第一章人際關(guān)系與溝通技巧概述ppt課件

1、人際關(guān)系與溝通主講人：陳 默（副教授）E-mail: QQ: 735172827 “未來(lái)的歷史學(xué)家在記載我們這代人的言行的時(shí)候，恐怕難免會(huì)發(fā)現(xiàn)我們時(shí)代溝通的盛況，并將它置于歷史的顯著地位。其實(shí)溝通并不是當(dāng)代新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，而是現(xiàn)在流行的一種思維方式和分析方法，我們時(shí)常用它來(lái)解釋一切問(wèn)題?！?理查德麥基翁調(diào)查顯示，老年人退休后衰老加快的原因之一就是退休后失去了許多溝通機(jī)會(huì)。此外。溝通的頻度、廣度的下降會(huì)影響人的安全感和智力發(fā)展。溝通在人們生活中如此重要，讓我們先從了解人際溝通開(kāi)始。研究人際溝通，首先需要弄清它的含義、特點(diǎn)、功能、必要條件和影響因素等問(wèn)題。 “一個(gè)人的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技

2、術(shù)，而85%是要靠人際關(guān)系和他做人處世能力。” 卡耐基課程內(nèi)容簡(jiǎn)介 本課程對(duì)社會(huì)交往基本概念以及自我意識(shí)開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)上在社交心理、行為技巧、禮儀倫理等方面進(jìn)行了分析和闡述，通過(guò)理論講解、案例分析、能力訓(xùn)練等多種形式，通過(guò)一學(xué)期的系統(tǒng)訓(xùn)練使大家對(duì)社會(huì)交往有全新的認(rèn)識(shí)，并增強(qiáng)個(gè)人社會(huì)交往能力。第一章 人際關(guān)系與溝通概述教學(xué)目標(biāo)：明了人際關(guān)系的重要作用和地位認(rèn)識(shí)中西方人際關(guān)系的差異掌握人際關(guān)系與溝通的密切關(guān)系把握人際溝通是良好人際關(guān)系的重要保障教學(xué)步驟第一節(jié) 人際關(guān)系概述 一、人際關(guān)系概念與類(lèi)型 二、大學(xué)生人際關(guān)系特點(diǎn) 三、 良好人際關(guān)系的意義第二節(jié) 中西方人際關(guān)系比較 一、中國(guó)人傳統(tǒng)人際關(guān)系特征 二

3、、中國(guó)人現(xiàn)代人際關(guān)系演變 三、西方人際關(guān)系特征第三節(jié) 人際溝通概述 一、溝通與人際溝通 二、溝通類(lèi)型 三、溝通過(guò)程模式 四、有效溝通是建立良好人際關(guān)系的重要保障 一、人際關(guān)系概念與類(lèi)型第一節(jié) 人際關(guān)系概述1.人際關(guān)系概念 人際關(guān)系是指人們?cè)谏鐣?huì)生活中，通過(guò)相互認(rèn)知、情感互動(dòng)和交往行為所形成和發(fā)展起來(lái)的人與人之間的相互關(guān)系。 “人生不能無(wú)群”。（荀子王制）2.人際關(guān)系類(lèi)型根據(jù)交往的主體： 個(gè)體人際關(guān)系和群體人際關(guān)系根據(jù)交往的密切程度： 家人關(guān)系、熟人關(guān)系和陌生人關(guān)系根據(jù)人際關(guān)系的聯(lián)結(jié)紐帶： 血緣人際關(guān)系、地緣人際關(guān)系、業(yè)緣人際關(guān)系、趣緣和網(wǎng)緣人際關(guān)系等。3.人際關(guān)系的特點(diǎn)（1）社會(huì)性（2）直接性

4、（3）情感性（4）互利性二、大學(xué)生人際關(guān)系的特點(diǎn)1.大學(xué)生人際關(guān)系的特點(diǎn) 人際關(guān)系更為復(fù)雜、廣泛，獨(dú)立性更強(qiáng)，更具有社會(huì)性，多樣性和群體互動(dòng)性。2.當(dāng)前大學(xué)生人際交往中存在的困境（1）缺少知心朋友（2）與個(gè)別人難以交往（3）社交恐懼癥相關(guān)鏈接（3頁(yè)）3.良好人際關(guān)系的意義（1）良好人際關(guān)系是人身心健康的需要人際關(guān)系失調(diào)會(huì)導(dǎo)致心理的病態(tài)，如馬加爵殺人事件 心理健康水平高的人同別人的交往以及人際關(guān)系都很好，一般擁有有利于積極交往和建立良好人際關(guān)系的個(gè)性特點(diǎn)，如友好、可靠、體貼、溫厚、誠(chéng)摯和信任等。相關(guān)鏈接（2）良好的人際關(guān)系是人獲得安全感與幸福的需要良好的人際關(guān)系于娟日記 在生死臨界點(diǎn)的時(shí)候，你會(huì)

5、發(fā)現(xiàn)，任何的加班，給自己太多的壓力，買(mǎi)房買(mǎi)車(chē)的需求，這些都是浮云。如果有時(shí)間，好好陪陪你的孩子，把買(mǎi)車(chē)的錢(qián)給父母買(mǎi)雙鞋子，不要拼命去換什么大房子，和相愛(ài)的人在一起，蝸居也溫暖?？肆指竦恼{(diào)查 良好的 人際關(guān)系對(duì)于生活的幸福具有首要意義，如果同配偶、戀人、孩子、父母親、朋友及同事關(guān)系良好，有深刻的情感聯(lián)系，就會(huì)感到生活幸福且富有意義。反之，會(huì)感到生活缺乏目標(biāo)，沒(méi)有動(dòng)力和幸福。人際關(guān)系 成功、名譽(yù)和地位（3）良好的人際關(guān)系是人發(fā)展與成功的重要保障成功的第一要素是如何搞好人際關(guān)系。 本杰明 富蘭克林第二節(jié) 中西方人際關(guān)系比較 一、中國(guó)人傳統(tǒng)人際關(guān)系特征 二、中國(guó)人現(xiàn)代人際關(guān)系演變 三、西方人際關(guān)系特征

6、一、中國(guó)人傳統(tǒng)人際關(guān)系特征1.家族取向從認(rèn)知上講，家族主義強(qiáng)調(diào)家庭延續(xù)、家族和諧、家族團(tuán)結(jié)、家族富足以及家族榮耀；從情感上講，家族主義則包含一體感、歸屬感、榮辱感、責(zé)任感和安全感等；從家族意愿來(lái)看，家族主義包含繁衍子孫、崇拜祖先、相互依賴、忍耐、順從、為家?jiàn)^斗、長(zhǎng)幼有序以及內(nèi)外有別等。2.關(guān)系取向（1）關(guān)系角色化：強(qiáng)調(diào)在關(guān)系中界定自己的身份，如我是某某的兒子，我是某某的學(xué)生。（2）關(guān)系的互賴性（3）關(guān)系的和諧性：天人和諧，人人和諧（4）關(guān)系決定論3.權(quán)威取向父權(quán)制，家長(zhǎng)制（1）權(quán)威敏感（2）權(quán)威崇拜（3）權(quán)威依賴4.他人取向（1）顧慮人意（2）順從他人（3）關(guān)注規(guī)范（4）重視名譽(yù)二、中國(guó)人現(xiàn)代

7、人際關(guān)系演變1.開(kāi)放性和多元性 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代形成動(dòng)態(tài)的、多層次的、立體的人際交往關(guān)系2.互利性和失范性醫(yī)患信任3.間接性和廣泛性網(wǎng)絡(luò)社會(huì)4.非現(xiàn)實(shí)性和匿名性 網(wǎng)絡(luò)人際交往比較容易突破年齡、性別、相貌、健康狀況、社會(huì)地位、身份、背景等傳統(tǒng)因素的制約。部分網(wǎng)民在網(wǎng)上交際時(shí)，經(jīng)常扮演與自己的實(shí)際身份和性格特點(diǎn)相差懸殊甚至截然相反的虛擬角色。三、西方人際關(guān)系特征1.西方以個(gè)人為單位，中國(guó)人以家庭為單位個(gè)體重于集體個(gè)體先于集體2.西方人重視平等，中國(guó)人重視合理的不平等。 在美國(guó)，有一個(gè)古怪的企業(yè)儀式，叫“帶女兒上班日”。就是在一年中某個(gè)規(guī)定的日子，家長(zhǎng)可以把女兒帶去上班，讓女兒看看大人們是怎樣工作

8、的，在一個(gè)什么樣的環(huán)境下工作，不光是看，還可以享受大人們?cè)诠ぷ鲿r(shí)所能享受的一切待遇。 為什么只有“女兒”而沒(méi)有“兒子”？這個(gè)意見(jiàn)提得好，于是，美國(guó)人把這種日子重新命名為“帶我們的子女上班日”。有人又有意見(jiàn)了：難道需要幫助的孩子只有“我們的”嗎？“他們的”孩子你管不管？結(jié)果那個(gè)日子又改名為“帶子女上班日”。不是自家的孩子，也可以帶來(lái)上班，只要當(dāng)事人愿意。這還沒(méi)完，你把子女都領(lǐng)走了，留下老人們呆在家里也不人道呀！改“帶老人孩子上班日”如何？不行。老人孩子之外，還有不在本單位工作的其他人士。最終，那個(gè)特殊的日子被命名為“帶朋友上班日”。孩子、老人、其他人都是朋友，一視同仁。 美國(guó)人的關(guān)系學(xué)3.西方人

9、注重權(quán)利義務(wù)，中國(guó)人講究彼此對(duì)待父母與子女之間4.西方人之間彬彬有禮，中國(guó)人之間充滿關(guān)懷5.西方人之間自然而然地產(chǎn)生距離，而中國(guó)人之間常是親密無(wú)間的。 一、溝通與人際溝通 二、溝通類(lèi)型 三、溝通過(guò)程模式 四、溝通的功能第三節(jié) 人際溝通概述一、溝通與人際溝通1.人際溝通的含義 是指人與人之間在共同的社會(huì)活動(dòng)中彼此之間交流思想、感情和知識(shí)等信息的過(guò)程。主要通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，其目的更側(cè)重于人們之間思想和情感的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。1.根據(jù)不同類(lèi)型的傳遞信息，分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言溝通（1） 語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)（Verbal sign system），是利用語(yǔ)言進(jìn)行的言語(yǔ)溝通。語(yǔ)言（

10、verbal）是社會(huì)約定俗成的符號(hào)系統(tǒng)，而言語(yǔ)（speech）是人們運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行溝通的過(guò)程。語(yǔ)言是人類(lèi)最重要的溝通工具，也是信息傳遞的最有力的手段。二、溝通類(lèi)型a 語(yǔ)言的分類(lèi)語(yǔ)言可以分為口頭語(yǔ)言（oral speech）和書(shū)面語(yǔ)言（written speech），即語(yǔ)音符號(hào)系統(tǒng)和文字符號(hào)系統(tǒng)。在面對(duì)面的溝通中，口頭語(yǔ)言是最常用的，而且收效最快。例如，會(huì)談、討論、演講及當(dāng)面對(duì)話都可以直接、及時(shí)地交流信息，溝通意見(jiàn)。在間接溝通中，一般采用書(shū)面語(yǔ)言。它不受時(shí)間和空間的限制，可以長(zhǎng)時(shí)間地保存，可以遠(yuǎn)距離傳遞，發(fā)出信息者可以充分地考慮語(yǔ)詞的恰當(dāng)性。書(shū)面語(yǔ)言擴(kuò)大了人們認(rèn)識(shí)世界的范圍。b 言語(yǔ)的社會(huì)功能

11、認(rèn)知功能，是言語(yǔ)最基本的社會(huì)功能，是指我們通過(guò)言語(yǔ)來(lái)傳遞某種知識(shí)、信念或觀點(diǎn)。我們需要清晰的表達(dá)來(lái)傳達(dá)具體的信息，比如如何操作一臺(tái)機(jī)器。行為功能，是指我們通過(guò)言語(yǔ)去影響聽(tīng)話人的行為、態(tài)度，或改變聽(tīng)話人的狀態(tài)等，以完成某項(xiàng)工作。比如老師對(duì)學(xué)生說(shuō)：“去把作業(yè)拿來(lái)！”這樣就通過(guò)言語(yǔ)交流影響了學(xué)生的行為。情感功能，指我們用言語(yǔ)來(lái)表達(dá)情緒體驗(yàn)、聯(lián)絡(luò)情感。我們需要有力、生動(dòng)的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己的感情、感染聽(tīng)眾、激勵(lì)他人，比如我們熟知的馬丁路德金的那篇著名的演講我有一個(gè)夢(mèng)想。人際功能，即言語(yǔ)的交際被用來(lái)建立、保持和維護(hù)人際關(guān)系的功能。例如，見(jiàn)面時(shí)的打招呼和問(wèn)候等。調(diào)節(jié)功能，我們用言語(yǔ)來(lái)調(diào)節(jié)身心狀態(tài)。我們都有過(guò)類(lèi)

12、似的經(jīng)歷，通過(guò)向信任的人訴說(shuō)自己的苦惱來(lái)緩解心理壓力。言語(yǔ)的表達(dá)有宣泄情緒、促進(jìn)心理健康的作用。在心理咨詢中，來(lái)訪者的言語(yǔ)宣泄本身就有著治療的功效。c 語(yǔ)言的復(fù)雜性和策略性不同的國(guó)家有不同的語(yǔ)言，不同的地區(qū)有不同的方言。在我國(guó)，現(xiàn)代漢語(yǔ)共有十大方言，語(yǔ)言使用狀況比較復(fù)雜；不同的群體有不同的語(yǔ)言風(fēng)格，醫(yī)生、律師、科學(xué)家等群體都使用各自的專門(mén)術(shù)語(yǔ)。在溝通時(shí)，語(yǔ)言的運(yùn)用要根據(jù)不同的對(duì)象和環(huán)境而改變，不然溝通就有可能在任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)誤會(huì)。在交往中，面對(duì)復(fù)雜多變的情境，人們表達(dá)同一意圖的言語(yǔ)形式并不唯一，講究策略性。（2）非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)指在人際知覺(jué)和溝通過(guò)程中，憑借動(dòng)作、表情、實(shí)物、環(huán)境等進(jìn)行的信息傳

13、遞。 美國(guó)傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安通過(guò)實(shí)驗(yàn)把人的感情表達(dá)效果量化成了一個(gè)公式：信息傳遞的100%=7%的語(yǔ)言+38%的語(yǔ)音+55%的態(tài)勢(shì)。 非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)在溝通中能補(bǔ)充、調(diào)整、代替或強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言信息。絕大多數(shù)的非語(yǔ)言信息具有特定的文化形態(tài)，在傳達(dá)時(shí)是習(xí)慣性的和無(wú)意識(shí)的，它可能與語(yǔ)言信息相矛盾，以非常微妙的方式傳遞感情和態(tài)度。非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)一般有以下幾種形式：a 視-動(dòng)符號(hào)系統(tǒng)手勢(shì)、面部表情、體態(tài)變化等都屬于這個(gè)系統(tǒng)。動(dòng)態(tài)無(wú)聲的皺眉、微笑、撫摸或靜止無(wú)聲的站立、依靠、坐態(tài)等都能在溝通中起作用。 比如，當(dāng)對(duì)方雙手抱在胸前和你講話時(shí)，可能意味著對(duì)方有戒備心；微笑代表友好和贊同，但在美國(guó)人而言，微笑更多意味

14、著友好，他微笑著聽(tīng)你說(shuō)完你的提案，但并不代表他同意你的意見(jiàn)；手叩擊桌子代表不耐煩；揚(yáng)眉往往意味著懷疑；雙手緊緊握住對(duì)方的臂肘代表很有誠(chéng)意，而攀肩摟腰的一方，則暗示著其支配的地位。b 時(shí)-空組織系統(tǒng)人際空間距離可以表現(xiàn)出人與人之間關(guān)系的密切程度。個(gè)體空間的一般距離會(huì)因文化有異，也會(huì)因地位差異與性別有別，在社交環(huán)境里，人們都要遵守支配空間使用與運(yùn)動(dòng)的社交準(zhǔn)則。有關(guān)人們?cè)谌穗H互動(dòng)中如何使用空間和距離的研究，被稱作空間關(guān)系學(xué)（proxemics），這是由霍爾（Edward Hull）提出的概念，他將人際空間距離分為四種：親密距離、個(gè)人距離、社會(huì)距離和公眾距離。親密距離，018英寸（046厘米），屬于親

15、愛(ài)的人、家庭成員、最好的朋友，在此區(qū)域中，可以有身體接觸，如擁抱、愛(ài)撫、接吻等，話語(yǔ)富于情感，并排斥第三者加入。個(gè)人距離，18英寸4英尺（46厘米1.2米），同學(xué)、同事、朋友、鄰居等在此區(qū)域內(nèi)交往，由于距離有限，在此區(qū)域內(nèi)說(shuō)話一般避免高聲。社會(huì)距離，412英尺（1.23.6米），在此區(qū)域人們相識(shí)但不熟悉，人們交往自然，進(jìn)退也比較容易，既可發(fā)展友誼，又可彼此寒暄，純粹應(yīng)付。公共距離，12英尺（3.6米）到目光所及，與陌生人的距離，表明不想有發(fā)展，在此區(qū)域人們難以單獨(dú)交往，主要是公共活動(dòng)，如作報(bào)告、等飛機(jī)等。c 目光接觸系統(tǒng)目光接觸（eye contact）即人際互動(dòng)中視線交叉，是一種廣泛的非語(yǔ)言

16、交流形式，具有非常重要的作用。相互之間的目光接觸，可以加強(qiáng)表達(dá)效果。在談話中，迎合對(duì)方的目光，意味著你對(duì)談話的專注和興趣；但當(dāng)對(duì)方回答問(wèn)題故意避開(kāi)和你的眼神接觸時(shí)，也許意味著事實(shí)還另有內(nèi)情。d 輔助語(yǔ)言系統(tǒng)音質(zhì)、音幅、聲調(diào)、言語(yǔ)中的停頓、語(yǔ)速快慢等因素，都能強(qiáng)化信息的語(yǔ)意份量。輔助語(yǔ)言可以表達(dá)語(yǔ)言本身所不能表達(dá)的意思。對(duì)于同樣一個(gè)主題，不同的演講者表達(dá)效果就有所差異，在這種差異中，輔助語(yǔ)言是一個(gè)很重要的影響因素。輔助語(yǔ)言研究者迪保羅（B.M.Depaulo）的研究發(fā)現(xiàn)，鑒別他人說(shuō)謊的最可靠的因素是聲調(diào)。盡管老練的說(shuō)謊者可以控制自己的語(yǔ)言和表情，但其說(shuō)謊時(shí)提高聲調(diào)卻是不自覺(jué)的。同時(shí)，一句話的含義

17、常常不是決定于字面意思，而是決定于它的弦外之音。語(yǔ)言表達(dá)方式的變化，尤其是語(yǔ)調(diào)的變化，可以使相同的詞語(yǔ)表達(dá)不同的含義。例如“謝謝”一詞，可以動(dòng)情地說(shuō)出，表示真誠(chéng)的謝意；也可以冷冷地吐出，表達(dá)輕蔑的含義。2.根據(jù)溝通情境，分為正式溝通和非正式溝通。3.根據(jù)信息傳播方向，分為上行溝通、平行溝通和下行溝通。4.根據(jù)溝通的對(duì)象，可分為自我溝通和人際溝通。相關(guān)鏈接1-5三、溝通過(guò)程模式大仲馬就餐 法國(guó)作家大仲馬到德國(guó)一家餐館就餐，本欲品嘗有名的德國(guó)蘑菇，可是服務(wù)員根本聽(tīng)不懂法語(yǔ)，而他又不會(huì)德語(yǔ)。于是，他靈機(jī)一動(dòng)，在紙上畫(huà)了一個(gè)蘑菇圖交給服務(wù)員。服務(wù)員一看，恍然大悟，馬上飛奔出去。大仲馬心想，總算讓服務(wù)員

18、明白自己的意思了，誰(shuí)知一刻鐘后，服務(wù)員氣喘吁吁地跑回來(lái)，遞給他一把雨傘。什么是溝通的基本過(guò)程？ 溝通的基本過(guò)程，指的是具備溝通活動(dòng)得以成立的基本要素過(guò)程，是發(fā)送者將信息通過(guò)選定的渠道傳遞給接受者的過(guò)程。溝通的基本要素溝通過(guò)程由各種要素構(gòu)成：發(fā)信者、接收者、信息、渠道、噪音、反饋和環(huán)境。溝通過(guò)程分析在溝通過(guò)程中，至少存在著一個(gè)發(fā)送者和一個(gè)接受者，其中溝通的載體成為溝通渠道，編碼和解碼分別是溝通雙方對(duì)信息進(jìn)行的信號(hào)加工形式。1. 溝通模式模式：是科學(xué)研究中以圖形或程式的方式闡述對(duì)象事物的一種方法。第一位提出溝通過(guò)程模式的是美國(guó)學(xué)者H.拉斯韋爾?！?W模式”：“Who,Say What,in whi

19、ch Channel,to whom 和with What Effect”WHO-誰(shuí)是信息接受者確定信息接收對(duì)象如何引起接收者的注意接收者的觀念、文化程度、風(fēng)俗接收者的需要接收者的情緒Say what 說(shuō)什么-確定信息的內(nèi)容語(yǔ)言+肢體語(yǔ)言信息內(nèi)容會(huì)更準(zhǔn)確；信息主題是什么？涉及哪些要點(diǎn)？采用什么風(fēng)格和語(yǔ)氣？-簡(jiǎn)潔，強(qiáng)調(diào)并圍繞重點(diǎn)、用熟悉的語(yǔ)言Which Channel 選擇有效的發(fā)送信息方式請(qǐng)考慮以下因素接收方傾向于什么方式？溝通的本質(zhì)是什么？哪種方式會(huì)收到最迅捷的回應(yīng)？是否保密？TO whOM 跟誰(shuí)說(shuō)？給誰(shuí)說(shuō)說(shuō)的對(duì)像是誰(shuí)？對(duì)老板說(shuō)？對(duì)同事說(shuō)？對(duì)同學(xué)說(shuō)？誰(shuí)與誰(shuí)說(shuō)？with What Effect

20、 -選擇有效的發(fā)送信息方式請(qǐng)考慮以下因素接收方傾向于什么方式？溝通的本質(zhì)是什么？哪種方式會(huì)收到最迅捷的回應(yīng)？是否保密？幾種常用溝通方式優(yōu)勢(shì)和不足比較方式優(yōu)勢(shì)不足電話速度快、及時(shí)回饋有助決策信息量少可能會(huì)不準(zhǔn)確E-mail信息量大且準(zhǔn)確不能很好作思想和情感的交流，不能及時(shí)得到反饋開(kāi)會(huì)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用有利于決策成本高面談信息全面及時(shí)反饋耽誤時(shí)間、不方便（where）不同場(chǎng)合發(fā)送信息的效果不同地點(diǎn)是否合適？環(huán)境是否不被干擾？（when）時(shí)機(jī):約見(jiàn)客戶；發(fā)致謝函；發(fā)催款函各在什么時(shí)間合適？時(shí)間分配考慮各種信息所占時(shí)間長(zhǎng)短選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，充分考慮對(duì)方的情緒；(WHY)-為什么要發(fā)信息目的是什么？希望達(dá)到

21、的效果？商務(wù)電子郵件是否可以不發(fā)？溝通過(guò)程模式圖反饋思想1編碼通道譯碼思想2噪聲溝通過(guò)程發(fā)送者信息源接受解碼通道媒體傳遞編碼接受者作出反應(yīng)反饋噪聲噪聲噪聲噪聲譯碼2.溝通過(guò)程中的要素2.1 編碼與譯碼編碼是發(fā)送者將其意義符號(hào)化，編成一定的文字等語(yǔ)言符號(hào)及其他形式的符號(hào)。譯碼則恰恰與只之相反，是接受者在接收信息后，將符號(hào)化的信息還原為思想，并理解其意義。2.2 通道通道是由發(fā)送者選擇的、用來(lái)傳遞信息的媒介物。注意：不同的信息內(nèi)容要求使用不同的通道。各種類(lèi)型的通道機(jī)器機(jī)器（電報(bào)、傳真）人機(jī)器（電腦）人人（談話）2.3 背景溝通總是在一定背景下發(fā)生的，任何形式的溝通，倒要受到各種環(huán)境因素的影響。一般

22、認(rèn)為，對(duì)溝通過(guò)程發(fā)生影響的背景因素包括以下幾個(gè)方面：1.心理背景2.物理背景3.社會(huì)背景4.文化背景2.4 反饋溝通最后一環(huán)是反饋回路，反饋是指接受者把信息返回給發(fā)送者，并對(duì)信息是否被理解進(jìn)行核實(shí)。反饋不一定來(lái)自對(duì)方，往往可以從自己發(fā)送信息的過(guò)程或已發(fā)出的信息中獲得反饋，當(dāng)發(fā)送者發(fā)覺(jué)所說(shuō)的話含混不清時(shí)，自己就可以做出調(diào)整，這就是所謂的自我反饋。2.5 噪聲噪聲是指妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，并有可能造成信息失真。請(qǐng)列出你平時(shí)溝通過(guò)程中常見(jiàn)的噪音常見(jiàn)的溝通障礙溝通中斷時(shí)間限制過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)距離的隔絕地位的差別缺乏興趣選擇性認(rèn)知與假設(shè)典型的噪聲包括以下幾個(gè)方面的因素。影響信息發(fā)

23、送的因素表達(dá)能力不佳，辭不達(dá)意，或者邏輯混論、艱深晦澀，從而使人無(wú)法準(zhǔn)確確定對(duì)其進(jìn)行譯碼?！靶畔?符號(hào)系統(tǒng)”差異。信息溝通使用的主要符號(hào)是語(yǔ)言也是一種符號(hào)，而不是客觀事物本身，它只有通過(guò)人們的“符號(hào)-信息”聯(lián)系才能轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)信息的理解.知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限形象因素影響信息傳遞的因素信息遺失外界干擾物質(zhì)條件限制媒介的不合理選擇影響信息接收和理解的因素選擇性知覺(jué)信息“過(guò)濾”接受者的譯碼和理解偏差信息過(guò)量特別需要強(qiáng)調(diào)和說(shuō)明的是，社會(huì)地位的差距對(duì)溝通產(chǎn)生著十分重大的影響企業(yè)內(nèi)各部門(mén)由于分目標(biāo)各異而造成的沖突和互補(bǔ)信任，也往往會(huì)干擾他們之間的有效溝通2.6 溝通的噪聲克服溝通的每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)階段都存在干擾有效溝

24、通的噪聲，我們?cè)撊绾卧竭^(guò)這些溝通中的障礙因素呢？樹(shù)立基本溝通觀念溝通一詞，與共同、共有、共享等字很相近，你與他人有多少的“共同”、“共有”及“共享”。首先，溝通者必須避免以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)去進(jìn)行溝通。其次，作為一位溝通者，還應(yīng)該明確有效的溝通不是斗智斗勇，也不是辯論比賽。全面發(fā)展溝通技巧首先知識(shí)是溝通的基礎(chǔ)。溝通是信息的發(fā)送和理解其次，溝通的核心是系統(tǒng)思考，溝通者必須全面考慮溝通內(nèi)容的特點(diǎn)，溝通雙方的實(shí)際情況、溝通背景、溝通渠道的各種因素。充分利用反饋由于種種溝通障礙的存在，發(fā)送者和接收者對(duì)相同信息的理解總會(huì)存在一定的偏差。利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)來(lái)克服信息溝通障礙現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)飛速發(fā)展，給人們的信息溝通創(chuàng)造了更多的便利條件。四、溝通的功能對(duì)于人際溝通的功能，學(xué)者們看法不一。美國(guó)學(xué)者費(fèi)斯汀格認(rèn)為，人際溝通有兩種功能：第一，傳遞信息的功能；第二，滿足個(gè)人心理需要的功能。有的學(xué)者認(rèn)為，人際溝通有三種功能：第一，信息的溝通功能；第二，思想的溝通功能；第三，人際關(guān)系的溝通功能。其他學(xué)者還有不同的提法。我們綜合各家的論述，認(rèn)為人際溝通的功能可以歸納為以下三個(gè)方面：（一）協(xié)調(diào)作用人際溝通的