服務(wù)顧問題庫(共23頁)

1、1服務(wù)(fw)顧問是經(jīng)銷商的服務(wù)窗口，其主要的作用是什么？A.處理顧客抱怨(bo yun)，管理顧客檔案B. 利用專業(yè)技能處理顧客(gk)抱怨，提高顧客滿意度C. 按照標(biāo)準(zhǔn)流程接待顧客，展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象D. 利用專業(yè)技能提高顧客滿意度，增加服務(wù)收益E. 認(rèn)真檢查每一輛竣工車輛，確保一次修復(fù)率2進(jìn)行有效的跟蹤服務(wù)，給客戶打電話時(shí)，首先應(yīng)該怎么做？A. 自我介紹，表明來電目的B. 叫出客戶名字C. 問:車沒問題吧? D. 表示關(guān)心E. 拉家常3下列關(guān)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的說法中，正確的是哪一項(xiàng)？A. “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是指所有環(huán)節(jié)都能為所有的客戶省錢的服務(wù)B. 客戶感受不到輕松的環(huán)境并能被尊重的服務(wù)不能稱

2、為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)” C. “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為大多數(shù)講理的客戶準(zhǔn)備的，不可能為全體客戶考慮D. “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為客戶接受的本次服務(wù)考慮，不追求客戶的回頭率E. 所謂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是指要把所有客戶的汽車高質(zhì)量的維修好4下列關(guān)于向客戶“交車和結(jié)算”的說法中，哪一項(xiàng)是正確的？A. 所有資料只由服務(wù)顧問保留B. 在此環(huán)節(jié)不需要非常詳細(xì)解釋已經(jīng)維修過的項(xiàng)目C. 合適的時(shí)候，向客戶指出此次修理過程中發(fā)現(xiàn)的其它問題D.由服務(wù)顧問自行追加維修項(xiàng)目，以增進(jìn)收益E. 以上都不正確5時(shí)間對(duì)經(jīng)銷商非常重要，其中技師的工作時(shí)間屬于哪一項(xiàng)? A. 客戶B. 銷售成本C. 利潤D. 技師自己E. 銷售收入6下列哪一項(xiàng)是屬于服務(wù)關(guān)鍵

3、因素中的交車結(jié)賬中需要做的事情？A. 解釋所做的所有工作B. 確定完工時(shí)間，約定取車時(shí)間C. 在棘手事項(xiàng)上提供專業(yè)協(xié)助D. 確認(rèn)將來可能會(huì)有的服務(wù)需求E. 以上都需要做7下列不屬于交車結(jié)賬環(huán)節(jié)作用的是：A. 在客戶到來之前做車輛的最終檢驗(yàn)B. 監(jiān)督和檢查技師所完成的工作C. 促進(jìn)更有效的交車流程D.避免客戶等待和盡可能的方便客戶E. 做好結(jié)帳明細(xì)單的準(zhǔn)備8. ABS 防抱死制動(dòng)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，下面的說法正確的是以下哪一項(xiàng)？A. 各種情況下都可以縮短制動(dòng)距離B. 輪胎不均勻磨損，輪胎的使用壽命加長C. 可采用多踩幾腳制動(dòng)踏板的方法來增加制動(dòng)力，增加制動(dòng)效果D. 有 ABS 的車輛制動(dòng)時(shí)可以拐彎避開障

4、礙物9. 下列(xili)哪項(xiàng)沒有(mi yu)準(zhǔn)確表達(dá)(biod)互動(dòng)式預(yù)檢的目的？ A. 和客戶一起熟悉他的愛車 B. 避免不必要的客戶糾紛 C. 增加額外銷售機(jī)會(huì) D. 幫助在客戶與經(jīng)銷商之間建立信任關(guān)系 E. 向客戶清楚解釋免費(fèi)維修項(xiàng)目和收費(fèi)維修項(xiàng)目10. 提高客戶滿意度，是誰的工作？ A. 服務(wù)顧問 B. DCRC 經(jīng)理 C. 服務(wù)經(jīng)理 D. 每一位成員 E. DCRC 專員11. 下列關(guān)于“客戶滿意度”的說法中，正確的是哪一項(xiàng)？ A. 所有經(jīng)銷商員工每次都達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 B. 各經(jīng)銷商 CVP 分?jǐn)?shù)完整/準(zhǔn)確地反映了真實(shí)情況 C. 客戶滿意度是一個(gè)無法衡量的指標(biāo)

5、D. 建立市場占有率的短期戰(zhàn)略行為 E. 這是建立在對(duì)客戶最高期望基礎(chǔ)之上的12. 對(duì)冬季用車的注意事項(xiàng)下面正確的是以下哪一項(xiàng)？ A. 冬季氣溫低，需要發(fā)動(dòng)機(jī)暖車 10 分鐘后才能上路行駛，以保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī) B. 車輛經(jīng)常短距離行駛，應(yīng)該定期到維修站對(duì)蓄電池充電 C. 冬季夜里下雪后，早晨需要打開雨刷器把風(fēng)擋上的雪掛掉，不要自己除雪避免造成玻璃的損壞 D. 冬季防凍液需要定期檢測冰點(diǎn)，如果兩年內(nèi)冰點(diǎn)都正常，就可以繼續(xù)使用 E. 冬季輪胎充氮?dú)饪梢栽龃髮?duì)地面的附著力13. 車子行駛中遇到坑洞后車身會(huì)連續(xù)上下擺動(dòng)，表示什么地方出了故障？ A. 車輪 B. 剎車 C. 彈簧 D. 變速箱 E. 減震器1

6、4. 下列不屬于交車結(jié)賬流程作用的是： A. 將所有已完工的項(xiàng)目解釋給客戶，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn) B. 是提醒客戶下一次維修服務(wù)工作的機(jī)會(huì) C. 再一次與客戶確認(rèn)所有的項(xiàng)目都在認(rèn)同的價(jià)格與時(shí)間里完成。 D. 用最短的時(shí)間將車交與客戶 E. 幫助客戶檢查車輛15. 汽車長時(shí)間不使用時(shí)，應(yīng)特別注意以下哪種做法? A. 將車洗干凈停在車庫里 B. 將車門鎖好 C. 將電瓶負(fù)極端電纜斷開 D. 將電瓶正極端電纜斷開 E. 不要把汽車停放在空曠的壩子上16. 指示燈點(diǎn)亮，可能有幾種問題出現(xiàn)，下面分析正確的是哪一項(xiàng)？ A. 手剎沒松該指示燈就會(huì)亮 B. 剎車系統(tǒng)自檢時(shí)該指示燈就會(huì)亮 C. 防抱死制動(dòng)系統(tǒng)出現(xiàn)

7、問題 D. 剎車片磨損(m sn)嚴(yán)重需要更換 E. 停車燈沒有(mi yu)關(guān)閉17. 關(guān)于(guny)交車結(jié)帳說法有誤的是： A. 打印結(jié)算單是為了盡可能的方便客戶，沒有等待 B. 只有在客戶到來時(shí)，當(dāng)著客戶打印結(jié)算單，以保證費(fèi)用的可信度 C. 終檢出票率是指在客戶到來前提前打印好結(jié)算單的數(shù)量與當(dāng)日進(jìn)廠臺(tái)次的比值 D. 以上都有誤18. 安全氣囊務(wù)必與以下哪一項(xiàng)配置一起使用才能起作用？ A. ABS B. EBA C. 防爆模 D. 安全帶 E. 發(fā)動(dòng)機(jī)模塊19. 以下哪個(gè)流程能緩解鈑噴車間的工作負(fù)荷？ A客戶預(yù)約 B. 道路救援 C. 接待與定損 D. 控工排程 E. 以上都能緩解20.

8、 以下何種情況發(fā)生時(shí)，服務(wù)顧問需要馬上聯(lián)系客戶？ A. 維修技師檢查出額外的故障時(shí) B. 根據(jù)工作情況安排維修技師時(shí) C. 維修技師照常進(jìn)行維修時(shí) D. 舉行圓桌會(huì)議討論試車結(jié)論時(shí) E. 完成預(yù)約后，啟動(dòng)維修工單時(shí)21. 服務(wù)后回訪，下列何者說法正確？ A. 盡可能應(yīng)允客戶有電話答復(fù) B. 在 5 天內(nèi)應(yīng)試著有 3 次和客戶進(jìn)行電話接觸 C. 設(shè)置專門的語音信箱答復(fù) D. 一個(gè)月后，再做客戶滿意度跟蹤調(diào)查 E. 維修后，跟蹤服務(wù)需在三天內(nèi)進(jìn)行電話接觸22. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作共創(chuàng)客戶滿意指的是什么？ A. 針對(duì)個(gè)人 B. 推諉 C. 單方?jīng)Q斷 D. 建設(shè)性的溝通 E. 與客戶談判23. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作共創(chuàng)客戶

9、滿意指的是什么？ A. 針對(duì)個(gè)人 B. 推諉 C. 單方?jīng)Q斷 D. 建設(shè)性的溝通 E. 與客戶談判24. 鈑噴車間技師需要清楚知道？ A. 維修項(xiàng)目 B. 維修項(xiàng)目的開工時(shí)間 C. 維修項(xiàng)目(xingm)的完工時(shí)間 D. 維修(wixi)注意事項(xiàng) E. 以上(yshng)都是25. 在長途下坡時(shí)要如何避免制動(dòng)器過熱？ A. 輕踩剎車 B. 連續(xù)踩剎車 C. 排入低速檔，用發(fā)動(dòng)機(jī)制動(dòng) D. 不斷地向制動(dòng)器上潑水冷卻 E. 急踩剎車26. 增加維修項(xiàng)目時(shí)，服務(wù)顧問不需要做那一項(xiàng)工作？ A. 在系統(tǒng)中增加維修項(xiàng)目 B. 在維修工單上填寫維修項(xiàng)目 C. 通知配件庫房做零件準(zhǔn)備 D. 與承修技師確認(rèn)維修

10、時(shí)間和價(jià)格更改 E. 征得客戶同意，并且在維修工單上簽字27. 以下對(duì)服務(wù)顧問在接待客戶時(shí)的描述，錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)？ A. 在互動(dòng)檢查以前，要在車輛上鋪上三件套 B. 互動(dòng)式預(yù)檢完畢后，通知 DCRC 帶領(lǐng)客戶進(jìn)入客休區(qū) C. 互動(dòng)式接待過程中，要手持預(yù)檢表記錄 D. 檢查油水液面要帶上手套 E. 后備箱的檢查要提醒客戶是否有貴重物品28. 對(duì)于排隊(duì)的客戶，下列那一項(xiàng)接待方法不可能出現(xiàn)? A. 如果有服務(wù)顧問助理，可以讓其接待客戶 B. 可以讓其他服務(wù)顧問適時(shí)地介紹預(yù)約 C. 可以讓客戶描述故障后，由服務(wù)顧問從另一個(gè)車間入口直接交給技師維修 D. 如果服務(wù)顧問人數(shù)不足，可以打電話叫 DCRC 專

11、員代為接待 E. 可以先由其他服務(wù)顧問做底盤以外的互動(dòng)式預(yù)檢29. 目錄式報(bào)價(jià)要求服務(wù)顧問報(bào)出哪些項(xiàng)目 ？ A. 價(jià)格，配件，維修技師 B. 價(jià)格，維修技師，完工時(shí)間 C. 價(jià)格，配件數(shù)量，完工時(shí)間 D. 配件供應(yīng)情況，完工時(shí)間，價(jià)格 E. 配件供應(yīng)情況，價(jià)格，維修技師30. 對(duì)于目錄式報(bào)價(jià)的描述完全正確的一項(xiàng)是？ A. 服務(wù)顧問要把價(jià)格熟記于心，快速向客戶報(bào)出 B. 服務(wù)顧問只要把工時(shí)價(jià)格背誦下來，配件價(jià)格可以在系統(tǒng)中查尋或詢問配件庫房 C. 每個(gè)服務(wù)顧問要有相同報(bào)價(jià)表 D. 對(duì)于價(jià)格的變更，服務(wù)顧問要及時(shí)向服務(wù)經(jīng)理請示 E. 服務(wù)顧問開出維修工單后，價(jià)格不得更改31. 關(guān)于目錄式報(bào)價(jià)的目的

12、，下列陳述錯(cuò)誤的是? A. 在檢查車輛之后，并在開始任何工作之前，告知客戶有關(guān)修理/維修其車輛的費(fèi)用 B. 在客戶留下車輛前告知客戶零部件是否有庫存，或預(yù)計(jì)有可能延遲完工，因而可以使 客戶決定是否將車輛留下進(jìn)行修理 C. 告知客戶有關(guān)的費(fèi)用或“報(bào)價(jià)”，這會(huì)消除“這是大約價(jià)格”的想法，并表示提供的是“確 定的價(jià)格” D. 讓承修技師清楚他所提供的服務(wù)的價(jià)值 E. 報(bào)價(jià)單就是合同，必須遵守32. 如果車輛在維修過程中涉及到增加維修項(xiàng)目(xingm)，以下那一項(xiàng)不是目錄式報(bào)價(jià)的要求？ A. 服務(wù)顧問要更改工時(shí)價(jià)格(jig)，配件價(jià)格和總價(jià)格 B. 服務(wù)顧問要更改(gnggi)預(yù)計(jì)交車時(shí)間 C. 服務(wù)

13、顧問要征得客戶同意簽字 D. 配件庫人員要和技師確認(rèn)配件供應(yīng)情況 E. 服務(wù)顧問要和維修技師再次確認(rèn)完工時(shí)間33. 以下哪個(gè)步驟在與顧客之間營造和諧氣氛并建立信任感中是最重要的關(guān)鍵要素？ A. 互動(dòng)式接待 B. 主動(dòng)接觸客人 C. 顧客服務(wù)后回訪 D. 顧客關(guān)懷 E. 對(duì)顧客承諾價(jià)格34. 在“目錄式報(bào)價(jià)”環(huán)節(jié)，下列哪一項(xiàng)是需要和客戶確認(rèn)的？ A. 客戶車輛的行駛里程 B. 對(duì)上次服務(wù)的滿意程度 C. 對(duì)本次服務(wù)是否滿意 D. 客戶是否需要休息 E. 預(yù)計(jì)的完工時(shí)間35. 由中德汽修授權(quán)安裝的，純正維修零件，在質(zhì)量、性能、配合及功能方面，可以享有多久的保修服務(wù)？ A. 24 個(gè)月/4 萬公里以

14、先到者為準(zhǔn) B. 12 個(gè)月/不限公里數(shù) C. 36 個(gè)月/6 萬公里以先到者為準(zhǔn) D. 24 個(gè)月/5 萬公里以先到者為準(zhǔn) E. 12 個(gè)月/2 萬公里以先到者為準(zhǔn)36. 保修期中所謂的易耗件為哪一項(xiàng)？A. 機(jī)油殼B. 車窗C. 燈泡D. 車門E. 方向盤37. 客戶滿意是指什么？A. 所有經(jīng)銷商員工每次用最高的標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)客戶的承諾B. 客戶給經(jīng)銷商打分?jǐn)?shù)C. 提供較低的價(jià)格以滿足顧客一直想買更便宜產(chǎn)品的愿望D. 建立市場占有率的短期戰(zhàn)略E. 客戶的忠誠度38. 處理投訴的原則中，我們最先應(yīng)該處理以下哪個(gè)方面? A. 先弄清楚事情的緣由B. 問題到底處在哪里C. 處理好客戶的心情D. 幫助客

15、戶解決問題E. 查找客戶的歷史檔案39. 客戶的投訴屬于感性問題時(shí)，可采用什么技巧A. 找證據(jù)B. 找專家C. 消極(xioj)傾聽D. 講大道理E. 積極(jj)傾聽40. 結(jié)算單中沒有(mi yu)包含的內(nèi)容是：A. 維修項(xiàng)目B. 客戶簽字C. 完工時(shí)間D. 維修所發(fā)生的配件及價(jià)格E. 工時(shí)費(fèi)41. 面對(duì)客戶時(shí)，表達(dá)正面信息或負(fù)面信息的關(guān)鍵差異在于你的哪個(gè)方面是正確的？A. 語言正確B. 行為正確C. 關(guān)系正確D. 思維方式正確E. 態(tài)度正確42. 正確接聽電話的程序是哪一個(gè)? A. 問候來電者準(zhǔn)確記錄信息確定客戶需求采取措施結(jié)束通話B. 確定客戶需求準(zhǔn)確記錄信息采取措施結(jié)束通話C. 問候

16、來電者確定客戶需求準(zhǔn)確記錄信息采取措施結(jié)束通話D. 問候來電者確定客戶需求準(zhǔn)確記錄信息結(jié)束通話E. 問候來電者確定客戶需求采取措施結(jié)束通話43. 當(dāng)與客戶無法以電話聯(lián)絡(luò)上時(shí)，應(yīng)立即采取下列哪一措施？A. 寄失聯(lián)客戶跟蹤卡B. 叫銷售顧問登門拜訪C. DCRC 去找客戶D. 找客戶朋友聯(lián)絡(luò)E. 聯(lián)絡(luò)不上就先放棄44. 經(jīng)銷商通常在售后服務(wù)時(shí)為客人提供一些免費(fèi)的可以增加附加值的服務(wù)。以下哪項(xiàng)是屬于這種“免費(fèi)服務(wù)”的范疇？A. 提供 ESB 增值計(jì)劃B. 提供基本保養(yǎng)計(jì)劃C. 提供檢測胎壓服務(wù)D. 提供額外維修服務(wù)E. 提供內(nèi)飾換置服務(wù)45. 關(guān)于準(zhǔn)確報(bào)價(jià)的說法，有誤的是：A. 準(zhǔn)確報(bào)價(jià)是指維修服務(wù)

17、前所報(bào)價(jià)錢低于結(jié)算時(shí)價(jià)錢B. 準(zhǔn)確報(bào)價(jià)率是指準(zhǔn)確報(bào)價(jià)數(shù)量與進(jìn)廠臺(tái)次的比值C. 出票時(shí)，需檢查報(bào)價(jià)是否和結(jié)算價(jià)一致D. 交車時(shí)，需向客戶解釋維修費(fèi)用E. 客戶對(duì)報(bào)價(jià)有疑問時(shí)，向客戶耐心解釋46. 時(shí)間對(duì)經(jīng)銷商非常重要，其中技師的工作時(shí)間屬于哪一項(xiàng)? A. 客戶B. 銷售成本C. 利潤D. 技師自己E. 銷售收入47. 當(dāng)客戶(k h)的抱怨是誤會(huì)時(shí)，應(yīng)該怎么做？A. 等他說完就會(huì)忘記(wngj)B. 實(shí)時(shí)(sh sh)澄清誤會(huì)C. 叫他看著辦D. 請 DCRC 來解釋E. 向領(lǐng)導(dǎo)反映48. 以下哪一個(gè)是開放式提問? A.你今天是來檢查加速發(fā)動(dòng)機(jī)怠速時(shí)有噪音的問題嗎? B .噪音是低沉的聲音嗎?

18、C.噪聲聽起來像是重重的關(guān)門聲音嗎? D.你聽到的噪音都是什么樣的噪音呢? E.噪聲是從右后方傳來的嗎? 49. 提供客戶信息并交車時(shí)，不宜：A. 每一位入廠維修車輛的客戶都有資格了解車輛的維修項(xiàng)目，維修項(xiàng)目的完成情況（及車輛的狀況）所付費(fèi)用的明細(xì)等。無論維修項(xiàng)目是廠家索賠，客戶是私人車主還是集團(tuán)客戶，B. 服務(wù)人員都有義務(wù)提供詳細(xì)的解釋。使用通俗易懂的語言給客戶提供信息，盡量避免使用專業(yè)性的詞匯。C. 服務(wù)顧問可不陪同客戶一起到結(jié)算臺(tái)付費(fèi)，以節(jié)省更多的時(shí)間接待下一車輛。D. “提供客戶信息”是服務(wù)顧問與客戶之間本次維修的最后一次交流，最終的印象對(duì)客戶及其 是否繼續(xù)回廠非常重要。50. DCR

19、C 人員在處理客戶投訴抱怨，服務(wù)顧問應(yīng)該做什么？A. 那是他們的工作B. 繼續(xù)接其它的服務(wù)C. 收集客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助處理D. 去找服務(wù)經(jīng)理幫忙E. 指導(dǎo) DCRC 人員的工作51. “營業(yè)時(shí)間不便利”，這類問題的改進(jìn)措施應(yīng)該由誰來擔(dān)任責(zé)任人？A. DCRC 專員B. 服務(wù)顧問C. DCRC 經(jīng)理D. 服務(wù)經(jīng)理E. 總經(jīng)理52. 售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查上的問題設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)是什么？A. 經(jīng)銷商的盈利方法B. 顧客的投訴C. 汽車的性能D. 品牌的影響力E. 顧客對(duì)服務(wù)的期望53. 交車時(shí)，需要向客戶解釋：A. 互動(dòng)預(yù)檢單B. 維修合同C. 結(jié)算單D. 領(lǐng)料單54. 交車時(shí)，不需要向客戶解釋：A.

20、零件(ln jin)價(jià)格B. 維修(wixi)過程C. 維修(wixi)費(fèi)用D. 注意事項(xiàng)55. 客戶說：同樣保養(yǎng)內(nèi)容，”我卻付比較高的費(fèi)用” 他在訴求什么？A. 不平等待遇B. 心理不平衡C. 不被尊重D. 不被理解E. 被騙感覺56. 解決客戶抱怨，除了處理原因以外，關(guān)鍵是要怎么做？A. 放松客戶心情B. 針對(duì)客戶經(jīng)常抱怨的問題整理出解決方案C. 采取補(bǔ)救措施D. 積極面對(duì)E. 盡量降低成本57. “改善與提高”這一流程的最終目的是下列那一項(xiàng)？A. 客戶滿意B. 經(jīng)銷商管理層滿意C. 減少成本D. 解決客戶抱怨E. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)58. 完整的維修合同上會(huì)有那些人的簽字：A. 服務(wù)顧問，零件專員

21、，技師，質(zhì)檢員B. 服務(wù)顧問，零件專員，質(zhì)檢員，客戶C. 索賠員，質(zhì)檢員，客戶D. 服務(wù)顧問，技師，質(zhì)檢員，客戶59. 交車時(shí)，客戶對(duì)維修效果提出異議，服務(wù)顧問應(yīng)該怎么做？A. 回絕客戶，指出完全修復(fù)B. 盡量向客戶解釋，條件允許下給客戶演示修復(fù)C. 讓客戶找維修技師D. 帶客戶到服務(wù)經(jīng)理處，由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理60. 對(duì)比水磨， 那項(xiàng)不是干磨的優(yōu)勢？A. 減少打磨工序的時(shí)間B. 減少清理車身表面的工序和時(shí)間C. 干磨后省卻噴涂中涂漆D. 噴漆質(zhì)量更容易保證70. 在“交車與結(jié)算”中，不需要向客戶解釋：、A. 解釋結(jié)算單B. 解釋維修項(xiàng)目，特別是增修項(xiàng)目C. 解釋完工時(shí)間D. 解釋維修費(fèi)用71.

22、 在“交車與結(jié)算”中，不需要向客戶提供：A. 下次保養(yǎng)里程B. 本次沒有維修的項(xiàng)目的注意事項(xiàng)C. 預(yù)約提醒D. 道路救援72. 下列(xili)關(guān)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的說法(shuf)中，正確的是哪一項(xiàng)？A. “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是指所有環(huán)節(jié)(hunji)都能為所有的客戶省錢的服務(wù)B. 客戶感受不到輕松的環(huán)境并能被尊重的服務(wù)不能稱為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)” C. “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為大多數(shù)講理的客戶準(zhǔn)備的，不可能為全體客戶考慮D. “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為客戶接受的本次服務(wù)考慮，不追求客戶的回頭率E. 所謂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是指要把所有客戶的汽車高質(zhì)量的維修好73. 工作安排是一個(gè)科學(xué)的方法，服務(wù)顧問可以通過追蹤維修技師的進(jìn)度時(shí)間來

23、合理排程。這個(gè)步驟最大的優(yōu)點(diǎn)是什么？A. 讓顧客明白，這個(gè)過程會(huì)將等待時(shí)間和重復(fù)修理減少到最低限度。B. 與維修技師保持溝通，了解維修進(jìn)度C. 利用維修技師 100%的有效時(shí)間來最大化利潤潛能D. 將工作與維修技師的專業(yè)技術(shù)相結(jié)合E. 衡量效率并知道是否有需要改進(jìn)的地方74. 客戶對(duì)維修的期望中，最期望的是以下哪一項(xiàng)? A. 不用預(yù)約B. 維修價(jià)格便宜C. 一次修好D. 3 日內(nèi)給我打電話E. 零件質(zhì)量非常好75. 不是服務(wù)顧問所負(fù)責(zé)的內(nèi)容？A. 終檢/交車準(zhǔn)備B. 解釋服務(wù)C. 現(xiàn)場交車D. 返修記錄76. 當(dāng)客戶說，“我覺得你們的維修收費(fèi)偏高”，他在訴求什么？A. 不平等待遇B. 心理不平

24、衡C. 不被尊重D. 不被理解E. 服務(wù)沒有物有所值77. 當(dāng)服務(wù)顧問被告知汽車修好了后應(yīng)進(jìn)行下列哪一項(xiàng)工作？A. 確認(rèn)每一項(xiàng)都修復(fù)B. 立即叫客戶買單C. 請客戶立即填寫顧客滿意度調(diào)查表D. 讓服務(wù)顧問進(jìn)行路試E. 立即讓客戶來取車78. 車子不小心在行駛中沖進(jìn)漁塘,這種情況是用哪能險(xiǎn)種處理,怎么賠付法? A. 車損險(xiǎn)B. 涉水險(xiǎn)C. 兩者都要79. 服務(wù)顧問接待鈑噴車輛時(shí)，下面描述錯(cuò)誤的是A. 服務(wù)顧問對(duì)鈑噴車輛進(jìn)行互動(dòng)式預(yù)檢B. 服務(wù)顧問協(xié)助完成保險(xiǎn)定損過程，如果客戶是投保車輛C. 對(duì)于大事故車，需要在預(yù)檢工位完成拆解定損工作D. 保險(xiǎn)車輛定損照相可以在預(yù)檢區(qū)完成E. 必須保證車身上的每

25、一處損傷都記錄在預(yù)檢單上88. 鈑噴車輛(chling)在定損后，服務(wù)(fw)顧問的做法正確的是：A. 確定開工和完工(wn n)時(shí)間B. 因?yàn)殁k金和噴漆的工藝復(fù)雜，所以不能夠計(jì)算出完工時(shí)間C. 完工時(shí)間與交車時(shí)間就是同一時(shí)間D. 不需要考慮車間負(fù)荷，完工時(shí)間只決定于車輛的損傷程度E. 將客戶導(dǎo)引向客休區(qū)89. 在維修過程中如果沒有相應(yīng)的零件,服務(wù)顧問要通知誰? A. 總經(jīng)理B. DCRC 專員C. 車間主管D. 客戶90. 跟蹤服務(wù),應(yīng)于交車多少時(shí)間進(jìn)行？A. 三天后B. 五天后C. 三天內(nèi)D. 一周后E. 一天后91.發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液儲(chǔ)液罐里液面太低，冷卻液不足時(shí)要加入以下哪類液體？A. 干凈

26、的自來水B. 比原有比例濃的冷卻液C. 按比例稀釋的冷卻液D. 煮沸過的熱開水E. 經(jīng)過多層凈化的純凈水92. 如果零件缺貨，零件部是否會(huì)立刻通知誰？A. 客戶B. 服務(wù)經(jīng)理C. 服務(wù)顧問D. 車間主管93. 前輪中心點(diǎn)到后輪中心點(diǎn)，我們稱它為什么？A. 輪距B. 車長C. 轉(zhuǎn)彎半徑D. 軸距E. 最小離地間隙94. 完整的作業(yè)安排計(jì)劃可以給顧客和經(jīng)銷商帶來利益。主要的顧客利益為以下哪項(xiàng)？A. 作業(yè)安排計(jì)劃可以提高車間的工作效率B. 作業(yè)安排計(jì)劃可以增加利潤C(jī). 作業(yè)安排計(jì)劃能提升顧客滿意度D. 作業(yè)安排計(jì)劃可以降低工作成本E. 作業(yè)安排能確保為及時(shí)交車做最好的準(zhǔn)備95. VIN 號(hào)碼總共 1

27、7 位，其中第 10 位代表的意義是什么？A. 汽車品牌字碼B. 制造年份C. 校驗(yàn)位碼D. 總裝廠E. 變速器類型字碼96. 零件計(jì)劃定單一般會(huì)由誰來制定? A. 服務(wù)(fw)經(jīng)理B. 服務(wù)(fw)顧問C. DCRC 經(jīng)理(jngl)D. 零件經(jīng)理97. 客戶在你身旁嘮叨時(shí)，應(yīng)如何面對(duì)？A. 面帶微笑，斜眼看他B. 正面積極回答客戶的問題C. 叫他去旁邊坐D. 叫經(jīng)理來處理E. 讓他先嘮叨完以后再處理98. 對(duì)于服務(wù)顧問的預(yù)計(jì)交車時(shí)間，描述錯(cuò)誤的是A. 預(yù)計(jì)交車時(shí)間是服務(wù)顧問與客戶協(xié)商決定的B. 預(yù)計(jì)交車時(shí)間是在車輛開始維修前就已經(jīng)預(yù)估完成的C. 預(yù)計(jì)交車時(shí)間是根據(jù)完工時(shí)間協(xié)商形成的D. 預(yù)

28、計(jì)交車時(shí)間與預(yù)計(jì)完工時(shí)間是相同的時(shí)間的不同說法E. 預(yù)計(jì)交車時(shí)間可以在接待區(qū)控工看板上直接看到99. 為了讓客戶更多地說明問題點(diǎn)我們應(yīng)該用什么問題？A. 探詢式問題B. 描述性問題C. 轉(zhuǎn)向式問題D. 封閉式問題E. 開放式問題100. 在與顧客之間營造和諧氣氛并建立信任感中，最重要的關(guān)鍵要素是什么？A. 顧客預(yù)約計(jì)劃B. 處理客戶投訴C. 服務(wù)后回訪D. 車輛品質(zhì)控制E. 互動(dòng)式接待101. 對(duì)有怒氣的顧客采取哪些方面的處理方式？A. 控制、支持、調(diào)查、問題解決B. 控制、承認(rèn)、重新關(guān)注、問題解決C. 改變、支持、退款、支付D. 創(chuàng)造、召集、解決、準(zhǔn)備E. 控制、感謝、重新關(guān)注、問題解決10

29、2. 為達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，以下哪一條是你作為服務(wù)顧問的首要職責(zé)？A. 找出重復(fù)維修的顧客并區(qū)別對(duì)待B. 聯(lián)系顧客，提醒他們服務(wù)和預(yù)約和計(jì)劃的保養(yǎng)期到了C. 記錄維修工單的變化D. 及時(shí)找出并解決售后追蹤事宜E. 與顧客聯(lián)系可以確保顧客滿意度和忠誠度103. 車輛使用過程中哪些零件不屬于易損零件? A. 起動(dòng)機(jī)B. 汽油格C. 機(jī)油格D. 剎車片104. 以下何種情況發(fā)生時(shí)，服務(wù)顧問需要馬上聯(lián)系客戶？A. 維修技師檢查出額外的故障時(shí)B. 根據(jù)(gnj)工作情況安排維修技師時(shí)C. 維修(wixi)技師照常進(jìn)行維修時(shí)D. 舉行圓桌會(huì)議討論(toln)試車結(jié)論時(shí)E. 完成預(yù)約后，啟動(dòng)維修工單時(shí)105.

30、 下列何者為失掉客戶的主要原因？A. 對(duì)產(chǎn)品不滿意B. 發(fā)現(xiàn)更具競爭力的價(jià)格C. 客戶服務(wù)差D. 搬家E. 銷售顧問行為不專業(yè)106. 你得知該車離合器有問題之后，下列做法正確的是什么：A. 自己知道就行了，該客戶是來解決爆震問題，不必告訴他其他的故障B. 該客戶本來是解決爆震問題的，情緒不太好，若告訴他有其他問題可能會(huì)不好處理，等有合適的機(jī)會(huì)再告訴他C. 應(yīng)該告訴客戶要求他立即更換，因?yàn)樾蘩碓搯栴}可以為公司帶來效益D. 不管那么多，先把車交出去再說，因?yàn)樗对V的問題已經(jīng)解決了E. 暫時(shí)不告訴顧客，等他氣消了再說107. 你得知該車離合器有問題之后,把離合器磨損過度的情況給客戶說了。并建議其盡

31、早更換，但是客戶拒絕了 你應(yīng)該怎么做？A. 出于安全的考慮，一定要求客戶更換B. 非常尊重客戶的意見，但在工單上備注C. 委婉而堅(jiān)決地不能對(duì)客戶的車輛作任何維修D(zhuǎn). 禮貌地要求客戶決定要更換離合器的時(shí)候再來E. 不理會(huì)客戶的拒絕108. 面對(duì)自己的粗心導(dǎo)致客戶生氣，你應(yīng)該怎么辦？A. 盡可能解釋可能存在的原因B. 請客戶到休息室等待C. 把責(zé)任推卸到他人身上D. 立刻表示真誠的歉意E. 暫時(shí)走開，等客戶氣消了再解決。109. 下列哪一項(xiàng)屬于建設(shè)性溝通的范疇？A. 對(duì)客戶說：你再胡攪蠻纏，我就叫保安趕你出去B. 客戶投訴時(shí)除了傾聽不做任何回應(yīng)C. 對(duì)客戶說：您看這事我們該如何辦才能讓您滿意？D.

32、 對(duì)于客戶的每一話都做出積極回應(yīng)。E. 對(duì)客戶說：你要這么講，我也沒辦法110. “主動(dòng)聯(lián)系顧客”步驟的設(shè)計(jì)目的是以下哪項(xiàng)？A. 讓維修站維修更多車輛B. 達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)C. 說服客戶進(jìn)維修站D. 幫助減少庫存成本E. 提高服務(wù)部門的盈利能力111. 車輛在行使中方向總是不能固定而且跑偏,作為服務(wù)顧問您會(huì)建議客戶做哪種維修? A. 四輪動(dòng)平衡B. 四輪定位C. 檢修剎車系統(tǒng)D. 檢修(jinxi)變速箱112. 服務(wù)顧問在完工(wn n)出票前應(yīng)做以下哪一項(xiàng)工作? A. 目錄(ml)報(bào)價(jià)B. 車輛終檢C. 工作排程D. 互動(dòng)預(yù)檢113. ABS 的安全作用是什么？A. 有效地縮短剎車的距離

33、B. 防止輪胎在剎車時(shí)被抱死C. 踏板的反饋D. 加大制動(dòng)力度E. 防止車輪打滑114. 針對(duì)大事故車，以下哪個(gè)是鈑噴服務(wù)顧問不能確定的? A 定損時(shí)間 B. 維修項(xiàng)目 C. 維修時(shí)間 D. 維修價(jià)格115. 以下何者是主動(dòng)安全項(xiàng)目? A. 氣囊B. 安全帶C. ABS D. 前后保險(xiǎn)桿E. EBD 116. 在噴漆維修工藝中,以下哪一項(xiàng)是整個(gè)維修的挽救工藝？A 打底 B. 中涂 C. 噴漆D. 拋光117. 儀表板上的充電系統(tǒng)警告燈亮起，表示發(fā)電機(jī)不發(fā)電了，這時(shí)應(yīng)該如何處理？A. 改天進(jìn)維修站換發(fā)電機(jī)B. 停車聯(lián)絡(luò)維修站處理C. 換一個(gè)電瓶D. 換一個(gè)發(fā)電機(jī)E. 更換充電系統(tǒng)118. 開車長

34、距離下坡時(shí)，若發(fā)生剎車失靈，制動(dòng)力減弱，正確的做法是什么？A. 更加踩緊剎車踏板B. 停車等制動(dòng)器冷卻C. 下次買車時(shí)要選用 ABS 車型D. 趕緊換剎車油E. 馬上松開踏板119. 當(dāng)人受到正面激發(fā)，會(huì)使人變得更怎么樣？A. 積極工作B. 無力感C. 信心下降D. 沒食欲E. 抵觸情緒120. 當(dāng)你被領(lǐng)導(dǎo)獎(jiǎng)勵(lì)：客戶很滿意你的服務(wù)專業(yè)；你會(huì)有何變化？A. 維持(wich)就好B. 更想表現(xiàn)(bioxin)專業(yè)C. 回家告訴(o s)家人D. 那是真的我E. 得意忘形121. 客戶的抱怨其實(shí)是一種什么訊號(hào)？A. 給我們改進(jìn)機(jī)會(huì)B. 告發(fā)行為C. 要求折扣D. 表示他很重要E. 發(fā)泄不滿情緒122

35、. 解決客戶抱怨，除了處理原因以外，關(guān)鍵是要怎么做？A. 放松客戶心情B. 先期預(yù)防C. 采取補(bǔ)救措施D. 積極面對(duì)E. 盡量降低成本123. VIN 號(hào)碼第七位置，代表變速箱類型，當(dāng)標(biāo)示 “M” 是何種類型? A. 手動(dòng)變速箱B. 自動(dòng)變速箱C. 手自一體D. 序列式E. 無級(jí)變速箱124. 判斷原廠保修是否過期，以什么條件為準(zhǔn)？A. 僅以時(shí)間是否到期為準(zhǔn)B. 僅以里程是否到達(dá)為準(zhǔn)C. 以時(shí)間及里程的后到為準(zhǔn)D. 以時(shí)間或里程的先到為準(zhǔn)E. 以車輛損壞程度為準(zhǔn)125. 以下哪一項(xiàng)是正確的四沖程內(nèi)燃機(jī)的工作循環(huán)？A. 壓縮行程、進(jìn)氣行程、排氣行程、作功行程B. 進(jìn)氣行程、排氣行程、壓縮行程、作

36、功行程C. 進(jìn)氣行程、壓縮行程、作功行程、排氣行程D. 作功行程、進(jìn)氣行程、排氣行程、壓縮行程E. 排氣行程、進(jìn)氣行程、作功行程、壓縮行程126. 下面對(duì)前輪定位的說法正確的是哪一項(xiàng)？A. 前輪定位包括主銷內(nèi)傾、前輪外傾、主銷后傾、前束B. 前輪定位包括主銷外傾、前輪內(nèi)傾、主銷后傾、前束C. 前輪定位包括主銷外傾、前輪外傾、主銷后傾、前束D. 前輪定位包括主銷內(nèi)傾、前輪外傾、主銷側(cè)傾、前束E. 前輪定位包括主銷內(nèi)傾、前輪內(nèi)傾、主銷側(cè)傾、前束127. 世界上第一輛汽車是由誰發(fā)明的？A. 威廉 B. 瓦特.C. 亨利福特D. 戴姆勒克萊斯勒E. 卡爾奔馳128. 輪胎尺寸(ch cun)標(biāo)示 21

37、5/60 R15 中的 60 表示(biosh)什么？A. 車輪(ch ln)重量B. 車輪半徑C. 車輪直徑D. 輪胎面寬E. 輪胎扁平比129. 現(xiàn)在大多數(shù)家用轎車通常采用何種發(fā)動(dòng)機(jī)？A. 汽油轉(zhuǎn)子式二沖程發(fā)動(dòng)機(jī)B. 汽油往復(fù)式二沖程發(fā)動(dòng)機(jī)C. 汽油往復(fù)式四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)D. 柴油轉(zhuǎn)子式四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)E. 柴油往復(fù)式四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)130. 發(fā)動(dòng)機(jī)工作容積乗以氣缸數(shù)表示什么？A. 功率B. 扭力C. 燃燒率D. 壓縮比E. 排氣量131. 空氣燃油混合氣爆燃產(chǎn)生的壓力，使什么在氣缸內(nèi)上下運(yùn)動(dòng)？A. 連桿B. 活塞C. 曲軸D. 飛輪E. 活塞銷132. 活塞的直線運(yùn)動(dòng)轉(zhuǎn)換成曲軸旋轉(zhuǎn)運(yùn)動(dòng)需要借助什么裝

38、置？A. 活塞B. 曲軸C. 飛輪D. 連桿E. 活塞銷133. 如果一個(gè)輪胎尺寸為說明是這樣：215/60 R16 ，那以下描述哪一項(xiàng)是正確的？A. 輪胎寬度為 215mm，高寬比為 60%，R 為子午線輪胎，輪廓直徑 16 英寸B. 輪胎高度為 215mm，高寬比為 60%，R 為斜線輪胎，輪廓直徑 16 英寸C. 輪胎寬度為 215mm，寬高比為 60%，R 為子午線輪胎，輪廓直徑 16 厘米D. 輪胎高度為 215mm，寬高比為 60%，R 為斜線輪胎，輪廓直徑 16 厘米E. 輪胎寬度為 215mm，寬高比為 60%，R 為斜線輪胎，輪廓直徑 16 厘米134. 以下哪一條是服務(wù)顧問

39、工作職責(zé),有效與他人合作中的首要職責(zé)？A. 在售后服務(wù)部有效地處理和促成改變B. 當(dāng)工作要求發(fā)生變化時(shí)，調(diào)整優(yōu)先順序和目標(biāo)C. 清晰、簡明扼要、有效地表達(dá)自己的觀點(diǎn)D. 對(duì)顧客進(jìn)行追蹤回訪以確保他們對(duì)售后服務(wù)滿意E. 促進(jìn)技師和支持性員工之間的合作和團(tuán)隊(duì)協(xié)作135. 以下選項(xiàng)哪個(gè)是 5S 正確概念：A. 整理、整頓、清掃、清潔、專業(yè)化B. 整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)C. 整理、整頓、清掃、清潔、精細(xì)136. 關(guān)于防護(hù)三件套的使用下面哪個(gè)表述正確：A. 防護(hù)三件套什么(shn me)時(shí)候安裝都可以B. 防護(hù)(fngh)三件套在維修施工前安裝C. 防護(hù)三件套當(dāng)著顧客(gk)安裝137. 您作為服

40、務(wù)顧問，在派工時(shí)應(yīng)該最優(yōu)先考慮的一項(xiàng)是：A. 預(yù)約顧客B. VIP 顧客C. 熟悉顧客D. 索賠維修顧客E. 故障維修顧客138. 下面哪個(gè)報(bào)警信號(hào)燈或指示燈是發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈？A B C D139. 下對(duì)燈光系統(tǒng)的說明正確的是哪一項(xiàng)？A. 快速行駛時(shí)，為了提醒其他車輛注意應(yīng)該打開雙閃燈B. 打開遠(yuǎn)光燈時(shí)，前霧燈會(huì)自動(dòng)熄滅C. 如果轉(zhuǎn)向指示燈閃爍頻率變快，那閃得慢的一邊有燈泡壞了。D. 后霧燈是紅色的，有兩個(gè)E. 國家規(guī)定車輛必須配有后霧燈140. 理論空燃比是多少單位重量的空氣與 1 單位重量的燃油混合？A. 10 單位B. 14 單位C. 14.7 單位D. 16.7 單位E. 15 單位14

41、1. 氧傳感器偵測到排氣管中有氧氣存在表示什么？A. 噴油過濃B. 噴油適中C. 噴油過稀D. 稀薄燃燒發(fā)動(dòng)機(jī)E. 沒有噴油了142. 車子開到時(shí)速 80 公里左右方向盤會(huì)抖動(dòng)表示需要采取什么措施？A. 前輪定位B. 車輪平衡C. 四輪定位D. 方向盤定位E. 檢查方向盤143. 安全氣囊系統(tǒng)在配置上以什么樣的英文字母標(biāo)示？A.ESPB. OBD C. SRS D. ABS E. EBD144. 關(guān)于客戶投訴，下列哪種說法是正確的?A.客戶投訴統(tǒng)一由客戶關(guān)系進(jìn)行處理，服務(wù)部配合B.客戶投訴由服務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一處理C.客戶投訴應(yīng)交給一個(gè)能解決問題的人，不要轉(zhuǎn)手給多個(gè)人來解決，以免讓用戶產(chǎn)生被踢皮球的感

42、覺D.無論如何有服務(wù)顧問(gwn)來解決155. 以下何者是主動(dòng)安全(nqun)項(xiàng)目?A. 氣囊(qnng)B. 安全帶C. ABSD. 前后保險(xiǎn)桿156. 顧客接受服務(wù)營銷宣傳的首要前提條件是?A.營銷力度B.營銷內(nèi)容C.上一次服務(wù)是否滿意E.營銷方式157.忠誠客戶能夠給經(jīng)銷商帶來的好處包括?A.推薦他人B.免疫力C.節(jié)約成本D.免費(fèi)宣傳158.前束值是指 （ ） A.兩前輪外緣之間的距離B.兩前輪內(nèi)緣之間的距離C.兩前輪的前邊緣距離小于后邊緣距離的差值D.兩前輪的前邊緣距離大于后邊緣距離的差值159.對(duì)于在修理過程中有變更的修理項(xiàng)目，需（ ）。A.口頭告知用戶B.等到結(jié)算后在結(jié)算單中增加

43、相關(guān)內(nèi)容請客戶簽字C.修理過程中在委托書中增加相關(guān)內(nèi)容并請客戶確認(rèn)D.以上都不對(duì)160委托書上的故障描述欄，可以根據(jù)（ ）填寫。A.客戶自己描述B.修理工描述C.結(jié)算清單上更換的零件D.服務(wù)顧問判斷161.下列車用油水中那種有腐蝕性A機(jī)油B玻璃水C剎車油D變速箱油162.以下哪一個(gè)是防抱死制動(dòng)系統(tǒng)（ABS）的部件（ ）A. 輪缸 B. 變距器 C. 車輪轉(zhuǎn)速傳感器 D. 節(jié)氣門位置傳感器163. 服務(wù)顧問A說“當(dāng)填寫維修工單時(shí)，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”;服務(wù)顧問B說“當(dāng)填寫維修工單時(shí)，有必要請客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀”，誰是正確的（ ）A. 只有服務(wù)顧問A是正確的 B.

44、 只有服務(wù)顧問 B是正確的C. 服務(wù)顧問(gwn)A和B都正確 D. 服務(wù)(fw)顧問A和B都不正確164在更換自動(dòng)變速器時(shí)，服務(wù)顧問A說“自動(dòng)變速器油冷卻器應(yīng)當(dāng)先進(jìn)行清洗換油，然后再連接到待維修變速器上”;服務(wù)顧問B說“必須(bx)更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油，以便使變速器有較長的使用壽命”，誰是正確的?A. 只有服務(wù)顧問A是正確的B. 只有服務(wù)顧問 B是正確的C. 服務(wù)顧問A和B都正確D. 服務(wù)顧問A和B都不正確165.以下各項(xiàng)都是包含在維修工單上的有關(guān)客戶信息的項(xiàng)目，除了什么以外?A. 客戶姓名 B. 客戶地址 C. 移動(dòng)電話號(hào)碼 D. 客戶職務(wù)166.正在服務(wù)站非常忙的時(shí)候，一位心情不好的客戶前來要

45、求修車。以下哪一種做法是處理這種情況的最好方法?A. 聽他解釋汽車的所有問題 B. 請他在冷靜了以后再回來 C. 指出他做得不對(duì)的地方 D. 提出給他的修理打折優(yōu)惠166.起動(dòng)機(jī)通過與以下哪一個(gè)部件嚙合來帶動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)?A. 變速器 B.飛輪齒圈 C. 曲軸 D. 蓄電池167.使發(fā)動(dòng)機(jī)不能轉(zhuǎn)動(dòng)的故障產(chǎn)生的原因有（ ）A. 曲軸抱軸 B. 缸內(nèi)有異物 C. 飛輪被卡 D. 缺冷卻液168.請說出以下各指示燈的名稱：(1). ( 霧燈) (2) ( 遠(yuǎn)光燈) (3). (轉(zhuǎn)向燈) (4) ( 機(jī)油壓力報(bào)警燈)(5). (剎車報(bào)警、手剎燈 ) (6) ( 發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈) (7). （氣囊報(bào)警燈）

46、(8) （ 制動(dòng)防抱死燈） (9). (水溫報(bào)警燈） (10) （ 電瓶警示燈）169.以下有助于降低油耗的方法有? A.縮短熱車時(shí)間 B.用經(jīng)濟(jì)時(shí)速駕駛C.避免(bmin)急加速 D.減少車輛(chling)載荷170.某用戶(yngh)在天氣及行駛條件均良好的狀況下駕駛車輛，ABS燈突然亮起，用戶致電你所在的特約店，你將如何正確的處理此事?A.告知用戶對(duì)駕駛無影響，無需理會(huì)B.告知用戶立即停止行駛，等待救援C.告知用戶可以行駛，但需盡快至我店檢查D.告知用戶對(duì)駕駛無影響，下次保養(yǎng)時(shí)一并檢查171.當(dāng)曲軸位置傳感器故障時(shí)，會(huì)發(fā)生那種癥狀?A.因?yàn)槭ПＷo(hù)什么也不會(huì)發(fā)生 B.加速不良C.燃油消

47、耗量大 D.發(fā)動(dòng)機(jī)停止172.如果用很小的力或不用力就能很容易踩下制動(dòng)踏板，下列哪項(xiàng)是正確的?A.系統(tǒng)內(nèi)有空氣，應(yīng)該放氣 B.可能是總泵內(nèi)的主皮碗泄C.a和b正確 D. a和b錯(cuò)誤173.以下是某車主在輪胎爆胎后的一些應(yīng)急操作,其中正確的操作是?A.緊急制動(dòng)將車停下B.打開危險(xiǎn)警告燈 C.安裝備胎時(shí)，在輪胎螺栓和螺絲上涂機(jī)油，可以使安裝更順利D.先將備胎用一條螺絲擰緊固定174.空調(diào)系統(tǒng)制冷不好可能的原因包括.?A. 制冷劑太多 B. 制冷劑太少 C. 冷凍機(jī)油太多 D. 冷凍機(jī)油太少E. 以上都是175安全氣囊系統(tǒng)一旦被觸發(fā)不應(yīng)該更換的部件是?.A、控制單元 B、撞擊傳感器 C、安全氣囊、安

48、全帶 D、氣囊系統(tǒng)相關(guān)的線束176對(duì)BMW 530Li的描述,正確的是:A、裝備了3.0L排量的發(fā)動(dòng)機(jī) B、車身屬于非加長版 C、該發(fā)動(dòng)機(jī)為柴油機(jī) D、該車為雙門小汽車178在以下哪些故障不可能導(dǎo)致制冷劑循環(huán)回路高壓部分中的工作壓力過高?A.輔助風(fēng)扇損壞B.膨脹閥冰堵C.壓縮機(jī)損壞D.制冷液過多179發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系統(tǒng)節(jié)溫器： A. 發(fā)動(dòng)機(jī)冷機(jī)時(shí)總是打開的 B. 發(fā)動(dòng)機(jī)暖機(jī)后總是(zn sh)關(guān)閉的 C. 由發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液溫度控制 D. 調(diào)節(jié)加熱器散發(fā)(snf)的熱量180當(dāng)雙管路制動(dòng)系統(tǒng)的一條管路發(fā)生(fshng)泄漏，雙腔制動(dòng)總泵還能工作嗎？ A. 可以，但制動(dòng)性能將下降 B. 可以，制動(dòng)性能沒

49、有變化 C. 不能，管路的任何泄漏將導(dǎo)致制動(dòng)系統(tǒng)完全失效 D. 不能確定，取決于泄漏程度181如果在制動(dòng)過程中車輪將要抱死，ABS系統(tǒng)將采取什么措施？ A. 利用一個(gè)電機(jī)強(qiáng)行抬高制動(dòng)踏板，防止駕駛員過度制動(dòng) B. 點(diǎn)亮儀表板上的ABS警告燈提醒駕駛員車輪抱死，需要點(diǎn)剎 C. 根據(jù)車輪狀態(tài)周期性地保持/減小/增加/制動(dòng)液壓，防止車輪抱死 D. 對(duì)可能抱死的車輪單獨(dú)制動(dòng)，以獲得最大的附著力182液壓制動(dòng)系統(tǒng)通常有兩條相互獨(dú)立的液壓管路，為什么？ A. 這樣可平衡各個(gè)車輪之間制動(dòng)力 B. 節(jié)省材料，降低成本 C. 提高系統(tǒng)可靠性及車輛安全性 D. 以上都正確183汽車中兩種主要的電源裝置為： A.

50、發(fā)動(dòng)機(jī)和交流發(fā)電機(jī) B. 蓄電池和交流發(fā)電機(jī) C. 蓄電池和發(fā)動(dòng)機(jī) D. 前大燈和尾燈184大多數(shù)汽車采用正的主銷后傾角是為了。A. 汽車能自動(dòng)保持直線行駛 B. 傾向能使汽車轉(zhuǎn)向輕便 C. 防止汽車振動(dòng) D. 幫助汽車駕駛員來保護(hù)雙手185檢查剎車油存量時(shí)以下哪個(gè)事項(xiàng)是正確的？A.檢查發(fā)動(dòng)機(jī)的時(shí)候檢查B.從剎車油壺外目視檢查C.從車內(nèi)試踩剎車踏板D.用油尺檢查 E.打開油壺目視檢查186對(duì)于一個(gè)簡單的防盜系統(tǒng)，一般包括有： A. 報(bào)警器 B. 開關(guān)傳感器 C. 控制單元 D. 以上都包括 187.車子行駛中遇到坑洞后車身會(huì)連續(xù)上下擺動(dòng)，表示什么地方出了故障？A. 車輪B. 剎車C. 彈簧D.

51、 變速箱E. 減震器188活塞從上止點(diǎn)（TDC）運(yùn)動(dòng)(yndng)到下止點(diǎn)（BDC），曲軸轉(zhuǎn)動(dòng)了： A. 90 B. 360 C. 120 D. 180189.混合氣和點(diǎn)火火花是發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)三項(xiàng)基本(jbn)條件中的兩項(xiàng)，第三項(xiàng)基本條件是什么？A.高大氣壓力B.低大氣壓力C.壓縮(y su)壓力E.排氣背壓190.車輪發(fā)生抱死時(shí)，若無配置ABS會(huì)發(fā)生什么？A. 轉(zhuǎn)向失靈B. 制動(dòng)器會(huì)點(diǎn)剎C. 車立刻停下D. 熄火E. 車子拋錨191.過大的車輪負(fù)外傾會(huì)導(dǎo)致輪胎異常磨的部位是？A. 胎中心 B. 胎肩兩側(cè) C. 內(nèi)胎壁 D. 外胎壁192在汽車電路中繼電器的作用是 ？A.將電能轉(zhuǎn)換成機(jī)械能 B.保

52、持電源電壓穩(wěn)定 C.用小電流控制大電流 D.消除自感電壓193.安全蓄電池電極的功能是什么？選擇正確答案A發(fā)生嚴(yán)重事故時(shí)，安全蓄電池電極會(huì)斷開汽車的電子系統(tǒng)B當(dāng)碰撞程度達(dá)到了高啟動(dòng)界限，汽油供應(yīng)就被安全蓄電池電極關(guān)閉C發(fā)生嚴(yán)重碰撞時(shí)，安全蓄電池電極(SBK)切斷從蓄電池到起動(dòng)機(jī)和發(fā)電機(jī)之間的供電D發(fā)生嚴(yán)重碰撞時(shí)，蓄電池負(fù)電極被切斷194對(duì)于四沖程汽油發(fā)動(dòng)機(jī)，在一個(gè)工作循環(huán)中，曲軸將轉(zhuǎn)動(dòng)？A.360度 B.270度 C.度 D.度195.冷卻液應(yīng)該每 _ 更換一次。A 3個(gè)月 B 6個(gè)月 C 2年 D 5年 196.一般轎車駐車制動(dòng)系統(tǒng)通常是采用： A.油壓B.氣壓C.真空B.機(jī)械(jxi)制動(dòng)

53、裝置197. 對(duì)芯片防盜系統(tǒng)的敘述(xsh)正確的是哪一項(xiàng)？A. 如果遙控器電池沒有(mi yu)電，需要更換電池后才能啟動(dòng)車輛B. 鑰匙重新匹配后，丟失的鑰匙如果找到后還可以繼續(xù)使用C. 如果對(duì)鑰匙進(jìn)行匹配，丟失的鑰匙就完全失效了D. 鑰匙丟失，要保證車門不會(huì)被打開，需要更換全車鎖E. 芯片也會(huì)隨著使用時(shí)間信號(hào)減弱，所以需要定期進(jìn)行編程198. 車子左前門被卡車撞到，則駕駛座前方氣囊會(huì)發(fā)生什么樣的變化？A. 膨脹B. 不作用C. 視撞擊力大小而決定是否作用D. 2 個(gè)前氣囊都會(huì)作用E. 彈出199. 自動(dòng)變速箱檔位中，前進(jìn)檔、空檔、駐車檔、倒車檔分別用_表示。A: P、L、D、N、 B: D、N、P、R、C: D、S、N、P、 D: P、N、D、R、 200. 當(dāng)員工不能立即解決顧客投訴時(shí)，最好的做法是什么？A. 尋求主管幫助B. 登記問 CRP 表格C. 重新分析顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨的主要原因D. 告訴顧客誰會(huì)在什么時(shí)候聯(lián)系他/她E. 安撫客人情緒201. 面對(duì)面處理顧客抱怨的時(shí)候，如果顧客抱怨的聲音過大，你應(yīng)該怎么做? A. 停止和他的交談，等他把話說完再慢慢說B. 使用和他同樣大小的聲音說話，以配合