最新推銷人員對(duì)顧客態(tài)度對(duì)應(yīng)練習(xí)手冊(cè)

1、推銷人員對(duì)顧客態(tài)度對(duì)應(yīng)練習(xí)手冊(cè)推銷,最主要的目的,就是要發(fā)掘出你的產(chǎn)品能滿足客戶的那些需要。當(dāng)你在進(jìn)行調(diào)查客戶需要的同時(shí),你也發(fā)覺到客戶的各種不同反應(yīng)和態(tài)度。 接受、懷疑、冷淡、異議的問答練習(xí)(一)客戶對(duì)你的產(chǎn)品的反應(yīng),通?？煞譃樗念?*接受:客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意。*懷疑:客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常感興趣,但是懷疑你的產(chǎn)品是否真的具備這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。*冷淡:客戶因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品,因而表示興趣小。*異議:不接受你的產(chǎn)品?？蛻?你很有說服力,我的確需要節(jié)省燃料費(fèi)用。這句話顯示客戶什么態(tài)度?A 接受B 冷淡C 異議D 懷疑答案: A推銷時(shí),客戶的反應(yīng)可能為接受,也可能表示導(dǎo)議,這是兩個(gè)完全相反的態(tài)度。在這

2、兩個(gè)極端之間,客戶還可能有的另外兩個(gè)反應(yīng)為? 答案:懷疑,冷淡。解釋名詞:客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意,稱為 答案:接受客戶對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣,稱為 答案:異議如何判斷客戶異議態(tài)度? A 我不管豐年牌的功效如何,我買不起!B 年輕人,你聽著。我不打算買豐年牌,因?yàn)樗固锏卦斐升斄熏F(xiàn)象。C 豐年牌具備了各種符合我需要的優(yōu)點(diǎn)。D 嗯,我真應(yīng)該采用可以減少土地龜裂的肥料。答案: A B解釋名詞:客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常有興趣。但是,懷疑你的產(chǎn)品是否真的具有這個(gè)優(yōu)點(diǎn),稱為 。答案:懷疑客戶因不需要你的產(chǎn)品,而表示興趣缺乏 。答案:冷淡如果,客戶對(duì)產(chǎn)品相當(dāng)有興趣,但是懷疑的產(chǎn)品是否真的不錯(cuò),這種反應(yīng)是:A 冷

3、淡B 懷疑答案: B如果,客戶因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品,因而表示沒有興趣時(shí),稱為A 冷淡B 懷疑答案: A下面各題,如果客戶的態(tài)度是冷淡則記以I,若是表示懷疑則記以S。坦白說,我的工程不需要用到像1072這樣的推土機(jī)。答案:I我相信1072的底盤是堅(jiān)固的,但是,推土機(jī)就像是車子一樣,過不久,零件就會(huì)出故障,就需要修理費(fèi)了。答案:S的確,目前我是需要一部省油的推土機(jī)。但是,我懷疑象牌的924引擎能夠節(jié)省我的油料。答案:S你的機(jī)器不錯(cuò),但是,15年來,我使用的虎牌1800推土機(jī)也很不錯(cuò)。答案:I客戶由于不需要,而對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣的態(tài)度稱為 。答案:冷淡當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性很重視,但又懷疑你的產(chǎn)品是否有

4、此特點(diǎn)時(shí),稱為 。答案:懷疑客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意稱為 。答案:接受客戶對(duì)的產(chǎn)品表示不滿意,稱為 。答案:異議以下各種客戶反應(yīng),如為接受則記以A,冷淡則記以I,懷疑則記以S,異議則記以O(shè)。我很喜歡象牌具有寬軌距和鋁帶的特點(diǎn)。但是,我很難相信它在斜坡上的穩(wěn)定性。答案:S虎牌產(chǎn)品帶給我的麻煩真不少。答案:O豐年牌是不錯(cuò),但是我不想改掉目前正在使用的牌子。答案:I不錯(cuò),豐年牌可以節(jié)省我的時(shí)間和金錢。答案:A(二)應(yīng)付客戶各種不同態(tài)度的方法當(dāng)客戶對(duì)你表示冷淡、不理睬時(shí),最好的方法是使用一連串的閉鎖式調(diào)查問話法來發(fā)掘他的需要。調(diào)查、發(fā)掘客戶的需要使用 發(fā)掘客戶的需要。答案:閉鎖式調(diào)查問話法客戶的態(tài)度冷淡

5、時(shí),你該如何? 。答案:使用閉鎖式調(diào)查問話法來發(fā)掘客戶的需要。當(dāng)客戶表示異議時(shí),你要立刻解決此問題。如果,你遇到客戶表示異議時(shí),你應(yīng)該:A 辯解B 立刻解決問題C 不管它答案: B當(dāng)客戶顯示出懷疑的態(tài)度時(shí),你應(yīng)該舉出實(shí)例,來證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的確屬實(shí),通常一般的反應(yīng)次序如下:1.發(fā)掘客戶的需要2.客戶的需要被發(fā)掘3.介紹產(chǎn)品特性或服務(wù)1. 客戶表示懷疑2. 提出實(shí)證*注意:通常,就在你介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)之后,客戶立刻對(duì)你表示懷疑?？蛻魧?duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示懷疑時(shí),你應(yīng)該:A 辯解B 提出實(shí)證C 用閉鎖式問話法答案: B完成下表:客戶的態(tài)度 你的策略:1.異議 。答案:立刻應(yīng)付它。2.冷淡 。答案:

6、用閉鎖式調(diào)查法找出客戶的需要。3.懷疑 。答案:提出實(shí)證。有時(shí)候,客戶并不直接表示拒絕你,而使用拖延時(shí)間的方法,例如:*嗯!我看,四個(gè)月以后你再來好了.或等我和我的經(jīng)理商量之后,再和你聯(lián)絡(luò)。碰到這種情況,你要繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因?？蛻艄室馔涎?不直接給你答復(fù)是用來表示:A 接受B 需要C 異議、冷淡、懷疑答案: C當(dāng)客戶故意拖延,不給你正面答復(fù)時(shí),你的應(yīng)付辦法是:A 繼續(xù)找出客戶冷淡的原因,并解決它。B 繼續(xù)找出客戶的需要是什么?C 繼續(xù)找出客戶不直接答復(fù)的原因答案: C 應(yīng)付顧客懷疑態(tài)度的練習(xí)(一)如何提出實(shí)證:當(dāng)客戶說出他的需要后,你立即介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性,但是,有時(shí)候客戶對(duì)你

7、所說的話并不全然相信。為了要使客戶相信你及你的產(chǎn)品,而應(yīng)該提出實(shí)證做證明的情況是:A 客戶接受你說的話時(shí)B 客戶對(duì)你表示冷淡不理睬時(shí)C 表示懷疑時(shí)D 拒絕你時(shí)答案: C碰到客戶表示懷疑時(shí),你應(yīng)該提出 。答案:實(shí)證客戶表示懷疑時(shí),你該怎么辦?答案:提出實(shí)證以下情況中,哪一個(gè)需要提出實(shí)證?A 我不相信這個(gè)空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),能達(dá)到98%的效果。B 從前也有人向我保證過這類情形。每個(gè)人都答應(yīng)一天之內(nèi)就送貨,但是都不守信用。C 我的工廠,不需要空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)。D 目前我對(duì)正在使用的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),感到相當(dāng)滿意,我已經(jīng)用了5年了。答案: A B(二)實(shí)證的資料來源當(dāng)你要提出實(shí)情來說服客戶時(shí),你需要一些資料來源來幫

8、助你。以下即是一般資料來源:*目錄、說明書*公司的訂單、合約*研究調(diào)查報(bào)告*雜志專欄廣告*專業(yè)性刊物*證明書、獎(jiǎng)狀等*第三者的證言你既是代表公司推銷,當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示懷疑時(shí),就應(yīng)該用實(shí)證讓客戶相信你說的話。只要一個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)例,通常就能收到效果了。做實(shí)例證明時(shí),你可以采用以下三種方法:1. 重復(fù)說明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。2. 證明這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。3. 申述發(fā)揮這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。其實(shí),第二個(gè)步驟,就是提出實(shí)例來證明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),你該如何來做實(shí)證呢? 。答案:利用資料來證明。請(qǐng)定出以下提出實(shí)證時(shí)的正確次序。 申述產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。答案:3. 證明此優(yōu)點(diǎn)。答案:2. 重復(fù)說明此優(yōu)點(diǎn)。答案:1.當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品或

9、服務(wù)表示懷疑時(shí),你應(yīng)該:1.重復(fù)說明 。答案:產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)2.證明 。答案:此優(yōu)點(diǎn)。3. 。答案:申述發(fā)揮此優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)客戶表示懷疑時(shí),你該采取哪三個(gè)步驟?1. 。答案:重復(fù)說明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。2. 。答案:證明此優(yōu)點(diǎn)。3. 。答案:申述及發(fā)揮此優(yōu)點(diǎn)。練習(xí):*重復(fù)說明的部分,底下劃線*證明部分,打點(diǎn)作記號(hào)*申述及發(fā)揮的部分,做括號(hào)推銷員:我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。經(jīng)過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局檢驗(yàn)的結(jié)果,證明此空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可排除空氣中98%的雜質(zhì)。所以使用我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),你可以不必?fù)?dān)心不符合政府的要求。答案:我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。經(jīng)過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局檢驗(yàn)的結(jié)果，證明此

10、空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可排除空氣中98%的雜質(zhì)。所以使用我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),你可以不必?fù)?dān)心不符合政府的要求。念完以下對(duì)話后,寫出你如何重復(fù)聲明產(chǎn)品特性。推銷員:不錯(cuò)!要命名你工廠內(nèi)的空氣凈純度合乎政府規(guī)定,是非常重要的問題。這也就是我們推出這種能排除空氣中98%雜質(zhì)的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的原因?？蛻?得了吧,空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)怎能達(dá)到此效果?你的回答: 。答案:我們出產(chǎn)的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),的確有此高效果,符合政府的規(guī)定。提出證明時(shí),你能夠舉出愈多的實(shí)例,客戶就愈容易接受你的產(chǎn)品。以下哪一個(gè)是提出實(shí)證?A 這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。B 環(huán)境清潔檢驗(yàn)局,做過150次試驗(yàn)后,證明這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的確可以排除

11、空氣中98%的雜質(zhì)。C 工業(yè)安全周刊曾經(jīng)刊載這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)是目前國(guó)內(nèi)效果最好的空氣調(diào)節(jié)器。D 所以,這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可以為你的工廠員工帶來身體的健康和安全。 答案: B C提出實(shí)例的最后步驟即是申述及發(fā)揮產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。此時(shí),你可以用所以、因此、你可以發(fā)覺到.等字句來開頭,表示你正在做一個(gè)結(jié)論。選出一個(gè)最好的句子:我保證你一天之內(nèi)就送來空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)。你可以參考這本工業(yè)安全周刊,上面說:我們送貨是最快而且是最可靠的。A 不要擔(dān)心我們會(huì)遲交誤事。B 我保證你一天之內(nèi)立刻送貨。C 所以說,你可以不要擔(dān)心我們會(huì)延誤交貨。答案: C介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn):空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可以排除空氣的雜質(zhì),它的特殊功能符合政府的規(guī)定。

12、實(shí)證:環(huán)境清潔檢驗(yàn)局,曾經(jīng)做過不下150次的檢驗(yàn)。證實(shí)了這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。利用以上的資料,做一個(gè)實(shí)證來回答客戶反應(yīng)?？蛻?實(shí)在很難令人相信,一個(gè)空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),會(huì)有這種功能。證實(shí):重復(fù)介紹產(chǎn)品特性: 。答案:使用我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),你們工廠內(nèi)的空氣就可符合政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。舉出實(shí)證: 。答案:環(huán)境清潔檢驗(yàn)局曾經(jīng)做過不下150次的檢驗(yàn),證實(shí)了我們的產(chǎn)品的確能夠排除空氣中98%的雜質(zhì)。申述發(fā)揮: 。答案:所以,只要你裝設(shè)了我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),你一定可通過任何一種的官方檢驗(yàn)。實(shí)證不被納時(shí),你怎么辦:發(fā)掘客戶的需要提出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)客戶表示懷疑提出證明:1. 重復(fù)介紹

13、產(chǎn)品的特性2. 舉例證明之3. 申述發(fā)揮其利益實(shí)證不成功時(shí)找出原因你應(yīng)該用什么方法找出實(shí)證失敗的原因 。答案:引發(fā)式調(diào)查問話法發(fā)掘客戶的需要提出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品特性或服務(wù)客戶表示懷疑,提出證明:1. 。答案:重復(fù)介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)2. 。答案:舉例證明之3. 。答案:申述及發(fā)揮其利益實(shí)證不成功用 找出原因答案:引發(fā)式調(diào)查問話法客戶對(duì)你先前提出的證明不覺得滿意提出另外一個(gè)更有力的證明提出實(shí)證而不被接受時(shí),首先你用 找出原因答案:引發(fā)式調(diào)查問話法然后,再提出另外一個(gè)更有用的 。答案:實(shí)證的資料 應(yīng)付顧客反應(yīng)冷淡的練習(xí) 客戶反應(yīng)冷淡的原因可能是因?yàn)閷?duì)他目前使用的廠牌感到滿意,不想換購;或是,因?yàn)樗?/p>

14、前不需要用到你推銷的東西。當(dāng)你碰到這些情況時(shí),應(yīng)該用閉鎖式調(diào)查問話法找出客戶需要的東西,到底是什么。 引用閉鎖式調(diào)查問話法詢問對(duì)方的好處是:可以借此問出客戶對(duì)目前正使用的廠牌有何不滿之處,然后你就可知道,他的需要是什么了。 對(duì)于本來不打算購買的顧客來說,閉鎖式調(diào)查問話法或許可以使你在言談中,讓對(duì)方覺得你的產(chǎn)品是他所需要的。 當(dāng)客戶因?yàn)閷?duì)目前正在使用的廠牌感到很滿意,而不想購買你的東西,或是因?yàn)槟壳安⒉恍枰?而對(duì)你表示冷淡時(shí),你應(yīng)該如何?A 用閉鎖式調(diào)查問話法找出對(duì)方表示懷疑的原因。B 用閉鎖式調(diào)查問話法找出對(duì)方需要什么。C 用引發(fā)式調(diào)查問話法找出客戶的需要為何。答案: B客戶:我們已經(jīng)有警衛(wèi)了

15、,不需要這種閉路電視監(jiān)視器。如何應(yīng)付這種情況?A 你們有了幾名警衛(wèi)呢?B 請(qǐng)你說明一下,目前你的防衛(wèi)系統(tǒng)是怎樣的?C 你對(duì)你們目前的安全防衛(wèi)辦法,感覺如何?答案: A客戶:我們工廠附近的治安良好,裝設(shè)閉路電視監(jiān)視系統(tǒng),對(duì)我們來說是一種浪費(fèi)。如何應(yīng)付這種情況?A 你是否注意到,最近這一帶增加不少竊案呢?B 你們有多少員工?C 噢?您再說說看。答案: A推銷員:我們的閉路電視安全監(jiān)視系統(tǒng),可以一天二十四小時(shí)使用,每次只需要一個(gè)人監(jiān)視。而且,它的安全檢查會(huì)比你目前的做得更好?？蛻舯硎纠涞脑?在于他目前不需要你推銷的東西或服務(wù)。這種情況,你應(yīng)該讓對(duì)方了解你的產(chǎn)品的特性能夠解決他的問題。而閉鎖式調(diào)查

16、問話法就是此時(shí)該使用的策略。例子:一位推鎖員正在推銷一種只需要一人看管的閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)。對(duì)方似乎對(duì)于目前的警衛(wèi)制的安全措施,感到相當(dāng)滿意,而不愿購買閉路電視。推銷員:請(qǐng)問你們每輪一班時(shí),需要幾名警衛(wèi)?客戶:四位或五位。推銷員:您是否想過只用一個(gè)人來擔(dān)當(dāng)守衛(wèi)比較經(jīng)濟(jì)嗎?客戶:當(dāng)然。推銷員:如果使用只需一個(gè)人看管的安全系統(tǒng)負(fù)責(zé)守衛(wèi),您覺得怎樣?客戶:當(dāng)然好!目前我們的開銷太大了。情況:一位推銷員在推銷只需要一個(gè)監(jiān)視守衛(wèi)的閉路電視監(jiān)視系統(tǒng),對(duì)方并不需要如此精密的系統(tǒng)。但是,這位推銷員曾經(jīng)聽他一位警察朋友說過,這半年來,這一帶地區(qū)增加了15%的竊案。試回答以下各題:客戶:我們這一帶安全良好,我不需要

17、這個(gè)閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)。推銷員: 。答案:你知不知道,最近這一帶發(fā)生一連串的竊案呢!客戶:是的,這里曾經(jīng)發(fā)生過幾起竊案。推銷員: 。答案:你是不是已經(jīng)聽說,這半年來,這一帶的竊案率已經(jīng)增加了50%啊!客戶:噢!我不知道!我不知道這一帶的竊案率變得這么高。推銷員:那么,你覺得是不是有必要加強(qiáng)安全防衛(wèi)呢?客戶:嗯.是的.推銷員:(答出能讓對(duì)方肯定這個(gè)需要的閉鎖式問話法) 。答案:你會(huì)不會(huì)采用一個(gè)完善的安全防盜系統(tǒng)呢?有的時(shí)候,你會(huì)碰到使用前面各種閉鎖式調(diào)查法都無法達(dá)到效果,你怎么辦?試試促成吧!促成可轉(zhuǎn)變情勢(shì),使人較容易應(yīng)付反應(yīng)冷淡的客戶。用哪兩種方法可應(yīng)付客戶冷淡的態(tài)度?1. 。答案:閉鎖式調(diào)查問

18、話法2. 。答案:促成 應(yīng)付顧客表示異議的練習(xí)誠(chéng)然,客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示異議時(shí),對(duì)你而言是頗頭痛的。但是,這種情況是隨時(shí)都有可能發(fā)生,其實(shí)它也是滿有用的,因?yàn)檫@才顯出客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)。在本節(jié)中,你要學(xué)習(xí)如何扭轉(zhuǎn)情勢(shì),使客戶接納使用你的產(chǎn)品。當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù),表示異議時(shí),你應(yīng)該:A 調(diào)查后,找出他的需要。B 結(jié)束推銷調(diào)查之前才處理C 立刻處理答案: C表示異議的兩種類型:1.由于不了解而誤解你的產(chǎn)品。2.對(duì)方認(rèn)為你的產(chǎn)品有缺點(diǎn)。*你的產(chǎn)品并不具備對(duì)方需要的優(yōu)點(diǎn)*不喜歡你的產(chǎn)品的某一部分以下各題,若為誤解,則記以M，若為缺點(diǎn)則記以D。 客戶不喜歡產(chǎn)品原料是合成原料。答案:D 客

19、戶不喜歡你的產(chǎn)品的外型,但是他不知道此缺點(diǎn)已改進(jìn)了。答案:M 客戶認(rèn)為價(jià)錢太高,但是他不知道,最近產(chǎn)品的價(jià)格已經(jīng)下降了10%。答案:M 客戶不接受的原因是,價(jià)錢超出他原先預(yù)計(jì)的范圍。答案:D如何應(yīng)付客戶的誤解。1.重復(fù)客戶的誤解。2.直接答復(fù)對(duì)方,以澄清誤解。這時(shí),你可以介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性,以解除對(duì)方的誤解。客戶由于誤解而不接受你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),你應(yīng)該:1.用 方式打出異議原因。答案:重復(fù)客戶所說的理由。2.直接回答對(duì)方,以 。答案:澄清誤解客戶由于誤解而表示異議時(shí),你應(yīng)該:1. 答案:重復(fù)異議理由，找出異議的原因。2. 答案:直接答復(fù)對(duì)方,以澄清誤解假設(shè)你在推銷不動(dòng)產(chǎn),正向一位客戶推銷一塊

20、土地,對(duì)方還不購買的理由:這塊地沒有火車經(jīng)過。(他并不曉得,最近在緊鄰的一塊地上即將鋪設(shè)支線。)念完以下對(duì)話:然后:1.在重復(fù)對(duì)方表示異議的原因底下,劃線作記號(hào)。2.直接答復(fù)對(duì)方的部分,劃以點(diǎn)號(hào)。客戶:我不愿意設(shè)廠在不靠近鐵路的地方?推銷員:您是說,您不喜歡不靠近鐵路的地方?答案:您是說,您不喜歡不靠近鐵路的地方?客戶:是的。推銷員:您一定很樂意知道,鐵路公司即將要重修舊軌,并且要鋪設(shè)支線。三個(gè)月內(nèi),這一帶即將有火車經(jīng)過了。答案:你一定很樂意知道,鐵路公司即將要重修舊軌,并且要鋪設(shè)對(duì)線。三個(gè)月內(nèi),這一帶就有火車經(jīng)過了。重復(fù)對(duì)方所說的話有何好處?1.可以確定對(duì)方表示異議的理由。2.可以顯示出你很

21、專注在聽對(duì)方說話。要注意的是,當(dāng)你在重復(fù)對(duì)方表示異議的原因時(shí),絕不可表示贊同他的看法。下面哪一句話比較好?A 你是說,維護(hù)對(duì)你而言是一項(xiàng)問題,是嗎?B 不錯(cuò),維護(hù)是一項(xiàng)擾人的問題。答案: A你會(huì)選用下列哪一句話來重復(fù)對(duì)方說的話?A 你是說,你不希望維護(hù)帶來問題?B 我也認(rèn)為,維護(hù)制度始終是一項(xiàng)課題?C 你認(rèn)為,維護(hù)是一項(xiàng)問題,對(duì)嗎?D 那么,維護(hù)對(duì)你來說,是一項(xiàng)問題,對(duì)嗎?E 不錯(cuò),你的看法很對(duì),維護(hù)的確是一項(xiàng)問題。答案: A C D回答以下問題:客戶:如果我把工廠遷移到這里,我承受不了不動(dòng)產(chǎn)稅。 答案:你是說,你在擔(dān)心不動(dòng)產(chǎn)稅的錢啊?應(yīng)付客戶異議的第二個(gè)辦法最好是直接澄清對(duì)方的誤解,有時(shí)候,

22、你必須提供產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),通常情況只要澄清誤解即可?？蛻?抱歉,工業(yè)用地一畝地1000元,太貴了。這位先生并不清楚,這一片土地只有一部分賣一畝1000元,其他部分只售800元一畝。重復(fù)對(duì)方的話:答案:你覺得一畝地1000元,太貴了,是嗎?回答:答案:你一定樂于知道,這塊土地的大部分,只賣800元一畝。如何應(yīng)付對(duì)方已存的成見:1. 重復(fù)對(duì)方表示異議時(shí)所說的話。2. 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),以減少對(duì)方的成見?？蛻粲捎诔梢姸鴮?duì)你的產(chǎn)品表示異議時(shí),你應(yīng)該:1. 答案:重復(fù)對(duì)方表示異議時(shí)所說的話。2.強(qiáng)調(diào) 來減少對(duì)方的成見答案:產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。客戶由于心中已存的成見而表示異議時(shí),你應(yīng)如何應(yīng)付:1. 答

23、案:重復(fù)對(duì)方表示異議時(shí)所說的話2. 答案:強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),以減少對(duì)方的成見?？蛻簦耗銈兊碾娔X太貴了!我目前這方面的開支,每個(gè)月最多1萬元。你想強(qiáng)調(diào)你的電腦有其他方面的優(yōu)點(diǎn),你會(huì)選用以下哪一句話?A 換句話說,你認(rèn)為這種機(jī)器太貴了,是嗎?B 換句話說,你覺得這部機(jī)器帶來的許多優(yōu)點(diǎn),不值得花上這個(gè)代價(jià)嗎?答案: B你必須用強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),來減少對(duì)方的成見。這些優(yōu)點(diǎn)可以是:*在推銷當(dāng)中,已經(jīng)被對(duì)方接受的優(yōu)點(diǎn)*以調(diào)查法和證實(shí)產(chǎn)品方法提供產(chǎn)品的新優(yōu)點(diǎn)*新、舊資料混合使用以上方法均視當(dāng)時(shí)情況與你的判斷來決定。你若是在強(qiáng)調(diào)已經(jīng)被對(duì)方接受的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn),你應(yīng)該用閉鎖式調(diào)查問話法再一次介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。例

24、子:你在賣土地,你的客戶在未買之前,已經(jīng)接受了其中的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。你重復(fù)對(duì)方問話之后,又再強(qiáng)調(diào)那個(gè)已被他接受的優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn):這塊地的好處是,你可以省不少錢,因?yàn)樗慕煌ǚ浅７奖?。A 如果你買我這塊地的話,你可以節(jié)省很多交通費(fèi)。B 你不是說過,交通方便可以省下不少錢嗎?C 你不是已經(jīng)說過,我們這塊地對(duì)你們工廠現(xiàn)在和將來的運(yùn)用都足夠了嗎?答案: B你的閉鎖式調(diào)查問話法也可以是:你是不是也認(rèn)為當(dāng)?shù)爻渥愕哪玖蟻碓?可以節(jié)省不少材料費(fèi)呢?以下是一位推銷員推銷土地的例子,看完后,參看后半部的注解。對(duì)方已經(jīng)接受了以上優(yōu)點(diǎn)答案:已經(jīng)知道客戶的需要,并已提供優(yōu)點(diǎn)。*這塊地交通方便,可以省不少錢。*當(dāng)?shù)爻浞值哪静膩碓?

25、可以減少材料費(fèi)。但是因價(jià)錢太高而不購買(對(duì)方由于懷疑缺點(diǎn)而異議)推銷員:你認(rèn)為這塊地一畝不值800元。(重復(fù)對(duì)方異議的話)客戶:是的!推銷員:你不是早就同意說,交通方便可以節(jié)省不少錢嗎?(以閉鎖式調(diào)查問話法強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。)客戶:是的,我認(rèn)為這很重要。(對(duì)方認(rèn)同)推銷員:你不也同意當(dāng)?shù)爻浞值哪静膩碓?可以減少材料費(fèi)嗎?(推銷員強(qiáng)調(diào)另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn))客戶:的確不錯(cuò)。(對(duì)方同意)介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)在第一單元中,你已通曉滿足推銷技巧。第二單元里,你學(xué)會(huì)了如何去應(yīng)付客戶對(duì)你的懷疑、冷淡和異議的態(tài)度。在第三單元,你將學(xué)習(xí)如何去介紹你的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和帶給客戶的利益。為什么推銷時(shí)要介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。經(jīng)常在你進(jìn)行推

26、銷調(diào)查時(shí),客戶一開始就會(huì)問你:你能夠提供給我什么?或你今天來這里是推銷什么?第一次和客戶碰面時(shí),經(jīng)常會(huì)碰到以上的情形。如果你們素未謀面,你一開始就做引發(fā)式的調(diào)查的話,很可能此客戶因?yàn)椴涣私饽銥楹我獑査麊栴},而不愿多說。你應(yīng)該對(duì)你的產(chǎn)品做綜合性的介紹,并說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及可帶來的利益。如果你在開始時(shí)就能吸引客戶,那么,他就比較容易接納你,愿意花時(shí)間和你談。所以,在你開始介紹產(chǎn)品利益時(shí),首先你要先引起他的興趣。介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和利益時(shí),要注意盡量讓客戶覺得你的產(chǎn)品正是他所需要的。在做推銷時(shí),一開始即介紹產(chǎn)品的一般利益,有何好處?A 制造懸疑的氣氛。B 使推銷進(jìn)行順利。C 在更進(jìn)一步介紹產(chǎn)品特點(diǎn)之前先引

27、起客戶的興趣。D 讓你的客戶了解產(chǎn)品的性質(zhì)。E 使你能夠繼續(xù)和他談下去以便進(jìn)一步推銷產(chǎn)品。答案: B C E如何做綜合性的產(chǎn)品利益介紹:1.說明一般客戶需要什么。2.解釋此產(chǎn)品的綜合性優(yōu)點(diǎn)正符合需要。念完下列例子后:1.括出你認(rèn)為的一般客戶的需要。2.劃出此產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。陳經(jīng)理,全國(guó)各地像你這樣的承包商,都感覺到時(shí)間給他們的壓力很大,每一個(gè)都想使工程早日完成。我想花幾分鐘的時(shí)間來向你介紹一種能使你趕上工程進(jìn)度的機(jī)器,那就是象牌一七二推土機(jī)。它是特別設(shè)計(jì)的機(jī)器,可以使你的每一件工程在限期內(nèi)完成。答案:(陳經(jīng)理,全國(guó)各地像您這樣的陳包商,都感覺到時(shí)間給他們的壓力很大,每一個(gè)人都想使工程早日完成。)我

28、想花幾分鐘的時(shí)間來向你介紹一種能夠使你趕上工程進(jìn)度的機(jī)器,那就是象牌一七二推土機(jī),它是特別設(shè)計(jì)的機(jī)器,可以使你的每一件工程在限期內(nèi)完成。做綜合性的產(chǎn)品利益介紹時(shí),你應(yīng)該:1.說明一般的 。答案:客戶需要2.解釋此產(chǎn)品的 正合乎這些需要。答案:綜合性優(yōu)點(diǎn)。綜合性與特殊性的需要有何不同?綜合性 特殊性減少整部機(jī)器修理的 減少底盤故障次數(shù)增加銷售量 增加象牌一七二在東南部地區(qū)銷售量的20%省錢 節(jié)省15%的燃料費(fèi)采用下列何者來回答客戶的特殊需要?A 促成語句B 綜合性的產(chǎn)品特點(diǎn)C 提供特殊服務(wù)的語句答案: C對(duì)于一般性的需要,則回答:A 促成語句B 綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)C 提供特殊服務(wù)的語句答案: B你

29、如何去測(cè)試一般客戶的需要是什么呢?事實(shí)上,推銷技巧的運(yùn)用,是在你和客戶碰面之前,就應(yīng)該開始了。在正式和客戶面談之前你應(yīng)該盡量匯集有關(guān)客戶需要的資料。分析客戶的需要是什么,再綜合列出你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。在做綜合性介紹產(chǎn)品利益時(shí),你可以利用以下資料:*報(bào)紙專欄*有關(guān)的專門性雜志*電視寫出你認(rèn)為有利用價(jià)值的資料來源: 答案:社會(huì)輿輪在推銷調(diào)查一開始時(shí),對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)做綜合性的介紹,其利用和引發(fā)式調(diào)查問話法相同。自此可得知客戶的需要、他對(duì)此產(chǎn)品的反應(yīng)如何。做綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹當(dāng)你做了產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的綜合性介紹后,客戶由于誤解而對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣 。此時(shí),你應(yīng)該:A 再介紹產(chǎn)品的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。B 找出異議的原因,再繼

30、續(xù)推銷。C 利用引發(fā)式調(diào)查問話后,使推銷繼續(xù)進(jìn)行。答案: B哈佛人壽保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)科長(zhǎng)江聰輝,在一宴會(huì)中結(jié)識(shí)了廣東木業(yè)公司的人事主任林文壽,因而爭(zhēng)取到了一筆生意。以下即是林文壽在宴會(huì)中所說的話,看完后,試寫出你的回答。他說:真煩死人了,我的辦公桌上經(jīng)常堆積著員工對(duì)保健醫(yī)療方面表示不滿意的卷宗。而且經(jīng)常接到他們打來詢問的電話。哎,不說了,免得掃興,工作不忘娛樂啊!你假設(shè)他的需要是: 答案:林主任,我很了解在那次宴會(huì)中,你所提到的問題,而且我也知道這幾天來,你正在為這件事忙得不可開交。這種事對(duì)一個(gè)人事主管來說,實(shí)在太浪費(fèi)時(shí)間了。對(duì)其公司作一般性介紹: 答案:我很愿意向你介紹:哈佛人壽保險(xiǎn)公司的專家

31、們,可以替你解決這個(gè)問題。您就可以省下許多寶貴的時(shí)間去做其他的事。推銷時(shí),以介紹公司及產(chǎn)品的綜合性報(bào)導(dǎo)做為開頭,比較容易繼續(xù)做更進(jìn)一步的推銷。比方說:李大偉向郭雄董事長(zhǎng)做以下的推銷前,他就準(zhǔn)備了許多足以吸引這位最高主管的資料?？赐暌韵?請(qǐng)?jiān)噷懗鋈绾谓榻B公司的特性:李大偉從他拜訪郭雄董事長(zhǎng)的談話中,得知當(dāng)時(shí)這位董事長(zhǎng)最大的問題,是要維持他的電子研究計(jì)劃以獲得政府官方合約,同時(shí),又加上他們的敵對(duì)公司正在向他們挖墻角之故,目前郭雄很難聘請(qǐng)到有關(guān)的科學(xué)研究人員。被挖墻角的原因,并不是為了薪水問題,而是為了一些其他的小利益。答案:對(duì)電子工業(yè)而言,爭(zhēng)取官方合約的競(jìng)爭(zhēng)是很普遍的現(xiàn)象。有好幾家公司都在努力爭(zhēng)取

32、合約,同時(shí)也在設(shè)法留住那些受過嚴(yán)格訓(xùn)練的科學(xué)人員。介紹公司特性答案:本公司已經(jīng)設(shè)計(jì)出一套包括許多小利益的團(tuán)體保險(xiǎn)辦法,可以使你爭(zhēng)取到更多的科學(xué)人員。綜合性介紹的其他用途:除了在開發(fā)信或是電話的開頭里,對(duì)你的公司或產(chǎn)品作綜合性的介紹之外,在親自拜訪客戶的時(shí)候,更可以使你推銷順利。一些可以使用綜合性介紹的情況;*電話中(約談)*開發(fā)信中*推銷調(diào)查的開頭或從頭到尾在信文或電話中,你可以對(duì)你的公司及產(chǎn)品作綜合性的介紹。可以在推銷調(diào)查的 或 做此介紹。答案:開頭 談話中為轉(zhuǎn)變?cè)掝}時(shí)你已經(jīng)學(xué)過:當(dāng)客戶已經(jīng)接受產(chǎn)品的某項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)后,你應(yīng)該用調(diào)查問話法來轉(zhuǎn)變?cè)掝}以便得知客戶的其他需要。但是,有時(shí)候你必須用綜合性介紹的方法。如果客戶問起對(duì)你產(chǎn)品較不利的問題時(shí),你寧可對(duì)你的產(chǎn)品做一般必須的優(yōu)點(diǎn)介紹,以便引入另一個(gè)話題。調(diào)查得知客戶需要提供產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)或服務(wù)用閉鎖式問話法改變?cè)掝}或用綜合性產(chǎn)品介紹來改變?cè)掝}記住,你