培訓(xùn)課程-物業(yè)管理案例分析

1、物業(yè)管理案例分析及相關(guān)法律知識(shí) 2022年7月22日住宅類物業(yè)案例1:物業(yè)合同非業(yè)主本人簽名 某小區(qū)業(yè)主因未繳納2001年7月至2005年6月物業(yè)管理費(fèi)4900余6元,被物業(yè)公司起訴至法院，要求其給付物業(yè)管理費(fèi)及滯納金2400余元。 案例解析：1、雖然物業(yè)管理合同并非業(yè)主本人所簽，但是業(yè)主本人已經(jīng)享受了物業(yè)公司所提供的服務(wù)，因此必須交納物業(yè)費(fèi)。2、如果物業(yè)管理合同中并無(wú)關(guān)于滯納金的說(shuō)明款項(xiàng)且未約定交費(fèi)時(shí)間，一般滯納金的訴訟請(qǐng)求不會(huì)被支持。案例2業(yè)主小區(qū)丟車 某小區(qū)業(yè)主停在小區(qū)指定車位的汽車被盜，在獲得保險(xiǎn)公司的賠付以后，業(yè)主覺(jué)得自己交納了物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司卻沒(méi)有履行防止車輛丟失的職責(zé)，因此要

2、求物業(yè)公司賠付保險(xiǎn)公司未賠付部分的購(gòu)車款及車輛購(gòu)置稅等費(fèi)用。 物業(yè)公司認(rèn)為當(dāng)晚車子開(kāi)出時(shí)擋風(fēng)玻璃處有車證，且車位上沒(méi)有碎玻璃等殘留物，也無(wú)人聽(tīng)到報(bào)警聲，因此車子并非被砸或被撬后開(kāi)出的。案例解析：1、只要求業(yè)主在擋風(fēng)玻璃處放車證的做法不符合國(guó)家發(fā)布的小區(qū)機(jī)動(dòng)車管理辦法，難以達(dá)到防范的目的。正確的應(yīng)該是進(jìn)門發(fā)放停車憑證，出門檢查停車憑證。2、由于該業(yè)主的車位不在保安24小時(shí)巡視范圍內(nèi)，周圍也沒(méi)有電子監(jiān)控設(shè)備，因此屬于物業(yè)管理公司的管理疏漏。案例三業(yè)主園區(qū)內(nèi)遭襲 一天晚上某小區(qū)業(yè)主在自住大樓電梯內(nèi)遭不法份子的襲擊而受傷。該業(yè)主以物業(yè)公司未盡管理職責(zé)選聘合格保安員，且在未辦理房屋租賃登記及治安登記手續(xù)

3、的情況下，將未出售房屋出租，造成大樓內(nèi)人流混雜。因此要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療、交通、誤工、營(yíng)養(yǎng)、護(hù)理、學(xué)習(xí)中斷及精神損失費(fèi)。案例分析： 根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l理的規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)管理合同中的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任?！?如果合同中對(duì)保安的定義沒(méi)有特別明確的界定，那么保安應(yīng)理解為為物業(yè)使用創(chuàng)造安全方便的條件，以及維護(hù)小區(qū)公共秩序的良好與安全，而非廣義上的社會(huì)安全。 案例四業(yè)主和物業(yè)使用人推委支付物業(yè)管理費(fèi) 某業(yè)主將自己購(gòu)買的公寓以租賃的形式出租后，該業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)由物業(yè)實(shí)際使用人即承租人支付，并告知物業(yè)公司直接向承租人收取物業(yè)費(fèi)。但當(dāng)物業(yè)公司收取物

4、業(yè)費(fèi)時(shí)卻遭到承租人拒絕，其認(rèn)為物業(yè)費(fèi)應(yīng)由業(yè)主支付，自己只有義務(wù)支付房租而不包括物業(yè)管理費(fèi)。 案例分析：物業(yè)管理?xiàng)l例第四十二條規(guī)定：“業(yè)主與物業(yè)使用人可以約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，但業(yè)主應(yīng)當(dāng)付連帶責(zé)任?！?根據(jù)合同法第六十條第一款規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定正確、全面、誠(chéng)實(shí)地履行合同設(shè)立的義務(wù)?！庇捎谖飿I(yè)服務(wù)合同與房屋租賃合同屬于兩個(gè)不同的法律關(guān)系，而與物業(yè)公司簽署物業(yè)合同的是業(yè)主而非承租人，因此業(yè)主為追繳物業(yè)費(fèi)的主要責(zé)任人。 案例五違法裝修損害糾紛 某小區(qū)業(yè)主余某一日發(fā)現(xiàn)臥室、客廳天花板滲水，且壁櫥里的衣物開(kāi)始發(fā)潮，到樓上鄰居劉某家里查看才發(fā)現(xiàn)劉某正將主臥室改裝為豪華浴室，而衛(wèi)生間另做他

5、用。余某立即向物業(yè)管理公司投訴，物業(yè)公司立即向劉某發(fā)出整改通知，但劉某只答應(yīng)解決漏水問(wèn)題而拒絕整改，余某便將劉某及物業(yè)管理公司一同告上法院，要求劉某拆除衛(wèi)浴設(shè)施，恢復(fù)原狀，要求物業(yè)管理公司賠償損失。 案例分析：1、對(duì)于裝修方： 根據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法第三十三條規(guī)定：“因住宅室內(nèi)裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、 滲漏水、停水停電、物品損壞等，裝修人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償；屬于裝修裝飾企業(yè)責(zé)任的，裝修人可以向裝修裝飾企業(yè)追償裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償。” 第五條第二款：“住宅室內(nèi)裝修裝飾活動(dòng)，禁止將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房；” 第三十八條：“

6、將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房的或者拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體的，對(duì)裝修人處百元以上1千元以下罰款，對(duì)裝飾裝修企業(yè)處1千元以上1萬(wàn)元以下罰款?！?、對(duì)于物業(yè)公司 根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第四十六條第一款規(guī)定：“對(duì)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理公司企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。 第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！?第五十三條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主。” 根據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修

7、管理辦法第四十二條：“物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反本辦法規(guī)定的行為不及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)2至3倍罰款?！睂?xiě)字樓及商業(yè)物業(yè)一、對(duì)客服務(wù)類案例A：大廈物品搬出 租戶張先生在某大廈辦公已經(jīng)有一段時(shí)間了，很支持大廈管理公司的工作并與大廈管理公司上上下下都很熟悉。這天，張先生帶領(lǐng)幾個(gè)人搬出一臺(tái)復(fù)印機(jī)，準(zhǔn)備送去大修。大堂崗保安員禮貌地?cái)r住了他，告訴張先生要辦理物品放行手續(xù)才可搬出物品。張先生來(lái)到大廈管理公司服務(wù)中心辦理放行手續(xù)，但由于個(gè)人手續(xù)不全未能立刻辦理。張先生想憑著與管理公司的關(guān)系，就以已請(qǐng)來(lái)搬家公司為由

8、，提出先搬出物品再補(bǔ)辦物品放行手續(xù)，但被管理公司服務(wù)中心主任拒絕。張先生十分氣憤，向管理公司主管投訴，稱自己既不欠租金又不欠管理費(fèi)，管理公司為什么不予放行，真是不近人情，不信任自己。 案例分析 1.處理方式和步驟: a.不是有意刁難； b.是否有業(yè)主授權(quán)； c. 耐心解釋、協(xié)助看管和搬運(yùn)；2.預(yù)防措施：a.完善工作規(guī)程； b.讓客戶了解辦理程序，如：客戶手冊(cè)、服務(wù)指南；c.簽訂物品放行協(xié)議 ；d.提高員工服務(wù)技巧； 3.在實(shí)際工作中還有那些更好的處理方式和辦法？ 案例B、大廈租戶遷出 某星期日寫(xiě)字樓非辦公時(shí)間。某大廈一租戶雇好搬家公司，準(zhǔn)備搬離大廈，但卻被大廈管理公司保安攔住。該租戶打電話到管

9、理公司客戶服務(wù)部經(jīng)理家中投訴，稱管理費(fèi)、水電費(fèi)都已結(jié)清，其他的事是租戶與業(yè)主之間的事，與物業(yè)管理公司無(wú)關(guān)，況且車已租好，若不能如期搬遷，管理公司要賠償由此造成的一切損失。 案例分析 1.處理方式和步驟：a.向客戶講明大廈遷出程序；b.提供業(yè)主證明；c.穩(wěn)住客戶、聯(lián)系業(yè)主；d.補(bǔ)辦手續(xù)、協(xié)商解決。 2.預(yù)防措施：a.完善租戶撤租遷出規(guī)程；b.讓客戶了解遷出手續(xù)； c.加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，健全緊急聯(lián)絡(luò)方式; d.警惕非辦公時(shí)間客戶遷出； 參照手續(xù)：、 3.在實(shí)際工作中還有那些更好的處理方式和辦法？ 案例C、公共區(qū)域、公共設(shè)施管理 某外資企業(yè)在入住某甲級(jí)寫(xiě)字樓時(shí)，欲申請(qǐng)?jiān)谒夥块T外掛公司水牌。物

10、業(yè)管理公司向其說(shuō)明，室外掛牌需向物業(yè)管理公司申請(qǐng)，并由管理公司按照大廈設(shè)計(jì)的統(tǒng)一樣式定制。誰(shuí)知該公司裝修竣工后，管理公司發(fā)現(xiàn)他們竟在門口掛了一塊巨大的銅招牌。當(dāng)客戶服務(wù)部管理人員要求其拆下銅牌，換上統(tǒng)一樣式的招牌時(shí)，該公司向物業(yè)公司來(lái)函投訴。稱自做的水牌更符合其公司的宣傳需要，再說(shuō)選擇何種樣式的水牌是用戶的自由，請(qǐng)物業(yè)管理公司不要干涉用戶的自由。 案例分析 1.處理方式和步驟：a.親自拜訪講明大廈中的要求; b.公共部位的管理；c.保持公共環(huán)境的完整、統(tǒng)一和美觀是提高物業(yè)高尚外觀形象和對(duì)客戶公司的最好宣傳；d.說(shuō)服客戶、違約行為的后果； 2.預(yù)防措施：a.、客戶手冊(cè)中詳細(xì)約定；b.客戶入住時(shí)強(qiáng)

11、調(diào) ；c.客戶服務(wù)的一項(xiàng)內(nèi)容，訂制、安裝一條龍 ；e.培養(yǎng)客戶公德意識(shí)、維護(hù)環(huán)境秩序。 提示：公司水牌申請(qǐng)表、大堂水牌、樓層水牌、公司招牌案例D、物業(yè)管理服務(wù)承諾 某物業(yè)管理公司為了加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量制訂了維修服務(wù)承諾，向全體用戶公布維修時(shí)間，受到了用戶的歡迎?？墒浅兄Z公布沒(méi)有幾天，就接到大廈1206室用戶投訴。稱他們報(bào)修室內(nèi)空調(diào)已有半天，但直到現(xiàn)在仍沒(méi)有人來(lái)維修，質(zhì)問(wèn)管理公司維修承諾到底是諾言還是虛假?gòu)V告，并稱管理公司即可以承諾不兌現(xiàn)，他們完全也可以不按約定繳納管理費(fèi)。 案例分析 1.處理方式和步驟：a.管理人員解釋原因請(qǐng)求諒解； b.立即維修免收費(fèi)用；c.消除怨氣、轉(zhuǎn)怒為喜； 2.預(yù)防

12、措施:a.從實(shí)際出發(fā)讓客戶了解公司的服務(wù)能力，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有預(yù)期；b.反復(fù)研究服務(wù)環(huán)節(jié)、評(píng)估完成能力、采取措施防止承諾不能兌現(xiàn)、承諾真實(shí)可行；c.監(jiān)督落實(shí)、內(nèi)部考核；d.顯式承諾與隱式相結(jié)合；e.完全承諾與具體承諾相結(jié)合；f.內(nèi)部承諾與外部承諾相結(jié)合；g.補(bǔ)救與補(bǔ)償相結(jié)合 提示：服務(wù)項(xiàng)目 工作內(nèi)容 完成處理和響應(yīng)時(shí)間 案例E、遺失物品管理 姚女士是大廈某公司的業(yè)務(wù)員。在樓層洗手間洗手時(shí)，不慎把手機(jī)遺忘倒洗手池旁，回去尋找時(shí)已不見(jiàn)蹤影。姚女士急忙跑到大廈管理公司，要求管理公司協(xié)助查找。姚女士稱：“我在洗手間時(shí)沒(méi)有別人，只有一名清潔女工，肯定是女工趁機(jī)偷走了手機(jī)”。姚女士還說(shuō)，如果管理公司不趕快查回

13、收機(jī)，就要報(bào)案。管理公司調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，的確是樓層的清潔員撿到了手機(jī)，清潔員怕用戶著急，正在樓層逐家詢問(wèn)。當(dāng)管理公司把手機(jī)交還用戶時(shí)，姚女士認(rèn)為清潔員是害怕才不得不交出手機(jī)的，并向管理公司投訴清潔員品行不佳，要求管理公司加強(qiáng)員工的品德教育。 案例分析 1.處理方式和步驟：a.向客戶解釋經(jīng)過(guò)；b.第三方證明；c.表?yè)P(yáng)員工；e.完善拾獲和認(rèn)領(lǐng)物品規(guī)程； 2.預(yù)防措施:a.建立詳細(xì)的拾獲物品管理規(guī)程；b.完善失物認(rèn)領(lǐng)程序；c.加強(qiáng)員工教育；e.公共場(chǎng)所增加提示； 提示：失物認(rèn)領(lǐng)表、移交記錄表、招領(lǐng)啟示 案例F.業(yè)主與租戶關(guān)系 某大廈公寓業(yè)主王某向物業(yè)管理處發(fā)函，稱其租戶拖欠租金，請(qǐng)物業(yè)管理處給租戶斷電。

14、物業(yè)管理處也未去詳細(xì)了解清楚情況，就給租戶斷電。幾天后，租戶回到房間后看到房間電沒(méi)了，冰箱里的東西都腐爛發(fā)臭，以為電源跳閘，遂向管理處報(bào)修。當(dāng)知道原因后，馬上叫起來(lái)：“我已交了管理費(fèi)、電費(fèi)，你們物業(yè)管理處憑什么聽(tīng)業(yè)主一面之詞斷我的電？”物業(yè)管理處不想把事態(tài)鬧大，趕快送上電，但又引起業(yè)主不滿。業(yè)主聲稱物業(yè)管理處不幫主人忙，反而倒向租戶一邊。 案例分析 1.處理方式和步驟：a.對(duì)草率處理誠(chéng)懇致歉；b.了解租戶苦衷提供協(xié)助；c.公司高管出面協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系；e.尋求雙方共識(shí)取得互諒； 2.預(yù)防措施：a.業(yè)主和租戶都是上帝，在相互之間建立溝通橋梁，緩解矛盾而非激化 ；b.保持中立的態(tài)度；建立三方協(xié)議，有據(jù)

15、可依；c.加強(qiáng)公司內(nèi)部管理；提示：審批權(quán)限、物業(yè)管理?xiàng)l例、法規(guī)政策案例G.清潔工作安排和管理 物業(yè)管理公司與一家外墻清洗公司簽訂協(xié)議，開(kāi)始對(duì)某綜合性大廈進(jìn)行清洗。清洗公司為了不影響商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)，首先清洗了14樓的商場(chǎng)，然后清洗上層的寫(xiě)字樓和公寓。期間，商場(chǎng)用戶不斷投訴，稱清洗公司下滴的水把商場(chǎng)外墻又污染了，而且下飄的水滴嚴(yán)重影響了商場(chǎng)生意。 接著，物業(yè)管理公司又接到公寓住戶的投訴。說(shuō)，清洗外墻的人竟然站在他家陽(yáng)臺(tái)上把陽(yáng)臺(tái)弄得全是泥漿腳印。 清洗的第三天大廈綠化保養(yǎng)單位向物業(yè)管理公司投訴，樓外成片的草坪、綠植干癟枯萎，極可能無(wú)法成活而且受損面積正在隨著外墻清洗部委的延伸而擴(kuò)大，估計(jì)是外墻清洗使用的

16、大量清潔劑造成的。管理公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)外墻清洗人員果然使用了酸性超標(biāo)的清洗劑。 案例分析 1.處理方式和步驟：a.調(diào)整工作程序；b.更換清潔藥劑； c.圍擋和看護(hù)；d.處罰清潔公司； e.賠償和致歉；f.加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)；2.預(yù)防措施:a.詳細(xì)簽訂合同；b.審核清洗方案；c.圍擋和告示； e.監(jiān)督和檢查； 提示：準(zhǔn)備工作 操作過(guò)程 檢查驗(yàn)收 案例H.當(dāng)工作人員的職業(yè)道德受到質(zhì)疑時(shí) 某日大廈物業(yè)管理公司接到大廈一家加拿大咨詢公司的書(shū)面投訴。稱該公司4月2日因電話故障向管理公司報(bào)修，上午11點(diǎn)左右，管理公司工程人員陳某、吳某前去維修。用戶黃先生為維修人員開(kāi)門后即到其里間辦公去了，維修期間其公司無(wú)人在現(xiàn)

17、場(chǎng)。但11：30兩名維修人員走后，該公司發(fā)現(xiàn)放在辦公室的手機(jī)沒(méi)有了。據(jù)該公司黃先生回憶，其中一名維修人員的工裝后袋鼓鼓的。此家公司希望管理公司能協(xié)助查明手機(jī)是否被兩名維修人員隨手拿走。 案例分析 處理方式和步驟：a.登門做出解釋；b.回函告知調(diào)查情況； c.善意的提醒；e.繼續(xù)跟進(jìn)；預(yù)防措施:a.健全入室工作規(guī)程；b.提高員工法律意識(shí)和自我保 護(hù)能力；c.加強(qiáng)職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)；提示：用戶室內(nèi)維修工作規(guī)程 員工行為規(guī)范 獎(jiǎng)懲制度 二、安全防范管理類案例A：寫(xiě)字樓公共安全防范 某大廈26樓用戶電話向大廈物業(yè)管理公司投訴。該公司因處理廢舊報(bào)紙雜志，聯(lián)系某收購(gòu)站上門服務(wù)，因當(dāng)時(shí)雜物很多，收購(gòu)人員

18、協(xié)助把廢紙清出辦公室。但收購(gòu)人員走后，該公司發(fā)現(xiàn)復(fù)印機(jī)旁幾包未啟封的復(fù)印紙已被收購(gòu)人員拿走。該公司希望大廈管理公司能加強(qiáng)對(duì)廢品收購(gòu)人員的監(jiān)管，避免發(fā)生此類問(wèn)題。 案例分析 1.處理方式和步驟: a.迅速聯(lián)系；b.追回物品； c.與客戶面談告知有關(guān)規(guī)定；2.預(yù)防措施：a.健全廢品服務(wù)管理規(guī)程；b.新增服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一推薦； c.加強(qiáng)治安宣傳工作，防范順手牽羊提示：客戶預(yù)約處理廢品登記表 客戶手冊(cè) 案例B、商戶和公共責(zé)任管理 大廈管理公司接到商場(chǎng)某顧客投訴。稱其在商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物時(shí)，被商場(chǎng)的玻璃碰了一下頭，當(dāng)時(shí)未感覺(jué)怎樣，但回去后發(fā)現(xiàn)，眉骨骨折。顧客認(rèn)為商場(chǎng)玻璃幾近透明，管理公司也未采取設(shè)施明示顧客當(dāng)心。根

19、據(jù)消費(fèi)法有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接收服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，因此要求管理公司賠償其損失4000元。 案例分析 1.處理方式和步驟 ：a.了解具體情況；b.區(qū)分各自責(zé)任； c.協(xié)調(diào)善后；2.預(yù)防措施 ：a.設(shè)立明顯警示標(biāo)識(shí)；b.完善安全管理； c.制定商場(chǎng)管理規(guī)定要求商鋪加強(qiáng)安全措施； d.物業(yè)公司為公共區(qū)域購(gòu)買相應(yīng)保險(xiǎn)，防止萬(wàn)一； e.要求商鋪?zhàn)鈶糍?gòu)買相應(yīng)保險(xiǎn)；提示：商鋪管理規(guī)定：如：營(yíng)業(yè)時(shí)間、安全管理、營(yíng)業(yè)管理等 案例C、管理誠(chéng)信受到客戶質(zhì)疑 某日大廈物業(yè)管理公司接到1609是一家電訊公司的書(shū)面投訴函。稱該公司經(jīng)理10月4日回到公司后，發(fā)現(xiàn)放在辦公臺(tái)面上的手提電腦不

20、見(jiàn)了。該公司立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。公安部門實(shí)地勘查無(wú)翻動(dòng)、被撬和破門痕跡。查看大廈管理公司保安部的閉路電視監(jiān)控錄像及值班登記，也未找到任何線索。該公司認(rèn)為大廈管理公司治安管理混亂，要求管理公司賠償手提電腦，并將考慮中止與業(yè)主的租房合同。 案例分析 1.處理方式和步驟 ：a.申明：非入室盜竊；b.大廈治安管理制度完善；c.客戶內(nèi)部管理原因；d.過(guò)往大廈安全管理紀(jì)錄； e.善意提醒；2.預(yù)防措施: a.健全治安管理制度，尤其非辦公時(shí)間；b.提示注意事項(xiàng)；c.節(jié)假日管理 ；e.提示內(nèi)部管理和管理公司要求；提示：非辦公時(shí)間管理安排、加強(qiáng)內(nèi)部管理的告知 案例D、被錯(cuò)認(rèn)作推銷員的來(lái)訪者 某日，劉先生到大廈物

21、業(yè)管理公司投訴。稱其到大廈某商務(wù)咨詢公司咨詢出國(guó)移民信息，出來(lái)后劉先生查看樓層水牌，發(fā)現(xiàn)同樓層還有一家出國(guó)咨詢公司，便又進(jìn)入該家公司咨詢。最后劉先生干脆回到大廈大堂，從大堂總水牌中抄錄下大廈內(nèi)其他咨詢公司，然后逐家登門咨詢。管理公司從監(jiān)控系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)這一情況，誤認(rèn)為劉先生是推銷人員，就通過(guò)對(duì)講機(jī)通知在樓層巡查的保安員小陳。小陳攔住劉先生后，要求其出示身份證，并寫(xiě)下不在本大廈內(nèi)推銷的保證書(shū)。劉先生說(shuō)，自己是外地人，雖然根本不是推銷員，但卻怕保安員會(huì)對(duì)其不利，所以只好寫(xiě)下承諾書(shū)。 案例分析 1.采取了哪些處理方式和步驟可以成功地解決上述客戶投訴問(wèn)題？ 2.制定哪些預(yù)防措施可以 減少和避免此類問(wèn)題的

22、發(fā)生？ 案例E、車場(chǎng)管理和保安處理糾紛 某日上午10：00，大廈用戶張先生駕車進(jìn)室內(nèi)停車場(chǎng)停放。在入口讀卡機(jī)打卡時(shí)，用戶的月租磁卡實(shí)效，被卡在讀卡機(jī)內(nèi)。張先生匆匆把車停在入口車道，跑進(jìn)大廈九樓他的辦公室內(nèi)取備用卡。其間，有6輛車被堵在入口處不能進(jìn)入，引起車主強(qiáng)烈不滿和投訴。 案例分析 1.處理方式和步驟 :使用備用卡及時(shí)疏導(dǎo)；向客戶表示歉意；2.預(yù)防措施：完善車場(chǎng)管理規(guī)定；指導(dǎo)客戶正確使用； 擬訂應(yīng)急措施；加強(qiáng)保安員培訓(xùn)； 提示：車輛出入工作程序 、磁卡使用說(shuō)明、 出入口崗位服務(wù)規(guī)范 和工作技巧 三、大廈系統(tǒng)運(yùn)行故障類案例A：大廈突然停電引起的投訴 某大廈剛竣工開(kāi)業(yè)，入住的用戶雖不多，但其中一

23、家是某銀行的分理處。一天下午處多部電腦死機(jī)，丟失大量數(shù)據(jù)，嚴(yán)重影響了工作效率，并造成電腦等設(shè)備損壞。該銀行要求管理公司認(rèn)真改善供電管理，給其一個(gè)明確的解釋，并賠償由此而帶來(lái)的一切經(jīng)濟(jì)損失。 案例分析 1.處理方式和步驟:a.了解原因向客戶解釋，弱化矛盾，獲得諒解； b.立即采取補(bǔ)救措施；c.要求客戶增加重要設(shè)備ups 穩(wěn)壓電源;2.預(yù)防措施 :a.完善停電通知和應(yīng)急措施；b.加強(qiáng)與上級(jí)電站的聯(lián)系和溝通；c.加強(qiáng)設(shè)備日常保養(yǎng)和檢查；e.培訓(xùn)應(yīng)急措施和處 理程序；后備電源技術(shù)改造；f.提醒客戶增加ups穩(wěn)壓電源；提示：停電通知 供電突發(fā)事故應(yīng)急措施 如：外線故障、內(nèi)部故障、計(jì)劃停電等 案例B、大廈

24、電梯困人造成的投訴 某日，某38層高的大廈剛投入使用不久，供電局在大廈車場(chǎng)入口旁的供變房爆炸，整個(gè)大廈停電長(zhǎng)達(dá)一天。1號(hào)電梯在34樓停車場(chǎng)困梯，內(nèi)有七、八名客戶。物業(yè)管理公司工程人員配合電梯保養(yǎng)公司于20分鐘后打開(kāi)電梯門，困梯用戶紛紛投訴。適時(shí)，大廈樓層用戶因電梯無(wú)法啟動(dòng)只好步行下樓；大廈廣場(chǎng)也聚集大約近百名準(zhǔn)備上樓層的客戶，投訴者數(shù)不勝計(jì)。 案例分析 1.處理方式和步驟 ：a.安全解救；b.解釋事故原因；c.平息客戶怨 氣；2.預(yù)防措施：a.制定電梯故障應(yīng)急處理方案；b.強(qiáng)化員工緊急應(yīng)變 能力的培訓(xùn)；c.健全電梯系統(tǒng)管理責(zé)任制 ；e.電梯安全 管理制度；f.制定乘梯須知，宣傳電梯使用知識(shí)提示

25、：電梯應(yīng)急方案 如：電梯困人、水浸事故、電梯異常等 案例C、大廈水浸引致的投訴 某日凌晨，某綜合性大廈23層供水管突然爆裂。剎那間一股水流從裂縫中噴射而出，很快淹過(guò)走廊，漫到電梯廳。見(jiàn)此情景，巡樓保安員一邊報(bào)告值班主管立即派人前來(lái)?yè)岆U(xiǎn)，一邊用備用沙袋擋在電梯口，防止水流進(jìn)電梯損壞電梯。由于事發(fā)突然，物業(yè)管理公司緊急排水處置后，23層仍有幾家用戶進(jìn)水，造成投訴。 案例分析 1.處理方式和步驟：a.關(guān)閉就近閥門； b.提升電梯；c.圍擋客戶單 元門口；e.拍照；f.通知保險(xiǎn)；g.向客戶致歉；2.預(yù)防措施：a.完善制度 ；b.了解大廈水系統(tǒng)關(guān)鍵部位；c.制定應(yīng)急處置方案；e.培訓(xùn)和演練；f.儲(chǔ)備設(shè)備和物資；保險(xiǎn)； 案例D、大廈消防卷閘突然脫落 一天早晨，某大廈商場(chǎng)餐廳門前的消防卷閘突然下落，引起天花破裂，落在餐廳外站立迎客的餐廳服務(wù)員和一名過(guò)往客人頭上，其中一名服務(wù)員頭部受傷流血。該餐廳強(qiáng)烈要求管理公司迅速處理事故并負(fù)責(zé)賠償由此造成的一切損失。 案例分析 1.處理方式和步驟:a.救護(hù)處理和治療；b.現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)；c.拍照和設(shè)置警示欄 ；e.查明事故原因；f.處罰承判商；g.保險(xiǎn)；h.賠償；I.法律追究；2.預(yù)防措施 :a.加強(qiáng)巡視和檢查；b.舉一反三,審核承判商資質(zhì)；c.必要的保險(xiǎn)；四、財(cái)務(wù)服務(wù)類案例A：用戶