超級(jí)競(jìng)爭(zhēng)力之溝通高手__安妮ppt課件

1、* 西北大學(xué)EMBA* 國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師* 南京雙引號(hào)特聘講師* 心理咨詢(xún)專(zhuān)家* 國(guó)內(nèi)第一位專(zhuān)注于 員工職業(yè)素養(yǎng)提升 研究的培訓(xùn)講師 服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)： 中國(guó)移動(dòng)、上海綠地、濮陽(yáng)農(nóng)村信用社、漢中農(nóng)村信用社、西門(mén)子、陜西正大、廣東華盟路橋工程公司、歐姆龍（中國(guó)）、無(wú)錫小天鵝、寶潔、摩托羅拉、華碩、廣州采詩(shī)、中國(guó)銀行、華夏銀行、交通銀行、工商銀行、唯真家居、三森國(guó)際家居、智聯(lián)招聘等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)、機(jī)構(gòu)。 超級(jí)競(jìng)爭(zhēng)力之溝通高手 講師：安妮目錄 第一模塊 打開(kāi)溝通之門(mén) 第二模塊 如魚(yú)得水 良好人際關(guān)系中的溝通 第一模塊 走進(jìn)溝通世界一、溝通的概念二、溝通分類(lèi)三、有效溝通的步驟四、溝通過(guò)程與溝通障礙五、有

2、效溝通的游戲規(guī)則六、有效溝通的氛圍：七、有效溝通中聽(tīng)的技巧八、有效溝通中說(shuō)的技巧九、非語(yǔ)言溝通技巧十、針對(duì)人際風(fēng)格溝通 一、溝通的概念 信息的傳遞、情感的轉(zhuǎn)移、共識(shí)的達(dá)成。信息反饋干擾信息發(fā)送者信息接受者信息溝通過(guò)程溝通渠道環(huán)境 口頭 書(shū)面 語(yǔ)言二、溝通分類(lèi) 非語(yǔ)言 聲音、語(yǔ)氣 身體動(dòng)作 肢體語(yǔ)言三、有效溝通的步驟 明確溝通的目的 端正溝通的態(tài)度 建立良好的氛圍 充分交流信息 整理結(jié)果，尋找可達(dá)成共識(shí)的方案 協(xié)助執(zhí)行 為使溝通有效，首先要明確溝通的目的是什么，即為什么要進(jìn)行溝通？ 是要傳遞一種信息？還是要解決某個(gè)問(wèn)題？糾正某個(gè)錯(cuò)誤？或者是改變某種做法或想法？我為什么要聽(tīng)他說(shuō)？我為什么要對(duì)他說(shuō)？

3、明確溝通的目的端正溝通的態(tài)度 你與他人有多少共同點(diǎn)，將決定你與他人溝通的程度。 有效的溝通不是斗智、斗勇，也不是辯論比賽。良好的溝通需要有良好的溝通環(huán)境。環(huán)境包括適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場(chǎng)所，但更重要的是溝通的雙方要有一種相互坦誠(chéng)、信任和對(duì)事不對(duì)人的心理氛圍。建立良好的氛圍充分交流信息為保證信息交流的充分性，交流的雙方需要認(rèn)真傾聽(tīng)，進(jìn)行積極的回應(yīng)，同時(shí)，要清楚地表達(dá)自己的意見(jiàn)，并進(jìn)行有效的反饋。首先捕捉主要信息，在此基礎(chǔ)上關(guān)注更多的信息。溝通是雙向的交流，接收到對(duì)方發(fā)來(lái)的信息后，你必須根據(jù)不同情況作出恰當(dāng)?shù)姆答?。整理結(jié)果，尋找可達(dá)成共識(shí)的方案在需要與對(duì)方達(dá)成協(xié)議時(shí)，要求做到：要確定所達(dá)成協(xié)議的形式；整理溝

4、通的結(jié)果；向所有理解和支持自己的人表示感謝；要積極反饋各方面的意見(jiàn)，以表示對(duì)溝通的肯定；對(duì)這次成功的溝通表示祝賀?？梢曰ハ辔瘴帐謪f(xié)助執(zhí)行協(xié)議只是溝通的一個(gè)結(jié)果，任何溝通的結(jié)果都意味者一項(xiàng)新的工作的開(kāi)始。要保證協(xié)議的有效實(shí)施，需要注意以下幾個(gè)方面：A、相互信任；B、共同實(shí)施；C、相互監(jiān)督；D、總結(jié)反饋。四、溝通過(guò)程與溝通障礙有效溝通要注意兩點(diǎn)：傳遞到被正確理解。 游戲: 對(duì)指示的從與不從象限一 I象限二 _ _ _ _ _象限三 FB MB BB象限四 鼓 小狗 性別 孩子1、象限一：在字母I字上畫(huà)一個(gè)點(diǎn)2、象限二、在空白處寫(xiě)上abcde3、象限三、在公園里，有一頭公牛爸爸FB，一頭 公牛媽媽M

5、B，還有一頭公牛寶寶BB，誰(shuí)不在那 里呢，請(qǐng)圈出來(lái)。4、象限四、請(qǐng)圈出與其它各字不是同類(lèi)的字。 你的答案和我的一樣嗎象限一 I 象限二 _ a _ b _ c _ d _e象限三 FB MB BB象限四 鼓 小狗 性別 孩子溝通的主要障礙：障礙來(lái)源 信息發(fā)送者 溝通的渠道與環(huán)境 信息接受者 主 要 障 礙 溝通的態(tài)度不正確表達(dá)不正確抓不住重點(diǎn)不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的對(duì)接受反應(yīng)不靈敏 渠道選擇不當(dāng)信息傳遞出錯(cuò)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的態(tài)度問(wèn)題聽(tīng)不清楚有選擇地聽(tīng)偏見(jiàn)光環(huán)效應(yīng)情緒不佳不能正確理解 溝通的四種區(qū)域公開(kāi)區(qū)域隱蔽區(qū)域盲目區(qū)域未知區(qū)域自己了解信息自己不了解信息他人

6、了解信息他人不了解信息約哈里（Johari）窗口示意圖五、有效溝通的游戲規(guī)則誠(chéng)信尊重找準(zhǔn)自我狀態(tài)勇于并善于表達(dá)自己采取積極的態(tài)度扮演正確的角色進(jìn)行換位思考誠(chéng) 信誠(chéng)信有三個(gè)方面的含義：一是誠(chéng)實(shí)，二是講信用，三是信任別人。尊 重尊重，就是尊敬、重視，有禮貌地對(duì)待、看重他（她）人。找準(zhǔn)自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)批評(píng)式/關(guān)懷式成人自我狀態(tài)（三種特點(diǎn)表現(xiàn)）注重事實(shí)和資料的收集和客觀理智的分析；能站在客觀的立場(chǎng)上面對(duì)事情；能理智的分析問(wèn)題。兒童自我狀態(tài)泛指一切兒童式的沖動(dòng) 勇于并善于表達(dá)自己溝通的本質(zhì)上是一種思想和觀念的交流。和諧、和睦采取積極的態(tài)度人是有感情的動(dòng)物，因此，有效溝通需要采取積極的態(tài)度。在溝通中，

7、人們常常采用的態(tài)度有以下四種：我還算不錯(cuò)，但你不行我不太好，你還不錯(cuò)我不太好，你也不怎么樣我還好，你也不錯(cuò)扮演正確的角色每個(gè)人在社會(huì)、家庭、團(tuán)隊(duì)和組織中都扮演一定的角色，要進(jìn)行有效的溝通，還需要正確認(rèn)識(shí)、了解自己在不同的場(chǎng)合、環(huán)境下所扮演的角色。如果出現(xiàn)角色的錯(cuò)位，扮演了不正確的角色，就會(huì)引發(fā)問(wèn)題，難以取得理想的結(jié)果。進(jìn)行換位思考假如你要讓某人做一件事情，在開(kāi)口與其進(jìn)行溝通以前，最好先問(wèn)問(wèn)自己：我怎么才能使他愿意去做這件事？我你換位思考六、有效溝通的氛圍：建立共識(shí)溝通時(shí)機(jī)的選擇溝通地點(diǎn)的選擇面談時(shí)的座位布置氛圍很重要！建立共識(shí)歡迎員工提不同的意見(jiàn)感謝員工的建議態(tài)度要誠(chéng)懇、端正溝通不是萬(wàn)能的溝通

8、時(shí)應(yīng)該先聽(tīng)后說(shuō)先聽(tīng)后說(shuō) 溝通時(shí)機(jī)的選擇如果在以下幾種情況下，與對(duì)方進(jìn)行溝通可能效果就很差：對(duì)方正緊張時(shí)；對(duì)方正焦慮時(shí)對(duì)方正盛怒時(shí)；對(duì)方正悲傷時(shí)。時(shí)間的選擇很重要溝通地點(diǎn)的選擇正式場(chǎng)合（如：會(huì)議室、辦公室）非正式場(chǎng)合（如：公園、餐桌、公司外）正式場(chǎng)合非正式場(chǎng)合面談時(shí)的座位布置桌子桌子桌子桌子主管下屬下屬主管主管主管下屬下屬比較嚴(yán)肅的氣氛比較理性的氣氛比較緩和的氣氛比較理性與緩和的氣氛七、有效溝通中聽(tīng)的技巧 溝通中傾聽(tīng)的好處 為什么不愿意傾聽(tīng) 傾聽(tīng)的層次 傾聽(tīng)的技巧溝通中傾聽(tīng)的好處通過(guò)傾聽(tīng)可以準(zhǔn)確了解對(duì)方，明白對(duì)方的真實(shí)想法通過(guò)傾聽(tīng)，彌補(bǔ)自己的不足通過(guò)傾聽(tīng)，可以使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵所在通過(guò)傾聽(tīng)，

9、可以使你獲得友誼和信任為什么不愿意傾聽(tīng)原因一：沒(méi)有意識(shí)到傾聽(tīng)的重要作用原因二：沒(méi)有時(shí)間原因三：先入為主原因四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) 大部分的人都有喜歡發(fā)言的傾向，使人很容易在對(duì)方說(shuō)話(huà)的時(shí)候打斷對(duì)方。特別是在下面的幾種情況下，更是如此：對(duì)方向你申訴他的理由時(shí)；你覺(jué)得對(duì)方的話(huà)沒(méi)有意義時(shí)；你有重要的事情要做時(shí)；你認(rèn)為對(duì)方提出的是無(wú)理要求時(shí)。傾聽(tīng)的層次： 根據(jù)傾聽(tīng)程度的不同，我們可以將傾聽(tīng)分為五個(gè)層次：第一層：聽(tīng)而不聞第二層：假裝在聽(tīng)第三層：有選擇的聽(tīng)第四層：專(zhuān)注地聽(tīng)第五層：設(shè)身處地地聽(tīng)停看聽(tīng)傾聽(tīng)的三個(gè)要點(diǎn)傾聽(tīng)的技巧表達(dá)“想要聽(tīng)”的誠(chéng)意。注意聽(tīng)別人在說(shuō)什么，而不是想自己接下來(lái)說(shuō)什么。不要帶著自己的觀點(diǎn)去

10、聽(tīng)，不要隨意將自己的經(jīng)歷和別人的話(huà)聯(lián)系起來(lái)，而要注重體會(huì)對(duì)方談話(huà)的內(nèi)容、心情和感覺(jué)。傾聽(tīng)，然后將對(duì)方所說(shuō)的話(huà)進(jìn)行再創(chuàng)作。站在對(duì)方的角度看問(wèn)題。注意傾聽(tīng)講話(huà)者的言辭中所隱含的意義。傾聽(tīng)的技巧要有目的的傾聽(tīng)：注意聽(tīng)那些能解決問(wèn)題的話(huà)。即使不舒服也要堅(jiān)持聽(tīng)下去。聽(tīng)的過(guò)程中，進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕仞?，將你自己的理解回?fù)對(duì)方。請(qǐng)謹(jǐn)記：別人總是對(duì)你的建議感到厭煩，別人不想聽(tīng)你講，但卻很想你聽(tīng)他講。八、有效溝通中說(shuō)的技巧德魯克的說(shuō)話(huà)四訣有關(guān)說(shuō)話(huà)的其他技巧講話(huà)的四大忌諱德魯克的說(shuō)話(huà)四訣：一個(gè)人必須知道說(shuō)什么與別人進(jìn)行溝通，首先要知道說(shuō)什么。說(shuō)得目的是什么？那些話(huà)必須說(shuō)？那些話(huà)可以說(shuō)？那些話(huà)不能說(shuō)？說(shuō)的重點(diǎn)是什么？德魯克

11、的說(shuō)話(huà)四訣：一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō) 同樣的話(huà)，在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)和不同的情景下往往會(huì)產(chǎn)生不同的效果。溝通的心也要看時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)不同效果也不同德魯克的說(shuō)話(huà)四訣：一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)在現(xiàn)實(shí)工作中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)下面的幾種錯(cuò)位現(xiàn)象：應(yīng)當(dāng)向上司說(shuō)的話(huà)，卻對(duì)同級(jí)的同事或下屬說(shuō)。應(yīng)當(dāng)對(duì)下屬說(shuō)的話(huà)，卻對(duì)上司或同級(jí)的同事說(shuō)。應(yīng)當(dāng)對(duì)同級(jí)的同事說(shuō)的話(huà)，卻對(duì)上司或下屬說(shuō)。應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部同事說(shuō)的話(huà)，卻對(duì)外部客戶(hù)說(shuō)。應(yīng)當(dāng)對(duì)當(dāng)事人說(shuō)的話(huà)，卻對(duì)非當(dāng)事人說(shuō)。 德魯克的說(shuō)話(huà)四訣：一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)1說(shuō)話(huà)一定要言簡(jiǎn)意賅。要建立互相信任的氣氛。要注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)。要使用聽(tīng)眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。在說(shuō)的過(guò)程中，要花些時(shí)間檢

12、查聽(tīng)眾是否明白了你所表達(dá)內(nèi)容。要多使用肯定的語(yǔ)句，少使用非肯定的語(yǔ)句。德魯克的說(shuō)話(huà)四訣：一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)2不要用攻擊、傷害、批評(píng)、諷刺的語(yǔ)句。當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)聽(tīng)眾來(lái)說(shuō)比較復(fù)雜，理解起來(lái)有一定難度時(shí)，可以采用幾種不同的方法，從問(wèn)題的不同方面進(jìn)行闡述，或多重復(fù)幾遍。要考慮聽(tīng)眾的情緒。 有關(guān)說(shuō)話(huà)的其他技巧：積累常識(shí)，不斷充實(shí)自己避免說(shuō)別人的短處讓人覺(jué)得你的意見(jiàn)是他們的主意熱誠(chéng)地稱(chēng)贊和感謝運(yùn)用你的幽默用做代替說(shuō)醫(yī)生就是用做代替說(shuō)的例子小訣竅：說(shuō)話(huà)的三要三不要說(shuō)話(huà)三要：贊美與鼓勵(lì)的話(huà)要常說(shuō)感激與幽默的話(huà)要常說(shuō)與人格有關(guān)的話(huà)要常說(shuō)說(shuō)話(huà)三不要：沒(méi)有準(zhǔn)備的話(huà)不要說(shuō)沒(méi)有根據(jù)的話(huà)不要說(shuō)情緒不佳的時(shí)候不要說(shuō)

13、說(shuō)話(huà)也要有紅綠燈！ 講話(huà)的四大忌諱：傳播流言蜚語(yǔ)妄自評(píng)判借口和粉飾威脅和最后通牒我的問(wèn)題和錯(cuò)誤怎能讓他人知道！流言蜚語(yǔ)是講話(huà)的第一大忌諱。九、非語(yǔ)言溝通技巧非語(yǔ)言溝通的種類(lèi)：動(dòng)態(tài)語(yǔ)、靜態(tài)語(yǔ)、類(lèi)語(yǔ)言、輔助語(yǔ)言。非語(yǔ)言溝通的禁忌：易于誤解的手勢(shì)、失敬與人的姿態(tài)、失禮的眼神、不恰當(dāng)?shù)纳眢w接觸。 肢體語(yǔ)言解讀 性格測(cè)試題 十、針對(duì)人際風(fēng)格溝通性格分類(lèi)優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型與活潑型一起快樂(lè)表現(xiàn)出對(duì)他們個(gè)人有興趣對(duì)他們的觀點(diǎn)和看法，甚至夢(mèng)想表示支持理解他們說(shuō)話(huà)不會(huì)三思容忍新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過(guò)多參與要懂得他們是善意的與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到

14、精細(xì)、準(zhǔn)備充分要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實(shí)踐諾言更細(xì)致、更精確和理智列出任何計(jì)劃的長(zhǎng)、短處不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的與力量型一起行動(dòng)講究效率和積極務(wù)實(shí)承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者從務(wù)實(shí)的角度考慮堅(jiān)持雙向溝通要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì)方案分析簡(jiǎn)潔明確，便于選擇開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、直切主題重結(jié)果與機(jī)會(huì)、不要拘泥于過(guò)程與形式與和平型一起輕松使自己成為一個(gè)熱心真誠(chéng)的人要懂得他們需要直接的推動(dòng)幫助他們訂立目標(biāo)并爭(zhēng)取回報(bào)迫使他們做決定主動(dòng)表示對(duì)他們情感的關(guān)注不要急于獲得信任有意見(jiàn)時(shí)，從感情角度去談積極地聽(tīng)，鼓勵(lì)他們說(shuō) 第二模塊 如魚(yú)得水 良好人際關(guān)系中的溝通一、人際關(guān)系中溝通類(lèi)型二、平行溝通三、上對(duì)下溝通四、下對(duì)上溝通 一、人際關(guān)系中溝通類(lèi)型班組長(zhǎng)下 屬上 司同 事客 戶(hù) 二、平行溝通1