《超市管理基礎(chǔ)》PPT課件

1、管理基礎(chǔ)培訓(xùn)發(fā)展部一、管理與管理者1、管理的概念：管理就是創(chuàng)造出一種能誘導(dǎo)其他人參與工作的物質(zhì)環(huán)境和精神環(huán)境，以便通過這些參與者來達(dá)到組織的目標(biāo)。2、管理者的概念管理者就是在協(xié)作工作過程中，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，從而對(duì)組織完成預(yù)期任務(wù)做出貢獻(xiàn)的人員。按組織中的層次劃分為三種類型：基層管理者、中層管理者、高層管理者。形成一個(gè)金字塔。 高層 中層 基層 3、管理工作的概念管理工作是指管理者在協(xié)調(diào)他人活動(dòng)的過程中所從事的、能夠使他對(duì)組織完成預(yù)期任務(wù)做出貢獻(xiàn)的各種活動(dòng)。二、管理的職能計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制協(xié)調(diào)是管理的本質(zhì)協(xié)調(diào)不同于合作合作是態(tài)度，協(xié)調(diào)是過程三、購物廣場的營運(yùn)與管理問題：我們的企業(yè)是什么？我們的

2、企業(yè)將是什么？我們的企業(yè)應(yīng)該做什么？我們的企業(yè)是提供商品或服務(wù)滿足顧客需求的零售商業(yè)企業(yè)。我們的企業(yè)將不斷發(fā)展壯大（預(yù)測目標(biāo)）我們的企業(yè)應(yīng)該為顧客提供更好的服務(wù)（抓住機(jī)會(huì)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)，做得更好）（一）購物廣場營運(yùn)與管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)1、營運(yùn)與管理的目標(biāo)（1）銷售的最大化。（2）損耗的最小化。2、營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的建立（略）（1）由總部制定購物廣場營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)。（2）管理標(biāo)準(zhǔn)制定的具體步驟。A、確定作業(yè)對(duì)象分工；B、確立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的程序；C、記錄作業(yè)情況；D、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。標(biāo)準(zhǔn)的制定必須具有科學(xué)性：即一定的先進(jìn)性和客觀的實(shí)際性。3、營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施（1）編寫實(shí)務(wù)管理手冊(cè)收銀員和食品部工作

3、人員每日作業(yè)流程表（參考）（一） 營 業(yè) 前收 銀 臺(tái)食 品 部1、 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：（1） 收銀臺(tái)、收銀機(jī)（2） 收銀臺(tái)四周地面及垃圾桶（3） 收銀臺(tái)前小貨架（4） 購物車籃放置處2、 整理、補(bǔ)充必備的物品。（1） 購物袋（所有尺寸）（2） 干凈抹布（3） 收銀辦公用品（筆/紙/繳款單/訂書機(jī)/計(jì)算器/剪刀等）（4） 暫停牌（5） 3、 補(bǔ)充、整理收銀臺(tái)前小貨架上的商品4、 換足收銀所需零鈔。5、 檢驗(yàn)收銀機(jī)及銀行POS機(jī)。6、 收銀員儀容儀表的整理。7、 熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、調(diào)價(jià)品、促銷活動(dòng)，以及重要商品所在位置。8、 早班例會(huì)。1、 清潔、整理食品區(qū)。包括：（1） 條柜衛(wèi)生

4、（2） 食品衛(wèi)生（3） 商品整理（4） 營業(yè)用具的清潔與整理（5） 2、 整理、補(bǔ)充必備的商品。3、 檢查標(biāo)價(jià)簽卡與實(shí)物對(duì)應(yīng)情況4、 檢查商品的調(diào)價(jià)情況5、 熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、調(diào)價(jià)品、促銷活動(dòng)，以及重要商品所在位置。6、 早班例會(huì)。（二） 營 業(yè) 中收 銀 臺(tái)食 品 部1、 招呼顧客。2、 為顧客做結(jié)帳服務(wù)。3、 為顧客做裝袋服務(wù)。4、 特殊收銀作業(yè)處理。包括：（1） 贈(zèng)品贈(zèng)送（2） 現(xiàn)金抵用券（3） 折扣處理（4） 5、 無顧客結(jié)帳時(shí)：（1） 整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各種所需物品（2） 整理收銀臺(tái)前小貨架上的商品（3） 兌換零鈔（4） 整理顧客的退貨（5） 擦拭收銀臺(tái)，整理環(huán)境6、 收銀臺(tái)抽查作

5、業(yè)。7、 中間收繳收銀款。8、 保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境衛(wèi)生。9、 協(xié)助、指導(dǎo)新收銀員或兼職人員。10、 回答顧客的詢問。11、 收銀員交接班作業(yè)。12、 當(dāng)班營業(yè)款結(jié)帳業(yè)務(wù)。1、 招呼顧客。2、 為顧客推介商品。3、 開單（非開單）銷售。4、 送別顧客。5、 特殊營業(yè)的處理。包括：（1） 集團(tuán)購買（2） 折扣商品處理（3） 促銷商品銷售（4） 6、 商品送貨。7、 商品破損處理。8、 突發(fā)事件處理。9、 保持營業(yè)區(qū)衛(wèi)生及商品整齊。10、 回答顧客的詢問。11、 填制補(bǔ)貨單。12、 營業(yè)員交接班作業(yè)。13、 （三）結(jié) 束 營 業(yè) 后收 銀 臺(tái)食 品 部1、 整理各種票證。2、 結(jié)算營業(yè)款。3、 整

6、理收銀臺(tái)及周圍環(huán)境。4、 關(guān)閉收銀機(jī)并蓋上防塵罩。5、 交繳營業(yè)款。6、 協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。1、 整理柜臺(tái)及周圍環(huán)境。2、 補(bǔ)充商品。3、 進(jìn)行柜臺(tái)帳務(wù)處理。4、 進(jìn)行調(diào)價(jià)工作。5、 設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)。6、 協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。3、營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施（2）建立完整的培訓(xùn)體系對(duì)連鎖企業(yè)來講，標(biāo)準(zhǔn)化要求高質(zhì)量的培訓(xùn)。離開了培訓(xùn)，手冊(cè)、營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)就難以被員工所理解、接受和執(zhí)行。按縱向?qū)哟畏譃槿龑樱篈、職前培訓(xùn)。職前培訓(xùn)是指新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。內(nèi)容包括：服務(wù)規(guī)范、專業(yè)知識(shí)。B、在職培訓(xùn)。在職培訓(xùn)偏重于在職前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。C、一崗多能培訓(xùn)。（3）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)不斷

7、探索改善營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)（二）主管的作業(yè)管理程序與重點(diǎn)1、對(duì)人的管理（1）對(duì)員工的出勤率和出勤時(shí)間的安排（2）對(duì)顧客的管理1）明確顧客管理的主要內(nèi)容A、顧客來自何方B、顧客需要什么（2）對(duì)顧客的管理2）建立顧客檔案A、顧客檔案的管理形式B、顧客檔案的登錄項(xiàng)目C、如何請(qǐng)顧客填寫收錄項(xiàng)目D、一年一次定期核對(duì)E、建立顧客管理制度目的：確立顧客的重點(diǎn)需求及重點(diǎn)顧客，以便及時(shí)進(jìn)行商品和服務(wù)的調(diào)整，并把重點(diǎn)顧客轉(zhuǎn)為我們的穩(wěn)定顧客群。2、對(duì)商品的管理（1）對(duì)商品質(zhì)量的管理。（2）對(duì)缺貨的管理。（3）對(duì)商品陳列的管理。（4）對(duì)商品損耗的管理3、對(duì)現(xiàn)金的管理（1）收銀管理集中管理點(diǎn)就是收銀臺(tái)，也就是對(duì)收銀員的管理。據(jù)統(tǒng)

8、計(jì)收銀員的差錯(cuò)率必須控制在萬分之五，否則，對(duì)超市會(huì)造成很大的損失。除此之外，還必須從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)管理：偽幣（假鈔）退貨不實(shí)價(jià)格、數(shù)量、條碼等輸入錯(cuò)誤親朋好友結(jié)帳少輸入內(nèi)外勾結(jié)偷逃結(jié)款少找顧客錢直接偷錢 3、對(duì)現(xiàn)金的管理（2）試驗(yàn)性購物檢驗(yàn)收銀員具體步驟：選擇20-30種不同性質(zhì)或來自不同部門的商品。同一單付款時(shí)，提供現(xiàn)金、提貨卡、銀行卡等進(jìn)行混合結(jié)算（也可以用作廢的折扣券等）；購物結(jié)算后，再多買一兩個(gè)商品；每一次的測試結(jié)果都必須記錄在收銀員準(zhǔn)確率記錄卡上，并注明錯(cuò)誤的種類，管理人員要和收銀員一起分析錯(cuò)誤，找出解決的辦法。對(duì)完全正確的收銀員應(yīng)給予表揚(yáng)。3、對(duì)現(xiàn)金的管理（3）進(jìn)貨票據(jù)的管理。進(jìn)

9、貨票據(jù)是付款的憑證，是購物廣場的支出部分，進(jìn)貨票據(jù)出現(xiàn)錯(cuò)誤，對(duì)門店會(huì)造成較大損失。如：直上柜商品，每日送貨，如果某飲料進(jìn)價(jià)2元，每日供應(yīng)商利用快速點(diǎn)貨，抓住員工工作又不認(rèn)真的弱點(diǎn)，每日少送5瓶，每天就是10元的損失，一年就是3650元。3、對(duì)現(xiàn)金的管理（4）對(duì)信息資料的管理POS系統(tǒng)提供的信息資料主要有：商品銷售日?qǐng)?bào)表商品銷售排行表促銷效果表費(fèi)用明細(xì)表盤點(diǎn)記錄表損益表顧客意見表（三）購物廣場管理1、營業(yè)員作業(yè)管理 營業(yè)員工作的好壞是直接影響銷售額的重要因素。（1）取貨作業(yè)流程管理 在超市營業(yè)過程中，陳列貨架上的商品在不斷減少，營業(yè)員的主要職責(zé)就是去內(nèi)倉或貨架頂端取貨以補(bǔ)充貨架。1、營業(yè)員作業(yè)管

10、理（2）標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理1）標(biāo)簽打貼的位置2）幾種特殊商品標(biāo)簽的打貼位置：A、罐裝商品，標(biāo)簽打貼在罐蓋上方；B、瓶裝商品，標(biāo)簽打貼在瓶肚與瓶頸的連接處；C、禮品使用特殊標(biāo)價(jià)簽，最好不要直接打在包裝上（因送禮人不想讓收禮人知道商品的價(jià)格）。（2）標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理3）打價(jià)前要核對(duì)商品的條碼（編碼）和售價(jià)；4）價(jià)格標(biāo)價(jià)簽要妥善保管，防止被偷；5）商品價(jià)格調(diào)整時(shí)：如果調(diào)高，一定要將原打價(jià)紙去除后，重新打價(jià)，以免引起顧客的抗拒心理；如果調(diào)低，可將新標(biāo)價(jià)簽打在原標(biāo)價(jià)之上；每一個(gè)商品上不能同時(shí)有兩個(gè)標(biāo)價(jià)。1、營業(yè)員作業(yè)管理（3）商品陳列的作業(yè)流程管理（4）補(bǔ)貨作業(yè)流程管理。 營業(yè)中的商品補(bǔ)入，營業(yè)員在巡視柜

11、臺(tái)時(shí)，如不需要補(bǔ)充商品，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行商品衛(wèi)生及柜臺(tái)整理。2、收銀員作業(yè)管理（1）收銀作業(yè)流程（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束后三個(gè)階段）（2）收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)嚴(yán)格規(guī)范收銀員的作業(yè)紀(jì)律收銀員裝袋作業(yè)管理收銀員離開收銀臺(tái)作業(yè)管理營業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的管理本店員工購物管理收銀員對(duì)商品的管理商品退換貨的管理2、收銀員作業(yè)管理（3）收銀錯(cuò)誤的作業(yè)管理結(jié)帳錯(cuò)誤的糾正顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時(shí)退貨的處理營業(yè)款收付錯(cuò)誤的處理3、收貨員作業(yè)管理（略）收貨作業(yè)按進(jìn)貨的來源，分為由公司配送中心配送到購物廣場，另一種是由供應(yīng)商直接配送到購物廣場。（訂貨數(shù)量合理，注意愛護(hù)商品。 舉例：配送中心退貨的煩惱，供應(yīng)商的無奈。4、商品盤點(diǎn)作

12、業(yè)管理（1）建立盤點(diǎn)制度盤點(diǎn)的方法盤點(diǎn)周期帳務(wù)的處理規(guī)定盤點(diǎn)出現(xiàn)差異的處理方法及改進(jìn)對(duì)策對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果的獎(jiǎng)懲規(guī)定4、商品盤點(diǎn)作業(yè)管理（2）盤點(diǎn)組織的落實(shí)（3）盤點(diǎn)責(zé)任區(qū)的確認(rèn)（分組、分區(qū)責(zé)任到人）（4）盤點(diǎn)前準(zhǔn)備1）商品整理及預(yù)盤2）準(zhǔn)備好盤點(diǎn)工具3）單據(jù)整理（進(jìn)貨單、調(diào)價(jià)單、調(diào)撥單、報(bào)損單、.）4、商品盤點(diǎn)作業(yè)管理（5）盤點(diǎn)作業(yè)商品整理歸類商品初點(diǎn)，登記盤點(diǎn)表商品復(fù)點(diǎn)與抽查商品還原及善后工作4、商品盤點(diǎn)作業(yè)管理（6）盤點(diǎn)后的帳務(wù)處理（7）現(xiàn)代化的盤點(diǎn)作業(yè)方法1）使用手掌型POS機(jī)進(jìn)行盤點(diǎn)，以提高盤點(diǎn)人員點(diǎn)數(shù)速度及準(zhǔn)確性；2）成立專門盤點(diǎn)小組，進(jìn)行抽盤或單品盤點(diǎn)。5、顧客投訴與意見處理（1）顧客投

13、訴意見的主要類型1）對(duì)商品的投訴A、價(jià)格過高B、商品質(zhì)量差。C、標(biāo)示不符。D、商品缺貨。（對(duì)企業(yè)來講是機(jī)會(huì)損失）（1）顧客投訴意見的主要類型2）對(duì)服務(wù)的投訴A、超市工作人員不理會(huì)顧客的詢問，或者對(duì)顧客露出不耐煩、敷衍、出言不遜等。B、收銀作業(yè)不當(dāng)，造成結(jié)算錯(cuò)誤、多收錢款或少找錢；裝袋作業(yè)失誤，造成商品損失；入袋不完全，造成顧客商品遺留；結(jié)算速度慢，收銀臺(tái)開機(jī)少，造成顧客等候時(shí)間長等。C、服務(wù)作業(yè)不當(dāng)或服務(wù)項(xiàng)目不足。（1）顧客投訴意見的主要類型3）對(duì)安全和環(huán)境的投訴如：走道內(nèi)的包裝箱和垃圾沒有及時(shí)清理，影響商品品質(zhì)衛(wèi)生； 噪音大，貨架頂端商品擺放安全系數(shù)不高等。（2）顧客投訴意見的處理程序1）有效傾聽2）運(yùn)用同情心3）表示歉意4）提出解決方案對(duì)所有顧客提出的意見，都必須提出解決方案。在提出方案時(shí)，要考慮以下幾個(gè)問題：A、掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重程度，充分了解顧客的期望；B、確定責(zé)任歸屬。C、公司既定的顧客投訴意見處理規(guī)定。D、處理權(quán)限的規(guī)定；E、讓顧客同意提出的解決方案（2）顧客投訴意見的處理程序5）執(zhí)行解決方案6）檢討工作并總結(jié)（3）建立顧客投訴意見處理系統(tǒng)系統(tǒng)權(quán)責(zé)處理可分三個(gè)層次購物廣場服務(wù)人員購物廣