2022年企業(yè)信息管理課件

1、第18章 企業(yè)信息管理組員：何威 何俊 楊東 陳強(qiáng) 萬(wàn)佳磊 何錦濤企業(yè)信息管理18.2 企業(yè)知識(shí)管理18.3 企業(yè)信息策略管理18.4 企業(yè)信息部門的組織18.5 企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)管理18.1 企業(yè)信息管理的內(nèi)涵18.1企業(yè)信息管理的內(nèi)涵 信息管理實(shí)際上包含兩個(gè)方面的管理：信息內(nèi)容的管理和信息技術(shù)（IT）的管理。信息內(nèi)容的管理至今還不是很成熟，而信息技術(shù)的管理相對(duì)發(fā)展的較好。至今討論的許多信息管理均是信息技術(shù)管理。 信息技術(shù)管理的大部分內(nèi)容已在以前各章講述了，這里加以概括和綜合。信息技術(shù)管理主要涉及任何利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)問(wèn)題。它包括五個(gè)主題，即：IS戰(zhàn)略規(guī)劃問(wèn)題IS的架構(gòu)問(wèn)題項(xiàng)目管理問(wèn)題

2、IT運(yùn)行的計(jì)劃和控制問(wèn)題IT部門的經(jīng)營(yíng)策略問(wèn)題制定企業(yè)的IS戰(zhàn)略規(guī)劃重要的三原則是主要領(lǐng)導(dǎo)的親自參加、有系統(tǒng)性的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)和遵循系統(tǒng)管理的步驟。企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃要考慮IS的潛能，IS的規(guī)劃要符合企業(yè)的目標(biāo)。企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)IS戰(zhàn)略要緊密相連，要使IS成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的差異器和使能器。對(duì)不同的企業(yè)，IS的重要性不同，對(duì)同一企業(yè)的不同部門，IS的重要性也不同。主要戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)，對(duì)發(fā)揮IS的潛能是十分重要的。IS的架構(gòu)問(wèn)題架構(gòu)定義為分配計(jì)算機(jī)資源的模式，包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)的模式。它提供一個(gè)平臺(tái)，使信息處理功能可以在它上面實(shí)現(xiàn)。IS的合理的架構(gòu)隨信息技術(shù)的進(jìn)展而不斷變化，因而它本身是個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。當(dāng)前，企

3、業(yè)內(nèi)的IS的架構(gòu)的發(fā)展趨勢(shì)是朝著四層架構(gòu)發(fā)展，如圖：IT基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)站數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用程序未來(lái)的企業(yè)都是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，網(wǎng)站是企業(yè)的門面，是企業(yè)主要的出入口，業(yè)務(wù)大多數(shù)是通過(guò)網(wǎng)站辦理的，在管理企業(yè)的信息架構(gòu)時(shí)要特別注意不斷地?cái)U(kuò)充網(wǎng)站的功能，開展好網(wǎng)站的建設(shè)和應(yīng)用應(yīng)用程序?qū)邮菍?duì)企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行處跳的各種應(yīng)用程序的集合，例如ERP等共同的應(yīng)用程序現(xiàn)在均以，個(gè)集成的軟件系統(tǒng)出現(xiàn)，或者稱之為軟件套件，但不同的行業(yè)有不同的需求，往往有特殊的軟件系統(tǒng)，如航空業(yè)的登機(jī)系統(tǒng)。這些特殊的系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)容易和其他的系統(tǒng)整合，做到流暢地銜接和處理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)層是數(shù)據(jù)集合的大全。它包含有全企業(yè)集中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)、企業(yè)各層決策所需要的決策數(shù)據(jù)庫(kù)以

4、及各種外部的歷史的時(shí)間順序數(shù)列的數(shù)據(jù)，以便綜合分析情況，作出正確的判斷。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)能保證它們平滑地存取，就像存取一個(gè)單一的數(shù)據(jù)庫(kù)一樣的方便，實(shí)現(xiàn)了全企業(yè)的數(shù)據(jù)的集成IT基礎(chǔ)設(shè)施層是企業(yè)應(yīng)用的計(jì)算機(jī)硬件和系統(tǒng)軟件的總和。這些硬軟件組成一個(gè)平臺(tái)，讓數(shù)據(jù)和程序在它上面順暢地流動(dòng)。先進(jìn)的基礎(chǔ)設(shè)施已和硬件和軟件的品牌無(wú)關(guān)，任何廠家的硬軟件均可接入，任何形式的數(shù)據(jù)和程序均可在其上運(yùn)行，就像一個(gè)城市的水、電、氣等公用設(shè)施，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，為用戶提供每周7天每天24小時(shí)便捷的服務(wù)。企業(yè)的IT基礎(chǔ)設(shè)施也有像公用設(shè)施一樣的發(fā)展趨勢(shì)，變成一個(gè)城市的基礎(chǔ)設(shè)施，不一定每個(gè)企業(yè)自己擁有，一個(gè)企業(yè)的IT基礎(chǔ)設(shè)施也可外包給其他企業(yè)

5、使用，云計(jì)算的發(fā)將為這和趨勢(shì)的擴(kuò)展提供了更好的條件，也為企業(yè)的信息管理提供了更多的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)項(xiàng)目管理和IT運(yùn)行的計(jì)劃和控制問(wèn)題 在有了IT規(guī)劃、確定了IT架構(gòu)以后，就要確定一些項(xiàng)目進(jìn)行開發(fā)，就要進(jìn)行項(xiàng)目管理。不同的項(xiàng)目應(yīng)有不同的方法來(lái)管理。不同的項(xiàng)目采用不同的組織結(jié)構(gòu)、不同的用戶接口形式、不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和不同的計(jì)劃控制方法。最合理的項(xiàng)目管理方式順應(yīng)項(xiàng)目的天生特點(diǎn)。 確定哪個(gè)項(xiàng)目是企業(yè)的關(guān)鍵項(xiàng)目是企業(yè)信息管理的關(guān)鍵，而最值得關(guān)注的是管理項(xiàng)目和啟動(dòng)項(xiàng)目。 計(jì)劃是合理地調(diào)度資源去實(shí)現(xiàn)規(guī)劃的任務(wù)。控制和保證實(shí)現(xiàn)進(jìn)行于規(guī)劃的軌道中。而在IT管理中，計(jì)劃和控制的重要問(wèn)題有：用戶和IT部門的費(fèi)用和責(zé)任如何平

6、衡？IT部門是作為企業(yè)的利潤(rùn)中心還是成本中心？IT的預(yù)算是項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)還是總量驅(qū)動(dòng)的？IT性能指標(biāo)的確定和監(jiān)控問(wèn)題IT部門的經(jīng)營(yíng)策略問(wèn)題最早的IT部門在企業(yè)中是作為一個(gè)研發(fā)部門，以后變成一個(gè)后期服務(wù)部門。今天的環(huán)境又變化了，是要利用IT創(chuàng)造新產(chǎn)品和獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。經(jīng)營(yíng)就是如何對(duì)利用IT提高企業(yè)效率、效益和獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的活動(dòng)進(jìn)行管理。是把IT部門作為一個(gè)職能部門，還是作為一個(gè)內(nèi)部獨(dú)立核算的企業(yè)管理，就是IT部門的管理策略問(wèn)題。報(bào)表庫(kù)信息數(shù)據(jù)知識(shí)決策信息數(shù)據(jù)庫(kù)圖書文檔知識(shí)庫(kù)人腦數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)DSS信息 由上圖可以看出，數(shù)據(jù)是信息的原料。數(shù)據(jù)一般儲(chǔ)存在報(bào)表或紙質(zhì)文件上，當(dāng)然也可以電子化地儲(chǔ)存在電子文件和數(shù)據(jù)庫(kù)上

7、。知識(shí)是人類對(duì)規(guī)律的認(rèn)識(shí)，它是可重用的，也可以說(shuō)是凝固了的信息。圖書是知識(shí)的載體，這已為世人所公認(rèn)，知識(shí)可以存放于電子文檔和電子知識(shí)庫(kù)中，而實(shí)際上最大量的知識(shí)還是存在于人們的大腦中，也就是分散地存在于群眾中。決策信息是對(duì)數(shù)據(jù)和知識(shí)進(jìn)行加工以后所得到的立即可以為決策者使用的信息。它是很動(dòng)態(tài)的，一旦凝固就可以作為知識(shí)或數(shù)據(jù)儲(chǔ)存。它一般只能儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或決策支持的信息庫(kù)中。18.2企業(yè)知識(shí)管理信息管理包括信息內(nèi)容管理和信息技術(shù)管理。同樣，知識(shí)管理也應(yīng)包括知識(shí)內(nèi)容管理和知識(shí)技術(shù)管理。知識(shí)管理主要包括八大管理：知識(shí)創(chuàng)新管理，包括創(chuàng)新的機(jī)制、創(chuàng)新的環(huán)境、創(chuàng)新的文化等管理。知識(shí)轉(zhuǎn)移管理，包括知識(shí)的傳播、知

8、識(shí)的培訓(xùn)、知識(shí)的有償或無(wú)償?shù)?。知識(shí)應(yīng)用管理，包括知識(shí)應(yīng)用的制度、成本核算、預(yù)算和費(fèi)用管理辦法等。知識(shí)組織管理，包括把整個(gè)組織建成知識(shí)性組織，這就是學(xué)習(xí)性組織、扁平化組織；也包括在傳統(tǒng)組織中的負(fù)責(zé)知識(shí)管理的組織，如圖書館、信息中心、網(wǎng)站，一些非正式的組織，如知識(shí)社區(qū)、興趣小組等。知識(shí)人員管理，從事知識(shí)工作的人員和體力勞動(dòng)者有許多不同之點(diǎn)，因而這些人員的招聘、培訓(xùn)、上崗、考核、激勵(lì)均有一些不同的方式。知識(shí)資產(chǎn)管理，包括專利的申請(qǐng)和管理、知識(shí)成果的價(jià)值評(píng)價(jià)、無(wú)形資產(chǎn)的評(píng)估的轉(zhuǎn)移等。知識(shí)技術(shù)管理，包括知識(shí)管理系統(tǒng)的建設(shè)或開發(fā)等。知識(shí)戰(zhàn)略管理，包括企業(yè)相關(guān)的知識(shí)發(fā)展的預(yù)測(cè)，企業(yè)知識(shí)發(fā)展的目標(biāo)、遠(yuǎn)景、策略

9、，知識(shí)項(xiàng)目的規(guī)劃等。 為什么企業(yè)企圖利用軟件管理知識(shí)呢？一方面知識(shí)越來(lái)越成為企業(yè)的資源和財(cái)富，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心；另一方面企業(yè)的知識(shí)管理能力相對(duì)較低，企業(yè)知識(shí)管理水平低，造成大量的知識(shí)資產(chǎn)流失，這才尋求利用IT支持知識(shí)管理。 知識(shí)首先分為結(jié)構(gòu)化知識(shí)和非結(jié)構(gòu)化知識(shí)；其次分為顯示知識(shí)和隱形知識(shí)。存放于數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中的知識(shí)是結(jié)構(gòu)化的知識(shí)。它很容易查詢、綜合、共享和使用。存放于圖書館中的知識(shí)就只能算半結(jié)構(gòu)化的知識(shí)，它有分類、目錄，也可以查詢，但并不容易綜合和使用。而存放于業(yè)務(wù)文件、電子郵件等上面的知識(shí)就是非結(jié)構(gòu)化知識(shí)。 所有文件化了的知識(shí)叫顯性知識(shí)，存于員工頭腦中的就是隱性知識(shí)。 不同類型的知識(shí)要求有不

10、同的管理。管理結(jié)構(gòu)化知識(shí)的最好方式是應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)；管理半結(jié)構(gòu)化的知識(shí)可用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或決策支持系統(tǒng)；而管理非結(jié)構(gòu)化的知識(shí)現(xiàn)在還沒有什么好的方法，期望智能決策支持系統(tǒng)、新研制的知識(shí)管理系統(tǒng)能對(duì)它有所幫助。 顯性知識(shí)可以結(jié)構(gòu)化的，也可以非結(jié)構(gòu)化的；而隱性知識(shí)一般均為非結(jié)構(gòu)化的。因?yàn)殡[性知識(shí)存在于人的頭腦之中，因而管理起來(lái)和人的行為有很大的關(guān)系。 知識(shí)管理包括知識(shí)獲取、儲(chǔ)存、傳播、加工、更新和使用的管理。它不僅包括技術(shù)，而且包括行為管理；不僅包括個(gè)人學(xué)習(xí)，而且包括組織學(xué)習(xí)。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，它包括推動(dòng)和監(jiān)控企業(yè)所有的知識(shí)活動(dòng)，建立和維護(hù)企業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)設(shè)施，變革組織和轉(zhuǎn)化知識(shí)資產(chǎn)等。 當(dāng)代的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已為知識(shí)管理

11、提供了強(qiáng)有力的工具。門戶網(wǎng)站、電子郵件、即時(shí)信息和搜索引擎技術(shù)已成功應(yīng)用于“知識(shí)”發(fā)掘和傳播。再加上群組技術(shù)和辦公系統(tǒng)，可以達(dá)到共享日歷、文件和圖形。當(dāng)代技術(shù)已創(chuàng)建了信息和知識(shí)的洪流。復(fù)制和理解、培訓(xùn)計(jì)劃、非正式網(wǎng)絡(luò)和共享的管理經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)文化溝通的支持，幫助經(jīng)理們將其精力集中于重要的知識(shí)和信息。 實(shí)踐社區(qū)（communities of practise,COP)是公司內(nèi)外具有相似工作活動(dòng)和興趣的專家和雇員的非正式網(wǎng)絡(luò).這些社區(qū)的活動(dòng)包括：自我和群組教育、會(huì)議、在線消息信件和日常解決實(shí)際問(wèn)題的共享的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。許多大的公司，如IBM和世界銀行鼓勵(lì)發(fā)展幾千個(gè)在線實(shí)踐社區(qū)，自然資源公司RioTint

12、o設(shè)立了30個(gè)活躍的實(shí)踐社區(qū)，論題包括環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)隱藏的安全和牽引運(yùn)行等. COP主要做四個(gè)方面的工作。COP可以指引社區(qū)成員至有用的文件，創(chuàng)建文件存儲(chǔ),幫助新來(lái)者選擇信息；社區(qū)成員行動(dòng)像個(gè)引導(dǎo)主持人，鼓勵(lì)貢獻(xiàn)和討論；COP可以縮短新成員的學(xué)習(xí)曲線，用的方法是提供和主題專家的接觸和存取社區(qū)已建立的方法和工具；最后COP可作為新思想、技術(shù)和決策行為的孵化器.企業(yè)范圍的知識(shí)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)化文件非結(jié)構(gòu)化文件企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)ERPSCMCRMWeb site技術(shù)支持門戶網(wǎng)站搜索引擎通信和合作工具學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)和信息生成知識(shí)分發(fā)和應(yīng)用文件存儲(chǔ)公司知識(shí)目錄如圖提供了一個(gè)企業(yè)范圍知識(shí)管理系統(tǒng)的技術(shù)

13、和能力概況。它們包括儲(chǔ)存結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化文件的能力；在公司中發(fā)現(xiàn)雇員知識(shí)的工具；由主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和網(wǎng)站，獲得數(shù)據(jù)和信息的能力等，它們也包括支持技術(shù)，如門戶網(wǎng)站，搜索引擎和合作工具（電子郵件、即時(shí)信息、群件），用以幫助雇員尋找公司知識(shí)庫(kù)和公司內(nèi)外人員溝通與合件以及將存儲(chǔ)的知識(shí)用于新情況，管理雇員學(xué)習(xí)的系統(tǒng)正出現(xiàn)作為另一類公司范圍知識(shí)管理的支持技術(shù)。 經(jīng)理和公司必然涉及許多不同類型的知識(shí)和知識(shí)問(wèn)題。企業(yè)范圍的知識(shí)管理系統(tǒng)有三種類型，涉及三種不同類型的知識(shí)。某些知識(shí)以結(jié)構(gòu)化文本文件和報(bào)告或演示稿的形式存在于企業(yè)的某個(gè)地方，其中心問(wèn)題是組織這些現(xiàn)存的結(jié)構(gòu)化知識(shí)進(jìn)入圖書館，使其易于在公司各

14、處存取。我們把這種智商叫結(jié)構(gòu)化知識(shí)，把這種類型的系統(tǒng)叫結(jié)構(gòu)化知識(shí)系統(tǒng)。如下圖比較了幾種主要的企業(yè)范圍知識(shí)管理系統(tǒng)：知識(shí)的類型知識(shí)的內(nèi)容企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)分類結(jié)構(gòu)化知識(shí)正式文件結(jié)構(gòu)化知識(shí)系統(tǒng)半結(jié)構(gòu)化知識(shí)電子郵件、聲音郵件、備忘錄、小冊(cè)子、數(shù)字照片、布告板、其他非結(jié)構(gòu)化文件、數(shù)字資產(chǎn)管理系統(tǒng)半結(jié)構(gòu)化知識(shí)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)（隱性）知識(shí)個(gè)人知識(shí)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化知識(shí)系統(tǒng) 結(jié)構(gòu)化知識(shí)是顯性知識(shí)，存在于正式文件以及正式規(guī)則中，這些規(guī)則是由組織觀察專家和他們的決策行為導(dǎo)出的。結(jié)構(gòu)化知識(shí)的本質(zhì)問(wèn)題是創(chuàng)建一個(gè)合適的數(shù)據(jù)庫(kù)模式，它可以收集和組織信息進(jìn)入有意義的分類中，并創(chuàng)建一個(gè)在各種情況下容易被雇員存取的數(shù)據(jù)庫(kù)。一旦模式建立

15、每一個(gè)文件需要標(biāo)示”或者編碼，從而它可被搜索引擎檢索。結(jié)構(gòu)化知識(shí)系統(tǒng)執(zhí)行編碼模式，和存儲(chǔ)文件的公司數(shù)據(jù)庫(kù)接口，創(chuàng)建企業(yè)門戶網(wǎng)站環(huán)境，以備雇員尋找知識(shí)時(shí)使用。 所有的會(huì)計(jì)和咨詢公司均已開發(fā)了結(jié)構(gòu)化文件和基于合約（案例）的報(bào)告庫(kù)，存放有工作于特殊顧客的顧問(wèn)的報(bào)告這個(gè)報(bào)告通常是在合約完成后完成的，包含咨詢對(duì)象、參加者和如何達(dá)到顧客目標(biāo)的經(jīng)驗(yàn)的詳細(xì)描述。這些報(bào)告存放于大型數(shù)據(jù)庫(kù)中，為以后培訓(xùn)新顧問(wèn)時(shí)學(xué)習(xí)公司最佳實(shí)踐和為現(xiàn)行顧問(wèn)組準(zhǔn)備加入新成員時(shí)用。例如，會(huì)計(jì)公司創(chuàng)建了一個(gè)大的稅法會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)，存放有稅收政策對(duì)特殊客戶公司的應(yīng)用和本公司專家關(guān)于本地如何工作的建議。（內(nèi)部?jī)?nèi)容）工作產(chǎn)品內(nèi)部討論資料質(zhì)量評(píng)估價(jià)

16、值評(píng)估分類指定渠道指定安全濾波排序匯總內(nèi)容屏幕規(guī)則指引過(guò)程流程匯總、聚焦指導(dǎo)、次序內(nèi)部和外部評(píng)論透視解析分析K-World外部網(wǎng)站協(xié)作（外部?jī)?nèi)容）行業(yè)研究新聞供給KPMG知識(shí)系統(tǒng)過(guò)程半結(jié)構(gòu)化知識(shí)系統(tǒng) 半結(jié)構(gòu)化的信息是指所有未存放于正式文件中或指明作者所寫的正式報(bào)告中的信息，據(jù)估計(jì)。據(jù)估計(jì)，至少80的組織的業(yè)務(wù)內(nèi)容是非結(jié)構(gòu)化信息，存放于卷宗、消息、備忘錄、建議、電子郵件、圖形、電子投影膠片甚至影像中，可能以不同的格式建造，存于很多地方。很多情況下，什么半結(jié)構(gòu)化的已經(jīng)建造，存放于何處，由誰(shuí)負(fù)責(zé)，公司沒有印象。 也許方便和便宜的方式是不去知道這些信息，但在法律的影響下，這些日益變得不合法或無(wú)效。例如

17、，2002 Sarbanes-Oxley條款要求財(cái)務(wù)服務(wù)公司保持所有各種材料文件的原始記錄，包括電子郵件、小冊(cè)子、演示稿和管理這些存儲(chǔ)的嚴(yán)格內(nèi)部控制。健康保健行業(yè)在美國(guó)也類似地受到1996健康保險(xiǎn)可攜帶性和責(zé)任條款的影響，它要求健康保健提供商和保險(xiǎn)者細(xì)心地留記個(gè)人健康信息。 經(jīng)理們所面對(duì)的本質(zhì)問(wèn)題就是建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)和技術(shù)平臺(tái)，可以收集這些半結(jié)構(gòu)化的信息，并將它們組織成為內(nèi)聚的形式。一些供應(yīng)商已經(jīng)使用系統(tǒng)可以跟蹤、儲(chǔ)存、組織半結(jié)構(gòu)化的文件以及較結(jié)構(gòu)化的傳統(tǒng)文件響應(yīng)了這些訴求。文件電子郵件雇員客戶合作伙伴供應(yīng)商單機(jī)登錄/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器Well-nown, stable, and secureUtili

18、zation 15%知識(shí)管理文件和內(nèi)容管理門戶網(wǎng)站企業(yè)智能互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)立方數(shù)據(jù)庫(kù)Hummingbird 集成知識(shí)管理系統(tǒng)組織知識(shí)：分類和編目 當(dāng)建立任何類型的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)時(shí)，公司面對(duì)的第一個(gè)挑戰(zhàn)是將應(yīng)用文件進(jìn)行正確識(shí)別與分類。當(dāng)然也可以簡(jiǎn)單地將幾百萬(wàn)個(gè)文件“傾倒”入個(gè)大的數(shù)據(jù)庫(kù)，然后依靠搜索引擎去查找用戶所要的結(jié)果。然而，一個(gè)粗的搜索引擎方法會(huì)產(chǎn)生那么多的結(jié)果，讓用戶復(fù)制和評(píng)價(jià)，效率太低。 公司越來(lái)越多地使用一個(gè)內(nèi)部開發(fā)的分類和搜索引擎的組合。使用分類可以使存取簡(jiǎn)單化。一個(gè)分類就像一個(gè)書中目錄表，或像國(guó)會(huì)圖書館系統(tǒng)，可按作者和主題分類圖書和期刊。一個(gè)商業(yè)公司如果裝備了自己的符合邏輯類別

19、的信息分類，存取信息就容易多了，分類越精確，被搜索引擎查得的結(jié)果越相關(guān)。一旦一個(gè)知識(shí)分類產(chǎn)生了，文件就能按正確的分類標(biāo)簽了。通常XML的標(biāo)簽被用于此目的，所以文件便于用基于網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)存取。知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)適用于合適的知識(shí)不是以數(shù)字文件的形式，而是駐留在公司中專家個(gè)人頭腦中的問(wèn)題。知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)尋求去轉(zhuǎn)化隱形、非結(jié)構(gòu)化和非文件化的知識(shí)成為顯性知識(shí)，這樣即可存放于數(shù)據(jù)庫(kù)中。被公司中的專家和其他個(gè)人開發(fā)的解答也可存放于知識(shí)庫(kù)。這個(gè)新知識(shí)可以存作推薦的最佳實(shí)踐或常問(wèn)問(wèn)題庫(kù)的一個(gè)解答。如下圖列出了公司知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的關(guān)鍵特征：特征描述知識(shí)交換服務(wù)支持交互的QA會(huì)議識(shí)別合格的公司專家的能力發(fā)布以及和

20、所有雇員共享文件知識(shí)實(shí)際支持社區(qū)跨越智能和單位聯(lián)系專家的能力推動(dòng)信息進(jìn)社區(qū)的能力社區(qū)強(qiáng)力的合作工具，如調(diào)度、文件檢索和溝通自動(dòng)扼要描述的能力自動(dòng)扼要描述雇員專家的能力允許個(gè)人管理其簡(jiǎn)介的能力知識(shí)管理服務(wù)自動(dòng)管理提名、批準(zhǔn)、傳播最佳實(shí)踐和解答保證企業(yè)知識(shí)和規(guī)則規(guī)定一致，并支持企業(yè)過(guò)程支持技術(shù)：門戶網(wǎng)站、合作工具和學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)： 主要的商業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)供應(yīng)商正在集成他們的內(nèi)容和文件管理能力、與強(qiáng)大的門戶網(wǎng)站合作的技術(shù)。企業(yè)知識(shí)門戶網(wǎng)站提供存取外源信息，如新聞供給與研究，以及內(nèi)部知識(shí)源的能力，并附加以電子郵件、交談/即使信息、討論組和影像會(huì)議等能力。用戶可以容易地通過(guò)一個(gè)門戶網(wǎng)站到一個(gè)合作的空間加入

21、一個(gè)文件收集。Gartner Group咨詢公司用“聰明的企業(yè)外套”稱呼這種前沿的知識(shí)管理軟件。學(xué)習(xí)管理系統(tǒng): 公司需要方法記錄管理雇員學(xué)習(xí)的蹤跡，將它集成入知識(shí)管理和其他公司系統(tǒng)個(gè)學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)（LMS）提供工具，用來(lái)管理、遞送、跟蹤和評(píng)估各種類型的雇員學(xué)習(xí)和陪訓(xùn)。一個(gè)強(qiáng)壯的LMS集成原系統(tǒng)的人力資源、會(huì)計(jì)、銷售，從而雇員學(xué)習(xí)程序的企業(yè)影響較容易識(shí)別和量化。 第一個(gè)學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)，首先在講員引導(dǎo)的培訓(xùn)中自動(dòng)化地記錄保存。這些系統(tǒng)提高了支持多模式的學(xué)習(xí)，包括CD-ROM、能下載的影像、基于網(wǎng)絡(luò)的課堂、在教室或在線的現(xiàn)身指導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和在線論壇、交談會(huì)議等。LMS聯(lián)合混合的媒體培訓(xùn)、自動(dòng)化課程的選擇

22、和管理，匯總和遞送學(xué)習(xí)內(nèi)容，測(cè)量學(xué)習(xí)效果。如果一個(gè)公司有一個(gè)顧客關(guān)系管理系統(tǒng)保持了電話處理時(shí)間的跟蹤，例如，一個(gè)復(fù)雜的學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)可能關(guān)聯(lián)性能數(shù)據(jù)和培訓(xùn)數(shù)據(jù)，便可以看出是否學(xué)習(xí)和在職性能相關(guān)。學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)帶有開放結(jié)構(gòu)的新版本有能力輸出它們的數(shù)據(jù)到其他系統(tǒng)。18.3企業(yè)信息策略管理 新的世紀(jì)已經(jīng)開始，市場(chǎng)全球化、競(jìng)爭(zhēng)激烈化、經(jīng)濟(jì)信息化的趨勢(shì)已十分明顯。人類進(jìn)入了一個(gè)前所未有的新紀(jì)元，許多人都在預(yù)測(cè)著這個(gè)新世紀(jì)的特征，幾乎一致認(rèn)為21世紀(jì)是一個(gè)信息經(jīng)濟(jì)的世紀(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的世紀(jì)，但對(duì)其內(nèi)涵和程度的估計(jì)卻千差萬(wàn)別。 信息經(jīng)濟(jì)的主要產(chǎn)品應(yīng)是什么呢？許多人認(rèn)為它應(yīng)該包括兩個(gè)部分，一個(gè)部分是信息內(nèi)容的產(chǎn)品；另

23、一部分是信息技術(shù)產(chǎn)品。信息技術(shù)的產(chǎn)品主要包括信息處理的設(shè)備，如計(jì)算機(jī)、通信設(shè)備等。信息內(nèi)容的產(chǎn)業(yè)則包括金融保險(xiǎn)、軟件業(yè)、媒體傳播、教育、咨詢業(yè)等，電信服務(wù)業(yè)、印刷出版業(yè)也可以屬于這個(gè)范疇。 信息產(chǎn)品（知識(shí)產(chǎn)品）的特點(diǎn)包括:知識(shí)產(chǎn)品的研發(fā)成本很高，邊際成本或銷售成本接近于零。知識(shí)產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)量無(wú)限界；生產(chǎn)企業(yè)只有第一，沒有第二。追求第一，產(chǎn)品無(wú)限細(xì)化，最終導(dǎo)致個(gè)人化。同樣的價(jià)值不是取決于生產(chǎn)的成本，而是基于顧客的欺騙。同樣的產(chǎn)品可有不同的價(jià)格，極端至一個(gè)人一個(gè)價(jià)。 企業(yè)要學(xué)會(huì)信息經(jīng)營(yíng)，也包括知識(shí)經(jīng)營(yíng)。信息經(jīng)營(yíng)說(shuō)到底就是“信息掠奪”。就是看會(huì)不會(huì)用信息去賺錢。在我國(guó)，由于某些限制，由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者

24、不懂得信息經(jīng)營(yíng)，造成大量信息資源流失。企業(yè)要學(xué)會(huì)信息經(jīng)營(yíng)，參與世界竟?fàn)?，以使企業(yè)得以發(fā)展。為發(fā)展信息產(chǎn)品，開始時(shí)企業(yè)依靠其物質(zhì)生產(chǎn)的收益，來(lái)支持信息產(chǎn)品的研發(fā)。要追求整個(gè)產(chǎn)品周期的價(jià)值最大化，就要學(xué)習(xí)信息經(jīng)營(yíng)的幾個(gè)策略。信息投資策略信息投資策略就是以信息作為資本，投資賺錢。信息定價(jià)策略信息定價(jià)策略包括個(gè)人化定價(jià)，即同樣的產(chǎn)品，對(duì)不同的人要不同的價(jià)；成組定價(jià)，即對(duì)不同類別的人定不同的價(jià)格。鎖定策略把顧客鎖定在自己的產(chǎn)品或服務(wù)上，以求未來(lái)的資金回收流最大化。標(biāo)準(zhǔn)化策略樹立標(biāo)準(zhǔn)，搶占市場(chǎng)主導(dǎo)，掀起“正反饋”，跨越數(shù)量臨界點(diǎn)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。外源化策略最快、最大范圍地聯(lián)合集成優(yōu)勢(shì)資源去完成企業(yè)的目標(biāo)。企

25、業(yè)IT部門的管理問(wèn)題1.IT行業(yè)的特點(diǎn)（1）發(fā)展速度快（2）技術(shù)復(fù)雜（3）需求增長(zhǎng)無(wú)止境（4）初始投資大（5）競(jìng)爭(zhēng)激烈。這些情況對(duì)企業(yè)中的IT部門的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題產(chǎn)生了很大的影響。企業(yè)中的IT部門管理可能有三種模式：作為企業(yè)的智能部門，作為服務(wù)部門，或者作為企業(yè)的獨(dú)立核算單位或BSU。不同的模式，就有不同的長(zhǎng)處和短處。2IT企業(yè)類比分析1)IT市場(chǎng)組合IT部門供應(yīng)的產(chǎn)品包括硬件軟件的購(gòu)買和開發(fā)、計(jì)算能力和數(shù)據(jù)的提供、設(shè)備的維護(hù)等。提供的形式也在變化。因素針對(duì)過(guò)去將來(lái)產(chǎn)品退化供應(yīng)源泉主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)約束產(chǎn)品組合利潤(rùn)/收益新產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)開發(fā)新產(chǎn)品自己制造資金密集很多大的、少中、多小好的資金回收新技術(shù)結(jié)構(gòu)化的，如

26、會(huì)計(jì)、庫(kù)存控制維護(hù)老產(chǎn)品，防退化大部分來(lái)自外源人才密集少大、多中、更多小的無(wú)形利益新技術(shù)，重組老技術(shù)非結(jié)構(gòu)化的，如經(jīng)理決策與查詢 產(chǎn)品演進(jìn)的動(dòng)力來(lái)源于新技術(shù)創(chuàng)新和擴(kuò)散以及顧客需求的變化。不同的企業(yè)要求很不相同，企業(yè)內(nèi)部的不同部門也很不相同。 隨著IT的決策越來(lái)越移向顧客，IT開發(fā)的花費(fèi)向軟件公司和數(shù)據(jù)庫(kù)供應(yīng)商傾斜。原先，IT部門是一個(gè)開發(fā)者和生產(chǎn)者，現(xiàn)在成為其他人制造的產(chǎn)品的主要分配者，甚至完全是一個(gè)分配者。分配者的角色包括識(shí)別和評(píng)價(jià)產(chǎn)品，評(píng)價(jià)顧客，保證公司中的成本是具有競(jìng)爭(zhēng)力的。從傳統(tǒng)的壟斷位置出發(fā)試著送很多產(chǎn)品，而很少推銷，或固定地制造、粗糙的銷售，這些均和聚焦于服務(wù)和分配是反其道而行之的

27、。2）IT顧客 IT部門的顧客是企業(yè)中IT技術(shù)的使用者，包括職工和干部。老顧客和年輕的顧客在使用的特點(diǎn)上有很大差別，如圖：因子消費(fèi)者老的年輕的對(duì)老技術(shù)的經(jīng)驗(yàn)對(duì)新技術(shù)的態(tài)度可識(shí)別性對(duì)IT部門態(tài)度自信轉(zhuǎn)換率有經(jīng)驗(yàn)懶能識(shí)別為顧客歡迎接受IT專家低自信低沒經(jīng)驗(yàn)熱情和不感到負(fù)雜不能識(shí)別客氣，但為了自己干高自信，常不能保證高 一個(gè)復(fù)雜的市場(chǎng)，一群不穩(wěn)定的顧客，具有多樣性的快速變化的需求，要求一個(gè)高水平的直接銷售的努力。在IT企業(yè)管理中較少注意識(shí)別這個(gè)需求，并花費(fèi)促銷經(jīng)費(fèi)于這些顧客。這些顧客往往會(huì)對(duì)IT部門很客氣，理解IT部門支持的質(zhì)量，但其目的還是希望越遠(yuǎn)離IT部門越好。昨天技術(shù)培訓(xùn)的人已不適合于今天，花

28、費(fèi)于新技術(shù)培訓(xùn)的投資較少成為今天顧客不滿意的重要原因。3）成本 成本爆炸的關(guān)鍵成分個(gè)維護(hù)費(fèi)用的穩(wěn)定增加相聯(lián)系。這些開銷往往在購(gòu)買時(shí)估計(jì)不到，而在企業(yè)發(fā)展以后，一年一年地增長(zhǎng)。這些成本可以推遲，似無(wú)明顯損害，但長(zhǎng)期下去，可能導(dǎo)致產(chǎn)品崩潰。相似地，購(gòu)買或租用一個(gè)軟件包可能產(chǎn)生一個(gè)永無(wú)止境的更新流，它將產(chǎn)生重大的成本或時(shí)間延遲。 軟件包和軟件公司的增加，總成本的降低，加速了“IT企業(yè)”移向分配者的角色?，F(xiàn)在對(duì)很多用戶來(lái)說(shuō)，去買專門的數(shù)據(jù)庫(kù)或軟件比為某種專用目的的自己開發(fā)更經(jīng)濟(jì)。自己開發(fā)或聯(lián)合開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)都是很大的。 識(shí)別潛在的或?qū)嶋H的總成本，對(duì)某個(gè)具體產(chǎn)品是困難的，部分原因是由于數(shù)據(jù)組和軟件模塊常支持

29、多個(gè)產(chǎn)品和顧客，難以分?jǐn)偂Ａ硪粋€(gè)困難是以前的R&D費(fèi)用由多少要計(jì)入產(chǎn)品的成本。 當(dāng)IT成本管理和控制是IT企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵成分時(shí)，高增長(zhǎng)、高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境更強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品和新服務(wù)，而較少?gòu)?qiáng)調(diào)效率和成本控制;在較穩(wěn)定的環(huán)境，成本則是基礎(chǔ)的，IT的效率和成本控制是最重要的。 總之，IT產(chǎn)品變化的成本結(jié)構(gòu)迫使IT企業(yè)去重新考慮其來(lái)源決策，迫使它們更多成為分配者的角色。企業(yè)戰(zhàn)略的不同，各企業(yè)的差別也是很大的。Secure MessagingSecure CollaborationSecure EndpointInformation ProtectionIdentity and Access Manageme

30、nt4）推銷IT的推銷渠道比起以前變化很大，如圖：分配因素過(guò)去將來(lái)IT部門開發(fā)用戶之間買硬/軟件對(duì)個(gè)人用戶的服務(wù)源服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)時(shí)分用外部庫(kù)軟件和處理服務(wù)數(shù)量用戶開放軟件依賴外協(xié)程序員/分析員主要的有限的受限于大的共享的服務(wù)銷售時(shí)間有限很少、缺乏的有限很重要顯著，但占總數(shù)小部分主要的能獲得強(qiáng)大的獨(dú)立系統(tǒng)綁扎時(shí)間和產(chǎn)品銷售主要許多主要較重要、全外源化是一個(gè)現(xiàn)實(shí)方案 當(dāng)新的渠道提供非常有吸引力的產(chǎn)品和成本結(jié)構(gòu)時(shí)，有時(shí)也引入了較大的風(fēng)險(xiǎn)。最重要的風(fēng)險(xiǎn)包括：錯(cuò)誤的評(píng)價(jià)在此渠道內(nèi)的產(chǎn)品運(yùn)行和開發(fā)成本。重要的短期成本和比較重要的長(zhǎng)期成本可能被完全忽略。顧客容易濫用數(shù)據(jù)。原因在于控制存取、安裝文件手續(xù)、實(shí)現(xiàn)數(shù)

31、據(jù)更新和管理陪練等方面的失誤。供應(yīng)者的財(cái)務(wù)能力脆弱。由于合同存在失敗的可能，因而其基本利潤(rùn)需要以別的方式予以補(bǔ)償。產(chǎn)品的退化。如果供應(yīng)者不能保證產(chǎn)品多年后的改進(jìn)，應(yīng)有其他方案可用。 促銷的方式隨行業(yè)和顧客而異，顧客、顧客復(fù)雜性、行業(yè)、地理位置，均是影響促銷的關(guān)鍵因素。而價(jià)格是其中最為敏感、變化最快的，它對(duì)建立IT企業(yè)和顧客的商業(yè)和專業(yè)關(guān)系十分重要。對(duì)影響價(jià)格水平的主要問(wèn)題如下。產(chǎn)品的質(zhì)量總數(shù)隱藏的，甚至很細(xì)致的顧客也難以抓到。價(jià)格表面上相差很大，仔細(xì)分析后卻是可比的。硬件軟件供應(yīng)商的目標(biāo)、產(chǎn)品組合以及穩(wěn)定性均相差很大。一個(gè)小的供應(yīng)商想擠入市場(chǎng)，常給出很有吸引力的價(jià)格去緩解他們的財(cái)務(wù)困難和獲得戰(zhàn)

32、略顧客關(guān)系。供應(yīng)商可能把服務(wù)定價(jià)為一種副產(chǎn)品，以形成一個(gè)較有吸引力的價(jià)格?？紤]充分的能力，可以以短期較低的價(jià)格吸引顧客。一旦抓住，再提供顯著高的后續(xù)價(jià)格。這種定價(jià)策略實(shí)際上特別流行于提供內(nèi)容服務(wù)的通信系統(tǒng)。為了鼓勵(lì)長(zhǎng)期需求，在早期的交易中用高折扣。高層管理有時(shí)為了公司的利益給予所屬IT企業(yè)事實(shí)上的壟斷。許多用戶需要可信度高的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫(kù)，IT企業(yè)在這方面往往較外部的供應(yīng)商具有明顯的優(yōu)勢(shì)，那么，高于外部供應(yīng)商的壟斷價(jià)格也算合格。3.“IT企業(yè)”的領(lǐng)導(dǎo)形式 “IT企業(yè)”一般的領(lǐng)導(dǎo)形式是有一個(gè)信息委員會(huì)，它是決定大政方針的機(jī)構(gòu)。另有一個(gè)負(fù)責(zé)日常工作的主管叫信息主管。他們的任務(wù)如下。（1）信息委員會(huì)的

33、任務(wù)指定和連續(xù)評(píng)估CIO的業(yè)績(jī)；保證具有合適的標(biāo)準(zhǔn)并得到支持；保證能代表員工對(duì)IT企業(yè)化實(shí)施總指導(dǎo)；對(duì)IT企業(yè)化的戰(zhàn)略提供指導(dǎo)；（2）IT主管或CIO的任務(wù)維護(hù)廣泛的個(gè)人關(guān)系；保證合適的戰(zhàn)略形成過(guò)程的進(jìn)行，并制訂出合適的足夠詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃；緊密主要工資、個(gè)人實(shí)踐和雇員的生活質(zhì)量問(wèn)題；高度注意制造安全問(wèn)題，對(duì)IT企業(yè)來(lái)說(shuō)應(yīng)比其他企業(yè)更重要；保證IT企業(yè)的市場(chǎng)、制造和控制部門間的管理平衡。18.4企業(yè)信息部門的組織 隨著IT管理重要性的增加，IT部門的位置在不斷地提高。由部門下屬到和部冂平級(jí)，由平級(jí)到高半級(jí)，再由高半級(jí)到進(jìn)入總裁級(jí)，即有一位副總裁級(jí)的CIO負(fù)責(zé)企業(yè)作事務(wù)的全面管理。IT/IS部門的

34、內(nèi)部組織因企業(yè)的規(guī)模不同而差別很大。 近來(lái)信息管理更加強(qiáng)調(diào)面向顧客的服務(wù)，就將面向用戶的功能組織在一起，包括交付服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)支持中心和信息中心等；另一方面又很重視未來(lái)的管理和系統(tǒng)的規(guī)劃，就把面向供應(yīng)商的功能整合在一起包括架構(gòu)管理的規(guī)劃和計(jì)劃技術(shù)擴(kuò)散、數(shù)據(jù)管理以及研究發(fā)展等。 未來(lái)的IT/IS管理很強(qiáng)調(diào)架構(gòu)，或者說(shuō)平臺(tái)的管理，也很強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和安全的管理?？偛檬袌?chǎng)財(cái)務(wù)設(shè)備IT組總裁市場(chǎng)財(cái)務(wù)IT部設(shè)備總裁市場(chǎng)財(cái)務(wù)設(shè)備CIO&IT部IT部門位置信息中心主任系統(tǒng)/程序運(yùn)行會(huì)計(jì)項(xiàng)目市場(chǎng)項(xiàng)目生產(chǎn)項(xiàng)目第一班第二班第三班系統(tǒng)分析員程序員數(shù)據(jù)輸入運(yùn)行小企業(yè)IT/IS內(nèi)部組織信息中心主任系統(tǒng)運(yùn)行企業(yè)系統(tǒng)組織程序技術(shù)支

35、持管理支持高級(jí)系統(tǒng)分析員系統(tǒng)分析員實(shí)習(xí)員高級(jí)程序員程序員實(shí)習(xí)員庫(kù)管理員系統(tǒng)程序員培訓(xùn)開放質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)/手續(xù)技術(shù)文件字符處理運(yùn)行三班調(diào)度員I/O控制數(shù)據(jù)輸入會(huì)計(jì)市場(chǎng)生存人事實(shí)驗(yàn)員工程大企業(yè)IT/IS部門內(nèi)部組織3.數(shù)據(jù)管理4.信息中心管理行政管理質(zhì)量保證用戶服務(wù)結(jié)果管理技術(shù)開放3.支持中心2系統(tǒng)開發(fā)2.技術(shù)擴(kuò)散1.交付服務(wù)1計(jì)劃研究與開發(fā)用戶焦點(diǎn)供應(yīng)商焦點(diǎn) 企業(yè)IT/IS職能的一個(gè)可能的架構(gòu)18.5企業(yè)信息系統(tǒng)管理建設(shè) 當(dāng)前管理信息系統(tǒng)無(wú)論本質(zhì)上是對(duì)管理信息系統(tǒng)的性質(zhì)認(rèn)識(shí)不清。任何企業(yè)無(wú)論其有無(wú)計(jì)算機(jī)，只要有信息，就有管理信息系統(tǒng)存在。管理信息系統(tǒng)是利用信息進(jìn)行管理的系統(tǒng)，是由人和計(jì)算機(jī)的人機(jī)組成的人機(jī)系統(tǒng)。它不僅要考慮技術(shù)問(wèn)題，而且還要考慮組織問(wèn)題和人的行為問(wèn)題。因而我們說(shuō)管理信息系統(tǒng)是個(gè)管理系統(tǒng)，是個(gè)社會(huì)系統(tǒng)，更是個(gè)社會(huì)-管理系統(tǒng)。 管理信息系統(tǒng)是個(gè)社會(huì)系統(tǒng)，