家電營(yíng)銷課件(完整版)

1、家電營(yíng)銷目錄緒論模塊一 迎接顧客模塊二 顧客需求模塊三 產(chǎn)品解說模塊四 顧客體驗(yàn)?zāi)K五 顧客異議模塊六 促成交易模塊七 售后服務(wù) 緒論一、家電與家電營(yíng)銷家電的概念在家庭及類似場(chǎng)所中使用的各種電氣和電子器具。家電營(yíng)銷的概念家電營(yíng)銷就是企業(yè)和銷售人員發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和交付價(jià)值以滿足一定目標(biāo)市場(chǎng)的家電需求，同時(shí)獲取利潤(rùn)。緒論二、家電的分類按功能與用途分類緒論緒論二、家電分類按顏色分類白色家電：減輕人們勞動(dòng)強(qiáng)度的產(chǎn)品、改善生活環(huán)境提高物質(zhì)生活水平，如洗衣機(jī)、部分廚房電器、空調(diào)器、電冰箱等黑色家電：能夠帶給人們娛樂、休閑的家電米色家電：計(jì)算機(jī)信息產(chǎn)品綠色家電：在質(zhì)量合格的前提下，可以高效使用且節(jié)約能源的產(chǎn)品緒

2、論二、家電的分類家電賣場(chǎng)對(duì)家電的分類一般分為小電（小家電，如電飯鍋、微波爐、電熨斗等）、白電（外表白色的居多，如冰洗、空調(diào)等）、黑電（外表黑或深色的，如電視等）、發(fā)燒（如音響功放等）、數(shù)碼（如攝像、錄像及手機(jī)等）、電腦（電腦及相關(guān)）等。緒論三、家電營(yíng)銷工作流程緒論完成對(duì)顧客的“摸底”對(duì)顧客重點(diǎn)推薦符合顧客需求的產(chǎn)品銷售活動(dòng)的開始，銷售人員應(yīng)全力做好準(zhǔn)備及時(shí)邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)家電產(chǎn)品邀請(qǐng)顧客坐下來休息，同時(shí)進(jìn)一步洽談對(duì)于顧客提出的異議給予積極回應(yīng)一旦察覺顧客有意購買，可直接將話題轉(zhuǎn)入促進(jìn)交易階段接待完畢，起身相送；與顧客保持聯(lián)系四、如何做好家電銷售人員做人在前，做事在后絕不輕言放棄永遠(yuǎn)不要太主觀給顧客

3、留個(gè)臺(tái)階緒論 模塊一 迎接顧客課題一 注重第一印象的塑造課題二 不同顧客的迎客技巧課題一 注重第一印象的塑造 模塊一 迎接顧客【情景案例1】一天下午，電視播放足球比賽，店里唯一的一名男銷售員在那里聚精會(huì)神地看比賽。正在這時(shí)小王進(jìn)來選購電視機(jī)。他叫了一聲服務(wù)員，服務(wù)員卻沒有聽見，小青年就用手拍了一下服務(wù)員的肩膀，服務(wù)員這才轉(zhuǎn)過頭來說：“買什么，標(biāo)著有價(jià)錢呢，選好了告訴我。”小王聽完，心情由晴轉(zhuǎn)陰，很快就離開了這間店鋪。小王又來到另外一間大型的電器連鎖店，一到門口，一個(gè)滿臉微笑的迎賓小姐就迎了上來：“歡迎光臨?！毙⊥跣那殚_始逐漸陰轉(zhuǎn)晴。小王來到電視機(jī)銷售區(qū)，一個(gè)銷售員迎上前來：“先生，您好，歡迎光

4、臨，我是電視機(jī)的銷售員，很高興為您服務(wù)?！毙⊥醺嬖V他，自己正想買一臺(tái)電視機(jī)，要求具備的功能，大概的尺寸。銷售員根據(jù)小王的要求，針對(duì)性的推薦了幾款電視機(jī)給他。小王仔細(xì)聽取了建議后，挑選了其中一款電視機(jī)，銷售員引導(dǎo)著他前往收銀臺(tái)付款，并填寫了送貨的地址，還細(xì)心的告訴他，如果家里有舊電器還能以舊換新呢。最后銷售員還根據(jù)商場(chǎng)的規(guī)定贈(zèng)送了一個(gè)水杯作為贈(zèng)品給他，小王滿意的離開了商場(chǎng)，銷售員微笑著對(duì)他說：“感謝您的光臨，歡迎您再次光臨?！闭n題一 注重第一印象的塑造【情景案例1】第一個(gè)店鋪的銷售員在什么地方做的不足？答：_怎么樣做才能符合銷售員的職業(yè)要求？答：_小王為什么會(huì)在第二家店鋪購買電視機(jī)，說說他們是怎

5、樣樹立的第一印象的？答：_課題一 注重第一印象的塑造一、第一印象如果顧客對(duì)銷售人員產(chǎn)生了良好的第一印象，這種感覺就會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，這段時(shí)間足夠銷售人員來推銷商品；如果產(chǎn)生了不好的印象，就意味著失去了向這位顧客推薦商品的機(jī)會(huì)。懂得經(jīng)營(yíng)自我形象，塑造自我風(fēng)格，給人良好第一印象的人，并非做作，而是懂得尊重他人，也尊重自己在社會(huì)上所扮演的角色。這樣的人，不僅討人喜歡，也更容易成功。課題一 注重第一印象的塑造二、銷售人員形象的塑造 “七要原則”時(shí)機(jī)要把握距離要適中眼神要接觸要微笑要點(diǎn)頭手要自然地?cái)[放在身前或背后語氣要溫和、親切要與所有同行者打招呼課題一 注重第一印象的塑造三、銷售人員的基本素養(yǎng)職業(yè)用語的

6、基本要求語感自然：用正常的語調(diào)講話，不局促，不呆板語氣親切：語氣和氣可親，能夠拉近同服務(wù)對(duì)象的距離語調(diào)柔和：語調(diào)溫和而不強(qiáng)烈語速適中：用中等速度說話，不能太快，也不能太慢語言簡(jiǎn)練：語言簡(jiǎn)要精練，不啰嗦，不顛三倒四及反復(fù)無常語意明確：語言要清晰明白而確定不移，不含混，不模棱兩可課題一 注重第一印象的塑造三、銷售人員的基本素養(yǎng)要用尊稱敬語常用的敬稱敬語有“同志”、“先生”、“朋友”、“您”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)諒解”、“請(qǐng)稍候”、“歡迎光臨”、“謝謝”等。不用忌語說好“三聲”銷售員上崗以后，在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)必須說好“三聲”，即招呼聲、詢問聲、道別聲。講究語言藝術(shù)和婉，讓步，幽默。課題一 注重第

7、一印象的塑造四、肢體語言的使用正確的站姿下額自然后縮，眼睛下視全身保持輕松伸直背、腰、膝雙手交叉置于身體前方或后方腳跟并攏，腳尖稍微分開，（男30度，女5度）正確的走姿伸直腰背走路敏捷、迅速課題一 注重第一印象的塑造五、銷售人員的儀容儀表不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)最好不應(yīng)過肩，頭發(fā)注意保持潔凈，梳理整齊著裝整潔，衣服應(yīng)燙平整，且應(yīng)穿合適自已的尺碼配戴自然而合適的飾物，應(yīng)化淡妝不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，且不準(zhǔn)涂有色指甲油胸卡應(yīng)配戴在左胸稍下部位，不準(zhǔn)別在腰間或其他部位應(yīng)穿平底鞋，不準(zhǔn)穿太高的高跟鞋襪子在春夏季應(yīng)是肉色為宜，秋冬為深色最好課題一 注重第一印象的塑造六、避免同顧客產(chǎn)生沖突對(duì)顧客誠(chéng)信無欺避免讓顧客等候太久克

8、制情緒虛懷若谷課題一 注重第一印象的塑造【情景案例2】何先生是一家大型賣場(chǎng)的負(fù)責(zé)人，最近他很煩惱。因?yàn)槠滟u場(chǎng)手機(jī)的銷售額總是比其他賣場(chǎng)的銷售額低很多，而且人氣不旺。于是，他決定到隔壁賣場(chǎng)去觀摩一下，取取經(jīng)。 在隔壁的賣場(chǎng)的手機(jī)柜臺(tái)，何先生發(fā)現(xiàn)十幾位銷售員都在柜臺(tái)前面忙忙碌碌。仔細(xì)一看，才知道他們是在把手機(jī)從左邊的架子拿到右邊的架子，然后又將右邊的拿回來左邊?？瓷先ハ袷且恍┖翢o意義的忙祿，卻讓人感到銷售員忙忙碌碌，充滿生氣，仿佛很多生意忙不過來，顧客經(jīng)過賣場(chǎng)就不由自主地被吸引過去。 何先生恍然大悟，銷售員為賣場(chǎng)制造了忙碌的氣氛，打破了賣場(chǎng)內(nèi)死氣沉沉、冷冷清清的狀況，吸引了顧客的光臨。何先生回去后

9、，對(duì)自己的賣場(chǎng)進(jìn)行了重新改造，增加了銷售員“忙碌”的氣氛。半年后，何先生的賣場(chǎng)顧客大增，人氣旺盛，銷售額也自然提高了不少。課題一 注重第一印象的塑造【情景案例2】何先生調(diào)查發(fā)現(xiàn)影響賣場(chǎng)人氣的因素是什么？_銷售員的手不離開商品，為什么能造就商場(chǎng)的人氣呢？_銷售人員給顧客帶來了怎樣的第一印象，從而增加賣場(chǎng)的人氣？_課題一 注重第一印象的塑造七、銷售人員接待禮儀對(duì)家電銷售人員而言，銷售過程一般在直營(yíng)店、超市賣場(chǎng)專柜或蘇寧、國(guó)美等家電賣場(chǎng)進(jìn)行。整個(gè)接待的流程包括：等待顧客上門、歡迎顧客的到來、接近顧客、與顧客套近乎、觀察顧客的情緒、贊美顧客。課題一 注重第一印象的塑造【情景案例3】北京某商場(chǎng)對(duì)柜臺(tái)銷售

10、人員的文明禮貌要求如下：1站柜臺(tái)要思想集中，全神貫注，面向顧客，姿勢(shì)端正，不前趴后靠，不腳蹬柜、手插兜。售貨員之間要保持一定的距離，照顧到各部位，做輔助工作時(shí)要先對(duì)外后對(duì)內(nèi)，不能影響接待顧客；2顧客走近柜臺(tái)要主動(dòng)打招呼。語言親切有禮貌，根據(jù)不同對(duì)象和年齡稱呼同志、老大爺、老大娘、小朋友等。要注語言藝術(shù)，自然親切，一般說“您看看什么”或“您需要點(diǎn)什么”；3拿遞展示商品要根據(jù)顧客視線，側(cè)身拿取并輕輕放在顧客面前。對(duì)床單、毛毯、枕套、服裝等商品要主動(dòng)打開展示，讓顧客看到商品的全貌；4顧客的職業(yè)、性別、年齡、地區(qū)各有不同，愛好也就不同，因此，要根據(jù)顧客的特點(diǎn)，善于體會(huì)顧客心理，采取不同的接待方法，并要

11、掌握目測(cè)和量體的業(yè)務(wù)技術(shù)，做到目測(cè)鞋帽準(zhǔn)，量體售貨快，使顧客用最短的時(shí)間買走滿意的商品；課題一 注重第一印象的塑造【情景案例3】5根據(jù)不同的顧客主動(dòng)熱情接待好，來商場(chǎng)的顧客有參觀的，有目的購買商品的，也有人代人購買的，都要熱情迎送。詢問要細(xì)致，介紹要耐心，挑選要認(rèn)真，使各種不同顧客都高興而來滿意而去；6顧客退換商品時(shí)要熱情接待，按退換商品的原則，本著對(duì)國(guó)家對(duì)顧客負(fù)責(zé)的精神，實(shí)事求是的解決；7商品陳列要豐滿、美觀、藝術(shù)、醒目，便于群眾挑選。所有的商品都要放整齊，形成一條線，對(duì)顧客挑選的商品要包好扎牢，講究美觀，攜帶方便。易臟商品要包嚴(yán)，易碎商品要墊好，并向顧客說明注意事項(xiàng)；8有禮貌地送別顧客。顧

12、客買完商品后，要主動(dòng)介紹連帶性商品或禮貌地詢問“您還需要點(diǎn)什么？”對(duì)缺貨的商品，要耐心解釋，說明情況。近期能到的貨，要告訴顧客到貨的時(shí)間或讓顧客常來看看，對(duì)急需的顧客可留下電話，來貨后及時(shí)通知。課題一 注重第一印象的塑造【情景案例3】請(qǐng)同學(xué)們閱讀以上案例，你認(rèn)為該商場(chǎng)哪些要求你認(rèn)為比較重要？答：_總結(jié)一下家電產(chǎn)品的銷售員應(yīng)該如何塑造良好的第一形象？_課題一 注重第一印象的塑造課題二 不同顧客的迎客技巧 模塊一 迎接顧客【情景案例1】劉小姐來到小家電專賣區(qū)選購電飯煲。當(dāng)她走進(jìn)專賣區(qū)的時(shí)候，銷售員熱情地說了一聲：“歡迎光臨”。她隨意逛著，突然拿起一款粉紅色的小豬電飯煲，臉上露出了滿意的笑容。旁邊的

13、銷售員并沒有在劉小姐一進(jìn)入時(shí)去就上前詢問需求，而是靜靜地觀察劉小姐的舉動(dòng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)她拿起小豬電飯煲時(shí)，銷售員立刻來到她身邊，說道：“小姐，你的眼光真好。這款電飯煲個(gè)性、時(shí)尚、大小適中，功能又全，非常適合你們年輕人使用。劉小姐聽了，心里很開心，馬上就和銷售人員咨詢電飯煲的詳細(xì)情況。劉小姐拿起小豬電飯煲給銷售員帶來什么樣的信息？答：_銷售員的舉動(dòng)有什么技巧？答：_課題二 不同顧客的迎客技巧一、接近顧客的方法課題二 不同顧客的迎客技巧二、顧客反應(yīng)分析希望銷售人員繼續(xù)說下去，聽一聽有沒有自己感興趣的東西，如買一贈(zèng)一活動(dòng)，銷售打折，有獎(jiǎng)銷售等還有的會(huì)問送什么，怎么送。顧客的回答反映了他的需求和偏好假裝沒聽

14、見或轉(zhuǎn)身離去課題二 不同顧客的迎客技巧【情景案例2】一個(gè)40歲左右的中年人帶著母親來買冰箱，兩個(gè)人在展廳里一邊走一邊看，這時(shí)兒子接了一個(gè)電話，老太太一個(gè)人在一款產(chǎn)品前停住了很長(zhǎng)時(shí)間。于是銷售人員走上去。導(dǎo)購：“大媽，您非常喜歡這一款，是嗎？”老太太：“是的，就是太貴了?！睂?dǎo)購：“大媽，我想您和我媽一樣，一輩子全為兒女操勞了，沒用過自己舒心的東西。這自己喜歡的東西買回家，自己天天看著就舒服，這人一舒服，也就能多活十幾年。”導(dǎo)購看了一眼老太太聽得認(rèn)真，接著說：“您兒子還真孝順，他買冰箱還把您帶上，不就是想讓您老人家拿個(gè)主意，買您老人家看著舒服的東西！我看您兒子也不缺這幾個(gè)錢?！崩咸膬鹤哟蛲觌娫?/p>

15、走了過來。導(dǎo)購迎上去：“這位大哥，您媽媽非常喜歡這一款，您看”中年人看了看那款冰箱，又看了看老太太，老太太沒有傳出反對(duì)的意思，接著他看了看磚的標(biāo)價(jià)牌說：“貴了點(diǎn)”。課題二 不同顧客的迎客技巧【情景案例2】老太太似乎不悅，但沒說什么。場(chǎng)面有點(diǎn)尷尬。導(dǎo)購：“大哥，我們到那邊坐一下怎么樣？” （導(dǎo)購和那位中年人走到休閑區(qū)坐下來。另一位導(dǎo)購倒了一杯水，遞給老太太。）導(dǎo)購：“大哥，我建議您買這一款。老太太看上一件東西不容易，老太太既然看上了，鋪到家里她就看著舒服，心里也舒服，老人心里舒服，一家人心里都舒服；老人要是心里不舒服，一家人都會(huì)跟著難受。老太太心里舒服就少生病，老人健康，我們做兒女的就少擔(dān)心，也

16、才能集中精力做我們自己的事情。再說句不好聽的話您別介意，老人哪一天不在了，這不都還是您的？” 中年人看了一眼還在原地看產(chǎn)品的老太太，幾秒鐘后，他沒有流露出反對(duì)的神情。導(dǎo)購走到前臺(tái)，拿過來一張訂貨單。導(dǎo)購：大哥，您貴姓？ 中年人：我姓李。 導(dǎo)購：留一個(gè)您的手機(jī)吧？中年人： 導(dǎo)購：您看我什么時(shí)候可以送貨？課題二 不同顧客的迎客技巧【情景案例2】導(dǎo)購對(duì)老太太和中年人分別使用了什么接待的技巧？答：_請(qǐng)分析銷售人員成功的原因？答：_課題二 不同顧客的迎客技巧三、消費(fèi)者的購物風(fēng)格與迎接技巧比較講效率的顧客，盡可能的快速處理不想說話的顧客，盡可能的以具體方式來誘導(dǎo)愛說話的顧客，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將話題轉(zhuǎn)到商品上

17、猶豫不決的顧客，必須適時(shí)給予決定性的建議比較喜歡擺架子的顧客，須以較恭敬的態(tài)度，在不傷大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的容易起疑心的顧客，針對(duì)顧客的疑問加以明確的說明碰到博學(xué)多聞的顧客，找話題與他相呼應(yīng)，然后再將商品詳細(xì)說明課題二 不同顧客的迎客技巧三、消費(fèi)者的購物風(fēng)格與迎接技巧男性和女性的一般購物風(fēng)格及迎接技巧青少年和老年人的一般購物風(fēng)格及迎接技巧課題二 不同顧客的迎客技巧四、準(zhǔn)顧客分析準(zhǔn)顧客分析可以幫助銷售人員判斷走過柜臺(tái)的哪些顧客最有可能購買商品，哪些購買商品的可能性非常小。最有可能購買商品的顧客，要具備的基本條件是有需求、有購買力、有決策權(quán)。課題二 不同顧客的迎客技巧五、回應(yīng)顧客提出的

18、異議清楚了解異議的原因以冷靜和友好的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能給人好感無論事實(shí)怎樣，永不要對(duì)顧客說：“不，你錯(cuò)了?！弊鹬仡櫩偷囊庖婎櫩鸵騻€(gè)人理由表示異議，可以在一些無關(guān)痛癢的題目上表示同意顧客沒有問及，切勿申述你的個(gè)人意見扼要而全面地回答問題向顧客小心地提問，然后留意他們回答的反應(yīng)加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見的異議作充分準(zhǔn)備課題二 不同顧客的迎客技巧【情景案例3】一個(gè)冰箱銷售專柜來了一家人選購冰箱，是一個(gè)母親和兩個(gè)女兒，母親 50多歲，大女兒30多歲，二女兒20多歲，三個(gè)人分別喜歡三個(gè)款式的冰箱。這時(shí)柜臺(tái)銷售人員就顯得比較盲目，對(duì)大女兒說她喜歡的這個(gè)冰箱好，對(duì)

19、母親說她喜歡這個(gè)冰箱非常實(shí)用，對(duì)小女兒說她喜歡的這個(gè)冰箱非常時(shí)尚，最后這一家人相互交換了意見，說： “ 要不然咱們?cè)倩丶疑塘可塘俊?” 從那以后，這一家人就再也沒有出現(xiàn)在這個(gè)柜臺(tái)前。 遇到母親和女兒的意見不統(tǒng)一，銷售員是怎么做的？答：_ 銷售員的做法是否存在問題？答：_面對(duì)案例中的情況，你會(huì)如何處理呢？答：_課題二 不同顧客的迎客技巧 模塊二 顧客需求課題一 影響顧客需求的因素課題二 分析顧客的真正需求課題一 影響顧客需求的因素 模塊二 顧客需求【情景案例1】一位老太太到某家電大賣場(chǎng)買空調(diào)，她遇到甲、乙、丙三個(gè)不同空調(diào)牌子的銷售員。銷售員甲：“您買我的牌子的空調(diào)吧，又涼又大風(fēng)，特舒服?！崩咸?/p>

20、搖了搖頭走了，銷售員甲覺得很奇怪。銷售員乙：“您看，我這個(gè)牌子有單冷的、有冷暖的，您想要什么樣的空調(diào)？”“我要買靜一點(diǎn)兒的，風(fēng)柔和一點(diǎn)兒的?！薄袄咸?，您算找對(duì)人了，我這空調(diào)你試試，超靜音的?！崩咸嚵艘幌?，覺得比較靜，但風(fēng)力不夠柔和，于是走開了。到了銷售員丙那里，銷售員丙沒著急推銷，反而問：“老太太您可真有意思，別人買空調(diào)都要又冷又大風(fēng)的，您為什么要風(fēng)力比較柔和的呢？” “我兒媳婦要生孩子了，坐月子，大人和小孩都不能直接吹風(fēng)?！闭n題一 影響顧客需求的因素【情景案例1】 “哎呦，您可真是個(gè)好婆婆！”銷售員丙馬上贊美老太太對(duì)兒媳婦的關(guān)心，接著又說：“您老人家恐怕要抱大胖孫子啦！要讓兒媳婦保養(yǎng)好

21、身體哦。”老太太聽了這話心里樂開了花，銷售員丙又說：“我這牌子的空調(diào)是新品上市，使用了新技術(shù)，超靜、節(jié)能、風(fēng)力柔和，您要是想讓您的兒媳婦和大胖孫子涼的開開心心而又沒有后顧之憂，買我這個(gè)型號(hào)的空調(diào)沒錯(cuò)兒?！崩咸桓吲d，就成交了。上面的銷售員們是通過什么方式去了解顧客的需求呢？答：_老太太購買了銷售員丙的空調(diào)，是空調(diào)本身的原因，還是其他因素？答：_課題一 影響顧客需求的因素一、顧客需求顧客需求是指顧客的目標(biāo)、需要、愿望以及期望。需求是營(yíng)銷的最初信息來源。課題一 影響顧客需求的因素二、影響顧客購買家電的需求因素商品本身的價(jià)格相關(guān)商品的價(jià)格消費(fèi)者的收入消費(fèi)者的偏好消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的預(yù)期人口數(shù)量與結(jié)構(gòu)

22、的變動(dòng)政府的消費(fèi)政策課題一 影響顧客需求的因素【情景案例2】當(dāng)老太太高興成交后，銷售員丙又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充體內(nèi)的水分，空調(diào)在房間開久了，房間的空氣就會(huì)比較干燥，容易使得孕婦體內(nèi)水分減少，我這里有一個(gè)產(chǎn)品叫空氣加濕器，是專門為空調(diào)房配置的，價(jià)格才兩三百，也不貴，有沒有考慮買一個(gè)回去？”。一想到為了兒媳婦和大胖孫子的健康，老太太二話沒說，馬上就買了。最后銷售員丙說：“我天天都在這兒，您如果用過這種加濕器覺得好用，為您其他的房間買這種產(chǎn)品的話，您再來我給您優(yōu)惠?！痹诂F(xiàn)實(shí)生活中，我們碰到過有類似于銷售員丙那樣順道推銷其他同類產(chǎn)品的情形嗎，讓我們大家一起分享吧。答：_原本老太太只想買空調(diào)，為什么

23、最后除空調(diào)外還買了空氣加濕器呢？答：_假如您是銷售員丙，你還可以怎么做去吸引老太太購買你的其他的家電產(chǎn)品？答：_課題一 影響顧客需求的因素三、正確引導(dǎo)顧客需求從心理上去影響客戶，通過引出顧客對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)在需求來達(dá)到最終銷售的目的。聽有積極的傾聽?wèi)B(tài)度耐心傾聽，記下重點(diǎn)要客觀地傾聽對(duì)顧客說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度課題一 影響顧客需求的因素三、正確引導(dǎo)顧客需求問課題一 影響顧客需求的因素三、正確引導(dǎo)顧客需求說根據(jù)銷售的形式分為當(dāng)眾演講、演示說明和當(dāng)面陳述等銷售說明：用完整的一段話向客戶介紹自己、介紹自己的產(chǎn)品，配合專業(yè)形象、產(chǎn)品展示、引導(dǎo)提問與客戶達(dá)成交易課題一 影響顧客需求的因素課題一 影響顧客需求

24、的因素四、異議處理方法認(rèn)同 不論顧客說了什么話，我們都要站在他的角度忽視異議，延后處理舉例證實(shí)說明 利用第三方的例子進(jìn)行說明補(bǔ)償說明借力使力說明 銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由價(jià)值成本說明課題一 影響顧客需求的因素課題二 分析顧客的真正需求 模塊二 顧客需求【情景案例1】方小姐來到了一家家電大超市，她看中了這里出售的洋紅色“西爾斯”牌液晶電視。不巧，售貨員正要去吃午飯，他對(duì)她說，如果方小姐愿意等待來分鐘，他一定立即趕回來為她服務(wù)。方小姐同意等一會(huì)兒，要緊的是她特意挑選今天這個(gè)日子來買液晶電視，無論如何都必須把液晶電視搬回去。她走出這家家電超市，看見街對(duì)面也是一

25、家家電大賣場(chǎng)，便隨意走了過去。售貨員是個(gè)活潑的年輕人，他一見方小姐進(jìn)來，立即彬彬有禮地問：“我能為您效勞嗎？”方小姐微微一笑，告訴他自己只是來看看，消磨一下時(shí)間。年輕的售貨員很樂意地陪她在銷售大廳參觀，并自我介紹說他叫小李。很快小李和方小姐便談得很投機(jī)。方小姐告訴他，自己來買液晶電視，可惜這沒有她想要的液晶電視，只好等那家家電超市的售貨員回來了。小李很奇怪方小姐為什么一定要今天買到液晶電視。方小姐說：“今天是我的生日，我特意挑選今天這個(gè)日子來買液晶電視?！毙±钚χ蚍叫〗阕ＹR，并和身旁一個(gè)同伴低聲耳語了幾句。不一會(huì)，這個(gè)同伴捧著幾只鮮艷的紅玫瑰進(jìn)來，小李接過來送給方小姐：“祝你生日快樂！”課題

26、二 分析顧客的真正需求【情景案例1】方小姐的眼睛亮了，她非常感謝小李的好意。他們?cè)秸勗礁吲d，什么洋紅色“西爾斯”，什么30分鐘，方小姐都想不起來了。突然，方小姐看見大廳一側(cè)有一臺(tái)深紅色的液晶電視，色澤是那樣的柔和誘人，她問小李那是什么牌子的液晶電視。小李熱心地告訴她，并仔細(xì)地介紹了這臺(tái)液晶電視的特點(diǎn)，尤其是價(jià)錢比較便宜。方小姐覺得自己就是想要買這種液晶電視。結(jié)果，方小姐搬了一臺(tái)自己原先根本沒有想到過的液晶電視回家了。電視柜上插著幾只鮮艷的紅玫瑰。方小姐的生日充滿了歡樂。請(qǐng)思考并回答以下問題：第一家家電超市這樣的銷售人員錯(cuò)過了太多的顧客。根本的原因就在哪里？答：_是什么決定了方小姐最終購買了小李

27、所在賣場(chǎng)的液晶彩電？答：_如何去理解“欲成斗牛士，必先學(xué)做?！边@句話，請(qǐng)寫下自己的觀點(diǎn)。答：_課題二 分析顧客的真正需求一、購買動(dòng)機(jī)人們?yōu)榱藵M足一定需要而引起的購物愿望和意念，是消費(fèi)者在購物時(shí)內(nèi)在的心理動(dòng)力，是購買行為作出的直接原因。情緒動(dòng)機(jī)情感動(dòng)機(jī)理智動(dòng)機(jī)惠顧動(dòng)機(jī)課題二 分析顧客的真正需求【情景案例2】【案例A】 銷售員小王：您好，李總，我是一家家電公司的小王，很高興，你能接聽這個(gè)電話。 李總：有什么事嗎？ 銷售員小王：是這樣，我們公司最近新代理一種集成了能夠提高庫存、財(cái)務(wù)方面的管理軟件的專用電腦，聽說你們公司目前還沒有使用這方面的電腦，是吧？李總：你聽誰說的，我們偌大的公司怎么可能不使用電

28、腦財(cái)務(wù)管理軟件，你搞錯(cuò)了吧。銷售員小王：是嗎，您使用的是什么品牌的財(cái)務(wù)軟件電腦呢？嘟、嘟對(duì)方已經(jīng)掛斷電話了 課題二 分析顧客的真正需求【情景案例2】【案例B】 銷售員小王：您好，李總，我是一家企業(yè)管理咨詢公司的小王，想請(qǐng)教您幾個(gè)問題？ 李總：什么問題？銷售員小王：是這樣的，李總，經(jīng)常有許多公司向我們打來電話，向我們公司咨詢關(guān)于庫存管理、產(chǎn)品分類管理、以及賬務(wù)管理方面的問題，還請(qǐng)求我們給他們提供這方面人才？李總，不知您在這方面有什么更好觀點(diǎn)與意見？ 李總：這個(gè)很簡(jiǎn)單，我們有專人負(fù)責(zé)倉庫管理這塊，產(chǎn)品分片分區(qū)管理，財(cái)務(wù)也有專人負(fù)責(zé)。只是，我也有些困惑，就是他們辦事效率很低，我需要個(gè)什么報(bào)表，往往不

29、能夠及時(shí)統(tǒng)計(jì)出來，造成信息不順暢。更麻煩的是，一旦人員流動(dòng)或者調(diào)整的時(shí)候，往往一段時(shí)間內(nèi)也是經(jīng)常出現(xiàn)紕漏。不知道，你們有什么好的解決辦法沒有？ 銷售員小王：李總，我請(qǐng)問下，您目前使用是什么管理軟件和電腦？ 課題二 分析顧客的真正需求【情景案例2】李總：管理軟件？管理軟件目前好像用不到吧？我們一直采用的人工做賬。 銷售員小王：是的，向我們打來咨詢電話那些公司，也是喜歡采用人工做賬，只是沒有您分配的那么細(xì)致，有條理性。不過，他們現(xiàn)在這些問題，都解決了，而且效率也提高了很多？ 李總：是嗎？怎么解決的？ 銷售員小王：他們使用一種叫做xxx財(cái)務(wù)管理軟件，不僅節(jié)省了人力，而且每天都能夠了解今天的產(chǎn)品進(jìn)、銷

30、、存，暢銷產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品比例、進(jìn)出帳情況，欠賬、拖款情況等。 李總：是嗎？有這樣的軟件？哪里能買到？ 銷售員小王：這樣吧，李總，我下午二點(diǎn)到你們公司去下，您在嗎？我這有一種集成了能夠提高庫存、財(cái)務(wù)方面的管理軟件的專用電腦，我把電腦帶過去，順便給您的員工講解如何使用這個(gè)電腦和軟件，怎么樣？ 李總：好啊，非常感謝。課題二 分析顧客的真正需求【情景案例2】?jī)蓚€(gè)案例中銷售員小王打電話的目的是什么呢？答：_對(duì)比兩個(gè)案例A和B，銷售員小王的表達(dá)方式有什么不同？答：_上面兩個(gè)案例給了我們什么提示呢，理解后請(qǐng)用自己的話表述？答：_課題二 分析顧客的真正需求二、探究顧客需求的提問要點(diǎn)銷售人員和顧客打交道時(shí)，要了

31、解顧客的關(guān)注點(diǎn)和真正需求，提問的效果要比講述好 。提出探索式的問題以便發(fā)現(xiàn)顧客的購買意圖，以及怎樣讓他們從購買的產(chǎn)品中得到他們需要的利益，從而就能針對(duì)顧客的需要為他們提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，使買賣成交。提出引導(dǎo)式的問題讓顧客對(duì)你打算為他們提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生信任。課題二 分析顧客的真正需求三、探究顧客需求的提問技巧單刀直入法要求推銷員直接針對(duì)顧客的主要購買動(dòng)機(jī)，開門見山地向其推銷，打他個(gè)措手不及，然后“乘虛而入”，對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)勸服。連續(xù)肯定法推銷員所提問題便于顧客用贊同的口吻來回答。誘發(fā)好奇心的方法在見面之初直接向可能買主說明情況或提出問題，故意講一些能夠激發(fā)他們好奇心的話，將他們的思想引到你可能為他

32、提供的好處上。課題二 分析顧客的真正需求三、探究顧客需求的提問技巧“照話學(xué)話”法首先肯定顧客的見解，然后在顧客見解的基礎(chǔ)上，再用提問的方式說出自己要求。刺猬效應(yīng)法其特點(diǎn)就是你用一個(gè)問題來回答顧客提出的問題。你用自己的問題來控制你和顧客的洽談，把談話引向銷售程序的下一步。課題二 分析顧客的真正需求 模塊三 產(chǎn)品解說課題一 產(chǎn)品介紹的范圍、原則和順序課題二 產(chǎn)品介紹的技巧課題一 產(chǎn)品介紹的范圍、原則和順序 模塊三 產(chǎn)品解說一、家電產(chǎn)品解說的范圍與原則家電解說的范圍包括產(chǎn)品的品牌、產(chǎn)地；各方面的功能、能夠給客戶帶來的利益、與其他同類產(chǎn)品的對(duì)比以及在價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)等等。家電解說的原則主動(dòng)出擊建立信任熟悉

33、產(chǎn)品：不要羨慕別人、向前輩學(xué)習(xí)、閱讀書籍、熱愛產(chǎn)品課題一 產(chǎn)品介紹的范圍、原則和順序【情景案例1】老張今年35歲，一直覺得自己還很年輕，所以從來沒有想過去購買任何保健儀器。一天，一位銷售家用電子治療儀的朋友對(duì)老張說：“你已經(jīng)35歲了，一定要照顧好自己的身體，錢即使賺再多，如果沒有健康的身體，再多的錢也花不掉?！崩蠌埍硎举澩?，朋友接著說：“你知道嗎，一個(gè)人的血管要被堵塞到75以上，才能檢測(cè)出來，血管如果是堵塞在75以下，自己是不知道的。這就是為什么很多人會(huì)在突然間中風(fēng)的原因所在，你想想，只有25的空間可以讓血液流通，能不危險(xiǎn)嗎？”老張忍不住問：“那怎么辦呢？”朋友說：“所以要在平時(shí)注意保健，有一

34、款新型的磁波輻射理療儀器，具有寬頻譜特性，涉及可見光、紅外線全頻段，并延伸至微波范圍,儀器以直接照射方式作用于人體、產(chǎn)生有益的生理、生化反應(yīng)，達(dá)到治療保健效果，具有促進(jìn)血液循環(huán)、改善血液流變性、促進(jìn)新陳代謝、改善 神經(jīng)系統(tǒng)功能、提高機(jī)體免疫功能的作用，不妨花點(diǎn)錢去保障身體?！弊詈?，這位電子治療儀銷售員說服了老張，老張也購買了適合自己的保健治療儀。課題一 產(chǎn)品介紹的范圍、原則和順序【情景案例1】老張認(rèn)為自己很年輕，不需要購買保健儀器的看法對(duì)嗎？答：_ 電子治療儀的銷售員是如何說服老張購買治療儀的？答：_ 課題一 產(chǎn)品介紹的范圍、原則和順序【情景案例2】有一位銷售人員，她最初的工作就是在超市里銷售

35、彩電，雖然只是一份基礎(chǔ)銷售工作，可是這位銷售人員卻非常熱愛自己的工作，每天都認(rèn)真解說產(chǎn)品，積極銷售產(chǎn)品，她的業(yè)績(jī)是所有銷售人員里面最好的。后來，由于工作出色，她逐漸被提拔為組長(zhǎng)、經(jīng)理和企業(yè)高級(jí)主管，她的收入也從最初做銷售員時(shí)的幾百元上升了幾十倍?？梢?，只要熱愛產(chǎn)品、熱愛工作，就會(huì)有成功的機(jī)會(huì)。這位銷售員為什么能成為銷售精英呢？答：_請(qǐng)結(jié)合自己的實(shí)際，分析自己在哪些方面需要改進(jìn)？你打算怎么改進(jìn)？答：_ 課題一 產(chǎn)品介紹的范圍、原則和順序二、家電產(chǎn)品介紹的順序FABE法的含義在找到顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品的確能給顧

36、客帶來這些利益。F：特征，用于描述產(chǎn)品的最基本功能A：優(yōu)點(diǎn)，商品特性發(fā)揮的功能B：利益，商品的優(yōu)勢(shì)帶給顧客的好處E：證據(jù)，包括技術(shù)報(bào)告、顧客來信、報(bào)刊文章等課題一 產(chǎn)品介紹的范圍、原則和順序二、家電產(chǎn)品介紹的順序應(yīng)用FABE法的步驟步驟1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘顧客的需求步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘顧客的要求步驟3：介紹產(chǎn)品的特性(說明產(chǎn)品的及特點(diǎn))步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)(說明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn))步驟5：介紹產(chǎn)品的利益(闡述產(chǎn)品能滿足顧客需求，讓客戶知道擁有它能帶給自己的價(jià)值、利益、金錢等)課題一 產(chǎn)品介紹的范圍、原則和順序二、家電產(chǎn)品介紹的順序FABE法的句式運(yùn)用“請(qǐng)問您購買該產(chǎn)品主要用來做什么？”“請(qǐng)

37、問還有什么具體要求？”“請(qǐng)問您大體預(yù)算投資多少”特征可用 “這是”、“這種有”來開始；功能可用“它”、“可以”、“這使得”等短語開頭利益可用“所以”和“您”這個(gè)詞。演示時(shí)可用演示道具、“國(guó)家證書XX”、“已經(jīng)有XX.用戶在使用”、“咱們市的XX大樓用的產(chǎn)品就是這款。”課題一 產(chǎn)品介紹的范圍、原則和順序課題二 產(chǎn)品介紹的技巧 模塊三 產(chǎn)品解說【情景案例1】有一位優(yōu)秀的銷售人員，在談到自己的成功訣竅時(shí)說：“我每次拿到一個(gè)新產(chǎn)品的時(shí)候，都會(huì)問自己，如果我是客戶，銷售人員怎樣解說我才會(huì)購買？然后按照設(shè)想的答案事先演練，這樣面對(duì)真正的客戶時(shí)，我就能做到胸有成竹了。”這位銷售人員銷售過很多產(chǎn)品，包括液晶電

38、視、電腦、熱水器、空調(diào)等等，都取得了很大的成功，這與她的事先演練是分不開的。通過自己來扮演最刁鉆的客戶，可以讓銷售人員更清楚了解客戶的心理，找到最好的解說方式，也有助于消除銷售人員臨場(chǎng)發(fā)揮的緊張情緒，在面對(duì)客戶的發(fā)問時(shí)從容不迫，對(duì)產(chǎn)品做出完美的解說。這位優(yōu)秀的銷售員在為什么能取得成功？答：_優(yōu)秀的銷售員在產(chǎn)品解說時(shí)應(yīng)該從哪些方面著手？答：_課題二 產(chǎn)品介紹的技巧一、專注于主題主題要明確不要岔開話題銷售人員在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)是有目的的，目的是要說服客戶購買自己的產(chǎn)品，所以在談話過程中應(yīng)該始終圍繞產(chǎn)品。從對(duì)方的角度出發(fā)只有掌握了客戶的想法，銷售人員才能接近客戶；如果客戶覺得銷售人員是在為他著想，而

39、不僅僅是為了賺錢，那么就會(huì)消除對(duì)銷售人員的敵意。這樣，雙方才能夠形成共識(shí)。課題二 產(chǎn)品介紹的技巧【情景案例2】一位名牌液晶彩電的銷售人員每月成交額都在賣場(chǎng)中名列前茅，因?yàn)樗褧r(shí)間都花在了解客戶需求信息、抓住客戶的嗜好上面。銷售員：先生您好，你想選購液晶彩電吧，讓我給您介紹一下如何？你比較關(guān)注哪些方面？客戶：好，我要圖像清晰，音質(zhì)效果好的。銷售員：那不妨看看LX710A系列液晶彩電，提供60、52、46、40英寸四款機(jī)型，它采用全高清19201080分辨率X超晶面板，擁有直下式白光LED背光源，支持智控倍速100/120Hz+極光倍速100/120Hz驅(qū)動(dòng)技術(shù)。音響方面，除40英寸以外，其余三個(gè)

40、尺寸均擁有杜霸低振動(dòng)重低音系統(tǒng)?？蛻簦何以瓉硐胭I40或46英寸的，聽你這么說，46英寸大屏幕的音響效果好些，可是也比較耗電吧?課題二 產(chǎn)品介紹的技巧【情景案例2】銷售員：LX710A系列擁有4組HDMI高清影音接口，通過對(duì)面板、背光源等技術(shù)的改良，使得其在節(jié)能環(huán)保方面有著較好的表現(xiàn)，其中46LX710A的功耗額定僅為130W，相比46英寸的普通彩電功耗削減50%以上。客戶：嗯，這樣就好啦。這款彩電的外觀我也比較喜歡。銷售員：先生，您真識(shí)貨，您挑的這款產(chǎn)品外觀由喜多俊之先生設(shè)計(jì)，主色調(diào)采用黑色高亮與亮金色的配合，在同類產(chǎn)品中最受歡迎，您的眼光很棒！客戶：還好啦，我剛剛看你介紹也很專業(yè)。銷售員：是

41、嗎？謝謝您的夸獎(jiǎng)，我是剛?cè)腴T而已，還要請(qǐng)您多指教?？蛻簦汉呛?，你還挺謙虛啊。銷售員：既然您對(duì)這款產(chǎn)品各方面都覺得相當(dāng)滿意，不如我?guī)湍汩_購機(jī)單如何？客戶：好吧，那就買這一款吧。課題二 產(chǎn)品介紹的技巧【情景案例2】請(qǐng)你判斷下面銷售人員的解說方式對(duì)不對(duì)。如果不對(duì)，為什么不對(duì)，如果你是銷售人員，你應(yīng)該怎么做？小王說：“先生，像你這么有身份又有錢的人應(yīng)該多買一點(diǎn)嘛?！保?）小張對(duì)客戶說：“我們的這種節(jié)能空調(diào)非常劃算，一年可節(jié)約電費(fèi)上千元，可以”客戶回答：“可是價(jià)格太貴了，我只付得起3000元。”（）小李說：“如果您的家庭人口少，不妨選用這款冰箱，它功能是一樣的，但是體積小，不占地方，又省電?！保ǎ┐穑篲

42、課題二 產(chǎn)品介紹的技巧二、運(yùn)用幽默感輕松愉快的氣氛有助于銷售人員和客戶的溝通，恰當(dāng)?shù)挠哪懈强梢岳p方的距離，而沉悶的解說只會(huì)讓客戶覺得無聊。幽默感是銷售人員的一個(gè)有力的輔助工具，在解說進(jìn)入僵局的時(shí)候或者其他關(guān)鍵時(shí)刻，能夠助銷售人員一臂之力。雖然幽默感具有天生的成分，但是后天的訓(xùn)練更重要。銷售人員要有意識(shí)地培養(yǎng)自己的幽默感，平時(shí)留意向風(fēng)趣的人學(xué)習(xí)，努力提高自己的應(yīng)變能力。課題二 產(chǎn)品介紹的技巧三、運(yùn)用演示觀察場(chǎng)地準(zhǔn)備工具擺設(shè)產(chǎn)品巧妙安排座位克服緊張情緒分發(fā)目錄控制現(xiàn)場(chǎng)課題二 產(chǎn)品介紹的技巧【情景案例3】一位銷售人員站在門口的位置做洗碗機(jī)產(chǎn)品演示，講到一半的時(shí)候，一個(gè)人從后面的座位上站起來，

43、走向門口。銷售人員心里暗自高興，想：“肯定是我說的太好了，他要來送花吧?！笨墒牵@個(gè)人走到門口，說：“對(duì)不起，我要去洗手間。”銷售人員的熱情一下子受到了打擊。接著，不斷有人從他身邊路過，有些人在下面聊天說話，有些人在打手機(jī)，銷售人員的演示一再被打斷，情緒受到影響，觀眾的情緒也上不來了。情景問答3：進(jìn)行銷售演示有哪些注意事項(xiàng)？答：_對(duì)待底下交頭接耳大聲說話的聽眾應(yīng)該如何處理？答：_對(duì)待底下大聲接電話的聽眾應(yīng)該如何處理？答：_課題二 產(chǎn)品介紹的技巧四、使用輔助工具使用資料夾每頁保證有一兩個(gè)重點(diǎn)，并及時(shí)更新補(bǔ)充相應(yīng)的資料。課題二 產(chǎn)品介紹的技巧【情景案例4】產(chǎn)品介紹猶如聰明的女孩子穿衣服，要知道突出

44、重點(diǎn)，只佩戴一兩件首飾，全身的衣服都是為了襯托這個(gè)重點(diǎn)，所以看起來很舒服，有品位。而有一位愛美的姑娘在一次參加宴會(huì)的時(shí)候，把所有的耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、腳環(huán)等統(tǒng)統(tǒng)戴在身上，結(jié)果在別人的眼里變成了一棵圣誕樹，琳瑯滿目，卻沒有重點(diǎn)，實(shí)在是很可笑。課題二 產(chǎn)品介紹的技巧四、使用輔助工具遞交目錄和贈(zèng)品遞交目錄和贈(zèng)品的誤區(qū)把產(chǎn)品目錄遞給客戶，不做任何詳細(xì)陳述干脆把目錄放在一邊，讓客戶自己拿正確的遞交方式通過語言上的技巧，以慎重的態(tài)度把目錄和贈(zèng)品交給客戶銷售人員雙手慎重地把產(chǎn)品目錄交到客戶的手上課題二 產(chǎn)品介紹的技巧四、使用輔助工具使用客戶推薦函和產(chǎn)品照片沒有客戶愿意當(dāng)“第一個(gè)吃螃蟹的人”照片的說服效果

45、從不同角度來展示產(chǎn)品的外觀、尺寸、特點(diǎn)等等因素，讓客戶對(duì)產(chǎn)品有直觀的、感性的了解資料越多、越完整，就越能幫助銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品解說，這是銷售人員必須掌握的重點(diǎn)課題二 產(chǎn)品介紹的技巧五、采用構(gòu)圖的方法功能敘述時(shí)銷售人員對(duì)產(chǎn)品的功能用一幅圖來描述，客戶對(duì)這些功能會(huì)有更加感性的認(rèn)識(shí)。產(chǎn)品使用時(shí)在介紹怎樣使用產(chǎn)品的時(shí)候，最適合運(yùn)用構(gòu)圖。突出特點(diǎn)時(shí)在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，構(gòu)造一幅突出產(chǎn)品特點(diǎn)的圖，更能打動(dòng)客戶。課題二 產(chǎn)品介紹的技巧六、產(chǎn)品解說最有效的語句它對(duì)您的好處是客戶聽到對(duì)自己利益有好處的事情，都會(huì)聚精會(huì)神。銷售人員最好使用肯定性的語句，模棱兩可的語句缺少說服力。當(dāng)您使用它的時(shí)候具有暗示的效果，在客戶的潛

46、意識(shí)里灌輸他已經(jīng)購買這個(gè)產(chǎn)品，銷售人員現(xiàn)在是在教他怎樣使用產(chǎn)品，而不是說服他購買產(chǎn)品。這是一件不得了的好產(chǎn)品表現(xiàn)了銷售人員對(duì)產(chǎn)品的熱愛和自信，銷售人員的情緒往往會(huì)影響客戶的判斷，銷售人員充滿自信，客戶對(duì)他的產(chǎn)品也會(huì)有信心。課題二 產(chǎn)品介紹的技巧七、產(chǎn)品介紹的大忌缺乏準(zhǔn)備忽略客戶的反應(yīng)驕傲自大語病連篇，發(fā)音錯(cuò)誤語言骯臟為明顯的錯(cuò)誤找借口打斷客戶的話介紹一大堆信息和數(shù)字講低級(jí)庸俗的笑話輕聲細(xì)語或震破耳膜課題二 產(chǎn)品介紹的技巧 模塊四 顧客體驗(yàn)課題一 顧客體驗(yàn)的方法課題二 顧客體驗(yàn)的技巧課題一 顧客體驗(yàn)的方法 模塊四 顧客體驗(yàn)【情景案例1】小王在一家大型連鎖電器商店從事手機(jī)銷售工作，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、功能

47、、賣點(diǎn)等都非常熟悉，是專業(yè)知識(shí)非常棒的導(dǎo)購，可是業(yè)績(jī)卻平平，她自己也找不出原因。一天，一個(gè)顧客走到了她的柜臺(tái)前，初步溝通后，小王拿出一款主打機(jī)型作起了介紹。小王：先生，這款手機(jī)26萬色的屏幕，比普通的26萬色的屏幕要清晰得多。不等顧客有任何反應(yīng)，小王接著介紹手機(jī)的其他功能。小王：來，我給您演示一下這款手機(jī)的拍照功能。200萬像素的攝像頭，拍出的照片非常清晰。MP3功能音質(zhì)非常好，聽起來有一種環(huán)繞立體聲的感覺。小王一邊說一邊打開一首歌曲。顧客還沒有聽出來效果好在哪里，小王又開始了介紹。小王：這款手機(jī)還配送一款價(jià)值兩三百元的耳機(jī)。課題一 顧客體驗(yàn)的方法【情景案例1】顧客還沒有摸到耳機(jī)，小王緊接著說

48、：這款手機(jī)支持的影音格式非常多，播放視頻效果非常棒。小王打開一個(gè)視頻讓已經(jīng)面露疲態(tài)的顧客觀看，顧客剛湊過頭來觀看，小王就開始了其他的調(diào)試。小王：這款手機(jī)還支持FM收音機(jī)功能，并且不用插耳機(jī)就可以直接播放。顧客已經(jīng)徹底沒有了興致，敷衍了幾句就離開了柜臺(tái)。小王非常疑惑，這款手機(jī)這么多優(yōu)秀的功能都吸引不了他？為什么這款手機(jī)這么多優(yōu)秀的功能都吸引不了他？答：_ 整個(gè)推銷過程中小王豐富的專業(yè)知識(shí)、賣力的介紹為什么沒有能帶來成交？答：_你覺得小王應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)？答：_課題一 顧客體驗(yàn)的方法一、體驗(yàn)體驗(yàn)，也叫體會(huì)。是用自己的親身感受來驗(yàn)證事實(shí)，留下印象。顧客體驗(yàn)到的東西使得他們感到真實(shí)，現(xiàn)實(shí)，并在大腦記憶中留

49、下深刻印象，讓顧客感受到真實(shí)存在，打消空洞和虛無縹緲的顧慮。課題一 顧客體驗(yàn)的方法二、顧客體驗(yàn)的作用提供直觀感受家電產(chǎn)品采用開式貨架陳列，體驗(yàn)為顧客創(chuàng)造了一種輕松愜意的購物環(huán)境，能為顧客帶來一種“零距離”的欣喜。增加對(duì)產(chǎn)品的了解銷售人員要讓顧客了解和掌握正確的使用方法。再體驗(yàn)讓顧客親自動(dòng)手，通過身體多個(gè)感覺器官的工作，將產(chǎn)生各種感覺匯集到大腦，直觀的增加對(duì)產(chǎn)品的了解。贏得潛在顧客通過顧客體驗(yàn)，激發(fā)顧客內(nèi)心的潛在欲望，從而贏得潛在顧客，提高賣場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)。課題一 顧客體驗(yàn)的方法三、家電產(chǎn)品的體驗(yàn)方法視覺體驗(yàn)：對(duì)款式、顏色等外觀因素的觀察，對(duì)顯示效果、色彩等功能因素的辨別聽覺體驗(yàn)：對(duì)其產(chǎn)生的音質(zhì)效果

50、或者工作時(shí)的噪音進(jìn)行分辨嗅覺體驗(yàn)：利用家電產(chǎn)品本身散發(fā)出的味道或者烹飪出的食物刺激顧客的嗅神經(jīng)系統(tǒng)味覺體驗(yàn)：利用家電產(chǎn)品烹飪出食物刺激顧客的味蕾觸覺體驗(yàn)：引導(dǎo)顧客利用身體與家電產(chǎn)品進(jìn)行接觸，讓顧客對(duì)產(chǎn)生的觸覺進(jìn)行感受課題一 顧客體驗(yàn)的方法課題二 顧客體驗(yàn)的技巧 模塊四 顧客體驗(yàn)【情景案例1】在手機(jī)銷售柜臺(tái)前，銷售員小陳準(zhǔn)備就緒。顧客A來到柜臺(tái)前，小陳：“先生您好，想看看什么樣的手機(jī)啊？“顧客A：“嗯，看看。“小陳：“好的，您有需要就叫我。”顧客看了好一會(huì)兒之后，小陳：“那您想要什么價(jià)位的手機(jī)，或者您看中哪款手機(jī)啊，我拿給您試試？”顧客A：“嗯，”猶豫的說，“算了，還是不試了?！鳖櫩虯說完就離開

51、了。不一會(huì)兒，顧客B又來到了柜臺(tái)前。小陳：“女士您好，您選擇我們這個(gè)品牌是非常正確的，這是國(guó)際名牌，質(zhì)量和信譽(yù)都相當(dāng)好，這個(gè)牌子買著舒心，用著放心！您可以試試不同的款式?！鳖櫩虰：“嗯！好啊，試試哪一款好呢？我也不是很清楚選哪一款合適。”課題二 顧客體驗(yàn)的技巧【情景案例1】小陳：“沒關(guān)系，您看中哪一款都可以試的。“顧客B：“那好啊，干脆你把這個(gè)、這個(gè)、這個(gè)，還有這個(gè)都拿出來給我試試！“一邊說，一邊點(diǎn)了七八款手機(jī)。小陳一看就傻眼了。顧客A是閑逛的顧客嗎，如果是真想買手機(jī)的顧客，為什么又不肯試機(jī)呢？答：_顧客B一來就要試七八款機(jī)，小陳應(yīng)當(dāng)怎么辦？答：_你在購買手機(jī)過程中一般會(huì)試幾款機(jī)，請(qǐng)回憶一下當(dāng)

52、時(shí)的情景與同學(xué)們交流一下。答：_課題二 顧客體驗(yàn)的技巧一、不同顧客的體驗(yàn)技巧讓不想試機(jī)的顧客試機(jī)找出顧客不想試機(jī)的具體原因，采用合適的邀請(qǐng)語言應(yīng)對(duì)讓顧客了解試機(jī)的必要性建議顧客試機(jī)時(shí)不要輕易放棄讓挑三揀四的顧客試重點(diǎn)機(jī)保持耐心，集中火力，引導(dǎo)顧客將目標(biāo)集中到1-2款上注意觀察顧客的目光，一直盯著某款就是重點(diǎn)要推薦的產(chǎn)品引導(dǎo)顧客提問，了解顧客的心態(tài)、疑問，再針對(duì)其問題有的放矢地解決課題二 顧客體驗(yàn)的技巧一、不同顧客的體驗(yàn)技巧讓試了兩款猶豫不決的顧客果斷作出選擇在體驗(yàn)中突出重點(diǎn)，試出區(qū)別針對(duì)顧客的選擇提出確定、單一的建議對(duì)自己的建議要有信心，提出足夠的理由打動(dòng)顧客讓常來看不出手的顧客下單導(dǎo)購每次接

53、待都要有耐心，熱情周到，通過聊天建立友好的關(guān)系記住顧客的姓氏，每次與顧客見面都冠以姓氏稱呼了解顧客遲遲沒有購買的原因，采取合適的應(yīng)對(duì)方法打消顧客的疑慮課題二 顧客體驗(yàn)的技巧二、顧客體驗(yàn)的注意事項(xiàng)試機(jī)中的副作用銷售人員在回答顧客關(guān)于產(chǎn)品噪聲大小的問題的時(shí)候，要根據(jù)顧客的實(shí)際情況加以引導(dǎo),而不是一味地承認(rèn)產(chǎn)品本身的問題。銷售人員可以通過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品對(duì)比等技巧說服顧客接受這些產(chǎn)品。不強(qiáng)制灌輸新概念在銷售過程中，銷售人員發(fā)揮思維優(yōu)勢(shì)，提出讓顧客感興趣的事情，讓顧客親自體驗(yàn)新產(chǎn)品，在體驗(yàn)的過程中解釋新產(chǎn)品新概念。把抽象的新概念轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)過程中顧客的親身體驗(yàn)，把握顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，引導(dǎo)顧客的消費(fèi)。課題二

54、顧客體驗(yàn)的技巧二、顧客體驗(yàn)的注意事項(xiàng)利用“從眾效應(yīng)”銷售銷售人員可以在演示中抓住商機(jī)，好的演示往往勝過雄辯。銷售人員成功的演示的過程完全出于周密計(jì)劃，通過演示的形式有步驟地建立起一種氛圍，在從眾的感覺中，讓顧客作出決定。預(yù)防“意外”銷售人員需要仔細(xì)觀察，提前預(yù)防，在介紹和體驗(yàn)過程中可以通過目光交流，適當(dāng)征詢陪同購買者的建議，積極應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的情況。面對(duì)閑逛人的意見也不能簡(jiǎn)單否定，可以禮貌的支開他，重新引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。課題二 顧客體驗(yàn)的技巧 模塊五 顧客異議課題一 顧客產(chǎn)生異議的原因和類型課題二 處理顧客異議的原則和時(shí)機(jī)課題三 處理顧客異議的方法課題一 顧客產(chǎn)生異議的原因和類型 模塊五 顧客異

55、議【情景案例1】臨近國(guó)慶，各大家電賣場(chǎng)熱火朝天的進(jìn)行著各種各樣的促銷活動(dòng)，報(bào)紙、雜志上鋪天蓋地的廣告吸引著廣大的消費(fèi)者的眼球。一直想添置一臺(tái)洗衣機(jī)的劉小姐認(rèn)為是時(shí)候出手了，這天她來到了家電賣場(chǎng)A。劉小姐的洗衣機(jī)預(yù)算是2000元以內(nèi)，在家電賣場(chǎng)A試用了幾款低于2000元的波輪式洗衣機(jī)后對(duì)產(chǎn)品不是性能不太滿意，就是樣子看不上，銷售員小張推薦了一款2499元的滾筒式洗衣機(jī)。劉小姐一邊聽小張介紹，一邊不停的抱怨道：“這機(jī)器是不錯(cuò)，功能挺全，外觀也好，就是價(jià)格太貴了?！毙垼骸昂呛?，您到哪兒買都是這個(gè)價(jià)，我們向來都是明碼實(shí)價(jià)，而且有神秘大禮包送的哦！”劉小姐一聽：“哦！這樣啊，謝謝您，那我再看看?！闭f完

56、就不顧小張的竭力挽留離開了。課題一 顧客產(chǎn)生異議的原因和類型【情景案例1】劉小姐最終離開了賣場(chǎng)A，是不是說明她不想買洗衣機(jī)或者不想在賣場(chǎng)A買？為什么？答：_劉小姐不買這款洗衣機(jī)有哪些方面的原因？答：_ 假如您就是小張，你打算如何回答劉小姐的“價(jià)格太貴”的問題？答：_課題一 顧客產(chǎn)生異議的原因和類型一、什么是顧客異議顧客異議又叫推銷障礙，是指顧客針對(duì)推銷人員及其在推銷中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng)，是顧客對(duì)推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對(duì)意見。課題一 顧客產(chǎn)生異議的原因和類型二、顧客產(chǎn)生異議的原因課題一 顧客產(chǎn)生異議的原因和類型【情景案例2】劉小姐離開家電賣場(chǎng)

57、A后，直奔家電賣場(chǎng)B，在銷售員小鄧的介紹下看了幾款波輪洗衣機(jī)后，又走到那款2499的滾筒式洗衣機(jī)前。劉小姐心想，銷售人員都差不多，個(gè)個(gè)都想把貴的產(chǎn)品賣出去，我且看看他要怎么忽悠我。小鄧說：“劉小姐，要不您看看這種滾筒洗衣機(jī)吧，不過就超出您的預(yù)算了，要2499元。”劉小姐一邊看一邊說：“能洗衣服就行，不需要那么高級(jí)的東西?！彪m然這樣說，劉小姐還是停下了腳步?！斑@洗衣機(jī)是不錯(cuò)，外觀也好看，功能挺全，就是價(jià)格太貴了！”小鄧一看劉小姐的反應(yīng)，知道她對(duì)產(chǎn)品是滿意的，只是還存在某些方面的猶豫。小鄧微笑著說：“洗衣機(jī)不就是個(gè)能減輕我們生活負(fù)擔(dān)的東西嘛，幫我們把衣服洗干凈，在這一點(diǎn)上幾乎每臺(tái)洗衣機(jī)都是差不多的

58、，可是，劉小姐您應(yīng)該遇到過波輪洗衣機(jī)洗完衣服都纏繞在一起的情況吧，對(duì)衣服損傷多大啊，而滾筒式的洗衣機(jī)就能最大程度的保護(hù)衣物了，多花一點(diǎn)點(diǎn)錢，什么衣服都敢往里邊放，多好?。　眲⑿〗懵牭竭@里非常心動(dòng)，一邊點(diǎn)頭一邊遺憾的說：“可是，我一時(shí)沒這么多錢買?。　毙∴囌f：“這點(diǎn)您不用擔(dān)心，我們商場(chǎng)提供一年12期無息分期付款，你只要先付299的首款就可以擁有這臺(tái)洗衣機(jī)了！”“是嗎，那太好了！”劉小姐輕松起來，最終買下了這臺(tái)滾筒洗衣機(jī)。課題一 顧客產(chǎn)生異議的原因和類型【情景案例2】劉小姐提出“不需要這么高級(jí)的東西”是屬于什么類型的異議？她是不是真的不需要？答：_劉小姐提出“價(jià)格太貴”屬于什么類型的異議？“一時(shí)沒

59、這么多錢買”是什么類型的異議？答：_為什么劉小姐最終放棄了“神秘大禮包”而選擇了家電賣場(chǎng)B？答：_說說小鄧是如何處理這些異議的。答：_課題一 顧客產(chǎn)生異議的原因和類型三、顧客異議的類型需求異議指顧客認(rèn)為不需要產(chǎn)品而形成的一種反對(duì)意見。購買力異議指顧客認(rèn)為缺乏支付能力的異議。營(yíng)銷人員可根據(jù)具體情況，或通過答應(yīng)賒銷、允許延期付款等方式協(xié)助對(duì)方解決支付能力的問題，或通過說服使顧客覺得購買機(jī)會(huì)難得而分期支付或者借貸購買。權(quán)力異議指顧客以缺乏購買決策權(quán)為理由而提出的一種反對(duì)意見。課題一 顧客產(chǎn)生異議的原因和類型三、顧客異議的類型價(jià)格異議指顧客以推銷產(chǎn)品價(jià)格過高而拒絕購買的異議。家電營(yíng)銷人員需要結(jié)合消費(fèi)者

60、的實(shí)際情況展示產(chǎn)品在其他方面的優(yōu)勢(shì)，說服消費(fèi)者該家電“物有所值”。產(chǎn)品異議指顧客對(duì)家電產(chǎn)品本身功能、質(zhì)量、外形等方面不滿意而拒絕購買的異議。購買時(shí)間異議指顧客有意拖延購買時(shí)間的異議。課題一 顧客產(chǎn)生異議的原因和類型【情景案例3】某家電賣場(chǎng)冰箱銷售區(qū)：銷售人員黃平：“小姐您好！歡迎來到冰箱區(qū)，我是這里的銷售人員黃平，請(qǐng)問您需要買什么規(guī)格的冰箱？”顧客：“哦，你好，我想看看50升的小冰箱，我一個(gè)人用的?！秉S平：“50升的有這些，”引導(dǎo)顧客走到冰箱前“但是，您會(huì)不會(huì)覺得稍微小了點(diǎn)呢？如果要凍的東西太多的時(shí)候163升的這種雙門的就很實(shí)用，特別適合單身顧客，您看看！”顧客：“大的太耗電了吧，而且也太貴了