3、離職面談：將員工的心永遠留在公司

1、離職面談：將員工的心永久留在公司- 有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前絕大多數(shù)企業(yè)有一套相對穩(wěn)定的聘請與甄選制度，但是具有離職員工關系管理意識并建立了面談記錄制度的不到10%，而能夠依據(jù)離職面談記錄進行數(shù)據(jù)加工，建立員工流失關鍵要素分析、流失成本分析，并基于該分析報告著手改善公司內部管理和組織文化建設的企業(yè)不到1%.其實從某種意義上說，離職員工照舊是公司的人力資源。那么，如何利用這些人力資源，使他們在即將離開之時或者已經(jīng)離開公司之后連續(xù)為公司做貢獻呢？離職面談及面談信息的利用至關重要。 離職面談好處良多 三國時期，劉備創(chuàng)業(yè)前期的首席謀士徐庶由于老母親被曹操扣留，不得不向劉備提交辭呈，劉備百般挽留無果，只得進

2、行最終的離職面談。面談氣氛懇切感人，劉備不僅放聲大哭，還親自為徐庶牽馬，送了一程又一程，不忍分別，讓徐庶感動得熱淚盈眶，揮手道別走了好幾里后，突然想起一件至關重要的事，趕忙打馬回轉特意向劉備推舉接替自己的最佳人選，也就是更勝自己一籌的諸葛亮。這就是“徐庶走馬薦諸葛”的美談，也是劉備所制造的經(jīng)典離職面談案例，送走一個員工，但卻為他推舉了一個更為優(yōu)秀的繼任者。離職面談是指在員工預備離職或已經(jīng)離職后即將離開公司時，企業(yè)與員工進行的一種面對面的談話談天方式。其目的在于從離職員工那里獲得相關信息，以便企業(yè)改進工作和維系與離職員工的良好關系。離職面談通常由人力資源管理部門負責實施。成功的離職面談可以給企業(yè)

3、帶來顯性和隱性的雙重收獲： 維系雙方關系。通過面談，不僅可以融洽公司與離職員工的關系，還可起到挽留核心員工的作用，而對于企業(yè)不想留用的員工，也可以通過離職面談降低雙方的敵對意識，體現(xiàn)出企業(yè)對員工的敬重與關懷，呈現(xiàn)企業(yè)的大家風范。 預防不利行為。由于離職者的心態(tài)多半對公司不滿，一旦離開后可能會有詆毀公司形象的情形發(fā)生，對于企業(yè)形象會有很大的影響，因此做好離職面談還可以預防很多不利于公司的行為發(fā)生，至少可以舒緩員工對公司的埋怨或敵對心態(tài)。 獲得真實心聲。通過面談可以得到離職員工的看法回饋，一般狀況下，在坦誠溝通時，一個即將離開的員工是有可能把對公司的看法，包括在職時不敢講的負面看法講出來的。人之將

4、走，其言也真，這些臨別之際的心聲吐露和針砭之言，是挺直、難得的訪談資料，往往都是公司的不足甚至陰暗面的曝光，有利于公司日后的改進和提高。 提升公司形象。通過面談能傳達出公司重視員工看法的信息，無論對公司內部還是對外部而言，都是給公司的正面加分，而且還將企業(yè)重視人才、敬重人才的精神通過離職員工帶到別的企業(yè)，樹立企業(yè)以人為本的形象，此舉對于增加企業(yè)的人才吸引力大有好處。 放眼將來合作。員工離職了，并不表示和原來的公司就從今“一刀兩斷”，互不相見。通過面談，可以向離職員工發(fā)出友善信號，使其生疏到他照舊是公司的“伴侶”。很多時候，與離職員工保持良好關系，還可能為公司帶來很多長遠的利益，比如新的客戶和市

5、場機會、人才推舉機會，甚至優(yōu)秀離職員工重新回到公司連續(xù)效力等等。 過程管理三大要訣 人力資源部門高度重視 離職面談的主要目的包括請員工談談個人作出離職打算的緣由和想法，對個人進展的考慮和設想；了解員工對公司、主管和同事的評價，進一步確認離職的真實緣由；善意提示其應留意到的違約責任、附屬協(xié)議和禁止條款；關注員工的離職反應；就員工本人關注的問題進行解答和供應詢問，排解員工對公司的一些誤會等。 因此離職面談是離職管理的關鍵環(huán)節(jié)，主導人員原則上應以人事經(jīng)理為主，而不僅僅是一個人事專員；或者至少應保證主管級以上的離職員工由經(jīng)理面談。對于規(guī)模較大的公司，假如人事經(jīng)理沒有足夠的時間保障，則應設立從事離職管理

6、的專職人員。由于，第一，員工既已預備離職，其面談過程中必定少了一些顧忌，能夠暢所欲言，全部的話題多會從內心講出，這樣有利于人事經(jīng)理真正了解公司的管理現(xiàn)狀和員工心態(tài)，從而在挽留員工的同時，思考更好的改善方法；其次，人事經(jīng)理親自參與面談，會讓員工感覺受到敬重，員工更會說真話，吐心聲。雖然員工的“真話”未必完全正確，企業(yè)也未必會完全當真，但對企業(yè)管理來說，必定有確定的參考價值；第三，人事經(jīng)理親自參與面談，可體現(xiàn)出公司的人性化管理，即使員工離職之意已不行挽留，仍可通過面談讓員工對公司心存良好印象，這也是對企業(yè)文化的有效宣揚。 多聽少說柔性溝通 在進行面談時首先要留意面談的時間和地點的選擇。面談地點應當

7、具有隱私性，一方面不必要讓其他員工知曉，另一方面避開被打斷和干擾，好的訪談環(huán)境有利于讓離職員工無拘無束地談論問題，例如可以選擇在能夠讓人精神放松的、伴有舒緩音樂的、空間光明的咖啡廳，而不是每天都令人緊急壓抑的辦公室。這樣不僅可以預防沖突行為產(chǎn)生，也不會對其他在職員工造成影響。依據(jù)交談的深化狀況時間可長可短，交談中留意訪談技巧，不要只是依據(jù)事先列出的問題逐項發(fā)問，而是要主動地傾聽。假如有不清楚的地方，要認真詢問，也要適時保持緘默，讓離職員工有思考的時間。 在事先把握離職真實緣由的基礎上，了解面談對象的性格特征，從小節(jié)的地方捕獲面談對象當時的心理狀態(tài)，并預期其將產(chǎn)生的反應，以選擇面談切入的方式，并

8、有效避開面談過程中毀滅冷場、心情激化、失控并導致面談不能連續(xù)和失敗的情形發(fā)生。首先可以幫面談對象倒杯水，先行營造輕松的氣氛，以善意的動作卸去彼此對立的立場，建立彼此互信的關系，同時，在面談的過程當中，應隨時察言觀色，設法將自己的立場與被面談者站在同一陣線上，專注傾聽其所埋怨的人或事。當被面談者產(chǎn)生防衛(wèi)的情形，應當要準時地關懷他的感受，不要唐突地介入問題，更不行做任何承諾，最重要的是要將面談重點記錄下來，便于之后的分析整理工作。面談者的角色應當是多聽，做離職者的傾聽者，適當提出問題即可；少說，準時做良性或補救性的溝通，必要時賜予指導和憂慮。假如離職者是抱著對企業(yè)怨恨的心理離開的，可能會是牢騷滿肚

9、，對此，面談者要盡量聽他發(fā)泄出來，同時盡可能詢問令他不滿的緣由，以便讓企業(yè)能夠發(fā)覺自身管理上的弱點與漏洞，同時盡量消退其中的誤會，削減他的埋怨也就為企業(yè)削減了一個“敵人”。 在面談時還應選好溝通的主題，且盡量使之與離職員工利益挺直相關，如對跳槽性質的員工進行面談應重點了解其辭職的緣由和想法，到底是為了個人進展、學習及家庭緣由，還是對企業(yè)的管理模式、管理層的工作風格、團隊的氛圍、績效的評價狀況、當前職位工作內容等不滿。但無論如何面談要以企業(yè)敬重其個人人格和離職打算為基調，通過離職面談?chuàng)嵛?、挽留價值員工，提示跳槽員工違約責任、保密責任、學問產(chǎn)權等。因此，在對跳槽員工進行面談時，除了要設置較為輕松的

10、面談環(huán)境以外，更應將重心放在對員工的人文關懷，了解員工日后的職業(yè)進展方案等方面。例如，讓員工填寫離職緣由、離開公司后的打算、對公司管理的建議和看法、價值追求，以及傳達企業(yè)對員工的評價和職業(yè)進展規(guī)劃建議，假如還能向員工表示出可以“好馬也吃回頭草”的意向，則能將公司的人文關懷進行得更為徹底。 準時把握最佳時機 恰當?shù)臅r間做恰當?shù)氖虑?，把握好面談時機才能收到預期效果。離職面談要利用兩個時間點與員工溝通，第一個是得到員工離職信息時，由于這個時候很多員工的離職意愿還不是格外明確、堅決，有時可能僅因某件事情的刺激而萌生去意，此時如能準時溝通，化解其一時之沖動，往往能使員工收回辭職打算，不至于鬧僵以至沒有回

11、旋余地；其次個時間點是員工去意已決辦理完離職手續(xù)后，由于此時離職員工再無任何顧忌簡潔講真話。 第一次離職面談，對于主動提出辭職的員工，員工挺直上級或同事得到信息后應馬上向其部門負責人和人力資源部反映（人力資源部應落實專人負責員工關系管理），擬辭職員工部門負責人應馬上進行離職面談，了解離職緣由，對于欲挽留員工應進行盡量勸告挽留，對于把握不準是否挽留的應先反饋到人力資源部以便共同爭辯或匯報，再實行相應措施。 李小姐是一家IT公司的業(yè)務骨干，由于覺得自己始終表現(xiàn)突出，應當加薪，可是在公司調薪時間過去后才發(fā)覺自己的工資單一如既往，于是她馬上去找經(jīng)理理論，經(jīng)理告知其工資始終高于其他同事，所以這次調薪?jīng)]有

12、考慮。李小姐覺得這個道理說不過去，一氣之下和經(jīng)理爭辯起來，并提出辭職。經(jīng)理在李小姐提出辭職后感覺事態(tài)嚴峻，馬上向分管副總匯報，該副總找到李小姐，指出經(jīng)理的說法不全面，并向她說明白本次調薪的具體標準和比例，然后委婉指出李小姐雖然工作很努力，但最近兩個季度的考核結果都是B，所以沒能列入調薪員工行列；然后再對她提出一些改進工作思路的建議。聽了分管副總在情在理的說明，李小姐從前的火氣早已消了一大半，也生疏到以前的自我生疏過于主觀，還要通過加倍努力來證明自己，也就打消了辭職念頭。其次次離職面談應由人力資源部主導。主管級以下員工可由員工關系主管或人力資源副經(jīng)理進行面談；主管級以上員工（含主管級）由人力資源

13、部經(jīng)理或以上級別的負責人進行面談，原則上企業(yè)談話人應比離職者的職級略高，至少應對等。其次次面談應技巧性地讓離職員工自愿留下聯(lián)系方式，以便跟蹤管理，制造合作機會。 改進措施凸顯價值 依據(jù)離職面談反饋分析的結果實行行動至關重要，由于將面談反饋轉化為行動是離職面談的終極目的，而且也是驗證和維護此項工作流程重要性及實施效果的重要因素。離職面談的后續(xù)工作或許有以下三步： 檢驗面談信息真?zhèn)慰梢园褑T工在面談中所說的，反饋給其挺直主管，也可以用其個人基本資料、培訓及考核記錄進行求證。比如，依據(jù)考核的記錄留意到該員工沒有某項技能，那么他離職的根本緣由就是不能勝任工作或缺乏培訓，而不是他所說的薪水待遇偏低。另外還

14、可以同其他在職員工談話來驗證，比如，面談中的離職緣由是工作條件，就有必要和仍在該崗位上工作的員工溝通以核實真?zhèn)巍?提煉信息輸出報表人力資源部門應以月度、季度或年度等為時間單位，將離職面談所獲的信息、數(shù)據(jù)進行細致分析，提煉出導致員工流失的關鍵要素，測算出流失成本，綜合成離職緣由分析統(tǒng)計報表，通過分析匯總，全面反應員工離職的真正緣由、整體人事變動狀況以及據(jù)此提出的改進公司政策、管理制度方面的建議，報分管領導參考決策。 實行措施進行改進離職面談的最終目的還是為了削減人事變動和降低員工離職成本，改進措施就是離職面談的真正價值之所在。比如，若發(fā)覺大多數(shù)員工對工作條件、環(huán)境格外滿足，對其挺直主管也無異議，

15、但還是離職不干了，由于公司所付薪水不能滿足他們的基本生活開銷，此時提高薪資水平成為關鍵。又如，很多員工對考核不滿，致使員工離職，人力資源部門得重新端詳考核指標及權重、考核方式等。再如，應當?shù)玫侥稠椗嘤柕膯T工始終未得到培訓導致離職，這時要考慮做好培訓需求分析等。筆者曾經(jīng)見識過這樣一個案例：剛從學校畢業(yè)的小王被支配做營銷工作，但幾個月后就以對營銷不感愛好而寵愛搞技術為由提出辭職。經(jīng)過人力資源經(jīng)理的離職面談最終了解到小王辭職的緣由并非如此，真實緣由是小王剛到公司，對一切都很生疏，再加上師傅老曾對小王未做具體的指導，使其感到工作也很生疏，孤獨且無助，這也是很多新員工離開公司的主要緣由。新員工由于進入一

16、個生疏環(huán)境，對環(huán)境格外不生疏，假如公司培訓不到位，很簡潔讓新員工失去信念，為了能讓新員工快速融入公司，消退生疏感，公司人力資源部要為新員工營造一個熱忱的環(huán)境，并且需要指定師傅對他們進行一對一指導。此外，企業(yè)要擅長結合公司的進展狀況、社會大背景，分析員工在企業(yè)的進展機會，為員工造一個奇怪的夢，讓他們?yōu)榱诉@個夢而努力。有時高薪酬并不確定能長期留住一個人，而一個夢，一個使命卻可以讓員工長期地努力奉獻。因此公司要不斷給員工供應實現(xiàn)幻想的平臺，完善的機制，使其不斷成長，忠于企業(yè)。員工離職意味著他的一個職業(yè)生涯告一段落，另一個新的職業(yè)生涯即將開頭。此時，企業(yè)假如能夠出面對其既往生涯進行總結、評價，對其新的

17、職業(yè)生涯進行必要建議，對員工來說將是莫大的勸慰，是企業(yè)對員工個人進展負責任的表現(xiàn)。因此，離職面談是“以人為本”的一種體現(xiàn)，既是對離職員工的撫慰或挽留，又是對在職員工的心理勸慰，削減員工的離職給在職員工帶來心理波動。企業(yè)絕不應當把員工離職面談看作包袱、例行公事，而應當高度重視，納入員工關系管理體系之內，使員工離職后照舊能夠成為公司的人力資源。 附：離職面談可能問到的問題參考清單 一、對公司的整體感覺 1. 你對公司總的感覺如何？ 2. 你的工作是否有足夠的機會發(fā)揮你的專業(yè)所長并有所進步？ 3. 你認為公司的工作環(huán)境為你的工作制造了良好的條件嗎？ 4. 你認為公司的酬勞體系怎樣？ 5. 你認為公司

18、的福利方案如何？還需作什么改進？ 二、部門工作氛圍 1. 你得到有關你的工作表現(xiàn)的反饋了嗎？ 2. 有關你的工作表現(xiàn)的評價是否客觀公正？ 3. 你對你的主管感覺如何？他是否具備確定的管理技巧？ 4. 你向你的主管反映你的問題和不滿了嗎？他是否令你滿足地解決了這些問題？ 5. 在工作中你與同事合作得怎么樣？ 三、培訓與技能提升 1. 你得到了足夠的培訓嗎？ 2. 公司本可以怎樣使你更好地發(fā)揮才能和潛力呢？ 3. 你覺得自己還缺少哪些方面的培訓？這造成了怎樣的影響？ 4. 你覺得公司對你的培訓和進展需求的評估妥當嗎？這些需求是否得到了滿足？ 5. 你對怎樣的培訓和進展方案最感愛好？ 四、企業(yè)文化建設 1. 你對公司的企業(yè)文化有何感想？有更好的建議嗎？ 2. 你覺得公司該如何改進工作條件、工時、換班制度、便利設施等？ 3. 你覺得公司該如何緩解員工的壓力？ 4. 你覺得公司各部門之間的溝通和關系如何？應當如何改進？ 五、具體離職緣由 1. 當你加入本公司時，你確定覺得你能實現(xiàn)自己的