公眾滿意與全面質(zhì)量管理ppt課件

1、公眾稱心與全面質(zhì)量管理200092 上海.公眾稱心與全面質(zhì)量管理 1 公眾稱心概念2 全面質(zhì)量管理3 公眾稱心戰(zhàn)略.1 公眾稱心概念顧客顧客稱心公眾公眾稱心公眾稱心與質(zhì)量管理.顧客與顧客稱心顧 客幾個典型事例美國Claes Fornel教授的觀念顧客稱心與顧客稱心指數(shù).顧 客顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。產(chǎn)品：過程的結(jié)果。通?？煞譃樗姆N類別：效力、硬件、軟件和流程性資料。過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。.幾個典型事例外部顧客問題住宅嚴(yán)重短缺和商品房大量閑置誰玩造房子游戲“優(yōu)質(zhì)品滯銷誰認(rèn)定付款單問題誰讓顧客“鍛煉身體座椅靠背問題空姐的不斷提示和健忘，誰的責(zé)任內(nèi)部顧客問題人事考

2、評沒有從其效力的“顧客那里獲取信息鼓勵導(dǎo)向誰是顧客.Claes Fornel教授的觀念文 現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營管理的中心已逐漸從以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或顧客稱心為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)目的，CSI 可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)目的的缺乏，從而科學(xué)地評價企業(yè)的運(yùn)營業(yè)績，以CSI 為指向，對企業(yè)的運(yùn)營管理任務(wù)進(jìn)展改良，可以到達(dá)企業(yè)和顧客雙贏的目的。 密歇根大學(xué)工商學(xué)院1990年.Claes Fornel教授的觀念圖顧客價值取向的變化企業(yè)運(yùn)營思想的變化產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤中心論顧客中心論CS中心論理性消費(fèi)時代感情消費(fèi)時代覺得消費(fèi)時代.顧客稱心顧客稱心 Customer Satisfact

3、ion簡稱CS：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 顧客埋怨是一種稱心程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有埋怨并不一定闡明顧客很稱心。.公眾和公眾稱心公眾：接受公共效力和公共產(chǎn)品的組織或個人。公眾稱心：公眾對其要求已被滿足的程度的感受。公眾稱心是公共管理追求的根本目的。.公眾稱心與質(zhì)量管理為使公眾稱心，必需回答三個問題公眾的要求是什么？滿足公眾要求的標(biāo)志是什么？如何評判公眾對其要求已被滿足的程度的感受？質(zhì)量管理不僅可以回答上述問題，更重要的義務(wù)是支持公眾稱心目的的實(shí)現(xiàn)。.2 全面質(zhì)量管理質(zhì)量質(zhì)量管理從質(zhì)量檢驗(yàn)到全面質(zhì)量管理面向公眾的全面質(zhì)量管理.質(zhì)量質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量概念的開展

4、狹義的產(chǎn)質(zhì)量量向廣義的生活質(zhì)量開展可繼續(xù)開展概念的提出推進(jìn)了質(zhì)量概念的生態(tài)化開展：節(jié)約資源和維護(hù)環(huán)境質(zhì)量的代價概念：高質(zhì)量的低代價和低質(zhì)量的高代價質(zhì)量在本錢、利益、風(fēng)險等方面對人類構(gòu)成的綜合影響.質(zhì)量管理定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，以及質(zhì)量謀劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改良是各級管理者的職責(zé)，由最高管理者指點(diǎn)圍繞滿足要求和組織開展目的，使組織、顧客、社會三方得益.從質(zhì)量檢驗(yàn)到全面質(zhì)量管理質(zhì)量檢驗(yàn)階段建立管理職能，實(shí)施質(zhì)量把關(guān)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段事前控制死后驗(yàn)尸，抽樣檢驗(yàn)大批量全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)問題全面質(zhì)量管理階段第一次就把事情做好，讓顧客稱心.全面質(zhì)

5、量管理的概念定義：基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理方式total quality managementA.V.Feigenbaum 和 J.M.Juran 的觀念僅靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法不夠，還需求一系列的組織管理任務(wù)綜合思索質(zhì)量、價錢、交貨期和效力全過程的管理必需思索經(jīng)濟(jì)性.面向公眾的全面質(zhì)量管理以公眾為關(guān)注焦點(diǎn)指點(diǎn)者的作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法繼續(xù)改良基于現(xiàn)實(shí)的決策方法與非公組織的互利的關(guān)系.以公眾為關(guān)注焦點(diǎn)公共組織依存于公眾。因此，公共組織應(yīng)了解公眾當(dāng)前的和未來的需求，滿足公眾要求并爭取超越公眾的期望。公眾是公共組織存在的根底，因此公共組織必需把公眾要求放在第一位公共組織應(yīng)調(diào)查研討公眾的需

6、求和期望，并轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實(shí)現(xiàn).指點(diǎn)者的作用指點(diǎn)者管理者確立公共組織一致的目的及方向。他們該當(dāng)發(fā)明并堅(jiān)持使組織成員可以充分參與實(shí)現(xiàn)組織目的的內(nèi)部環(huán)境。最高管理者具有決策和指點(diǎn)一個組織 的關(guān)鍵作用最高管理者應(yīng)營造一個良好的質(zhì)量管理環(huán)境.全員參與各級人員都是組織之本。只需他們的充分參與，才干使他們的才干為組織帶來豐厚的業(yè)績。組織成員是組織的根底組織的質(zhì)量管理不僅需求最高管理者的正確指點(diǎn)，還有賴于全員的參與.過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)展管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。四大過程：管理職責(zé)資源管理公共效力和公共產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)丈量、分析和改良.管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系

7、統(tǒng)加以識別、了解和管理，有助于公共組織提高實(shí)現(xiàn)目的的有效性和效率。有效性effectiveness：完成謀劃的活動并到達(dá)謀劃的結(jié)果的程度的度量效率 efficiency：得到的結(jié)果與運(yùn)用的資源之間的關(guān)系.繼續(xù)改良繼續(xù)改良總體業(yè)績該當(dāng)是公共組織的一個永久的目的。改良是指對公共效力和公共產(chǎn)品的質(zhì)量、公共組織過程及管理體系有效性和效率的提高繼續(xù)改良的普經(jīng)過程：了解現(xiàn)狀；建立目的；尋覓、評價和實(shí)施處理方法；丈量、驗(yàn)證和分析結(jié)果；把更改構(gòu)成規(guī)范并納入文件.基于現(xiàn)實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的根底上以現(xiàn)實(shí)為根據(jù)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)等定量方法借助現(xiàn)代數(shù)字工具.與非公組織的互利的關(guān)系公共組織與非公組織是

8、相互依存的，互利的關(guān)系可加強(qiáng)雙方發(fā)明價值的才干，尤其是在進(jìn)展公共采購如政府采購方面，公共組織要與供應(yīng)方建立互利的關(guān)系。雙贏的概念繼續(xù)穩(wěn)定的保證.3 公眾稱心戰(zhàn)略公眾稱心戰(zhàn)略的原那么稱心戰(zhàn)略的影響對社會經(jīng)濟(jì)方面的影響對自然資源的影響 對自然與生態(tài)環(huán)境的影響對社會環(huán)境的影響 .公眾稱心戰(zhàn)略的原那么全程性原那么： 追求公眾稱心不只是與公眾有直接關(guān)系的部門或人員的任務(wù)面向公眾原那么： 應(yīng)以公眾稱心為做好一切任務(wù)的導(dǎo)向繼續(xù)改良原那么：公眾今天稱心不等于明天稱心，要讓公眾明天也稱心就必需改良今天的任務(wù).對社會經(jīng)濟(jì)方面的影響對科技提高的影響對國民經(jīng)濟(jì)開展的影響 對地方經(jīng)濟(jì)的影響對社會經(jīng)濟(jì)與人民生活的影響.對自然資源的影響 對自然資源綜合利用的奉獻(xiàn) 影響當(dāng)?shù)赝恋剡\(yùn)用上的變化 對建立占地和利用情況的影響 對當(dāng)?shù)貒临Y源開發(fā)任務(wù)的奉獻(xiàn) 對當(dāng)?shù)厮Y源與人民生活的近期和遠(yuǎn)期影響 .對自然與生態(tài)環(huán)境的影響 涉及對自然環(huán)境的各種影響 實(shí)施后所產(chǎn)生各種污染物的近期或長久的影響 實(shí)施所呵斥的破環(huán)森林、植被，呵斥水土流失，影響野生動植物維護(hù)問題 .對社會環(huán)境的