長期關(guān)鍵業(yè)績LKPI管理系統(tǒng)簡介

1、長期關(guān)鍵業(yè)績LKPI管理系統(tǒng)簡介概述管理系統(tǒng)改革借鑒國外先進(jìn)的經(jīng)營管理經(jīng)驗，針對平安的實際情況，建立了一套包括經(jīng)營業(yè)績、客戶、內(nèi)部經(jīng)營流程和學(xué)習(xí)與成長四個方面評價指標(biāo)的指標(biāo)體系和管理系統(tǒng)。通過圍繞的分析、指導(dǎo)、評估和考核，幫助各機構(gòu)建立以價值最大化為導(dǎo)向的經(jīng)營理念，貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營戰(zhàn)略，加強基礎(chǔ)建設(shè)，加強核心技能培養(yǎng)，不斷改善短期經(jīng)營績效，逐步建立長期競爭優(yōu)勢。管理系統(tǒng)改革 從1999年10月開始，經(jīng)過理念宣導(dǎo)、理論研究、實際調(diào)研和指標(biāo)設(shè)計四個階段，已完成產(chǎn)險二級機構(gòu)和壽險二級機構(gòu)個險指標(biāo)體系和考評系統(tǒng)的設(shè)計，從下半年開始推廣實施。本報告對管理系統(tǒng)的壽險部分進(jìn)行介紹，內(nèi)容包括如下四部分： 指標(biāo)

2、體系概述 以為核心的管理系統(tǒng) 壽險二級機構(gòu)個險的建立過程 壽險管理系統(tǒng)改革推廣下一步工作計劃指標(biāo)體系概述以為核心的管理系統(tǒng)壽險二級機構(gòu)個險的建立過程壽險管理系統(tǒng)改革推廣下一步工作計劃長期關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（）的意義和作用LKPI： 引導(dǎo)公司長期、持續(xù)地創(chuàng)造價值并能夠衡量公司長期競爭能力的指標(biāo)體系； 主要作用在于反映業(yè)績發(fā)展趨勢、衡量核心技能強弱、檢驗基礎(chǔ)工作質(zhì)量和評估改革推廣成效； 應(yīng)用于對各層級貫徹執(zhí)行公司戰(zhàn)略的分析、指導(dǎo)、評估和考核。制訂正確的戰(zhàn)略決策，并將戰(zhàn)略貫徹執(zhí)行到位，是企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢，持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵。平安已經(jīng)建立了一套符合市場環(huán)境和自身特點的抱負(fù)規(guī)劃體系，在同業(yè)中居領(lǐng)先地位，但

3、公司戰(zhàn)略在實際工作中的貫徹執(zhí)行情況還不夠理想。建立一套幫助各層級貫徹執(zhí)行公司戰(zhàn)略的管理工具是LKPI改革的重要目標(biāo)。價值最大化 使 命 抱 負(fù)經(jīng)營理念戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營計劃衡量戰(zhàn)略驅(qū)動因素的落實目標(biāo)及衡量方法來源于使命、抱負(fù)、經(jīng)營理念和戰(zhàn)略規(guī)劃是連接長期戰(zhàn)略規(guī)劃和短期經(jīng)營計劃的紐帶是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)衡量過去短期經(jīng)營的結(jié)果目標(biāo)及衡量方法來源于年度以內(nèi)的短期經(jīng)營計劃是追蹤落實經(jīng)營目標(biāo)的診斷工具是一個經(jīng)營診斷系統(tǒng)與的定位具體實施關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)管理系統(tǒng)的建立幫助平安逐步實現(xiàn)經(jīng)營管理的規(guī)范化和專業(yè)化，是的引申和發(fā)展，強調(diào)短期經(jīng)營目標(biāo)的達(dá)成，強調(diào)戰(zhàn)略驅(qū)動因素的落實，二者相輔相成，幫助平安各層級不斷提高經(jīng)營管理水平

4、，改善短期經(jīng)營績效，逐步建立長期競爭優(yōu)勢。的分析框架提供了一個把戰(zhàn)略變成可操作內(nèi)容的框架的目標(biāo)及衡量方法圍繞公司的使命和戰(zhàn)略，從四個方面來考察企業(yè)的經(jīng)營狀況：經(jīng)營業(yè)績、客戶、內(nèi)部經(jīng)營流程和學(xué)習(xí)與成長。這四個方面為提供了分析框架。 一方面通過經(jīng)營業(yè)績視角保持對短期業(yè)績的關(guān)注，另一方面可明確揭示如何建立長期競爭優(yōu)勢和確保長期價值的成長。經(jīng)營業(yè)績“要在經(jīng)營業(yè)績方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？”客戶“要實現(xiàn)我們的使命，我們應(yīng)向客戶展示什么？”學(xué)習(xí)與成長“要實現(xiàn)我們的使命，我們將如何保持創(chuàng)新和提高的能力？”使命與戰(zhàn)略內(nèi)部經(jīng)營流程“要讓股東和客戶滿意，我們應(yīng)擅長哪些業(yè)務(wù)流程？”四個方面的戰(zhàn)略目標(biāo)和內(nèi)

5、在聯(lián)系客戶：長期忠誠客戶群經(jīng)營業(yè)績：業(yè)績持續(xù)成長學(xué)習(xí)與成長：員工能力發(fā)揮經(jīng)營流程：核心流程完善根據(jù)平安的使命和戰(zhàn)略，可以確定四個方面的戰(zhàn)略目標(biāo)和內(nèi)在聯(lián)系，建立長期忠誠客戶群是戰(zhàn)略實施的核心，完善核心流程是戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵，充分發(fā)揮員工能力是戰(zhàn)略實施的保證，而業(yè)績持續(xù)成長是檢驗戰(zhàn)略實施成敗的標(biāo)準(zhǔn)。壽險二級機構(gòu)個險指標(biāo)體系年增長率客戶滿意度市場占有率人力資源管理評分銷售管理評分業(yè)務(wù)管理評分財務(wù)管理評分內(nèi)控管理評分質(zhì)量管理評分根據(jù)壽險目前經(jīng)營管理的實際情況，可以確定壽險二級機構(gòu)個險客戶：長期忠誠客戶群經(jīng)營業(yè)績：業(yè)績持續(xù)成長學(xué)習(xí)與成長：員工能力發(fā)揮經(jīng)營流程：核心流程完善壽險二級機構(gòu)個險考評權(quán)重指標(biāo)體系概

6、述以為核心的管理系統(tǒng)壽險二級機構(gòu)個險的建立過程壽險管理系統(tǒng)改革推廣下一步工作計劃明確戰(zhàn)略分解戰(zhàn)略戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略檢討以為核心的戰(zhàn)略管理框架 以為核心的戰(zhàn)略管理是一個動態(tài)循環(huán)的過程，根據(jù)不同時期內(nèi)外環(huán)境的變化，確定不同的戰(zhàn)略重心和戰(zhàn)略目標(biāo)，通過圍繞的分析、指導(dǎo)、評估和考核，促進(jìn)公司戰(zhàn)略的貫徹執(zhí)行。根據(jù)公司內(nèi)外環(huán)境，明確長期戰(zhàn)略目標(biāo)對戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵因素達(dá)成共識根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)制定分解確定各層級戰(zhàn)略目標(biāo)根據(jù)各層級戰(zhàn)略實施關(guān)鍵因素制定評估指標(biāo)制訂評估細(xì)則和考評辦法根據(jù)制定各層級中短期發(fā)展目標(biāo)將納入機構(gòu)評估和干部考評系統(tǒng)資源配置以追求長期價值為原則每年對各層級進(jìn)行考評圍繞向上提供戰(zhàn)略反饋，向下進(jìn)行戰(zhàn)略指導(dǎo)和

7、審查根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化，每年對進(jìn)行必要的調(diào)整壽險二級機構(gòu)個險管理組織體系 人事行政部財務(wù)部業(yè)務(wù)管理部門營銷、市場部二 級 機 構(gòu)負(fù)責(zé)管理系統(tǒng)在壽險系統(tǒng)的推廣和落實測評數(shù)據(jù)的匯總、分析和總評，數(shù)據(jù)庫的建立和維護(hù)完善整體方案，對各部門的修訂進(jìn)行審核各職能部門負(fù)責(zé)本部門在分支機構(gòu)的推廣和落實各職能部門負(fù)責(zé)本部門的測評、統(tǒng)計和分析，并報給企劃部匯總各職能部門負(fù)責(zé)本部門的修訂和完善，并報給企劃部審核壽險公司總經(jīng)理室企劃精算部系統(tǒng)會檢討二級機構(gòu)考評管理流程 建立機構(gòu)三年規(guī)劃和年度計劃滾動編制流程，數(shù)據(jù)作為編制三年規(guī)劃和年度計劃的重要依據(jù)每年年初根據(jù)各機構(gòu)的三年規(guī)劃和年度計劃制定機構(gòu)的三年目標(biāo)和年度目標(biāo)將機

8、構(gòu)的三年和年度目標(biāo)納入機構(gòu)班子的年度和任期考核目標(biāo) 每年一月定為“提高經(jīng)營管理品質(zhì)達(dá)標(biāo)月”，集中對二級機構(gòu)進(jìn)行評估產(chǎn)、壽企劃部牽頭，專業(yè)部門派人組成若干考評小組，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶隊，分區(qū)對二級機構(gòu)進(jìn)行實地考評各專業(yè)部門對本部門考評結(jié)果的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，并及時報給專業(yè)公司企劃部匯總排名專業(yè)公司人力資源部根據(jù)各機構(gòu)評估結(jié)果對機構(gòu)班子進(jìn)行考評將檢討列為產(chǎn)、壽系統(tǒng)會及各專業(yè)部門系統(tǒng)會的重要議程專業(yè)公司系統(tǒng)會以檢討經(jīng)營業(yè)績?yōu)橹?，結(jié)合公司內(nèi)外環(huán)境的分析，研究制定專業(yè)公司下一年度的業(yè)績目標(biāo)和經(jīng)營策略各部門系統(tǒng)會以檢討本部門為主，檢討問題，交流經(jīng)驗，促進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)的貫徹落實，并研究制定下一階段的戰(zhàn)略目標(biāo)和實施策略年度考評

9、目標(biāo)制定根據(jù)對負(fù)責(zé)人進(jìn)行任期考核是衡量機構(gòu)負(fù)責(zé)人任期內(nèi)貢獻(xiàn)大小的最重要的指標(biāo)將機構(gòu)上一年度的指標(biāo)定為新任負(fù)責(zé)人任期的初始值機構(gòu)負(fù)責(zé)人上任初要求制定機構(gòu)的三年規(guī)劃和三年目標(biāo)根據(jù)機構(gòu)三年目標(biāo)制定機構(gòu)負(fù)責(zé)人的任期考核目標(biāo)任期中任期初任期末根據(jù)每年機構(gòu)的評估結(jié)果，并與機構(gòu)三年規(guī)劃和年度計劃比較，對機構(gòu)負(fù)責(zé)人進(jìn)行年度考核機構(gòu)負(fù)責(zé)人年度考核結(jié)果與其當(dāng)年的年終獎和評優(yōu)掛鉤，得分作為機構(gòu)負(fù)責(zé)人參與評優(yōu)的基本條件將機構(gòu)的評估結(jié)果與機構(gòu)負(fù)責(zé)人的任期考核目標(biāo)比較，對機構(gòu)負(fù)責(zé)人進(jìn)行任期考核機構(gòu)負(fù)責(zé)人的任期考核結(jié)果與機構(gòu)負(fù)責(zé)人的任期獎勵、升降級及評優(yōu)掛鉤，得分作為機構(gòu)負(fù)責(zé)人升降、評優(yōu)的最重要指標(biāo)指標(biāo)體系概述以為核心的管

10、理系統(tǒng)壽險二級機構(gòu)個險的建立過程壽險管理系統(tǒng)改革推廣下一步工作計劃經(jīng)營業(yè)績經(jīng)營流程類 別名 稱指標(biāo)數(shù)據(jù)來源 壽險二級機構(gòu)個險指標(biāo)體系的組成年增長率市場份額客戶滿意度銷售管理評分業(yè)務(wù)管理評分財務(wù)管理評分內(nèi)控管理評分質(zhì)量管理評分人力資源管理評分企劃精算部企劃精算部企劃精算部、市場部營銷部、培訓(xùn)部核保核賠部、客服部、保費部財務(wù)部總公司稽核部企劃精算部人事行政部客戶學(xué)習(xí)與成長業(yè)績持續(xù)成長戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略實施關(guān)鍵因素 經(jīng)營業(yè)績的確定收入增長利潤達(dá)成 年增長率中高收入客戶增長長期忠誠客戶群市場份額客戶滿意度戰(zhàn)略目標(biāo)客戶的確定 戰(zhàn)略實施關(guān)鍵因素 客戶忠誠度提高戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)營流程的確定 戰(zhàn)略實施關(guān)鍵因素 核心流程完

11、善銷售管理完善財務(wù)管理完善銷售管理評分內(nèi)控管理評分業(yè)務(wù)管理完善內(nèi)控管理完善業(yè)務(wù)管理評分財務(wù)管理評分質(zhì)量管理評分質(zhì)量管理完善銷售管理評分評估指標(biāo)的分解和確定評估指標(biāo) 戰(zhàn)略實施關(guān)鍵因素 戰(zhàn)略目標(biāo)建設(shè)專業(yè)高效的壽險營銷隊伍個人壽險營業(yè)部星級達(dá)標(biāo)評級建立以營業(yè)部為核心的壽險營銷管理體系業(yè)務(wù)管理包括后線的兩核、客服和保費業(yè)務(wù)管理評分兩核管理評分保費管理評分客服管理評分1、最具競爭力的核保體系，確保整體契約品質(zhì)2、迅捷、準(zhǔn)確、便利的理賠系統(tǒng)及優(yōu)良品牌3、國際先進(jìn)、快捷高效的新契約作業(yè)系統(tǒng)契約流程系統(tǒng)核保體系理賠管理系統(tǒng)作業(yè)流程管理契約品質(zhì)管理新契約業(yè)務(wù)考核培訓(xùn)與滿意度核保管理核保統(tǒng)計核保作業(yè)制度理賠作業(yè)系

12、統(tǒng)案件時效管理核賠人制度電腦作業(yè)管理兩核管理評分評估指標(biāo)的分解和確定戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略實施關(guān)鍵因素評估指標(biāo)核賠人考核制度險種賠付數(shù)據(jù)庫理賠信息管理庫理賠作業(yè)系統(tǒng)以專業(yè)化契約保全及分層次附加值服務(wù)，維護(hù)保單持續(xù)有效，建立忠誠客戶群人員素質(zhì)業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)管理保全作業(yè)時效保全作業(yè)差錯率附加值服務(wù)執(zhí)行情況保全人員達(dá)標(biāo)率大專以上學(xué)歷占比資深人員占比退保原因分析投訴原因分析主動服務(wù)執(zhí)行情況反饋跟蹤體系客戶資料管理戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略實施關(guān)鍵因素評估指標(biāo)客服管理評分評估指標(biāo)的分解和確定客服中心工作執(zhí)行情況區(qū)域經(jīng)營、開拓市場區(qū)域制完善貫徹收費基本法收費作業(yè)流程改善區(qū)域代碼區(qū)域合理劃分收費人力成本組織架構(gòu)工資制度晉升制度培訓(xùn)制

13、度風(fēng)險防范活動管理自動轉(zhuǎn)帳流程客戶自繳流程上門收費流程單證管理流程戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略實施關(guān)鍵因素評估指標(biāo)保費管理評分評估指標(biāo)的分解和確定加強財務(wù)管理、規(guī)范會計核算規(guī)范會計核算加強資金管理改善單證管理支票、收據(jù)急印章管理會計帳務(wù)處理會計報表編制與報送帳戶管理資金收入及上劃資金回調(diào)與使用日常資金管理財務(wù)制度建設(shè)財務(wù)分析預(yù)警預(yù)算管理資產(chǎn)管理單證報表報送單證管理效果資金收付提高財務(wù)管理水平財務(wù)管理評分評估指標(biāo)的分解和確定戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略實施關(guān)鍵因素評估指標(biāo)財務(wù)隊伍建設(shè)單證印刷管理加強內(nèi)部控制、防范經(jīng)營風(fēng)險單證管理控制 業(yè)務(wù)管理控制有價單證遺失率作廢注銷有價單證回收的不完整率有價單證實物與 記錄的差異率有價單證超

14、期 未回銷率財務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 差異率系統(tǒng)傭金財務(wù)發(fā)放傭金差異率內(nèi)控管理評分評估指標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略實施關(guān)鍵因素評估指標(biāo)核保抽樣差異率財務(wù)管理控制質(zhì)量管理評分評估指標(biāo)的分解和確定兩核 質(zhì)量管理客服9002貫標(biāo)率保費9002貫標(biāo)率戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略實施關(guān)鍵因素評估指標(biāo)保費 質(zhì)量管理客服 質(zhì)量管理共同資源質(zhì)量管理兩核9002貫標(biāo)率共同資源9002貫標(biāo)率建立質(zhì)量體系，實施質(zhì)量管理提高經(jīng)營管理品質(zhì)戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略實施關(guān)鍵因素 學(xué)習(xí)與成長的確定 員工能力發(fā)揮人力資源管理評分提高人力資源管理質(zhì)量提高人力資源管理質(zhì)量人力資源保值增值保持員工高昂士氣三級機構(gòu)管理達(dá)標(biāo)本科以上（含）人員占比核心崗位人才配備達(dá)標(biāo)率核心崗位人才流失率制

15、式化培訓(xùn)課時完成率員工滿意度調(diào)查人力資源管理評分評估指標(biāo)的分解和確定戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略實施關(guān)鍵因素評估指標(biāo)二級機構(gòu)管理達(dá)標(biāo)指標(biāo)體系概述以為核心的管理系統(tǒng)壽險二級機構(gòu)個險的建立過程壽險管理系統(tǒng)改革推廣下一步工作計劃壽險管理系統(tǒng)改革推廣下一步工作計劃具體工作機構(gòu)深入宣導(dǎo)改革內(nèi)容機構(gòu)對自身進(jìn)行自評，自評結(jié)果和分析報告報給企劃精算部三年規(guī)劃編制要求下發(fā)給機構(gòu)機構(gòu)按要求編制三年規(guī)劃并報企劃精算部審批機構(gòu)根據(jù)三年規(guī)劃和年度計劃制定三年目標(biāo)和2001年目標(biāo)對機構(gòu)進(jìn)行首次測評，結(jié)果作為機構(gòu)的初始值8月11月2000年責(zé)任者12月各機構(gòu)各機構(gòu)企劃精算部各機構(gòu)、 企劃精算部各機構(gòu)9月10月1月2001年企劃精算部及有關(guān)部門總結(jié)與回顧LKPI是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，通過經(jīng)營業(yè)績、客戶、經(jīng)營流程和