營銷禮儀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)概述教案

1、營銷禮儀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)概述教案 一、營銷禮儀概述 二、營銷人員禮儀 三、營銷活動禮儀 四、公司日常辦公禮儀一、營銷禮儀概述1、禮儀的概念2、禮儀的特征3、營銷禮儀的概念4、營銷禮儀的特征禮人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間表示相互尊重、友善及和諧相處的一切意念、守則和行為。是禮貌（合乎規(guī)范的音容笑貌、言行舉止顯示出來的氣度、形象和風(fēng)范）和禮節(jié)（人們交往過程所表現(xiàn)的舉止、風(fēng)度及規(guī)范程序）的綜合體現(xiàn)。儀引申為容貌、外表，亦指表率、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則，同時也表現(xiàn)為一種適應(yīng)相互交往，并為交往所規(guī)定動作的行為方式及秩序。它包含了儀容、儀表、儀態(tài)、儀式等多種意思。1、禮儀的概念2、禮儀的特征l 禮儀是人類社會交往

2、的產(chǎn)物，禮儀源于社會交往，禮儀具有雙向溝通的社會屬性。l 禮儀傳達(dá)著人們之間尊重敬意和友善，以建立和諧關(guān)系為目的，崇尚有來有往和互動互感。l 禮儀是約定俗成的，為公眾所認(rèn)同又為公眾所遵守，是由一些不成文的傳統(tǒng)方式逐漸上升為有章可循的程序。l 禮儀體現(xiàn)出規(guī)范性和程式性，禮儀就是一種行為準(zhǔn)則和規(guī)范，表達(dá)社會交往一般的、抽象的禮貌要求。3、營銷禮儀的概念 是指營銷人員在營銷活動中，用以維護(hù)企業(yè)或個人形象，對交往對象表示尊重友好的行為規(guī)范，是一種無聲的世界語，是一種國際通用的行為規(guī)范，是禮儀在營銷活動中的一種運(yùn)用和體現(xiàn)。4、營銷禮儀的特征l 營銷禮儀主要是通過企業(yè)營銷人員所表現(xiàn)出來的企業(yè)行為，而不是個

3、人行為。l 營銷禮儀超越情感溝通，講究策劃創(chuàng)意和傳播效應(yīng)?？粗毓娫u價和反應(yīng)，溫情和愛是營銷禮儀的最高境界。l 營銷禮儀主要目的在于樹立和維護(hù)企業(yè)良好形象，所以要著重強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化的色彩。二、營銷人員禮儀1、職業(yè)修養(yǎng)禮儀2、服飾禮儀3、儀態(tài)禮儀4、儀表禮儀1、職業(yè)修養(yǎng)禮儀l 思想道德素質(zhì)修養(yǎng)：l 業(yè)務(wù)素質(zhì)修養(yǎng)：2、服飾禮儀 男士著裝女士著裝 男士著裝 l西裝：西裝要挺托、合體、最好與西褲同色、西裝與襯衫、領(lǐng)帶搭配要顏色協(xié)調(diào)，和別人談話、打招呼時，西裝第一粒鈕扣要扣住，西裝上衣口袋不要插筆，名片夾和筆放在西裝左胸內(nèi)側(cè)口袋，香煙、打火機(jī)等放在右內(nèi)側(cè)口袋，兩側(cè)口袋不要放東西。l襯衫：襯衫領(lǐng)頭和衣袖要挺

4、括，每天要更換襯衫，注意領(lǐng)口、袖口是否有污漬，襯衫下擺要放到褲子里面，襯衫的袖口以露出西裝袖以外1/4英寸為宜。l領(lǐng)帶：領(lǐng)帶系好后，領(lǐng)結(jié)不要過松，兩端自然下垂，寬的一片略長于短的一片，長度以到皮帶扣處為宜。l皮鞋： 男性一般穿沒有花紋的黑色皮鞋，皮鞋要勤擦、上油以保持清潔，同時還要注意鞋子的舒適程序。l襪子：男性穿西裝時應(yīng)穿黑色或深色不透明的中長筒襪子，千萬不要穿破裂和白色或花色的襪子。女士著裝 l套裝： 正式場合女性以職業(yè)套裝為主，少外露，得體大方，嚴(yán)禁著過艷和過于華麗的服裝，要給別人一種精明、干練、成熟、灑脫，要有白領(lǐng)麗人所獨(dú)具的神秘韻味。著統(tǒng)一工裝時，下身著黑色的西褲或裙子，裙子的長度以

5、膝蓋長短為宜。像背心、襯裙等內(nèi)衣不要露在外衣外面。l 皮鞋：正式場合不要著布鞋和拖鞋，也不要著過于時髦的靴子和時裝鞋，應(yīng)穿素雅、端莊、大方的黑色中跟皮鞋。l 襪子：較多穿的是肉色的襪子，穿著時避免露出襪頭，襪子要勤洗、勤換，千萬不要著有破裂的襪子。3、儀態(tài)禮儀l 站姿：頭正、頸挺直、雙肩展開向下沉、收腹、立腰、提臀，人體有向上的感覺；兩腿并攏、膝蓋挺直，小腿往后發(fā)力，人體重心前移；女士四指并攏虎口張開，雙臂自然放松將右手搭在左手上，腳跟并攏腳尖分開呈“V”字型；男士雙腳分開與肩同寬，也可呈“V”字型，雙手握于小腹前，視線維持水平稍高幅度。l坐姿：入座時要輕穩(wěn)，走到座位左側(cè)前轉(zhuǎn)身坐下，女士入座時

6、若是裙裝，應(yīng)用手稍稍攏一下再坐；坐在椅子上一般男士坐滿椅子的2/3，女士則坐滿椅子的1/2；坐在椅子上上身保持站姿的基本姿勢，并雙膝并攏，兩腳平行腳尖方向一致；雙手自然彎曲放到膝蓋或大腿上。男士也可以將手放到椅子或沙發(fā)的扶手上；起立時雙腳回收半步，用小腿的力量將身體支起，不要用雙手撐著腿站起來。l走姿：以站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑眼睛平視，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然且有節(jié)奏擺動，擺幅以30-35度為宜；重心稍前傾，步幅要適當(dāng)，一般以前腳腳跟到后腳腳尖相聚一腳長為宜；走路時挺胸抬頭，不要三五成群、左右搖晃，也不要交叉抱臂、雙手插兜行走。l蹲姿:在取低處物品或拾落在地上東西時,要注意自己的蹲姿,控制好重心,雙腳

7、分開,慢慢把腰低下去,女子下蹲時左腳在前右腳稍后,兩腿靠緊;男子下蹲時左腳全腳著地,小腿垂直于地面,右腳腳跟提起腳掌著地. l神態(tài)： 面對面交談或聽對方說話時，接觸神態(tài)要自然，態(tài)度要落落大方，兩眼視線落到對方鼻間，偶爾注視對方雙眼，當(dāng)誠心向?qū)Ψ皆儐枙r，雙目直望對方眼睛可表現(xiàn)出你的熱情。4、儀表禮儀 頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出人的精神，所以員工發(fā)型要大方得體，頭發(fā)性職員胡子要刮干凈或修剪整齊；女性職員淡妝上崗能給人清潔健康的印象，但不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 口腔：口腔要保持清潔，牙齒要刷潔白，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。 手部：雙手要清潔，手部指甲不能太長，要修剪整潔；涂指甲油時盡量選

8、用淡色。 三、 營銷活動禮儀1、謀面禮儀2、會議禮儀3、拜訪禮儀4、商務(wù)就餐禮儀 1、謀面禮儀 微笑禮儀內(nèi)涵：微笑是人們對事物表達(dá)美好感情的外露，同時微笑也是自信、友好的表現(xiàn)，但微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。練習(xí)：微笑時不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松、嘴角兩端向上略微提起、面含笑意、新切自然；練習(xí)時取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，鼓足干勁起雙頰，為使雙頰肌肉向里可念著普通話的“一”字音。關(guān)鍵：微笑的關(guān)鍵在于眼里的笑容，不要只是嘴笑，臉和眼不笑。l鞠躬禮儀：以站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑、雙手體前搭好；鞠躬時以臀部為軸心，將上身挺直向前傾斜，目光隨身體傾斜自然下垂于腳尖1.5米處；鞠躬禮一般分為15度、30度和4

9、5度三種，鞠躬時應(yīng)伴隨相應(yīng)問候；鞠躬的訣竅在于低頭時動作要比抬頭時緩，時間約為一呼一吸的長短。l介紹禮儀：先介紹年長者再介紹年輕者；先介紹男性再介紹女性；先介紹關(guān)系親近的顧客再介紹其它顧客；先介紹客人再介紹同事；先介紹外籍人士再介紹本國人士；先介紹上級再介紹下級；先介紹本公司職員再介紹外公司職員；先介紹職務(wù)高的再介紹職務(wù)低的；先介紹一人再一一介紹眾人；先介紹重要客人再介紹公司干部。l 問候禮儀：熱情、主動、耐心、周到是問候的基本要求，問候時要多用敬語、謙語和雅語，值得提醒的一點(diǎn)是作為“夕陽美”的營銷人員一定要說好標(biāo)準(zhǔn)的普通話。l握手禮儀：以誠摯友好態(tài)度互相握住對方右手，身體站立稍向前傾，視線注

10、視對方眼睛或面部，握手力度太緊或無力，時間過長都不好，握手時用雙手握或彎腰使勁晃動都會使對方難堪。握手禮節(jié)上，應(yīng)由主人、身份高的人、女士和長者首先握手，夫婦同行時遵照先男后女。l名片禮儀：年齡輕者、拜訪者和職位低者先遞；遞名片時文字向上，左手墊著右手，手指并攏，大拇指夾著名片右下方，以弧狀方式遞于對方胸前并低頭致意，同時準(zhǔn)確告訴自己公司名稱、所屬部門及本人姓名；應(yīng)雙手接受對方名片，看清對方名片輕念對方姓名，確認(rèn)公司名及姓名，不認(rèn)識的字及時詢問；交換名片時應(yīng)按職位高低互換。不要犯以下錯誤坐著接遞名片；當(dāng)面在接受名片上寫字；把名片放到手里把玩；交談中忘記對方姓名而在客人面前慌忙翻找名片；從后褲兜掏

11、名片；遞名片時不告訴姓名；把接到名片放置不理離開。、2、會議禮儀l 指示禮儀：給客人指示方向時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，前臂由上向下擺使手臂成一直線。l 引導(dǎo)禮儀：進(jìn)入走廊時稍走到客人前面，并與客人協(xié)步同行，位置有所改變時以手勢事先告知；下樓時自己在客人下方，門前引導(dǎo)時，若是內(nèi)推門，自己先進(jìn)客人后進(jìn)；若是外拉門，客人先進(jìn)自己后進(jìn)。 態(tài)度禮儀：聯(lián)誼會上營銷人員所面對的顧客大都是老年人，所以我們對待顧客的態(tài)度應(yīng)保證做到“六個一樣”“買與不買一個樣、買多買少一個樣、買前買后一個樣、新老顧客一個樣、別人顧客與自己顧客一個樣、迎賓送賓一個樣”；“三聲”“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。4、拜訪

12、禮儀l拜訪注意：拜訪時服裝整齊、儀表大方、彬彬有禮；所穿大衣應(yīng)在進(jìn)入、打招呼以前就脫下來放到左手上，進(jìn)入拜訪處后放到衣掛上，如沒有衣掛則放到座位附近，若旁邊有人，放到椅背上比放在膝蓋上好；嚴(yán)禁在拜訪處吃、拿東西、等不禮貌行為；遞交物件時要領(lǐng)：如遞文件等，要把正面、文字對著對方方向遞上。l 拜訪步驟：1、 事先約定2、 作好準(zhǔn)備3、 樓下整裝4、 進(jìn)入室內(nèi)5、 見面商談6、 道謝告辭4、商務(wù)就餐禮儀l 席位安排禮儀l 餐前禮儀：提前到達(dá)，熟悉菜量與用餐口味和禁忌，適宜點(diǎn)菜；餐前倒茶時要注意手部衛(wèi)生要起立按順序倒l 就餐禮儀：就餐時要適時讓酒讓菜，并注意餐具的衛(wèi)生；不要大聲咀嚼、狼吞虎咽，要照顧好

13、每一位顧客，活躍桌上氣氛；不要隨意吸煙；離席時要打招呼；不要當(dāng)面抱怨飯菜的質(zhì)量或?qū)Ψ?wù)員的不滿；餐后不要當(dāng)面用餐巾擦臉和化妝；也不要亂吐東西、不雅剔牙；結(jié)帳時要離席，不要當(dāng)面付款。四、公司日常辦公禮儀1、工作禮儀2、接待禮儀3、辦公禮儀 1、工作禮儀l 見面禮儀：早晨見面時自己首先向周圍人員熱情行禮、打招呼，不要只給上司和周圍同事打招呼，切記保證一天的愉快從自己做起。平時遇到要行點(diǎn)頭禮。l 注目禮儀：當(dāng)你接近客戶時，較熟悉的客戶自然靠近，談話距離約為70-80公分，不熟悉的客戶則需保持適當(dāng)距離，談話距離約為100-120公分。l稱謂禮儀：公司內(nèi)稱呼客戶時以國際慣例稱呼為“先生、女士、小姐”；公

14、司內(nèi)稱呼同事以職務(wù)來稱呼；公司內(nèi)稱呼老年顧客可稱為“叔叔、阿姨、師傅、老師”，最好不用俗語中的“大爺、大媽”；稱呼時要多用“您、您老、尊、貴”等敬詞。2、接待禮儀l 乘梯禮儀：引導(dǎo)進(jìn)梯時，客人先進(jìn)，自己按梯后再進(jìn)，如電梯內(nèi)有人應(yīng)點(diǎn)頭致意，電梯內(nèi)側(cè)立操作電梯開關(guān)，下梯時一手按開關(guān)一手引導(dǎo)，有引導(dǎo)員時按職位高低順序上下梯。切忌：客人上梯后自己沒能上梯；電梯內(nèi)人較多還要上；電梯內(nèi)背靠內(nèi)壁不理客人。l 接待禮儀：接待客人主動、熱情、大方，見到客人主動起立并問好，保持接待室整潔，客人位置安排離人口遠(yuǎn)、能看外部全景的上座，接待人員送茶時先給上座客人送，左手拿盤右手端茶進(jìn)入前先敲門，離開時行注目禮，輕輕關(guān)門。茶水清潔最重要，倒茶時檢查自己個人衛(wèi)生情況，勿披散長發(fā)，端茶時不要手抓茶杯口。3、辦公禮儀l 辦公桌布置盡可能減少人性化的東西，按個人習(xí)慣科學(xué)放置辦公用品，定期清潔桌面、抽屜、文件柜。l 公司的物品不能野蠻對待，挪為私用，應(yīng)及時清理、整理賬簿和文件，對墨水瓶、印章盒等使用后及時蓋好，借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。l 進(jìn)別人辦公室門時要先敲門；不得偷聽或突然介入他人談話；不要經(jīng)常到別人位子閑聊、利用工作時間逛街，