認(rèn)危機(jī)并采取行動61此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料

26、下載 為了讓我們更直觀地認(rèn)識上述行動，我們看一下在第一章中所提出的三個案例的危機(jī)處理行動安利公司針對“安利鈣鎂片”事件的行動 1、安利迅速確認(rèn)危機(jī)存在，并成立以華東公司公關(guān)部門為主的“危機(jī)小組” 2、立即舉行新聞發(fā)布會 3、請權(quán)威人士論述安利產(chǎn)品的安全性，向媒體提供了正面的新聞點(diǎn)二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 5：確認(rèn)危機(jī)并采取行動62此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載 恒源祥公司針對“恒源祥兒童內(nèi)衣甲醛超標(biāo)”事件的行動 1、將此次危機(jī)劃分為“頭等危機(jī)” 2、召開緊急會議，動用一切可以運(yùn)用的資源 3、高層做出承諾，如果產(chǎn)品確不合格，一律回收 4、為公司做正面的宣傳，強(qiáng)調(diào)以往的品牌形

27、象 5、中國消協(xié)出面為恒源祥澄清事實(shí)二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 5：確認(rèn)危機(jī)并采取行動63此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載 百事可樂公司針對“質(zhì)檢事件”的行動 1、召開緊急會議，對處理危機(jī)進(jìn)行部署 2、公司最高層親自面對媒體，向媒體表明公司的 重視程度 3、與國家質(zhì)檢部門溝通，申請進(jìn)行復(fù)檢 4、啟動檢測系統(tǒng)，防患于未然 5、向公眾解釋通報結(jié)果，減少公眾的恐慌 6、動員媒體進(jìn)行正面宣傳二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 5：確認(rèn)危機(jī)并采取行動64此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載 請思考一下，如果你是上述三家公司的危機(jī)處理負(fù)責(zé)人，你還能想到其它的處理方法嗎？二、企業(yè)危機(jī)

28、管理的七大步驟Step 5：確認(rèn)危機(jī)并采取行動65此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載行動結(jié)束后，我們的工作是否也結(jié)束了呢？答案當(dāng)然是“否”！只有知道行動的結(jié)果，我們才能知道危機(jī)處理的成敗。所以，我們必須對危機(jī)管理的效果進(jìn)行評價。Step 6：評價危機(jī)管理效果二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟66此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載那么評價危機(jī)到底是指什么？請看下面答案：確定該危機(jī)如何影響到公司重要受眾的行為和想法評估該危機(jī)對公司銷售及聲譽(yù)的影響程度 幫助識別什么時候危機(jī)已經(jīng)結(jié)束如要了解危機(jī)所造成的影響，應(yīng)對危機(jī)進(jìn)行詳細(xì)的評價。二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 6：評價危機(jī)管理效果67此

29、資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟請你想一想能用哪些方法來評價危機(jī)？并在下面寫出你的答案： Step 6：評價危機(jī)管理效果68此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載我們這里有一些方法供你參考？比較危機(jī)期間和之后公司的銷售整理新聞記者的訪談開設(shè)電話熱線，以方便員工和顧客就本次危機(jī)提問或評論舉行座談會（每組不超過12人，從員工和其他主要公眾獲得建議和想法準(zhǔn)備一份向員工及外部公眾發(fā)放的問卷，以確知他們的想法和態(tài)度二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 6：評價危機(jī)管理效果69此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載 危機(jī)結(jié)束與否,是危機(jī)管理效果的最直接體現(xiàn)。 因此，

30、我們必須清楚地辨別危機(jī)是否已結(jié)束二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 6：評價危機(jī)管理效果70此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載 下面的問題應(yīng)該可以回答你：人們?nèi)匀辉谠儐柡芏嚓P(guān)于該危機(jī)的問題嗎？員工士氣繼續(xù)受到影響嗎？新聞媒體仍對該事件感興趣嗎？仍有謠言在四處傳播嗎？公司的銷售還沒有反彈到危機(jī)前的水平嗎？公司管理層還像從前那樣關(guān)注該危機(jī)嗎？這次危機(jī)還是公司的大事嗎？危機(jī)結(jié)束的標(biāo)志是什么呢？二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 6：評價危機(jī)管理效果71此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載 如果對上述問題的回答都是否定的， 那么危機(jī)基本已成過去式二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 6：評

31、價危機(jī)管理效果72此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟總結(jié)上述六大步驟，我們可以看到做好企業(yè)危機(jī)管理的最終目的是什么 用一個比喻就可以說明：一座房子必須要有隔離層，以經(jīng)得住惡劣天氣的考驗(yàn)。否則，單是燃料和電力的成本就大大超過了隔離房屋所需的花費(fèi)。企業(yè)也像房屋一樣，需要足夠的隔離措施，才能在不可測的惡劣環(huán)境下生存下去。Step 7：建立危機(jī)隔離措施73此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載那么，企業(yè)的“隔離層”是什么呢？ 我們的“隔離層”是由下列要素組成的：1.在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機(jī)管理文化2.在企業(yè)外部建立并保持高水平的信譽(yù)度二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟St

32、ep 7：建立危機(jī)隔離措施74此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載 下面，是一些在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機(jī)管理文化的好辦法：在企業(yè)內(nèi)建立危機(jī)管理系統(tǒng)每年至少在公司進(jìn)行一次正式的弱點(diǎn)分析采取措施防止預(yù)警信號變成真實(shí)危機(jī)即使在非危機(jī)時刻，每季公司的危機(jī)管理小組也要一起開一次會保證危機(jī)管理活動有適當(dāng)?shù)念A(yù)算確保公司的發(fā)言人要訓(xùn)練有素，能代表公司傳達(dá)重要信息，并能應(yīng)對各類問題更新危機(jī)管理計劃和危機(jī)反應(yīng)手冊二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 7：建立危機(jī)隔離措施75此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載企業(yè)信譽(yù)度的建立與保持應(yīng)以下述方式來進(jìn)行：每年要對主要公眾進(jìn)行調(diào)查，評估公司的信譽(yù)以一種對社會負(fù)

33、責(zé)的態(tài)度行事提供使主要公眾易于向公司提出問題和建議的途徑制定出一套公關(guān)計劃，以培養(yǎng)與主要公眾的關(guān)系及信任二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟Step 7：建立危機(jī)隔離措施76此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載個人之間的非正式會談媒體的簡短介紹新聞發(fā)布會座談會員工簡訊網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫送給消費(fèi)者的信件電子郵件二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟贊助電話調(diào)查宣傳冊年度報告報紙廣告廣播及電視訪談免費(fèi)熱線Step 7：建立危機(jī)隔離措施 公關(guān)是企業(yè)維持良好信譽(yù)的一個有效方法，公關(guān)計劃有效實(shí)施的關(guān)鍵在于公關(guān)戰(zhàn)術(shù)的使用。下面這些公關(guān)戰(zhàn)術(shù)應(yīng)該對你有所幫助：77此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載 到這里，第二章的所有內(nèi)容

34、已經(jīng)結(jié)束。不知你是否對危機(jī)管理的七大步驟有所認(rèn)識。為了強(qiáng)化你對本章內(nèi)容的理解，請完成下面的測試二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟78此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟1、“最有可能發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)”分析表包 含下列哪幾項(xiàng)內(nèi)容（B,C,D) A. 可能在近期發(fā)生，但不會造成嚴(yán)重?fù)p害 的危機(jī) B.最有可能發(fā)生，會造成損害，但可以管 理的危機(jī) C.可能發(fā)生，但在近期不可能發(fā)生，會造 成嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī) D.最有可能發(fā)生，會造成嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)章節(jié)測試79此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟2、下列有那幾項(xiàng)是有效的公關(guān)戰(zhàn)術(shù)(B,D)A.與記者面談

35、 B.電話調(diào)查 C.海報 D. 新聞發(fā)布會 E.路演80此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟3、下列哪些選項(xiàng)不屬于危機(jī)管理計劃中的內(nèi)容:(B,C)A.危機(jī)報備和人員協(xié)調(diào)的流程B.處理危機(jī)所需費(fèi)用的預(yù)算C.危機(jī)管理小組成員以往的職業(yè)背景D.明確企業(yè)第一和第二發(fā)言人81此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟5、危機(jī)管理小組的成員應(yīng)包括下面哪些人。請?jiān)谙率鲞x項(xiàng)中選擇正確的答案：(B,C,E)A. 行政部門員工B. 高層決策主管C.營銷主管D.培訓(xùn)部門主管E. 公關(guān)主管82此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟

36、6、下列選項(xiàng)哪些是危機(jī)結(jié)束的標(biāo)志（A,B,C,D) A.新聞媒體對該事件已不感興趣B.謠言已經(jīng)停息C.公司銷售狀況達(dá)到危機(jī)前的水平D.員工士氣已經(jīng)回升83此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟7、危機(jī)隔離措施要由哪些核心要素組成（B,C)A. 確保高層的行政命令有效執(zhí)行B.在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機(jī)管理文化C.在企業(yè)外部建立并保持高水平的信譽(yù)度D.盡量避免基層員工深入了解企業(yè)經(jīng)營管理中面臨的 問題84此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟恭喜你，對本章節(jié)的內(nèi)容你已基本把握，請進(jìn)入下一章節(jié)；不好意思，看來你未能把握本章節(jié)的內(nèi)容，必須重新學(xué)

37、習(xí)85此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載三、危機(jī)管理中的有效溝通 在危機(jī)管理中，溝通是極其重要的 一環(huán)。 危機(jī)溝通同其它類型的溝通有何區(qū)別？ 要遵循哪些要點(diǎn)才能進(jìn)行危機(jī)發(fā)生期間之有效溝通？下面的內(nèi)容將會給你明確的答案。86此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載三、危機(jī)管理中的有效溝通危機(jī)發(fā)生期間溝通的要點(diǎn)怎樣溝通 怎樣與員工溝通 怎樣與顧客溝通 怎樣與媒體溝通87此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載三、危機(jī)管理中的有效溝通 1.危機(jī)發(fā)生期間的溝通要點(diǎn)認(rèn)清所有可能會受到危機(jī)影響的不同社會公眾 說明你已經(jīng)認(rèn)清了問題，正在采取措施只傳達(dá)已證實(shí)的信息且不要撒謊不要對外界的假設(shè)發(fā)表評論

38、傳遞給大眾平易近人的感覺不要對媒體說“無可奉告”要有能獲得社會公眾反饋的方法不要停止溝通88此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載三、危機(jī)管理中的有效溝通員工媒體顧客企業(yè)下面這些是我們重點(diǎn)的溝通對象89此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載三、危機(jī)管理中的有效溝通1.怎樣溝通與員工溝通在危機(jī)發(fā)生后盡快和員工溝通并清晰地陳述關(guān)鍵信息如果員工想要知道的事涉及機(jī)密，需解釋不能公開的原因如果企業(yè)要宣布一個困難的決定，應(yīng)該用一種公平和體恤的方式要為員工提供機(jī)會來提問 及反饋用你希望被對待的方式來對待員工使用合適的發(fā)言人90此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載三、危機(jī)管理中的有效溝通 1.怎

39、樣溝通與員工溝通企業(yè)可以通過什么途徑與員工溝通呢？給在家員工的信Q&A免費(fèi)電話員工簡訊或公告牌電子郵件員工大會部門會議單獨(dú)會見給在崗員工的備忘錄91此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載三、危機(jī)管理中的有效溝通2.怎樣溝通與顧客溝通在同顧客的溝通中我們一定要傳達(dá)下面的信息： 已經(jīng)發(fā)生的具體問題問題是如何發(fā)生的問題對顧客的影響企業(yè)正在尋求解決問題的方式為確保問題不會再次發(fā)生企業(yè)所采取的措施企業(yè)會接受并樂意回答顧客所關(guān)注的問題如果事情發(fā)生了實(shí)質(zhì)性的變化，顧客會得到告知感謝顧客對企業(yè)的支持92此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載三、危機(jī)管理中的有效溝通2.怎樣溝通與顧客溝通可以通過什么途徑

40、與顧客溝通呢？互聯(lián)網(wǎng)站Q&A顧客熱線打電話寫信顧客簡訊或特殊公告牌電子郵件93此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載三、危機(jī)管理中的有效溝通3.怎樣溝通與媒體溝通及時、有禮貌地與媒體溝通盡可能為記者提供可以發(fā)布的信息讓媒體更容易了解你的公司、產(chǎn)品和行業(yè)耐心面對媒體的追問相互尊重，不卑不亢，不要與媒體對立，也不必過于謙卑94此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載三、危機(jī)管理中的有效溝通3.怎樣溝通與媒體溝通可以通過什么途徑與媒體溝通呢？電子郵件聯(lián)系社論編輯軟性廣告狀況分析書Q&A新聞稿與個別媒體聯(lián)系新聞發(fā)布會媒體采訪95此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載三、危機(jī)管理中的有效溝通 在結(jié)束本章節(jié)之前，請進(jìn)行下面的測試，以評估你對本章節(jié)內(nèi)容是否已掌握。96此資料來自 臺商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載三、危機(jī)管理中的有效溝通我們的溝通對象包括下列那幾項(xiàng)（A,C,D)A.