溝通技巧(最新)ppt課件

1、溝 通 技 巧.什 么 事 可 稱 為溝 通？2.培訓目的 培訓終了后,學員將學會:掃除溝通的妨礙到達雙贏溝通的 技巧“ 3.性格顏色密碼溝通技巧溝通的概述、導致溝通失敗的緣由培訓內(nèi)容4.群 體溝通的定義為了設(shè)定的目的,把信息,思想,情感在個人或群體之間傳送,并達成協(xié)議的過程.目的協(xié)議信息信息思想思想情感情感5.溝通的過程 傳送信息 獲得信息 證明信息 證明信息 獲得信息 傳送信息相互了解6.溝通渠道為提高溝通的有效性, 人類從未停頓過努力： 郵寄, , 機, 挪動, 馬車, 汽車, 輪船, 火車, 飛機, 報紙, 收音機, 錄音機, 電視機, CD, VCD, MP3互聯(lián)網(wǎng). 7.溝通的類型

2、文字占7%身體動作表情占55%聲音占38%8.導致溝通失敗的緣由目的不明確缺乏信息或知識沒有闡明重要性只注重了表達，而沒有注重傾聽 沒有完全了解對方的話，以致訊問不當不良的心情沒有注重反響職位的差距、文化的差距自以為是看不起他人9.溝通技巧10.怎樣說？先認同他人的觀念，再發(fā)表本人的意見不要批判、責怪、埋怨是的，同時友善的方式開場提出問題替代批判獻出真實、誠實的贊賞真誠的關(guān)懷他人指摘前，先說出本人的錯誤保管他人的顏面11.組織溝通技巧上對下的溝通要領(lǐng)不急著說，先聽聽看廣開言路，接納意見指示明晰，簡單易懂啟發(fā)思索，鼓勵覺悟態(tài)度親和，立場堅決多鼓勵一定，少批判指摘12.組織溝通技巧下對上的溝通要領(lǐng)

3、除上司想聽，否那么不要講有相反意見，勿當場頂撞有不贊同見，要先表贊同有意見要補充時，用引申式不自我辯護，不討價討價不單匯報問題，多提處理方案仔細傾聽，要點確認13.組織溝通技巧平行的溝通要領(lǐng)不指摘埋怨，先從本人開場易地而處，站在對方立場平等互惠，不讓對方吃虧職責界定明晰，減少邊沿責任忌山頭主義，顧大局利益營造溝通氣氛，切勿恃職自重14.傾聽的作用能從他人那里獲得有用的信息和想法 為了獲得更多信息協(xié)助把說話繼續(xù)下去處置不同的意見有效發(fā)表本人的意見堅持溝通氣氛的友好怎樣聽(傾聽15.聽16.他會聽嗎？測試傾聽的才干17.傾聽“傾聽他人說的是什么；留意從不同角度去傾聽；傾聽他們沒說的是什么；留意思索

4、他們?yōu)槭裁礇]說18.良好的傾聽 傾聽前的預備任務(wù) 眼神能與說話者接觸 防止分散 堅持興趣 利用思想的速度 保管判別給予適時回應(yīng)19.傾聽的層次 忽視式傾聽: 不用心地傾聽 偽裝式傾聽: 外表看起來是在傾聽 選擇性傾聽: 只聽本人有興趣的部分內(nèi)容 留意式傾聽: 專注在對方所說的話,并用 本人的閱歷作比較 同理心傾聽: 用心傾聽及回應(yīng)，來了解對方的動機和感受.20.反省本人能否做過當他人講話時,他在想本人的事聽他人講話時,不斷比較與本人想法的不同點打斷他人的講話當他人講話時議論其他的事情僅僅聽那些本人想聽的或希望聽的事和內(nèi)容能否人的外觀或他們的說話方式給他客觀的傾聽呵斥困難能否很容易被其他的背景或

5、聲音分散留意力21.交談中常遇到的動作怎樣看？22.不停地玩弄手邊的東西一邊說“我一邊用手指本人的胸膛雙手絞在一同莫名其妙地用力兩手交叉置于胸前雙手纏在一同手心朝上高舉向天花板手臂動作 23.說話或大笑時用手掩住本人的嘴巴拉耳朵邊說話邊摸鼻子或揉眼睛頻繁地用手去拂額前的頭發(fā)不斷往后撩本人的長發(fā)傾斜著頭聽對方講話與頭部有關(guān)的動作 24.腿腳動作 說話中抖腿或晃腳說話中用足尖搖擺高跟鞋不停地交叉雙腿25.性格顏色密碼26.生命中經(jīng)常有許多困惑：為何有的人那樣容易墮入愛河，有的人對待任務(wù)就象是生命的天性，有的人不費吹灰之力就可以擁有許多的朋友？相反的，為什么還有的人需求不斷不斷地努力才可以做到那些？

6、27.性 格現(xiàn)實上人們尋求對性格的認識早已不是什么新穎事了。追溯到希臘，希波克拉底就已提出了一個實際：“沒有兩個完全一樣的人，但許多人有著類似的特征28.性格的分類希波克拉底將那些明顯樂觀、愛玩樂特征的人稱為多血質(zhì)型。將那些喜歡成為指點者的人稱為膽汁質(zhì)型。將那些循規(guī)蹈矩，感情細膩的人稱為抑郁質(zhì)型。而將那些樂于旁觀，很隨便就會被人所指點的人稱為粘液質(zhì)型。29.香港?？怂寂嘤柵c演講顧問公司興辦人是 FPA 性格顏色密碼訓練課程和工具的研發(fā)者 并建立了國內(nèi)最大的專業(yè)性格分析網(wǎng)FPA ， 在目前國內(nèi)性格分析研討領(lǐng)域占主要位置。樂嘉30.性格顏色密碼把性格分成四種顏色31.紅色有趣的愛人。做任何事情的出

7、發(fā)點和動機僅僅是為了樂趣，高興是這些人的最大驅(qū)動力。他們積極、樂觀，天賦超凡，隨性而又擅長交際。32.藍色最正確的執(zhí)行者。耐久、深化的關(guān)系是他們這一類人所著意于建立和維系的。他們具有可貴的質(zhì)量和效力性，對待朋友忠實、誠摯，并在思想上深層次地關(guān)懷和交流。33.黃色有力的指揮者！這一類人深層次的驅(qū)動力來自對目的的實現(xiàn)和完成。他們普通都具有前瞻性和指點才干，通常都有很強的責任心、決策力和自自信心。34.綠色他們都是和平大使。他們的中心本質(zhì)是對調(diào)和、和平的追求，缺乏鋒芒與棱角。他們都寬容透明，通常都非常友善，順應(yīng)性強，是很好的傾聽者。35.對號入座，他是職場哪色人種？紅色：行動者藍色：思想者黃色：指點

8、者綠色：和平者36.l 紅色性格的人是快節(jié)拍的人，會自發(fā)地行動和做出決策。他不關(guān)懷現(xiàn)實和細節(jié)，并盡能夠地逃避一些繁瑣的任務(wù)。l紅色性格的人與分析研討相對比更喜歡隨意猜測。他對組織活動充溢興趣，可以快速并熱情地與人相處。l紅色性格的人不斷追逐夢想，他有著不可思議的才干可以讓他人和他一同實現(xiàn)夢想，他有非常強的壓服才干。他不斷尋求他人對他的成就給予贊揚。紅色性格的人是很有創(chuàng)意的人，思想矯捷。l但在他人的眼中，紅色有時也會被人以為是客觀的、魯莽的、易激動的。紅色：行動者37.l 藍色性格的人非常注重思索過程，可以全面、系統(tǒng)性的處理問題。他非常關(guān)懷事物的平安性，任何事情都追求正確無誤。所以這種人熱衷于搜

9、集數(shù)據(jù)，訊問很多有關(guān)于細節(jié)的問題。他的行動和決策都是非常謹慎的。l藍色性格的人做事緩慢，要求準確，喜歡有組織、有構(gòu)架的，知識性的任務(wù)環(huán)境。這種性格的人比較容易多疑，且喜歡將事情記錄下來。l藍色雖然是一個很好的問題處理者，但同時又是一個并不果斷的決策者。當需求作決策時，他往往為了搜集數(shù)據(jù)耽擱了時間。l很多時候，藍色性格的人會被以為是有間隔的、挑剔的，和嚴肅的。藍色：思想者38.l 黃色性格的人是非常直接的，同時也很嚴謹。黃色性格的人擅長控制他人和環(huán)境，果斷行動和決策。這種性格的人行動非常迅速，對拖延非常沒有耐心。當他人不能跟上他們的節(jié)拍，他會以為他們沒有才干。l黃色性格的人的座右銘是“我要做得又

10、快又好。黃色性格的人是典型的執(zhí)行者，他們有很強的自我管理才干，他們自覺完成任務(wù)并給予本人新的義務(wù)。l黃色性格的人喜歡同時做很多事情。他可以同時做三件事，并盡能夠做第四件事。他會繼續(xù)給本人加壓，不斷到本人無法接受，然后再稍做放松。然而很快他又會重新開場整個進程。l不過，和他人交往時，黃色性格的人經(jīng)常表現(xiàn)冷漠，以產(chǎn)出和目的為導向，更關(guān)懷最后的結(jié)果，給人的印象是固執(zhí)、缺乏耐心、強硬和專橫。黃色：指點者39.l綠色性格的人追求平安感和歸屬感，和藍色一樣做事和決策慢。這種拖延是由于綠色性格的人不愿冒風險。在他行動或作決策之前，他希望可以先了解他人的感受。l綠色性格的人是四種性格中最以人際為導向的人。對這

11、種性格最適宜的描畫詞是親近的、友好的。綠色性格的人不喜歡與人發(fā)生沖突，所以有時他會說他人想聽的話而不是他心里想的話。l綠色性格的人有很強的勸說才干，非常情愿支持其他人。他也是一個積極的傾聽者。作為他的同伴他會覺得很溫馨。由于綠色性格的人很情愿聽他人說，因此輪到他說的時候，他人也情愿聽他說，因此他有很強的才干獲得他人的支持。l不過，綠色性格的人會被人以為過于溫暖，心腸太軟，老好人。綠色：和平者40.性格沒有好與不好之分l由于人的性格是復雜的，一個人絕不能夠僅僅只受一種顏色來支配，一切人都有能夠擁有幾種性格顏色，只是哪種占的比例多一些，人的性格就主要表現(xiàn)為哪種類型，同時也會成為價值取向的主導部分。

12、l 不論是哪種性格， 都沒有“好與“不好，由于他人與我們有不同之處并不意味著他們是錯的。在與其他性格類型相處時，我們都可以從他們身上學到新的東西，而不是一意孤行地用本人的規(guī)范來衡量他人。l 無論是哪種顏色的性格特征，當我們的優(yōu)勢發(fā)揚過當?shù)臅r候，就會帶來相反的效應(yīng)?，F(xiàn)實上也就成了我們的弱勢。41.“性格顏色可調(diào)整變化l一個性格顏色表現(xiàn)為藍顏色的人從事保險代理人的任務(wù)，他會感到很苦楚和備受波折。由于這份任務(wù)的壓力很大，需求員工具有良好的銷售技藝和客戶關(guān)系，讓不善交際的藍顏色性格的人難以展開任務(wù)。l但他們身上也有不易妥協(xié)、注重任務(wù)的特點，假設(shè)這些員工能培育本人的紅色性格特征，令本人的性格顏色平衡開展

13、，這樣他們的任務(wù)會變得有趣很多。l但這不是說，這個人曾經(jīng)變成了紅色性格顏色，只是他把紅色的特征發(fā)揚出來罷了。42.這個課程沒有想要改動他而是希望能幫他做到更好的本人我能控制本人的性格嗎?他可以思索一下：1. 作為紅色性格的人,我能鼓勵他人滔滔不絕地說話,但怎樣能安靜地聽他人說話呢?2. 作為一個藍色的人,我能謹慎仔細地完美完成一個方案,但在另一方面,我能充溢自信心地偶爾嘗試冒一下險嗎?3.作為一個黃色的人,我能富有行動力地影響和指點一個工程的實施和達成目的,但我能在非原那么性地問題上不要總是象一只公雞樣地永遠處于戰(zhàn)斗形狀嗎?4.作為一個綠色的人,寬容和耐心曾經(jīng)不是我需求做任何努力的,但我能學會

14、該說不的時候非常堅決地表達嗎?43.用適宜他人性格和需求的方式來對待他們被定為是FPA溝通的鉆石法那么。44.紅色：燙婆子藍色：冰棍黃色：熱水瓶綠色：溫吞水曉之以理，動之以情曉之以理，無需動之以情動之以情即可45.我們要努力做到真誠公正自信寬容樂觀溝通要領(lǐng)46.心放寬了，就不擠了47.| 2006 LenovoLenovo ConfidentialBitland溝通技巧課程.課程內(nèi)容溝通概述15溝通技巧60抑制溝通的妨礙10Q&A(5)注:本次重點講解溝通技巧,其他溝通方面的知識,比如溝通方式、溝通步驟等以后有時機和大家分享.課程內(nèi)容溝通概述15溝通技巧60抑制溝通的妨礙10Q&A(5).一、

15、溝通概述-什么是溝通1.什么是溝通？ 將信息傳送給對方，并且對方作出的反響效果與己方表達的志愿達成一致的過程。.我們每天大約有50%-80%的任務(wù)時間花在了溝通方面.有效溝通是職場最重要的技藝之一.2.溝通的重要性一、溝通概述-溝通的重要性 溝通無處不在6.3.溝通的作用使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭論使管理者洞悉真相、排除誤解減少相互猜忌、凝聚團隊情感引導人員心情、消除心思困擾使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力搜集信息、使團隊隊情況共享增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系一、溝通概述-溝通的作用.課程內(nèi)容溝通概述15溝通技巧60抑制溝通的妨礙10Q&A(5).協(xié)作心態(tài) .雙方毫無保管的闡明各自所擔憂

16、問題 .雙方積極設(shè)法處理問題,而不是推卸責任 .共同研討處理方案尋覓雙方最正確平衡點,實現(xiàn)雙贏溝通的兩個心態(tài)二、溝通技巧-溝通的心態(tài)13. 心態(tài)決議命運： 一個人心態(tài)好，世界上一切都變得很愉快，一個人心思很難受，就是湖光山色也欣賞不了，山珍海味也沒有什么味道. 心思現(xiàn)實重于客觀現(xiàn)實： 例如：抹黃油的面包片 5.12汶川地震因此，改動就得從心開場一汶川地震幸存者被歐洲某國救援隊救出，某臺記者采訪他：談?wù)勀鷮@次地震的看法吧？。這位汶川地震的幸存者想了半天說：“狗ri的地震好兇噢！老子被挖出來看到外國人還以為把老子震到國外了,地震太兇了散.溝通的四個關(guān)鍵：傾聽、表達、反響、善用肢體言語二、溝通技巧

17、-溝通的四個關(guān)鍵.1.1傾聽的作用二、溝通技巧-傾聽技巧聽比說更重要!15.1.2傾聽的5個層次1. 聽而不聞: 根本沒有真正在聽.2. 偽裝傾聽: 用適當?shù)氖呛袜疟硎竞孟笤诼?3. 選擇傾聽:只聽到說話的某一部分.4. 留意傾聽: 將留意力集中在說話上. 5. 自動傾聽: 用耳、眼、心去聽,聽取話中的全部信息、情感.這并不意味著他贊同他人的觀念,而意味著他完全了解和注重他人的感受、意思和信仰.二、溝通技巧-傾聽技巧.1.3自動傾聽原那么 順應(yīng)講話者的風格(因人因事選擇溝通方式) 眼耳并用(傾聽+反響+肢體言語) 換位思索,先尋求了解他人(抑制先入為主和思想定勢) 傾聽全部信息包括情感,控制心

18、情，不打斷、不勸告、 不解釋(不可斷章取義)全神貫注，表現(xiàn)有興趣聽(專注+情感共鳴)能鼓舞說者暢所欲言(了解+尊重)二、溝通技巧-傾聽技巧17.二、溝通技巧-表達技巧自我表達=堅決的原那么+溫暖的態(tài)度A:描畫情景B:表達心情C:提出意見D:咨詢討論A:臉部表情放松,目光溫暖接觸B:腔調(diào)堅決平穩(wěn),說話流利C:堅持適當間隔,姿態(tài)適中D:語氣一定,積極正面安靜的辦公室有同事在大聲說話,影響他的任務(wù).他該如何處置?2.1表達5個關(guān)鍵技巧:20說話的溫度：急事，漸漸的說；大事，清楚的說；小事，幽默的說；沒把握的事，謹慎的說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；損傷人的事，不能說；厭惡的事，對事不對

19、人的說；開心的事，看場所說；傷心的事，不要見人就說；他人的事，小心的說；本人的事，聽聽本人的心怎樣說；如今的事，做了再說；未來的事，未來再說；假設(shè)，對我有不稱心地方，請一定要對我說！.給出并且得到清楚的定義永遠不要猜測防止行話和技術(shù)性的詞匯留意非口頭的暗示問問題二、溝通技巧-表達技巧2.2表達5個關(guān)鍵技巧:.(1)給出并且得到清楚的定義：他每天交談在用的詞匯有很多意思?，F(xiàn)實上，英語中500個常用的詞在字典中有14,000個定義。在中文，情形更加復雜。詞匯或詞組的翻譯對個人有所不同。因此，小心用詞，也許對其他人有其他的意思，特別是對那些有不同溝通類型，國籍，教育背景的人，保證他和對方有同一種了解

20、方式。 二、溝通技巧-表達技巧22.(2)永遠不要猜測：妄加猜測使他墮入姿態(tài)，在人際交往中，假設(shè)他人與他的想法和覺得一樣，或者他所交流的對象有一樣的學歷是件危險的事情，他人能夠與他完全不同，或完全缺乏應(yīng)付某一情況的閱歷，他或她的想法會建立在他們知道的、或以為是正確的根底上，這能夠和他的反響、了解完全不同，所以在他說：“我完全明白他的意思之前確保他真正了解 二、溝通技巧-表達技巧23.(3)防止行話和技術(shù)性的詞匯防止行話和技術(shù)性的詞匯：除非他知道和他交談的人有同樣的技術(shù)，教育，或職業(yè)背景。同樣，防止俚語和較難的詞匯在和來自不同的國家的人交流。二、溝通技巧-表達技巧.(4)留意非口頭的暗示留意非口

21、頭的暗示：留意察看身體言語、聲音和面部表情能夠會闡明一個人很迷惑，沒有興趣、消極、不情愿的、或不溫馨。如果一旦這種情況發(fā)生，改動他的方式或暗示他思索到他的的感受。 二、溝通技巧-表達技巧.(5)問問題：問問題：這是非常必要的不論什么時候只需他有細微疑問的時候，采用問問題的方式重新核對。我們將在下面重點展開問問題的技巧。 二、溝通技巧-表達技巧.提問技巧 為了滿足他人的需求，首先要知道他們需求的是什么。了解他人需求的最好的方式莫過于有效的提問。提問需求掌握不同的技巧。二、溝通技巧-表達技巧問題的戰(zhàn)略問題有兩種，一種是開放式的，一種是封鎖式的。.開放式問題開放式問題的特點讓人充分發(fā)揚的闡明本人意見

22、、看法及陳說現(xiàn)實。這種問題普通用疑問詞開場如：為何，什么，何時，何地等。這種問題常用于： 確定問題， 了解要求， 獲得信息。二、溝通技巧-表達技巧他以為為什么會發(fā)生那件事? 問題開場時他做什么? 他以為家悅機型有哪些設(shè)計優(yōu)勢?舉例：.封鎖式問題封鎖式問題主要用于：廓清某種要求獲得對方確認減少主題范圍確定優(yōu)先順序封鎖式問題只需求簡單的回答，經(jīng)?？梢杂谩笆腔颉安皇?。二、溝通技巧-表達技巧今天他能完成嗎?他參與14日召開的會議嗎?他對他在公司的任務(wù)稱心嗎? 他要的是穩(wěn)健型車還是輕快型車？舉例：.項開放式封閉式定義可以讓講話者提供充分的信息和細節(jié)可以用一個詞來回答或選擇性的優(yōu)勢收集信息全面,得到更多反

23、饋信息談話氣氛輕松,有助幫助分析對方是否理解你的意思可以節(jié)省時間容易控制談話的方向劣勢浪費時間談話內(nèi)容容易偏離主題不利于收集信息,同時讓對方回感到有些緊張二、溝通技巧-表達技巧兩種提問方式對比.溝通構(gòu)成閉環(huán)，廓清“表達和“傾聽過程中能夠的誤解和失真，構(gòu)成雙向良性溝通二、溝通技巧-反響技巧3.1反響概念：反響是溝經(jīng)過程的一部分，所謂反響就是在溝經(jīng)過程中，信息的接納者向信息的發(fā)生者做出回應(yīng)的行為。不良反響的后果：一是，信息發(fā)生的一方表達者不了解接納信息的一方傾聽方能否準確地接納到了信息。二是，信息接納方無法廓清和確認能否準確地接納了信息。閉環(huán)不良反響表現(xiàn)：不反響以反駁替代反響消極反響無效反響反響的

24、作用：31.二、溝通技巧-反響技巧3.2給予反響的技巧：針對對方的需求詳細、明確正面、具有建立性 對事不對人將問題集中在對方可以改動的方面32.二、溝通技巧-反響技巧3.3接納反響的技巧：傾聽，不打斷防止自衛(wèi)提出問題，廓清現(xiàn)實總結(jié)接納到的反響信息，并確認了解了解對方的目的向?qū)Ψ疥U明他的態(tài)度和行動33.二、溝通技巧-反響技巧3.4反響的方式：1自我尋求反響例如他在表達某件事情的時候，應(yīng)該適時停頓一下，問對方“是不是這樣？“聽明白了嗎？，“清楚了嗎？2他人給予反響他在表達的時候，要留意他人給予的反響。比如他人說：“請反復一遍好不好？“對不起，沒聽清楚！“哦，我不明白他講的意思?；蛘吒鶕?jù)對方的肢體言

25、語和表情去看看他們對他表達的信息的反響，及時糾正/調(diào)整溝通方式/內(nèi)容；3推進性反響假設(shè)他在傾聽對方的表達，應(yīng)該不時的點點頭，或者附和“恩，“啊，“是的，或者“他說的對，請繼續(xù)，“對，就是這樣的！推進他繼續(xù)表達。4糾正性反響可以有如下表示，“不對，好象不是這樣的！“他剛剛說錯了。等等，或者用一個Stop的手勢或者搖頭等表示糾正。.二、溝通技巧-反響技巧被委任任務(wù)就有反響的義務(wù)由于最終責任在委托任務(wù)的人委托任務(wù)的人心里覺得不安應(yīng)該了解這一心思，適當?shù)胤错懡?jīng)過反響終了被委任的任務(wù)僅僅反響結(jié)果還不夠要仔細仔細地進展中間反響在被敦促之前先反響必需正確地了解反響的原那么先反響對方想了解的事項寫書面反響之前

26、先進展口頭反響反響書要逐條書寫以易閱讀盡能夠運用數(shù)字和圖表報告簡明扼要地反響結(jié)論在先，闡明在后1233.4反響方式：書面反響中間反響反響義務(wù).二、溝通技巧-身體言語4:溝通中身體言語運用法那么:堅持淺笑并適時點頭身體適度前傾堅持真誠有效的目光交流不要雙手抱胸36.79體 語 經(jīng)過人的舉止、表情和裝束來表情達意、傳送信息的非言語符號，又稱身體言語或行為言語。.80體語手掌手掌與支持率84%52%28%.81瓦解強勢攻擊如何握手?.82體 語握 手.83女性的體語.84捕捉體語的信息.85捕捉體語的信息 -辦公室體語.二、溝通技巧-案例分析2失敗的強迫措施人員引見：小王：技術(shù)部門工程Leader小

27、張：消費部門工程member老陳：消費部門manager案例引見：工程Leader 小王在工程成員小張的劇烈反對情況下強迫實施某一措施，此措施實施后，呵斥消費部門較大的效率損失，從而也導致消費部門的劇烈反對。老陳為消費部門的manager，對此事非常關(guān)注,在工程伊始多次提出各種各樣的意見，但因小王關(guān)注點不同很多未被其采用。老陳劇烈不滿的心情終在某日迸發(fā)：圍繞著“很多問題點未進展改善及“能否停頓此措施與小王在線發(fā)生了猛烈爭論，故其不僅請來了其直接上級也請來小王的上級，經(jīng)過在線猛烈溝通，小王迫于壓力不得不終止了這一措施的實施。而現(xiàn)實上小王每天都在針對問題點進展針對性的改善，只是沒有將其廣而告之，老

28、陳對其更深層次的誤解也在所難免。討論：小王強迫實施這一措施能否是正確的？為什么？他們的溝通失敗的緣由是什么?他覺得應(yīng)該如何處置?.二、溝通技巧-溝通中的異議處置技巧5.1沖突處理模型1.非抗爭型(逃避,遷就)2.處理問題型(協(xié)作)3.控制型(競爭)處置沖突3中傾向:沖突的產(chǎn)生:溝通的誤解覺得的不同價值觀的差別希望的結(jié)果不同討價討價處理問題提出要求退讓提出要求以“他的方式處理問題以“我們的方式處理問題以“我們的方式處理問題關(guān)懷堅持人際關(guān)系關(guān)懷觀念的取勝競爭型協(xié)作型逃避遷就型38.二、溝通技巧-溝通中的異議處置技巧5.2異議處置技巧.二、溝通技巧-溝通中的異議處置技巧5.3處置異議沖突的10個配方

29、相互尊重堅持心胸開闊，要積極不能消極尋覓共同的根底確定需求、需求和擔憂嘗試重新確認問題或不同點關(guān)注大家都可接受的結(jié)果給出多種選擇，堅持靈敏性共同處理問題從本人的詞匯中刪除但是假設(shè)這種方法不靈，嘗試其他方法40.二、溝通技巧-溝通中的異議處置技巧5.4如何處置客戶埋怨1.希望得到仔細的對待2.希望有人傾聽3.希望有反響,有行動4.希望得到補償5.希望被認同,被尊重顧客在埋怨時想得到什么如何處置一.找出埋怨產(chǎn)生的緣由二.要懂得向顧客負疚并穩(wěn)定其心情三.妥善地處置不同的埋怨關(guān)鍵技巧一、耐心傾聽，不要爭辯二、換位思索，樹立“顧客永遠是對的觀念三、誠實歉意四、最正確心情控制41.誠實負疚是最好光滑劑二、

30、溝通技巧-案例分析3應(yīng)對客戶埋怨“在某個星期五，伊麗莎白說，“一位擔任分期付款的男士給我打來，很不禮貌地通知我，假設(shè)我在下周一早晨還不繳付122美圓的話，他們公司將采取進一步措施，由于到了周末，我自然籌措不到這筆錢。因此，到了星期一時，我一大早就接到了那個男士氣沖沖的。不過我并沒有對他發(fā)火，我是從他的立場來看這件事的。我首先真誠地向他負疚給他帶來了這么大的費事，而且我曾經(jīng)不是頭一次逾期未付款，因此我一定很讓他為難。聽了這些話，他的語氣立刻緩和下來，并說我根本不是令他頭痛的顧客。他還列舉了好幾個例子，說有些人更不講理，不僅信口胡說，還躲著不見他。“我沒有說更多的話，就讓他說出了心中的不愉快。然后

31、，根本不需我懇求，他就說即使我不能立刻繳付欠款也問題不大；還說假設(shè)月底之前我能先繳20美圓，然后在手頭方便時付清余額，一切都好說。.建立良好的人際關(guān)系知人之心自信之心積極之心自動之意誠實之意溝 通 的 真 諦人活的是心境,溝通從心開場!.當與小孩溝通時，不要忽略了他的“純真當與少年溝通時，不要忽略了他的“激動當與青年溝通時，不要忽略了他的“自尊當與男人溝通時，不要忽略了他的“面子當與女人溝通時，不要忽略了她的“心情當與主管溝通時，不要忽略了他的“權(quán)威當與老人溝通時，不要忽略了他的“尊嚴溝 通 的 真 諦.課程內(nèi)容溝通概述15溝通技巧60抑制溝通的妨礙10Q&A(5).1.1妨礙的產(chǎn)生 有效的溝通是雙向溝通，溝通的信息必需對雙方都是清楚的。有時，由于某種溝通妨礙使信息產(chǎn)生扭曲或阻塞，這時溝通就會失敗。三、抑制溝通妨礙.1.2溝通妨礙的類別1、接納妨礙包括環(huán)境要素背景嘈雜、很多人、接受人的態(tài)度、觀念、需求和等待2、了解妨礙可以歸結(jié)為言語的問題，接納人的聽才干和接受才干，特別是和他的意見相左時及說話的長度批判和指摘、命令，不論他人的觀念3、接受妨礙這個妨礙可以包括個人的偏見及傳送者和接納者的人際沖突過多或不合時宜的問題。三、抑制溝通妨礙47.1.3常見的溝